Cartilla Gases de Occidente Grupos de Interes

con

GRUPOS DE INTERÉS Guía metodológica

Santiago de Cali, 2015.

Presentación Gases de Occidente, es una empresa colombiana que comercializa y distribuye gas natural en los departamentos del Valle del Cauca y Cauca, con el objetivo de cumplir su propuesta de valor de “Conectar a usuarios y comunidades con una vida mejor”.

La estrategia de diálogos y relacionamiento con nuestros grupos de interés, se logró a partir de la creación del Sistema de Gestión de Responsabilidad Social (RSE) a través del cual, hemos construido relaciones de confianza, transparencia y colaboración, aportando a la sostenibilidad de la empresa.

La experiencia, los aprendizajes y logros a lo largo de varios años, se consolidan en esta guía metodológica que comprende principios, pasos y herramientas clave para los diálogos. Hoy, los ponemos a disposición de ustedes. Los compartimos con nuestros grupos de interés, con la certeza de que sus experiencias, ideas y expectativas continuarán enriqueciendo este valioso camino de construir en colectivo una mejor región.

Guía Metodológica: Diálogo con Grupos de Interés Gerente General Arturo Gutiérrez de Piñeres Sistema de Gestión RSE y Sostenibilidad Melba Pinedo Guerra Comité editorial Melba Pinedo Guerra Juliana Ruiz Patiño Carolina Escobar Victoria Edición y diseño Partner Comunicación

Contenido Presentación ¿Qué son los grupos de interés? ¿Qué es el Diálogo? ¿Por qué dialogar? ¿Qué pasos seguimos para dialogar?

Paso 1. Identificación y caracterización Paso 2. Priorización Paso 3. Diseño Paso 4. Implementación

¿Qué otros espacios de diálogo existen?

Paso 5. Revisión y análisis de los resultados

Documentos de consulta

Paso 6. Comunicación

¿Qué son los grupos de interés?

Aquellas personas o grupos de personas que potencialmente pueden o son impactados por las operaciones, productos o servicios de la empresa en un contexto y territorio específico.

Los grupos de interés pueden ser diversos de acuerdo con variables como: roles, zonas geográficas, contexto político, social o económico e influencia de las operaciones de la empresa en sus actividades o viceversa.

¿Quiénes pueden ser un grupo de interés?

Comunidad Financiera: Accionistas, inversionistas, agencias de calificación

Autoridades Públicas: Gobierno, locales y nacionales

Sociedad civil: asociaciones, fundaciones Empleados

Consultores / Asesores

Academia

Proveedores / Contratistas Autoridades Ambientales y regulatorias

Clientes y usuarios Medios de comunicación

¿Qué es el Diálogo?

Una estrategia que permite comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés.

Un medio para establecer comunicación en doble vía.

Un proceso de participación activo que contribuye a la toma de decisiones y la implementación de programas y proyectos.

PRINCIPIOS Inclusión La diversidad aporta más y mejor información para la toma de decisiones.

Apertura Disposición para mantener una escucha activa y atenta.

Confianza Construir relaciones de respeto fundamentadas en la transparencia, la coherencia, la corresponsabilidad y la solidaridad.

¿Por qué dialogar?

Identifica oportunidades de mejora en los procesos

Apoya el mercadeo social

Ayuda a identificar estrategias de valor compartido

Contribuye a la toma de decisiones

Contribuye a la comprensión de contexto

Promueve la innovación en productos y procesos

Retroalimenta la comunicación corporativa

Genera confianza

Integra: conocimientos, personas, redes, tecnologías

Facilita la gestión del riesgo y reputación

Direcciona la inversión social

Ofrece canales para la participación de los grupos de interés

Identifica nuevos mercados y oportunidades

Permite la alineación entre las áreas de la organización

Conduce a un desarrollo social más incluyente, equitativo y sostenible

¿Qué pasos seguimos para dialogar?

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1

5

6 3

4

Identificación

Priorización

Diseño

Implementación

Análisis de resultados

Comunicación

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

PASO 6

PASO 1 - Identificación y caracterización PREGUNTAS • ¿Con quién tenemos o debemos tener relación?

• ¿Qué características tienen?

• ¿Cuál es el estado de la relación?

• Mapeo de los grupos y subgrupos de interés

• ¿Cuáles son sus necesidades?

• Conocimiento de sus características

• ¿Cuáles son las competencias de la empresa para dar respuesta de acuerdo con sus mandatos y orientaciones para actuar?

• Identificación de riesgos y oportunidades

• ¿Cuáles son los riesgos que se derivan del relacionamiento o contexto de operación de la empresa?

PASO 1 - Identificación y caracterización CRITERIOS DE SELECCIÓN • Responsabilidad legal, financiera, operativa • Impacto o influencia en la capacidad de la empresa de alcanzar sus metas • Cercanía o interacción permanente • Dependencia en temas de seguridad, bienestar y riesgos • Representación a través de estructuras regulatorias o culturales/tradicionales *Tomado de: Manual para la práctica de las relaciones con los grupos de interés (2006)

El mapa de los grupos de interés cambia en el tiempo y en los diferentes escenarios internos y externos en los que actúa la empresa; por lo tanto es fundamental actualizarlos, visibilizarlos y priorizarlos periódicamente.

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PASO 2 - Priorización

Definir con quiénes se debe dialogar y los temas claves

PREGUNTAS • ¿Cuál es el contexto de la empresa hoy?

Los temas claves son ejes que ayudan a determinar la necesidad de relacionarse con uno u otro grupo, asignando un orden de prioridad para la acción. Éstos son aquellos definidos como relevantes para cumplir con la promesa de valor.

• ¿Qué se quiere saber o qué situación se debe atender?

• ¿Qué áreas están involucradas?

• ¿Con qué información se cuenta: legal, técnica, comercial, social, ambiental?

• ¿Qué se quiere lograr?

El diálogo NO es solo una medida para solucionar un conflicto, se deben hacer de manera permanente como una forma para conocer mejor a los grupos de interés y mejorar nuestra labor.

• ¿Qué canales de comunicación y posibilidades de convocatoria se tiene?

PASO 3 - Diseño 1

Definir el objetivo del diálogo: para orientar de manera acertada la comunicación con el grupo de interés y puntualizar los temas que se esperan abordar.

2

Seleccionar el método para dialogar: que facilite la interacción y la puesta en común de las visiones del grupo, promoviendo la participación y la recopilación y organización de la información.

Grupo focal: Intercambio de ideas y opiniones alrededor de preguntas concretas (máximo de 3 a 4 preguntas).

Incluye entre 15 y 25 participantes.

Mesa de trabajo: Espacio de intercambio, debate y puesta en común de las opiniones de los participantes en relación a un tema. Admite entre 10 y 50 participantes, agrupados por comisiones.

Taller: Espacio en el que un facilitador propone unas actividades o procesos que promueven el intercambio y el desarrollo de una habilidad o conocimiento específico en torno al tema tratado. 10 y 50 participantes.

Tiempo estimado: Máximo tres horas.

Tiempo estimado: Máximo seis horas.

Tiempo estimado: Máximo seis horas.

En la elección del Método se debe tener en cuenta el nivel de relacionamiento, los recursos y el tiempo disponible, la capacidad de convocatoria, el propósito del proceso, las competencias comunicativas del líder del área a cargo del diálogo y el perfil del relator.

PASO 3 - Diseño 3

Planificar los recursos, el tiempo y la logística

Diseñar la invitación:

Logística:

Invitar a un moderador:

Invitar a un relator:

• Debe ser sencilla y contener el objetivo del diálogo, lugar, fecha, hora y duración

• El salón debe estar en forma de U, de tal manera que los participantes puedan verse entre sí • Debe existir un punto fijo en el salón con agua, café y té y en caso de refrigerio este debe darse al final para no interrumpir la actividad • Al finalizar el diálogo, se sugiere agradecer el tiempo dedicado con un obsequio corporativo

• El moderador no deber tener relación con el grupo de interés invitado. Esto genera mayor confianza y apertura • Se recomienda profesionales de áreas transversales ajenas a la gestión cotidiana como por ejemplo, Asuntos corporativos, Responsabilidad Social, Gestión Humana

• El relator tiene el papel de escuchar, registrar y organizar las intervenciones de manera que pueda cerrar el encuentro con síntesis del diálogo • Se recomienda un relator externo del sector académico y/o gremial con experticia en el sector de la empresa que de soporte conceptual y metodológico en el cierre del ejercicio

PASO 3 - Diseño El papel que cumple el moderador y el relator son claves para el éxito y buen desarrollo de un diálogo

El moderador debe estar en capacidad de:

El relator debe tener capacidades en:

• Comunicarse de manera asertiva • Hacer escucha activa • Motivar la participación • Manejar conflictos o diferencias entre las personas • Controlar el tiempo

• Escucha • Síntesis y redacción • Comunicación asertiva

PASO 4 - Implementación

¿Qué hacemos?

Bienvenida

• Agradecer la asistencia • Resaltar la importancia del diálogo para la estrategia de sostenibilidad de la empresa • Presentar al moderador

Recomendaciones

• La apertura debe hacerla un directivo para darle importancia al encuentro • Duración: 5 - 10 minutos

PASO 4 - Implementación ¿Qué hacemos?

Recomendaciones

Agenda

• Presentar el paso a paso del encuentro

• Se escuchan propuestas de agenda, se sugiere mantener el formato inicial • Duración: 1 minuto

Objetivo

• Comunicar el objetivo resaltando aspectos del grupo por los cuales fueron convocados

• Ser claro, concreto y tangible • Duración: 5 minutos

Reglas de juego

• Acuerdo frente a temas como: Respeto, escucha activa, tolerancia, manejo del tiempo y uso respetuoso de celulares y computadores

• Preguntar si tienen otras sugerencias y ajustar • Duración: 5 minutos

PASO 4 - Implementación ¿Qué hacemos?

Recomendaciones

Desarrollo

• Promover la participación alrededor de las preguntas, las respuestas deben enfocarse en experiencias y prácticas relacionadas con la empresa Sugerencia de preguntas orientadoras 1.¿Cuál es su percepción general de la empresa?

2.¿Qué fortalezas identifica?

3.¿Qué oportunidades de mejora identifica?

• Ninguno de los representantes de la empresa anfitriona puede generar respuestas en el espacio del diálogo, a menos que sean precisiones técnicas o aclaraciones que apoyan la conversación • Duración total: 60 minutos

Relatoría

• El relator presenta una síntesis de las respuestas a cada pregunta, da conclusiones generales y recomendaciones según su criterio especializado • Abre el espacio para precisar y validar información

• Asegurar que los participantes vean reflejados sus aportes y estén satisfechos con la síntesis • Duración: 15 minutos

• Se agradece tiempo, aportes y participación • Se establece el compromiso de informar los resultados

• Entrega de obsequios y refrigerio

Cierre

PASO 5 - Análisis de los resultados

• Definir causas y consecuencias de las percepciones de los participantes • Priorizar lo más relevante que aporta a la gestión de la empresa • Integrar la priorización a los planes de acción y hacer seguimiento • Hacer ajustes en procesos y/o servicios en caso de que se requiera • Actualizar y verificar el mapa de riesgos y oportunidades

El informe obtenido en el diálogo y otros documentos o información que se considere pertinente serán insumo para:

• Definir causas y consecuencias que tienen las percepciones encontradas • Integrar acciones en planes y procesos, dando respuesta a las necesidades y expectativas expresadas por los grupos de interés

PASO 6 - Comunicación

Los participantes deben recibir en un tiempo prudente un informe o boletín que comunique los principales resultados y los compromisos que la empresa adquiere.

Es vital que estos acuerdos se comuniquen de manera oportuna al interior de la empresa con el fin de mantener la coherencia y la integralidad de la estrategia de sostenibilidad de la organización.

Comunicar y cumplir son los principios básicos para construir relaciones de confianza con nuestros grupos de interés

¿Qué otros espacios de diálogo existen?

Juntas Directivas

Juntas de Acción Local

Comités de: gerencia, RSE y Sostenibilidad, Innovación, Comercial, Jurídico, otros

Consultas Previas

Juntas de Acción Comunal

Mesas y redes gremiales y temáticos

Documentos consultados Biblioteca Empresarial Cinco días. Manual Empresa Responsable. Estructuras S.A. España 2004

Creo. Taller Metodologías para hacer Diálogo con grupos de interés y relacionamiento.

Forética, Deuropeanaliance for CRS y otros. Diálogo con los Grupos de Interés. Guía práctica para empresas Stakeholders. Mayo 2009

Pinedo, Guerra Melba. Pensamiento Estratégico sobre Grupos de Interés. Taller. Enero 26 de 2007

Programa de las Naciones Unidas para el medio ambiente, ACCOUNTABILITY. De las palabras a la acción.

El compromiso con los Stakeholders. Manual. 2006

Villanova Giratl, Nuria. De Audiencias a Grupos de Interés: El Reto del diálogo en la RSE. Grupo informes audiencia formación. Agosto 29 de 2008

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