ระบบจัดคิวอัจฉริยะ (Genius Queue) ควบคุมระยะเวลาการให้บริการ สํานักงานขนส่งจังหวัดลพบุรี รางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ พ.ศ.2555 ประเภทนวัตกรรมการบริการที่เป็นเลิศ
ระบบจัดคิวอัจฉริยะ (Genius Queue) ควบคุมระยะเวลาการให้บริการ “นวัตกรรมที่บคุ ลากรของหน่วยงานร่วมกันคิดค้นขึ้นเองโดยใช้ทรัพยากรที่มีอยู่เดิมเพื่อแก้ไขปัญหา ความล่าช้าของการให้บริการและควบคุมระยะเวลาการให้บริการแบบนับเวลาถอยหลังในงานบริการ 17 กระบวนงาน”
เสมอภาค รวดเร็ว และ คุณภาพ คือ หัวใจการบริการ สํานักงานขนส่งจังหวัดลพบุรีเป็นหน่วยงานราชการส่วนภูมิภาค มีภารกิจหลักประการหนึ่งคือ การให้บริการ ประชาชนด้านทะเบียนรถ ได้กําหนดเป้าหมายการปรับปรุงประสิทธิภาพด้านการให้บริการตามนโยบายของรัฐบาล เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงบริการภาครัฐ ได้อย่างเสมอภาค รวดเร็ว และมีคุณภาพ โดยที่จังหวัดลพบุรีเป็นจังหวัดหนึ่งที่มีปริมาณรถเป็นจํานวนมาก กล่าวคือมีรถที่จดทะเบียนในจังหวัด จํานวน 368,327 คัน และมีประชาชนมาติดต่อใช้บริการด้านทะเบียนรถที่สํานักงานขนส่งจังหวัดลพบุรี ประมาณ วันละ 300 – 400 ราย โดยกระบวนงานสําคัญ 3 ลําดับแรกที่มีผู้ใช้บริการมาก ได้แก่ การเสียภาษีรถ การจดทะเบียนรถ และการโอนรถ จากการสํารวจความคิดเห็นของประชาชนผู้ใช้บริการ พบว่า ประชาชนส่วนใหญ่ต้องการความรวดเร็ว ในการใช้บริการ สํานักงานขนส่งจังหวัดลพบุรี จึงกําหนดตัวชี้วัดด้านคุณภาพการให้บริการ โดยมีองค์ประกอบสําคัญคือ กรอบระยะเวลาการให้บริการ และเพื่อให้การบริการเป็นไปตามระยะเวลาที่กําหนด สํานักงานขนส่งจังหวัดลพบุรี จึงได้เริ่มนําระบบบัตรคิวมาใช้ในการจัดลําดับก่อนหลังการให้บริการ โดยในระยะแรกได้ใช้ระบบบัตรคิวแบบ manual และต่อมาได้พัฒนามาใช้ระบบบัตรคิวอัตโนมัติ
ระบบจัดคิวอัจฉริยะ (Genius Queue) ควบคุมระยะเวลาการให้บริการ
•
เกิดจากปัญหา...ไปสู่แนวคิดใหม่ ทําใหม่ อย่างไรก็ดี จากการประเมินผลการใช้ระบบบัตรคิวดังกล่าวพบว่า มีขอบเขตการใช้งานจํากัด กล่าวคือ ใช้ในการจัดลําดับคิว ก่อน-หลัง เท่านั้น ยังไม่สามารถตอบสนองด้านการควบคุมระยะเวลาการให้บริการ และการประเมินผลการปฏิบัติงานประจําวัน จากข้อคิดเห็นของประชาชนผู้ใช้บริการ และการมีส่วนร่วมของบุคลากรในหน่วยงาน จึงนําไปสู่แนวคิดใหม่ โดยมีการปรับผังระบบงาน แยกกลุ่มงาน ประกอบด้วยงานด้านทะเบียนรถที่ไม่ต้องมีการตรวจสภาพรถ ให้จัด ระบบบริการแบบ One stop service ส่วนกลุ่มงานที่ต้องมีการตรวจสภาพรถ ให้รวมจุดบริการด้านทะเบียนรถ และตรวจสภาพรถอยู่ในบริเวณเดียวกัน เพื่อความสะดวก คล่องตัว และประการสําคัญได้เกิดการคิดค้นระบบ บัตรคิวแบบใหม่ ที่มีคุณสมบัติในการควบคุมระยะเวลาการให้บริการ เพื่อให้ประชาชนสามารถตรวจสอบ ระยะเวลาการให้บริการตามกรอบระยะเวลาที่กําหนด และแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติ รวมทั้งให้มีสรุป การประเมินผลการปฏิบัติงานประจําวัน ให้เป็นไปตามกรอบระยะเวลาที่กําหนด ซึ่งการปรับผังระบบงาน ใหม่ และการใช้ระบบจัดคิวอัจฉริยะดังกล่าว ทําให้สํานักงานขนส่งจังหวัดลพบุรีเป็นหน่วยงานแรกของ กรมการขนส่งทางบก ที่มีความคิดริเริ่ม และกล้าเปลี่ยนแปลง เพื่อนําความคิดสู่การปฏิบัติที่มีผลสัมฤทธิ์ (Big change & Execution )
•
นวัตกรรมระบบจัดคิวอัจฉริยะ (Genius Queue) ควบคุมระยะเวลาการให้บริการ
ระบบจัดคิวอัจฉริยะ (Genius Queue) ควบคุมระยะเวลาการให้บริการ
•
ระบบจัดคิวอัจฉริยะ ....คุณค่าที่คู่ควรเพื่อคุณภาพการบริการ
ระบบจัดคิวอัจฉริยะ ประกอบด้วย hardware เป็นการประยุกต์นําเครื่องคอมพิวเตอร์ที่มีอยู่เดิม มาใช้แทน เครื่องกดบัตรคิวอัตโนมัติ ทําให้สามารถประหยัดค่าใช้จ่าย ในการจัดซื้อเครื่องกดบัตรคิวอัตโนมัติ (ราคาเครือ่ งละ 80,000 – 100,000 บาท) และด้าน software บุคลากรในหน่วยงานเป็นผู้ดําเนินการ โดยพัฒนา จากโปรแกรม Visual Studio 2008 และ Microsolf SQL Server 2005 ประยุกต์เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์สําเร็จรูป ทําให้สามารถพัฒนาระบบงานให้เป็นพลวัต รวมทั้งถ่ายทอดหรือส่งผ่านองค์ความรู้ไปยังสํานักงานขนส่งจังหวัดต่างๆ หรือหน่วยงานทั่วไปที่สนใจ คุณค่าสําหรับประชาชน 1) ประชาชนได้รับการบริการที่เสมอภาค มีการเรียงลําดับคิวการให้บริการก่อน-หลัง ที่เป็นธรรม และตรวจสอบได้ทันทีจากจอภาพ 2) การแสดงระยะเวลาแบบนับเวลาถอยหลัง ( Count down ) ทําให้ผู้รับบริการสามารถทราบ ระยะเวลาการให้บริการที่แล้วเสร็จแน่นอน และสามารถแบ่งเวลาหรือบริหารเวลาไปทํากิจธุระอื่น ได้อย่างมีประสิทธิภาพ 3) ประชาชนมีความเชื่อมั่นในบริการภาครัฐ คุณค่าสําหรับหน่วยงาน 1) ระบบจัดคิวอัจฉริยะ มีการแสดงข้อมูลระยะเวลาที่หน้าจอคอมพิวเตอร์ของเจ้าหน้าที่แบบ real time ทําให้เจ้าหน้าที่สามารถควบคุมเวลาการปฏิบัติงานได้ตามกรอบระยะเวลาที่กําหนด รวมทั้ง เป็นการตรวจสอบประสิทธิภาพการปฏิบัติงานด้วยตนเอง 2) ระบบมีการจัดเก็บข้อมูลผู้ใช้บริการและระยะเวลาให้บริการรายกระบวนงาน ทําให้สามารถรวบรวม ข้อมูลการปฏิบัติงาน เพื่อวิเคราะห์งาน หรือรายงานผลการปฏิบัติงาน ด้านตัวชี้วัดการรักษา มาตรฐานระยะเวลาการให้บริการประชาชนตาม ที่กรมการขนส่งทางบก หรือจังหวัด หรือหน่วยอื่นกําหนด 3) โปรแกรมระบบจัดคิวอัจฉริยะ เป็นระบบที่บุคลากรในหน่วยงานพัฒนาขึ้นด้วยตนเอง ทําให้สามารถ ปรับปรุงพัฒนาโปรแกรมให้สะดวก และเหมาะสมกับการ ใช้งานทั้งในปัจจุบัน และอนาคต 4) การใช้เทคโนโลยีเข้าช่วยปฏิบัติงาน ทําให้เจ้าหน้าที่มีความชํานาญในการใช้เทคโนโลยีมากขึน้ อันเป็นการพัฒนาสมรรถนะเจ้าหน้าที่ และลดความเสี่ยงข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น
ระบบจัดคิวอัจฉริยะ (Genius Queue) ควบคุมระยะเวลาการให้บริการ
• บทเรียนแห่งความสําเร็จ 1) ความเข้มแข็งขององค์กร สํานักงานขนส่งจังหวัดลพบุรีมีบุคลากรที่มีสมรรถนะสูง มีความรู้ความสามารถ ทั้งภารกิจในหน้าที่ และองค์ความรู้ภายนอกที่สามารถนํามาปรับใช้ในหน่วยงาน โดยเฉพาะด้านการพัฒนา องค์กร และระบบเทคโนโลยี รวมทั้งการทํางานแบบบูรณาการ มีการระดมความคิดเห็น ร่วมคิด ร่วมทํา เกิดแนวคิดด้านนวัตกรรมที่หลากหลาย นําองค์กรสู่ความเป็นพลวัต มีความเข้มแข็ง สามารถปรับตัวเข้ากับ การเปลี่ยนแปลงต่างๆ อย่างเหมาะสม 2) การมีส่วนร่วมที่สําคัญภาคประชาชน จากระบบการรับฟังความคิดเห็นจากประชาชนผู้ใช้บริการในหลายช่องทาง และนําข้อคิดเห็นมาปรับปรุงพัฒนาการให้บริการให้ตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการ ตามหลักการ “ ประชาชนคือศูนย์กลาง ” 3) การพัฒนาระบบการให้บริการทีเ่ ป็นเอกลักษณ์เฉพาะ โดยปัจจัยที่เป็นจุดแข็งขององค์กร และความคิดเห็น จากหุ้นส่วนสําคัญคือ ประชาชนผู้ใช้บริการ ระบบจัดคิวอัจฉริยะ (Genius Queue) ควบคุมระยะเวลา การให้บริการ เป็นนวัตกรรมที่สร้างผลสัมฤทธิ์ ในการเพิ่มประสิทธิภาพของการให้บริการ ส่งผลไปถึงมิติ ความพึงพอใจของประชาชน การอํานวยความสะดวก และความคุ้มค่าการให้บริการ รวมทั้งนําไปสู่การพัฒนา หน่วยงานในมิติต่างๆ ทั้งนี้ เพื่อให้เกิดการบริการที่มคี ณ ุ ภาพ และประชาชนเกิดความพึงพอใจสูงสุด