Apesar disso, a madrugada é um horário disputado pelos atendentes, devido ao maior salário e ao maior tempo disponível entre as ligações, possibilitando inclusive conversar e descansar enquanto não há ligação. Quando se recebe uma ligação do CallCenter num sábado às 20 horas, fora do horário comercial, a atendente trabalha com a data de segunda-feira. Ou seja, apesar do trabalho acontecer em num horário noturno, no fim de semana, para o banco é contabilizado como trabalho normal, sem compensação noturna, o que só acontecerá a partir da segunda-feira à noite. Um dirigente sindical contabilizou o número de telas que um operador do CallCenter tem a disposição para desenvolver o seu trabalho. Concluiu que são quase 600 telas que o atendente deve conhecer, exigindo muito de sua memória. São 600 páginas para que em 135 segundos a demanda do cliente seja respondida com 600 opções, com tempo ainda para a venda de produtos. Ademais, é cobrado dos funcionários um atendimento rápido, preciso e sem erros. Outro fato de pressão psicológica para o trabalhador é o controle do TMA (tempo médio de atendimento) feito mensalmente. Caso diminua o TMA de um mês para o outro, o atendente melhora a nota de avaliação e vice-versa. Quanto menor é o TMA, menor é a possibilidade de se ganhar bônus, ou de ter participação nos lucros, e dependendo da média, o atendente pode até ser demitido. O banco realiza um cálculo sobre o número de aderências, ou conjunto de atividades desenvolvidas pelos atendentes em conformidade com as exigências do banco: atendimento ao cliente, preenchimento de documentos, treinamentos, etc. Então os atendentes devem atingir certo grau de eficiência. Não é possível se atingir 100% de eficiência, mas deve-se chegar a pelo menos 95%. Se o atendente apresenta um atestado médico, isso interfere na sua nota de avaliação. Essa eficiência significa estar em linha trabalhando, e, portanto, atestado médico é baixa aderência. Para os dirigentes sindicais, o atestado médico é uma justificativa de ausência, e não poderia ser contabilizado. 57
Relatório Geral - ABN - Junho de 2008
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