QsQ REFRIVAL
Arrastaria,21. 28022 Madrid, España Tlf: 913097448 comercial@refrival.es www.refrival.es
En 1986, como respuesta a la demanda de conocer el número de servicios gestionados, Refrival implanta su contact center. Santiago Urra, Director de Atención al Cliente, explica en Contact Center las principales características de este centro de atención.
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¿De qué manera ayuda el CAC en desarrollo de negocio de la entidad? El CAC tiene un gran valor en nuestra compañía, pues es el núcleo central de Refrival, donde se reciben y gestionan todos nuestros servicios. En la actualidad, ¿qué servicios se ofrecen desde el contact center? Ante todo, desde nuestro contact center, nos ocupamos de: • Recepción y gestión de solicitudes de servicios en punto de venta (hostelería y/o alimentación) de Clientes Refrival. • Gestión de incidencias, consultas de clientes. Los RRHH son una pieza clave, ¿cuántos agentes operan desde el contact center de la compañía? ¿Quién se ocupa de su contratación y qué requisitos se les exige? Actualmente, contamos con 50 agentes, contratados por el departamento de recursos humanos de la plataforma externa, aunque su número varía según turnos y épocas del año. Los requisitos para formar parte de nuestra plantilla son: • Experiencia en Atención al cliente
• Formación en aplicaciones especificas Refrival como CRM SAP, CRM Web, Business Objects… • Formación básica en equipamiento de clientes A nivel tecnológico, ¿qué herramientas son imprescindibles en vuestra compañía para ofrecer un buen servicio? ¿De cuáles disponen en su cc? En Refrival, consideramos que es imprescindible el IVR equilibrado con nuestro equipo de teleoperadores, coordinación y supervisión. Además, disponemos de otras herramientas importantísimas, como ACD, CRM, CTI y Sistema de Grabación de Llamadas, entre otros. ¿Qué importancia le dan a la innovación en el contact center? La innovación es crítica. Para nosotros es fundamental estar al día en todo lo que se refiere a nuevas soluciones para el contact center, pues sólo de esta manera se pueden mantener los estándares de calidad exigidos. La satisfacción del cliente es fundamental, según vuestras herramientas de medición, ¿cómo valoran ellos el servicio prestado? Ponemos mucho cuidado en ofrecer una atención al cliente excelente y creemos que está dando resultado, pues en estudios de servicio realizados periódicamente, hemos obtenido una nota de 4,5 sobre 5. La verdad es que la valoración de nuestros clientes es muy buena y eso es algo que nos llena de satisfacción y nos anima a seguir mejorando.
DATOS DEL CONTACT CENTER Director de Atención al Cliente: Santiago Urra Contact center: Externo Proveedor de Servicios: Sertel Ubicación: Madrid Canales de acceso: Teléfono y Mail
DATOS CORPORATIVOS Actividad Empresarial: Equipamiento de hostelería y alimentación Año de Fundación: 1986 Año de implantación en España: 1986 Expansión territorial: Nacional Facturación Total: 45 mill/€