RAY3.0-台鐵一般線上網路訂票系統

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Ray3.0 成果報告 台鐵線上一般訂票系統 林映辰 徐若華 楊采 翎

目錄 系統簡介 台鐵客運人次

網站 API 現行網頁

User Persona 旅客 通勤族 返鄉族

易用性測試 關鍵任務 訪談 眼動分析 SUS

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高鐵轉乘功能不 完整

關鍵問題

Wireframe & Solutions

快速訂票非必要 選項過多，

查詢訂票 旅遊票卷

Hi-Fi Lo-Fi Prototype Prototype 旅遊票券查詢資 demo 訊雜亂 Test

台鐵一般票客運人次逐年增加 客運人次（單位萬）

22,283

22,407

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21,736

2015

21,839

2016

2017

2018

資料來源：台鐵統計https://www.railway.gov.tw/tra-tip-web/adr/about-public-info-3?&activePage=5

台鐵現行資訊架構 台鐵 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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關於台鐵

招商資訊

會員服務

線上購物

鐵道旅遊

旅遊票券

旅客服務

線上訂票

系統簡介 第四代台鐵官網： https://tip.railway.gov.tw/tra-tip-web/tip

依據 Google Analytics 報表 ，最常使用功能 Top4 PC 版個人完整訂票 (13.44%) 行動版個人訂票 (11.15%)

時刻表查詢結果頁 (17.64%) 首頁 (10.28%)

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User Personas 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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User Personas 根據 100 份線上問卷調查結果，我們歸納出三種最主要的台鐵使用者族 群

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旅客

通勤族

探親返鄉者

User Persona ｜旅客 黃郁宜

Motivation 跟大學好友相約從高雄去台南玩，因為觀光 景點都離火車站不遠、票價又便宜，覺得搭

21 歲，學生，現居高 雄

台鐵旅遊很方便，最常搭乘自強號旅行 Needs

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移動能力

1. 希望能夠一次訂好幾張而且可以坐在一起

剛學會騎機車，日常活動 範圍是通勤時間約騎車 15 分鐘的範圍，大致就是從 學校到家中

2. 很怕搶不到票，希望訂票流程夠簡單快速 3. 我沒有一次訂過這麼多人的票，希望不會 需要輸入很多資料 4. 如果有其他轉程方式或是旅遊套票可以查 到就太好了

User Persona ｜通勤族

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楊至翔

Motivation 因為家裡與公司相距甚遠，距離 20 公里以上，又沒有汽車

30 ，銀行櫃員，現居基隆 移動能力 沒汽車不能開車通勤，自己也 養不起一輛車，同常在離家或 公司方圓 3 公里的餐廳、日用 品店活動

作為安全代步工具，所以選擇搭台鐵可以風雨無阻上班， 最常搭乘短程多站停靠的區間車 Needs 1. 有時候會因為加班或是下班後與同事聚餐，改變下班搭 車時間，這時候就很需要快速確認車次，安排回家行程 2. 台鐵很常誤點，所以有時候匆忙趕到車站發現還要再等

User Persona ｜返鄉探親客

蔡淑霞

Motivation 每逢佳節，都想要回家鄉探望年長的父母，但老 家的位置可能離高鐵站很遠，家人也不方便接送

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44 ，雜貨店老闆娘

，這個時候就需要訂台鐵，既省錢又省事

現居台北，老家苗栗

Needs

移動能力 有汽機車，但因為住在都市 ，常搭捷運公車往返新北、 台北市

1. 會帶伴手禮或水果給家人，希望座位可以舒適 寬敞一點，最好都有座票 2. 年紀大看字不清楚，希望訂票頁面清楚、放大 ，否則應該回請小孩幫忙訂

易用性測試 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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關鍵任務 列車時刻 / 車次查詢 台北  新左營 8/10 出發時 間 8:00-12:00 的列車 自強號 185 車次進站情況 8/10 08:00-12:00 從宜蘭頭 城搭台鐵轉高鐵到板橋的列車

訂票 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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8/10 任一時段 台北高雄的自 強號列車

退換票資訊查詢 請查詢「乘車日當天退票，需要收多 少手續費？ 」

旅遊票券查詢

請查詢 從「台北轉運站」到 「花蓮」，搭乘葛瑪蘭客運 的全票票價

線上購物 選擇一項 300 元到 400 元的台鐵商品加入購物 車 查詢台北鐵路餐廳「普 悠瑪便當」價格

研究方法 評估指標：關鍵任務操作回饋 / 易用性量表 / 眼動軌跡分 析 測量項目：桌機與手機網頁版

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為找出使用者自行無法認知生理反應 這次研究加入交大傳播與認知實驗室眼動測量 使用者操作台鐵網頁的同時監測眼動軌跡

使用者回饋 列車時刻 / 車次查詢

列車時刻查詢 訂票 1. 習慣以打字輸入站名，不知道有地圖點選功能 2. 車站圖形化很麻煩 3. 需要自行設定時刻很麻煩

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退換票資訊查詢

即時進站查詢 4. 輸入車次之後沒有結果時，應該顯示原因例如（未行駛 / 或是故障等 旅遊票券查詢 等） 5. 只能輸入車次，必須要跳新頁面去查詢車次很不方便 6. 找不到功能在哪裡 高鐵台鐵轉乘查詢 7. 不知道有這個功能因為不搭高鐵但是滿方便的 介面也很清楚 8. 只能查詢不能直接訂票很麻煩

線上購物

使用者回饋 列車時刻 / 車次查詢

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退換票資訊查詢

1. 查詢功能中訂票的標示不清楚，建議可以直接點擊車次就進入訂票頁面 2. 漏填的項目需要到送出時才知道

旅遊票券查詢 3. 為什麼不一次就訂好，要分成很多次，一直詢問不需要的東西，列在同 一頁就好

線上購物

眼動熱圖分析

綠點顯示使用者眼球停留的範圍；暖色熱點表示使用者花費較長時間觀看該位置 使用者觀看車次查詢結果時，沒注意到右方可以直接訂票的按鍵，以至於誤會查 詢車次不能直接訂票

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使用者回饋 列車時刻 / 車次查詢

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退換票資訊查詢 方便，但用文字描述不太懂 建議設計成試算功能

旅遊票券查詢 線上購物

使用者回饋 列車時刻 / 車次查詢

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退換票資訊查詢 1. 不知道如何查詢 2. 因為之前在車站有看到才知道這功能 對學生來說很省 值得推廣覺得 3. 只有四個車種不能訂票有點奇怪 4. 資訊不清楚，也不知道有交通聯票

旅遊票券查詢 線上購物

使用者回饋 列車時刻 / 車次查詢

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1. 好尋找，但應該是不會購買

退換票資訊查詢

2. 太貴了根本不會買 3. 網頁清楚但是根本不會買

旅遊票券查詢

4. 網頁做得很好 問題是商品不吸引人 5. 設計良好 6. 便當只有大站附近才能外送，而且現場也不會有這麼多便當選擇，所 以這個功能不是很實用

線上購物

System Usability Scale

40

F

32.5

F

使用者Ｃ

67.5

D

使用者Ｄ

25

F

使用者Ａ

使用者 B

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列車時刻查詢

訂票

旅遊票券查詢

線上購物

退換票資訊查詢

關鍵問題 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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回顧台鐵目前網站設計 1

台鐵高鐵轉乘查詢

1. 只能查詢無法直接訂高鐵票 2. 必須分別記下台鐵和高鐵的車次後 ，再分開去訂

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回顧台鐵目前網站設計 2

個人訂票

1. 快速訂票非必要項目太多 2. 訂票跟查詢班次沒辦法同時使用，要 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

把車次記下來重新回到訂票的頁面

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3. 系統自動預定查詢結果的第一班車， 使用者無法查看其他選擇 4. 因不清楚是否一鍵便完成訂票，而導 致不敢按下按鍵或是訂錯票

回顧台鐵目前網站設計 3

列車時刻查詢

1. 列車動態查詢方式太單一，使用者想查 詢列車動態須先記得自己的車次 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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2. 無法滿足使用者想一次查看數班列車動 態的需求

回顧台鐵目前網站設計 4

旅遊票券

1. 許多使用者不知道台鐵有旅遊票券服務 2. 資訊分散，在網站上難以找到適合自己的 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

優惠票券 3. 只能查詢不能訂票

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關鍵問題 How Might We… 1

更方便地一站進行台鐵和高鐵的轉乘？

2

感受到「快速」訂票的高效體驗？

3

更符合乘客習慣的列車動態查詢？

4

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更輕鬆地獲得感興趣地旅遊票券資訊？

08/13 分享會 feedback

 延伸到旅遊票卷等功能  思考路線以外的邏輯，設 計以便宜或是快速為核心 的查詢功能

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I. 一站式台鐵高鐵轉乘查詢訂票

• 讓使用者勾選想搭乘的兩鐵班次 ，一起按下訂票鍵 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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II. 快速訂票的高效體 驗 • 將快速查詢拉至上方 • 將原本的查詢與訂票整合 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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II. 快速訂票的高效體 驗

• 調整資訊選填欄位 • 明確的進度條 • 系統預設填好最常用的時間 / 車站 • 常用字偵測自動輸入

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III. 符合乘車習慣的列車動態查 詢 • 使用情境分析 • 解方：首頁搜尋欄位可選 擇依車站（輸入抵達站） 或是依車次查詢

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III. 符合乘車習慣的列車動態查 詢 • 參考公車到站圖形化設計

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IV. 輕鬆地獲得感興趣地旅遊票券資 訊

• 在首頁加入旅遊推薦行程查詢 • 使用對白式提問取代要求輸入旅 遊目的地 • 欄位非必填，增加搜尋彈性

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Low Fidelity Prototype 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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Lo-Fi prototype 資訊架構 台鐵

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關於台鐵

招商資訊

會員服務

特色鐵路

線上購物

鐵道旅遊

推薦行程

查詢 \ 訂票

旅遊票券

旅客服務

線上訂票

Lo-Fi prototype 關鍵任務 高鐵台鐵轉乘查詢 & 訂票 訂購從基隆車站搭到左營高鐵站來回票 2 張 8/31 9:00~14:00 9/1 16:00~20:00

快速訂票 訂高雄到台南的自強號車票 4 張 9/1 9:00~14:00

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列車動態查詢查詢

旅遊推薦行程查詢

查詢（ 1 ）台北車站目前南下 的進站車次 (2) 查詢區間車號 1152 車次的動態（通勤族）

針對旅遊方案 prototype 提 出看法：（ 1 ）針對哪個類別 有興趣？ (2) 最常用的篩選標 籤有哪些？（ 3 ）旅遊習慣為 何？

整體網站評估

Users of Lo-Fi prototype Test

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洪先生， 21 歲，學生

楊小姐， 22 歲，學生

顏先生， 27 歲，上班族

很少搭台鐵

搭乘台鐵約 6 年

從小搭台鐵，約 17 年

目前使用情境：出遠門或下雨天

主要使用情境：通勤、旅遊

目前使用情境：家庭旅遊、出差

Feedback 台鐵轉乘高鐵查詢＆訂票 1. 不太清楚金額的劃分 2. 過去的使用經驗，通常第二步是 選車次、確認金額。建議可將 「選擇票種」移到第一步驟。

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覺得這次預設時段訂票，解決民眾不知道車 次的困擾，也方便高鐵轉乘的民眾訂票

建議顯示是否每站都停還是只停大站

Feedback 列車動態查詢

車站動態很重要，因為會想看當下要出 發的話有哪些可以選擇、再來安排行程 建議顯示是否每站都停還是只停大站， 不然當下不知道自己要去的站有沒有停

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文字版本分兩欄可能會一時不知

圖形化顯示狀態很不錯，但

道要先看哪裡

沒有抵達時間有點可惜

Feedback 旅遊方案 會輸入的是出發站、終點站、日期 有興趣的是最便宜和最快速 建議價格選擇可以改成滑動的 bar ， 並且預設台鐵路段的最低價為低標

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這個功能不錯，做得好的話可以省去 查資料的時間 建議列出更多旅遊詳細資訊，例如景 點說明、交通動線，圖片加上可以左 右滑動以及放大的功能，資訊夠豐富 使用者才有可能直接訂票

Feedback 整體評估 整體設計可以更清楚簡單 每個按鈕後面的邏輯可以更清晰 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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覺得這次設計的訂票達成率更高、資訊完整 首頁建議放圖，才不會覺得要填很多資訊、負荷過大

覺得改善了原本無法查詢後 直接訂票的的問題

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Hi-Fi prototype 資訊架構

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Hi-Fi prototype 高鐵轉乘訂票 原版設計： 只能查詢轉乘資訊

改良後： 1. 提供查詢後直接訂票 2. 乘客可以自訂轉乘時間 ，並自行搭配兩鐵班次 3. 提供三步快速訂票體驗

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設計細節

高鐵轉乘訂票

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Hi-Fi prototype 快速訂票 原版設計： 1. 橫式版面

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2. 預設為車次查詢，不符合使用習慣

改良後： 1. 改良資訊欄位 2. 預設時段查詢，且預設 日期與常用出發地

設計細節

快速訂票

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Hi-Fi prototype 列車動態查詢 原版設計： 1. 文字呈現 2. 無法選擇抵達站

改良後： 1. 提供圖文兩種呈現版本 ，更直觀 2. 依車站查詢，可選填抵 達站

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Hi-Fi prototype 旅遊推薦 原版設計： 資訊分散隱藏在許多頁面之 下，使用者不知道該功能

改良後： 1. 設計開放式選項，推薦 最適合的觀光行程 2. 提供鐵道旅遊資訊：重 設計車站介紹頁面

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旅遊推薦

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旅遊推薦

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旅遊推薦

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Hi-Fi prototype 鐵道旅遊資訊 原版設計： 資訊分散隱藏在許多頁面之 下，使用者不知道該功能

改良後： 1. 依照車站性質分為特色車 站以及一般車站，以地圖 方式讓乘客點擊查看 2. 整理資訊，並新增 VR 功 能，增加實境導覽體驗

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設計細節

旅遊推薦

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Before ｜ After

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