Orlando Rondanelli Ortiz | 1
ITIL® Foundation 2011
El curso ITIL® Foundation 2011 nace con la idea de ofrecer una pequeña introducción al conjunto de Mejores Prácticas de ITIL®. La idea de este documento es ofrecer una referencia a los candidatos para presentar su examen de certificación de ITIL® Foundation 2011. ¿Por qué ITIL®? Es neutral en cuanto a marcas o productos. No es preescriptivo, las organizaciones lo deberían aplicar para su propio beneficio y el de sus clientes Utiliza las mejores prácticas, es el resultado de la experiencia y resultados de los mejores proveedores de servicios a nivel mundial.
Gobierno TI
Es la única área global de una empresa que enlaza TI con el negocio. Es el encargado de definir estrategias y políticas que TI utilizará para trabajar.
Proceso
Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo en específico. Un proceso toma entradas definidas y las convierte en salidas específicas.
Roles Genéricos Propietario del Servicio Es el responsable de la entrega de un servicio en particular. Es responsable ante el cliente de: iniciación, transición, mantenimiento, soporte e identificar oportunidades de mejora. Propietario del Proceso Responsable de asegurar que el proceso sea consistente con el propósito, se cumpla el estándar acordado y que se cumplan los objetivos definidos para el proceso. Gestor del Proceso Es el responsable de la gestión operativa del proceso, con sus responsabilidades se busca la garantía del proceso. Profesional del Proceso Resposable de llevar a cabo una o más actividades del proceso, contribuye a crear valor para el negocio y garantiza que entradas, salidas e interfaces son las adecuadas para el proceso.
Función
Grupo de personas y las heramientas u otros recursos que estos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades.
Modelo RACI
Proporciona un método para hacer seguimiento de quien hace qué en cada proceso, ayudando a tomar decisiones de forma más rápida. RACI es el acrónimo de: Responsable, Aprobador, Consultado e Informado.
Servicio
Medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes deseen conseguir sin tener que incurrir en los costos y riesgos de producir dichos resultados
Ciclo de Vida del Servicio
El marco de trabajo de ITIL se basa en cinco etapas del ciclo de vida del servicio. Cada una de ellas depende de las otras para entradas y retroalimentación El ciclo tiene la Estrategia del Servicio como centro del ciclo de vida y las etapas de Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio como los rayos del ciclo. La etapa de Mejora Continua del Servicio rodea y da soporte a todas las fases del ciclo de vida.
Preguntas a tener en cuenta
¿Qué es un Proceso? ¿Qué es una Función? ¿Cuáles son las características de un proceso? ¿Qué capacidades organizativas están especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios? ¿Qué significa la letra I en la matriz RACI?
Estrategia del Servicio Se encarga de definir las políticas, objetivos y espacios de mercado. Al definir los objetivos, se deben indentificar oportunidades de mejora, buscar respuestas sobre el servicio: ¿Cómo?, ¿Para qué?, ¿Para quién? o ¿Cómo cobro?.