Customer relationship management the foundation of contemporary marketing strategy second edition ro

Page 1


Customer Relationship Management The Foundation of Contemporary Marketing Strategy Second Edition Roger J. Baran

Visit to download the full and correct content document: https://textbookfull.com/product/customer-relationship-management-the-foundation-of -contemporary-marketing-strategy-second-edition-roger-j-baran/

More products digital (pdf, epub, mobi) instant download maybe you interests ...

Customer Relationship Management V. Kumar

https://textbookfull.com/product/customer-relationshipmanagement-v-kumar/

Social Customer Relationship Management: Fundamentals, Applications, Technologies Rainer Alt

https://textbookfull.com/product/social-customer-relationshipmanagement-fundamentals-applications-technologies-rainer-alt/

Customer Relationship Management: Concepts, Applications and Technologies 5th Edition Prior

https://textbookfull.com/product/customer-relationshipmanagement-concepts-applications-and-technologies-5th-editionprior/ Baran Dawber s Diseases of the Nails and their Management Robert Baran

https://textbookfull.com/product/baran-dawber-s-diseases-of-thenails-and-their-management-robert-baran/

Marketing management a relationship approach Third Edition. Edition Hollensen

https://textbookfull.com/product/marketing-management-arelationship-approach-third-edition-edition-hollensen/

Baran and Dawber s Diseases of the Nails and their Management Fifth Edition Robert Baran

https://textbookfull.com/product/baran-and-dawber-s-diseases-ofthe-nails-and-their-management-fifth-edition-robert-baran/

Contemporary Marketing Strategy: Analyzing Consumer Behavior to Drive Managerial Decision Making Rajagopal

https://textbookfull.com/product/contemporary-marketing-strategyanalyzing-consumer-behavior-to-drive-managerial-decision-makingrajagopal/

Digital Sense The Common Sense Approach to Effectively Blending Social Business Strategy Marketing Technology and Customer Experience 1st Edition Travis Wright

https://textbookfull.com/product/digital-sense-the-common-senseapproach-to-effectively-blending-social-business-strategymarketing-technology-and-customer-experience-1st-edition-traviswright/

The Customer Centricity Playbook Implement a Winning Strategy Driven by Customer Lifetime Value Peter S. Fader

https://textbookfull.com/product/the-customer-centricityplaybook-implement-a-winning-strategy-driven-by-customerlifetime-value-peter-s-fader/

CustomerRelationshipManagement

Thisbookbalancesthebehavioralanddatabaseaspectsofcustomerrelationshipmanagement,providing studentswithacomprehensiveintroductiontoanoftenoverlooked,butimportantaspectofmarketing strategy

BaranandGalkadeliverabookthathelpsstudentsunderstandhowanenhancedcustomerrelationship strategycandifferentiateanorganizationinahighlycompetitivemarketplaceThiseditionhasseveralnew features:

Updatesthattakeintoaccountthelatestresearchandchangesinorganizationaldynamics,businessto-businessrelationships,socialmedia,databasemanagement,andtechnologyadvancesthatimpact CRM

Newmaterialonbigdataandtheuseofmobiletechnology

Anoverhaulofthesocialnetworkingchapter,reflectingthetruestateofthisdynamicaspectof customerrelationshipmanagementtoday

AbroaderdiscussionoftherelationshipbetweenCRMandthemarketingfunction,aswellasits implicationsfortheorganizationasawhole

Cuttingedgeexamplesandimagestokeepreadersengagedandinterested AcompletetypologyofmarketingstrategiestobeusedintheCRMstrategycycle:acquisition, retention,andwin-backofcustomers

Withchaptersummaries,keyterms,questions,exercises,andcases,thisbookwilltrulyappealtoupper-level studentsofcustomerrelationshipmanagementOnlineresources,includingPowerPointslides,aninstructor’s manual,andtestbank,provideinstructorswitheverythingtheyneedforacomprehensivecourseincustomer relationshipmanagement

RogerJBaranisanAssociateProfessorofMarketingatDePaulUniversity,USA

RobertJGalkaisanExecutive-in-ResidenceatDePaulUniversity,USA

BaranandGalkahavewrittenaCRMtextthataccomplisheswhatweneedTheyorganizeanddescribe whatweknow,integratetheknowledgeandpointtowhereitwillbegoing,thentieitallupinan easy-to-read,appealingpackageCRMisnotgoingawayandgoodbooksonitarehardtofind,butthis isoneofthem

RichardFeinberg,PurdueUniversity,USA

Anexcellentbookthatisbothveryinformativeandalsointerestingtoread.Itcoversthewholecycle, fromhavingthecorrectmarketingstrategythatfitstheorganisationanditsworkforcetothe technologicalrequirementsforsuccessfulCRMItshouldbeoneveryB2Bmarketingdirector’s bookshelf.

JulieMcKeown,AberystwythUniversity,UK

Therealityoftodayisthatifyou’reastrategistthinkingabouthowtodifferentiateyourbusinessand you ’renotthinkingaboutthecustomerexperiencethroughCRM,you’reprobablymissingoutona veryimportantlever.CRMhascomeofageandthisbookprovidesthetoolsandtechniques,blending technologywithbusinesstocraftanintegratedCRMstrategy

KenLee,AucklandUniversityofTechnology,Australia

BaranandGalkaofferthemostpractical,actionableadviceonwhatCRMisandhowtomakeitwork foryourcustomersandcompanyInthissecondedition,theyprovidemorecutting-edge“how-to”sas wellassuccessstoriesfromfirmsinawidevarietyofindustriesTheseauthorsaremyCRMgurus!

SusanK.Jones,FerrisStateUniversityandSusanK.Jones&Associates,USA

CustomerRelationshipManagement

TheFoundationofContemporaryMarketingStrategy

SecondEdition

RogerJ.BaranandRobertJ.Galka

Secondeditionpublished2017

byRoutledge

711ThirdAvenue,NewYork,NY10017

andbyRoutledge

2ParkSquare,MiltonPark,Abingdon,OxonOX144RN

RoutledgeisanimprintoftheTaylor&FrancisGroup,aninformabusiness

©2017Taylor&Francis

TherightofRogerJBaranandRobertJGalkatobeidentifiedasauthorsofthisworkhasbeenassertedby theminaccordancewithsections77and78oftheCopyright,DesignsandPatentsAct1988

AllrightsreservedNopartofthisbookmaybereprintedorreproducedorutilisedinanyformorbyany electronic,mechanical,orothermeans,nowknownorhereafterinvented,includingphotocopyingand recording,orinanyinformationstorageorretrievalsystem,withoutpermissioninwritingfromthepublishers

Trademarknotice:Productorcorporatenamesmaybetrademarksorregisteredtrademarks,andareusedonly foridentificationandexplanationwithoutintenttoinfringe

FirsteditionpublishedbyRoutledge2013

LibraryofCongressCataloginginPublicationData

Names:Galka,RobertJ,author|Baran,RogerJ(RogerJoseph),1945–author|Baran,RogerJ(RogerJoseph), 1945–CRM

Title:Customerrelationshipmanagement:thefoundationofcontemporarymarketingstrategy/RobertJ Galka&RogerJ.Baran.Othertitles:CRM

Description:SecondEdition|NewYork:Routledge,2016|RevisededitionofCRM,2013

Identifiers:LCCN2016025019|ISBN9781138919518(hbk)|ISBN9781138919525(pbk)|ISBN9781315687834 (ebk)|ISBN9781315687834(ebk)|ISBN9781317419334(webPDF)|ISBN9781317419327(ePub)|ISBN 9781317419310(mobi/kindle)

Subjects:LCSH:CustomerrelationsManagement

Classification:LCCHF5415.55.G352016|DDC658.8/02dc23

LCrecordavailableathttps://lccnlocgov/2016025019

ISBN:978-1-138-91951-8(hbk)

ISBN:978-1-138-91952-5(pbk)

ISBN:978-1-315-68783-4(ebk)

TypesetinGalliard byApexCoVantage,LLC

Visitthecompanionwebsite:wwwroutledgecom/cw/baran

PartI

CRMTheoryandDevelopment

1IntroductiontoCustomerRelationshipManagement

2TheHistoryandDevelopmentofCRM

3RelationshipMarketingandCRM

4OrganizationandCRM

PartII DataManagementandTechnology

5CRMandDataManagement

6TechnologyandDataPlatforms

7DatabaseandCustomerDataDevelopment

PartIII MarketingStrategy

8Business-to-BusinessCRM

9UnderstandingtheCustomer–CompanyProfitChain:Satisfaction,Loyalty,Retention,andProfits

10TheCRMStrategyCycle:Acquisition,Retention,andWin-Back

11PrivacyandEthicsConsiderations

PartIV CRMEvaluation

12CRMProgramMeasurementandTools

PartV CRMNewHorizons

13SocialNetworkingandCRM

14CRMTrends,Challenges,andOpportunities

Notes Index

PartI

Chapter1

IntroductiontoCustomerRelationshipManagement

Topics

11DefinitionofCRMandCRMApplications

12ThePurposeandBenefitsofCRM

1.3TheTangibleComponentsofCRM

14CustomerServiceandtheCustomerEngagementCenter

15ImportantBusinessConstructsRelatedtoCRM

1.6WhoUsesCRMandWhy?

1.1DefinitionofCRMandCRMApplications

CRMisoftensobroadthatitlacksdefinition.Ifyoucan’tdefineit,howcanyouassessit?Nooneknows whatitis,butweknowwehavetohaveit

“CRMStartingtoLiveUptoItsPromise,”WallStreet&Technology(January4,2004) www.wallstreetandtech.com/articles/17200053

Customerrelationshipmanagement(CRM)iseverywhereLet’stake,forexample,afamilytravelingtoFlorida overspringbreakTheyflyonanairlinefromwhichtheirfrequentflyerpointsprovidefreeseatsTheyrenta carfromacarrentalcompanythatgivesthemanupgradebasedontheirpreviousrentals.Theystayinahotel thatawardsthemonefreenightforeverythreetheypayfor,basedonthepointsaccruedontheirfrequentstayguestcardTheamusementparktheyvisitonthefirstdayadmitsthemonehourbeforegeneralopening andallowsthemtostayanhouraftergeneralclosingasarewardforthefour-daytickettheypurchased.In addition,theyreceivea20percentdiscountonallfood,beverages,andsouvenirspurchasedduringtheirfourdayvisitAstheyarewalkingaroundthateveninglookingforaplaceintowntohavedinner,anearby restauranttextsthemapromotionalmessage,sotheydecidetoeatthereAndwhentheyarrivehome,the sameestablishmentsprovidethemwithanarrayofthank-youmessagesandsuper-promotionalofferstheycan useontheirnextvisitaslongasitoccursduringoff-seasonAlloftheseareexamplesofprogrammatic benefitsprovidedbyCRMsystems

Afewweekslater,thefathercallshisbanktoinquireabouthiscreditcardbill.Heisinstructedtokeyinhis cardnumber,and,withinseconds,acustomerservicerepresentative(CSR)greetshimbynameandasks howhecanhelpThecallerexplainsthathedoesnotrecallmakingaspecificchargethatappearsonhisbill TheCSRextractsthespecificsofthecharge,andthecallerthenrecallsthatthechargeislegitimate.TheCSR inquireswhetherthecustomerhasanyotherquestionsand,itbeingtheendofApril,asksifthecustomerhad anenjoyablespringbreakAfewweather-relatedanecdotesarealsoexchanged

TheCSR,afterreviewingthecustomer’susagehistory,askswhetherthecustomerisawareofthebank’s newTravelandEntertainmentCardThecustomerisawareofthecardbutdidnotapplybecauseofthe applicationformandtheannualfeeTheCSRrepliesthat,giventhecustomer’sgoodcreditrecord,thecard couldbeissuedimmediatelywithoutanyapplicationorannualfee.Thecustomeragreestotheoffer.TheCSR extendshisthankyou,andthecustomerhangsup,completelysatisfiedwiththeservicehehasreceived

Thecustomerexpectedthistobejustanothertransaction,butitwasafriendlyandsatisfactoryexchange Hisquestionaboutthebillwasanswered,heacquiredacardthatwouldbeusefulinhisbusinesstravels,and hesharedafewlaughsEvenmoreremarkable,theCSRwaslocatedinIndiaandwasempoweredtomakethe TravelandEntertainmentCardofferonthespot,basedonthebank’sexperiencewiththecustomerThisisan exampleofahumanisticbenefitprovidedbythefinancialinstitution’sCRMsystem.

BoththecustomerandtheCSRleavetheexchangesatisfiedandmorecommitted:thecustomerfeelsmore committedtothebank,andtheCSRfeelsmorecommittedtohisjobOvertheyears,thecustomermight recommendthebanktohisfriendsandassociates,furtherincreasingtheimpactofthistransaction.Itisawin–winsituationforboththecustomersandtheinstitution,anditismadepossiblethroughthestrategyand implementationofcustomerrelationshipmanagement(CRM)Whiletheexamplefocusesontheimpactof CRMontheend-user,CRMenablesanorganizationtobettermanagerelationshipswithsuppliers,distributors, anddealers,amongothersintheB2B(Business-to-Business)space

SomeviewCRMasbeingsobroadandmultifacetedthatitlacksdefinitionEventheletters“CRM”have beenusedasacronymsfornumerousdifferentterms,suchascontinuousrelationshipmarketing,customer relationshipmarketing,aswellascustomerrelationshipmanagement.FrederickNewellprefersthetermCMR tostandfor“customermanagementofrelationships”CMRindicatesanewbalanceofpowerthathe advocates,“allowingthecustomertotelluswhatshe’sinterestedin,whatkindofinformationshewants,what levelofserviceshewantstoreceive,andhowshewantsustocommunicatewithherwhere,when,andhow often.”1Forhundredsofyears,thecompany–customerrelationshipwasruledbythecompany;now,inthe twenty-firstcentury,weseetheriseofthecustomer

Customerrelationshipmanagementisadifficultbusinesspracticetodefinebecause:(1)itcanapplyto

differentlevelsofcustomersforexample,distributors,dealers,lateralpartners,andconsumers;(2)someofthe keycomponentsofCRMshiftwhenconsideringbusiness-to-business(B2B)versusbusiness-to-consumer (B2C)relationshipsforexample,salesforceautomationismoreapplicabletotheformerthanthelatter;and (3)thecompositionofCRMsystemswillbedifferentinbigversussmallcompanies,eventhoughtheir objectiveswillbethesame

KeepinginmindthatCRMisanewandall-encompassingtechnique,itshouldnotbesurprisingthat numerousdefinitionsforitexistPayneandFrowprovideacompleteorholisticdefinitionofCRMthat identifiesitspurpose,strategicfocus,dataorientation,andorganizationalunder-pinnings:

CRMisastrategicapproachthatisconcernedwithcreatingimprovedshareholdervaluethroughthe developmentofappropriaterelationshipswithkeycustomersandcustomersegmentsCRMunitesthe potentialofrelationshipmarketingstrategiesandITtocreateprofitable,long-termrelationshipswith customersandotherkeystakeholdersCRMprovidesenhancedopportunitiestousedataandinformation tobothunderstandcustomersandco-createvaluewiththemThisrequiresacross-functionalintegration ofprocesses,people,operations,andmarketingcapabilitiesthatisenabledthroughinformation, technology,andapplications2

ThroughextensiveresearchanddiscussionswithCRMexecutivesandpractitioners,theyidentifiedfivekey processesthathelpdefineCRM:3

1.Strategydevelopment:Atboththebusinesslevelandcustomerlevel,withthelatterinvolving decisionsregardingtheappropriatenessofvariouscustomersegmentationapproaches:mass, segmented,andone-to-one

2.Valuecreation:Involvesdeterminingwhatproduct/serviceattributescustomersvalueandwhich customersandcustomersegmentsarevaluabletothecompanyCRMenablescompaniestoidentify anddirectrelationshipeffortstothosewithhighcustomerlifetimevalues(CLV)

3.Multichannelintegration:Involveseffortstoprovidethe“perfectcustomerexperience”through integratingallofthemeansbywhichconsumersinteractwithorganizationsincluding:e-mail, mobile,socialmedia,salespersonnel,outlets,customerengagementcenters(formerlycalledcall centersorcustomercontactcenters),directmarketing,e-commerce,m-commerce,chat,etc.

4Informationmanagement:Involvescollecting,organizing,andusingcustomerdataandcustomer informationfromalltouchpoints(anypointofcontactthatacustomerorprospecthaswiththe company)inordertolearnmoreabouteachcustomerandgeneratetheappropriatemarketing response

5Performanceassessment:IncludesmeasuringthesuccessofCRMeffortsthroughmetricsoncustomer acquisition,retention,win-back,satisfaction,loyalty,andprofits.

Basedonthewriters’orientations,definitionsofCRMcanbegroupedintocategoriesasfollows:

1ThosethatequateCRMwithasoftwarepackage,process,system,ortechnology

2ThosethatequateCRMwithafocusondatastorageandanalysis

3.ThosethatequateCRMwithachangeincorporateculturefromatransactionfocustoarelationship orcustomer-centricfocus(Thekeyfocushereisonestablishingadialoguewitheachcustomerona one-to-onebasisasopposedtogeneratingmerelyacorporatemonologuewithlargesegmentsof customers.)

4ThosethatequateCRMwiththeimportantconceptof“managingdemand”

5ThosethatequateCRMwithnewstrategiesfocusedoncurrentcustomers(identification,selection, acquiring,developing,cross-sellingandup-selling,managingmigration,andwin-back)

RefertoTable1.1fordefinitionsofCRMthatappearineachoftheseareas. LetusinvestigateeachoftheseCRM“visions”tobetterunderstandthevariousdomainsofCRM WhenCRMisviewedintermsofsystems,mostagreethatitmustdothreethingswell:(1)gathercustomer datafromalltouchpoints;(2)warehousethedata,providingeasyaccessforall;and(3)deliveruseable informationbasedonthedata

Whenviewedasasystem,mostagreethatacomprehensiveCRMsystemshouldcontainfourmajor technologycomponents:

1Adatawarehousecontainingcustomer,contract,transaction,andchanneldataCompanycustomer dataandprogramsareincreasinglybeingstoredandaccessedovertheInternet(the“cloud”)instead ofonacompany’scomputerharddrive.Themainpurposeofdatastorageistoenablemanagersto developstrategiesandclosetheloopthatbeginswiththesystemthatstorescustomerdataAdata warehouseistherepositoryforallrelevantcustomerandprospectinformationBasicallyanything relatedtoamarketingactivitycanbeincludedinthedatawarehouse,includinginformationfrom eachcustomertouchpoint,salesforceinput,andevensurveydata

2Analyticaltoolstoidentifycustomerbehaviorpatterns

3.Campaignmanagementtoolstodevelopandevaluatetheresultsofmarketingcommunications,such asadvertisingandsalespromotioncampaigns

4Interfacestomaintainthedatabase

Table11HowCRMIsDefined

AsaSoftwarePackage,Process,System,orTechnology:“CRMsystemsareparameter-adjustable softwarepackagesthatareintendedtointegrateandmanageallaspectsofcustomerinteractionswithin theorganization,andsoconsiderablyimprovetheabilityoftheorganizationtohandlecustomer service,sales,marketing,onlinetransactions,andorders”4 “CRMisaprocesstocompileinformationthatincreasesunderstandingofhowtomanagean organization’srelationshipwithitscustomers ItisabusinessstrategythatusesITtoprovidean enterprisewithacomprehensive,reliable,andintegratedviewofitscustomerbasesothatallprocesses andcustomerinteractionshelpmaintainandexpandmutuallybeneficialrelationshipsCRMisthusa techniqueorasetofprocessesdesignedtocollectdataandprovideinformationthathelpsthe organizationevaluatestrategicoptions.”5

AsDataStorageandAnalysis:“CRMistheprocessofstoringandanalyzingthevastamountsofdata producedbysalescalls,customer-servicecenters,andactualpurchases,supposedlyyieldinggreater insightintocustomerbehaviorCRMalsoallowsabusinesstotreatdifferenttypesofcustomers differentlyinsomecases,forinstance,byrespondingmoreslowlytothosewhospendlessorcharging moretothosewhorequiremoreexpensivehandholding.”6

AsaCultureChangewithintheOrganizationItself:“CRMisfirstandforemostacorporateculture changethatis,adifferentwayofdoingbusiness,enabledwithpowerfultechnologyateverycustomer touchpoint.”7

AsaManagementPracticethatFocusesonRelationshipsasOpposedtoTransactions:“Abroader definitionofCRMwouldincludeallactivitiesthatturncasualconsumersintoloyalcustomersby satisfyingorexceedingtheirrequirementstotheextentthattheywillbuyagain.”8

“CRMisanongoingprocessthatinvolvesthedevelopmentandleveragingofmarketintelligencefor thepurposeofbuildingandmaintainingaprofit-maximizingportfolioofcustomerrelationships”9

AsaPracticethatManagesDemand:“CRMisthedynamicprocessofmanagingacustomer–company relationshipsuchthatcustomerselecttocontinuemutuallybeneficialcommercialexchangesandare dissuadedfromparticipatinginexchangesthatareunprofitabletothecompany”10

AsaStrategythatFocusesonCurrentCustomers:“CRMcomprisesthebusinessprocessesan organizationperformstoidentify,select,acquire,develop,retain,andbetterservecustomers.These processesencompassanorganization’send-to-endengagementwithitscustomersandprospectsover thelifetimeofitsrelationshipwiththem”11

CRMisabusinessstrategywiththefollowingoutcomes:“Optimizationofrevenue,profits,and customersatisfactionbyorganizingaroundcustomersegments,fosteringcustomer-satisfying behaviors,andimplementingcustomer-centricprocesses.CRMtechnologiesshouldenablegreater customerinsight,increasedcustomeraccess,moreeffectivecustomerinteractions,andintegration throughoutallcustomerchannelsandback-officeenterprisefunctions”12

CRMisnotonlyabouttechnologybutisalsoaboutdevelopingappropriaterelationshipswithcustomers throughcommunicationstocreatelong-termprofit13Itisnotaboutcallcentersbutaboutcommunication; therefore,CRMprovidesatransitionfromatransaction-basedtoarelationship-basedbusinessmodelthat concentratesontheacquisition,development,andretentionofprofitablecustomerrelationshipsWiththisin mind,MeyerandKolbe’sdefinitionofCRMisinstructive:

Generally,CRMisatechnologicallydriven,oratleasttechnologicallysupported,customer-focusedconcept thatenablesorganizationstotailorspecificproductsandservicestoindividualcustomersCRMisabout buildinglong-termandprofitableone-to-onerelationshipswithcustomers.14

ManyconsultantsandbusinesspractitionersagreethatwhenCRMsystemsfail,itisusuallyduetocultural asopposedtotechnologicalissuesManycompaniesfocusontheoppositeof“relationship”(ie,onthe “transaction”itself).Thisisashort-termviewthatmerelyfocusesontheexchangeofacompany’sproductor service,broadlydefined,formoneyTransactionsareone-shotexchangeswithoutanyconcernforthefuture Transactionmarketingviewsthesaleastheendoftherelationship,whereasrelationshipmarketingviewsthe saleasthebeginning.Intoday’sbusinessworld,relationshipsareactuallypossible,givenadvancesin informationandtelecommunicationssystemsRelationshipsrequiretwo-waycommunicationsbetween customersandtheorganizationmadeeasytodaythroughchat,text,socialmediaandotherchannelsFurther, informationfromthesecommunications,whenintegrated,recorded,andmanaged,enablesrelationshipstobe developedandmaintainedIdeally,theprocessingofthisinformationleadstogreatercustomerknowledge, whichthenresultsingreatercustomersatisfactionandloyalty

Forexample,acustomercontactsLLBeantoorderablueshirtthatshehasjustseeninarecentcatalog TheCSRreviewingthecustomer’spurchasehistorynoticesthatthelastfiveshirtsorderedhavebeenblueThe CSRmentionsthisandsuggeststhatperhapsshemightbeinterestedinorderingtheshirtinanothercolorThe customermayormaynotdoso,butsheislikelytobeimpressedthatinadditiontosimplysellingherashirt, L.L.Beanseemstohavebranchedoutintowardrobeplanning.

WhatmighthavebeensimplyatransactionwasturnedintosomethingmorethanthatRelevant communicationbasedonpurchasehistoryturnedthebuyingsituationintoanopportunityfordialogueThe companyexhibitedconcernfortheconsumerthat,inturn,mayleadtogreatersatisfaction,trust,and commitmenttothecompanyWithadditionalexperiencessuchasthis,thecustomermaydevelopasenseof companyloyaltyTherefore,acompanyispracticingCRMwhenithasadoptedacustomer-centricfocusand strengthensprofitablecustomerrelationshipsthroughtheuseofcustomerinformation.

Swiftargued,“CRM’sgoalistoincreasetheopportunity(ofcustomersbuyingagain)byimprovingthe processtocommunicatewiththerightcustomer,providingtherightoffer(productandprice),throughthe rightchannel,attherighttime”15

Contrarytothemechanicsunderlyingtheconceptofmarketshare(acompany’sproductsalesdividedby totalindustryproductsales),companiesshouldnotnecessarilymakeittheirgoaltoattractthegreatestnumber ofcustomersAfterall,bygivingyourproductawayforfree,acompanycanachieve100percentmarketshare; however,itwouldnotbeinbusinesslongRather,acompanyshouldmakeitsgoaltoattractthegreatest numberofprofitablecustomers

AllcustomersarenotcreatedequalWithalimitednumberoftablesneartheband,anightclubwould maximizeitsrevenueandprofitabilitybymakingsurethatthoseoccupyingthescarcetablesdrinkDom PerignonchampagneratherthanHeinekenbeer.Theformercustomersareofgreatervalueandwillbetreated differentlythanthelatterPrioritizingDomdrinkers,thebeerdrinkersmaybetoldthattheyaresittingata “reserved”tableandmustmoveafteronedrinkorderItiscertainthatthemanagerwillrememberthebest customers,providethemwithbetterservice,and,wheneverpossible,apprisethemof“specials”onmore expensivebrandsofchampagneLikewise,thepurposeofCRMprogramsistorecognizethebestcustomers, retainthem,encouragegreaterusageofthecompany’sproductorservice,and“tradethemup”tomore prestigiousandexpensiveitemsovertime.

MarketersareactuallymanagersofdemandWhendemandisweak,marketersdevelopplansandprograms toincreaseitWhentheDecember26,2004,tsunamidestroyedthemostpopulartouristresortsonthe AndamanseacoastofThailand,theentireresortindustrysufferedtremendouslosses.Resortownersin conjunctionwithThailand’sgovernmentagencieshadtodevelopmarketingplans,segmentationstrategiesand

programse.g.,steep-discountspecialstoattracttouristsbacktotheregiontorebuildThailand’ssecond biggestindustryThisisademand-generatingstrategyandismosttypicallyequatedwithmarketers

Whatmanydonotrealize,however,isthatsituationsexistinwhichmarketersmustattempttolower demandfortheirproductorserviceThisbringsustotheconceptofde-marketing(ie,attemptstoweakenor extinguishdemandwhentheyareunprofitablefortheorganization)Suchstrategiesoccurfairlyfrequently, withminimumordersizesorhighadmittancechargesbeingcommonexamplesInsuchways,companiesmay reducetheirranksofunprofitablecustomers

Onalargerscale,financialinstitutionswanttodissuadepeoplefromapplyingfortheirchargecardsifthey donotusethemoriftheypayofftheirbalancesbeforeinterestcanaccrueOnewaytoweedoutunprofitable customersistochargeanannualfeeforlackofprofitableusageThefinancialinstitutionshopethe unprofitablecustomerswillthenopenaccountswiththeircompetitorsinstead.

Whiletheterm“relationship”isimportant,theterm“management”isalsoimportantwhendefiningCRMas itpertainstotheorganization’sabilitytodevelopstrategiesthatattractandretaincustomersManagementcan bedefinedastheidentificationofprospects,selectionandacquisitionofrelevantprospects,anddevelopment oftherelationship(ie,providinganincreasingnumberofproductsandservicesthataddvalueforthe customerandarelucrativefortheorganizationinthehopesofmaximizingtheprofitablelifetimevalueofthe relationship).Companiesshouldrecognizethatcustomerrelationshipsaretheunderlyingtoolforbuilding customervalueandrealizethatgrowingcustomervalueisthekeytoincreasingenterprisevalue.16

Managingstrategiesandtacticsrequireseffectiveplanningandeffectiveandtimelyimplementation (StrategyformulationisdiscussedmorethoroughlyinChapter10)Needlesstosay,thebestplansand strategiesarefornaughtiftheybreakdownduringtheimplementationphaseLaterinthischapter,wediscuss thechallengesofimplementingCRM

WhilethereissignificantdebateabouthowanorganizationshouldmanageCRM,thereisagreementthat therelationshipamongmarketing,communication,andCRMisstrongThisenablesCRMtobecomethebasis forbrandingstrategy:“CRMintegratesmarketing,sales,andservicefunctionsthroughbusinessprocess automation,technologysolutions,andinformationresourcestomaximizeeachcustomercontactCRM facilitatesrelationshipsamongenterprises,theircustomers,businesssuppliers,andemployees”17

Ifthekeytosuccessfulrelationshipsiscommunication,successfulCRMcommunicationisfoundedon engagingcustomersinadialoguethatresultsingreaterbrandand/ororganizationsatisfaction.CRMcan enhancebrandvaluebyprovidingcustomerswiththeinformationtheyrequire,providingoffersthatadd valuetopurchasingthebrand,andtransparentlyfacilitatingtheacquisitionofinformationtoimprovefuture CRMefforts.

Theterm“relationshipmarketing,”introducedbyLeonardLBerry,18isconcernedwithhoworganizations manageandimprovetheirrelationshipswithcustomersforlong-termprofitability.CRMusesinformation technologytoimplementrelationship-marketingstrategiesThus,itisalinkbetweeninformationtechnology (IT)andstrategiesaimedatidentifying,acquiring,developing,andretainingcustomersCRMisinformation intensive,andthebetterthequalityofinformationthatanorganizationobtainsfromandaboutitscustomers, thebetteritisabletounderstand,develop,andimplementitsrelationshipstrategies

KutnerandCripps19suggestthatCRMisfoundedonfourtenets:(1)customersshouldbemanagedas importantassets;(2)notallcustomersareequallydesirable;(3)customersvaryintheirneeds,preferences,and buyingbehaviors;and(4)bybetterunderstandingtheircustomers,companiescantailortheirofferingsto maximizeoverallvalueManagingcustomersasimportantassetstothecompanyispartoftheresource-based viewofcustomersThemoreacompanyknowsitscustomers,thegreatertheopportunitytoincreasemarket penetrationandshareofwallet.Thisleadstogreatermarketshare,theopportunitytotradecustomersupand increasethespeedofnewproductacceptance,and,eventually,quickenedcashflowwithlessvolatilityand risk

Bybetterunderstandingtheircustomers,companiesareabletomarkettothemindividuallyratherthanas partofamass-marketsegment,whichisnotasefficientorcosteffectiveCRMenablesacompanytoinvestthe rightamountintherightcustomer,tofindmorecustomersliketheexistingprofitableones,andtodevelop retentionstrategiesthatengenderloyaltyamongthosegroupsofcustomers20

CRMisallaboutmanagingthecustomerexperienceTodothiseffectively,organizationsmustunderstand theircustomers’needsandpurchasingbehaviorsandeffectivelymanageeachinteractiontheyhavewitheach

customer.Theseinteractionscanarisewithpersonnelinthestore,customercontactcenter,orelsewhereinthe channel,butalsothroughadvertising,sales,andsalespromotionCRM“raisesthebar”forcustomerservice expectationsascompaniesexhibitgreatercustomerrecognitionandtreatcustomersasindividualsThus,CRM canprovideorganizationsinmanyindustrieswithacompetitiveadvantage

WeofferaGestaltviewofCRM,takingintoconsiderationtechnology,corporateculture,relationshipswith bothcustomersandpartners,andmanagementstrategyCRMistheinitiation,enhancement,andmaintenance ofmutuallybeneficialcustomerandpartnerlong-termrelationshipsthroughbusinessintelligence-generated strategiesbasedonthecapture,storing,andanalysisofinformationgatheredfromallcustomerandpartner touchpointsandtransactionprocessingsystems

1.2ThePurposeandBenefitsofCRM

Astheacronymindicates,thefocusofCRMisthecustomer,particularlyexistingonesAcquiringnew customersandbringingthemintothe“pipeline”or“funnel,”however,isnecessaryforlong-termbusiness successsincemanycompanieslosesignificantnumbersofcustomerseveryyearTheknowledgebase containedinaCRMsystemwill,infact,aidintheacquisitionofnewcustomersAscompaniesgather informationabouttheircurrentcustomers,viewtheirpurchasehistoryandinteractionswiththeorganization, computecustomerlifetimevalue(discussedlaterinthischapter),andunderstandwhatmotivatesthemto increasetheirpurchasesortradeuptohigher-priceditems,thecompanyhasaknowledgebasethatwillhelp themattractmorecustomerslikethese.

Likewise,ascompaniesgatherinformationaboutcurrentcustomerswhobuyinfrequently,buyonlywhen productsorservicesareonsale,frequentlyreturnmerchandise,andcomplainoften,thecompanycanavoid attractingsimilarcustomers.Itisanathemaforsomemarketerstoconsideravoidingcertaintypesof customers;afterall,onceinthecompanyfold,woulditnotbepossibletomarketsomeproductsandservicesto themataprofit?PerhapsnotThereistheeye-openingbuttruestoryofalong-distancetelephonecompany thatspentmillionsofdollarseachyearsendingoutzero-balancestatementsto20millionsubscriberswho neverusedtheservice

Manynonusersarelong-timecustomers(called“barnacles”),sothepurposeofCRMsystemsisnotsimplyto retaincustomers,noristhepurposesimplytopleasecustomers(anycompanycandothisbygivingthe productorserviceawayforfree).Thepurposeistoidentify,retain,andpleasetherightkindofcustomerand tofostertheirrepeatusageRelationshipbuildingshouldbecontingentonvalueSomecustomersare transactionalanddonotvaluearelationshipwiththefirmForexample,“Strangers”arelowprofitshort-term customerswhoonlybuyyourgoodswhentheyareonsale,while“Butterflies”arehigh-profitbutshort-term customersResearchshowsthatthesecustomerscanbeprofitableaslongasrelationshipbuildingresources directedtothemremainmodestLikewise,manylong-term(loyal)customersmaybeunprofitableAgood CRMsystemidentifiespotentiallyprofitableandunprofitablecustomersearlyon.WhilemanythinkCRM systemsprimarilyfocusoncustomerretention,tocreatevalue,CRMsystemssometimespointtowarddemarketingtocertaingroupsForexample,itmaybehooveacompanytoaddorraisefeestocertaincustomers inordertoeithermakethemprofitableordrivethemaway.

WhileweedingoutunprofitablecustomersisanimportantfunctionofCRMsystems,companiessuchasL LBean,Lands’End,andAmazoncomusetheirCRMsystemstomaketheircustomersfeeltheyareimportant assetstothecompany.ThesecompaniesuseCRMsystemstoestablishrelationshipswiththeircustomerbase thatcultivateloyaltyandtrustandenablethecompanytoofferproductsandservicesthatarepriceinelastic Whilethismaynotbeverydifficultwhenacompany’sbaseofcustomersissmall,itisfarmoredifficultfor companieswhosecustomerbaseisinthemillions.Theproblembecomesoneofscalehowtoprovidegood, personalizedcustomerservicetomillionsofyourbestcustomers

Likethemoatandcastlefortificationsthatprotectedtheresidentsofmedievaltowns,CRMsystemshelp protectcompanies’customers.Assuch,CRMsystemsbecomethemajorbulwarkusedinwhatM.D.Johnson andFSeinescall“defensivemarketing”:21

“Offensivemarketing”typicallyreferstoactivitiesaimedatincreasingthesizeofafirm’scustomerbase, and“defensivemarketing”referstoactivitiesaimedatexistingcustomers,suchascustomerretentionand servicerecoveryeffortsCurrentthoughtinmarketingtheoryandpracticeisthatdefensivemarketinghas becomemoreprofitable,andtheimplicationisthatcompaniesshouldallocateresourcestobuildmore cooperativeandlong-lastingrelationshipswiththeircustomers

Inotherwords,massmarketing,withitsemphasisonsendingoutthesamemessagetomillionsofprospects, isbeingdeemphasizedinfavorofone-to-onemarketing’sabilitytocustomizecommunicationwithindividuals primarilyacompany’sowncustomers.Technologyhascertainlybeenaforceinthistransformation,but therearemanyotherforcesatworkaswellThesewillbediscussedlaterinthechapter Aswealreadyknow,thefocusofCRMisonrelationships;however,asMDJohnsonandFSeinespoint

out,afterprogressingfrombeingastranger,thereareactuallythreetypesofrelationships:relationshipsthat existamongacquaintances,amongfriends,andamongpartnersAcquaintancerelationshipsarebasedon satisfaction,andcompanieshavetoprovideonlyparityvaluetoachievethis(ie,produceproductsand servicesequaltothecompetition)Friendlyrelationshipsarebasedontrust,andcompanieshavetoprovide differentialvaluetoachievethis(ie,produceproductsandservicesthataresomehowdifferentandbetterthan thecompetition’s)Partnerrelationshipsarebasedoncommitment,andcompanieshavetoprovidecustomized valuetotheircustomersinordertoachievepartnerstatusOften,partnerrelationshipsaredevelopedand maintainedbyasharedstructuralcomponent(e.g.,sharedsystemsandsoftware)thatenablesthemtooperate moreefficientlyandeffectively

Throughtransactions,thesupplierprovidesthecustomerwithdifferentialadvantagesandvalueThe supplier’simageimprovesbecausethecustomer’sperceivedriskindealingwiththesupplierdecreases.Over time,trustdevelopsandtherelationshiptransformsfromacquaintanceshiptofriendshiptopartnershipUsing CRMsystems,suppliersareabletorecognizetheindividualityoftheirconsumerorbusinesscustomersand offercustomizedproductsandservices.Forthis,manyarewillingtopayapricepremiumorcommit themselvestothesupplierforanextendedperiodCustomersdonothavetofindbetteralternatives,andthe commitmentbetweencustomerandsupplierleadstoloyaltyIthasbeenargued(althoughtherearesome recentarticlestorefutethis)thatcustomerswhoareclosertothefirmtendtobuymore(becausetheyare betteracquaintedwiththefirm’sofferings),costlesstoserve(becausethefirmknowsthembetter),andbeless pricesensitive(becausetheyhavehigherswitchingcosts)22

Thus,thegoalofCRMsystemsisnotmerelytoestablishandmaintainarelationshipwithcustomersbut rathertoincreasethestrengthoftherelationshipfromacquaintanceshiptofriendshiptopartnershipOnemust notoverlookthattheremustbesomemechanisminplacetofeedpotentialcustomersintothesystem(ie,to convertstrangerstoacquaintances)Somefeelthatmass-marketingeffortswillthereforealwayshavearole becausetheyfocusonbringingstrangersintothe“funnel”Inmarriage,asinbusiness,havingapartnerisvery usefulinfightingoffothersuitorsbecauseapartner,bydefinition,impliesone’scustomerisimpervioustoa competitor’sofferings

Ascompaniesshiftfrommass-marketingtoone-to-onemarketing,theyshiftfrombroadcast(sendingthe samemessagetomanydifferentpeople)todialogue(real-timecommunicationwiththeircustomer).AsRegis McKennapointedout,whenyouhavedialogue,youcanmaintaincontinuousconnectionswithcustomersand providethemwithcustomizedproductsandservices23Ultimately,marketingshouldinvolvethecustomerasa partnerindevelopmentandproductionEndusers’commentsshouldbecomepartofacompany’sdevelopment process.Whencustomersareinvolvedinthedevelopmentofaproductorservice,theyarelesslikelyto becomedissatisfied,andoneoftheimportantreasonsCRMisinsuchwideusetodayistoavoiddissatisfied customersForexample,Yahoo!bringsproduct-developmentpersonnelintotheirfocusgroupssothe qualitativefindingscanbeinterpreted,whenpossible,asproduct-specificasopposedtogeneral recommendations

DissatisfiedcustomersdraincompanyresourcesinmanywaysTheymakemorecallstocustomerservice, aremorelikelyto“churn”(ie,defect),andaremorelikelyto“bad-rap”thecompanytotheirfamily,friends, andcoworkersOversocialmedia,theycanconveytheirdissatisfactiontomillionsovernightNumerous studiessupportthefindingthatsatisfactionisasymetrical:dissatisfiedcustomerstellmanytimesmorepeople thandosatisfiedcustomersOnecustomer,DaveCarroll,whoseguitarwasbrokenbyUnitedAirlinesbaggage handlerstothetuneof$1,200,reachedover10millionpeoplewithYouTubevideosandcausedUnitedAirline’s stocktodrop$180million.24

AstraightforwardanswertowhyCRMsystemsarebeingusedisthattheycanenhanceproductivityacross therangeofkeymarketingfunctions:

1identifyingprospects; 2acquiringcustomers; 3developingcustomers; 4cross-selling; 5.up-selling; 6managingmigration;

7.servicing; 8retaining; 9increasingloyalty; 10winningbackdefectors

TheultimatesuccessofCRMrestsonacompany’sabilitytocreateacompetitiveadvantageviatheirCRM activities,includingtheircustomerengagementcenters

ArecentMcKinsey&CompanyreportshowsthatCRMsystemscanbehighlyeffectiveinreducing acquisitioncostsandindevelopingcustomersbyincreasingusageofcompanyproductsandservices25In addition,CRMisextremelyeffectiveinincreasingupwardmigration(convincingcustomersofthevalueof “tradingup”)andincreasingcross-sell(gettingcustomerstobuyothercompanyproductsandservices)CRM hasalsoproveneffectiveinincreasingclientretention(CRMdatabasesprovideanearlywarningastowhich customersarereadytoleavetherelationship),reducingsilentattrition(customersstopbuyingorreducetheir buyingsignificantly)throughmigrationmanagement,andreducingdownwardmigration(customers“trading down”)CRMsystemscanalsodramaticallyincreasethequalityofserviceacompanyprovidesitscustomers byimprovingqueueing,matchingcallerswiththemostappropriateCSP(ie,customerservicepersonnel),and directingcustomerstousethemostprofitablechannelsincommunicatingwiththecompany.

AsPeppersetalpointoutintheirseminalarticleregardingone-to-onemarketing,therearereallyfourbasic stepsinCRM:

1.Identifyyourcustomersinasmuchdetailaspossible,includingdemographics,psychographics, habits,andpreferences

2Differentiateamongthem(eg,mostandleastprofitable)

3.Interactwithyourcustomers(makethisinteractionmorecosteffectivethroughautomation wheneverpossible)

4Customizeyourofferingstofiteachcustomer’sneedsthroughmasscustomizationorindividual tailoring26

Throughthesefourstages,acompanyisbetterabletolearnandunderstanditscustomersandprovidemore relevantandcustomizedofferings.Thus,PeppersandRogerssuggestedthattherealpurposeof relationship/one-to-one/CRMmarketingistheestablishmentofa“learningrelationship”Learning relationshipsarepossiblewhenthereisdialogueresultinginincreasinglymoredetailedfeedbackovertimeB J.Pine,D.Peppers,andM.Rogerssaidthefollowing:

Alearningrelationshipisanongoingconnectionbetweenanorganizationanditscustomerthatbecomes smarterasthetwointeractwitheachotherInlearningrelationships,individualcustomersteachthe companyabouttheirpreferencesandneedsThemorecustomersteachthecompany,thebetteritbecomes atprovidingexactlywhattheywantandthemoredifficultitwillbeforacompetitortoenticethem away.27

BuildinglearningrelationshipsmaybeeasierforcompaniesinsomeindustriesthanothersTravelagencies knowtheircustomersandtheirpreferencesMostlargeretailersdonotunlesstheyprovidetheircustomers withsomethingofvalueinordertocollectcustomerinformation,suchassupermarketIDcardsInreturnfor completinganapplicationformandlettingthesupermarketrecordyourpurchasesagainstyourdemographic data,theshoppergetssizablediscountsonitemsOnceacompanylearnsaboutitscustomers,itmustbeableto tailoritsproducts,services,orpromotionstocashinonthelearningrelationshipForexample,hotelscan recordguests’preferences(viewfromtheirroom,newspapers,restaurants,pillows,timeofservicingtheroom, promotionalspecials)anddeliverthesecustomizedpreferencesuponcheck-inorthroughoutthestayMost retailerswouldhaveahardertimeprovidingsuchcustomercustomization

Ofcourse,thebenefitsofCRMdonotjusthappen.Howdoesacompanydevelopcustomers,up-sell,crosssell,service,retain,increaseloyalty,andwinbackdefectors?Theansweristhroughwell-thought-out,effective marketingstrategiesandspecializedcampaignmanagementThelattercanbeorientedtowardcustomerniches (smallmarketsegments)orevenindividuals.Througheffectivestrategiesandcampaignmanagement,

companiesareabletoachievereturnsontheirCRMinvestmentbyfacilitatingcustomerloyaltyand engenderingtheirmigrationtowardupscale,new,andagreatervarietyofproductsandservicesGenerating customerreferralsalsoensuresthatnewcustomerswillbeenteringthepipelineWirelessphonecompanies’ campaignsprovidingdiscountsforcustomers’familyandfriendsareanexampleofhowcustomerreferralscan begeneratedAirlines’frequentflyerprogramsareexamplesofhowrepeatbusiness(ifnotloyalty)canbe generatedHotels’campaignstoupgradegueststomini-suitesorreduced-pricesuitesareexamplesofhow companiescantradeuptheircustomerpreferences

TheoryinAction

“PuttheGunintheBird’sHands”

DavidHolvey,SeniorVicePresidentofconsumerbanking,WellsFargo&Company,saidthatWells Fargowentthroughanumberofstagesbeforereachingthecustomer-initiatedrelationshipstage

Stage1:ShootingattheSky:Onceaweek,WellsFargohadPizzaCallingNight,whenemployees stayedlatetotargetallWellsFargocustomers

Problem:Theywouldoftenshootthesamemultiple-accountholdertwoormoretimes

Stage2:ShootingattheFlock:DuringPizzaCallingNight,theywouldtargetspecificcustomer segmentsforexample,savingsaccountcustomers

Problem:Theywouldoftenshootthesamesavingsaccountcustomerwhohadmultipleaccounts twoormoretimes

Stage3:ShootingattheBird:DuringPizzaCallingNight,theywouldtargetspecificcustomers andthenkeeptrackofwhataccountsthosecustomersopened.

Problem:Customerswerestillgettingshot

Stage4:PuttingtheGunintheBird’sHands:Guidedbythephilosophy“Don’tshootthe customers;theyareyourfriends,”WellsFargodecidedtolettheircustomerscontactWells Fargowhentheyhaveaneed

Endresult:WellsFargoexpandedthenumberofcustomersgettingpersonalattention

PresentationbyDavidHolvey,SeniorVicePresidentofconsumerbanking,WellsFargo&Company,attheMSIconference“TakingStock ofCustomerRelationships”(March2,2006)

CRMsystemscanalsolowerthesubstantialcostsofdoingbusiness,makingtherecruitmentofcustomers morecosteffective,reducingthecostsofsales,and,byincreasingcustomerretentionandloyalty,reducingthe needforfrequentandexpensiveeffortstoattractnewcustomersCRMsystemsalsoreducecostsinvolvedin marketingtolow-profitcustomers,sincetheycanbeidentified.Ontherevenueside,CRMsystemsallow companiestoidentifyandfocusontheirhigh-profitcustomerswhileenablingcompaniestotransformlowvaluecustomersintohigher-valueonesWhilesomecompanieshaveseenveryquickpaybacks2yearsorless thepaybackformostCRMsystemscomesovertime.

SomeretailbankshaverealizedthefollowingbenefitsfromCRM:28

Anincreaseintheaveragenumberofproductssoldpercustomerover1yearfrom4.6to6.2. Adecreaseinadministrativecostsof3to5percentover1year

A200percentreturnontechnologyinvestmentthroughcostreductionover1year

A96percentreductionintheaveragetimeittakesforacallcenteragenttoreferacustomertoa branchloanofficefrom45minutesto2minutes

An83percentdecreaseinaveragecustomerinformationretrievaltimefrom12minutesto2minutes percustomerinquiry.

An80percentreductioninaveragetimetoescalateaservicerequestthatisnotresolvedduringthe initialconversationwithacallcenteragentfrom5minutesto1minute

An80percentreductionintheaveragetimeelapsedbeforeatelesalesagentrefersacustomerto anotherbusinessunittocompleteaproductpurchasefrom15minutesto3minutes

An80percentdecreaseinaveragepreparationtime,includingemployeetrainingandsystemsetup, priortotheexecutionofatelesalescampaignfrom40hoursto8hours

A15percentincreaseinfinancialproductrevenuein1year

Kimberly-Clarkspenthugequantitiesofmarketingdollars,uncertainofwhichpromotionswereproducing retailerloyalty,shelfspace,andsalesandwhichonesweregoingtowasteACRM-basedbusinessplanner rapidlyprovedasuccess.Initsfirstyear,thesystemwasusedtomanagemorethan2,300promotionalevents involvingallofthecompany’sU.S.consumerproductlines.29DHLoncetook10daystoapprovesalespeople’s quotepricesNow,usingaCRMsystem,asalesperson’squotecanbedeliveredandapprovedonthespot becauseofITanddatawarehousing.30

Whilecompanieshavemadeprogressintheircustomerretentionefforts,JGriffinandMWLowenstein publishedadefectionratetable(Table12)indicatingthatdefectionratescanbeextremelyhigh31

Havingcontinuousrelationshipswithcustomersprovidesalearningenvironmentfortheorganizationthat maybefarsuperiortoquantitativesurveysandfocusgroups.CSRs,ifbroughtintotheresearchloop,can providemarketersandengineerswithwhatcustomersarereallysayingabouttheproductWhilethepurpose ofCRMmaybetoenhancecustomerservice,customerswiththeirfeedbackmayhelpenhancetheproductor service,too.

Thebenefitsofacustomerfocusareretentionofloyalcustomersandagreatershareofthecustomer’s walletthroughcross-sellingandup-selling.ThepioneeringworkofF.F.ReichheldandW.E.SasserJr.32found astrongrelationshipbetweencustomerretentionandcompanyprofitsTheyfoundthatjusta5percent increaseincustomerretentionyieldedimprovedprofitabilityinnetpresentvaluefrom20to85percentacross awiderangeofbusinesses.

ItisnolongerjustaquestionofwhetherornotanorganizationshouldcreateaCRMsystemCRMsystems areprovingtobeanecessitybecauseofheightenedcustomerexpectationsOrganizationscannotallowtheir competitorstohaveadifferentialadvantageinthisareaInmanyareas,consumersdealwithmultiple organizations(eg,chargecard-issuingbanks)Ifonebankconsistentlyprovidesbetterserviceandanother cannotresolvebillingdisputesquickly,theconsumercaneasilydiscontinueusingthelatter’scard CRMsystemsarealsonecessarytoreducewasteinanorganization’scommunicationandmarketingefforts. FollowingtheintroductionofCRMsystems,companiesareabletodelineatetheprofitablecustomersand customersegmentsTheyarethenabletotailortheircommunicationandmarketingexpenditurestothese high-profitsegments,whileatthesametimefindingmorecustomerslikethem.Concurrently,theycanreduce oreliminateexpendituresonnonprofitableindividualsorsegmentsThismoneycanthenbespentonretention strategiesdirectedtowardthemostprofitablesegments

CRMsystemshaveenabledorganizationstomovefromlessefficientandeffectivemass-marketingstrategies toincreasinglyfinesegmentationstrategies,ultimatelyenablingthemtofocusonsingleindividualsinone-toonemarketingWithaone-to-oneorientation,organizationscanfocusoneventsthatmaytriggerpeople’s purchases,suchaslife-stagechanges(marriage,birthofachild,retirement,etc.)orevents(automobile accident,housefire,saleofasecondhome,etc)Beingabletotargetindividualscanincreasemarketing

Table12AnnualCustomerDefectionRates

efficiencybecausecompaniescansendcustomersmorerelevantandappropriateoffers. Tosummarize,theobjectivesofCRMsystemsincludethefollowing: identifyingpotentialcustomers; understandingcustomerneeds,bothcurrentandlatent; differentiatingprofitablefromunprofitablecustomersandsegments; decreasingattritionbyincreasingvalueandsatisfaction; increasingusageofcurrentproductsandservices; increasingusageofagreaternumberofacompany’sproductsandservices; increasingusageofmoreprestigiousitemsproducedbyacompany(tradingup); increasingcustomerserviceandsatisfaction; improvingcampaignmanagement; increasingreferrals; winningbacklostcustomers; movingcustomersuptherelationshiphierarchyfromstrangerstoacquaintancestofriendstopartners; integratingmarketingandsaleseffortsthroughoutthevariouschannelsusedbythecompany

OneproblemaddressedbytheCRMprogramistherecognitionthatnotallcustomersareequally profitableandsomewillneverbeprofitableTelecommunicationsindustrystudieshaveshownthatas muchas80percentofprofitscancomefromaslittleas3percentofthebuildingsinacompany’sterritory. KThompson,LRyals,SKnox,andSMaklan,“DevelopingRelationshipMarketingthroughthe ImplementationofCustomerRelationshipManagementTechnology,”Proceedingsofthe16thAnnualIMP GroupConference(2000)

1.3TheTangibleComponentsofCRM

Aswithmostservices,thereisatangiblecomponenttoCRMTheseincludedatawarehouses(on-siteor increasinglyinthe“cloud”),customertouchpoints,customerengagementcenters,salesforceautomation,and the360-degreeviewofcustomersPerhapsbyinvestigatingthebasictangiblecomponentsofaCRMsystem, wecanaddressmorecompletelythequestion“WhatisCRM?”

1.3aTheFiveKeyAreasofAnyCRMSystem

Figure11displaysthebasicarchitectureofaCRMsystem,whichbringstogetherthefivekeyareasofany CRMsystem:

1Theintegratedfrontofficeprovidescompletecustomerprofilestoallcustomer-facingpersons, includingmarketing,sales,andcustomerservicepersonnelThetechnologiesincludecustomer engagementcenters,salesforceautomation,andtheInternet.

2Thebusinessintelligence(BI)systemcapturesinformationfromallcustomertouchpointsBIsystems consistofdatawarehouses,datamarts,anddatamining/analytictechniquesWhilethedata warehouseanddatamartmerelystoreandupdateinformation,dataminingandintelligencetools enableanorganizationtosegmentitscustomerbase,attachvaluetoeachsegment,anddifferentiate itsservicemessagestoeachgroup

3.WorkflowandbusinessrulestransmitBItofront-officepersonnel,enablingthemtounderstandthe valuetheycangiveeachcustomerwhenaskedtosatisfytheirrequestsoraspartofaretention strategy

4Physicallinkstoback-officesystems,suchasinventorycontrol,accountsreceivable,andsoon, enablefront-officepersonneltomakefulfillmentpromisesthatthecompanycankeep.

5PerformancemetricsenablethecompanytodeterminethesuccessoftheirCRMeffortsandthevalue ofeachcustomer

TheseareasformtheCRM“ecosystem”inwhichthebackofficeandfrontofficeareintegratedwitheach otherthroughtheexchangeofdata,systems,andbusinessprocessesTheCRM“ecosystem”produces knowledgeaboutthecustomerWithmoredatabeingaddedallthetime,the“ecosystem”continuestogrow, addingtothecompany’sknowledgeofitscustomers.

13bMultichannelMarketing

TheoryinAction

ThePoweroftheMultichannelRetailExperience

Whilemostpurchasesarestillmadeinbrickandmortarstores,companieshavetofindcreativeways toblendphysicalanddigitalchannelstosuccessfullyconnectwithcustomers.Gamestopaimstoengage shoppersinitsstoresprimarilythroughtheirmobilephonesiBeaconscanbeusedtosendpush notificationstocustomerswhiletheyareinthestoreThenotificationskeepcustomersupdatedondeals andnewreleases.Gamestopalsotakesadvantageofthesalesassociateasanimportantasset.Todothis, GamestopleveragesitsloyaltyprogramStorerepsareequippedwiththeirowntabletsandcanconnect toloyaltymembersthroughasocialmediaplatformwellafterthememberhasleftthestoreJCPenney hasashoppingappthattakesintoaccounttheproblemoflimitedstock.Ifsomethinglooksappealingtoa customerbutit’snotavailableinhersize,shecansimplyscanitintoherphoneandorderitthatway

EightoutoftenMillennialssaidtheywouldprefertointeractwithamachineatabrickandmortar locationthanahumanbeing.ThekioskisbeingusedeffectivelybycompaniessuchasStapleswhichhas successfullyincorporateditintoitsstorestocreateanomnichannelenvironmentStapleskioskmodel presentstheWebsiteandfeaturesmoreoptionsthanareavailableinthestoreThekioskrepresentsmore than5percentretailofStaples’salesandisgrowingrapidly.Thereisalotofpowerinthemultichannel retailexperience33

Multichannelcanbedefinedasthevarietyofchannels(store,phone,ATM/kiosk,catalog,socialnetworks, text,chat,etc)consumersusetointeractandtransactwithanorganizationTypicallythehighest-value customersusemultiplechannelsforshoppingandpurchasingThechallengetocompaniestodayistobuild systemsthatwillintegratefield,phone,andInternetsalesandservice,whileavoidingthe“3E”trap:everything toeveryone,everywhereMcKinseypointedoutthatonanindividualbasis,retailcustomersusingmultiple channelsforpurchasinghave2to4timesmoretospendthanthoseusingonechannelInretailbanking,

multichannelcustomersare25to50percentmoreprofitablethansingle-channelusers34

TheoryinAction HiltonHotelsCorporation

Hiltonhasfoundthat:

Asingle-channelcustomerhas2staysperyear.

Atwo-channelcustomerhas6staysperyear

Athree-channelcustomerhas12staysperyear

PresentationbyJimVonDerheide,VicePresidentofCRMstrategy,HiltonHotelsCorporation,attheMSIconference“TakingStockof CustomerRelationships”(March1,2006)

Customersareswitchingtomultichannelshoppingandpurchasingbecauseitprovidesgreaterconvenience andtheabilitytoobtainmoretargetedinformationandadviceIntheareaofbrokerageandfinancialservices, multichannelbusinesspropositionshavebecomeanecessityBrick-and-clickbusinesspropositionshaveledto thesuccessofCharlesSchwabCustomerscaneasilyconducttransactionsonline,andwhentheyneed investmentadvice,theycanvisitaCharlesSchwaboffice.EvenAmazon,ane-business,isbuildingbrick-andmortarfacilitiesforalternativecustomercontact

CustomerstodayuseavarietyofchannelssuchasSMStext,MMStext,socialmedia,mobileapps,e-mail, voice,Webself-service,andlivechat,amongothers,soCustomerEngagementCenters(CECs)mustbe omnichannelandcapableofhandlingchannelshiftinsituationswherecustomers,forexample,startwithWeb self-servicethenmovetolivechatandthenphoneDeflectinginquiriesfromCECsistheincreaseduseofWeb self-serviceandtheuseofpeer-to-peercommunities,whichallowcustomerstointeractwithoneanotherin solvingproblemsThereisanincreasingriseinchatusageespeciallyamongyoungerpeople;buttext messaging,availablesince1993whenthefirstmobilephonescapableoftextingwereintroduced,isnowthe preferredmeansofcontactforthelargemajorityofconsumers.Eighty-fivepercentofthosebetween18and34 prefertextingasachannelwhendealingwithbusinesses.35

Thereareanumberofreasonswhytextingisbecomingthepreferredchoice:

1Itisbi-directional

2Approximately95percentoftextmessagesarereadwithin15minutes

3.Thetypicalresponseratefortextis10timeshigherthanforothercommunicationmethods.

4Costismuchlowerthanforvoicecalls

5Businessescanhandle10timesasmanyincomingtextsascallsinthesameamountoftime

6.Textsareeasiertotrackandmanagethancommunicationsoverthephone.

7Youcansendphotosandothermultimediacontentviamultimediamessagingservice(MMS) extendingSMScapabilitiesCompaniescandeliverscannablecouponcodes,productimagesand otherinformation36

Throughuseofintegrated,multichanneldesktops,agentsareabletoviewcustomerinformationandthe historyofinteractionsacrosschannelsandthenrespondtothecustomerthroughanyofthosechannels.The abilitytoredirectacustomerinteractionfromonecommunicationchanneltoanother(fromamessageon Facebooktoaphonecalltoalivevideochat),allfromthesamescreen,meansa360-degreeviewandresponse acrosschannelsissimpleandefficient.Technologiestosupportandtogglebetweenvariouscommunication channelsarebecomingincreasinglyavailableApple’sFacetime,MicrosoftandWebRTC,availableonover three-fourthsofWebtopbrowsers,allowchat,voiceandvideocommunicationstobedonedirectlyintheweb browseroronasmartphone.

Companiesaretrainingtheircustomersandprospectstousethemostcost-effectivechannelsforshopping

andpurchasingForexample,whilemanyairlinescharge$25forapaperticket,e-ticketsarefreeMany companiesprovideincentivesforencouragingtrialofnewcross-channelofferings;forexample,frequentflyer milesMcKinsey&Companyreporteddecreasesincustomeracquisitioncostsof10to30percentand,insome cases,higherthan70percentandadoublingofconversionratesthroughtheuseofonlineCRM37

Thereisconsiderableevidencethatthemultichannelcustomerbuysmore(Figure12)Thekeyissueiswhy? Isitbecausetheyarereceivingmoretypesofmarketingcommunicationsandmessages?Isitbecausethey increasetheirloyaltytocompaniesservingthemmoreeffectively?Orisitpossiblethatnothinghaschanged, andacompany’smultichanneluserswouldhavebeentheirbest,high-volumecustomersanyway?SANeslin suggestedthattheybuymorebecauseoftheincreaseinmarketingcommunicationandmessagesthat multichannelsprovideHealsosuggestedthatacompany’sInternetchannelminimallycannibalizesother channelsalthoughmanycompaniessayotherwise38

Source:ANeslin,DartmouthCollege,asadaptedfromDouble-Click(2004)

Portaltechnologythatconnectscustomerswiththebestresourcesinthefirm,whetheritbeacompany’s toll-freenumber,e-mail,orwebsiteandputsallofthedifferenttypesofcontactsintoacommoncuewillbe thekeytoasuccessfulCRMstrategy.Acustomerrelationshipportalprovidesconsistentinformationaboutall ofacustomer’sinteractionsandenablesanorganizationtomeasuretheeffectivenessofitscontactpersonnel

TheoryinAction

Grouponsendsitsfollowerscoupondeals-of-the-daygoodatlocalbusinessesandencouragesthemto sharethecouponofferwiththeirsocialnetworksEricLefkofskyandAndrewMasonformedGroupon, whichisbasicallyasocial-couponwebsite.Ericbelievesthatfuturemarketingwillrevolvearoundeach customer’ssocialconnectionsInfact,hejustinventedacompanycalledSproutSocialthatcreatesa socialmediadashboardforbusinesses,enablingthemtomonitortheirbrandontheWebbymonitoring

Figure12TheMultichannelCustomerBuysMore

tweets,reviews,blogposts,andnewsItcantargetcustomerswhohavethemostsocialconnectionsin effectusingtheirbestcustomerstoselltoothersjustlikethemintheirsocialnetworks.39

The“groupcoupon”isactivatedonlyafteraminimumnumberofcustomerspurchasethedeal. Grouponsendsoutdealsdaily,aswellasspur-of-the-momentdealsthatareavailableonthedayof purchaseonlyIn2015,thecompanyclaimedtohave30millionplussubscribers40in48countriesand runsabout900dealsperdayonitsGrouponcomwebsite41GrouponalsopostsitsdealsonFacebookand TwitterCustomerscanearn$10inGrouponBucksthroughreferringafriendtoadeal SproutSocialemphasizesthefourcomponentsofsocialmediaeffectiveness:monitoring,engagement, measurement,andgrowthWithasingleclick,companiescanpublishandscheduleupdatesacrosssocial channelsTheycanalsomonitortheirbrand’sandcompetitors’brands’performancesacrosssocial channelsandtheWeb

13cDatabase/DataWarehouse/DataMart/DataMining/SaaSandtheCloud Adatabaseisanaggregationofcomputer-baseddatathatisarrayedinaformattofacilitateretrieval.Thedata warehouseisthecentralelementintheCRMsystemandrequiresthatrelevantcustomerdatabeentered, stored,andavailableforanalysisanddisseminationtopeopleintheorganizationThedatathatresideswithin thewarehousemustbecurrent,accurate,secure,andeasilyobtainableforallwhoneedit.Thedatawarehouse containsdatafromthecustomer,company,andoutsidesourcesandisusedtoextractpatternsofcustomer behaviorItusuallycontainsinformationfromeachcustomertouchpoint,informationinputbythesalesforce, andperhapssurveydata.Awarehouseusuallycontainsdataapplicableforanentirebusiness,anditshould provideasingleviewofthecustomerUnfortunately,thisisbecomingverydifficultbecauseacustomercan have3phonenumbers,5e-mailaddressesandthreeTwitterhandles,whichvirtuallyeliminatesadatabaseof “record”.

AccordingtoGartner,atleast25percentofmostcompanies’dataisprobablyinaccurategiventhat20 percentofanyorganization’sdatabecomesobsoleteeachyeardue,inlargepart,tocustomerlife-changes42It issaidthat,onaverage,8–10percentoftherecordsinatypicaldatabaseareduplicateandtheaverage companyspends$180,000ayearonmailthatneverreachesitsintendedrecipientsbecause11percentof familiesandbusinessesmoveeveryyearandaddresseshavenotbeenupdated.Howmuchdoesbaddatacosta company?Gartnerusesa1–10–100rule,whichsaysthatittakesonly$1toverifytheaccuracyofarecordat point-of-entry,$10tocleanitinbatchform,and$100perrecordifnothingisdonewhichrecognizesthecosts ofundeliverableshipmentsandwastedCRMefforts.Toavoidtheseproblemscompaniesshouldverifyall incominginformation,addadditionalinformationasitbecomesavailable,purgeduplicates,andcontinuously updateaddressesGartnerestimatesthattheamountofdatathatcompaniescollect,storeandanalyzeis growingatarateof40percentperyear43

Thedatawarehousecontainssuchahugequantityofdatathatitmayproveunwieldyforcountrymanagers whomerelywanttoanalyzetheircountrysubsetorforproductmanagerswhomerelywanttoanalyze product-relatedcustomerbehaviorDatamartscontainasubsetofthedatainthedatawarehouseandallow formoreefficientanalysisoftherelevantportionofthefirm’stransactions.Forexample,ifabusinessunit focusesonsellingherbicidestofarmersandinsecticidestopestcontroloperators,separatedatamartsmay existforfarmersontheonehandandpestcontroloperatorsontheother

Allofthebestdataintheworldisuseless,however,ifitcannotbereportedandanalyzedquicklyand efficientlyToaidmanagersintheiranalysisofvastamountsofdata,datavisualizationsoftwareprovides themwithdataintable,chart,graph,andthree-dimensionalformBecausethereissuchahugeamountofdata inadatawarehouseorevenadatamart,statisticaltechniquesareavailablethatcanhelpmanagersfind importantrelationshipsbetweenvariablesorindicatetrends.Dataminingistheprocessofusingstatistical techniquestouncoverpatternsorrelationshipsamongvariablesinthedatawarehouseordatamartIndata mining,analyticaltoolssearchforrelationshipsinthedatabasethatcanleadtobetteracquisition, development,retention,win-backoflostcustomers,andforecastsofcustomerbehavior.

TheoryinAction

CapitalOne

CapitalOne,amajorglobalcreditcardissuer,generatesover4,000promotionalcampaignsannually andteststheeffectivenessofeachonebyextractingkeydatafromitsdatamartsThistypeofactivity showsthatCRMcanbeeffectiveperhapsmosteffectiveinsolvingspecific,well-definedproblems. Further,thedatacontainedindatawarehousesanddatamartscanbevaluableindeterminingwhento makeanofferTimingiseverythingandisoftenbasedonchangesinacustomer’slifestageorlifecycle ThistypeofCRM-basedpromotionisbasedonafuture-looking(predictivemodeling)viewofthe consumer ’sprofitpotentialasopposedtoprojectionsbasedonanhistoricviewofpasttransactions

LBielski,“CRMRIP?NotExactly,”ABABankingJournal(September2004),55–60

Since2000,softwareasaservice(SaaS)hasbeenagrowingforceintheareaofCRM,especiallyasasales forceapplicationGlobalSaaSsoftwarerevenueswereforecasttoreach$106billionin2016,increasing21 percentoverprojected2015spendinglevels.AGoldmanSachsstudypublishedinFebruary,2016,projectsthat spendingoncloudcomputinginfrastructureandplatformswillgrowata30percentCAGR(compoundannual growthrate)from2013through2018,comparedwith5percentgrowthfortheoverallenterpriseIT44

WithSaaS,thesoftwareandassociateddataarehostedcentrallyontheInternet(inthe“cloud”)byaservice providerandistypicallyaccessedbyusersusingaWebbrowser.Thiseliminatesthehugefixedinvestment thatcompaniespreviouslyhadtomakeoncomputers,relatedtechnologies,andsoftwareInsimplestterms, cloudcomputingmeansstoringandaccessingdataandprogramsovertheInternetinsteadofacompany’shard driveCloud-basedcomputingisInternet-basedcomputinginwhichremoteserversarenetworkedinorderto allowthesharingofdata-processingtasks,datastorageandonlineaccesstocomputerresourcesandservices Unliketraditionalsoftware,conventionallysoldasaperpetuallicensewithanassociatedupfrontfee,SaaS providersgenerallypricetheirapplicationsusingasubscriptionfee,mostcommonlyamonthlyfeeoran annualfee,basedonsomeusageparameters,suchasthenumberofusersusingtheapplication.Theconceptof SaaShasbeenpopularizedbySalesforcecomOthervendorsincludeNetSuite,Microsoft,Google,and Rackspace

ThecloudisresponsibleforCRMscurrentgrowth.Wewillseemorecloud-baseddeploymentsbecauseit requiresamuchsmallerup-frontinvestmentthaninvestmentinpremise-basedCRMhardwareandproprietary softwareCloud-basedCRMsystemsareaffordabletoevenSMEs,wheretherealgrowthinCRMsystems currentlyexists.

Thecloud-basedcontactcenterinfrastructuremarkettookoffin2014Manycompanieswantedtoreplace anexistingautomaticcalldistributor(ACD)DMGConsultingestimatesthatthereare150vendorsworldwide inthecloud-basedcontactcenterinfrastructuremarketfarmorethanishealthy.Therearemanyfinancial, operationalandbusinessreasonswhycompaniesaremigratingtocloud-basedcontactcenterinfrastructure solutions:totalcostofownershipisnumberonefollowedbyreturnoninvestmentandease,whereeaseisease ofimplementation,easeofsupport,easeofintegration,easeofscalingupanddown,easeofaddingadditional functionality(suchasworkforcemanagementorrecordingthatadherestothepaymentcardindustrydata securitystandard),oreaseofcustomization45

Anattractiveelementofcloudtechnologyisthefactthatemployeescanlogintothesystemsremotelyfrom anywhereintheworldespeciallyimportantforsalespersonnelInaddition,socialmediamonitoringcanbe builtintocloudapplications.

1.3dTouchPoints

AtouchpointisanypointofcontactthatacustomerorprospecthaswiththecompanyItcanbeaninquiry overthephone,atweet,amessageonFacebook,aninpersoncontact,ane-mail,orapurchasetransactionover theInternet,overthephone,atanATMorakiosk,oratatradeshow.Touchpointpossibilitiesareendless.

(RefertotheHiltonTouchPointLandscapeinFigure13)

POSterminalsthatscanproductdatafrombarcodeswhilecorrelatingthemwithcustomerdataavailable throughtheiruseofastoreIDcardareanexampleofatouchpointWhencustomersmakeinquiriesor purchasesovertheInternet,theyareusinganothertouchpointBankscanidentifyindividualcustomersat ATMsandtailoradvertisementstothembasedontheinformationcontainedintheirCRMdatabankBanks canalsoidentifynoncustomersusingtheirATMsandtailormessagestoacquirethem

Source:JimVonDerheide,VP,CRMStrategy,HiltonHotelsCorporationPresentationatMSIConference:TakingStockofCustomer Relationships,March1,2006UsedbypermissionofJimVonDerheide

NewertouchpointsareconstantlybeingintroducedSocialmediachannels’shortmessageservice(SMS) andMMSarethreeexamples.SocialmediachannelsincludemanyformssuchasInternetforums,blogsand microblogs(eg,Twitter),andsocialnetworkingsites(eg,Facebook)Thesechannelsenableconsumersnot onlytoestablishsocialrelationshipswithcompaniestolearnaboutsales,newproductsandservices,and events,buttoairtheirdissatisfactionandcomplaintsaboutthecompanyanditsproductsandbrandsaswell. Therefore,companiesmustmonitorthesechannels24/7inordertoreactaccordingly

LocalmerchantsarenottheonlyonesusingSMStointeractwithcustomersFollowingsignificant investmentine-mailmarketing,airlinesdiscoveredthatduringtheperiodlessthan48hoursbeforeaflight,emailwasnotasufficientcommunicationmethodforurgentdisruptionnotificationsThus,airlinesneededan instantaneouscommunicationchannelforalertingpassengersoflast-minuteflightupdateinformationSMS provedtobethebestsolution.SMSproveditsvaluewhentheIcelandicvolcaniceruptionscausedtravelchaos aroundtheworldTheashcloudspewedfromIceland’sEyjafjallajökullvolcanocausedworldwideairtravelto cometoagrindinghalt,withmorethan12millionindividualsaffectedeverydayWhilesometravelerswere leftfrustratedatthelackofinformation,otherswerekeptuptodateondevelopmentsandtravelsolutionsvia SMSbyairlinesConTgo’sMobileTravelAssistant(MTA)sentoutinformationregardingflightcancellations, accommodations,andevenmealsAsaresultoftheglobalubiquityofthemobilephone,itmakessensetouse SMSasacommunicationsvehicle,especiallywheretime-sensitiveorurgentinformationisconcerned.

Ticketing:OneoftheclearestapplicationsofSMSintheairlineindustryismobileticketing,where SMSisusedtoreplacepaperticketsByusingindustry-standardon-screenbarcodetechnology,

Figure13HiltonCustomerTouchPointLandscape

airlinesaretextingticketstohandsetsthatarethenscannedandredeemedatcheck-inordeparture gate

Identityauthentication:MobilescanserveasapowerfulidentityauthenticationchannelForexample, atravelerbuyingaticketonanairlinewebsitecouldbeaskedforhermobilenumberwhenregistering onthesiteThen,eachtimeshemakesasubsequentticketpurchase,aone-timepasswordwouldbe senttoherphone,whichwouldbeenteredintothesitetocompletethepurchaseThismechanicadds asimpleandcost-effectivesecondfactorofauthentication,ensuringenhancedsecurityforairlineand passengeralike.

Staffcommunications:Thenatureoftheairlineindustryissuchthatstaffare,bydefinition,globally distributedAssuch,anycommunicationsmechanismfacesrealchallengesinreachingeveryteam member.SMS,however,hastheadvantageofglobalcoverage,asimpleinterface,andlowcost.Using SMS,flightcrewscan,forexample,logtheirflyinghoursorreceiveupdatedschedulinginformation reliablyandcosteffectivelywherevertheyareintheworld

Alerting:Thiscanbeasstraightforwardasamessageconfirmingthatapassenger’splaneisleavingon time,totravelinformation,suchasinterestinglocationsinthedestinationoftheirchoiceSMScan enablethefast,cost-effectivetransmissionofthisinformationwhereverthecustomerislocated, makingitanidealmediumforgloballydispersedcustomeraudiences.

Two-waycommunication:Forexample,ifanairlinesendsacustomeratexttoconfirmhisbookingit isnowpossibleforthecustomertoreplytotheairline’stextwithanyadditionalbookingdetails,such asseatingordietaryrequirements46

Companiesshouldattempttoobtainasmuchcustomerinformationaspossibleateachtouchpoint,while notoverburdeningthecustomerorprospect.RememberthateffectiveCRMsystemsmaketheirownersa “learning”organization,andeffectivenessisenhancedwhenthecompanylearnssomethingabouttheir customers

Ifoneextendsthenotionof“customer”toincludesuppliers,distributors,dealers,employees,andsoforth, thenthenotionofatouchpointcanbeextendedto“transactionprocessingsystems”Thesesystemsconsist ofinventory,orderentry,billing,andaccountsreceivablesandprovideawealthofinformationonthefirm’s stakeholders.

TheoryinAction

AlbertaTreasuryBanks

AlbertaTreasuryBanks(ATB),aUS$11billionfull-servicebankbasedinEdmonton,Alberta,Canada, with144branchesthroughouttheprovince,hadacustomercontactcenter(CCC)thatlackedthe functionalitytoservicecustomersquicklyCustomerstryingtoreachtheirlocalbranchoftenhadtheir callsredirectedtoacentralizedCCCthathadtroubleviewingthevariousscreensnecessarytoseethe customers’transactionhistories

ATBselectedasoftwarepackage,eFinance,andfirstdeployeditintheirCCCCustomerinteractions couldbecapturedacrossalltouchpointswhetheranATM,interactivevoiceresponseunit,theInternet, orabranchofficeandmadeavailabletotherepsNowwhenacallcomesintotheCCC,aprofileofthe customerwillpopup,givingtherepcustomerinformation,includingadescriptionofthecustomer’slast contactwiththebank.

DESharp,CustomerRelationshipManagementSystemsHandbook(NewYork:AuerbachPublications,2003):152–153

Thisintroducesthegenericproblemthatmostenterprisesarestartingtohavewiththeproliferationof channelsthroughwhichtheircustomerswanttobeabletotransactbusinessThesamerequestcouldhave beensentintotheenterpriseby:

Another random document with no related content on Scribd:

notkot nuoriksi vesoiksi. pihlajat pyhille maille, pajut maille paisuville, katajat karuille maille, tammet virran vieremille.»

Toisissa yhteyksissä tulee lisäksi vain joku puulaji kuten lehmus, vaahtera, pähkinä, omenapuu, kuusan sekä haapa, joista useimmat ovat Suomessa harvinaisia. Vanhimmaksi, alkuperäisimmäksi puuksi mainitaan eräässä kohden paju (»paju puista ensimäinen»), joka luonnontieteilijäin mielestä ei liene mikään mahdottomuus suoperäisessä maassamme. Että tammikin, joka oikeastaan kuuluu eteläisempiin seutuihin, on joutunut karjalaisiin runoihin, saanee selityksensä siitä, että siihen on liittynyt uskonnollisia ja taruperäisiä mielikuvia. Sitä nimitetään näet »Jumalan puuksi» ja se kasvaa »aikojen alussa» maailman suurimmaksi puuksi, jommoisia tavataan melkein kaikkien kansojen sadustossa:

»Ojenteli oksiansa, levitteli lehviänsä, latva täytti taivahalle, lehvät ilmoille levisi, piätti pilvet juoksemasta, hattarat hasertamasta, päivän peitti paistamasta, kuuhuen kumottamasta.»

Pari kertaa se kasvaa niinikään suomalaisen mielikuvituksen ihmepuuksi:

»Tammelle tasaiset oksat, joka oksalle omenan, omenalle kultapyörän, kultapyörälle käkösen: kun käki kukahtelevi, kulta suusta kuohahtavi, vaski leuoilta valuvi, hopea kohahtelevi, kultaiselle kunnahalle, hopeiselle mäelle.»

Oikea suomalainen laulun ja soiton puu on kuitenkin koivu, runollisin, kesäisin ja neitseellisin kaikista puulajeistamme. Se se jätetään ennen muita käen kukuntapuuksi, siitä saadaan soiva koppa Väinön kanteleeseen, niinkuin kerrotaan ihanassa koivahaisen

runossa (44:n alussa). Koivu ja käki, kevät ja kesäisen ikävän kajahtelu lehdoissa, siinä lyyrillinen Kalevalan tunnelma, jolle tavataan vertauskohtia myöhemmässä lyriikassamme, sekä suorasanaisessa että runomittaisessa. — Muista puulajeista näyttää pihlaja olleen enimmin suosittu ja rauhoitettu. Se oli »pyhä puu» ja »pihapuu», niinkuin on vielä tänä päivänä itäisimmässä Suomessa.

»Pyhät on pihlajat pihalla, pyhät lehvät oksasilla, pyhät oksat pihlajissa, marjaset sitäi pyhemmät.»

Pihlajata käytettiin myöskin arpapuuna, ennustamassa tulevia asioita. Omenapuu näyttää vaikuttaneen suuresti suomalaisten kauneusaistiin hedelmillänsä, sillä »omenaksi» tai »kultaomenaksi» nimitetään Kalevalassa usein sitä, mikä on kalleinta, rakkainta tai kauneinta, olipa se sitten pikku lapsi, nuori neitonen tai arvokas eläin.

Tavallisten viljalajien — rukiin, vehnän, ohran, kauran, pavun ja herneen — esiintyminen osoittaa puolestaan maanviljelyksen edistyneisyyttä, samaten kuin kaskeaminen ja pellonkyntö. Ainakin ohra näkyy viihtyvän hyvästi poltetussa maassa, sillä siitä mainitaan nimenomaan:

»Kasvoi ohra mieltä myöten, tähkät kuuella taholla, korret kolmisolmuisena.»

— Tarkemmin kuin minkään muun viljelyskasvin käyttely on kuvattu liinan kylvö, kyntö, kasvaminen, perkaaminen ja rihmaksi valmistaminen runossa 48. Nauris, kaali ja humala mainitaan myös Kalevalassa syventymättä niiden viljelysmuotoihin.

Metsämarjoista tavataan mansikka, puola, mesimarja, vaapukka, karpalo, muista kasveista kaisla, ruoko, saraheinä, kanerva, matara, apila, vehka, lumme, kultalumme ja putki sekä lukemattomat nimettömät kukat ja heinät, joista mehiläinen käy mettä imemässä. Mansikka kasvaa tietysti »mäellä», punapuola »kankahalla», karpalo »suolla», lumme »lammin päällä», saraheinä »sammalessa» j.n.e.

Satumaiseksi on marjoista muodostunut ainoastaan se punapuola, jonka syöminen tekee Marjatan raskaaksi. Se oli kooltaan suurempi ja kannaltaan kiinteämpi kuin tavallinen puolukka:

»On marja näkemiänsä, ylähähkö maasta syöä, puola ilmoin luomiansa. alahahko puuhun nousta.»

Alhaisemmista kasvilajeista mainitaan ainakin sieni ja naava.

* * * * *

Harvan, tuskinpa minkään maan kansanrunous esittänee ihmistä niin läheisessä yhteydessä ympäröivän luonnon ja sen eläin- ja kasvimaailman kanssa kuin Kalevala sen tekee. Suomalainen silmä on säilyttänyt harvinaisen paljon ja harvinaisen teräviä piirteitä näkemistään luonnonilmiöistä. Saattaa melkein sanoa, että Suomenmaan kasviston ja eläimistön huomattavimmat lajit ovat edustettuina Kalevalassa, väärentämättömässä muodossaan. Mutta runoutemme ei pyri suinkaan tyhjentämään tätä aiheenrikkautta eikä maalailemaan havainnollisesti luonnonesineiden kokonaiskuvia, kuten esim. homerolainen runous. Kalevala antaa vain nopeasti vilahtelevia yksityispiirteitä, värivaikutuksia, ääriviivoja. Homeron laulujen kuvaamistapa on plastillista, Kalevalan impressionistista. Edellisten väkevyys on rauhallisessa ulkonaisten muotojen esittämisessä, jälkimäisen vivahdusten rikkaassa väreilyssä ja sisäisessä rytmielossa. Tämä lakkaamatta piirteestä piirteeseen,

ilmiöstä ilmiöön rientäminen särkee usein kokonaiskuvan, kasaa päällekkäin liian paljon aineksia, jotka eivät kuulu elimellisesti yhteen. Varsinkin kalevalainen säekerto (parallelismi), joka liittää uuden mielikuvan entiseen melkein joka säeparissa, on suurena syynä luonnottomiin ajatushyppäyksiin ja kokonaiskuvan häilyvään epämääräisyyteen. Se tarjoo samalla hyvän tilaisuuden niille liioitteluille, joista ovat valaisevina esimerkkeinä m.m. edellämainitut suunnattoman suuret kokot ja käärmeet, hauit, ja härät, tammet ja puolukat. Ilmanalamme utuisen hämäryyden syyksi niitä tuskin käynee lukeminen, tuskinpa katseen puuttuvan terävyydenkään syyksi, sillä onhan se, kuten edellä on osoitettu, tavoittanut luonnon ilmiörikkaudesta monet piirteet niin kirkkaasti ja täsmällisesti kuin toivoa saattaa. Ja paisutuksissakin pitää aisti kiinni aina ilmiöön kuuluvista ominaisuuksista, vaikka se kasvattaa ne erä erältä yli luonnollisten mittasuhteiden: ihmekokolla on siivet ja pyrstö ja nokka, hauilla hampaat j.n.e. Tämmöiset liioittelut todistavat vain ajatuksen nuoruutta ja mielen lapsellista herkkyyttä. Epäilemättä ovat ne »partasuut urohot», jotka Karjalan saloilla muistissaan säilyttivät ja edelleen kehittelivät Kalevalan runoja, tunteneet samanlaista naiivia mielikuvituksen iloa kuvatessaan esim. Pohjolan härän mitattomuutta kuin lapset tuntevat, kun he kilpailevat keskenänsä keksimällä toinen toistaan mahdottomampia ominaisuuksia jollekin esineelle. Se on jonkunlaista hengenvoimistelua sekin, vaikka sangen alkeellista laatua. Siinä suhteessa Kalevala on ja pysyy aina nuorten kirjana, ihmeellisenä muistomerkkinä Suomen kansan lapsuudenpäiviltä.

LOITSU JA TAIKA KALEVALASSA

Esittänyt F.A. Hästesko

Kalevalan loitsurunot, ollen vain liitoksia muitten runojen välissä, eivät ole niin monipuolisia, eivätkä edusta kaikkia lajeja, että niistä voisi saada kokonaiskuvaa suomalaisesta loitsurunoudesta. Mutta samalla loitsiminen ja siihen läheisesti liittyvä taikominen kuitenkin muodostavat siellä niin huomattavan sijan, että Kalevalaa ymmärtääkseen täytyy tutustua myös tähän puoleen kansan uskoa.

Vihkosessa »Ihminen ja luonto Kalevalassa» on jo osoitettu se läheinen suhde, mikä vallitsi luonnon ja ihmisen välillä. Luonto ei esiintynyt Kalevalan kansalle kuolleena, vaan elollisena olentona, joskin tuo elollisuus yleensä oli vain mielikuvituksen tuotetta eikä todella olevaksi oletettua. Loitsu, jolla luontoa pyritään hallitsemaan, perustuu toiselta puolen ajatukseen, että ollaan tekemisissä todella elävän olennon kanssa ja toiselta puolen siihen varmuuteen, että ihminen sanansa voimalla voi ajatella luontoa käskevänsä. Niinpä hän tautia parantaessaan luulottelee lukevansa loitsujaan elävälle olennolle, jommoiseksi tautia yleensä kuviteltiin; taikkapa karjalle menestystä pyytäessään hänen ajatuksissaan kulkevat monen

monet haltijat, joitten apua hän odottaa. Loitsiessaan taas esim. veren juoksua pysähtymään tai manatessaan rautaa sen pahoista töistä, hän ajatellen itseään luontoa voimakkaammaksi asettuu käskijän asemaan: »seiso, veri, niinkuin seinä!» j.n.e.

Suomalaiselle loitsurunoudelle kaikkein ominaisimpia piirteitä on se, että loitsu sellaisenaan ei auta, ellei loitsija tunne sen esineen tai asian alkuperää, syntyä, jota hän loitsun kautta tahtoo muuttaa. Vasta tietäessään käärmeen synnyn on loitsijalla täysi valta; sen yli; tauti voidaan karkoittaa, kun on tiedossa, mistä se on saanut alkunsa; pakkanenkin voidaan tuhotöistä estää, jos tunnetaan sen synty j.n.e. Syntyjen syvien laulaminen ja taitaminen on Kalevalassa miehuuden mitta. Se on mietiskelevän suomalaisen luonteen tunnusmerkki.

Kalevalan loitsuissa esitetään useita synlyrunoja. Sellainen on esim. käärmeen synty. Kun Lemminkäinen kutsumatta lähti Pohjolan häihin oli hänellä, kuten hänen äitinsä ennusti, monet vaarat tiellä tarjona. Viimeisenä oli hirveän suuri, pirtin hirttä pitempi ja portin patsasta paksumpi käärme, joka vartioi Pohjolan porttia. Ohi päästäkseen Lemminkäinen siinä kyllä luki kaikki käärmelukunsa, mutta »ei sitä mato totellut, ain' ylös kähäelevi, ylös kielin kiehahtavi, suin ylös suhahtelevi, pään varalle Lemminkäisen». Kun eivät enää muut luvut auttaneet tarttui Lemminkäinen voimakkaimpiin sanoihin, käärmeen synnyn lukemiseen:

Syöjätär, paha olento, sylki veteen. Tuuli tuuditteli sylkeä meren selällä kuusi vuotta ja seitsemän kesää. Siinä vesi sen pitkäksi venytti, päivä paistoi pehmeäksi ja vihdoin aalto ajoi rannalle. Sattui kolme Luonnotarta kulkemaan rannalla, näkivät sylen siinä ja arvelivat itsekseen:

mipä tuostaki tulisi, kunpa luoja hengen loisi, tuolle silmät siunoaisi?

Luoja sen kuuli ja sanoi:

pahasta paha tulisi, konna konnan oksennosta, jos ma tuolle hengen loisin, silmät päähän siunoaisin.

Mutta häijy hiisi kuuli tämän keskustelun, tekeytyi itse luojaksi:

antoi Hiisi hengen tuolle konnan ilkeän kinalle, syöjättären sylkemälle; siitä kääntyi käärmeheksi, muuttui mustaksi maoksi.

Yksityisiä ruumiinosia myöten Lemminkäinen osoitti käärmeen alkuperän: sydän ja suu sillä on syöjättären sydäntä ja suuta; silmät, korvat, kieli, vieläpä pää ja selkäkin ovat hiiden ja lemmon laitoksista; häntä paholaisen palmikosta; hampaat, ikenet ja suolet kalman kotoa, vihdoin aivot ja tunto veden kuohusta.

Kun Lemminkäinen näin tarkalleen näytti käärmeen halvan ja ilkeän alkuperän, masentui käärmeen mahti ja se tunsi olevansa voimakkaamman olennon edessä. Siksipä se kääntyikin syrjään ja antoi Lemminkäisen kulkea ohitsensa.

Monivaiheinen Lemminkäinen joutui kerran pakkasenkin kanssa taisteluun. Hän oli juuri entisen sotatoverinsa Tieran kanssa sotaretkellä Pohjolaan, kun pakkanen heidät matkalla yllätti. Se jääti heidän veneensä keskelle selkää ja oli palelluttaa miehetkin. Silloin täytyi Lemminkäisen taas turvautua loitsutaitoonsa, masentaa pakkasen voima. Hän käski »Pakkasta, Puhurin poikaa, talven

poikaa hyyelmöistä» kylmämään maita ja soita, kiviä ja puita, vaan ei ihmistä. Varminta oli samalla laulaa pakkasen syntykin:

Turmiollinen oli pakkasen isä, kelvoton sen äiti ja heistä sitten

Pakkanen pajuilla syntyi, kova ilma koivikolla, Pohjolan koan perässä, pimentolan pirtin päässä.

Mutta kukas pakkasen imetti, kun sen äiti ei siihen kyennyt:

Kyyhyt pakkasen imetti, kyy imetti, käärme syötti, nännillä nenättömillä, utarella uuttomalla. Pohjoistuuli tuuitteli, vilu ilma viihytteli, pahoilla pajupuroilla, hereillä hettehillä.

Kesät se sitten eleli kylmissä hetteissä ja suurilla soilla, mutta talvisin aina nousi metsiin, lepikköön ja koivikkoon. Siellä se kylmi puita ja heiniä, puri puut lehdettömiksi, kanervat kukattomiksi. — Se oli synty pahantapaisen Pakkaspojan.

Synnyn lukemalla oli loitsija saanut kysymyksessä olevan pahan valtaansa. Nyt oli hänen mahdollista hyvin suoriutua tehtävästään: tuli vain lukea tarvittavat sanat, joilla joko manattiin paha pois tai parannettiin sen aikaansaamat viat. Voimakkaimmat manaussanat on Kalevalassa pantu Antero Vipusen suuhun hänen loitsiessaan pois sitä kummaa tuskaa, minkä hän sisässään tuntee. Ankara oli kipu ja outo oli tauti, siksi hän lukikin monenkertaiset tautien syntysanat: joissakin niistä tämänkin taudin alku varmaan tuli mainituksi. Nyt oli itse tauti manattava pois: jos olet tauti tuulen tuoma, niin mene tuulen tietä myöten —; jos olet vieno veen vetämä, niin vieno vetehen mennös, alle aaltojen ajaite —; lienet kalman kankahalta, niin pakene kalman kankahalle —; jos metsän hiiden hinkalosta olet, pakene sinne jälleen —; ja

tuonne sinun manoan Pohjan pitkähän perähän, Lapin maahan laukeahan, ahoille vesattomille, maille kyntämättömille, kuss ei kuuta aurinkoa, eikä päiveä ijässä.

Siellä on taudilla muka onnellinen olo, siellä on puihin hirviä hirtetty, siellä on syödä nälkäisen taudin. — Väliin ikäänkuin irroitetaan taudin juuria:

Lähe nyt kumma kulkemahan, maan paha pakenemahan, ei täällä sinun sijoa, siankana tarpehella, muunne muuttaos majasi etemmä elosiasi, isäntäsi istumille, emäntäsi astumille.

Koetetaan hyvälläkin, luvataan kyyti antaa:

josp' on kyytiä kysynet, anonet ajohevoista, kyllä mä sulle kyyin laitan ja annan ajohevoisen: hiiess' on hyvä hevonen, punatukka tunturissa, jonka turpa tulta tuiski, nenä varsin valkeata.

Toisinaan täytyy turvautua uhkauksiinkin:

Kun et vääjänne välehen, eronne emotoin rakki, saan minä kokolta kourat, veren juojalta vekarat, joilla konnat kouristelen, ilkeät ikiasetan.

Yhä uudelleen neuvotaan paikkoja, mihin taudin pitäisi mennä:

Rutjan koskehen kovahan, palavahan pyörtehesen, johon puut päin putoovat perin vierevät petäjät. —

Ellei tauti sielläkään tahdo pysyä, tiedetään paikka, mistä se ei pääse, ellei loitsija itse käy päästämässä: Tuonelan musta joki, Manalan ikipuro.

Voimakkaat ja laajat ovat myös ne sanat, joilla vanha ukko pysäyttää veren juoksun Väinämöisen polvesta. Kuultuaan raudan synnyn, joka tässäkin oli välttämätön, koska rauta oli haavan aiheuttanut, ukko loitsii:

Piäty veri juoksemasta, hurme huppelehtamasta, veri seiso kuni seinä, asu hurme kuni aita, kuin miekka meressä seiso, saraheinä sammalessa, paasi pellon pientaressa, kivi koskessa kovassa.

Jos veren tekee mieli liikkua, niin liikkukoon se ihmisen suonissa, ihon alla. Ei miehen veri maahan jouda; sydämessä sen sija on, keuhkon alla kellari. Ei se ole joki juoksemaan, eikä lampi laskemaan, siksi sen tulee pysähtyä juoksemasta:

Tyy'y nyt tyyris tippumasta, punainen putoamasta, kun et tyy'y, niin tyrehy, tyytyi ennen Tyrjä» koski, joki Tuonelan tyrehtyi, meri kuivi, taivas kuivi sinä suurna poutavuonna, tulivuonna voimatonna.

Toisia lukuja taas, joissa itse tautia ei manata, vaan koetetaan vioittunut kohta saattaa entiseen asuunsa, sanoisimme mieluimmin parannussanoiksi. Niin parannetaan esim. tulenpolttama toivottamalla, että pohjoisesta, Lapista tai Turjasta tulisi tyttö, jolla on hyyssä sukka, jäässä kenkä, hallassa hamehan helma, hyinen kattila käessä, jäinen kauha kattilassa.

Häntä pyydetään palaneeseen paikkaan viskomaan jääsiruja ja kylmää vettä. Ellei tästä muka apua, pyydetään Pohjolasta miestä, jolla on

hyiset kintahat käessä, hyiset saappahat jalassa, hyinen lakki päälaella, hyinen vyöhyt vyölle vyötty.

Hän tuokoon hyytä ja jäätä Pohjolasta, missä sitä on paljon, siellä kun

hyyss' on virrat, jäässä järvet, ilmat kaikki iljennessä, hyiset hyppivät jänikset, jäiset karhut karkelevat, hyiset joutsenet joluvat, jäiset sorsat soutelevat.

On selvää, että tällaiset sanat toisinaan vaikuttavat virkistävästi sairaan mielentilaan: yhä toistuva jään ja hyyn mainitseminen esim. tuottaa virkistävää vastavaikutusta palohaavoja kärsivän sairaan tuskiin. Niinikään silloin kun runsaan verenvuodon ehkäisemiseksi luetaan:

huuan hiiestä patoa, jolla verta keitetähän, hurmetta varistetahan ilman tilkan tippumatta, punaisen putoamatta,

saadaan sairaassa verta jähmetyttävä pelonalainen tunne syntymään.

Usein täytyi kuitenkin loitsijan tuntea, että hän ei yksin kyennyt tointansa suorittamaan, vaan hänen täytyi pyynnöillä ja rukouksilla kääntyä jonkin jumalan tai haltijan puoleen. Kerta toisensa jälkeen toistuu loitsuissa ihmisen nöyrä tunnustus:

en puhu omalla suulla, josp' on suu suloisin, puhelen

Jumalan suulla, suloisempi suu Jumalan,

tai:

Kun ei lie minussa miestä, onp' on taatto taivahinen, pilven päällinen Jumala, joka miehistä pätevi, urohista kelpoavi!

Niinpä esim. tautia pois manatessa toisinaan pyydetään Kivutarta eli Kiputyttöä ottamaan taudit huostaansa, viemään ne Kipuvuorelle ja siellä keittämään tai painamaan ne kiven sisään:

Kiputyttö, Tuonen neiti, — ota kivut kippahasen, vaivat vaskivakkasehen, kivut tuonne vieäksesi, vammat vaivutellaksesi keskelle Kipumäkeä, Kipuvuoren kukkulata, siellä keittäös kipuja, pikkuisessa kattilassa, yhen sormen mentävässä, peukalon mainittavassa. Kivi on keskellä mäkeä, reikä keskellä kiveä, — siihen kivut kiskotahan, pahat vammat vallatahan

Tärkeissä paikoissa loitsija aina kääntyykin jonkin jumaluuden puoleen.

Itse Väinämöinenkin pyysi Ukolta apua parantaessaan kalevalaisia Pohjolan emännän lähettämistä taudeista:

Oi Ukko ylijumala, pilven päällinen jumala tule tänne tarvittaissa, ajaite anottaessa nämä tuskat tuntemahan, hätäpäivät häätämähän.

Samoin vanha ukko, joka Väinämöisen polvenhaavan paransi, rukoili:

Oi Ukko ylinen luoja, — tule tänne tarvittaissa, käy tänne kutsuttaessa, tunge turpea kätesi, paina paksu peukalosi tukkeheksi tuiman reijän, paikaksi pahan veräjän.

Monen monia muita jumalia ja haltioita, osittain tekaistuja, osittain todella oleviksi ajateltuja, loitsija lisäksi pyytää avukseen. Kun Lemminkäisen äiti parantelee poikaansa, niin hän pyytää Suonetarta asettelemaan suonet ehjiksi paikoilleen:

Suonetar sorea vaimo, siallensa suonet laita, asemellensa aseta, suutatusten suuret suonet, valtasuonet vastatusten, limitysten liutasuonet, pienet suonet pääksytysten.

Lisäksi hän pyytää Suonetarta kasvattamaan kalvoa, missä se on särkynyt; solmielemaan, mistä se on katkennut; siihen verta lisäämään, mistä sitä on pois päässyt; mistä luu luhoksi mennyt, siihen luuta lisäämään; mistä lihaa lähtenyt, siihen lihaa liittämään.

Kun Ilmarisen emäntä keväällä laskee karjansa laitumelle, rukoilee hän Suvetarta, Etelätärtä, Hongatarta, Katajatarta, Pihlajatarta, Tuometarta, Mielikkiä metsän emäntää, Tellervoa Tapion neittä katsomaan hänen karjaansa, varjelemaan sitä soista soiluvista, lähtehistä läilyvistä, antamaan sille ruokaa ja juomaa metsässä, että se hyvin säilyisi ja paljon maitoa kantaen illoin kotiin saapuisi. Jos karhu sen kimppuun pyynnöistä huolimatta pyrkisi, tulisi Ukon muuttaa karja kiviksi ja kannoiksi. Useat rukousluvut ovat hyvin kauniita. Viittaan esim. metsämiehen lukuihin. (14 runo).

Toisinaan loitsija ei käytä ainoastaan sanoja, vaan tarvitsee joskus rohtojakin. Kun Lemminkäisen äiti oli saanut poikansa jo muuten terveeksi, henkeä vain enää puuttui, niin hän pyysi mehiläistä, paraitten voiteitten tuojaa, hakemaan tähän tarvittavia lääkkeitä:

Mehiläinen meiän lintu, mieluisasta metsolasta, metsän kukkien kuningas, tarkasta Tapiolasta, lähe nyt mettä

noutamahan, monen kukkasen kuvusta, simoa tavottamahan, monen heinän helpehestä.

Mehiläinen haki nämä lääkkeet, mutta ne eivät kuitenkaan olleet kyllin hyviä näin vaikeaan tapaukseen. Uudesta paikasta sen tuli vielä käydä niitä noutamassa:

mehiläinen lintuseni, lennä tuonne toisialle, ylitse meren yheksän, saarehen selällisehen, metisehen manterehen.

»Mehiläinen mies kepeä, taasen ienti liihytteli», mutta eivät vielä sieltäkään saadut lääkkeet olleet kyllin päteviä. Kaikkein paraimmat tässä olivat tarpeen, kaikkein korkeimmasta paikasta ne oli haettava, sieltä minne mennään »yli kuun, alatse päivän, taivon tähtien välitse»:

mehiläinen ilman lintu, lennä tuonne kolmas kerta, ylähäksi taivahasen, päälle taivosen yheksän.

Ja mehiläinen »lenti luojan kellarihin, kamarihin kaikkivallan» ja toi ne tepsivät voiteet, »joillapa Jumala voiti, luoja vammoja valeli».

Niillä nyt äiti voiteli poikaansa ja sai hänet jälleen henkiin.

Loitsuihin kuuluvat vielä sellaiset luvut, joita Lönnrotin mukaan voisimme kutsua taikasanoiksi, vaikka ahtaammassa merkityksessä. Taikasanoilla tarkoitan sellaisia loitsuja, joissa itse sanoille ei anneta parantavaa tai muuta vaikuttavaa voimaa. Ne ovat vain ikäänkuin täydentämässä ja selittämässä sitä taikatoimintaa, jolla siinä on päämerkitys. Kun Pohjolan emäntä oli kalevalaisilta kuun ja auringon kätkenyt piiloon, niin Väinämöinen arvan avulla koetti saada selville, mihin nuo valoa antavat taivaankappaleet olivat hävinneet. Hän leikkasi ohuet lepän lastut, asetti ne nurinkäännetyn seulan pohjalle,

joka oli eri osiin jaettu ja jossa kukin osa merkitsi jotakin paikkaa, missä etsittävien kappaleitten arveltiin olevan. Seulaa liikutettiin ja samalla sanottiin:

Sano totta luojan merkki, juttele Jumalan arpa, minne meiltä päivä päätyi, kunne meiltä kuu katosi, kun ei ilmoisna ikänä nähä noita taivahalla.

Lastu hypähtää nyt johonkin kohtaan seulan pohjalla ja siitä päätellään vastaus. Mutta arpaa täytyi myös varoittaa totta puhumaan, ettei se katsoisi arpojan mieltä, vaan sanoisi totuuden:

sano arpa syytä myöten, elä miehen mieltä myöten, tuo tänne toet sanomat, varmat liitot liikahuta. Jos arpa valehteleisi, niin arvo alennetahan, arpa luoahan tulehen, merkki miesten poltetahan.

* * * * *

Kalevalassa kerrotaan vielä lukuisia ja mitä ihmeellisimpiä tapauksia, mitä loitsuilla on suoritettu. Jo kolmannessa runossa tapaamme Joukahaisen, joka on lähdössä Väinämöisen kanssa kilpailemaan laulutaidossa, kumpi heistä olisi voimakkaampi loitsimaan. Kotiväki pelkäsi, että Väinämöinen laulaa Joukahaisen

suin lumehen, päin vitihin, kourin ilmahan kovahan, käsin kääntymättömäksi, jaloin liikkumattomaksi.

Mutta Joukahainen lupasi puolestaan laulaa Väinämöiselle

jalkahan kiviset kengät, puksut puiset lantehille, kiviriipan rinnan päälle, kiviharkon hartioille, kivikintahat kätehen, päähän paatisen kypärän.

Pitkin Kalevalaa sitten kerrotaan ihmeistä, joita loitsutaidolla on suoritettu. Milloin loitsii Väinämöinen »tuulen tuppurihin», niin että se tempaa suuren kuusen juurineen maasta ja kiidättää sen sekä sen latvaan kiivenneen Ilmarisen ilmojen halki Pohjolaan, milloin hän loitsimalla valmistaa itselleen veneen, milloin mitäkin. Jokainen Kalevalan sankari tällaiseen työhön kykenee: Ilmarinen loitsii uuden morsiamensa linnuksi järven rannalle; Kullervo laulaa sudet ja karhut lehmiksi ja ajaa ne kotiin; Pohjolan väkikin loitsii Lemminkäisen hevosen kiveksi ja reen pajupensaaksi. Ja etenkin Lemminkäinen on tällaisesta loitsutaidosta kuuluisa: hevosensa ja rekensä menetettyään hän laulaa itsensä kokoksi, siten pelastuen Pohjolaisten kostolta; Pohjolassa hän laulaa kaiken kansan minkä minnekin: ahoille vesattomille, lampihin kalattomihin, Rutjan koskeen j.n.e. ja saarelle pakoon tullessaan hän naisten suureksi ihmeeksi

lauloi pihlajat pihoille, tammet keskitanhuille, tammelle tasaiset oksat, joka oksallen omena, — lauloi hiekat helmilöiksi, kivet kaikki kiiltäviksi, lauloi kaivon kartanolle, — lauloi lammit tanterille, —

Ja tupaan tultuaan hän lauloi tuopit täytehen olutta, lauloi itselleen kultaveitsen j.n.e. Eipä ihme, että naiset kaikki häneen niin ihastuivat, että siinä Lemminkäinen »kunnepäin on päätä käänti, siinä suuta suikatahan, kunne kättänsä ojenti, siinä kättä käpsätähän». Erittäin voimakas on esim. kuvaus Lemminkäisen ja Pohjolan isännän loitsukilpailusta: Lemminkäinen oli kutsumatta tullut Pohjolan pitoihin, käyttäytyi siellä ylimielisesti ja pyysi olutta juodakseen. Mutta siitä vihdoin Pohjolan isäntä suuttui ja

lauloi lammin lattialle Lemminkäiselle etehen

ja käski hänen siitä juomaan. Lemminkäinen kopeana vastasi, ettei hän ollut mikään vaimojen vasikka ja lauloi sonnin lattialle, härän suuren kultasarven.

Härkä joi lattialla olevan lammin suuhunsa, mutta silloin Pohjolan isäntä suen suustansa sukesi, senpä lauloi lattialle. surmaksi lihavan sonnin.

Ei hätäillyt Lemminkäinenkään:

lauloi valkean jäniksen lattialle hyppimähän sen sutosen suun eessä.

Pohjolainen puolestaan

lauloi koiran koukkuleuan tuon jäniksen tappamahan.

Lemminkäinen laulaa sitten oravan, jota koira käy haukkumaan; vielä tulee esille näätä, kettu ja kana, jonka ilmassa liitelevä haukka viimein sieppaa mukaansa.

Hirveä oli loitsun voima. Antero Vipusen loitsiessa aallot seisattui selällä, lainehet lahen perällä, puuttui virran vieremästä, Ruotjan koski kuohumasta, vuotamasta Vuoksen koski joki Juortanin pysähtyi.

Mutta intoa ja voimaa tarvittiin loitsijassakin. Lemminkäisen laulaessa,

tulta iski turkin helmat, valoi silmät valkeata.

Mutta miten on tämä ymmärrettävä? Onko kansa todella uskonut loitsulla olevan tällaisen voiman? Me ymmärrämme helposti sellaiset loitsut, joissa asioitten syntyä tutkitaan, jotta saataisi voima niiden yli; ymmärrämme manaukset, joissa sanan voimalla koetetaan pahaa saada vaikenemaan; ymmärrämme rukous-, parannus- ja taikasanatkin. Mutta miten on selitettävä sellainen loitsu, joka kykenee muuttamaan ihmisen linnuksi tai kiveksi, kutsumaan tyhjästä esiin eläimiä j.n.e.? Onko kansa ajatellut sen mahdolliseksi. On huomattava ensin, että Kalevalan runot kuvastavat aikaa, jolloin kansamme mielikuvituksessa todellisuus ja lapsellinen usko eivät ole jyrkästi erotettuja. Onhan meillä paljon taikauskoa, jossa samanlaiset ajatukset tulevat esille ja jotka ovat kansamme kesken olleet täydesti luotettuja. Onhan monia neuvoja, millä saa itsensä näkymättömäksi, on ollut usko, että ihminen yöllä voi muuttua painajaiseksi, joksikin kummalliseksi olennoksi, joka ahdistaa eläimiä ja tästä olomuodostaan edelleen muuttua kuolleeksi esineeksi, tadikoksi j.n.e., onhan todeksi uskotuita tarinoita, että höyheniä ilmaan puhaltamalla on saatu aikaan sotajoukko j.n.e. Suurempia ihmeitä ei kerrota loitsullakaan tehtävän. Sen lisäksi on toiseksi huomattava, että milloin loitsulla tällaisia tekoja kerrotaan tehdyn ei koskaan esitetä sitä loitsua ja niitä sanoja, millä se olisi suoritettu. Näin ollen eivät siis tällaiset loitsukuvaukset osoita, että niitä todellisessa elämässä olisi koetettukaan tehdä, on vain ollut sellainen usko, että niin voidaan tehdä. Siksi ei myöskään käytännöllinen tarve ole sellaisia loitsuja synnyttänyt.

Olemme täten joutuneet toiselta puolen lähelle taikomista, jossa myös luulottelun pohjalla ilman loitsusanoja koetetaan suorittaa vaikeita tekoja, ja toiselta puolen rajattoman mielikuvituksen alalle.

Edellisestä mainittakoon muutamia esimerkkejä. Kun

Lemminkäinen Pohjolanmatkallaan tahtoi päästä tulista koskea vartioivan kokon ohi, niin hän taskustaan:

otti teiren sulkasia, hieroa hitustelevi, kahen kämmenen välissä, sormen kymmenen sovussa, siitä syntyi teirikarja, koko parvi koppelolta.

Samalla tavalla hän susien käsistä päästäkseen otti uuhen villasia, hieroi niitä kämmeniensä välissä ja puhalsi kerran käteensä, niin

uuhet juoksuhun uhahti koko lauma lampahia, karitsoita aika karja,

Taikominen ei kuitenkaan aina ole ihmeitten tekoa, vaan useimmiten salaperäistä uskoa näkymättömiin voimiin. Kun Pohjolassa huomattiin vieraitten tulevan, niin koetettiin tuliin pannuista pihlajista päättää, olivatko tulijat ystäviä vai vihollisia; sillä puu

kun on verta vuotanevi, niin silloin sota tulevi, kunp' on vettä vuotanevi, aina rauhassa elämme.

Jos toivottiin saunalla olevan erikoisen menestystä ja onnea tuottavan tai tauteja parantavan vaikutuksen, tuli se eri lailla lämmittää. Valmistaessaan Ilmarista Pohjolaan kosimaretkelle hänen sisarensa

Annikki hyvänimikkö lämmitti saloa saunan puilla tuulen taittamilla, ukon ilman iskemillä; kivet koskesta kokosi, saattoi löylyn lyötäväksi, veet lemmen lähtehestä, heraisesta hettehestä.

Veden ympäröimällä kivellä arvellaan niinikään olevan voimakkaan vaikutuksen. Lähtiessään Pohjan neittä kosimaan Lemminkäinen varustelee itseään Pohjan kansan taikoja vastaan tien kahen jakaimessa sinisen kiven selässä — kosken kopruilla kovilla veen vankan vääntehessä.

Vesikivellä Tuonelankin akka kutoi nuotan, millä koetettiin estää Väinämöisen poispääsyä; siellä takoi Ilmarinen suitset, joilla hän suisti Tuonen karhun.

Kun iso tammi, joka oli pidättänyt pilvet juoksemasta, oli kaadettu, saatiin sen oksista ja lehdistä onnea tuottavia kappaleita: kenpä siitä oksan otti, se otti ikuisen onnen, kenpä siitä latvan taittoi, se taittoi ikuisen taijan, kenpä lehvän leikkaeli, se leikkoi ikuisen lemmen.

Samanlainen ajatus: luulo ihmisen ulkopuolella oleviin ja ihmisen tietämättä vaikuttaviin voimiin, mutta joita ihmisen tuli koettaa päästä hallitsemaan, on sekä loitsun että taijan pohjana. Tällainen ajatus näkymättömistä voimista synnytti myös ajatuksen teoista ja tapahtumista, jotka ihmiselle hänen omilla voimillaan olivat mahdottomia suorittaa.

Suuri voima ajateltiin loitsijalla olevan hallussaan. Luulisi siis, että loitsutaitoisen ihmisen oli turvallinen kulkea, sillä tuskin oli sellaista paikkaa, mistä hän ei luvuillaan olisi selviytynyt. Luonnonesteet hänen edestään väistyivät, vaarat kaikki vältettiin, vihamiehensä hän saattoi loitsia kuolleeksi kiveksi. Mitä enää olisi kaivattu? Mutta sittenkin elämä oli hyvin turvatonta. Olihan toisellakin samanlainen voima hallussaan. Eihän voinut sanoa, missä jonkun kateellisen

Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.