Page 1


SPIS TREŚCI O rankingu

3

Metodologia

4

Analiza

7

Trendy rynkowe

8

Jak oceniamy apteki internetowe?

12

Przykładowe opinie

14

Komentarze ekspertów

15

Opineo w liczbach

21

Kontakt

22

2


O RANKINGU Ranking Aptek Internetowych 2014 to zestawienie potransakcyjnych opinii konsumenckich — a  więc opinii, które zostały wystawione przez klientów e-aptek po dokonanych zakupach. Pod uwagę wzięliśmy: łączną ocenę na dzień 01.08.2014 r., liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.08.2013 do 01.08.2014), punkty za każde 100 opinii oraz liczbę opinii zdobytą w całej historii apteki internetowej w Opineo.pl. Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry: •

szybkość realizacji zamówienia,

poziom obsługi klienta,

jakość zapakowania przesyłki

oraz deklarują, czy poleciliby e-aptekę swoim znajomym.

Za aptekę internetową uznaliśmy witrynę on-line, na której można zamówić leki przez Internet i która spełnia kryteria Rozporządzenia Ministra Zdrowia (posiada koncesję oraz podaje adres placówki detalicznej).

3


METODOLOGIA Przyjrzeliśmy się temu, jak konsumenci oceniają internetową działalność aptek. Do finału zakwalifikowały się te e-apteki, które notują najwyższe oceny i największą liczbę opinii w Opineo.pl: •

najwyższą łączną ocenę konsumencką (powyżej 9,0 punktu),

wysoką liczbę opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 100),

wysoką liczbę opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 200).

Dodatkowo, ogólna ocena apteki internetowej na dzień 01.08.2014 r. nie mogła być niższa niż 8,5 pkt. Na tej podstawie powstało zestawienie 32 najlepiej ocenianych i polecanych przez konsumentów aptek internetowych.


1 Dane za 01.08.2013 - 01.08.2014

Poz.

Apteka internetowa

Łączna ocena

Liczba opinii w całej historii istnienia e-apteki w serwisie Opineo.pl (do 01.08.2014)

Liczba opinii zdobyta w ostatnich 12 miesiącach

Ogólna ocena na 01.08.2014

0,1 pkt za każde 100 opinii od klientów

25483

9,2

25,48

34,70

26599

1

Aptekagemini.pl

2

Apteka-melissa.pl

9627

9,1

9,63

18,74

22085

3

Cefarm24.pl

6271

9,3

6,27

15,58

29218

4

Aptekaslonik.pl

4445

9,3

4,45

13,71

17310

5

Aleleki.pl

3918

9,4

3,92

13,28

12892

6

Aptekazawiszy.pl

3798

9,4

3,80

13,20

7476

7

Wapteka.pl

3864

9,1

3,86

13,01

3971

8

Nowafarmacja.pl

3390

9,3

3,39

12,73

4433

9

Tanie-leczenie.pl

2829

9,2

2,83

12,06

15457

10

Aptekacentrum.lublin.pl

2839

9,2

2,84

12,05

8683

11

Allecco.pl

2426

9,2

2,43

11,62

7702

12

Aptekaolmed.pl

1832

8,9

1,83

10,73

1842

13

Aptekadziecka.pl

1239

9,5

1,24

10,71

2151

14

Aptekaeskulap.pl

1111

9,4

1,11

10,50

5704

Ranking Aptek Internetowych 2014

Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q

5


15

Nova-farm.com

956

9,2

0,96

10,20

2323

16

e-Farm.pl

905

9,2

0,91

10,09

1280

17

Aptekajakmarzenie.pl

1141

8,9

1,14

10,04

5929

18

e-ZikoDermo.pl

916

9,1

0,92

10,03

1582

19

Kuzniazdrowia.pl

569

9,4

0,57

10,00

4174

20

e-ZikoApteka.pl

751

9,2

0,75

9,94

1777

21

Aptekamax24.pl

517

9,4

0,52

9,94

914

22

Apte.pl

647

9,2

0,65

9,84

711

23

Hiperpharm.pl

218

9,5

0,22

9,69

218

24

Aptekaprima24.pl

271

9,4

0,27

9,67

271

25

Aptekaflora.pl

429

9,2

0,43

9,65

506

26

Aptekawsieci.pl

155

9,5

0,16

9,65

522

27

e-Aptekarodzinna.pl

500

9,0

0,50

9,54

500

28

Aptekaolimpijska.com.pl

435

9,1

0,44

9,54

690

29

Apo-discounter.pl

220

9,2

0,22

9,43

1040

30

AptekaSuperVita.pl

108

9,3

0,11

9,41

277

31

Efarm24.pl

194

9,0

0,19

9,21

322

32

Apteka-sieciowa.pl

375

8,8

0,38

9,18

540

Ranking Aptek Internetowych 2014

6


2

Analiza Najwyżej oceniane przez konsumentów e-apteki to: Aptekagemini.pl, Apteka-mellisa.pl i Cefarm24.pl.

Dane za 01.08.2013 - 01.08.2014

Poz.

Apteka internetowa

Liczba opinii zdobyta w ostatnich 12 miesiącach

Ogólna ocena na 01.08.2014

0,1 pkt za każde 100 opinii od klientów

Łączna ocena

Liczba opinii w całej historii istnienia e-apteki w serwisie Opineo.pl (do 01.08.2014)

25483

9,2

25,48

34,70

26599

1

Aptekagemini.pl

2

Apteka-melissa.pl

9627

9,1

9,63

18,74

22085

3

Cefarm24.pl

6271

9,3

6,27

15,58

29218

Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q

Aptekagemini.pl jest częścią pomorskiej sieci

Łódzka Apteka-mellisa.pl, zdobywczyni naj-

Apteka Internetowa Cefarm24.pl działająca

aptek. Ma 19 placówek detalicznych i zatrud-

wyższego wyróżnienia w ostatnim Rankingu

w oparciu o  aptekę w  Białymstoku, jest czę-

nia ponad 170 farmaceutów. Gromadzi opinie

Sklepów Internetowych Opineo.pl, niezmien-

sto polecana przez konsumentów. Jej zalety

konsumenckie od czterech lat, jednak to wła-

nie cieszy się uznaniem konsumentów. Klienci

to szybka realizacja zamówienia i fachowe do-

śnie ostatni rok przyniósł jej rekordową liczbę

chwalą jej bogaty asortyment i konkurencyjne

radztwo. W naszym rankingu to właśnie ona

25 tysięcy komentarzy. Klienci cenią w niej

ceny, oraz miłe upominki w postaci gratisów

zgromadziła najwięcej opinii w całej historii ist-

przede wszystkim jakość zapakowania prze-

dołączanych do przesyłki.

nienia w serwisie Opineo.pl.

syłki i wysoki poziom obsługi.

Ranking Aptek Internetowych 2014

7


3

Trendy rynkowe Analizując zwyczaje konsumenckie naszych

oraz środki wspomagające układ trawien-

rodaków, można zauważyć, że wielkim za-

ny, jak również preparaty odchudzające”

ufaniem darzymy zarówno farmaceutów,

— czytamy w raporcie „Rynek reklamowy

jak i same farmaceutyki. Według badań

po I kwartale 2014”. Analitycy wskazują, że

European Trusted Brands 2013, przeprowa-

właśnie teraz, na początku jesieni, możemy

dzonych przez Readers Digest, farmaceu-

zaobserwować nasilenie kampanii farma-

tom ufa w Polsce 78% badanych, podczas

ceutyków leczących przeziębienie i grypę,

gdy lekarzom — zaledwie 57%. Wierzymy

a także witamin i  środków poprawiających

też w działanie farmaceutyków ­— zwłaszcza

odporność.

suplementów diety i witamin. Dane z 2012 r. wskazują, że Polacy zażywają średnio cztery

Co prawda w Polsce istnieje zakaz reklamo-

tabletki dziennie. Więcej od nas w Europie ły-

wania leków określanych mianem Rx (wy-

kają już tylko Francuzi, uznawani za najwięk-

dawanych na receptę). Jednak koncerny

szych lekomanów Starego Kontynentu.

mogą swobodnie reklamować leki OTC (dostępne bez recepty), czyli popularne środki

Ranking Aptek Internetowych 2014

Farmaceutyki są także w Polsce moto-

przeciwbólowe, preparaty na kaszel i katar,

rem wzrostu reklamy. Według analityków

ból gardła, preparaty stosowane w leczeniu

Starlinka, w pierwszej połowie bieżącego

bólów mięśniowych i stawowych, alergii,

roku wydatki branży farmaceutycznej na

a także problemów gastrycznych. Obecnie

reklamę wzrosły o 12,1% wobec I  półro-

możemy je nabyć już nie tylko w tradycyjnej

cza 2013. „Bardzo silnie reklamowane były

aptece, ale też na stacji benzynowej i w su-

różnego rodzaju witaminy i suplementy die-

permarkecie. Coraz częściej wrzucamy je

ty wspomagające odporność, preparaty

również do wirtualnego koszyka w aptece

wspomagające układ rozrodczy i moczowy

internetowej.

8


Polskie prawo przewiduje możliwość sprze-

produktów leczniczych wydawanych bez

to, że konsumenci w tym zakresie

dawania leków przez Internet tylko przez

przepisu lekarza.

coraz częściej sięgają po asortyment

apteki posiadające stacjonarne placówki

z wyższych półek cenowych.

w handlu detalicznym i  spełniające wymogi

Czy zakup leków przez Internet jest opłacal-

dotyczące m.in. kwalifikacji personelu czy

ny? W przypadku leków refundowanych nie

warunków przechowywania. Każda apteka

ma różnicy w cenie. Zgodnie z  ustawą, we

równaniu do lipca 2013 o rekordowe

internetowa podlega kontroli Wojewódzkiego

wszystkich aptekach (także internetowych)

133%. Średnia cena transakcyjna za-

Inspektoratu

oraz

ceny tych leków muszą być identyczne.

notowała lekki wzrost o 1% do poziomu

Wojewódzkiej Inspekcji Sanitarnej i musi po-

Jednak wyraźną różnicę odczujemy w przy-

91,67 zł.

siadać stosowne zezwolenie. Odwiedzając

padku pełnopłatnych leków, suplementów

stronę internetową e-apteki, w której chcemy

diety i dermokosmetyków. Tu zakupy w ap-

złożyć zamówienie, warto więc sprawdzić jej

tekach internetowych mogą przynieść spore

w ciągu ostatniego roku wyniki sprze-

koncesję.

oszczędności.

dażowe wzrosły o 13%, jednak średnia

Farmaceutycznego

Sprzedaż ciśnieniomierzy wzrosła w po-

Preparaty

witaminowo-mineralne:

cena transakcyjna spadła aż o 32% do Leki wydawane na receptę możemy zamó-

Według analityków Loopa.eu, największe

poziomu 16,70 zł. Może to świadczyć

wić w aptece przez Internet, a  następnie

przychody apteki internetowe notują ze

o wojnie cenowej wśród e-sprzedawców

odebrać osobiście w placówce detalicz-

sprzedaży szczoteczek do zębów, ciśnie-

w tej kategorii produktów.

nej, okazując farmaceucie oryginał recepty.

niomierzy, preparatów witaminowo-mineral-

W przypadku leków OTC, dermokosmety-

nych, preparatów medycyny niekonwencjo-

ków i preparatów medycznych apteki inter-

nalnej i preparatów do kontroli wag:

Preparaty medycyny niekonwencjonalnej: przychody w ciągu ostatnich 12 miesięcy wzrosły o 13% a średnia cena

netowe oferują sprzedaż wysyłkową najczęściej za pośrednictwem firmy kurierskiej lub

• Szczoteczki do zębów to najbardziej

Poczty Polskiej. Zasady wysyłkowej sprze-

perspektywiczna kategoria produktów

daży produktów leczniczych wydawanych

aptecznych. Sprzedaż on-line wzrosła

bez przepisu lekarza (OTC), w tym także

rok do roku o 25%, a  średnia cena

przez Internet, określa Rozporządzenie

transakcyjna (czyli cena, po jakiej ku-

wano roczny wzrost przychodów o 21%,

Ministra Zdrowia z 14 marca 2008 r. w spra-

piono produkt w Internecie) wzrosła aż

a średnia cena transakcyjna w tym cza-

wie

o 39% do poziomu 70,91 zł. Oznacza

sie wzrosła o 6,5% do poziomu 53,11 zł.

warunków

wysyłkowej

Ranking Aptek Internetowych 2014

sprzedaży

transakcyjna spadła o 8% do poziomu 64,64 zł. •

Preparaty do kontroli wag: odnoto-

9


Według ekspertów serwisu Skąpiec.pl, istnieje grupa produktów aptecznych, które są podatne na sezonowość, i taka, która tej sezonowości nie wykazuje: Najmniej podatne na sezonowość kategorie produktów w dziale „Zdrowie” na Skąpiec.pl (wg popularności)

Czy kategoria wykazuje sezonowość?

Inhalatory Glukometry Ciśnieniomierze Witaminy i minerały Okulary korekcyjne Zioła Jama ustna i zęby Dieta i odchudzanie Testy ciążowe Termometry Krople do oczu Homeopatia Apteczki i materiały opatrunkowe Antykoncepcja Leki przeciwbólowe Opaski elastyczne Akcesoria do rehabilitacji Przeziębienie

Ranking Aptek Internetowych 2014

10


Bez względu na porę roku tak samo często

zdrowotnej jamy ustnej, testów ciążowych

na odchudzanie, środków na przeziębie-

użytkownicy poszukują w Internecie: leków

oraz środków antykoncepcyjnych. Z ko-

nie, inhalatorów, akcesoriów do rehabilitacji

przeciwbólowych, witamin ciśnieniomierzy, ter-

lei bardzo wyraźną sezonowość można

i glukometrów.

mometrów, preparatów do higieny i profilaktyki

zaobserwować w przypadku preparatów

Rozkład popularności kategorii w ciągu roku Najbardziej podatne na sezonowość kategorie produktów w dziale „Zdrowie” na Skąpiec.pl

IX

X

XI

XII

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

Cały rok

Dieta i odchudzanie

2%

3%

4%

3%

6%

7%

13%

14%

12%

11%

11%

14%

100%

Apteczki i materiały opatrunkowe

4%

4%

5%

5%

6%

9%

14%

9%

11%

11%

12%

11%

100%

Opaski elastyczne

3%

4%

7%

6%

6%

6%

9%

11%

14%

12%

10%

12%

100%

Akcesoria do rehabilitacji

4%

6%

9%

8%

11%

10%

12%

7%

8%

9%

7%

11%

100%

Glukometry

3%

4%

9%

8%

13%

12%

11%

9%

9%

8%

7%

6%

100%

Inhalatory

9%

14%

13%

11%

14%

10%

9%

5%

5%

4%

3%

2%

100%

Przeziębienie

13%

14%

13%

9%

10%

8%

8%

6%

6%

5%

4%

5%

100%

Okulary korekcyjne

4%

5%

7%

5%

10%

11%

13%

12%

9%

8%

7%

9%

100%

Kolor czerwony oznacza wysokie zainteresowanie produktem, kolor niebieski — niskie

Ranking Aptek Internetowych 2014

11


4

Jak oceniamy apteki internetowe? Apteki internetowe mają swoje korzenie i opar-

Mimo że apteki zobligowane są do precyzyjne-

przyjmowanie przesyłki. Niektóre środki lecznicze

cie w handlu detalicznym. To widać, chociaż-

go pakowania produktów przeznaczonych do

wymagają specjalnych warunków przechowy-

by po sposobie, w jaki obsługują klientów.

wysyłki (w tym środków leczniczych OTC), to

wania, tymczasem transportowane są jak zwykłe

Rozwijanie sprzedaży w kanale e-commerce

niektórym z nich klienci wytykają w tym zakresie

paczki. W swoich opiniach konsumenci wyrażają

nie zawsze przynosi oczekiwane rezultaty, bo

niedbałość i niestaranność. Bywa, że przesyłka

wątpliwość, czy takie leki są jeszcze bezpieczne

klient internetowy jest wyjątkowo wymagają-

dociera pognieciona, produkty w pudełku prze-

dla zdrowia i przydatne do spożycia (np. krople

cym konsumentem. O ile apteki świetnie radzą

mieszczają się luzem, puszki są wgniecione,

zawierające żywe kultury bakterii dostarczone

sobie z obsługą klienta detalicznego w  tra-

a tabletki pokruszone. Są też przypadki przepa-

kurierem przy 30-stopniowym upale lub mleko

dycyjnym modelu sprzedaży, o tyle miewają

kowania paczek przez kuriera — w takich sytu-

modyfikowane w puszce zgniecionej podczas

problemy ze spełnieniem oczekiwań konsu-

acjach jednak apteki bezwzględnie odradzają

transportu).

mentów w kanale on-line. Klienci internetowi skarżą się, że farmaceuci nie odpowiadają na e-maile, trudno dodzwonić się na infolinię oraz brakuje powiadamiania na bieżąco o  statusie zamówienia. W komentarzach do negatywnych bądź neutralnych opinii konsumenckich apteki internetowe również prowadzą z klientami komunikację w sposób daleki od ideału. Pod tym względem mogłyby się uczyć od najlepszych, czyli od sklepów internetowych, które znają specyfikę e-klienta, wiedzą, jak prowadzić z nim dialog i jak budować relację z zachowaniem standardów netykiety.

Ranking Aptek Internetowych 2014

12


Część aptek nie ma oddzielnego okienka lub punktu do odbioru leków zamówionych przez Internet. Klient, który wcześniej zamówił leki i zapłacił za nie przelewem, i tak musi stać po ich odbiór w kolejce z innymi klientami. Przewinieniem, na które zwracają uwagę klienci, jest wysyłanie do nich produktów z kończącą się datą ważności. Przykładowo, jeśli ktoś we wrześniu — z uwagi na wygodę i oszczędności — zamówił 4 opakowania kropli do oczu lub dużych kremów, to może mieć problem ze zużyciem do końca roku wszystkich tych produktów, skoro data ważności upływa z  końcem grudnia 2014. Niestety takie sytuacje zdarzają się i to dość często. Apteki internetowe mają jednak swoje zalety, a naj-

Sklep godny uwagi. Bardzo dobrze za-

klientów, którzy wolą korzystać ze sprawdzo-

ważniejszą z nich są ceny. Kupując przez Internet

opatrzony.

nego sklepu, niż ryzykować zakup leków z nie-

dermokosmetyki lub środki OTC, możemy sporo

często robię tu zakupy. Gorąco polecam

zaoszczędzić. Konsumenci chwalą też bogaty

(Dorota, lipiec 2014) *

Konkurencyjne

ceny.

Dlatego

asortyment aptek internetowych oraz możliwość

* wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl

zamawiania farmaceutyków bez wychodzenia

Szybka dostawa, świetne produkty, będę stałą

z domu. Zwłaszcza, jeśli zależy im na poufności.

klientką (Justyna, czerwiec 2014) *

Co ważne, klienci, którzy mają dobre doświad-

To tylko świadczy o tym, jak wielkie znaczenie

czenia z daną apteką, wracają do niej na ko-

w decyzjach zakupowych ma customer expe-

lejne zakupy, chętnie podkreślając to w swoich

rience. Dodatkowo, rzetelność apteki interne-

opiniach, np.:

towej i jej wiarygodność pogłębiają lojalność

Ranking Aptek Internetowych 2014

znanego źródła.

13


5

Przykładowe opinie Bardzo super, jeśli czegoś brakuje, to kontakt świetny, szero-

Pomijając fakt, że leki przyszły pogniecione, magnez w 1/10

ka gama produktów oraz w razie wątpliwości można uzyskać

powyciskany z blistra (może podczas transportu), to otrzyma-

radę. Polecam! *

łem produkt z datą ważności do końca sierpnia, kiedy zestaw jest na 100 dni... czyli po 60 tabletkach mogę go wyrzucić. Nie Alicja, lipiec 2014

polecam. Brak słów *

Patryk, czerwiec 2014 Sklep godny polecenia. Sprzedaż przebiega sprawnie, produkty szybko dostarczone, do zakupionych produktów dorzucone upominki. Polecam! *

Kupiłem kilka produktów, w tym serum do twarzy. Wszystko w dobrej cenie. Dwie buteleczki kosmetyku były niedokręcone, moniia_sz, lipiec 2014

przez co płyn w butelce wylewał się. Jeden z kosmetyków się zważył — zmienił konsystencję. Zgłosiłem ten fakt w  sklepie, ale nikt się nie odezwał. Mam nadzieję, że w  tym sklepie nie

Ekspresowa wysyłka, towar doszedł już na drugi dzień po złoże-

oszczędza się na personelu — jedynie to tłumaczy brak odpo-

niu zamówienia, mimo okresu przedświątecznego. Towar zgodny

wiedzi na maila z opisem wady kupionego produktu *

z opisem i cena najniższa w porównaniu z konkurencją. Polecam! * ball.gray, sierpień 2013 Kasia, kwiecień 2014 * wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl

Ranking Aptek Internetowych 2014

14


6

Komentarze ekspertów Paweł Kucharzak prezes zarządu Opineo.pl Dwa najważniejsze warunki, jakie współcze-

komunikacją jest dzisiaj także technologia,

podsumowując transakcję, piszą: „Do ży-

sny konsument stawia sprzedawcom inter-

forma dla dialogu, jak i sam dialog, a w bran-

czenia pozostaje termin realizacji — ponad

netowym, to: szybkość i wysoka jakość ob-

ży farmaceutycznej — przede wszystkim do-

tydzień. Aptekę polecam tym, którzy się nie

sługi. Analizując opinie klientów w serwisie

stęp do informacji.

śpieszą. Ja zdążyłam wyzdrowieć, zanim leki

Opineo.pl, wydaje się, że apteki internetowe

przyszły”.

mają problem i z  jednym, i  z  drugim. Zbyt

Sprzedawcy

często klienci aptek internetowych narze-

w Internecie zdają sobie sprawę z  tego, że

Apteki internetowe, które mają grupę lojal-

światem cyfrowym rzą-

nych i zadowolonych klientów, charakteryzu-

dzi nanosekunda. Klienci

ją następujące cechy: duża dbałość o relacje

oczekują

błyska-

z konsumentami, konkurencyjne ceny, a tak-

wicznej reakcji, bardzo

że solidne zaopatrzenie: „specyfików, które

szybkiej przesyłki i nie

tu kupuję nie ma w innych aptekach” — pi-

akceptują już tygodnio-

sze jeden z użytkowników Opineo.pl o pew-

wej realizacji zamówie-

nej e-aptece. Dlatego ważne jest, by e-ap-

nia. Wiele aptek inter-

teki gwarantowały konsumentom wszystkie

netowych nie ma jednak

te aspekty, proponowały wartości naddane

Aptekom internetowym rekomendowałbym

tej świadomości, co stawia pod znakiem za-

i zapewniały wysokie standardy sprzedaży na

więc większą dbałość o komunikację z klien-

pytania sens i istotę internetowej sprzedaży

odległość. To klucz do zdobycia pozytywnej

tami on-line’owymi. Komunikację w sie-

środków leczniczych. W efekcie dochodzi do

opinii i utrzymania wiernej klienteli.

ci rozumianą jako coś więcej niż słowo. Bo

paradoksalnych sytuacji, w których klienci

kają na brak komunikacji i utrudniony kontakt ze strony farmaceutów. W  swoich komentarzach skarżą się, że do apteki nie można się dodzwonić, nikt nie odpowiada na maile, nie ma też opcji śledzenia

Apteki internetowe, które mają grupę lojalnych i zadowolonych klientów, charakteryzują następujące cechy: duża dbałość o relacje z konsumentami, konkurencyjne ceny, a także solidne zaopatrzenie.

zamówienia.

Ranking Aptek Internetowych 2014

prowadzący

działalność

dziś

15


Edyta Figurny-Puchalska product manager obszaru OnetZdrowie i Medonet.pl Apteki internetowe powoli stają się istotnym

i innych sprzedawanych produktów zdrowot-

kanałem sprzedaży farmaceutyków i parafar-

nych, co umożliwia zapoznanie się ze składem

maceutyków. Wnioski z powyższego rankingu

i działaniem produktu oraz podjęcie świadomej

wskazują, iż dużo pozostaje jeszcze do zrobienia w kwestii obsługi klienta i sprawności działania tych aptek.

Niemniej

bezspornym

jednak

pozostaje

fakt, że wiele z nich posiada szeroki asortyment leków, który obejmuje tak-

decyzji o wyborze dane-

Rola Internetu w procesie zakupu leków i produktów zdrowotnych stale rośnie i nie sprowadza się tylko do zaspokojenia potrzeby nabycia towaru, ale poszerza wiedzę medyczną kupujących i czyni z nas bardziej świadomych konsumentów.

że leki trudnodostępne czy

go preparatu bez recepty. Kilka istniejących aptek on-line oferuje pacjentom możliwość

skorzystania

z porady farmaceuty i  lekarza, a  publikowane na stronach tych aptek informacje mogą być cenne dla profilaktyki zdrowotnej ko-

sieroce (stosowane w przypadku leczenia rzad-

rzystających z serwisów. Tak więc rola Internetu

kich chorób). Ponadto ceny w aptekach on-line

w procesie zakupu leków i produktów zdrowot-

bywają naprawdę konkurencyjne.

nych stale rośnie i nie sprowadza się tylko do zaspokojenia potrzeby nabycia towaru, ale posze-

Większość aptek internetowych publikuje ulot-

rza wiedzę medyczną kupujących i czyni z nas

ki lub skrócone opisy leków, suplementów

bardziej świadomych konsumentów.

Ranking Aptek Internetowych 2014

16


Waldemar Sokołowski prezes Rzetelnej Firmy W przypadku zakupów leków i suplementów die-

internetowe słuchały tego, co mówią ich klienci,

ty wiarygodność i wizerunek miejsca, w  którym

jakie mają uwagi i opinie, tak by móc na bieżąco

dokonujemy zakupu, ma bardzo

duże

znaczenie.

Jesteśmy bardziej wyczuleni na to, aby apteka była sprawdzona i wiarygodna. Dlatego właściciele aptek internetowych powinni robić wszystko, by utrzymywać wizerunek swojego sklepu

reagować i poprawiać swo-

Na dobry wizerunek apteki internetowej składa się wiele elementów. Bardzo ważny jest dostęp do informacji. Klienci, oczekują od apteki gwarancji, że oferuje najlepszej jakości produkty, które są bezpieczne dla zdrowia i posiadają odpowiednie atesty.

jako rzetelnego, niezawod-

je usługi.

udogodnienia mają duży wpływ na dobry odbiór klientów. Duża konkurencja na rynku aptek nie powinna skłaniać do rywalizacji wyłącznie cenowej kosztem

Na dobry wizerunek apte-

jakości produktów. Jeśli właścicielom zależy na

ki internetowej składa się

dobrym wizerunku, nie mogą pozwolić sobie na

wiele elementów. Bardzo

sprzedaż podejrzanych i złych jakościowo produk-

ważny jest dostęp do infor-

tów, nawet gdy są one o wiele tańsze. W sytuacji

macji. Klienci, oczekują od apteki gwarancji, że oferuje

gdy stosowanie sprzedawanych leków czy suple-

najlepszej jakości produkty,

nością odbije się to echem w opiniach o aptece.

mentów źle wpłynie na zdrowie klientów, z pew-

nego i uczciwego. Co więcej, nie powinny być to

które są bezpieczne dla zdrowia i posiadają od-

tylko puste słowa. Wizerunek jest niepodważalną

powiednie atesty. Ważna jest też wykwalifikowana

Popularność e-aptek rośnie, według danych

wartością przedsiębiorstwa i bardzo często de-

z Megapanelu PBI/Gemius każdego miesiąca

cyduje o jego sukcesie biznesowym. Jeden nie-

kadra farmaceutów, którzy swoim wykształceniem „firmują” sprzedawane produkty, a w razie wątpli-

przemyślany ruch: produkt z niepewnego źródła,

wości służą radą i pomocą. Prócz dobrego opi-

1,7 do ponad 2 milionów internautów. Takie za-

opieszała obsługa czy nieodpowiednio dostoso-

sania produktów warto więc umożliwić klientom

interesowanie sprzyja coraz większej konkurencji.

wana wysyłka zamówienia może odbić się na la-

internetowym zadawanie pytań za pośrednictwem

Apteki internetowe muszą pamiętać by konkuro-

tami budowanej marce. Bardzo ważne, by apteki

e-maila, telefonu lub usług typu LiveChat. Takie

wać ze sobą jakością i wizerunkiem.

Ranking Aptek Internetowych 2014

pierwszej połowy 2014 roku apteki odwiedzało od

17


Piotr Oracz założyciel i współpomysłodawca Loopa.eu Apteki internetowe, które osiągają najlepsze

taki wynik? Reguły jak zawsze są proste, wy-

wyniki sprzedażowe, mają jedną wspólną

zwaniem natomiast jest ich implementacja,

cechę: bardzo dobrze dobraną ofertę sklepu wpisującą się w potrzeby (i  budżet) klientów oraz wybór skutecznych form

promocji

asorty-

mentu. W jaki sposób możemy stwierdzić, czy oferta jest dopasowana

niezależnie od tego, czy

Apteki internetowe, które osiągają najlepsze wyniki sprzedażowe, mają jedną wspólną cechę: bardzo dobrze dobraną ofertę sklepu wpisującą się w potrzeby (i budżet) klientów oraz wybór skutecznych form promocji asortymentu.

Analizowanie wyników sprzedaży konkurencji, aby mieć porównanie jak wypadamy na tle innych sprzedających.

mówimy o sklepie w  początkowym etapie rozwo-

Kluczem dla tych wszystkich zaleceń jest po-

ju, czy już o rozwiniętym

siadanie dostępu do rzetelnej informacji za-

sklepie z solidną bazą

równo o rynku jak i  konkurencji. Takie dane

stałych klientów:

i wyniki sprzedażowe można uzyskać dzięki Loopa.eu. Dobrze dobrany asortyment to

Analiza

trendów

w swojej branży, co naj-

przede wszystkim wyższa sprzedaż i niższe koszty promocji.

mniej raz na rok. Dotyczy

do klientów? Wystarczy porównać średnią cenę oferowanych pro-

to między innymi zmiany w zaintereso-

duktów dla każdej kategorii, ze średnią ceną

waniach kupujących, liczby konkurencyj-

transakcyjną, czyli ceną, w której najczęściej

nych sklepów, generowanych przycho-

klienci kupują asortyment z analizowanych

dów przez branżę.

kategorii. Im te ceny są sobie bliższe, tym asortyment jest lepiej dobrany. Najlepsze

Zaplanowanie i realizowanie regularnych

sklepy potrafią osiągnąć zbieżność na po-

przeglądów własnych wyników sprzeda-

ziomie 1% i mniej. W  jaki sposób osiągnąć

żowych asortymentu np.: co kwartał.

Ranking Aptek Internetowych 2014

18


Mariusz Janiszewski prezes zarządu Skąpiec.pl Z naszych obserwacji wynika, że popularność

a maleje wraz z przyjściem wiosny. Ciekawym

witaminy, testy ciążowe oraz środki antykon-

asortymentu aptek internetowych waha się

zjawiskiem jest również zainteresowanie pro-

cepcyjne — użytkownicy serwisu Skąpiec.pl są

w ciągu roku: zauważalnie wzrasta zimą i  na

duktami specjalistycznymi, takimi jak: akce-

zainteresowani ich zakupem przez okrągły rok.

początku wiosny. Największą sezonowość od-

soria do rehabilitacji i glukometry. Najchętniej

notowaliśmy dla preparatów wspomagających

poszukiwanym okresem dla tych produktów

odchudzanie, które poszukiwane są w okre-

jest początek roku, co może wiązać się z no-

sie wiosennym: głównie w marcu i w kwietniu. Od maja do lipca zapał internautów lekko słabnie, a od września do grudnia właściwie omijają oni te rewiry serwisu Skąpiec. pl. W  przypadku żadnej innej kategorii w  dziale

wymi budżetami na refun-

Najmniej podatne na zmienność pór roku kategorie produktów farmaceutycznych to m.in.: leki przeciwbólowe, ciśnieniomierze, termometry, preparaty do higieny i profilaktyki zdrowotnej jamy ustnej, witaminy, testy ciążowe oraz środki antykoncepcyjne.

„Zdrowie” różnica pomię-

dację i dofinansowaniami na specjalistyczny sprzęt medyczny. W  grupie produktów aptecznych

znajdują

się

również takie, które są odporne

na

sezono-

wość. Najmniej podatne

dzy szczytem popularności a załamaniem nie

na zmienność pór roku kategorie produktów

jest tak duża. Bardzo wyraźną sezonowość

farmaceutycznych to m.in.: leki przeciwbólo-

reprezentują także środki na przeziębienie oraz

we, ciśnieniomierze, termometry, preparaty do

inhalatory, których popularność rośnie jesienią,

higieny i profilaktyki zdrowotnej jamy ustnej,

Ranking Aptek Internetowych 2014

19


Paulina Szymańska specjalista ds. marketingu RedCart.pl Nowe rozwiązania na rynku e-commerce

produktu. Mechanizm do załączania recept

to obecny trend wśród najpopularniejszych

skutecznie ułatwiają życie konsumentom.

to innowacyjna metoda, która umożliwia za-

branż w sprzedaży internetowej. Atrakcyjnie

Zakupy w aptece internetowej zapewniają

mówienie przez Internet leków wydawanych

przekazane treści skutecznie zachęcają do

wygodny i szybki dostęp do produktów bez

na receptę.

zakupu.

w długich kolejkach. Oprogramowanie skle-

Właściciele aptek internetowych mogą rów-

Dużym ułatwieniem dla klientów aptek inter-

powe dostosowane do wymagań aptek inter-

nież zadbać o interakcję z klientami. Porady

netowych jest możliwość zapisania koszyka

on-line w postaci cza-

produktowego i wysłania go wraz z zawarto-

tu

to

ścią na dowolny adres e-mail. To opcja, którą

doskonały sposób na

często wybierają użytkownicy korzystający

pozyskanie

z różnych komputerów.

konieczności wychodzenia z domu i  stania

netowych posiada istotne elementy, które pozwalają zapoznać się z produktem, a  także są częścią marketingowego planu.

W internetowej aptece liczy się możliwość dokładnego obejrzenia produktu przez klientów. Przydatną funkcjonalnością jest więc zaprezentowanie wielkości opakowania, a także umieszczenie tak istotnej informacji jak data ważności produktu.

z farmaceutą

lojalności

konsumenta wobec eW przypad-

Oprogramowanie dostosowane do potrzeb

ku wątpliwości — na

sprzedaży leków i suplementów diety to

przykład

dotyczących

klucz do prowadzenia skutecznej sprzeda-

sposobu

stosowania

ży internetowej. Dlatego narzędzia RedCart

leku — szybki kontakt

wspierają wygodne pobieranie ofert z opisa-

funkcjonalnością jest więc zaprezentowanie

pozwoli na zbudowanie pozytywnej rela-

mi i zdjęciami prosto do sklepu internetowe-

wielkości opakowania, a także umieszcze-

cji i finalizacji zakupu. Interaktywne gazetki

go, chociażby dzięki integracji z programem

nie tak istotnej informacji jak data ważności

z produktami w  aktualnie trwającej promocji

Kamsoft.

W internetowej aptece liczy się możliwość dokładnego obejrzenia produktu przez klientów. Przydatną

Ranking Aptek Internetowych 2014

-apteki.

20


7

OPINEO w liczbach Największy polski serwis gromadzący opinie od realnych konsumentów. W  Programie Opineo „Słucham swoich klientów” uczestniczy ponad 3000 firm (głównie sklepów internetowych), które korzystają z systemu zbierania opinii w niezależnym serwisie. Opineo.pl udostępnia e-sklepom system automatycznej ankiety potran-

PONAD 3 TYS. FIRM UCZESTNICZY W PROGRAMIE „SŁUCHAM SWOICH KLIENTÓW”

33 TYS. E-SKLEPÓW ORAZ FIRM OCENIANYCH PRZEZ KONSUMENTÓW

MIESIĘCZNIE KONSUMENCI DODAJĄ 140 TYS. OPINII

ZGROMADZILIŚMY JUŻ 4,6 MLN WIARYGODNYCH OPINII KONSUMENCKICH

sakcyjnej, która jest wysyłana do konsumenta około 10 dni po dokonaniu zakupu. Dzięki temu miesięcznie otrzymuje ponad 140 tys. zweryfikowanych opinii na temat jakości usług w sklepie oraz zakupionych produktów. Firmom, które nie prowadzą sklepów internetowych, Opineo.pl oferuje system dedykowanych ankiet wraz z narzędziami promowania wiarygodnych opinii w całym Internecie.

Ranking Aptek Internetowych 2014

21


KONTAKT w sprawach związanych z raportem KATARZYNA MACIASZCZYK-SOBOLEWSKA PR & Marketing Manager Tel. 512 775 212 k.maciaszczyk@opineo.pl www.opineo.pl

22

Profile for Opineo.pl

Ranking Aptek Internetowych 2014  

Solidne zaopatrzenie, niskie ceny, poufność zakupów — za to klienci kochają apteki internetowe. A na co narzekają? Sprawdziliśmy. Ranking...

Ranking Aptek Internetowych 2014  

Solidne zaopatrzenie, niskie ceny, poufność zakupów — za to klienci kochają apteki internetowe. A na co narzekają? Sprawdziliśmy. Ranking...

Profile for opineo.pl
Advertisement