Manual Como bem Atender Ouvidoria Pública by Ouvidoria-Geral do Estado

Manual de como atender bem à ouvidoria pública Uma parceira na gestão pública de qualidade Volume II

Sumário

Apresentação .................................................................................................................................................... 5 Compreendendo a missão da ouvidoria ................................................................................................6 Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE) .................................................................................................6 Ouvidoria: canal de comunicação entre cidadão e Governo ....................................................................................7 Ouvidoria: uma ferramenta de gestão ......................................................................................................................7 O tratamento das manifestações ..............................................................................................................9 Qualidade da informação ..........................................................................................................................................9 O fluxo das manifestações ........................................................................................................................................9 Sistema informatizado ............................................................................................................................................11 Respostas dos órgãos parceiros ............................................................................................................11 Atuação colaborativa ..............................................................................................................................................11 Interlocutores ..........................................................................................................................................................12 Considerações finais ....................................................................................................................................13 Anexos ................................................................................................................................................................13

Manual de como atender bem à ouvidoria pública | Novembro 2012 |

Apresentação

ouvidoria pública é instrumento democrático de controle social da gestão pública, permitindo o acompanhamento dos atos da administração pública, bem como a correção de vícios, através de manifestações dos cidadãos que revelem reclamações, denúncias, sugestões, solicitações e elogios em relação à

prestação dos serviços públicos. Tal fato contribui para a gestão ética, transparente, eficiente e de qualidade dos serviços oferecidos à população.

Dentro desse contexto, a Ouvidoria Pública Municipal atua estrategicamente com os demais órgãos do Executivo Municipal para a compatibilização dos procedimentos internos e exercício das competências específicas, com vistas a garantir o aprimoramento do acesso aos canais institucionais de atendimento aos cidadãos.

Baseada na experiência do Governo de Minas, que estabeleceu como meta a permanente proximidade da administração pública com a população, por meio da “Gestão para a Cidadania”, forma de governança que busca a inserção efetiva do cidadão nas decisões governamentais, a Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE) produziu o Manual de como atender bem à ouvidoria pública, uma parceira na gestão de qualidade. A iniciativa é fruto de estudos internos e apresenta orientações para os órgãos parceiros de como bem atender às ouvidorias, promovendo a unicidade de ações, a criação de metodologias eficientes para a recepção e o tratamento das manifestações do cidadão, destinatário final dos serviços públicos.

Célia Pimenta Barroso Pitchon Ouvidora-geral do Estado de Minas Gerais

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Compreendendo a missão da ouvidoria Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais

Constituição Federal de 1988 consagrou o princípio da participação popular na Administração Pública, promovendo o avanço do

processo democrático. Com o fim de operacionalizar a aplicação de tal princípio, Minas Gerais criou a Ouvidoria Geral do Estado, órgão autônomo, vinculado diretamente ao Governador do Estado, com o objetivo de auxiliar o Poder Executivo na fiscalização e no aperfeiçoamento de serviços e atividades públicos, conforme preceitua o artigo 1º, caput, da Lei Estadual 15.298/2004. A OGE é um instrumento de controle social, legalmente regulamentado. Sendo assim, normativa e operacionalmente é um órgão da democracia participativa, que atua no controle interno da atividade pública do Estado de Minas Gerais, adequando as ações de governo aos anseios da população e inserindo atores, anteriormente sem vocalização, no processo decisório dos serviços públicos oferecidos. Autonomia, gestão democrática e avaliação permanente dos processos e produtos da gestão pública são alguns dos princípios que embasam a atuação da OGE. A Ouvidoria Geral do Estado tem como finalidades precípuas: receber, tramitar e encaminhar aos órgãos executivos, quando couber, as denúncias, informações, reclamações, solicitações, críticas e elogios recebidos dos cidadãos; propor e sugerir medidas para o saneamento de irregularidades, ilegalidades ou arbitrariedades comprovadas e, ainda, apresentar recomendações aos órgãos executivos. Atuando precipuamente na proteção aos direitos da cidadania, a ouvidoria se converte num importante instrumento da democracia participativa na medida em que propicia o cidadão voz ativa junto à adminis-

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tração pública por meio do ouvidor, que garante que suas manifestações sejam recebidas, analisadas e respondidas. Em síntese, a sociedade proporciona ao gestor, por meio da Ouvidoria, sua visão acerca da qualidade dos serviços públicos, como também a possibilidade de sua correção e seu aprimoramento. O trabalho desempenhado pela OGE permite o aprimoramento administrativo, ao disponibilizar para o Estado informação qualificada, produzida a partir de demandas apontadas pela sociedade. A OGE deve ser compreendida como ferramenta no processo de amadurecimento político-administrativo, que pressupõe a participação popular democrática. Eis, portanto, uma nobre missão das ouvidorias públicas: transformar a insatisfação do cidadão, reveladas nas manifestações apresentadas, em ações de gestão, visando o aperfeiçoamento dos serviços públicos.

Ouvidoria: canal de interlocução entre cidadão e Governo

ompreende-se ouvidoria como o órgão legítimo de interlocução entre cidadão e Governo. É um importante meio pelo qual o ci-

dadão participa de forma efetiva da gestão pública, seja na esfera federal, estadual ou municipal. A ouvidoria pública contribui para o controle social da qualidade dos serviços públicos e permite a formação de diagnósticos, subsidiando a promoção de

a garantia de direitos. Considerando o exposto, é imprescindível para o pleno funcionamento de uma Ouvidoria Pública, garantir o acesso aos espaços de participação popular, conferindo legitimidade à voz da sociedade, fortalecendo, assim, os direitos sociais e fazendo ecoar a sua fala no campo das decisões políticas e administrativas.

ações qualitativas para a melhoria da prestação dos serviços. A atuação da ouvidoria estreita, ainda, a relação entre o cidadão e as organizações públicas, otimizando a prestação de serviços e fortalecendo, portanto, o exercício da cidadania. Faz-se necessária também, como medida geradora de confiabilidade no ente público e cumprimento de princípio constitucional da participação popular, que seja dado retorno à sociedade quanto ao destino atribuído à sua participação. Encorpando essa teia, a socialização da informação em fóruns instituídos, como conselhos, conferências, consultas públicas, orçamentos participativos dentre outros, fortalece a atuação do controle social, agregando a contribuição dessa parcela da sociedade aos processos ou formulação das políticas governamentais. Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado por uma instituição, o cidadão possibilita, exemplificativamente: • Enumerar falhas; • Sinalizar necessidades; • Sugerir alternativas; • Reafirmar os bons serviços prestados pela instituição. A ouvidoria pública tem também o papel de sensibilizar o cidadão sobre o direito de acesso ao serviço público eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto aos órgãos da administração. Nesse sentido, a ouvidoria deve ser voltada para satisfazer as necessidades do cidadão, funcionando como um agente que promove mudanças, almejando sempre

Uma ferramenta de gestão

ma das funções da ouvidoria é ser instrumento de gestão, pois as informações que são geradas podem ser utilizadas desde o planejamento até a formulação de propostas e avaliação de políticas públicas pela administração. Portanto, é fundamental construir e manter canais de relacionamento com todos os envolvidos, tanto da sociedade quanto do governo. Nesse processo, a ouvidoria recebe, trata e encaminha as manifestações, analisando-as cuidadosamente e consolidando, em seus relatórios gerenciais, as principais demandas para que a gestão possa compreendê-las e utilizá-las nas suas decisões estratégicas. A resposta dos entes demandados extrapola o cumprimento do dever legal, pois deve gerar respostas qualificadas, visando o direito à informação, ao controle social e à transparência, com foco na excelência da prestação de serviço público. A ouvidoria, notadamente por meio de relatórios, publiciza as atividades, os pareceres e as análises do ouvidor, tanto em seus veículos institucionais de comunicação quanto por meio do envio direto aos dirigentes máximos de entidades municipais e aos representantes do Poder Legislativo. O uso dos recursos da ouvidoria, enquanto meio de interação entre os cidadãos e a gestão, possibilita Manual de como atender bem à ouvidoria pública | Novembro 2012 |

a geração de informações e a proposição de melhorias relacionadas aos processos da organização, permitindo identificar oportunidades e agir preventivamente diante de possíveis falhas. Por meio deles, a gestão identifica gargalos em seus processos, eliminando as causas dos problemas potenciais e reduzindo o impacto que esses poderiam ocasionar. Os relatórios produzidos pela ouvidoria têm como

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finalidade apoiar e facilitar a gestão pública, pois apresentam níveis de detalhamento quanto ao assunto específico, local e período, tratando os dados, disponibilizados por meio das manifestações, para a obtenção de informações relevantes para a tomada de decisões. Eles também subsidiam a análise de ações, comprovando seu sucesso ou identificando oportunidades de melhoria e correções de desvios.

O tratamento das manifestações Qualidade da informação

ouvidoria deve zelar pela promoção da eficiência, da democracia e da justiça em todos os seus níveis administrativos, por meio do fortalecimento das relações entre cidadãos e administração pública. Para tanto, deve garantir que a informação prestada à população seja completa, objetiva, confiável, relevante, de fácil compreensão e principalmente resolutiva, primando pela tempestividade. A credibilidade do governo junto à sociedade perpassa pela atuação isenta da ouvidoria pública na mediação das tensões entre as necessidades dos cidadãos e as possibilidades dos órgãos/instituições públicos. Essa atuação, de caráter eminentemente técnico-legal, é expropriada de quaisquer pré-julgamentos, garantindo a qualidade e transparência dos serviços ofertados aos seus usuários, com ética e responsabilidade. O cidadão deve ter à sua disposição canais de comunicação diversos, como por exemplo: meio virtual, telefônico, presencial, por carta ou ofício. Os mesmos canais devem ser disponibilizados ao manifestante para recebimento da resposta, para que ele escolha de acordo com sua preferência. Essa

escolha deverá ser sempre respeitada pelo órgão. Todas as formas de escuta do cidadão devem ser realizadas por meio de um processo individualizado, que busca a solução para aquela demanda específica. Posteriormente, a ouvidoria consolidará o conteúdo das manifestações que recebe, elaborando diagnósticos abrangentes que servem de suporte estratégico à tomada de decisão. Neste sentido, o atendimento do cidadão pela ouvidoria, em todas as suas formas, é pautado por cuidados característicos, tais como informar ao cidadão que sua manifestação será tratada de forma criteriosa, podendo ser sigilosa, caso solicite. Na ocasião, instrui-se o manifestante de que a ouvidoria é o órgão responsável pela análise inicial de sua manifestação e pelo encaminhamento para os entes públicos demandados, responsáveis pelo assunto e pela resposta ao conteúdo da manifestação e que, quando da resposta conclusiva e consistente, o mesmo será devidamente informado da resolução. A comunicação da ouvidoria com os órgãos parceiros poderá ocorrer por meio de sistema informatizado, por ofício ou por outro meio que atenda às peculiaridades de comunicação entre os órgãos.

O fluxo das manifestações

fluxo da manifestação dentro da ouvidoria pública deverá seguir um caminho lógico e racional, visando à celeridade e à qualidade do atendimento ao cidadão. O tratamento criterioso das manifestações permite extrair delas o máximo de informações possíveis e agregar valor à demanda apresentada, possibilitando: elucidar junto ao manifestante informações inconsistentes, solicitar complementação de dados e verificar qual instituição é competente para atender à demanda. A manifestação é encaminhada ao órgão parceiro com

todos os elementos necessários à sua apuração e ao final do processo são produzidas respostas bem fundamentadas, que dão ao manifestante a certeza de que sua demanda foi tratada com o devido cuidado pelo poder público. É importante que o órgão parceiro conheça esse fluxo, para fortalecer os vínculos de cooperação com a ouvidoria, facilitar o esclarecimento de dúvidas técnicas e, principalmente, compreender que o bom atendimento às demandas do cidadão impactam poManual de como atender bem à ouvidoria pública | Novembro 2012 |

sitivamente na percepção da qualidade dos serviços prestados por ele. O fluxo de trabalho descrito nessa seção é interno

e se refere aos processos de recebimento, análise, encaminhamento, acompanhamento, resposta e fechamento das demandas, assim especificadas:

As manifestações são classificadas ainda na fase de recebimento. Caso, em análise posterior da ouvidoria, seja identificada a necessidade de reclassificação, seja ela fundamentada ou não em informações

complementares do manifestante, esta deverá ser realizada. sugere-se obedecer categorias operacionais previamente definidas, quais sejam:

Uma segunda classificação realizada nas manifestações é a tipificação, que consiste na categorização de acordo com assuntos e subassuntos. A listagem de possibilidades de classificação nesse quesito é muito extensa, havendo tabelas específicas para cada área dos serviços públicos. Não é conveniente reproduzi-las neste manual, pois essa classificação é dinâmica, uma vez que sempre podem ser recebidas manifestações sobre assuntos inéditos. A correta tipificação das manifestações contribui para a geração de dados precisos e fidedignos, possibilitando a elaboração dos diagnósticos e relatórios estatísticos, os quais servirão para a concretização

do papel da ouvidoria como instrumento de gestão. O acompanhamento da manifestação, tanto na ouvidoria quanto no órgão parceiro, é realizado pelo status da demanda, atividade que é otimizada com a utilização de sistema informatizado. Além do status, a prioridade com a qual a demanda deve ser tratada, dependendo do seu teor, também deve ser considerada. O tratamento das manifestações dentro dos órgãos parceiros deve seguir os mesmos preceitos adotados na ouvidoria, visando sempre uma resposta de qualidade, que seja esclarecedora, fundamentada e completa. O desenho do fluxo de trabalho é discricio-

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nário em função de que cada instituição tem conhecimento de quais recursos físicos e humanos tem e qual a melhor forma de utilizá-los. Não se propõe protocolo para respostas às demandas de ouvidoria, uma vez entendida a pluralidade das áreas temáticas, corroboradas pelas peculiaridades inerentes de cada manifestação. Entretanto, se faz mister, que as autoridades máximas de cada órgão/instituição demandado, bem como o agente responsável pela interlocução, estejam inteiramente comprometidos e fortalecidos com os conceitos e finalidades do instituto das ouvidorias públicas, que reconheçam a importância de sua atuação para o bom desempenho das ações de governo e, principalmente, se sensibi-

lizemm pela necessidade/direito do outro. Para a profícua atuação da ouvidoria com os órgãos parceiros, o município deve se colocar à disposição do ouvidor para sanar quaisquer dúvidas e se abrir de maneira receptiva às sugestões, procurando estabelecer uma relação de construção coletiva deste espaço privilegiado de cidadania. Em síntese, os trabalhos da ouvidoria são pautados pela accountability, termo inglês que sintetiza atributos como prestação de contas e transparência, pois alcança a coletivização de soluções individuais, por meio da produção de relatórios técnicos e periódicos produzidos pelo setor, sobre as contas do órgão e sobre os resultados dos trabalhos que vem realizando.

Sistema informatizado

utilização de algum sistema informatizado pela ouvidoria pública representa um instrumento fundamental para registro e gestão das manifestações, possibilitando maior dinamismo ao atendimento das demandas dos cidadãos. O sistema deve ser alimentado com as providências tomadas para responder a manifestação, registrando todas as etapas da tramitação. Assim, tanto a ouvidoria quanto os órgãos parceiros e o manifestante terão conhecimento do andamento das mesmas. Recomenda-se que a interlocução entre a ouvidoria e os órgãos parceiros ocorra, prioritariamente, via sistema informatizado, pois a adoção de um meio

eletrônico de comunicação facilita o diálogo e agiliza a circulação das informações. Entretanto, subsidiariamente, este diálogo pode ser feito por meio de ofícios, uma vez que a prioridade tanto para ouvidoria quanto pra o órgão é responder ao cidadão de forma qualificada. Ressalta-se que a utilização de um sistema apropriado também é importante para organizar a manutenção da documentação dos atos e providências tomadas por ambas as partes, comprovando o comprometimento em atender sua missão junto ao cidadão.

Respostas dos órgãos parceiros Atuação colaborativa

missão da ouvidoria pública pode ser abreviada em duas vertentes de atuação, a saber: canal de comunicação com o cidadão

e aprimoramento da gestão. O sucesso no alcance desses objetivos depende diretamente da capacidade de oferecer respostas satisfatórias às manifes-

confiança entre cidadão e Governo, por intermédio da ouvidoria. Esta utilizará cada vez mais esse canal de comunicação que, por sua vez, gerará informações cada vez mais fidedignas para avaliação da atuação dos órgãos. A próxima figura (pág.12) sintetiza como funciona essa dinâmica:

tações, pois assim, será estabelecido um ciclo de Manual de como atender bem à ouvidoria pública | Novembro 2012 |

Como demonstrado, a atuação do órgão parceiro no processo é de fundamental importância para a geração de uma resposta de qualidade ao cidadão, bem como impacta diretamente na percepção que o

mesmo terá sobre a qualidade e o comprometimento desse órgão com suas atividades. Portanto, é necessário que os diversos órgãos trabalhem articuladamente para atender o cidadão

Interlocutores

ara otimizar a interlocução entre órgão parceiro e ouvidoria, recomenda-se a designação de um servidor responsável, ocupante de cargo de nível estratégico e subordinado diretamente ao titular do órgão, para receber as demandas enviadas. A atuação desse servidor é essencial para otimizar a solução da demanda internamente, permitindo a unicidade e a padronização de ações e a criação de metodologias eficientes para a recepção e o tratamento das manifestações, visando, em última análise, atender com excelência ao cidadão. Dentre as práticas que devem ser adotadas pelo interlocutor, é importante destacar algumas condutas que auxiliam a apuração das manifestações e a geração de respostas de maior qualidade ao cidadão:

nimas com maior cautela tendo em vista a possibilida-

• Atentar-se para as manifestações sob sigilo e anô-

mo, a fim de que fique caracterizado que o mesmo

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de de retaliação e perseguição aos denunciantes, que muitas vezes podem ser identificados (ex. integrante da comunidade escolar). • Evitar a disponibilização de cópia da manifestação no ambiente a ser verificado, especialmente, quando envolver denúncias sobre servidores. • Evitar ouvir somente o denunciado quando da apuração. • Evitar que demandas classificadas como denúncia ou reclamação sejam respondidas pelo próprio denunciado. • Ao encaminhar a resposta à ouvidoria, atentar para que a mesma possua a assinatura da autoridade máxima do órgão, ou daquele que responda pelo mes-

esteja ciente da existência da manifestação, de sua apuração e de sua conclusão. • Atentar-se para o encaminhamento de respostas fundamentadas para que o manifestante seja bem esclarecido sobre o procedi-

mento adotado pelo órgão no tratamento da sua manifestação. • Informar a ouvidoria, quando do recebimento da manifestação, uma primeira informação indicando os procedimentos que serão adotados.

Considerações finais

parceria entre ouvidorias públicas e órgãos parceiros para fomento da participação popular trará como benefício para o município a melhoria da eficiência nos serviços prestados, contando com a participação da população ao indicar onde poderá haver a atuação da Administração.

Somente com o respeito à lei e a busca da melhoria constante na prestação dos serviços públicos será possível atender ao cidadão, construindo um município melhor para todos, justificando a missão institucional de todos os órgãos que se baseiam nos princípios constitucionais da administração pública.

Anexos Glossário Análise: Verificação da veracidade da manifes-

tação.

tação que envolve uma denúncia ou reclamação,

Denúncia: Apontamento do exercício negligente

visando a identificação dos fatos, dos agentes en-

ou abusivo dos cargos, empregos e funções na Ad-

volvidos e suas responsabilidades.

ministração Pública, que venha ferir a ética e/ou le-

Apuração: Investigação interna do órgão parcei-

gislação.

ro, com sua respectiva resposta à OGE.

Diagnóstico: Relatórios gerados a partir de análi-

Assunto: Classificação da manifestação de acor-

ses dos indicadores gerenciais a serem enviados às

do com o entendimento do operador do sistema

instituições competentes.

Atendimento: Ato de recebimento e registro da

Diligenciar: termo utilizado no momento em que

manifestação.

é solicitado ao manifestante que complemente a ma-

Autorização de encaminhamento: Pedido

nifestação em até 10 dias, quando genérica ou solici-

de encaminhamento da manifestação aos órgãos

tando a quebra de sigilo.

competentes.

Elogio: Manifestação de satisfação e reconheci-

Base de dados da ouvidoria: Meio eletrôni-

mento aos serviços públicos prestados pelos servido-

co para armazenamento dos dados resultantes do

res e pela Administração Pública.

processo operacional da Ouvidoria.

Encaminhamento: Envio ao órgão parceiro a fim

Canais de contato da ouvidoria: Meios

de solicitar soluções às demandas do manifestante.

disponíveis para recebimento e retorno de manifes-

Enfoque: Temática a que o assunto se refere.

tações, tais como: telefone, internet, carta e atendi-

Pode ser: gestão administrativa, criminal, fiscal, pe-

mento presencial.

dagógica, de pessoal, funcional, estrutural ou política.

Consulta: Acompanhamento do status manifes-

Informação: Pedido de orientação ou ensinamenManual de como atender bem à ouvidoria pública | Novembro 2012 |

to relacionado à área de atuação específica. Interpelações pendentes: Complemento de informações do manifestante, após encerramento da manifestação. As interpelações pendentes devem ser analisadas e, verificada sua pertinência e relação com a manifestação encerrada, a mesma deve ser reaberta, caso contrário, envia-se resposta simples ao manifestante solicitando nova manifestação ou reiterando a resposta anteriormente enviada. Manifestação com pendências: Manifestação que necessita ser complementada pelo manifestante, para a sua validação. Caso o cidadão não complemente em tempo hábil, a pendência pode ser suspensa pelo modo “desistir”. Manifestação: Elogio, sugestão, reclamação, critica, denúncia, solicitação e informação apre-

Preparação e envio da resposta: Organização, formatação e entrega da resposta ao manifestante. Recebimento: Ato de recepção da manifestação por meio dos canais de contato pré-estabelecidos. Reclamação: Expressão da insatisfação do manifestante com os serviços públicos prestados. Reclassificação: Ato de classificar a manifestação de acordo com a tabela de assuntos pré-estabelecidos. Pode-se realizada a qualquer momento que o operador do sistema entender pertinente. É fundamental para geração de diagnóstico. Registro: Registro da manifestação na base de dados do sistema integrado de gestão de ouvidoria. Resposta insatisfatória: manifestação que é respondida insatisfatoriamente pelo órgão de acordo

sentada à ouvidoria pelo manifestante, objetivando reconhecimento, melhoria, justificativa ou solução de falhas na condução dos serviços prestados pelo Estado. Manifestações em andamento: Conjunto das manifestações desbloqueadas e classificadas, que se encontram em apuração. Manifestante: Cidadão, pessoa física ou jurídica, que venha a utilizar os serviços públicos do Governo do Estado e registrar manifestação. Órgão Parceiro: Órgão responsável por dar

com a análise do ouvidor. Solução da manifestação: Resultado obtido, do órgão competente, para a manifestação. Status: Estágio em que se encontra a manifestação. Sugestão: Proposta de melhoria dos serviços públicos. Termo de atendimento: Formulário eletrônico utilizado para agrupar todas as informações referentes ao processo de atendimento. Tipologia: Classificação da manifestação: elogio, sugestão, reclamação, denúncia, critica, solicitação e informação. Triagem: Análise e encaminhamento inicial da manifestação. Unidade de ocorrência: Órgão onde ocorreu a situação que deu origem a uma manifestação. Unidade envolvida: Órgão relacionado com a manifestação que contribui para a solução ou justificativa.

solução ou justificativa, aos atos e fatos que deram origem à manifestação. Pedido de informação: Pedido de orientação, pelo manifestante, sobre os serviços prestados pela Administração Pública. Plano de ação: Planejamento das ações para buscar uma solução ou justificativa para manifestações.

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Governador do Estado de Minas Gerais Antonio Augusto Junho Anastasia Ouvidora-geral do Estado Célia Pimenta Barroso Pitchon

Ouvidor-geral adjunto do Estado Agílio Monteiro Filho

Chefe de Gabinete Mônica Maria Teixeira Coelho Assessora de Comunicação Telma Santos Assessora de Gestão Estratégica e Inovação Lia Barbosa Silva Assessora Jurídica Elma Garcia Vilela Auditora Setorial Elma Guimarães Passos Ouvidor Ambiental Eduardo Machado de Faria Tavares Ouvidora Educacional Guiomar Maria Jardim Leão Lara Ouvidora de Fazenda, Patrimônio e Licitações Públicas Maria Celeste Cardoso Pires Ouvidor de Polícia Rodrigo Xavier da Silva Ouvidora de Saúde Ana Piterman Ouvidor do Sistema Penitenciário Marcelo José Gonçalves Costa

Superintendente de Apoio Técnico Roberto Cezar de Carvalho e Silva Diretor de Análise, Estatística e Informação Ildeu de Lima Bastos Diretora de Articulação e Desenvolvimento Maria Célia Andrade Camponez Diretora de Atendimento Cristina Aparecida Noronha

Superintendente de Planejamento, Gestão e Finanças Paulo Roberto Dias de Castro Diretor de Contabilidade e Finanças Luiz Francisco da Silva Diretor de Gestão Operacional Welerson Vieira Alves Diretora de Planejamento, Orçamento e Modernização Maria Eunice Rodrigues Carvalho Diretor de Recursos Humanos Anderson de Castro Silva

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Grupo de Trabalho Coordenadora Lia Barbosa Silva Execução Grécia Mara Borges da Silva Lia Barbosa Silva Revisão Paulo Henrique Silva Telma Santos Eduardo Panzi Jaime Hosken Projeto gráfico Everton Souza Rogério Ribeiro

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