Ouvidoria: canal de interlocução entre cidadão e Governo
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ompreende-se ouvidoria como o órgão legítimo de interlocução entre cidadão e Governo. É um importante meio pelo qual o ci-
dadão participa de forma efetiva da gestão pública, seja na esfera federal, estadual ou municipal. A ouvidoria pública contribui para o controle social da qualidade dos serviços públicos e permite a formação de diagnósticos, subsidiando a promoção de
a garantia de direitos. Considerando o exposto, é imprescindível para o pleno funcionamento de uma Ouvidoria Pública, garantir o acesso aos espaços de participação popular, conferindo legitimidade à voz da sociedade, fortalecendo, assim, os direitos sociais e fazendo ecoar a sua fala no campo das decisões políticas e administrativas.
ações qualitativas para a melhoria da prestação dos serviços. A atuação da ouvidoria estreita, ainda, a relação entre o cidadão e as organizações públicas, otimizando a prestação de serviços e fortalecendo, portanto, o exercício da cidadania. Faz-se necessária também, como medida geradora de confiabilidade no ente público e cumprimento de princípio constitucional da participação popular, que seja dado retorno à sociedade quanto ao destino atribuído à sua participação. Encorpando essa teia, a socialização da informação em fóruns instituídos, como conselhos, conferências, consultas públicas, orçamentos participativos dentre outros, fortalece a atuação do controle social, agregando a contribuição dessa parcela da sociedade aos processos ou formulação das políticas governamentais. Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado por uma instituição, o cidadão possibilita, exemplificativamente: • Enumerar falhas; • Sinalizar necessidades; • Sugerir alternativas; • Reafirmar os bons serviços prestados pela instituição. A ouvidoria pública tem também o papel de sensibilizar o cidadão sobre o direito de acesso ao serviço público eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto aos órgãos da administração. Nesse sentido, a ouvidoria deve ser voltada para satisfazer as necessidades do cidadão, funcionando como um agente que promove mudanças, almejando sempre
Uma ferramenta de gestão
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ma das funções da ouvidoria é ser instrumento de gestão, pois as informações que são geradas podem ser utilizadas desde o planejamento até a formulação de propostas e avaliação de políticas públicas pela administração. Portanto, é fundamental construir e manter canais de relacionamento com todos os envolvidos, tanto da sociedade quanto do governo. Nesse processo, a ouvidoria recebe, trata e encaminha as manifestações, analisando-as cuidadosamente e consolidando, em seus relatórios gerenciais, as principais demandas para que a gestão possa compreendê-las e utilizá-las nas suas decisões estratégicas. A resposta dos entes demandados extrapola o cumprimento do dever legal, pois deve gerar respostas qualificadas, visando o direito à informação, ao controle social e à transparência, com foco na excelência da prestação de serviço público. A ouvidoria, notadamente por meio de relatórios, publiciza as atividades, os pareceres e as análises do ouvidor, tanto em seus veículos institucionais de comunicação quanto por meio do envio direto aos dirigentes máximos de entidades municipais e aos representantes do Poder Legislativo. O uso dos recursos da ouvidoria, enquanto meio de interação entre os cidadãos e a gestão, possibilita Manual de como atender bem à ouvidoria pública | Novembro 2012 |
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