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sitivamente na percepção da qualidade dos serviços prestados por ele. O fluxo de trabalho descrito nessa seção é interno
e se refere aos processos de recebimento, análise, encaminhamento, acompanhamento, resposta e fechamento das demandas, assim especificadas:
As manifestações são classificadas ainda na fase de recebimento. Caso, em análise posterior da ouvidoria, seja identificada a necessidade de reclassificação, seja ela fundamentada ou não em informações
complementares do manifestante, esta deverá ser realizada. sugere-se obedecer categorias operacionais previamente definidas, quais sejam:
Uma segunda classificação realizada nas manifestações é a tipificação, que consiste na categorização de acordo com assuntos e subassuntos. A listagem de possibilidades de classificação nesse quesito é muito extensa, havendo tabelas específicas para cada área dos serviços públicos. Não é conveniente reproduzi-las neste manual, pois essa classificação é dinâmica, uma vez que sempre podem ser recebidas manifestações sobre assuntos inéditos. A correta tipificação das manifestações contribui para a geração de dados precisos e fidedignos, possibilitando a elaboração dos diagnósticos e relatórios estatísticos, os quais servirão para a concretização
do papel da ouvidoria como instrumento de gestão. O acompanhamento da manifestação, tanto na ouvidoria quanto no órgão parceiro, é realizado pelo status da demanda, atividade que é otimizada com a utilização de sistema informatizado. Além do status, a prioridade com a qual a demanda deve ser tratada, dependendo do seu teor, também deve ser considerada. O tratamento das manifestações dentro dos órgãos parceiros deve seguir os mesmos preceitos adotados na ouvidoria, visando sempre uma resposta de qualidade, que seja esclarecedora, fundamentada e completa. O desenho do fluxo de trabalho é discricio-
| Manual de como atender bem à ouvidoria pública | Novembro 2012