L’évolution de l’expérience de visite

Destinées aux enseignants, des newsletters mensuelles ont également été mises en place pour valoriser les ressources thématiques et accompagner les équipes pédagogiques dans la continuité des enseignements en lien avec le Musée, l’Aquarium ou le Palais.

Des actions visant particulièrement les relais de proximité, ambassadeurs et acteurs de la vie locale, ont permis de mobiliser des publics plus enclins à revenir visiter le Palais, dans cette période particulièrement contrainte.

L’observatoire des publics mis en place depuis 2018 a permis en 2020 de tirer des enseignements consolidés sur la typologie des publics, leurs habitudes et motivations de visite, ainsi que sur leur niveau de satisfaction. Son administration désormais en ligne (post visite) a permis d’augmenter significativement le nombre de répondants et donc de renforcer la fiabilité et la représentativité des résultats obtenus.

Dans un souci d’amélioration continue du parcours du visiteur, le Palais a lancé son site de billetterie en février 2020, en préouverture de Christian Louboutin : L’Exhibition[niste]. Le dispositif permet aux publics d’acheter un billet à l’avance et à distance, sans passer par les caisses sur place.

Outre l’élargissement des canaux de vente, la billetterie en ligne a contribué à une meilleure visibilité des offres (et donc à un

Exposition Christian Louboutin : L’Exhibition[niste] . Photo : © Cyril Zannettacci

C’est mon patrimoine . Photo : © Cyril Zannettacci Photo : © Anne Volery meilleur remplissage des activités). Elle a permis d’acquérir de nouveaux publics notamment touristiques (grâce à l’achat à l’avance) et de consolider les connaissances sur les visiteurs (délais d’achat, horaires de visite les plus prisés, jours d’affluence…). La billetterie a amélioré enfin la gestion des flux de visiteurs et donc le temps d’attente, avec le choix d’un créneau horaire de visite.

L’adaptation des conditions d’accueil lors de la réouverture a été facilitée par le dispositif d’horodatage déjà en place pour l’exposition Louboutin et élargi aux autres espaces de visite. Cela a ainsi permis une gestion fiable et un ajustement réactif des jauges par créneaux (passage d’une jauge d’un visiteur/4 m2 à un visiteur/8 m2).

Une signalétique spécifique et le rappel des gestes barrière ont été renforcés sur place et sur l’ensemble des supports d’information (site web, e-billet, confirmation de visite…), pour garantir des conditions de visite adaptées et rassurer les visiteurs quant au strict respect des mesures sanitaires au sein de l’Établissement.

La charte de la qualité de l’accueil, issue d’un travail collectif, a intégré et matérialisé ces nouvelles adaptations pour les équipes d’accueil, de surveillance et de billetterie.

Les enquêtes de l’observatoire des publics, destinées à mesurer l’impact de la Covid-19 sur les conditions d’accueil, attestent du bon ressenti des visiteurs. 97 % d’entre eux sont satisfaits des informations liées à la Covid-19 au Palais, 94 % sont satisfaits des moyens de protection proposés, 69 % estiment que leur expérience de visite n’a pas ou a été peu impactée par les mesures sanitaires.