BOASPRÁTICASE EXCELÊNCIANO ATENDIMENTO AÇÃO
INTEGRADORA
Projeto integrador do modulo 1 excelência no atendimento e recepção: data: 19/01/2023 Esther luz Iasmim Carvalho Maria Eduarda Mol Paloma Fernandes Pedro Machado 02 JOVENSAPRENDIZES RESPONSÁVEIS
Introdução.........................................................................04 Capítulos: 1 Fluxograma do atendimento e recepção.............05 2 CRM ............................................................................10 3 Controle de chaves.................................................. 13 4 Controle de entradas e saída das pessoas e equipamento ................................................................16 5 Cronograma de rotinas diárias de trabalho ........18 3 Conclusão ....................................................................20 4 Referências ..................................................................21 Oquevocêvai conhecer? 03
Introdução
O manual de boas práticas consiste em assuntos relacionados a excelência no atendimento,contendo os assuntos sobre fluxograma do atendimento e recepção, baseado em uma estrutura visual, com objetivo de organizar e detalhar o processo interno de uma empresa quanto ao relacionamento a ser realizado ao cliente. CRM ( Custumer Relationship Management) tratando da gestão do relacionamento com o cliente. Controle de chaves, para facilitar armaznamento e segurança em areas com restrição de entrada de pessoas. Controle de entrada e saída de pessoas e equipamentos, fiscalização do fluxo de pessoas e materiasis. Cronograma de rotinas diárias de trabalho, controle das ações e repeticões de uma determinada função em uma rotina de trabalho.
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Contato com o cliente Instruir para o cliente o protocolo de atendimento Checagem do dados do cliente Identificar se existe exame para ser realizado Marca para o cliente um novo exame Orientar o cliente sobre o dia e a hora marcada do exame Finalizar a ficha Finalizar o atendimeto FIM
05 CAP.1 Fluxograma de atendimento permite uma visualização melhor das etapas da estratégia de atendimento, contribuindo para otimizá-las o que, consequentemente, beneficia o trabalho das equipes e melhora a experiência do cliente. INÍCIO E s t h e rI m a g e m
doatendimentoerecepção Fluxograma
mvp Produto final Daily Seguir etapas dos projetos Imersão Entrevista Planejar abordagem (telefone ou presencial) Anotar informações do cliente ou cooperado Análise de dados obtidos Ideação Desenvolver ideias que podem ser aplicadas Materialização INÍCIO FIM P a l o m a F e r n a n d e sO c t o 2 06
Puxar dados do cliente no sistema Entrar em contato com o cliente analisado Caixa postal/ Ligação não completada Fazer as confirmações dos dados do cliente Agendar o cliente FIM Finalizar a chamada Fazer uma analise dos dados Entrar em contato com o cliente analisado Informar no sistema INÍCIO Atendeu 07 I a s m i mP ó sv e n d a s
Guardo os remédios da farmácia Faço as cotas nos determinados setores INÍCIO Levar até o setor responsável FIM Finalizo as solicitações Pego o Pallm Entrega as cotas Verifico os pedidos de "cotas" P e d r of a r m á c i a 08 Fazer pedidos de pacientes
Visualiso protocolos pendentes INÍCIO 09 M a r i a E d u a r d aS c a p Abrir SGA Abrir Email Análisar Fatos Responder analise Trocar responsável Salvar Solucionar contestação de coparticipação Verificar fatura e guia no informenge Abrir um novo protocolo Solicitar análise de coparticipação Encaminhar ao setor financeiro Responder email informando que a analise foi solicitada no protocolo Após setor financeiro devolver Responder email resolvendo a contestação feita Contestação negada Devolver email questionando o fato FIM
CMRCMR
RCRM é a sigla para Costumers Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Ele pode ser utilizado por empresas, sejam startups, pequenas, médias ou grandes, e o termo é referente à práticas, estratégias e tecnologias focadas no cliente.
O CRM permite capturar dados simples de contato do cliente, como e-mail e telefone. Com essa informação, a empresa consegue criar estratégias de aproximação, com conteúdo relevante, promoções e até atendimento pósvendas.
CAP.2 10
TIPOSDECRMDEACORDOCOMOSETOR:
O objetivo é ajudar vendedores e gestores a estabelecerem metas, planejar suas atividades, acompanhar seus progressos e ter acesso ágil a históricos e relatórios detalhados.
CRMdesuporte:
Todos os esforços deste tipo de CRM estão voltados para o atendimento mais rápido e eficiente das demandas dos clientes.
Empresas de telefonia, de fornecimento de hardwares e de softwares, por exemplo, assim como bancos e seguradoras, costumam ter um CRM de suporte bastante desenvolvido.
CMR 11
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Controle de chaves
Para qualquer negócio dar certo, é imprescindível ter muita organização. Manter o espaço limpo, seus documentos em pastas e ter uma agenda para se guiar durante o dia. Essas ações simples otimizam a produtividade, além de deixar o ambiente mais agradável. Quando estamos lidando com o cliente, a organização é ainda mais importante, pois ele cria valores sobre o serviço conforme o que é visto no relacionamento com a empresa.
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Oqueé?
É um sistema de controle empresarial ou pessoal de uma chave. Com a finalidade de se obter organização e preparação para utilização de um lugar específico.
Podendo ser realizado em forma de tabela ou até mesmo agenda, sendo elas físicas ou digitais. Assim tendo total controle de retirada e utilização de uma chave. Para evitar o perda ou até mesmo agendamento de utilização de uma única sala para 2 pessoas ou mesmo tempo.
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Tabeladecontrole Tabeladecontrole
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- de recebimento e entrega Hora Nome do responsável Função do responsável Observação Separadaem:
Data
controle de daspessoaseequipamentos entradasesaída
Os sistemas de controle de acesso de pessoas são dispositivos que visam manter a segurança de determinado local, como empresas ou ambientes diversos que necessitem de uma determinada estrutura de segurança. Como por exemplo, controle por catraca e seguranças .
O Sistema de Controle de Equipamentos tem o objetivo de controlar de forma simples e eficaz o patrimônio de equipamentos portáteis que ficam em posse dos funcionários da empresa. Como por exemplo controle por planilha e senhas
16 CAP.4
INTERNO CONTROLE EXTERNO CONTROLE Catraca na entrada e Catraca na entrada e na saída na saída Catraca na entrada, Catraca na entrada, com controle de com controle de crachá + senha crachá + senha 17
CRONOGRAMADE
rotinasdiariasdetrabalho
Administrar o tempo e executar as atividades dentro de um prazo são desafios que muitas empresas enfrentam em sua rotina. Mesmo um time de boa performance experiente e capacitada pode apresentar dificuldades durante o andamento e a conclusão de um projeto.
A melhor forma de evitar atrasos ou falhas nos processos é adotando um cronograma como ferramenta de gestão e organização de tarefas. Assim, todas as etapas serão visualizadas e concluídas em tempo hábi
CAP.5
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Qualéaimportânciadocronograma naderotinanotrabalho?
Com o cronograma em mãos, gestor e equipe podem discutir as melhores práticas e identificar aquelas mais adequadas ao escopo de trabalho. As metas são mais bem definidas, facilitando a comunicação e o trabalho entre os envolvidos. estima o tempo das atividades; aloca melhor os recursos; aumenta foco e produtividade; antecipa falhas.
Sãomuitososbenefícios,mas osmaisimportantesse destacamaseguir: 19
conclusão.
Ao fim do trabalho, pode-se concluir que a pesquisa realizada ampliou o conhecimento a respeito dos sobre a importância de um cronograma e seus controles, para um atendimento de excelência.
Ter excelência no atendimento é criar um sistema para que o atendimento seja padronizado e tenha qualidade, de uma vez por todas.
Além de um sistema de chamados, para controlar as necessidades e problemas dos clientes, é fundamental investir em um software de CRM (Customer Relationship Manager).
Os softwares de CRM utilizam recursos tecnológicos capazes de organizar, automatizar e sincronizar planos de ação para atrair novos clientes, fidelizar os já conquistados e trazer de volta os que já compraram da sua organização.
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ReferênciasBibliográficas www.agendor.com.br https://chiptronic.com.br/blog/clavi culario-como-organizar-as-chaves https://rockcontent.com/br/blog/cr onograma/ organizenapratica.com.br 21