RAY3.0-NCC民意信箱（通訊傳播業務陳情網）

NCC 意見信 箱 成果報告 林映辰 徐若華 楊采翎

2019.7

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User Research

Low fidelity Prototype

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High fidelity Prototype

User Research

01

問卷分析

02

使用者訪談＆易用性測試

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CONTENT

03

Persona & CJM

04

關鍵問題

05

Wireframe

問卷分析 - 用戶輪廓 本研究於 7/2-7/5 在臉書社團、 PTT 樣本

問卷版與研究者社群發送問卷，共收得 68 份有效

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問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

問卷分析 - 數位媒介使用 本研究於 7/2-7/5 在臉書社團、 PTT 樣本

所有問卷填答者平常皆 其次是

筆電

手機

問卷版與研究者社群發送問卷，共收得 68 份有效

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上網，

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49 位

問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

問卷分析 - 使用情境 本研究於 7/2-7/5 在臉書社團、 PTT 樣本

問卷版與研究者社群發送問卷，共收得 68 份有效

潛在使用者

NCC 意見信箱使用者

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本問題僅針對有使用過 NCC 意見信箱者提問， 1 為非常不滿意， 5 為非常滿 意

問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

問卷分析 - 使用經驗 本研究於 7/2-7/5 在臉書社團、 PTT 樣本

問卷版與研究者社群發送問卷，共收得 68 份有效

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本問題僅針對有使用過 NCC 意見信箱者提問， 1 為非常不滿意， 5 為非常滿 意

問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

結論 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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根據問卷分析結果，我們發現「電視」、「新聞」 是使用者與潛在使用者最主要的使用目標

使用情境

「 晚餐時段，使用者打開電視新聞收看晚間報導。轉到中天新聞時，看見中天新聞對台灣 瀕臨絕種保育類動物石虎對比外來生物熊貓的錯誤資訊（如圖所示），因此希望向 NCC 申訴，檢舉不當的新聞內容。

」

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申訴資訊 主旨： PDIS 測試 RAY 內容：新聞內容不實，刻意捏造假象 播出時間： 2019/7/1 18:00 18:20 申訴類別：內容不實、不公

問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

五個關鍵任務

1. 找到意見信箱

從搜尋引擎找到 NCC 官網 ，並且進入找到意見信箱頁 面

3. 選擇案件類別

5. 填寫聯絡資料

依照要求，選擇正確的案件 屬性

填寫真實個人資料

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2. 選擇陳情種類

選擇陳情種類（電視、廣告 、網路等）

4. 輸入申訴內容 輸入案件問題

問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

使用者訪談 訪談 5 位使用者，其中 2 位曾經使用過 NCC 意見信箱

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問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

使用者訪談 訪談 5 位使用者，其中 2 位曾經使用過 NCC 意見信箱

“

這種功能型網站， 資訊架構是非常重要的 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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” - 江先生， 22 歲， UX designer

問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

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問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

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問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

易用性測試 - 三個評估指標 print the presentation and make it into a film a wider field

System Usability Scale 8:05

使用者Ａ 使用者 B

4:10

完成度 100

25

完成度 100

22.5

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使用者Ｃ

9:32 11:55

使用者Ｄ

使用者 E

60

完成度 100

0

完成度 80 完成度 100

6:43

22.5

26.87 ( 等級 F) 問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

易用性測試 -customer journey map 找到意見信箱 1. 搜尋引擎輸入關鍵字 2. 進入官網尋找意見信 箱

在 google 的時後 就找不到官網

選擇陳情種類

選填案件屬性

3. 理解頁面資訊 4. 選擇正確陳情種類

要花一點時間 才知道頁面意 義

5. 選擇案件類別、 申訴類別

4

OPPORTUNITIES

2

問卷分析

5

這個項目算是最 好選擇的

 說明網頁用途

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

10

常見問題集存在意 義不明，干擾填寫 對個資使用 有疑慮 放 棄送出

進入官網還是找 不到意見信箱  建議優化 SEO  改良官網介面

13

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填寫聯絡資料 8. 填寫個資 9. 查看常見問題 10. 送出

6. 打字輸入主旨 7. 輸入申訴內容

字太小用字艱澀、 美選擇一個題目就 會刷新頁面很煩！ 選項也很複雜不知 如何選

3 1

輸入申訴內容

   

重新介面設計 增加響應式設計 白話文字 刪除不必要資訊

 說明個資使用  刪除常見問題集

三大關鍵問題

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“ 從 NCC 官網找 不到意見信箱”

“ 意見信箱頁面 看得眼花撩亂”

官網指引標示不清

頁面易讀性低 問卷分析

“ 我想申訴但選填 不知道怎麼填” 選項資訊架構凌亂 使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

Solution

“ 從 NCC 官網找不到意見信 箱”

改善官網指引標示不清 • 名稱修改 / 統一 • 放置在網站較明顯的地方

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• 放置的類別層級提高 • 新手上路導覽功能 • 分眾顯示需要的功能（民眾 、政府、業者） • 統一進入頁面的方式與途徑

問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

Solution “ 意見信箱頁面看得眼花撩亂” 改善頁面易讀性低 • 介面設計形式統一 • 字體放大

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• 一頁的問題不要過多 • 刪除版面上不重要的干擾資訊 • 完善手機版響應式設計 • 備註事項簡潔、避免過多裝飾 性標示 • 用詞白話 問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

Solution “ 我想申訴但選填不知道怎麼 填”

改善資訊架構凌亂 •

陳情頁面明顯標示網站主題

• 避免跳出新視窗，所有申訴 案件在同一網頁即可完成

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• 選項用詞白話 • 減少「申訴內容分類」選項 類別、增加開放式欄位讓使 用者輸入 • 進入陳情頁面立即顯示案件 分類標示，例如電視、廣告 、電信

問卷分析

使用者訪談

Persona

關鍵問題

wireframe

01 Low fidelity Prototype

Low fidelity Prototype

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CONTENT

02

使用者訪談＆易用性測試

03

NCC 訪談

三大關鍵問題

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“ 從 NCC 官網找 不到意見信箱” 官網指引不清

“ 意見信箱頁面 看得眼花撩亂”

“ 我想申訴但選填 不知道怎麼填”

頁面易讀性低

選項架構凌亂 Low fidelity prototype

使用者訪談測試

NCC 訪談

Low fidelity prototype Low fidelity prototype

NCC 現行頁面

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Low fidelity prototype

使用者訪談測試

NCC 訪談

Low fidelity prototype Low fidelity prototype

NCC 現行頁面

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Low fidelity prototype

使用者訪談測試

NCC 訪談

Low fidelity prototype Low fidelity prototype

NCC 現行頁面

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Low fidelity prototype

使用者訪談測試

NCC 訪談

易用性測試 - 三個評估指標 print the presentation and make it into a film a wider field

System Usability Scale

江先生

3:57

完成度 100

67.5 （ D ）

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謝小姐 Hank

2:50 3:00

完成度 100

52.5 （ F ）

完成度 100

62.5 （ D ）

Low fidelity prototype

使用者訪談測試

NCC 訪談

使用者訪談 訪談 3 位使用者，其中 2 位曾經使用過 NCC 意見信箱

江先生 UI/UX 及工業設計師 • 通訊管理 / 傳播管理 / 政府

謝小姐 傳播科系研究生 • 首頁「意見信箱」位置仍不

公開資訊，不太像同一個層

夠明顯

Hank 資工所研究 生 • 「申訴類型與流程說明」 以及「申訴三步驟」太長

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級 • 雙 tab bar 會混淆功能，感 覺變成雙排 • Q&A 與 English 感覺不是 同一個層級的功能 • 整體來說介面乾淨許多

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• 「申訴類型與流程說明」、

• 點「我要申訴」應該直接

「申訴 QA 」太冗長，消耗

進入申訴表格，而不是流

認知資源

程說明或是 QA

• 視覺上更簡潔

• 「申訴類型與流程說明」

• 字體放大很棒，應該很適合 老人填寫

、「申訴 QA 」沒有線條 輔助，看得很吃力

• 意見信箱表單選項清楚 Low fidelity prototype

使用者訪談測試

NCC 訪談

使用者訪談 訪談 3 位使用者，其中 2 位曾經使用過 NCC 意見信箱

江先生 UI/UX 及工業設計師 • 通訊管理 / 傳播管理 / 政府

謝小姐 傳播科系研究生 • 首頁「意見信箱」位置仍不

公開資訊，不太像同一個層

夠明顯

Hank 資工所研究 生 • 「申訴類型與流程說明」 以及「申訴三步驟」太長

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級 • 雙 tab bar 會混淆功能，感 覺變成雙排 • Q&A 與 English 感覺不是 同一個層級的功能

• 「申訴類型與流程說明」、

• 點「我要申訴」應該直接

「申訴 QA 」太冗長，消耗

進入申訴表格，而不是流

認知資源

程說明或是 QA

• 視覺上更簡潔

• 「申訴類型與流程說明」

• 字體放大很棒，應該很適合

、「申訴 QA 」沒有線條

兩個關鍵問題未解決

• 整體來說介面乾淨許多

老人填寫

輔助，看得很吃力

• 意見信箱表單選項清楚

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使用者訪談測試

NCC 訪談

訪談 NCC 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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2019/7/24 11:00 交通通訊傳播大樓 4 樓 404 會議 室

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NCC 訪談

NCC 訪談 選項架構凌亂

官網指引標示不清

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1.

2.

3.

4.

網站視覺配色按照 CIS ，不能調整 最右上角的小字是政府規定的，不能調整 可以把意見信箱拉出來第一個層級 最上面一定要是政策宣導的畫面，民眾常用 服務可以拉到第二排

1. 人工檢查申訴內容，民眾必須詳填，所以選項不能省 2. 不清楚問題（例如：有線電視 / 無線電視）是民眾自己 的問題 3. 個資一定要填真實資料才能受理，就跟警局報案一樣， 不會把個資給媒體，只會給他們檢舉內容 Low fidelity prototype

使用者訪談測試

NCC 訪談

High fidelity Prototype

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10 Heuristics for User Interface Design 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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- Jakob Nielsen （ 2005 ）

10 Heuristics for User Interface Design （ Jakob Nielsen ， 2005 ）

✅ 明確顯示系統狀態 (Visibility of system status) ✅ 提供使用者控制權和自由度 (User control and freedom) 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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10 Heuristics for User Interface Design （ Jakob Nielsen ， 2005 ）

✅ 一致性和標準化 (Consistency and standards) ✅ 美觀和極簡設計 (Aesthetic and minimalist design) ✅ 幫助和說明文件 (Help and documentation) 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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10 Heuristics for User Interface Design （ Jakob Nielsen ， 2005 ）

⚠ 提供使用時的自由度和效率 (Flexibility and efficiency of use) ⚠ 連結系統與真實世界 (Match between system and the real world) 感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

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⚠ 讓使用者去認知而非記住系統 (Recognition rather than recall) ⚠ 錯誤預防 (Error Prevention) ⚠ 幫助使用者去瞭解、偵錯和恢復錯誤 (Help users recognize, diagnose, and recover from errors)

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2019.7

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