2018年 臺大醫院公共事務室年報

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8

序 維護及塑造本院品牌形象，乃是公共事務室最重要的任務與榮耀，為能充分 做好公關工作，本室除充分瞭解醫院品牌的核心價值，發展願景及策略地圖外，更 需扮演好院內各單位及員工與院外社會及民眾的溝通橋樑，不斷努力提升公共事務 室服務品質，所有管理活動遵行 Plan（計畫）、Do（實施）、Check（查核）、 Action（行動），本室年報編輯即是具體呈現上述工作內涵。 2018 年公共事務室年報之編輯重點，在於展現本室依據策略地圖努力提升本 院形象的各項年度工作重點與成果，以積極增進民眾或同仁對於本室在年度人、事 及工作目標的瞭解，包含對本院創新醫療成果發表及媒體溝通情形；年度外賓參訪 業務執行情形；增進內部顧客滿意度；電子化刊物之發行情形（包括對院內同仁之 員工電子報、對院外民眾之健康電子報）；話務與客服服務現況；充分運用社會資 源整合醫療及人文之多元化藝文活動。 本室仍將配合本院「健康守護、醫界典範」的願景及策略地圖，進一步落實單 位願景「維護及提升臺大醫院品牌形象」及全院各項發展策略，全心全力投入達成 2019 年公共事務室目標管理所設定任務之預設值。

目 錄 國立臺灣大學醫學院附設醫院 2018 年公共事務室年報 -----------------------------------------出 版 臺大醫院公共事務室 發 行 人 趙于萱 總 編 輯 趙于萱 執行編輯 劉宣昕 編輯校正 連子慧、彭道華、鍾旻圜 梁世箴、吳怡平 地 址 臺北市中正區中山南路 7 號 電 話 （02）2312-3456 轉 61067 服務網址 www.ntuh.gov.tw/PAO 出版日期 2019 年 3 月

01

序

04 05 05 06 06 09 09 10 11

壹 . 單位概況及簡介

17 17 17 31 48 65 79 84 88

一 . 單位沿革 二 . 歷任主管 三 . 組織架構 四 . 人力配置及工作執掌 五 . 願景與策略 （一）2018 年公共事務室策略地圖 （二）2019 年公共事務室策略地圖

貳 .2018 年度重要事記 參 . 業務報告 一 . 年度重要業務及具體績優事蹟 （一）創新醫療成果發表及媒體溝通 （二）外賓參訪 （三）網頁工作小組 （四）員工電子報 （五）健康電子報 （六）客服業務—總機話務 （七）客服業務—東址志工諮詢服務及 人工電話掛號服務

92 （八）藝文活動 -- 藝術饗宴 99 （九）藝文活動 -- 文藝走廊 102 （十）常德美展

Contents 104

二 .2018 年目標績效管理－公共事務室 107 年度重點 業務具體績優事項

110 三 . 創新、新增業務 110 （一）配合醫院政策，協助分院及體系業務之推動 112 （二）主動辦理員工子女專屬的小小醫師營活動 116 肆 . 教育訓練及進修 116 一 . 總機人員教育訓練 117 二 . 志工教育訓練 119 伍 . 主辦或參與之活動 120 一 . 希望種子醫院活動 122 陸 . 配合政策之專案 123 一、辦理新南向人員健康服務中心開幕儀式

海外媒體

採訪宣揚臺灣醫療實力

126 128

二 . 推展本院健康促進列車 規劃辦理社區活動 三 . 協助規劃辦理「讓愛延續」器官捐贈感恩音樂會

129 柒 . 結語

單位概況及簡介

一 . 單位沿革 （一）成立宗旨 1. 提升國家醫學中心對預防醫學推展的功能。 2. 推廣國家醫學中心創新醫療科技與發展。 3. 建立與國內、外媒體良好關係及溝通機制。 。 4. 建立國家醫學中心與中央及地方政府溝通機制。 5. 建立國家醫學中心與國會溝通機制。 6. 促進國內、外醫學界及醫療服務業的交流。 7. 促進社會人文藝術資源參與營造溫馨醫療環境的概念與活動。

（二）成立日期 • 1988 年 05 月 13 日成立公共關係室。 • 2001 年 06 月 20 日更名為公共事務室。

（三）服務轉型 為能展現國家醫學中心「以病人為中心」的醫療服務宗旨，期望病人與本 院的接觸能夠感受「貼心、愉快且不費力」的印象，本院著手強化「話務 及客服中心」功能及管理，並將總機話務人員整編至公共關係室。2001 年 06 月 20 日本室因業務功能擴充，更名為公共事務室。目前有公關業 務同仁 9 位（含主任）、話務客服同仁 21 位。

二 . 歷任主管 • 1988 年 03 月 30 日～ 1999 年 07 月 31 日袁興夏主任 • 1999 年 08 月 01 日～ 2006 年 03 月 31 日劉中山主任 • 2006 年 04 月 01 日～ 2007 年 03 月 31 日林瑾芬組長代理副主任 •

2007 年 04 月 01 日～ 2008 年 09 月 14 日林瑾芬主任

•

2008 年 09 月 15 日～ 2009 年 07 月 19 日鄒欣正組長代理副主任

•

2009 年 07 月 20 日～ 2013 年 11 月 01 日鄒欣正主任

•

2013 年 11 月 04 日～ 迄今趙于萱主任

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05

單位概況及簡介

三 . 組織架構

四 . 人力配置及工作執掌 （一）工作執掌 1. 關於新聞資料之蒐集、整理、保管、簽報及發布等相關事項 2. 關於記者會籌辦、傳播媒體之採訪及聯繫相關事項 3. 關於本院參觀、訪問、簡報等活動之聯繫、協調、接待相關事項 4. 關於本院國會服務、公共事務對外有關單位之協調、聯繫相關事項 5. 關於本院網頁工作小組、電子刊物、多媒體簡介編撰、製作之協調相 關事項 6. 關於藝術饗宴活動之籌辦相關事項 7. 關於東址院區二樓文藝走廊作品展出聯繫管理相關事項 8. 關於總機話務服務相關事項 9. 關於本院東址大廳服務臺諮詢引領服務事項 10. 關於人工電話預約掛號服務事項 11. 關於廣播（包含 9595）、緊急事件簡訊傳送相關事項

06

2018 年臺大醫院公共事務室年報

12.

關於本院對外服務信箱的處理事項

13.

關於本院認養常德地下道美展相關事項

14.

其他臨時交辦事項

（二）人力配置 職稱

姓名

主任

趙于萱

綜理及督導室務

連子慧

1.

2.

3.

4.

5.

本室文稿初核 本室同仁請假初核 督導員工電子報業務 督導健康電子報業務 總機及志工教育訓練安排

彭道華

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

媒體聯絡、約訪 記者會籌辦 拍攝本院申請事宜 多媒體簡介（規劃、修訂及執行） 目標管理資料整合 媒體危機事件處理 年終績效考核資料彙辦 網頁工作小組委員

陳佳淩

1. 府會聯絡 2. 協辦媒體事務 3. 本室感管業務

劉宣昕

1. 健康電子報執行秘書 2. 網頁工作小組、健康電子報會務承辦 3. 本院網頁資訊更新（含最新消息發佈、 Spotlight 內容更新） 4. 總機話務業務改善規劃 5. 本室年報製作彙編

鍾旻圜

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

組長

專員

護理師

中級管理師

中級管理師

業務項目

參訪外賓接待 文藝走廊安排 本院禮品、紀念品規劃 社區健康促進活動推廣及社區資源協調接洽 院慶節目規劃承辦 本室安全衛生管理 協辦藝術饗宴 健檢外賓接待

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07

單位概況及簡介

職稱

管理師

副管理師

人工掛號組

服務臺諮詢組

話務組

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姓名

業務項目

梁世箴

1. 本室收發文 2. 剪報彙整、影印、分送及建立剪報資料庫 3. 每日網路新聞搜尋與傳送 4. 辦理藝術饗宴 5. 參訪外賓接待 6. 協辦記者會 7. 協助蒐集與整理健康電子報著作人授權書 8. 其他臨時交辦業務

吳怡平

1.

2.

3.

4.

5.

員工電子報會務承辦、美編 本室網頁維護 本院官網及各科部對外網頁更新檢視 本室財產管理 協辦記者會

王淑萍

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

府會聯絡 協辦媒體事務 建置本室重要事記 單位電話諮詢單一窗口負責人 本院公關費用及本室公費之管理 協助主任及各項業務承辦人 辦公室物品之購買及核銷工作

洪春霞

1. 人工掛號及志工管理 2. 電話禮貌測試規劃與執行 3. 志工教育訓練規劃

謝京伶

1. 東址大廳及 PAT 志工管理 2. 常德地下道美展規劃與執行 3. 志工教育訓練記錄

杜佳冷

1.

2.

3.

4.

5.

2018 年臺大醫院公共事務室年報

本室總機話務組管理 本院網頁意見反映之收件與初覆 總機教育訓練規劃與記錄 總機房管理（含財產管理、安全衛生管理） 自動聲控總機系統品管與維護

職稱

姓名

話務組

李惠美、鄭舒文 黃淑菁、李淑孜 簡瑞遙、劉美淑 陳秀琼、鄭燕芬 張淑玲、吳珮婕 張琍珊、黃淑鳳 陳筱婷、范愛珠 許珮慈、潘玉美 簡銘佑、鄭路亞

業務項目

1. 話務轉接及提供各項諮詢 2. 各項廣播 3. 緊急事件簡訊傳呼 4. 長途公務電話轉接 5.9595 緊急聯絡事宜

五 . 願景與策略 （一）2018 年公共事務室策略地圖 公共事務室是醫院的品牌化妝師，主要任務在於守護品牌聲譽與提 升品牌形象。為達成更貼近臺灣民眾心聲的本院願景「健康守護、醫界 典範」，本院 2018 年策略地圖期望以增加營收、強化成本管理及提升 經營效益為基礎，循序漸進積極推動五大策略「有效率的組織與管理制 度」、「教學與人才培育」、「卓越的研究」、「感動的服務」及「善 盡社會責任與提升影響力」、「增加營收、強化成本管理、提升經營效益」 面向。 在此前提下，本室針對學習成長、內部流程、顧客及社會責任等 4 大 構面，擬定 2018 年的策略地圖，藉由強化人文、安全及關懷教育、員 工溝通、病友溝通、政府溝通、品牌形象提升及危機管理機制，提升對 病友及同仁的服務品質與善盡社會責任，全心全力積極達成 2018 年本 室目標管理所設定任務之預設值。

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單位概況及簡介

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（二）2019 年公共事務室策略地圖 本室 2019 年亦配合全院策略目標擬定策略地圖，期能積極協助本院 新的一年能夠在各方面均有所提升與進步。

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

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2018 年度重要事記

二〇一八年度重要事記

人員大事記

４月 04.30 總機管理師許珮慈安胎假及產假

3月 03.01 總機視障助理員林智建離職、總機視障助理員鄭路亞報到 ( 補林智 建缺 )、總機助理員范愛珠報到 ( 補吳宜靜缺 ) 03.19 癌醫公關儲備人員陳盈卉報到

1月 01.04 總機視障助理員吳宜靜無法負荷工作，自願離職 01.19 於臺大醫院國際會議中心舉辦年終記者聯誼會，席開 10 桌 01.19 癌醫公關儲備人員許維芳自願離職 01.31 副管理師吳怡平復職 ( 育嬰假 )

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

12 月 12.25 總機同仁李淑孜、潘玉美、陳筱婷榮獲 107(2018) 年優良服務禮貌人員優等獎 ( 第一線櫃檯人員 )

７月 07.01 總機副管理師陳筱婷產假及育嬰假 (11/22-5/22) 07.04 陳佳淩護理師榮獲 106 年服務特殊優異個人獎 - 臨床組 07.11 總機視障助理員簡銘佑報到 ( 補淩隆傑缺 ) 07.30 總機管理師許珮慈復職 ( 產假 )

６月 06.19 總機視障助理員淩隆傑離職

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二〇一八年度重要事記 總機總話務量 1,272,480 通 放棄率為 2.78% 抽聽總機同仁 120 通 / 人 電話錄 音檔，收集教案

舉辦本院吉祥物 徵選活動

東址大廳服務量 264,153 人次 藝術饗宴辦理 42 場 累積達 493 場

人工掛號總服務量 135,398 次

文藝走廊展出共 6 場 常德美展展出共 2 場

配合院方資通訊 整合案總機系統 汰舊換新

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

辦理小小醫師營 希望種子醫院活動

外賓參訪接待 123 個團體、 1,209 位外賓，參訪滿意度 為 100%

本院記者會 18 場次 >560 則新聞曝光

開發新品項 外賓紀念品

優化新聞剪報 檢索系統

網頁工作小組會議共召開 17 次 員工電子報會議共召開 12 次

健康電子報出刊 12 期 共 2,496,307 訪客瀏覽量

員工電子報出刊 24 期 共 580,244 訪客瀏覽量

醫療報章媒體累積見報 30 篇

抽審 90 個網站 防堵 288 個問題

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業務報告

一 . 年度重要業務及具體績優事蹟 （一）創新醫療成果發表及媒體溝通 1. 業務簡介 本院為國家級醫學中心，除致力於促進各 項醫療研發、創新尖端醫療技術及保障國民 健康外，也肩負傳遞民眾正確疾病概念的責 任，故均定期舉辦記者會，介紹本院之醫療 研發成果及創新服務，期許傳遞社會大眾正 確醫學新知與保健知識。 此外，對於一些涉及本院之社會關注事件，媒體有訊息需求，本院 亦有適時回應之義務，以滿足社會大眾知的權利。 2. 媒體宣傳強調社會責任的公益形象（CSR） 藉由傳播媒介力量，針對醫療創新、便民服務及醫學衛教等議題主 動召開記者會、新聞發布或是安排專業醫事人員接受採訪，透過新聞 媒體的採訪報導將本院的醫療服務及醫療成果周知社會大眾，除增加 媒體曝光，亦提升本院形象。 本年度針對照顧急、重、難症醫療的使命與責任，積極辦理新聞發 布，雖然媒體環境不同於以往，仍積極辦理成果發表，透過新聞媒體 的採訪報導將本院的醫療服務 及醫療成果周知社會大眾，除 增加媒體曝光，亦重塑本院形 象。本年度本院主動舉辦之媒 體發布暨記者會共 29 場，刊出 新聞數超過 560 則。 2018 年大眾傳播媒體服務統 計量如右表：

2018 年大眾傳播媒體服務統計量 類別

數量

媒體查證與回應

146

新聞發布次數

11

記者會場次

18

媒體專訪人次

120

記者會媒體報導篇數

超過 560

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業務報告 創新醫療成果發表及媒體溝通 --

藉由大眾傳播媒介之力量，主動辦理成果發布記者會或是安排專業醫事人員接受採訪

3. 多元的宣傳面向，範圍包括本院各類醫事專業人員 除了醫師醫療成果之新聞發布，對於醫師身負政策宣導責任時，亦 協助安排約訪，如各媒體報導施景中醫師 FB 貼文、方震中主任對急診 醫療的呼籲、呂立醫師對兒少保護的投入，姜至剛醫師對食安議題的 關注、蘇大成醫師對空污 PM2.5 的憂慮、黃立民主任 / 李秉穎醫師的 兒童感染衛教等；此外，亦針對埋首於醫業工作的同仁包括：物理治 療師、藥師、臨床心理師、社工師、護理師等，透過新聞邀訪或是投 稿媒體，共同形塑本院專注醫療志業的正面形象。 4. 多元化的媒體宣傳協助 本室不僅辦理本院相關媒體活動，因本院各領域之醫師，在其所屬 之專科領域中均為翹楚，故而多擔任醫學會之重要幹部，故若有媒體 宣傳需求時，本室亦協助相關醫學會之媒體宣傳事宜，如「臺大醫院 與臺北市立聯合醫院聰明就醫、醫療銜接與垂直整合」研討會暨「臺 大聯醫基層體系」專家工作會議…等等。此外，對於主管機關重要政 策之推動亦配合協助辦理記者會以進行媒體之宣傳，如「臺大醫院新 南向服務中心啟動暨開幕儀式記者會」、「臺大醫院醫療體系星月計 劃分級醫療記者會」。

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

臺大聯醫基層體系整合聰明就醫 成果發表記者會

辦理臺大醫院與緯創簽約記者會

5. 重要創新服務及醫療成果發表案例 本院在醫療技術創新方面，近年來多方面應用微創手術，以人性化 醫療讓手術痛苦減至最低，並得到術後最佳生活品質，本院秉持追求 卓越之信念，在醫療技術上不斷精益求精，2018 年亦展現豐碩之成 果，所舉辦之創新醫療成果發表新聞發布暨記者會共 29 次，獲得社會 大眾與媒體之廣大迴響。其中重要之研發成果略述如下：

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業務報告 創新醫療成果發表及媒體溝通 --

無干擾素小分子治療心臟移植病患之慢性 C 型 肝炎成果報告

臺大醫院心臟移植慢性 C 肝研究成果獲刊登於臨床感染症期刊

臺灣心臟移植病患罹患慢性 C 型肝炎的盛行率為 7%-18%，高 於 全 世 界 的 平 均 盛 行 率（1%）， 臺 大 醫 療 體 系 於 2015 年 7 月 至 2017 年 2 月進行無干擾素全口服小分子 sofosbuvir/ledipasvir 或 sofosbuvir/daclatasvir 治療心臟移植後慢性 C 型肝炎之療效與安全 性研究，研究結果顯示，所有病患在服藥治療 12 週後，並再追蹤 12 週，在體內均測不到病毒量（病毒清除率 100%）。 本 研 究 共 收 案 12 位 病 人， 於 心 臟 移 植 後 罹 患 慢 性 C 型 肝 炎（C 型肝炎病毒存在體內超過 6 個月），病患在治療前先行檢測 C 型肝 炎病毒數量以及病毒基因型。如果病毒基因型第 1 或第 4 型，則以 sofosbuvir/ledipasvir（Harvoni，夏奉寧）每日一錠，總共治療 12 週；如果非基因型第 1 或第 4 型，則以 sofosbuvir（Sovaldi，索華迪） 每日一錠合併 daclatasvir（Daklinza，坦克干）每日一錠，總共治 療 12 週。病患完成治療後 12 週血清 C 型肝炎病毒數量測定不到之比 率（SVR12, 持續性病毒反應，亦即成功清除病毒）可達 100%。治 療中和停藥後僅有比率不高也不嚴重的頭痛、疲倦、噁心、失眠、腹 瀉等輕微副作用。 20

2018 年臺大醫院公共事務室年報

3C 愛用者的健康對策

臺大醫院年終記者會—3C 愛用者的健康對策

長期使用 3C 產品會影響健康，包括肌肉、視力傷害，甚至會影響行 的安全。根據臺大醫療團隊所開發的精算個人手機使用時間的 App-「Know Addiction」調查發現，「使用手機實際時間比自覺多五成」： 自認每週用手機 20 小時的大學生，「Know Addiction」實測使用時 間比自覺多 5 成，達 30 小時，而且手機使用時間越長，低估實際使 用的程度越大。 健康對策 (1) 肩頸肌肉保護：使用電腦可以透過調整電腦桌與椅子來改善姿勢，手機族 的姿勢調整反而困難。沒有一種使用手機的姿勢是完美無害的，減少使用才是上 策，如果有較大量的輸入，儘量不要使用單手操作，改以電腦輸入、調整好的姿 勢才是較佳選擇。 (2) 視力保護：黃斑部是視力最敏銳的部位，一旦有所損傷，就會對視力造成 重大影響。平時應注意眼睛保護，如白天出門時應盡量配戴太陽眼鏡，不要長時 間使用電腦或 3C 產品。另外可以補充有益眼睛的維他命，如葉黃素及玉米黃素、 茄紅素、維他命 C、E 等以保護眼睛健康。 (3)Rhythm App：最新開發的 App「作息足跡」（Rhythm）是延續「Know Addiction」技術，全自動地從手機使用行為，推估睡眠時間以及作息穩定度。希 望將生理時鐘（Circadian Rhythm）拓展到手機應用，以便讓大家都能自我覺 察，使更多的疾病，不但能診斷、治療、還能「自療」！。

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客製化婦女骨盆器官脫垂的矯治手術

婦女骨盆器官脫垂的矯治團隊

婦女懷孕和生產是骨盆器官發生脫垂的最常見原因，其次是產後時 期的恢復不夠周全，以及局部組織後續的老化現象等因素。據統計， 自然生產 2 胎以上的婦女，終其一生發生脫垂的風險值為 10~20％， 生產次數愈高者，其風險愈高。若計算發生尿失禁的比例，則其發生 率更可以達到 20~50％。 目前骨盆器官 ( 子宮 / 膀胱 / 直腸 ) 脫垂的治療方式，包括行為療法、 骨盆底肌肉訓練治療、局部藥物治療、使用子宮托，或是手術治療。 手 術 則 有 以 自 體 組 織 進 行 修 復（Native tissue reconstruction） 以 及 以 人 工（ 網 膜 ） 材 料 進 行 局 部 加 強 的 手 術（mash-based reconstruction）兩種方式。 這兩種方式各有優缺點，病患較適合哪一種方式尚無定論。臺大醫 院在這方面已累積超過 3000 例的治療經驗，也自行設計出高性能的 骨盆底人工網膜支持性 ( 懸吊 ) 系統，獲得臺灣、日本、及中國等世 界多國專利。目前這是全世界唯一，可以一次性同時矯正婦女尿失禁 以及婦女骨盆器官脫垂的設計，並且是一種可以針對病患的不同質性， 提供客製化剪裁的輔助系統。 22

2018 年臺大醫院公共事務室年報

臺大、北榮在視網膜疾病藥物開發之研究成果

臺大及北榮研究團隊

第一項重要成果為「消滅幽門螺旋桿 菌二線藥物 - 含可樂必妥序列療法與含 鉍劑四合一療法成效佳」－幽門桿菌 是造成慢性胃炎、消化性潰瘍、胃癌 的主因，清除細菌可根治多年未癒的 胃病，並可預防胃癌。本研究發現，幽門螺旋桿菌感染第二線除菌處 方，含可樂必妥 (levofloxacin) 序列療法與含鉍劑四合一療法療效達 90%，將可作為各國制定幽門桿菌治療準則重要依據。 第二項重要成果是「不孕夫妻的福音！間質幹細胞分泌產物可能有 助於胚胎著床」－子宮輕刮的傷口會吸引骨髓間質幹細胞移行至子宮 內膜傷口修補，本研究發現：間質幹細胞可分泌大量細胞激素，進而 增進胚胎滋養層細胞的移動能力，有潛力幫助胚胎侵入子宮內膜，提 升胚胎著床率，將可幫助想生育的夫婦圓夢，有效提高生育率。

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兒童心律不整治療新紀元零輻射心導管不是 夢，臺大兒童醫院百例達成

兒童心臟醫療團隊

許多檢查與治療，包括心導管檢查與治療，都要靠 X 光才能完成。 但 X 光是輻射線，輻射線在年齡越小的兒童，對身體的影響越大。現 在，臺大兒童醫院有新的技術，使用 3D 立體定位做心律不整的心導 管治療，能讓孩子們免除輻射線暴露的風險。 臺大兒童醫院在 2016 年底引進無輻射心導管治療心律不整，近 2 年來已經有超過 100 位病童接受無輻射心導管，其中 85% 的病童可 以達到零輻射治療。甚至連複雜性的先天性心臟病童，也能成功地以 完全零輻射的方式，完成心律不整電燒手術。整體的成功率，與傳統 X 光心導管治療兒童心律不整相比，成績相當，完全地改寫了心導管 治療的方式。 張小妹妹是一個複雜性先天性心臟病小朋友。她接受了困難的開心 手術後，重獲新生；卻也因為心臟的疾病和手術，產生了藥物難以控 制的心律不整。在她 3 歲多的時候，臺大團隊成功地用無輻射心導管， 幫助她脫離心律不整的困擾，她也是目前接受無輻射心導管電燒手術 中，年紀最輕的小鬥士。 24

2018 年臺大醫院公共事務室年報

藍光透過眼睛活化交感神經及廣泛影響生理活 動新發現

臺大藍光研究團隊

手機以及 3C 產品的普及，使得使用者眼睛暴露在手機及 3C 螢幕的 時間加長。近年來，3C 產品的光線，對於生理的影響受到重視。其中 較短波長的藍光 ( 深藍色、藍紫色的波段 )，對於眼睛可能造成的傷害， 也受到關注。本研究團隊研究波長較長的藍光 (470nm) 對其他生理 機能的影響，發現此波段的藍光會活化交感神經系統，進而影響全身 性生理功能。研究成果發表於美國國家科學院期刊 (Proceedings of the National Academy of Sciences of USA)。

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妊娠糖尿病整合門診

臺大醫院妊娠糖尿病醫療團隊

妊娠糖尿病是指無糖尿病病史，於懷孕過程中被初次確診的高血糖 現象，是高危險妊娠中最具代表性的疾病之一，在懷孕過程與生產之 後，會同時影響孕婦及胎兒。在過去，診斷妊娠糖尿病之後，可能由 產檢醫師控制血糖，但產後就不再追蹤，也可能由新陳代謝科醫師追 蹤，但是跟產檢脫節，不了解胎兒發育速度。為此，本院自 2017 年 8 月起，成立妊娠糖尿病整合門診，由產科醫師、新陳代謝科醫師以 及營養師在同一時段共同會診，讓孕婦可以同時接受營養衛教，血糖 監控以及孕婦和胎兒體重的控制。透過整合門診跨科別醫師的共同照 護，我們發現這樣能更有效率地讓血糖達到控制，降低妊娠糖尿病的 併發症並減少生產的風險，而孕婦在生產之後，也可以繼續追蹤血糖 的狀況。

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

5. 本院 2018 年度辦理記者會主題一覽表 日期

活動主題

無干擾素全口服小分子治療 2018.01.12 心臟移植病患之慢性 C 型肝 炎成果報告記者會

發表科部 內科部 外科部

平面媒體 電子媒體 刊出則數 到場採訪

網路 媒體

總計

7

5

50

62

臺大兒童醫院獲贈全身低溫 兒童醫院 治療機新聞稿

5

兒少保護整合性醫療計畫─ 2018.01.16 兒少保護醫療中心」2018 年 兒童醫院 捐贈儀式

2

8

2

40

50

2018.01.12

3C 愛用者的健康對策成果報 2018.01.19 告記者會

眼科部 復健部 精神醫學部

2018.01.30

兒童聽力守護計畫捐贈新聞 兒童醫院 稿 耳鼻喉部

3

8

2018.02.06

臺大醫院客製化婦女骨盆器 官脫垂的矯治手術記者會

婦產部

4

2

11

16

2018.03.07

臺大醫院與緯創醫學科技合 作簽約記者會

復健部

6

2

30

38

2018.03.21

雙北市「聰明就醫、醫療銜 接與垂直整合」研討會

內科部

2

1

5

8

臺大醫院巴金森症中心「為 2018.04.07 愛無礙－巴金森病友成果發 表暨健走」活動

神經部

1

2

6

2018 年 世 界 血 友 病 日 _ 以 2018.04.15 正確的知識克服歧視、迷思、 血友病中心 恐懼

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業務報告 創新醫療成果發表及媒體溝通 --

日期

活動主題

發表科部

臺大醫院與臺北榮總合作研 究成果發表記者會 一：消滅幽門螺旋桿菌二線 藥物 - 含可樂必妥序列療法 醫學研究部 2018.05.05 與含鉍劑四合一療法成效佳 二：不孕夫妻的福音！間質 幹細胞分泌產物可能有助於 胚胎著床 2018.06.29

深 植 仁 心 _ 器 官 移 植 50 年 記者會

2018.08.23 兒童心律不整治療新紀元

平面媒體 電子媒體 刊出則數 到場採訪

總計

4 4

3

14 18

20 25

外科部

5

8

31

44

兒童醫院

5

3

30

38

2018.08.31

臺大醫院新南向服務中心啟 家庭醫學部 動暨開幕儀式記者會

2

1

23

26

2018.09.20

臺大醫院醫療體系星月計劃 家庭醫學部 分級醫療記者會

5

30

35

臺大醫院藍光透過眼睛活化 2018.09.27 交感神經及廣泛影響生理活 醫學研究部 動新發現記者會

臺大醫院妊娠糖尿病整合門 2018.11.15 診記者會

婦產部 內科部 營養室

婦產部 臺大醫院兒童醫院 10 年有成 小兒部 2018.12.27 記者會 基因醫學部 兒童醫院

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網路 媒體

2018 年臺大醫院公共事務室年報

6

7

6

25

37

5

1

22

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6. 本院 2018 年度新聞發布一覽表

日期

活動主題

發表科部

2018.02.07

公告臺大醫院春節期間門診開診情形

2018.02.08

國際獅子會捐贈兒童醫院顯微鏡

2018.03.16

臺大新竹生醫分院上樑典禮新聞稿

生醫籌備處

2018.05.02

孫越先生去世新聞稿

公共事務室

2018.05.04

臺大醫院響應世界手部衛生日 _ 勤洗手保健康

2018.06.14

臺大醫院 123 週年院慶—社區健康促進列車義診新聞稿

2018.06.26

異常事件記者說明新聞稿

2018.10.15

產研醫合體 精準生醫「臨床轉譯研發中心」打造個人精準治 療新紀元

2018.10.18

臺灣高危險新生兒照護團隊啟航南向，專業外交出擊

2018.10.20

臺大醫院 AI 研究計劃成果發表會－精準醫療人工智慧輔助決 外科部、資訊室 策系統輔助腦腫瘤診斷

2018.11.15

臺大醫院新南向國際醫療再次開花結果 _ 雲林分院與印尼愛 爾朗加大學附設醫院簽署備忘錄新聞稿

公共事務室

兒童醫院

感管中心

物理治療中心 公共事務室

公共事務室

骨科部

物理治療中心

雲林分院

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業務報告 創新醫療成果發表及媒體溝通 -30

2018 年臺大醫院公共事務室年報

（二）外賓參訪 1. 業務簡介 本院接受政府機關（如外交部、衛生 福利部、僑委會等）、學術機構及其他 醫療相關團體轉介國內外貴賓到院參 訪，目的在於呈現本國（本院）之醫療 服務現況，並藉由與國內或國際醫療專 業團體經驗交流與分享，共同提升對民眾健康的照護水準。為提升接 待品質，本室訂定參訪申請流程與審核標準，並進行參訪前行程溝通 與協調，期望外賓均能於有限參訪時間內達成參訪目標，並對本院醫 療專業留下深刻印象。 2. 外賓參訪接待的查核與收費 為了健全本院接待外賓制度，本室依照「科部自行接待外賓查核 表」，每季抽查科部自行接待之參訪行程是否確實遵守符合原先申請 範圍及本院規範，以提升科部自行接待外賓品質及確認科部確實遵守 本院接待外賓原則；2018 年共查核了 16 場，除有一場次有不符合的 情事外，其餘場次均符合本院的外賓參訪原則。而對於查核有疑義的 部分，本室亦已將意見回饋給科部進行改善。 另 另外賓參訪收費部分， 2018 年共有 16 個參 個參訪團體符合收費原則，合計收費 23 萬 6000 元，全數納為本院收入。

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業務報告

3. 執行成果

外賓參訪 --

本院自 2018 年 1 至 12 月，總計接待 123 個團體，包含院方接待 45 團，科部自行接待 78 團，共 1,209 人次。至本院參訪的外賓中來 28%；國外團體 89 團，佔

自國內的團體，共有 34 團，佔 自 72%，而國外團體中，又以來自 ， 中國大陸者佔最多，共 25 團， ， 佔國外團體之 28.09%。另外， 學生團體部分，2018 年共接待 待 體 8 個國內團體；國外學生團體 接 待 3 團。2018 年 外 賓 參 訪 接待統計分析如下。 至於外賓參訪滿意度部分， 針對院級參訪團體進行滿意度 調查，外賓回饋意見表示，包 括健保議題或是微創手術、

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ECMO 及高壓氧治療在本院的實施狀況等等內容，都表達極高的 興趣，同時回應對於本院熱情的接待和認真、用心的回答表示感謝， 部分回覆希望未來有機會可以與本院建立合作關係，滿意度 3 分以上 為 100%。

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

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業務報告

4. 國際外賓參訪剪影

外賓參訪 -01 月 12 日日本東大外賓參訪

02 月 27 日泰國朱拉隆功大學醫學院院長參訪

04 月 25 日西班牙聖保羅大學參訪

09 月 18 日國際醫療領袖營參訪

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

02 月 07 日泰國瑪希竇大學參訪

03 月 28/29 日智慧城市展外賓參訪

09 月 11 日北京大學人民醫院參訪

11 月 16 日中國乳外醫師參訪

5. 2018 年度外賓接待場次表 參訪日期

賓客單位

中國上海市衛生和計 2018.01.10 畫生育委員會參訪團 韓國建國大學生物醫 學工程學系

2018.01.11

參訪 人數

參訪內容

申請單位

接待 本院接待長官 / 層級 人員

9

進行婦產部簡報及 臺灣醫務管理 參觀嬰兒室、產後 學會 病房

A

婦產部 李建南醫師

4

參訪物理治療中心 物理治療中心 復健部、骨科部

B

物理治療中心 主管

10

參觀手術室、供應 室並聽取醫材管理 和感控中心簡報

外科部

A

何弘能院長、外 科部黃俊升主 任、總務室梁靜 媛主任、手術室 林慧玲督導長、 王方護理長、供 應室林翠如護理 長、感控中心盛 望徽主任等

2

進行人工耳蝸、精 神醫學部交流及新 生兒篩檢座談

外交部

A

余忠仁副院長

澳洲 Sydney Adventist Hospital 2018.01.18 醫師，Dr.Steve Llewellyn 等 4 名

4

參訪紀乃新醫師手 術

外科部

B

外科部 紀乃辛醫師

2018.01.22 林口長庚醫院牙科部

2

參訪本院特殊需求 林口長庚醫院 者牙科門診

B

牙科部醫師

衛生福利部

A

賴飛羆醫務秘書

環境職業部

B

環境職業醫學部 主管

2018.01.12

日本東京大學醫學部 附屬醫院

2018.01.15

多明尼加共和國 第一夫人外交顧問

進行遠距照護中心 簡報及交流並參觀 臺成幹細胞 治療中心 參訪環境及職業醫 學部職業醫學門 診、臺大護理系職 業衛生護理教育交 流及臺大醫院安全 衛生室參訪

2018.01.31

印尼衛生部外賓

12

2018.02.01

泰國 Mahidol University, Department of Public Health Nursing 11 人

11

2018.02.07

泰國瑪希竇大學 Siriraj 醫學院 暨醫院人員

40

醫務管理交流及醫 學研究部簡報 和交流

泰國 瑪希竇大學

A

醫學研究部 陳建煒主任

2018.02.07

泰國瑪希竇大學 訪賓團

12

參訪臨床技能中心

臺大醫學院國 際事務中心

A

教學部 陳彥元醫師

備註：接待層級 A 為院方接待；B 為科部自行接待。

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業務報告 外賓參訪 --

參訪日期

賓客單位

參訪 人數

參訪內容

申請單位

2018.02.08

日本群馬縣立小兒 醫療中心

2

觀摩紀乃辛醫師 達文西手術

外科部

2018.02.08

高雄榮民總醫院劉俊 鵬院長等九人一案

9

接待 本院接待長官 / 層級 人員 B

外科部 紀乃辛醫師

B

新竹生醫園區 籌備處人員

參訪手術室、內視 鏡室、外科門診、 國際醫療中心、遠 日本九州大學 距照護中心、藥劑 附設醫院 部、護理部等等並 進行交流座談

A

江伯倫副院長、 國際醫療中心朱 家瑜執行長、蕭 菁經理、內科部 廖偉智醫師、藥 劑部楊秀琍藥 師、護理部林慧 玲督導、王方護 理長、溫慧敏護 理長、外科部林 明燦教授、吳經 閔醫師

參訪新竹生醫園區 新竹生醫園區 籌備處 籌備處

2018.02.27

日本九州大學附設醫 院清水教授等 13 人

13

2018.02.27

泰國朱拉隆功大 學醫學院院長 Prof. Suttipong Wacharasindhu 等 8人

8

參訪教學部臨床技 能中心及微創手術 訓練中心

醫學院國際 事務中心

A

教學部陳彥元醫 師 / 葉啟娟醫師

2018.03.02

日本上尾中央總合病 院心臟外科護理師

2

參觀手術室和 5AB 病房

心血管中心

B

心血管中心 護理師

10

參觀兒童醫院公共 藝術空間

臺大醫學院 醫學系

B

醫學系人員

外科部 黃慧夫醫師

2018.03.05- 臺大醫學院醫學系醫 師與人文課程學生 06.11

2018.03.06

新加坡盛康醫院 Dr.Chong Si Jack 等4人

臺北榮民總醫院志工 2018.03.07 隊幹部及志工業務督 導者 病歷資訊管理室資料 組申請臺灣病歷資訊 管理學會會員參訪人 2018.03.10 員名單：黃肇明數據 長、臺灣病歷資訊管 理學會會員

4

參訪燒燙傷中心及 急診

外科部

B( 本 室協 助接 待)

10

了解志工團隊服務 介紹及參觀東西址 志工服務

臺北榮民 總醫院

B

社工室 宋賢儀主任

10

病歷資訊管理室門 診整理站、病歷縮 影室、閱覽室

病歷室

B

病歷室主管

備註：接待層級 A 為院方接待；B 為科部自行接待。

36

2018 年臺大醫院公共事務室年報

接待 本院接待長官 / 層級 人員

參訪日期

賓客單位

參訪 人數

2018.03.14

阿曼衛生部長顧問及 私立醫療司司長等

3

參觀心血管中心及 外交部亞西及 健康管理中心 非洲司

A

心血管中心 陳益祥主任

2018.03.15

NIRUPAMA (RUPA) PIKE, PHD(UNIVERSITY OF WISCONSIN– MADISON) 美國

1

西址手術大樓 2 樓 細胞治療中心

醫學研究部

B

醫學研究部主管

臺北市立萬芳醫院心 臟血管外科醫師李紹 榕、技術長趙靜蘭、 2018.03.15 技術員吳佳雙、麻醉 科護理師朱靚婷及手 術室護理師鄭雅文

5

參訪紀乃新醫師手 術

外科部

B

外科部 紀乃辛醫師

5

學習健康識能網頁 建置與衛教文宣及 臺北市立聯合 醫院 戒菸班和戒檳班減 重班經營

B

健康教育中心蕭 靜如護理師

1

本院西址觀摩門診 以及東址手術室觀 摩胸腔微創手術以 及達文西手術

B

外科部醫師

8

參觀本院病歷室疾 林口長庚醫院 病分類

B

病歷室人員

臺北市立聯合醫院仁 2018.03.16 愛院區同仁

2018.03.1904.12

泰國醫師 sira laohathai

2018.03.21 林口長庚醫院病歷室

參訪內容

申請單位

外科部

2018.03.22

臺中榮民總醫院黃蒂 組長等 20 人

20

參訪社會工作室志 願服務工作

臺中榮民 總醫院

B

社會工作室主管

2018.03.26

瓜地馬拉共和國外交 部長何葳等

10

醫務管理交流及參 觀新生兒科病房

外交部

A

何弘能院長

2018.03.27

三軍總醫院李錦霞士 官長等 11 人

11

參訪病歷室

三軍總醫院

B

病歷室主管

2018.03.28

智慧城市展 院長團外賓

44

進行資訊室、護理 部、藥劑部、基因 醫學部簡報，並參 觀檢驗醫學部

臺北市 電腦公會

A

鄭安理副院長

21

進行基因醫學部、 眼科部、急診醫學 部及遠距照護中心 簡報

臺北市 電腦公會

A

鄭安理副院長

2018.03.29

智慧城市展 市長團外賓

備註：接待層級 A 為院方接待；B 為科部自行接待。

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業務報告

參訪 人數

參訪內容

申請單位

日本 BayUrayasuIchikawa Medical Center 醫師 Minoru Tabata、Hokkaido Cardiovascular Hospital 醫師 2018.03.29 Hiroyuki Tsukui 及 St. Luke’s international hospital 醫師 Kohei Ab

3

參訪紀乃新醫師手 術

外科部

印尼日惹大學國際事 務中心人

3

2

參訪日期

外賓參訪 --

2018.04.06

賓客單位

衛生福利部臺北醫院 癌症中心謝宛芝 2018.04.09 個管師等 2018.04.16

中國吉林大學中日聯 誼醫院

2018.04.17

哈佛大學品管中心 David 張副教授

瓜地馬拉共和國副總 統公子卡裴拉 (Hon. Jafeth Ernesto Cabrera Cortéz) 2018.04.17 及副總統資深顧問 麥南德斯 (Hon. Efraín Menéndez Anguiano)

2018.04.17

新東京醫院副院長 Tatsuya Nakao 等

中國北京中日醫院王 2018.04.19- 建軍醫師、劉軼男醫 2018.04.20 師、王興醫師、高志、 齊宇醫師共五名

10

2

B

外科部 紀乃辛醫師

洽談交流醫院間合 印尼日惹大學 作事宜

A

國際醫療中心 朱家瑜執行長

癌症個案收案及追 衛生福利部臺 蹤流程及個案品管 北醫院 監測等

B

癌防中心人員

中華兩岸經貿 繁榮促進會

A

余忠仁副院長

參觀臨床技能中心 外科部吳經閔 及拜會醫學院國際 醫師 醫療中心主管

A

教學部 陳彥元醫師

鄭安理副院長及 洗腎室劉蕙婷護 理長、陳怡婷醫 師

醫務管理交流

4

參訪血液透析及洗 外交部拉美司 腎設備

A

4

心血管中心開刀房 及會議室舉辦中日 胸主動脈支架治療 示範交流研討會

心血管中心

B

5

免插氣管胸腔鏡肺 腫瘤切除手術觀摩

外科部

B

備註：接待層級 A 為院方接待；B 為科部自行接待。

38

接待 本院接待長官 / 層級 人員

2018 年臺大醫院公共事務室年報

參訪 人數

參訪內容

申請單位

2018.04.23

Dr. Nogami / Cardiovascular Division, Faculty of Medicine, University of Tsukuba

1

電氣生理學檢查並 電燒術 (RFCA) 治 療臨床交流心血管 中心心導管室 / 會 議室

心血管中心

2018.04.25

西班牙聖保羅大學基 金會埃雷拉副校長等

8

參觀臨床技能中心 臺灣口腔顏面 及醫學人文館 國際醫學會

參訪日期

賓客單位

中國河北省兒童醫院 2018.04.25 兒科醫師團 2018.04.26

臺北市立聯合醫院翁 林仲副總院長

中國福建醫科大學附 2018.04.26 屬第二醫院王財元主 任 Capital Medical University, Beijing 之 Dr. Guang-Ming Li、Dr. Hua Fan、 Dr. Wei Han、Sun Yat-sen University Cancer Center, . .

2018 04 26 Guangzhou 之 Dr. Zhong-Guo Zhou 和 Guangdong General Hospital, Guangdong 之 Dr. Wu-Zheng Xia

接待 本院接待長官 / 層級 人員

B

A

教學部 邱郁淳醫師

15

兒童皮膚部及骨科 臺灣兒童心臟 部簡報及交流 學會

A

皮膚部朱家瑜醫 師及骨科部吳冠 醫師

8

參訪本院遠距照護 臺北市立聯合 中心 醫院

A

遠距照護中心 何奕倫主任

10

醫務管理交流及公 共區域參訪

萬芳醫院

A

江伯倫副院長

5

兒醫大樓開刀房觀 摩肝胰腫瘤 消融手術

外科部

B

外科部 黃凱文副教授

外科部 黃凱文醫師

B

外科部 黃凱文醫師

外貿協會

A

小兒部林凱信教 授、盧孟佑醫師

B

影像醫學部 蘇茂源醫師

2018.04.27

中國蒙古包頭醫院 醫師等

5

觀摩外科部黃凱文 醫師肝胰臟腫瘤消 融手術

2018.05.04

越南胡志明市血液醫 院院長等

2

參觀 5PE、5PW 和 13PW

2018.05.09

元培科技大學醫學影 像暨放射技術系

80

參觀放射腫瘤科及 元培科技大學 核子醫學部

備註：接待層級 A 為院方接待；B 為科部自行接待。

https://www.ntuh.gov.tw/pao

39

業務報告 參訪日期

賓客單位

外賓參訪 --

師大特殊教育系早期 2018.05.10 介入專題研究課程 學生

接待 本院接待長官 / 層級 人員

參訪 人數

參訪內容

申請單位

30

參觀早療中心

師大特殊 教育系

B

復健部 盧璐醫師

2018.05.17

成大附設醫院藥劑部 林文亮組長等 4 人

4

開刀房藥局參訪

藥劑部

B

藥劑部 林美杏藥師

2018.05.18

東南亞醫院 心臟科醫師

43

參觀 5 樓心血管中 心病房及 ECMO

心血管中心

B

外科部 王植賢醫師

2018.05.18

美國加州醫師 Dr.Michael

1

參觀外科病房

外科部

B

外科部陳晉興

2018.05.22

三軍總醫院姜菱及 葉芳伶衛教師

2

參訪慢性腎臟病衛 教

內科部

B

內科部腎臟科、 熊育敏護理師

3

參訪紀乃新醫師手 術

外科部

B

外科部 紀乃新醫師

DR.ASRAF UL MATIN、DR.KYAW LINN LINN 、 2018.05.31DR.HUI CHING 2018.06.06 LIK,ALEX 以及 DR.KOSTYANTYN LYTVYNENKO

4

亞太脊椎外科醫學 會 (APSS) 訪問醫 師進入手術室觀摩 東址手術室觀摩手 術

外科部

B

外科部醫師

Songklanagarind hospital, Thailand 之 Dr. Tortrakoon Thongka 和 Ramathibodi 2018.05.31- Hospital, Thailand 2018.06.01 之 Dr. Banjongsak Wedsart 和 Bangkok Hospital, Thailand 之 Dr. Nattaporn Danpakdeekul

3

兒醫大樓開刀房觀 摩肝胰腫瘤消融手 術

外科部

B

外科部 黃凱文副教授

25

外科會議室交流及 參觀外科加護病房

急救加護 醫學會

B

創傷醫學部 韓吟怡醫師

韓國首爾 Saint Mary｀s Hospital 2018.05.31心臟血管科 Kang 2018.06.01 Joonkyu 醫師及兩位 護理師

2018.06.01

大陸韓杰醫師等

備註：接待層級 A 為院方接待；B 為科部自行接待。

40

2018 年臺大醫院公共事務室年報

接待 本院接待長官 / 層級 人員

參訪 人數

參訪內容

申請單位

3

健保議題、醫務管 理交流及參觀臨床 技能中心

臺大醫學院

A

何弘能院長、 陳石池副院長

臺北市立聯合醫院和 2018.06.09、 平婦幼院區耳鼻喉部 06.16、07.07 楊宗翰主治醫師

1

東址手術室觀摩耳 鼻喉部耳科吳振吉 醫師執行人工電子 耳手術

耳鼻喉部

B

耳鼻喉部 吳振吉醫師

2018.06.09 泰國護理學會 (NAT)

25

PAT、ED、5B、 5D、6A、6B、 10F 佛堂實地參訪

護理部

B

護理部主管

2018.06.15

臺大公共衛生學系三 年級婦幼衛生課程

31

參觀兒童醫院

臺灣大學

A

公共事務室 連子慧組長

2018.06.21

香港急症科醫學院 18 位醫師

18

參觀急診醫學部、 臨床技能中心

急診醫學部

B

急診醫學部醫師

2018.06.21

臺大公共衛生學系醫 事服務機構管理課程

18

參觀供應室

臺大公衛系

A

供應室 林翠如護理長

2018.06.22

高雄中和紀念醫院林 宗憲醫師等

7

觀摩導管主動脈瓣 膜置換手術

心血管中心

B

心血管中心醫師

護理部及公共事務 韓國韓國仁荷 室管理交流 大學醫院

A

護理部張慈惠副 主任 / 公共事務 室連子慧組長

參訪日期

賓客單位

比利時佛拉蒙區政府 2018.06.01 福利、公衛暨家庭部 秘書 karine

2018.06.21、 韓國韓國仁荷大學醫 院等 46 人 06.28

46

中國鄭州大學副院長 陳勤等 3 人

3

參觀臨床技能中心

護理系羅美芳 老師

B

臨床技能中心 醫師

佛教慈濟醫療財團法 2018.07.03 人大林慈濟醫院復健 科語言治療師等 7 人

7

參訪臨床心理中心 臨床心理中心

B

臨床心理中心 李素貞心理師

2018.06.26

2017.07.04

國立臺灣大學及菲律 賓國立大學學生

12

參觀外科手術室

臺大醫學院醫 學系

B

教學部 葉啟娟醫師

2018.07.12

大陸男性學醫師 參訪團

20

參訪泌尿部病房、 門診、會議室 等地點

泌尿部

B

泌尿部 張宏江醫師

備註：接待層級 A 為院方接待；B 為科部自行接待。

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41

業務報告 參訪日期

賓客單位

參訪 人數

參訪內容

外賓參訪 --

申請單位

接待 本院接待長官 / 層級 人員 B/ 本 室協 麻醉部周韋翰醫 助接 師 / 王曼玲醫師 待

菲律賓醫師參訪團包 2018.07.17 含外科及骨科、內科 醫師等 21 人

21

疼痛管理交流

Biomedis, Unilab Inc.

中國四川華西醫院現 代醫院職業化管理 研習班

18

醫務管理交流及參 觀住院服務中心

壢新醫院

2018.07.13

巴拉圭共和國衛福 部長馬索雷尼 (Julio 2018.07.24 Mazzoleni) 乙行 3 人 Southern Philippines Medical 2018.07.26Center, Philippines 08.03 之 Dr. Rolley Rey P. Lobo

A

鄭安理副院長

3

資訊系統及健保相 外交部拉美司 關業務

A

余忠仁副院長 / 資訊室尚榮基協 理 / 醫療事務室 黃雪玲組長、張 淑慧組長

1

兒醫大樓開刀房觀 摩肝胰腫瘤消融手 術。

B

外科部 黃凱文醫師

外科部

2018.07.27

中國北京大學光華管 理學院 MBA 訪學團

50

遠距照護中心簡報 臺灣大學管理 及交流 學院

A

遠距照護中心 何奕倫主任

2018.07.29

臺北市政府柯文哲市 長等 80 人

80

臺大醫院新竹分院

B

新竹分院主管

2018.08.0308.15

香港見習生 Milton

1

觀摩外科部李章銘 外科部李章銘 醫師手術 醫師

B

外科部 李章銘醫師

1

參訪開心手術體外 循環操作

外科部

B

外科部主管

日本 Nihon University School of Medicine 2018.08.07Itabashi Hospital。 08.08 心臟血管外科 Takahiro Matsui 體循師

臺北市政府

2018.08.17

臺大雲林分院林昭維 副院長及教學組 組長等

11

參觀臨床技能中心 及共同研究室等

雲林分院

A

教學部 蔡詩力醫師

2018.08.27

中國西安交通大學第 一附屬醫院參訪團

20

醫務管理交流

壢新醫院

A

余忠仁副院長

備註：接待層級 A 為院方接待；B 為科部自行接待。

42

2018 年臺大醫院公共事務室年報

接待 本院接待長官 / 層級 人員

參訪 人數

參訪內容

申請單位

3

參觀臨床技能中心 和心血管中心

臺大醫學院

A

教學部葉啟娟醫 師及心血管中心 陳益祥主任

竹東分院教學研究中 2018.09.04 心陳正哲主任暨單位 同仁共七人

7

參觀臨床技能中心 及 e-portfolio

教學部

B

教學部 陳彥元醫師

新竹分院教學研究部 2018.09.04 主任暨單位同仁共四 人

4

參觀臨床技能中心 及 e-portfolio

教學部

B

教學部 陳彥元醫師

醫務管理交流

中華衛生醫療 協會

A

余忠仁副院長

參訪物理治療中心 物理治療中心

B

物理治療中心 主管

參訪藥劑部西址抗 凝血門診

B

藥劑部藥師

A

護理部 胡文郁主任

A

詹鼎正院長及骨 科部、老年醫學 部主任

A

陳石池副院長

醫務管理交流 / 參 觀東址公共區域 臺灣醫學發展 及住院服務中心 基金會 (PAT)

A

王亭貴副院長 / 公共事務室承辦 人

參訪紀乃新醫師手 術

B

外科部 紀乃新醫師

參訪日期

賓客單位

2018.08.31

東京慈惠會大學 Prof.Senya 等

2018.09.07

中國江蘇省淮安市衛 生計畫委員會主任等

15

2018.09.07

日本畿央大學健康科 4 位老師與 15 位學 生

19

2018.09.10

振興醫院林毓雯藥師 等

2

振興醫院

中國北京大學人民醫 2018.09.11 院護理參訪團

22

臺灣海峽兩岸 護理品質管理交流 醫療事務交流 座談 協會

2018.09.17

香港骨質疏鬆學會李 建邦醫師等

17

骨科部及老年醫學 中華民國骨質 部簡報 疏鬆症學會

2018.09.18

臺灣國際醫療衛生 人員

18

中國吉林大學中日聯 2018.09.20 誼醫院房學東副院長 等 10 人

10

中國南昌大學第一附 2018.09.20 屬醫院心胸外科副主 任萬力教授

1

醫務管理交流

衛生福利部 臺北醫院

外科部

備註：接待層級 A 為院方接待；B 為科部自行接待。

https://www.ntuh.gov.tw/pao

43

業務報告 參訪日期

賓客單位

參訪 人數

外賓參訪 --

國泰綜合醫院品質管 2018.10.04 理中心洪聖惠副主任 等 11 人

11

外科部申請美國德州 2018.10.11兒童醫院神經外科醫 2018.10.24 師 Sandi Lam

參訪內容

申請單位

接待 本院接待長官 / 層級 人員

參訪聯合巡檢及急 品質管理中心 救照護作業

B

孫瑞昇副院長

1

兒童癲癇手術教學 觀摩

B

外科部 主管

1

觀摩紀乃新醫師手 日本大阪市立 術 大學醫院

B

外科部 紀乃新醫師

日本岩守醫科大學附 2018.10.12 屬醫院心血管外科 教授等

3

日本岩守醫科 觀摩紀乃新醫師手 大學附屬醫院 術 心血管外科教 授等

B

外科部 紀乃新醫師

2018.10.15 美國學者 Lydia 教授

1

至科內晨會進行演 講

創傷醫學部

B

創傷醫學部 主管

5

觀摩內科醫師心導 管手術

心血管中心

B

心血管中心 主管

參觀兒童早療中心 物理治療中心 及復健部

B

早療中心 主管

參訪內視鏡室和肝 炎中心

內科部

B

內科部 王秀伯醫師

12

護理部造口照護

臺灣傷口造口 及失禁護理 學會

B

護理部 吳靜怡督導長

2

觀摩骨科手術

骨科部

B

骨科王廷明醫師

20

進行達文西手臂手 術訓練課程

泌尿部

B

泌尿部醫師

2018.10.12

2018.10.15

日本大阪市立大學 心血管醫師

澳洲醫師及百力代 公司人員

南亞國家兒童國家健 2018.10.15 康合作計畫國際物理 治療師 2018.10.22

泰國朱拉隆功大學 醫師

2018.10.23

中國大陸造口護理 代表等

日本千葉兒童醫院及 2018.10.26 韓國天主教大學醫院 骨科醫師 2018.11.03

臺灣泌尿科醫學會推 薦之住院醫師

14

5

備註：接待層級 A 為院方接待；B 為科部自行接待。

44

2018 年臺大醫院公共事務室年報

外科部

參訪 人數

參訪內容

參訪日期

賓客單位

2018.11.08

北京清華長庚醫院 理事長等

8

2018.11.09

中國河南省鄭州市 醫療參訪團

13

進行醫務管理交流

韓國釜山大學附屬梁 山醫院醫護及 2018.11.15 行政人員

32

醫院簡介公共事務 室介紹，參觀東址 公共區域及住院服 務中心 (PAT)

三軍總醫院泌尿部高 2018.11.15 建璋醫師、楊明昕醫 師、陳進利醫師

3

觀摩經皮腎臟造廔 結石手術

6

心血管中心；15： 30~16：00 由雲 林分院馬惠明副院 長帶領外賓參訪臨 床技能中心，16： 00~16：30 參訪 醫學人文館

2018.11.15

印尼艾爾朗加 大學 Airlangga University 校 長 Mohammad Bagher Nasih 等

申請單位

接待 本院接待長官 / 層級 人員

與醫學院和醫院長 官進行雙方交流會 臺大國際事務 晤，並參觀臨床技 處 能中心

A

何弘能院長

臺灣北醫醫務 管理協會

A

陳石池副院長

興安旅行社

A

公共事務室連子 慧組長 / 公共事 務室承辦人

泌尿部

B

李苑如醫師

A

教學部盛望徽主 任 / 王怡智醫師 / 公共事務室承辦 人

A

外科部 黃俊升主任

雲林分院

2018.11.16 中國乳房外科醫師團

17

外科部簡報，並由 本室帶領前往癌症 臺灣海峽兩岸 醫院參觀目前施工 醫師交流協會 狀況

臺北醫學大學醫務管 2018.11.22 理學系三年級的林冠 伶同學等

5

參訪兒童醫院並先 臺北醫學大學 進行兒醫簡報 醫學系

A

公共事務室 連子慧組長

參訪本院受試者保 護中心、研究倫理 委員會

B

受試者保護中心 / 研究倫理委員 會

2018.11.22

泰國 Mahidol 大 學醫學院附設醫院 Siriraj Hospital IRB 主委 Prof.

ChairatShayakul 一行 10 人

10

受試者 保護中心

備註：接待層級 A 為院方接待；B 為科部自行接待。

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45

業務報告 參訪日期

賓客單位

外賓參訪 --

香港聯合基督教醫院 2018.11.27 老年病學 Dr.ChungMing CHU

外貿協會接受衛生福 利部委辦之海外媒體 2018.11.28 臺灣醫療觀摩團帶領 印尼、馬來西亞媒體

參訪 人數

參訪內容

申請單位

1

支氣管鏡室

內科部胸腔科

2

採訪醫療優勢單位 並參訪 5CVI

外貿協會

接待 本院接待長官 / 層級 人員 B

內科部 林敬凱醫師

A

國際醫療中心朱 家瑜執行長、徐 紹勛醫師及越南 代訓醫師、心血 管中心陳益祥主 任、王植賢醫師、 賴建亨組長

A

余忠仁副院長

2018.11.28

中國胸腔科醫師

29

參訪本院睡眠中心 及肺復原中心和檢 驗醫學部等，並先 臺灣胸腔暨重 由余忠仁副院長及 症醫學會 施主任進行交流 討論

2018.11.28

榮民總醫院社工師及 安寧志工團隊

30

參觀 6A 安寧病房

臺北榮民總醫 院

B

社工室 吳家鳳組長

5

進行品管中心及兒 童醫院、心血管中 心等單位簡報交流

醫策會

A

王亭貴副院長

2019 年國際論壇之 參訪活動行前醫院行 2018.11.30 程規劃參訪 ( 英國醫 學期刊 BMJ 代表及 醫策會人員 ) 2018.12.03

日本呼吸內視鏡科 醫長

1

參觀支氣管室

內科部

B

內科部 林敬凱醫師

2018.12.07

日本和中國復健科 醫師

15

進行復健議題交流 和參觀治療室及病 房

復健部

B

復健部 陳文翔主任

2018.12.07

臺大醫學院護理系一 年級學生

41

至兒童醫院各病房 進行護理見習

護理部

B

護理部 各病房護理長

2018.12.11

美國心外和腫瘤門診 Quan-Yang 教授

1

於醫學院 102 講堂 演講

外科部

B

外科部主管

46

2018 年臺大醫院公共事務室年報

參訪日期

賓客單位

法國國家科學研究中 2018.12.12 心（CNRS）研究室 主任 Jean Pau 徐州醫科大護理部副 2018.12.13- 主任周芳，麻醉護理 2018.12.14 實習生 : 康佳敏， 駱斌

2018.12.14

日本醫療器材公司 人員

飛利蒲公司 ( 影像資 2018.12.18 訊系統 ) 大中華區總 裁及高階主管等參訪

接待 本院接待長官 / 層級 人員

參訪 人數

參訪內容

申請單位

1

外科部 9 樓演講

外科部

B

外科部 黃俊升主任

3

心臟外科加護病 房 :5CVI，6PE； 重症護理， 葉克膜照護

外科部

B

專科護理師 鄭怡惠

3

進 CVC 手術室觀 摩，廠商來評核是 否合適為手術教學 中心

外科部

B

外科部 紀乃辛醫師

27

5F 會議室 ( 一 ) 及 心導管室

心血管中心

B

心血管中心 主管

2018.12.19

臺北神經醫學中心 杜永光院長等

5

教學部微創手術訓 練中心參訪

教學部

B

教學部醫師

2018.12.28

臺大公衛系季瑋珠 教授師生

36

參觀健康教育中心

臺大公共衛生 學系

B

健康教育中心 護理師

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47

業務報告

（三）網頁工作小組

網頁工作小組 --

1. 設立宗旨 本院於 2007 年 11 月 6 日成立「國 國 立臺灣大學醫學院附設醫院網頁工作小 組」，小組任務如下： （1）每月編輯並出版本院「健康 電子報」。 （2）規劃及制定本院網頁服務功 能，及辦理本院網頁相關活動。 （3）檢視、管理與考核本院網站設置及網頁內容等事宜。 希藉由網頁工作小組的業務運作，讓本院官網資訊內容更能貼近病 人所需之服務。 2. 目前組成人員 小組成員目前為 24 人，由內科部、外科部、小兒部、皮膚部、藥劑 部、護理部、感染管制中心、門診部、營養室、健康教育中心、醫療 事務室、社會工作室、秘書室、企劃管理部、教學部、醫學研究部、 圖書室、資訊室、公共事務室等單位組成，公共事務室為會務單位、 資訊室為技術支援單位，並由賴飛羆醫務秘書為召集人。

歷任召集人 。2008 年 05 月 21 日～ 2009 年 07 月 31 日賴飛羆副院長 。2009 年 08 月 01 日～ 2009 年 12 月 06 日王明鉅副院長 。2009 年 12 月 07 日～ 2016 年 04 月 31 日譚慶鼎醫務秘書 。2016 年 05 月 01 日～迄今賴飛羆醫務秘書

48

2018 年臺大醫院公共事務室年報

3. 2018 年共召開 17 次會議，平均 3 週召開 1 次會議。2018 年重要紀 事如下表： 2018 年網頁工作小組討論、決議事項及重要紀事

月份

•

2018/1 月

1 月 24 日會議決議： » 「官網」一詞以後統一改為「院網」。 » 官網首頁原 QR code 連結行動版，將改連結至 iOS 及 Android 版下載本 院 APP。 » 本院 APP 首頁格數及選項變更決議為 4:3。 » 有關「臺灣大學中英文網頁模版製作申請」一案，因院方在網站維護運作 上投入相當資源，故暫不提出申請。 » 民眾反映初診掛號失敗訊息不夠清楚，本院將持續改進。為增進效率，未 來此類問題由權責單位資訊室，依情況會同門診部、公共事務室，討論提 出方案後直接修改；若無共識，則請示醫務秘書決議。

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49

業務報告

2018 年網頁工作小組討論、決議事項及重要紀事

月份

網頁工作小組 --

• • •

2018/2 月

• •

2018/3 月

50

2 月 2 日官網焦點新聞新增 1 則 -107 年農曆春節本院服務公告 2 月 21 日官網焦點新聞新增 1 則 - 小兒部張美惠教授當選世界科學院 TWAS 院士 2 月 21 日 會議決議： » 健康電子報年度點閱量，從國際訪客分布數據分析，可看出國際訪客總量 上升趨勢。健康電子報可朝雙語邁進，請評估雙語化的翻譯費或其他費用 支出及時程等可行性評估。 » 現行健康電子報由「醫事人員介紹」開始國際化，由門診部於邀稿時請醫 師一併提供英文版本供刊登。 » 請資訊室酌修英文網掛現行文字表述之細節。 » 請資訊室試分析透過電話語音掛號的使用量，或者各種掛號來源之分析。 » 急診醫學部李醫師對於研究成果網頁空間之需求，醫師網頁可在單位網站 下建置；網站空間的開放，效能與資安面是首要考量，院內課程的開放有 其帳、密機制平臺供院內同仁使用；若要無帳、密機制的空間，也許可詢 問學校端是否有相關平臺可提供。另院方目前有提供大醫雲 20GB 的空間 可利用，若有需求可以提申請再增加。以上將持續由資訊室在可行範圍內 協助醫師達成需求。

3 月 7 日官網發燒話題新增 1 則 - 椰子油真的好處多多嗎？來看看您對它認 識多少！ 3 月 21 日 會議決議： » 臺大醫院同仁之衛教文章除可投稿蘋果日報周日健康解碼版外，另新增投 稿管道聯合報，由同仁自行選擇投稿管道。 » 網掛資料庫欄位礙於程式設計暫無法修改某處名稱，但仍可透過新增資料 庫欄位讓程式改讀取該新增欄位內容，請朝此方向修改。 » 由秘書室協助提供網掛各單位英文正確簡寫名稱。 » 評估健康電子報雙語化可行性，決議新增醫事人員介紹英文版，考量醫事 人員對於自身專業性有一定熟悉程度，故由作者自行提供即可，英文字稿 費依 1.63 元 / 每字計；審稿流程依現行流程進行即可。版面設計由資訊 室評估。 » 新增「機器人手術」網站目前正由資訊室網站審查中，其內容尚有幾處待 釐清，下次再議。 » 請門診部向健康電子報醫事人員邀稿時，請作者提供著正式醫事人員服裝 照，並可適時提供範本照片供作者參考。

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2018/4 月

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2018/5 月

4 月 10 日為使本院醫療成果內容完整及定期更新，請醫療單位考量是否更新 醫療成果宣傳語。 4 月 18 日 會議決議： » 健康電子報英文稿費申請案已於 4 月 10 日陳核完畢且同意，門診部已提 供五月健康電子報醫事同仁的英文稿件。 » 「機器人手術系統」網站，以手術室管理委員會副院長為首，底下分為機 器人手術小組及器械管理小組，對外網站主要目的在於宣導本院「機器人 手術」服務內容、提供社會大眾「機器人手術」醫療新知、提供病友快速 查詢相關資訊或聯絡管道及其他。「機器人手術系統」網站性質類似器官 移植團隊，該網站介紹可置於院網醫療團隊「器官移植團隊」下方。另網 頁內容稍有商業氣息請修改並增加英文網頁再後續送審。 » 請資訊室優先處理英文網掛修改 Department 欄位單位名稱；英文網掛 Comments 欄位內容亦一併修改。 » 預計今年 6 月院網新增連續處方箋申請功能上線，測試版之文字及版面有 多處需調整；另同意於院網二處新增該連結。 » 中文網掛字體之設計，挪下次會議討論。

5 月 21 日 陳核本院 2018 年各醫療單位網頁醫療成果宣傳語 5 月 26 日主席傳訊通知日後每個月召開二次網頁工作小組會議。 5 月 16 日會議決議： » 2018 年院網醫療成果宣傳語，此次共 17 個醫療單位更新、27 個醫療單 位維持原文字。將於會後將此次調查結果陳核院方後，請資訊室協助更新 於院網。 » 臺大醫院行動 APP 資安檢測合格證明於今年 4 月取得證明，有效期一年； 該 APP 並已於上週更新版本。 » 急診醫學部網站醫師介紹版型；公務 email 應以使用醫院 ntuh 信箱為主。 本院提供大醫雲作為個人共享空間，若科部需要共享空間可另提申請。相 關教學資料若屬僅供院內同仁觀看，建置可放在院內網供使用。置於院外 網頁上的所有功能，需由資訊室確認功能符合規範後上線。 » APP 看診進度「姓名」顯示醫師照片大小不一、姓名排版不一、待就診已 報到已過號之內容不易理解、病人姓名清單（如黃Ｏ梅）等問題，請資訊 室將該功能比照現行院網當日看診進度畫面處理，呈現號碼即可。 » 中文網掛字體之設計，建議字體排序以「思源體、Arial、微軟正黑體、 Droid Sans、Helvetica、黑體」。 » 教育部推動 ODF-CNS15251 為政府文件標準格式執行計畫相關說明暨對 外網站及網路工具設置與維護管理規範之修改。依教育部來函要求對外服 務網站需支援 ODF 文件格式，年度指標為 107 年進行 50%、108 年進 行 75%、109 年完成 100%。另舉辦 ODF 教育訓練，並於每年網管人 員大會上加強宣導。已先修訂本院對外網站管理辦法，修正待網頁工作小 組審核後，提醫政會議通過施行。

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2018/6 月

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6 月 13 日 資訊管理委員會第 28 次會議報告網站審查事宜。 6 月 25 日增聘教學部陳彥元委員、圖書室李明錦委員、醫學研究部葉季芸委 員。 6 月 6 日會議決議： » 外界許多機構或民眾皆是藉由醫院網頁來了解我們的服務內容與特色，故 我們對於醫院網頁的建置應投入更多人力與時間。原先一個月一次的會議， 每月再加開一場會議，藉此多了解委員們的意見。 » CSIC 世界醫院網路排名 2015 年 11 月臺灣名分別為慈濟、北榮，臺大醫 院為第三名；2018 年 5 月現 CSIC 網站排名及數據，仍與 2015 年相同 （猜想是未更新）。評比項目為 Visibility 占 50%、Size 占 20%、Rich files 占 15%、Scholar 占 15%，以上再各自加權後依總和來排列順序。 臺大醫院於 2011 年針對 Visibility 部分開始經營臉書及網頁關鍵字的優 化。2015 年決議於官網中英文下方增加 Academic Hub 搜尋區塊。因 CSIC 未提供更細部的計算方式，相關學者建議無須過度在意此項排名， 而刻意製造意義不大的網頁、檔案或連結。 » 請公共事務室簽請院方加聘醫學研究部、教學部及圖書室成員，加入網頁 工作小組，共同討論本院網站相關事宜。院網目前中英文網站內容差距甚 大，應縮短二者差距、增加英文內容資料。請公共事務室協助找出亞洲領 先醫療成就，可先以生殖醫學、葉克膜這二個團隊為優先輔助的目標。 » 院網線上申請預約連續處方箋領藥功能，目前測試中，會上建議回饋給藥 劑部做討論。 » 網掛漏洞改善與電子報連至特定醫師掛號、特定診間看診進度網址，因醫 師姓名查詢掛號本為開放資訊，較無個資問題，故醫事人員姓名掛號查詢 部分暫不進行加密處理，因此也不影響健康電子報等已上線的諸多掛號連 結。 月 6 20 日會議決議： » 中文網掛字體調整，預計 7/7 上線。 » 預計 7 月完成行動 APP 看診進度僅呈現號碼（拿掉名字）。 » 預約連續處方箋功能系統預計於 6/27 上線；標題已修改為「連續處方箋 預約領藥 ( 總院 )」；說明文字中「僅提供『總院門診藥局』連續處方箋 預約領藥服務，其他藥局暫不提供預約服務」。 » 中、英文網站增加醫療成就內容進行中。 » 2019 年健康電子報邀稿方向及清單討論與定版。 » 健保署來函調查本院自費醫材對應之診療項目、院網自費醫材相關規定及 說明書，院網預計增設。

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2018/7 月

7 月 4 日會議決議： » 院網已刪除院網》公開資訊》業務統計》疾病分類統計年報、癌症登記統 計年報。已上線院網連續處方箋預約領藥申請，將於 7/7 再略調整首頁的 領藥日期。已增設院網自費醫材相關規定及說明書。已暫設計 APP 看診進 度畫面，後續由 APP 後端設計及測試。 » 已增聘 3 位委員，本工作小組目前共 24 位委員。預計新增 ECMO 及人工 生殖技術之醫療成就內容，二團隊成員尚在確認文字中。 院網無障礙網頁目前仍持續修正人工檢測之問題；另因於院內電腦執行 » FreeGo 掃描會閃退，NCC 將協助掃描，之後再修改送審。將於網管大會 宣導相關注意事項。 » 院網英文版進度規劃，為達到本院中英文網站一致化之目標，首先統計二 者總量及差異，二者標題相差 174 項次、頁數相差 3527 頁。改善需有重 點方向，故從中文院網累積瀏覽量中的前 50 名並扣除衛教文、隸屬單位 網頁及現已有英文網頁後，共約 20 項可優先考量增加於英文網站中。 家庭醫學部向資訊室提出擬於網掛》依科別》家庭醫學部》第 10 診旅遊 醫學》後加入「旅遊醫學教育訓練中心」連結一案，因此網站於院內網站 審查階段，待審查通過後，再議其連結之可行性。 ＊ 請各委員思考各自單位英文網站該如何加強，原則上希望各單位皆有單 位英文網站內容之初稿，尤其是與醫療相關的單位；再由英文專家進行 修飾。建議院方舉辦英文網頁比賽以強化各單位英文網站內容，請會務 單位草擬比賽辦法，目標訂於今年 12 月進行評審、頒獎。 ＊ 請門診部先盤點關於 Make an Appointment 項下預計新增的項次是 否有相對應之英文版本，若有則請英文專家確認後新增於院網。 ＊ 非醫學專業但與民眾息息相關的網頁內容為英文網頁首要新增之項目， 若找到英文專家可從英文網站需補充的項目開始執行 e.g. Make an Appointment、Patients & Visitors。醫療團隊及卓越成就則依規劃 進行。 ＊ 醫事人員介紹清單除現行屬適合就醫民眾瀏覽的醫療專長外，亦可加上 該同仁之研究成果，可連結至大學建置之 Academic Hub 頁面。 兒醫英文網站之建置，將待總院英文網站補強後，參考調整為兒醫英文網 » 站內容。

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2018/7 月

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7 月 18 日會議決議： » 院網已刪除院網》公開資訊》業務統計》疾病分類統計年報、癌症登記統 計年報。 已上線院網連續處方箋預約領藥申請，將於 7/7 再略調整首頁的 領藥日期。已增設院網自費醫材相關規定及說明書。已暫設計 APP 看診進 度畫面，後續由 APP 後端設計及測試。 » 蘋果日報已於 6 月底結束周日健康解碼版；原版面改尖端醫療專欄，主要 是外電先進醫療的報導，非衛教性質內容。 » 院網連續處方箋預約領藥系統之首頁日期修正，7 月 7 日已上線，並於行 動版網頁更多資訊」》「門診服務」》新增「連續處方箋預約領藥」連結。 APP 看診進度功能，已於 APP 端測試中。7/28 預計上版網掛字體。 » 院醫事人員介紹網頁其研究資訊可連結至大學 Academic Hub 一事，醫 圖已於 7/17 提供現 Academic Hub 平臺之醫事人員清單代表號；但因該 平臺將於 9、10 月改版，名稱亦更名「NTU Scholars」，建議待新版上 線及醫圖協助提供 API 網址後，由資訊室以 API 方式串接二端 » 英文網頁請新增 Medical Team 專欄，其下新增 Outstanding achievement 及日後各醫療團隊之英文版。 » 門診部英文網頁下方新增 Online Service，整體除新增 Registration Service、Introduction to Doctors 外，其餘皆整理自現院網已有之 連結（Recheck or Cancel your appointment、Specialist、Find a doctor、Clinic Hours、Drug Query search、Clinic Location、Clinic Process、Medical Record Application） » 門診部英文網頁下的 Introduction to Doctors，為連結至各醫療科部之 醫師介紹，其版型及內容現為各自發展，請資訊室提供樣版格式，以朝一 致化前進。另 Introduction to Doctors 之各單位排列，請以英文字母順 序排列。 » 英文網頁比賽草擬略調參賽單位之分組、評分項目及配合、獎勵方式。請 資訊室提供「醫事人員介紹」之範本供各單位參考。預計邀請院外人士共 同參與網頁評審。 » 7 月 25 日預計召開網管大會，主要宣導網頁相關規範之修改、無障礙網 頁應注意事項、REDCAP 問卷、ODF 之宣導及教育部規範之進度、醫事 人員介紹應定期檢視及英文版本之補充等議題。

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2018/8 月

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8 月 1 日會議決議： » APP 看診功能進度，已於 7/23 上版。網掛字體已於 7/28 上線，另門診 部建議除了網掛科部下之清單外，其餘頁面亦能一併調整為新字體。 » 院網增設內容醫療成就、就醫指南 --X 光影像資料申請、探病須知，皆進 行中。 » 院網政令宣導》橫線下方，加上「衛生福利部食品藥物管理署反毒資源館 （連結）、反轉毒害四行動（簡報檔）、毒門絕招請小心提防（Youtube）、 藥物濫用防制 - 你敢嗎（Youtube）」等四連結。 » 英文網頁比賽公文請提醒各單位應注意網頁內容規範，如應避免商業化內 容。不論是否被納為分組之網站皆需更新維護網頁內容。網站域名應該在 ntuh.gov.tw 之下且以院方通過之編制內、功能性的單位才能納入比賽。 » 病友建言 ＊ 初診網掛時需多填寫姓、名二欄位後，才能按下確定掛號（複診病友不 會有這欄位），有失公允；建議讓初診病友掛號填寫的欄位數與複診病 人一致，待按下掛號且成功取號後再來填寫初診病友相關資料。 ＊ 週六門診掛號成功後預約掛號資料之備註欄位內容與查詢該醫師的備註 欄位內容不一致；預計讓病友透過網掛看到的預約掛號資料之備註欄位 內容能與醫師之備註欄位內容一致，並請於初診掛號後的病人基本資料 補上「『您已取號完成，』為了您的建康、方便醫師診治、以及節省您 的看診時間、請您務必正確填寫以下資料！」。 8 月 22 日會議決議： » APP 看診功能進度，已於 7/23 上版。網掛字體已於 7/28 上線，另門診 部建議除了網掛科部下之清單外，其餘頁面亦能一併調整為新字體。 » 英文網頁比賽草擬內容重新整理各組名單，目前編制內名單共 70 單位。 抗老及健康諮詢中心因業務性質，請納至國際醫療中心下；兒少保護中心 因成立不久，目前僅在兒童醫院網頁有一頁內容介紹，應鼓勵該中心成立 網站讓民眾多加瞭解中心服務；上述會辦二中心主管。 » 因應明年將導入新的網站建置平臺，擬調整原訂網頁比賽時程。下次會議 報告合適之時程。 » 107 年 8 月 7 日健康醫院典範選拔院外專家預評時，建議透過國健署給各 醫療院所「健康識能友善素材評值指標使用指引」，加以製作健康識能友 善教材，讓衛生教育可以事半功倍。因健康教育中心的教材部分來自健康 電子報（臺大醫網）文章，建議邀稿時給作者參考指引即可。

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9 月 12 日會議決議 » 9 月 8 日已上線網掛字體更新、另有二網掛功能上線—1. 初診網掛頁面拿 掉姓、名二欄位並補上「您已取號完成，…」。2. 醫師之備註欄位內容已 同步至預約掛號資料之備註欄位內容；因此初診病友的預約掛號資料上會 有「備註：依報到順序看診 請於 11:00 以前報到」及「初診報到時間： 就診當日上午門診 10:30 前 / 下午門診 15:00 前需至各櫃檯辦理報到手 續。」，但這二訊息的時間及地點易讓初診病人混淆，請通知小兒部補充 為「請於 11:00 以前『至診間』報到」。 » 中、英文網站已新增 ECMO、人工生殖技術之醫療成就及衛教資訊；中、 英文網站、行動版皆已新增 X 光影像資料申請（英文版）、探病須知（英 文版）。 » 院網無障礙網頁處理每次送審後之 NCC 回覆審查意見，建議資訊室前後 比對其審查標準，若有疑義，應主動向 NCC 提出進一步釋疑為宜。 » 因應 2019 年將導入新的網站建置平臺，預估最快明年 4 月前可完成新網 站建置，5 月可開始進行網頁比賽、8 月進行評選。 » 8 月 22 日網頁工作小組會議，因網頁比賽分組議題經會辦國際醫療中心 及兒少保護中心，兒少保護中心表示會配合建置網站，國際醫療中心則表 示抗老及健康諮詢中心應屬內科部；但實際上該中心非屬國際醫療中心及 內科部，故已簽陳建議排除於比賽名單之外。現行比賽分組第三組功能中 心仍維持為 19 個單位網站。

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10 月 17 日會議決議： » 本 FB 粉絲專頁從 2011 年經營至今，粉絲人數緩慢成長至今為 7 千多， 著實經營不易。為維護多數閱聽者之權益，FB 平臺也為粉絲專頁管理平臺 提供處理上述問題之解決方案；本院依平臺提供之功能做為 FB 留言管理 原則。 » 9 月 13 日小兒部完成補充為「請於 11:00 以前『至診間』報到」。 » 現行英文院網之內容，除先前已完成之「醫療成就」外，預計再增加各醫 療科部之介紹。經統計共 27 個醫療單位，送請外界翻譯社或資訊室專案 工讀生協助英譯，但單位對於英譯的品質提出疑義，目前經由管道轉介至 NTU 文學院翻譯碩士學位學程委託翻譯，目前正試送一篇英譯，尚待回覆 報價、時程及確認英譯品質。 » 院網無障礙網頁處理 10 月 5 日第五次送審 NCC 檢測，預計於 10 月 18 日前完成改善。 » 民眾對於網掛之建議 ＊ 希望降低掛號輸入驗證碼之困難度，改以輸入數字即可；此建議回覆： 基於系統安全考量，仍維持現行數字英文之驗證碼。 ＊ 希望網掛可以顯示醫師之掛號餘額，此議題先前曾在會議討論，這類建 言大概三、四個月就會出現一次，建議網掛不一定要出現掛號餘額，但 可以在已額滿的醫師姓名旁註明「額滿」方便民眾一眼辨識資訊，而這 「額滿」仍可以再點下去，讓民眾看到「同時段可網掛診別」或「查詢 該醫師的看診資料」。 ＊ 決議「代診不續掛」、「因公不續掛」，無法掛號的，請以較不明顯的 灰色表示；「代診可續掛」、「代診」，仍可掛號的，請以藍色表示； 「額滿」另以顏色表示。

2018/9 月

2018/10 月

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10 月 31 日會議決議： » 健康電子報自民國 96 年 12 月創刊已逾 10 年，藥劑部定期參與專題報導 及保健園地專欄藥品相關文章之撰寫，累計共約 200 篇文章。藥劑部擬依 主題分類整理，將文章集結成冊，計劃於 2019 年出版；已簽陳院方同意。 » 請公共事務室在心力尚可的情況下，成立臺大醫院的 Instagram，並由各 單位年輕夥伴加以協助內容的豐富性，打入年輕族群，塑造臺大醫院良好 形象。 » 10 月 17 日會議指示為使民眾掛號更便利，網掛頁面文字顏色調整，資訊 室表示將於 11 月 10 日上版。 » 先前送請 NTU 文學院翻譯碩士學位學程委託翻譯，其譯文品質較坊間翻譯 社佳，可考慮繼續送件。 » 無障礙網站標章認證 10 月 19 日完成改善送審再次接獲限期 (10/26) 改 善通知，並於 10 月 26 日完成改善再次送審，再次接獲限期 (11/2) 改善 通知，將儘速改善以取得認證標章。

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11 月 8 日官網發燒話題新增 1 則 - 天然防腐劑，真的天然嗎？ 11 月 19 日官網焦點新聞新增 2 則 - 楊思標教授榮獲第 28 屆醫療奉獻獎、 腫瘤醫學部成佳憲教授當選「美國放射腫瘤醫學會」院士 11 月 14 日會議決議： » 本院除經營原 FB 平臺與外界發布訊息外，另於 11 月 9 日申請 Instagram 啟用 ntuh.tw 帳號。 » NTU 英譯稿經單位確認後僅小調整。另因 NTU 文學院翻譯碩士學位學程 屬學生及老師之組合，其需參與學校校務行政或學程，故英譯時程無法如 外界翻譯社般快速，其餘收件回覆時程皆在明年 1 月中旬。 » 2018 年 10 月 31 日本院通過無障礙檢測，取得無障礙 2.0 認證標章， 效期為 3 年。日後將每半年舉辦一次網管相關說明及課程，並在網頁工作 小組平臺增加常見 Q & A。 » 網站平臺更新要點在於網站 DLP 機敏資料防護及優化操作 UI，預計 2019 年進行。下次會議將進一步報告。 » 臺大醫院網掛》額滿功能、無法再掛號之顏色標註調整，因作業時程因素， 原訂上週六上版改至 12 月 1 日。現 DEMO 畫面，為版面一致及視覺效果， 敬請依會上決議調整。 » 門診看診進度依會議決議調整看診進度功能（含新、舊系統），讓目前「看 診」燈號號碼之後已「完成」看診的掛號序號消失於畫面上。

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12 月 14 日 資訊管理委員會第 29 次會議報告網站審查事宜 12 月 05 日會議決議： » 「病人自主權利法」將於明年 1 月 6 日上路，本院亦有配合開設門診，敬 請家庭醫學部黃獻樑醫師提供該門診相關資訊，可刊登於健康電子報。 » 資訊室已於 12 月 1 日上線完成調整看診進度功能（新、舊系統），已「完 成」看診的掛號序號均會消失於畫面上。 » 網掛之額滿、醫師姓名、醫師姓名前後左右之排版、「說明」及「診別」 欄位的顏色、及設計為可排序的功能等，請後續調整。 » 請門診部協助確認非普通門診的診別，可按實際看診次專科加以歸類。 » 10 月 31 日本院通過無障礙 2.0 無障礙檢測，近日已在網頁工作小組平臺 建置「無障礙網頁常見 Q & A」。 » 網站平臺更新重點在於網站 DLP 機敏資料防護及優化操作 UI。預計建置 （108 年 4 ～ 6 月）及無障礙網站（108 年 5 ～ 9 月）需求等處理，預 計 108 年 7 月進行教育訓練。 » 院網首頁下方》公益專區旁增設「自主醫療」專區，請包含「預立醫療照 護諮商門診」、「安寧緩和醫療」及「器官勸募」等相關資訊。未來有其 他單位的需求時，再來評估調整現院網下方的各連結。 12 月 19 日會議決議： » 資訊室已完成網掛之「說明」及「診別」欄位，已設計為可排序的功能， 待上線即可看到功能。 » 普通門診的診別可按實際看診次專科加以歸類一案，門診部已提供清單、 資訊室已先行完成內科部上午診普通門診之歸類至次專科；下午診之普通 門診將陸續調整。 » 「病人自主權利法」門診相關訊息資訊室皆已完成，以下二案模擬畫面， 若無問題將於會後上線；1. 院網》醫療團隊》器官移植團隊下方。2. 院網 首頁下方》公益專區旁增設「自主醫療」。 » 網掛預計新增「預立醫療照護諮商」。經與家醫部接洽，家醫部欲增為獨 立科部，但成本中心及科部單位等尚未產出，預計下週開會後有正式決議 及文字後，才能進行相關設定，於科部底下設立門診。 » 明年 1 月健康電子報稿件已增列由家庭醫學部提供之因應「病人自主權利 法」門診相關資訊。 » 網掛「額滿」功能、醫師姓名、無法再掛號之顏色標註調整等，請資訊室 再調整。 » 院網》認識臺大》醫院組織，其內容按晨會決議修改，各平臺（KM 系統、 PORTAL 系統、院外網及院內網之單位分類）分類統一依電話薄分類方式， 但因考量院外網主要服務對象為外界民眾，故同意「部門」改「單位」、 原歸屬教學研究分類之 4 個中心，配合調整歸類至特色醫療中心。其餘無 異動。 » 看診進度畫面內容，請同步將舊系統資訊與新系統一致，如舊系統中的「燈 號：25」改「看診：25」、舊系統的「已診間報到」，請拿掉該功能。

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4. 2018 年院網重要異動紀錄：

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(1) 臺大醫院 IG 新上線 臺 灣 最 多 人 使 用 的 社 群 網 站 前 三 大 為 Facebook、YouTube、 Instagram。為使本院訊息能增加曝光管道、並提升資訊傳遞的彈性與 活潑性，本室負責進行 Instagram（IG）可行性評估。IG 主要素材是 有美感的照片，透過搜尋找到臺灣有 5 家醫院經營 IG 但內容較少，但在 美國已有幾家大醫院透過 IG 將院內活動或醫療知識等照（圖）片與外界 交流。故從 2018.11.9 申請臺大醫院 IG 帳號正式啟用，其貼文性質雖 類似在 FB 的經營模式，但貼文風格略有差異，故需重新培養粉絲追蹤數， 目前仍積極嘗試分享各類貼文，期能持續穩定地增加粉絲追蹤數。

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(2) 經營管理本院官方臉書，即時提供一手訊息，加速本院消息之公布 經網頁工作小組會議決議自 2011 年 3 月起本院經營 Facebook 粉絲 專頁，從開臺時的零位粉絲開始，截至 2018 年 12 月 31 日共 7,264 位粉絲。除一開始僅將官網上的最新消息、疫情訊息等作為發布題材外， 後續亦陸續提供較軟性的藝文訊息、活動花絮等，已漸累積人氣。

臺大醫院官方臉書 FB 粉絲人數 上升圖

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(3) 臺大醫院院網英文版內容之加強

網頁工作小組 --

在 2018 年網頁工作小組會議主席指示下，本院英文院網將朝更國 際化邁進，首先已先增加醫療成就內容—增加 ECMO 團隊、人工生殖 技術之中、英文版，由科部提供中文稿件後，再行接洽英譯、再送請 科部確認，作業時程及文件往來頻繁；另也預計陸續新增各醫療單位 之英文簡單介紹，英文院網與醫療科部皆對於英譯品質要求嚴謹，故 品質穩定且讓人滿意的英譯文字是相當困難達成的目標，原英譯工作 委請外界翻譯社處理，目前漸朝向請「臺大翻譯碩士學位學程」進行 英譯，期讓品質能有一定水準以上。

臺大醫院院網英文版新增之項目

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(4) 臺大醫院院網於 10 月 31 日通過無障礙網站檢測 本院院網原無障礙標章於 2017 年 12 月到期，依國家發展委員會規 定，應依據「網站無障礙規範 2.0 版」檢測等級 AA 以上進行設計；規 範 2.0 檢測等級 AA 為網站開發人員在開發網頁時應該滿足所有這個檢 測等級的檢測碼，否則某些使用者或團體使用網站內的資訊時，將會遇 到困難。 本院院網要取得無障礙標章，必須由各單位網管人員協助網頁修改以 符合無障礙網路環境之建置，且在日後維護網站時不再新增會造成網頁 障礙的圖表或照片，俾利保障身心障礙者資訊取得之權利。歷經修改再 修改、確認再確認，終於在 2018 年 10 月 31 日本院通過無障礙檢測， 取得無障礙 2.0 認證標章，效期為 3 年。

臺大醫院院網於 10 月 31 日通過無障礙網站檢測

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業務報告

(5) 臺大醫院院網新增慢性病連續處方箋預約領藥功能

網頁工作小組 --

藥劑部慢性病連續處方箋預約領藥服務於 2018 年 6 月上線，民眾未 來可透過網頁版之連處預約領藥功能，於領藥前一日線上預約，次一日 （領藥當日）即可於 10:00 ～ 19:00 期間持連續處方箋及健保 IC 卡， 至本院批價櫃檯過卡批價後，立即在本院門診藥局第二領藥處領藥。設 計的功能主要有「預約」、「查詢、取消」功能，程式後端會進行輸入 資料及領藥期間等之稽核；經網頁工作小組委員確認功能及給予建議後， 已於 6 月中旬上線。

臺大醫院院網新增慢性病連續處方箋預約領藥功能

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

（四）員工電子報 1. 設立宗旨 「員工電子報」之前身稱為「員工園 園 地」，於 2006 年 7 月 5 日創刊，為院 院 內資訊交流平臺，期藉此傳達醫院政策 策 與最新訊息，凝聚院內同仁向心力與團 團 結力，並增進員工溝通效能。為了提 提 供本院同仁更優質的訊息傳播平臺， 於 2008 年 7 月 10 日，在陳明豐院 長指示、譚慶鼎醫務秘書召集下成立 員工電子報編輯小組，由公共事務室 負責承辦會務，「員工園地」改名 為「臺大醫院員工電子報」，並於 2008 年 8 月 5 日重新改版發刊，雙週發行乙次。2016 年 5 月 1 日 起由賴飛羆醫務秘書接任召集人一職。 2. 員工電子報點閱分析 員工電子報自 2006 年 7 月 5 日創刊起至 2018 年底，已發行 276 期。本電子報自 2008 年 8 月 20 日（第 27 期）起，開始使用「Google 網站分析軟體」記錄網頁瀏覽率，經分析量表統計至 2018 年 12 月 31 日 止， 計 有 747,239 造 訪 次 數、4,578,238 次 訪 客 瀏 覽 量、 155,515 人造訪此網站。 3. 稿件來源擴及分院 為凝聚臺大醫療體系員工之向心力，考量提供分院同仁於總院員工 電子報投稿管道，因此針對現行相關規範及稿費作修正，開放分院同 仁投稿於「焦點新聞」、「不可不知」、「快樂農場 - 筆耕區」三專欄， 於 2017 年 10 月 12 日正式發函至體系各分院週知全體系同仁。經過 1 年多，在 2018 年 12 月底共計刊登 2 篇分院的稿件。 https://www.ntuh.gov.tw/pao http://www.ntuh.gov.tw/pao

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業務報告 員工電子報 -2008 年 8 月 20 日（ 第 27 期） 起至 2018 年 12 月 31 日止員工電子報之瀏覽量

2017 年與 2018 年員工電子報瀏覽統計量分析

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大醫院公共事務室年報 2018 年臺大醫院公共事務室年報

４. 員工電子報編採回顧

January/ 一月

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業務報告 員工電子報 --

February/ 二月

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

March/ 三月

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業務報告 員工電子報 --

April/ 四月

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

May/ 五月

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業務報告 員工電子報 --

June/ 六月

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

July/ 七月

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業務報告 員工電子報 --

August/ 八月

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

September/ 九月

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業務報告 員工電子報 --

October/ 十月

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

November/ 十一月

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業務報告 員工電子報 --

December/ 十二月

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（五）健康電子報 1. 設立宗旨 本院為建立與一般民眾溝通的平 臺，並對民眾宣達最新且正確的衛生 教育知識，提升本院的服務品質，自 2007 年 12 月起，每月發行健康電子 報。健康電子報提供民眾最新、客觀、 公正的醫療訊息，除於 2009 年 9 月 進 行 版 面 改 版， 並 自 2010 年 11 月 將專欄主題重新設計，調整專欄項目 為：最新消息、特別企劃（發燒話題、醫師介紹、醫療團隊）、專題 報導、保健園地、臺大花絮、兒童專欄及前期內容等專欄；2015 年 7 月再次改版，提供煥然一新、清新的版型風格。 2. 健康電子報點閱分析 自 2007 年 12 月 1 日創刊起至 2018 年底，已發行 133 期。健康 電子報每月 1 日出刊，一年出刊 12 次，每月發行人次由 22,000 提 升至 25,360（調查至 2018 年 12 月底），訂閱量呈現逐漸增長情形。 訂閱系統並設有訂閱確認機制，由訂戶自行訂閱並確認。發行人次的 上升，表示讀者多為主動訂閱的民眾，顯見本院健康電子報逐漸受到 民眾的肯定及歡迎。 健康電子報自 2008 年 8 月起，開始使用「Google 網站分析軟體」 記錄網頁瀏覽率，本室積極致力於健康電子報網頁優化（SEO），從 2014 年起對所有文章建立關鍵字，有效提升文章瀏覽量及主流搜尋 引擎之搜尋排名，以提高各類文章露出率，期讓健康電子報人氣一路 上升。經分析量表得知至 2018 年 12 月 31 日止，計有 11,524,063 造訪次數、14,423,611 次訪客瀏覽量、8,754,331 人造訪此網站。

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業務報告 健康電子報 -2008 年 8 月起至 2018 年 12 月 31 日止健康電子報之瀏覽率

2018 年與 2017 年健康電子報瀏覽統計量分析

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

3. 健康電子報編輯回顧

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業務報告

4. 醫事人員介紹增加 EN 版

健康電子報 --

健康電子報由「醫事人員介紹」開始國際化，由門診部於邀稿時請醫 師一併提供英文版本供刊登。經網頁工作小組會議討論健康電子報雙 語化可行性後，決議先從醫事人員介紹專欄開始啟動。考量醫事人員對 於自身專業性有一定熟悉程度，故由作者自行提供即可，英文字稿費依 1.63 元 / 每字計；審稿流程依現行流程進行即可。版面設計由資訊室設 計。已於 2018 年 5 月起正式上版醫事人員之雙語介紹。

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

5. 平面媒體合作，進行醫院整合行銷 本 院 2014 年 5 月 起 與 蘋 果 日 報 合 作「 周 日 健 康 」 專 欄， 並 於 2018 年 3 月增加與聯合報醫療版合作。由本室以健康電子報文稿為 基礎，在徵得原作者同意下，由本室協助或由作者自行將稿件濃縮與 重整，以符合報社對版面之限制原則。截至 2018 年已分別累積見報 139 篇、14 篇，2018 年累積見報 30 篇，除醫師 20 篇外，其他護 理師、藥師、心理師、營養師、醫檢師、物治師等醫事人員亦達 10 篇， 依蘋果日報每日發行量約 17 萬份及網路總點擊 2.1 千萬次及聯合報 推估 20 萬發行量計算，本合作案在本院沒有負擔任何廣告費用的情形 下，不但已有效增加本院醫事人員之媒體曝光度，更有效提升本院專 業整體形象。

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業務報告

（六）客服業務—總機話務

客服業務 --

1. 業務簡介 本院總機提供醫學校區及醫院院區電話轉接及諮詢、廣播及處理本 院網頁意見信箱等服務，可協助本院增進員工與病友溝通及立即緊急

總機話務 —

聯絡功能。 本 院 在 2012 年 11 月 1 日 引 進 聲 控轉接系統，正式上線後，來電者之 等候放棄率有顯著下降，且低放棄率 的狀況持續維持至 2018 年全年。透 過聲控轉接系統將院內轉接電話分流 後，除可讓總機人員服務更多的顧客 外，對於提升內外部顧客之服務品質，亦有相當之助益。

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

2. 業務成果 (1)2018 年每月話務服務量如下： 外撥公務電 9595 人工總機 外撥公務 工作項目 總話務量 放棄通數 話務量 話佔總話務 廣播 放棄比率 電話（通） 年月 （通） （通） （次） （通） 比率 2018.01

113,348

2,058

2.16%

43,041

45.20%

38

95,221

2018.02

86,455

1,745

2.37%

31,570

42.96%

17

73,486

2018.03

114,116

2,415

2.49%

42,904

44.25%

32

96,963

2018.04

106,242

2,191

2.42%

38,004

41.97%

25

90,547

2018.05

112,352

2,089

2.21%

43,905

46.38%

20

94,655

2018.06

103,316

2,384

2.70%

39,768

45.12%

32

88,139

2018.07

104,799

3,786

4.28%

42,721

48.24%

24

88,552

2018.08

111,342

2,453

2.59%

43,775

46.17%

16

94,817

2018.09

99,347

2,431

2.88%

38,294

45.29%

24

84,549

2018.10

110,617

2,780

3.03%

42,586

46.46%

41

94,562

2018.11

105,617

2,471

2.95%

41,400

49.35%

17

89,929

2018.12

104,933

2,934

3.31%

39,402

44.40%

24

88,753

平均

106,040

2,478

2.78%

40,614

45.48%

26

90,014

(2) 2010 ～ 2018 年總機等候放棄率

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業務報告

3. 本年度總機業務改善作為：

客服業務 --

總機業務除轉接電話外，尚需分 擔門診、住院及檢查之初步客服詢 問業務，由於本院部門作業與流程

總機話務 —

複雜，民眾的期待與要求不易滿足 外，還需兼顧服務效率及品質，實 屬不易。為提升總機服務品質，每 月至少抽樣每位同仁 10 通電話錄音 檔，逐案側聽檢討對業務不熟悉或可能被客訴之導因，除製成教育訓 練教材提醒同仁注意外，亦即時單獨與同仁面談共同檢討，以提升同 仁溝通應對能力及服務品質。在同仁的努力下，本年度可歸因於同仁 的投訴案件仍努力維持不高於 3 件，順利達成年度目標值。惟在來電 等候放棄通數及放棄率的部分則有上升，影響因素包括：(1)2018 年 本室有兩位懷孕同仁陸續請安胎假及產假、其中一位同仁於產假後持 續請半年育嬰假。(2) 視障助理員全面更替，新手上路也是造成總機本 年度話務放棄通數與放棄率上升的原因。聘用視障者從事諮詢性電話 服務工作乃身心障礙者權益保障法第 46-1 條所明文規定，因此本院 依法需聘用 2 名視障助理員從事總機業務。2018 年年初與年中兩名 視障助理員分別因為生涯規劃與身體狀況不佳而離職，本室需同時訓 練兩名新進同仁熟悉本院複雜的部門分工與就醫制度，因此影響服務 效率。(3) 颱風假話務量暴增以及本年度勞基法適用人員累積之補休 假需於年底用畢，亦使下半年放棄率升高。雖然其餘同仁對每通來電 仍積極接聽與迅速處理，且本室在儘量不影響同仁權益下調整現有人 員之班別與上下班時間，讓話務放棄率在人力暫時縮減的情況下在前

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

半年仍能達標，但在上述多重因素影響下，下半年的放棄率仍微幅上 升，致平均每月放棄通數自前一年的 1,976 通上升至 2018 年的 2,478 通，放棄率也從前一年的 2.15% 上升至 2018 年的 2.78%，高於目 標值 2.50%，未能達標。 另，本室長期以來積極向院方爭取讓總機人員能有機會參加院內服 務禮貌人員選拔，2018 年首次獲准推薦同仁參與第一線櫃檯之優良 服務禮貌人員選拔活動，在評審委員與神秘客的嚴格評選下，本室提 報 4 人中有 3 位同仁獲得優良獎，不僅肯定同仁平日的努力表現，提 振總機人員士氣，也鼓舞同仁持續進步以最佳的態度服務來電的院內 外顧客。

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業務報告

（七）客服業務—東址志工諮詢服務及人工電話掛號服務

東東東址志工諮詢服務及及 東 及人工電話掛號服務 --

1. 業務簡介 本室負責東址大廳諮詢引領業務，目前由一位專任同仁督導近 100 位志工，負責本院東址大廳、PAT 及乳房攝影室之引領及諮詢服務。 2018 年每月平均總服務人次超過 22,013 人次，服務內容包括協助 訪客及病友地點之指引並解決各類現場問題。 本室同時也負責醫院人工電話掛號業務，由一位專任同仁督導近 50 位志工，於民眾以電話預約門診時，由志工協助進行至多 6 線之電話 接聽與掛號諮詢服務。以本院門診掛號制度繁雜、一號難求之現況， 人工電話掛號服務還能達到接近 4 成的掛號成功率，實屬不易。 此外，本院為提高電話服務品質，自 2004 年起，由本室話務人 員搭配人工電話掛號組志工對全院實施電話禮貌話務抽測，每月抽測 153 個單位共 306 通電話，其成績除至次月醫政會議報告外，並列入 單位年終績效評核項目，以鞭策各單位隨時注意，2018 年測試平均 成績為 94.71 分。經由此監測機制之督促，本院於行政院為民服務考 核中的電話禮貌項目中，多年均列甲等以上。

88

2018 年臺大醫院公共事務室年報

2. 2018 年東址大廳各類諮詢服務項目每月服務量如下： 查詢住 電話 現場諮詢 院病患 諮詢

項目 年月

2018.01 12,195

輪椅 借還

帶領至 協助住 住院抽 目的地 院手續 血區

乳房 攝影

其他 （機動 服務）

合計

1,241

488

1,991

374

7,926

2,426

658

13

27,312

2018.02

8,040

804

433

1,406

195

3,517

937

551

24

15,907

2018.03

7,091

1,191

569

1,911

530

5,850

2,073

785

35

20,035

2018.04 10,158

1,378

710

1,849

608

7,241

630

661

27

23,262

2018.05 10,767

1,414

738

2,380

241

6,310

1,910

804

12

24,576

2018.06

9,294

1,154

695

1,782

288

4,951

1,653

811

11

20,639

2018.07 12,271

1,259

763

2,140

361

6,089

1,286

804

23

24,996

2018.08 11,619

1,425

695

2,193

365

4,712

1,034

715

26

22,784

2018.09 10,398

1,036

457

1,689

277

4,003

1,243

570

71

19,744

2018.10 11,731

1,294

708

1,746

446

4,895

1,320

463

48

22,651

2018.11 10,170

1,156

550

1,302

474

6,014

658

712

14

21,050

2018.12

1,024

535

1,687

264

6,911

153

605

76

21,197

9,942

3. 東址志工諮詢服務類別比例分析

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業務報告

4. 2018 年人工電話掛號服務量

東址志工諮詢服務及人工電話掛號服務 --

項目 年月

初診掛號 複診掛號

額滿

取消掛號 諮詢服務

掛號成功百 分比

2018.01

454

1,926

3,110

709

6,004

12,203

43%

2018.02

241

1,128

1,981

421

3,931

7,702

41%

2018.03

491

1,868

3,735

639

6,389

13,122

39%

2018.04

412

1,585

3,178

525

5,308

11,008

39%

2018.05

460

1,731

3,516

622

5,903

12,232

38%

2018.06

358

1,563

3,223

520

5,345

11,009

37%

2018.07

405

1,630

3,350

570

6,475

12,430

38%

2018.08

412

1,642

3,059

567

5,708

11,388

40%

2018.09

310

1,448

2,703

520

4,981

9,962

39%

2018.10

366

1,700

3,198

596

5,861

11,721

39%

2018.11

563

1,670

3,223

565

5,498

11,519

41%

2018.12

401

1,525

3,045

550

5,581

11,102

39%

5. 2012-2018 年電話禮貌測試本院歷年平均分數

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總服務量

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業務報告

（八）藝文活動 -- 藝術饗宴

藝文活動 --

1.2018 年藝術饗宴活動特色 為關懷病友及家屬，提供舒緩身 心靈空間，打造醫療人文環境，本

藝術饗宴 --

院不定期於東址大廳及兒童醫院大 廳舉辦公益藝術饗宴活動，同時也 會辦理同仁相關節慶的表演活動， 以向辛苦醫護同仁表達謝意，發揚

3 月 28 日 福山國小泰雅族傳統歌謠隊

本院注重社會公益之核心價值，並 讓醫護同仁紓壓，凝聚向心力，2018 年每場觀眾人次皆超過 120 人， 報紙曝光率共 3 篇。 2018 年藝術饗宴活動辦理的特色有四： (1) 提升本院國際化形象： 邀請米蘭歌劇院首席鋼琴家 Christina Harnisch、亞美尼亞共和國 Michael Maluntsyan 藝術學院代表團、韓國韓世大學等各國優質表 演者與團體，並與臺北愛樂合作邀請斯洛維尼亞盧比安納音樂院以及 國際和唱大賽隊伍演出，促進國際交流，提升本院國際形象。 (2) 舉辦同仁節慶藝文饗宴： 針對本院各類醫事人員之專屬節日規劃舉辦藝文表演活動，如醫師 節、物理治療師、社工師節、護師節等等，除宣示院方重視也認同同

92

2018 年臺大醫院公共事務室年報

仁工作價值外，亦讓民眾瞭解醫院是各類專業醫事人員協力服務的場 所。 (3) 提供病友及身心障礙團體演出舞臺： 邀請臺灣疤痕協會傷友合唱團、由結節硬化症病友組成的瓢蟲想飛 音樂班等病友還體來院表演，給予病友舞臺，展現自信，同時與九昱 文教基金會及第一銀行文教基金會合作，邀請鳥與水舞集等弱勢身心 障礙團體演出，發揮所長同時鼓勵病友鼓起勇氣面對病痛。 (4) 實踐高齡友善醫院： 身為高齡友善醫院，除了廣邀樂齡團體演出之外，並辦理重陽節等 高齡相關節慶音樂活動，與病友同歡，增進民眾對於臺大醫院優質醫 療人文環境好感度。 2018 年共舉辦兩場 123 周年院慶公益音樂會，邀請優質演出團體 菁英藝術家三重奏，另外與知名小提琴家胡乃元 TC 音樂計畫合作邀 請藝心弦樂四重奏演出，發揚本院注重公益活動之核心價值，讓病患 及陪病家屬舒緩身心靈，同時慰勞醫護及工作同仁，凝聚向心力。 2. 2018 年表演活動類型統計分析，如下圖。

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業務報告

3. 執行成果

藝文活動 --

2018 年 1 月至 12 月總計辦理 42 場藝術饗宴。表演的日期及表演團 體如下：

藝術饗宴 --

場次

表演日期

時間

活動名稱 / 申請團體

舉辦地點

452

2018.1.9

12:00 ～ 13:00

好心肝合唱團

東址大廳

453

2018.1.26

12:00 ～ 13:00

天母國中弦樂團

東址大廳

454

2018.2.1

12:00 ～ 13:00

臺北市立國樂團

東址大廳

455

2018.2.6

12:00 ～ 13:00

臺大醫院九昱文教基金會公益音樂會 / ( 慶祝營養師節 )

東址大廳

456

2018.2.8

12:00 ～ 13:00

第一銀行愛心關懷系列活動 ( 鳥與水 舞集 ) / ( 慶祝春節 )

東址大廳

457

2018.2.9

12:00 ～ 13:00

臺灣疤痕協會傷友合唱團 / 長榮交響 樂團

東址大廳

458

2018.2.12

12:00 ～ 13:00

廖永祥醫師之友會

兒醫大廳

459

2018.3.7

12:00 ～ 13:00

亞美尼亞共和國 Michael Maluntsyan 藝術學院代表團

東址大廳

2018.3.28

12:00 ～ 13:00

第一銀行愛心關懷系列活動 ( 福山國 小泰雅族傳統歌謠隊 ) / ( 慶祝兒童 節)

東址大廳

461

2018.3.30

臺大醫院九昱文教基金會公益音樂會 / ( 慶祝社工節 ) 唐氏症及多重障礙音 東址大廳 12:00 ～ 13:00 樂家許育瑋 / 視障與多重障礙鋼琴家 廖庭澔

462

2018.4.16

12:00 ～ 13:00

加一吉他樂團

東址大廳

463

2018.4.18

12:00 ～ 13:00

粹樂趣室內樂團

東址大廳

464

2018.4.30

12:00 ～ 13:00

政治大學鋼琴社

東址大廳

460

94

2018 年臺大醫院公共事務室年報

活動名稱 / 申請團體

場次

表演日期

時間

舉辦地點

465

2018.5.10

12:00 ～ 13:00

466

2018.5.17

12:00 ～ 13:00)

欣榮圖書館附設合唱團 ( 慶祝母親 節)

東址大廳

467

2018.6.1

12:00 ～ 13:00

123 周年院慶公益音樂會菁英藝術家 三重奏

東址大廳

468

2018.6.5

19:00 ～ 20:00

杏林管弦樂團

東址大廳

469

2018.6.6

12:00 ～ 13:00

123 周年院慶公益音樂會胡乃元總監 TC 音樂推廣計畫藝心弦樂四重奏

東址大廳

470

2018.6.13

12:00 ～ 13:00

第一銀行愛心關懷系列活動 ( 展翅天 使表演團 ) ( 慶祝端午節 )

東址大廳

471

2018.7.5

12:00 ～ 13:00

瓢蟲想飛音樂班

東址大廳

472

2018.7.10

12:00 ～ 13:00

師大附中校友國樂團

東址大廳

473

2018.7.30

12:00 ～ 13:00

臺北愛樂 國際合唱音樂節 斯洛維尼 亞 盧比安納音樂院

東址大廳

474

2018.8.1

12:00 ～ 13:00

臺北愛樂 國際合唱音樂節合唱大賽隊 伍

東址大廳

475

2018.8.7

12:00 ～ 13:00

韓國韓世大學表演團

東址大廳

476

2018.8.8

12:00 ～ 13:00

第一銀行愛心關懷系列活動 ( 能量天 使 ) ( 慶祝父親節 )

東址大廳

477

2018.8.10

12:00 ～ 13:00

IMC 合唱團

東址大廳

478

2018.9.6

479

2018.9.12

143UKE 烏克麗麗樂團 ( 慶祝護理師 東址大廳 節)

12:00 ～ 13:00 大世紀合唱團 / ( 慶祝物理治療師節 ) 東址大廳

12:00 ～ 13:00

米蘭歌劇院首席鋼琴家 Christina Harnisch/

東址大廳

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95

業務報告 藝文活動 -藝術饗宴 -96

場次

表演日期

時間

活動名稱 / 申請團體

舉辦地點

480

2018.9.19

12:00 ～ 13:00

第一銀行愛心關懷系列活動 ( 愛盲樂 團 ) / ( 慶祝中秋節 )

東址大廳

481

2018.9.26

12:00 ～ 13:00

臺北市立交響樂團

東址大廳

482

2018.10.2

12:00 ～ 13:00

臺北市立大學管樂社

東址大廳

483

2018.10.16

12:00 ～ 13:00

致理科技大學樂齡合唱團 / ( 慶祝重 陽節 )

東址大廳

484

2018.10.25

12:00 ～ 13:00

建中子恩合唱團

東址大廳

485

2018.11.7

12:00 ～ 13:00

青彤樂坊

東址大廳

486

2018.11.12

12:00 ～ 13:00 臺北室內婦女合唱團 / ( 慶祝醫師節 ) 東址大廳

487

2018.11.26

12:00 ～ 13:00

張明雄暨妙音樂集

東址大廳

488

2018.12.5

12:00 ～ 13:00

中正國中弦樂團

東址大廳

東址大廳

489

2018.12.19

12:00 ～ 13:00

第一銀行愛心關懷系列活動 - 溫馨聖 誕報佳音鹿鈴聲樂歡樂舞 ( 張醴誠、 廖翊婷、張雅恩 ) / ( 慶祝耶誕節 )

490

2018.12.19

19:00 ～ 20:00

杏林合唱團

東址大廳

491

2018.12.21

12:00 ～ 13:00

大安國中弦樂團

東址大廳

492

2018.12.25

19:00 ～ 20:00

杏林管弦樂團

東址大廳

493

2018.12.27

12:00 ～ 13:00

兒童醫療大樓 10 周年慶祝活動 ( 靜 心心韻合唱團 )

兒醫大廳

2018 年臺大醫院公共事務室年報

3月7日 亞美尼亞共和國 Michael Maluntsyan 藝術學院代表團

9 月 12 日 米蘭歌劇院首席鋼琴家 Christina Harnisch 2月9日 臺灣疤痕協會傷友合唱團 / 長榮交響樂團表演

9 月 26 日 臺北市立交響樂團

10 月 16 日 致理科技大學樂齡合唱團 2月8日 鳥 鳥與水舞集

7 月 30 日 斯洛維尼亞盧比安納音 樂院

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97

業務報告

2月6日 慶祝營養師節

藝文活動 --

3 月 30 日 慶祝社工師節

藝術饗宴 -5 月 10 日 慶祝國際護理師節

9月6日 慶祝物理治療師節 節 11 月 12 日 慶祝醫師節

98

2018 年臺大醫院公共事務室年報

（九）藝文活動 -- 文藝走廊 1. 文藝走廊源起 為提升本院人性化醫療品質，本室於東 址二樓定期舉辦多元化且高水準的藝術作 品展覽，提供病友、家屬及本院員工溫馨 氣質的藝術人文環境，藉以舒緩身心靈。文藝走廊以提供油畫、水墨、 壓花、攝影等多元類型作品展覽，每次展覽之檔期以二個月為原則。 2. 執行成果 文藝走廊自 2018 年 1 月至 12 月，總計辦理 6 檔的展出。展出期 間及展覽主題如下： 展 期

展覽主題

展覽者

展覽類型

2018 年 2 月 6 日～ 4月3日

周寶瓊楊崇賢雙個展

周寶瓊老師 / 楊崇賢老師

油畫

2018 年 4 月 9 日～ 6月5日

第六屆分子生醫影像展

分子生醫影像攝影比 賽者

攝影

2018 年 6 月 5 日～ 8月6日

藝未停 - 蘇榮林老師油畫展

蘇榮林老師

油畫

2018 年 8 月 6 日～ 10 月 5 日

長青日本和紙撕紙畫展

大安社區大學

撕紙畫

李蓮瓊老師

水晶珠畫

臺北市大都會油畫家 協會

油畫

2018 年 10 月 5 日～ 愛的禮讚 - 李蓮瓊師生水晶珠畫展 12 月 5 日 2018 年 12 月 5 日～ 2019 年 2 月 5 日

藝饗杏林展

藝饗杏林大都會 油畫家協會展 https://www.ntuh.gov.tw/pao http://www.ntuh.gov.tw/pao

99

業務報告

3. 文藝走廊剪影

藝文活動 -文藝走廊 -鈔經共修展覽

周寶瓊楊崇賢雙個展

100

2018 年臺大醫院公共事務室年報

第六屆分子生醫影像展

藝未停 蘇榮林老師油畫展

長青日本和紙 撕紙畫展

愛的禮讚 李蓮瓊師生水晶珠畫展 https://www.ntuh.gov.tw/pao

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業務報告

（十）常德美展

常德美展 --

1. 常德美展源起 中山南路地下道南側櫥窗為本院向臺北市政府工務局新建工程處所 認領、由本室負責維護之展示櫥窗，本室每半年換展乙次（約於二月 及八月），共二十個櫥窗，目前提供作品的來源以臺大醫院攝影研究 社為主，院內醫師同仁或臺大國畫社等作品亦可邀展。 2. 執行成果 常德美展自 2018 年 1 月至 12 月，總計辦理 2 檔的展出。展出檔 期及展覽主題如下：

102

展覽檔期

展覽主題

2018.02-2018.08

內科部張天鈞教授攝影作品展

2018.08-2019.02

企劃管理部湯秀筠副管理師攝影作品展

2018 年臺大醫院公共事務室年報

內科部 張天鈞教授 攝影作品展

企劃管理部 湯秀筠副管理師 攝影作品展

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103

業務報告

二 .2018 年目標績效管理－公共事務室 107 年度重點

公共事務室 --

業務具體績優事項 （一）貢獻度： 在沒有額外的經費下，幫助醫院正面形象宣傳，解決危機事件；正確迅

年度重點業務具體績優事項

107

速之話務服務，減少客訴機率，營造民眾良好的第一印象，也減輕本院 各單位的初電話諮詢量。 1. 友善的府會關係是為了確保本院每年預算審查順利過關： (1) 解決各單位危機事件 : 立法院握有本院預算之審核權，故遇有爭議 之相對人常借力於立法院之選民服務調解，對本院施壓，例如 : 多件 醫療爭議事件，心血管用藥廠商與本院履約爭議，「新竹生醫園區分 院」之整體規劃、招商計畫以及設置醫院情形，北市議員會勘醫院外 圍座椅年久失修之情形，醫院外牆某標案其決標金額與底價差距過大 之釋疑，葉克膜機器醫材以及無心跳器官捐贈等，本室居中多次協 調，方能不影響本院預決算。 (2)107 年共協助 3,831 件醫療服務：包括掛號協助、檢查排程調整、 陪同就醫、探訪、轉院安排等，均需與各科部適當協調。 2. 在商業取向的媒體環境下，仍創造了 >560 篇的正面形象曝光： (1) 媒體宣傳強調公益責任：本院針對照顧急重難症醫療的使命與配合 國家政策的社會責任，辦理新聞發布，透過新聞媒體的報導將本院的 醫療服務及醫療成果周知社會大眾，在八卦聳動才有高點閱率的媒體 生態下，本院記者會仍然創造了 >560 則新聞曝光，塑造正面形象； 若以一篇新聞置入 10 萬元計算，至少幫醫院賺進 5600 萬元的形象 宣傳費用。 (2) 媒體投訴處理率：本年度共接獲 10 件媒體投訴案件，包括剖腹產 劃傷嬰兒臉、醫師行為疑慮、肝移植病人照護不佳、病人管路異常事

104

2018 年臺大醫院公共事務室年報

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件、立法院抗議活動延誤就醫致新生兒腦麻之誤解、綁規圖利廠商等 投訴案等，7 件未被報導，70% 處理率，控制負面傷害。 (3) 宣傳面向範圍擴及本院各類專業人員：與蘋果日報週日健康版及聯 合報醫療版合作，本室協助文章重整與潤飾，累積見報 30 篇，除醫 師 20 篇外，其他護理師、藥師、心理師、營養師、醫檢師、物治師 等醫事人員亦達 10 篇，依蘋果日報每日發行量約 17 萬份及網路總 點擊 2.1 千萬次及聯合報推估 20 萬發行量計算，可有效提升本院專 業形象。 (4) 經營自媒體：臉書粉絲數於 107 年 12 月底已達 7,264 人，年成長 13.95%，107 年共刊登 369 則訊息，其中 10 則訊息超過 200 名 瀏覽者按讚，顯示本院用心經營臉書專頁，獲得認同。健康電子報每 個月一發刊即吸引媒體記者跟進採訪與報導，展現議題引領潛力， 107 年 訂 閱 量 30,871 人， 造 訪 人 次 為 2,135,700， 總 瀏 覽 量 為 2,496,307 次。107 年更新增經營本院 IG，提升曝光度。 (5) 維護本院官網正確性，提升社會影響力：每月針對全院 90 個單位 網站進行網頁抽審，並將需調整或修改處回覆予科部並持續追蹤。 3. 以有限的預算理大型公益藝文活動，提升本院人文關懷形象： (1) 主動與企業及公益基金會合作：邀請身心障礙者演出，給予身心障 礙者舞台同時勉勵病友積極治療面對病痛。在重陽節亦安排樂齡團體 演出，打造高齡友善的模範醫院。 (2) 邀 請 國 際 級 表 演 團 體： 如 米 蘭 歌 劇 院 首 席 鋼 琴 家 Christina Harnisch、亞美尼亞共和國 Michael Maluntsyan 藝術學院代表團、 韓國韓世大學等各國優質表演者與團體，亦與台北愛樂合作邀請斯洛 維尼亞盧比安納音樂院以及國際合唱大賽隊伍演出，促進國際交流， 提升本院國際形象。

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105

業務報告

4. 監測話務品質，提供正確迅速之話務服務，有效控制病友投訴：

公共事務室 --

(1) 每月抽聽同仁 10 通電話錄音檔，逐案側聽話務品質，製成教材， 亦面談同仁共同檢討，本年度可歸因於同仁的投訴案件仍努力維持不 高於 3 件，順利達成年度目標值。 (2) 總機人員亦獲優良服務禮貌人員優良獎之肯定：107 年首次推薦 4

年度重點業務具體績優事項

107

位同仁參與第一線優良服務禮貌人員選拔，3 位同仁獲優良獎，不僅 肯定同仁平日表現，也鼓舞同仁持續進步以最佳的態度服務來電的院 內外顧客。 (3) 處理訪客信件處理，提升本院客服信箱服務品質：將民眾 email 至 本院客服信箱之信件，除即時回應外，更每案建置 google 表單列管， 由主管即時核對處理情形，週知相關科部避免漏失，確實掌握本院客 服信箱處理品質。 5. 接待外賓，提升本院國內外知名度，獲致國內外訪賓高度滿意： 107 年共 123 個團體、1,209 位外賓參訪，其中收費團體 16 個， 收入 236,000 元。每團除進行中文滿意度調查，新增英文版問卷，均 獲高度滿意；查核科部自行接待之外賓，僅 1 團不符參訪規範，亦已 回饋科部。 6. 配合醫院政策，協助分院及體系業務之推動： (1) 與分院共同合作，成功爭取資源：聯繫總院長官協助新竹分院與立 法院柯建銘委員合作，成功向新竹市政府爭取湳雅院區土地無償撥 用，讓擴建案向前邁出一大步。 (2) 協助新竹生醫分院邀請行政院、立法院貴賓於 3 月 16 日參加興建 工程之上樑典禮及協助安排多次立法委員前往考察。 (3) 協助雲林分院配合政府新南向政策，接待來訪之印尼外賓及媒體宣 傳拍攝，增加能見度。

106

2018 年臺大醫院公共事務室年報

（二）挑戰度 本院流程因第三方的介入，可能引發內、外部感受均不佳，本室化危機 為轉機，藉由向雙方完整、理性的說明，化解直接訴諸網路輿論的民粹 壓力。 1. 兼顧各方感受： 民眾就醫的公平性常因政治人物或民代介入而引發同仁、病友之不 滿，本室需費盡思量、顧全多數人的利益及感受，取得各方面的平衡。 2. 新傳媒時代，點閱率是媒體的 KPI： 從大眾傳媒走向手機傳媒的時代，高點閱率新聞驅使記者一再跟進 報導，新聞標題越來越聳動以吸引點閱。但醫療成果發布新聞則須符 合主管機關的規範，不能強調最高級及排名，或類似聳動用語之宣傳、 也不能讓民眾感受有誇大醫療效能之嫌等。本院新聞因兼具專業正面 及社會教育意義，故尚能獲得媒體關注。 3. 每化解一件媒體投訴案，必須說服媒體同意接受損失： 負面新聞傳播速度及報導版面遠大於正面新聞，台大醫院的負面新 聞具有拉抬收視率效果，因此每接獲媒體詢問投訴爆料時，本室會先 行盤點雙方可能的攻防，以便因應準備，故處理心力遠遠大於日常之 新聞應對。 4. 總機同仁對緊急事件傳訊速度達成≦ 2 分鐘之比率≧ 90% 之目標： 總機人員在面對緊急事件時，需在短時間內完成傳訊任務，確保本 院緊急事件通報效率。本年度新進 2 名視障總機人員，增加訓練難度， 但在反覆教導與訓練下，也能獨力在可接受的時間範圍內完成緊急傳 訊任務。

（三）創新度 手機傳媒時代，新聞輿論變化快速，本室亦須與時俱進，除同仁須隨時

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107

業務報告

監測網媒新聞，掌握各項媒體動態與醫院潛在新聞議題，更需提早準備

公共事務室 --

媒體詢問知回應，努力第一時間平息讓新聞不發酵；平時亦廣搜他院新 聞事件處理方式，縮短學習曲線及回應。

（四）目標達成度 單位指標總數共 11 項，有 2 項未能達成目標值，達成率為 82 %。

年度重點業務具體績優事項

107

未達成目標值項目：總機話務放棄率 2.78% (< 2.50%)、媒體投訴處 理率 70% (< 81% )。 1. 非預期人力因素： 107 年有 2 位總機人員因懷孕住院安胎及生產，1 人請育嬰假未補 職代，影響排班與調度 ;(2) 符合身障法聘用規定卻流動率高：依身心 障礙者權益保障法第 46-1 條本院需聘用 2 名視障助理員從事總機業 務，但本院就醫制度及部門分工複雜，新進視障助理員學習時間較長， 影響整體服務效率 ;(3) 下半年因颱風假導致話務量暴增，以及勞基法 新制規定人員補休假需於 12 月底用畢等多重因素下，即使已努力調整 班別，下半年度仍未能達標。 2. 民眾向媒體爆料，因事件涉及法規，有報導價值，最終曝光： 危機事件最後都必須回歸到法律規範來做判斷，例如醫師自售藥物 事件已涉違反規定無法擋下，又如剖腹產劃傷嬰兒臉一案，檢察官認 定本院行為符合醫療常規，雖未違法不予起訴，但該則訊息已被媒體 揭露。

（五）發展計畫 1. 優化現行之「新聞剪報檢索系統」，期能增加統計與區間檢索功能， 以讓同仁使用更便利。 2. 配合院方資通訊整合案，進行總機系統汰舊換新計畫，期未來話務系 統能更加好用。

108

2018 年臺大醫院公共事務室年報

3. 舉辦本院吉祥物徵選活動，希藉由舉辦活動及日後吉祥物的運用，提 升本院軟性與正面形象。 4. 開發新品項外賓紀念品，讓本院禮品紀念品種類更加多元豐富化，提 升本院知名度與辨識度。

（六）其他績優事項 1. 照顧員工子女，舉辦小小醫師營，教導正確的醫學常識及生命教育 : 藉由創新活動內容設計讓參加學童認識醫院環境和生命並增加營養和 急救等多元衛教知識；亦藉此認識父母的工作環境，了解醫療助人的 意義，間接照顧醫院同仁，參加者對活動整體滿意度達 100%。 2. 與台北當代藝術博覽會合作，提供同仁免費參觀國際級藝術的博覽會 的機會 ( 價值 750 元 )：同仁索票踴躍，共索取 609 張入場券，每張 入場券可供 2 人進入，共約 1,218 人次受惠。 3. 與癌防中心合辦大都會計程車司機癌症篩檢健診活動，共服務 66 人 次，癌症篩檢為 43 人次，總體服務滿意度為 96.3%。另協助舉辦器 官捐贈感恩音樂會，表達對捐贈者的感謝，並促進與合作醫院之溝通 聯繫，進而促進器官捐贈之推廣。

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業務報告

三 . 創新、新增業務

創新、新增業務 --

（一）配合醫院政策，協助分院及體系業務之推動 1. 加速大新竹醫學中心計畫書之審核：新竹生醫園區分院新建大樓之工 程進度已超前，但未來無論是人才調度、薪資、績效希望將新竹地區 三家分院整併以成為大新竹地區首家的醫學中心，本室協助企劃管理 部與府會溝通，期加速相關計畫書之審核。 2. 協助新竹生醫園區分院新建計畫：協助新竹生醫園區分院，邀請行政 院、立法院貴賓於 3 月 16 日參加興建工程之上樑典禮。 3. 協助新竹分院協調湳雅院區擴院計畫：與立法院柯建銘委員合作，協 助新竹分院向市政府爭取湳雅院區土地無償撥用。

與柯建銘委員於新竹市府召開湳雅院區會議

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事務室年報 2018 年臺大醫院公共事務室年報

4. 協助雲林分院媒體業務：雲林分院為爭取升格準醫學中心，配合政策 參與新南向計劃，與印尼愛爾朗加大學附設醫院簽署備忘錄，並協同 發布臺大醫院新南向國際醫療再次開花結果 _ 雲林分院與印尼愛爾朗 加大學附設醫院簽署備忘錄新聞稿。另，於雲林分院婦產科擔任兼任 主治醫師之黃立雄醫師，因其所擔任院長之杏立博全醫美診所發生無 預警歇業，協助雲林分院公告本院對於黃醫師之處置。 5. 辦理臺大醫療體系院慶義診宣傳聯合記者會：2018 年 6 月 9 日醫療 體系各分院聯合舉辦健康促進 義診活動。為加強宣傳，本室 於 6 月 7 日發布「健康篩檢、 運動來點、幸福滿點 __ 臺大醫 院 123 週年院慶—社區健康促 進列車義診活動」新聞稿，有

6 月 9 日醫療體系各分院聯合舉辦健康促進 義診活動

效宣傳臺大醫療體系義診活動 並營造體系一家之形象。

3 月 16 日協助新竹生醫分院興建工程之上樑典禮

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111

業務報告

（二）主動辦理員工子女專屬的小小醫師營活動

創新、新增業務 --

長期以來，小朋友對於醫師這個行業都有一些憧憬，為了讓小朋友認 識醫師這個行業，於 7 月 18 日邀請本院員工子女小五小六學童 33 位參 加為期一天的小小醫師體驗營活動，活動內容除了臨床技能體驗、感控 衛教（藉由 UV 檢測提醒手部衛生的重要）和參觀胎兒影像及孕婦超音 波檢查外，還新增由營養師團隊教小朋友新每日飲食指南觀念搭配午餐 便當及讓小朋友學習如何照顧小嬰兒等豐富而多樣化的學習內容。

此次活動主要目的為藉由參觀醫院的醫療實際運作與體驗，讓小朋友 建立正確的醫療資源使用觀念及日常保健知識，進而了解生命的奧妙和 可貴；另外，也藉由活動設計讓前來參加的員工子女認識醫院的運作與 醫院員工的角色，藉此了解醫療人員（自己的爸爸媽媽）的工作環境， 並體會生命的可貴及醫療助人的神聖意義。

112

2018 年臺大醫院公共事務室年報

這項活動間接照顧本院員工，除了於活動報名時成為同仁間搶手的子 女夏令體驗營，活動的內容中家長和學童對於此次小小醫師體驗營整體 的感覺，喜歡這個活動的為 100%，並做很多正向的意見回饋，除達成 健康促進的目的也為本院正面形象加分。

營養師藉由遊戲方式教導小朋友飲食知識

小醫師們練習照顧小嬰兒

小醫師們練習 CPR

家醫部醫師藉由遊戲介紹人體器官

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業務報告 創新、新增業務 -小醫師們練習哈姆立克急救

小醫師們練習掃描頸部超音波

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2018 年臺大醫院公共事務室年報

小醫師們練習 CPR

小醫師們實地參訪產婦進行超音波檢查

教育訓練及進修

教育訓練及進修

一 . 總機人員教育訓練 為使本院第一線總機同仁，除本身應具備之工作知識、服務禮儀外，亦期 望能藉由舉辦的教育訓練課程，提升總機同仁對外、對內的服務品質。總機 人員之教育訓練自 2011 年起，開始加入多場話務應對與轉接實務共識課程， 由組長及 leader 自每月側聽總機人員轉接錄音檔案挑選實務教材，就每位 同仁之應對語氣、措辭、轉接適當性等方面，逐一討論，相互檢視，取得改 善共識，期能日益提升服務品質。對於多數人員都需要留意改善的部分，則 會於辦理教育訓練時作為上課教材，提醒每位同仁均需留意。2018 年共辦 理 4 場總機人員教育訓練，講題及講師如下：

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辦理日期

課程名稱

主講人

2018.03.21&28

107 年度總機話務應對與轉接實務共識課程（一）

連子慧組長

2018.06.20&27

107 年度總機話務應對與轉接實務共識課程（二）

連子慧組長

2018.07.18&25

自衛消防應變演練計畫—桌上演練

安全衛生室 賴尚儀中級管理師

2018.09.19&26

107 年度總機話務應對與轉接實務共識課程（三）

連子慧組長

2018 年臺大醫院公共事務室年報

二 . 志工教育訓練 本本室督導約 150 位志工，負責本院人工掛號及東址大廳、PAT 及乳房 攝影室之引領及諮詢服務，為維持服務品質及提升志工的身心靈健康，遂調 查志工有興趣學習的資訊方向，並配合身為本院志工服務團隊需學習的議 題，共同擬訂教育訓練主題。每年固定舉辦的教育訓練場次為 4 場，由志工 自行前往參加，會後並進行雙向交流，除了感謝志工對本院服務的付出外， 亦趁此機會提醒志工一些本院作業上的新措施、新規範，並瞭解志工在服務 上遇到的困難或希望能夠獲得解決的問題。2018 年的教育訓練講題及講師 如下： 辦理日期

課程名稱

主講人

2018.03.27

風濕免疫疾病？從類風濕關節談起

內科部郭佑民醫師

2018.06.28

退化性膝關節炎的完全治療

骨科部王至弘醫師

2018.09.07

牙周病的預防、診斷與治療

牙科部羅卓鈺醫師

2018.11.07

如何才能參加臨床試驗？我需要注意甚麼 ?

臨床研究受試者保護中心 陳怡安執行秘書

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教育訓練及進修 118

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主辦或參與之活動

主辦或參與之活動

一 . 希望種子醫院活動 2000 年由德國的醫學生首次舉辦泰迪熊醫院，藉由小朋友扮演自己玩偶 的家長，醫學生扮演醫師，讓小朋友在遊戲的過程中，對疾病和醫院有更多 的認識，不再害怕看醫生及就診。臺大醫院為了讓臺灣的小朋友也能體驗這 樣的活動，於 2008 年首次舉辦第一屆活動後每年都獲得熱烈迴響，2018 年也持續辦理了第十屆的活動。 本室於 2018 年 3 月 24 日舉辦「第十屆希望種子醫院活動」，希望藉由 闖關遊戲中，讓小朋友增加許多衛教知識，並配合時事，讓小朋友印象深刻 和可以實際運用在生活上。例如 : 空氣汙染、均衡飲食及食品安全等議題。 本室長期經營此希望種子活動，協助本院符合醫院評鑑積極參與社區健康營 造並辦理社區健康活動之要求。 此活動促成本院、醫學院和社區居民三贏的局面，包括本院成功塑造健 康醫院的形象和高度親和力；醫學院學生則藉此機會提早學習和小病友相處 以及社區居民與學童獲得良好的衛教知識。參加者包括學童和家長多達 100 多人，對活動之滿意度高達 4.82（滿分 5 分），其成效獲得家長和小朋友 高度認同，並希望我們以後多辦理這樣的活動。

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配合政策之專案

一、辦理新南向人員健康服務中心開幕儀式 海外媒體 採訪宣揚臺灣醫療實力 （一）協助辦理新南向人員健康服務中心開幕儀式 配合政府正推動之新南向政策，本院與衛生福利部疾病管制署合作設立全 臺灣第一家新南向人員健康服務中心，本室協助家庭醫學部於 8 月 31 日辦 理新南向人員服務中心開幕儀式，除了邀請衛生福利部何啟功政務次長、疾 病管制署周志浩署長外，也邀請立法院衛生環境委員會委員共同參與啟動儀 式，宣導各項諮詢及服務業務，期開啟全方位的新南向醫療服務，一起守護 新南向人員的健康。

新南向人員服務中心開幕儀式 - 何弘能前院長開場

新南向人員服務中心開幕儀式 - 衛生福利部何啟功政務次長致詞

新南向人員服務中心開幕儀式啟動

新南向人員服務中心開幕儀式 - 新南向人員共襄盛舉

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配合政策之專案

（二）協助外貿協會接受衛生福利部委辦之海外媒體臺灣醫療觀摩團 採訪與拍攝活動 配合政府新南向政策，外貿協會接受衛生福利部委託辦理「海外媒體臺灣醫 療觀摩團」採訪參訪業務，由本室安排葉克膜團隊及新加坡、菲律賓代訓醫師， 肺臟移植及越南代訓醫師共同受訪分享受訓心得，以及介紹本院國際醫療相關 業務，並實地參訪心血管加護病房，也採訪正在積極接受治療之病人復健及治 療狀況，使新南向國家的業者及民眾更了解臺大的醫療優勢特色，海外媒體曝 光成效良好。

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配合政策之專案

二 . 推展本院健康促進列車 規劃辦理社區活動 為推廣本院四癌篩檢、成人健檢等及與社區民眾建立良好互動關係，本室 於 2018 年協助癌防中心辦理一場健康促進活動。 辦理時間為 5 月 14、15 日兩天下午，在大都會計程車總站辦理司機健診 活動，幫助長期辛勞工作的計程車司機朋友們為自己的健康把關，提供包括 血壓、血糖檢測及四癌篩檢等服務，並針對民眾的健康問題，提供專業的諮 詢和建議，希望達到與社區民眾建立良好的互動和關係。 此次社區健康促進的兩場活動，都有很好的成效。這場與癌防中心合辦計 程車健診活動，共服務 66 人次，癌症篩檢為 43 人次，總體服務滿意度為 96.3%，有效提升計程車司機健康及本院形象。

社區醫療群健診活動花絮刊登於員工電子報

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護理師為計程車司機進行血糖檢測

醫師為司機進行口腔篩檢及健康諮詢

醫師為司機進行口腔篩檢

醫師為司機進行口腔篩檢

民眾踴躍參與健診活動計程車司機 向醫師進行健康諮詢

健康促進活動 - 一般健康檢測癌篩活動海報

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配合政策之專案

三 . 協助規劃辦理「讓愛延續」器官捐贈感恩音樂會 為表達對器官捐贈者及捐贈者家屬無私大愛之崇敬與感謝，也讓受贈者對 捐贈者表達感恩，並藉此音樂會加強與合作醫院之溝通聯繫，本室協助器官 勸募小組於 2018 年 12 月 22 日舉辦「讓愛延續」器官捐贈感恩音樂會。 為撫平器官捐贈家屬心裡的傷痛，本室此次除邀請隨心所欲室內樂團及 Music is Life 樂團蒞臨表演，他們藉由”阿爸”和”感恩的心”等多首感人 心弦的曲目演奏，意涵著對器捐者的大愛，讓更多人感受到他們遺留下來的 溫柔和感動。 會中除了播放捐贈者的生平及家屬想對他們說的話紀念專輯外，也邀請了 2 位捐贈者家屬分享心情點滴，他們誠摯肯定本院醫療團隊和社工的努力， 及器官捐贈對他們的正面影響和意義，更感謝本院辦理此場感恩音樂會，讓 他們深刻感覺自己過世的親友曾存在這世界上的事實。本院也希望藉此活動 能讓更多民眾了解器官捐贈的深層意義並能幫助更多家庭圓滿，希望同時能 有助於推廣器官捐贈風氣。

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Music is Life 樂團表演

隨心所欲室內樂團表演

余忠仁副院長對器捐家屬表達感謝之意

器捐團隊及工作人員合影

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結語

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結語 維護及塑造本院品牌形象，乃是本室最重要的任務。本院長久以來被視為 臺灣醫界的典範，不僅要肩負社會責任，還受到社會與民眾的高度期許與嚴 厲檢視，不僅品質要比人家高，還要做得比人家更多更好。伴隨著民眾需求 的增加與臺大醫療體系的建構，本院對內、對外所面臨的公共事務日益複雜， 挑戰度與困難度也不斷提升。面對內部的公關問題，本室需協助進行內部溝 通、化解部門衝突、提供各項行政或文書支援，穩定內部共識與士氣，避免 再發生危機；在面臨外部公關問題時，本室則需適時運用外部累積資源，包 括行政、立法及媒體各界等進行大眾溝通，維護及提升品牌信譽。 本院的品牌形象需要公關人員 24 小時、日以繼夜的守護，本室同仁秉持 樂於學習與接受挑戰的正面心態，展現高度的熱忱守護著臺大醫院的品牌形 象，對於品牌所付出的情感遠高於對親情的投入。然而，為了捍衛臺大醫院 這塊前人所傳承下來、現今全體同仁們所努力打拼竭力維護的招牌，本室同 仁將無怨無悔，持續奉獻，勇往直前，永不停歇！！

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2019 Coming soon...