Issuu on Google+

1


2


1. กลุม  ทีม ่ ีผลกอนรับบริการ

(Pre service Factors หรือ Pre-delivery Factors)

1.1 ชื่อเสียง ภาพพจน กิติศัพท ของบริษัท (Company Image) 1.2 ความเชื่อถือไววางใจไดตอ บริษัท (Creditability of Company) 3


1. กลุม  ทีม ่ ีผลกอนรับบริการ

(Pre service Factors หรือ Pre-delivery Factors)

1.3 คาใชจายเพื่อขอรับบริการ (Cost of Service)

1.4 ความแปลกแตกตางใหม ของการบริการ (Creative of Service)

4


2. กลุม  ปจจัยที่มีผลขณะรับบริการ (During-service Factor หรือ During-Delivery Factor)

2.1 ความสะดวกสบายขณะใช บริการ (Conveniency) 2.2 ความถูกตองแมนยําใน รายละเอียด ขั้นตอนบริการ (Correctness)

5


2. กลุม  ปจจัยที่มีผลขณะรับบริการ (During-service Factor หรือ During-Delivery Factor)

2.3 กิริยามารยาทที่ดง ี ามของผู ใหบริการ (Courtesy) 2.4 ความยุงยากซับซอนในขั้นตอน การรับบริการ (Complexity)

6


2. กลุม  ปจจัยที่มีผลขณะรับบริการ (During-service Factor หรือ During-Delivery Factor)

2.5 ความเอาใจใส ประณีต บรรจง และความพิถีพิถัน ขณะบริการ (Carefulness) 2.6 ความเลินเลอ ความสะเพราของ ผูใหบริการ (Carelessness) 7


2. กลุม  ปจจัยที่มีผลขณะรับบริการ (During-service Factor หรือ During-Delivery Factor)

2.7 ศักยภาพ ความสามารถ ฝมือ ภูมิปญญาของบริกร หรือองคกร ผูใหบริการนัน ้ (Competence)

8


3. กลุม  ปจจัยที่มีผลหลัง การรับบริการแลว

(Post-service Factors หรือ Post delivery Factors)

3.1 ความสอดคลองกับความคาดหวัง ของลูกคากอนมารับบริการ (Conformance to Customer Expectation)

3.2 ความสมบูรณครบถวน ของบริการ (Completeness of Service) 9


3. กลุม  ปจจัยที่มีผลหลัง การรับบริการแลว

(Post-service Factors หรือ Post delivery Factors)

3.3 ความคงเสนคงวา คุณภาพบริการ (Consistency of Service Quality)

3.4 การปฏิบัติตอ  คํารองเรียนของ ลูกคา (Complaint Handling)

10


3. กลุม  ปจจัยที่มีผลหลัง การรับบริการแลว

(Post-service Factors หรือ Post delivery Factors)

3.5 ความคุมคาเงินหรือไม ของบริการนัน ้ หลังไดรับบริการ จนครบถวนแลว (Cost Effectiveness)

11


12


13


ชนิดของปญหา

14


15


16


1.กําจัดไดหรือไม? 2.ควบคุมไดหรือไม? “ถากําจัดและ ควบคุมไมได” 3.ปองกันอยางไร? 17


แหลงที่มา,ของปญหา? 1.การรองเรียน

ปญหา

2.บัตรสนเทห

ถึงเรา

3.การฟองนาย

โดยตรง

18


แหลงที่มา,ของปญหา? 4.การเลากันปากตอปาก 5.การโพส ลงอินเตอรเน็ต 6.ฟองคอลัมนิสต, ตกเปนขาวรองเรียน 19


อั อัช ชฌาสั ฌาสัย ยที ที่ด ่ดี ี 1.ยิ้มรับ แรกพบ พรอมเติมเต็ม ความอบอุนกันเอง ดวยมิตรภาพ 2.ทําใหเขาเห็นวา เราพยายามทํา ตามความตองการของเขา อยางเต็มความสามารถ 20


อั อัช ชฌาสั ฌาสัย ยที ที่ด ่ดี ี 3.สรางความจริงใจดวยการใช เคล็ดลับงายๆ วา “ขอบคุณ” “ขอโทษ” “ยินดี” “เสียใจ” ในเวลาที่เหมาะสม..พอดี

21


อั อัช ชฌาสั ฌาสัย ยที ที่ด ่ดี ี 4.พรอมเสมอที่จะชวยบริการ ดวย การเตรียมรายละเอียดปลีกยอย ใหพรักพรอมเผื่อผูติดตอตองการ 5.จงฟง ฟง และฟง อยางใจเย็น.. ตั้งใจ..พรอมยิ้มรับเสมอ 22


อั อัช ชฌาสั ฌาสัย ยที ที่ด ่ดี ี 6.พยามขจัดความเขาใจผิดทั้งหลาย ดวยความนุมนวล 7.ใหผลงานที่ดี มีคุณภาพ เปนตัววัดผลในการทํางานของเรา 23


อั อัช ชฌาสั ฌาสัย ยที ที่ด ่ดี ี 8. ลูกคา “ถูกเสมอ” ถึงแมเขาจะผิด ก็ใหรูสึกวา “สามารถแกไขได” 9. ลาจาก ดวยสัมพันธภาพที่ดี และ ความพึงพอใจของลูกคาเปนสําคัญ

24


อั อัช ชฌาสั ฌาสัย ยที ที่ด ่ดี ี 10. เมื่อเราสามัคคีกันทําไดดั่งนี้.. เราจะ บริการลูกคาได ดีกวา.. เหนือกวา.. ประทับใจกวา.. แตกตางกวา.. ทายที่สุดเราก็จะ “ รักษาลูกคาเดิม เพิ่มลูกคาใหม” ทําใหองคกรของเรา มีเสถียรภาพ ยั่งยื่นตลอดไป...@ 25


1. 2. 3. 4. 5.

การถูกปฏิเสธ การปดความรับผิดชอบ การถูกตําหนิตักเตือน การถูกสบประมาท การถูกละเลย, ไมใสใจ 26


6. การถูกเอาเปรียบ 7. การถูกบังคับ ขูเข็ญ ควบคุม 8. ความไมรับผิดชอบ 9. ความผิดหวัง 10. ความหยาบคาย.@ 27


1. ลูกคาประเภทนิ่งเฉย 2. ลูกคาประเภทจูจี้ 3. ลูกคาประเภทระมัดระวังตัวเอง

ลูกคา 10 ประเภท

4. ลูกคาประเภทชอบโตแยง 5. ลูกคาประเภทเปลี่ยนใจงาย 6. ลูกคาประเภทนักตอราคา หาของแถม 7. ลูกคาประเภทใจเย็น 8. ลูกคาประเภทใจรอน 9. ลูกคาประเภทขี้สงสัย 10. ลูกคาประเภทชางพูด. 28


29


1. มีความสุข 2. มีความรูลึกซึ้งในงาน 3. มีความหวังในชีวิต

30


4. มีความสํานึกรับผิดชอบ 5. มีความเขาใจความตอง การลูกคา 6. มีครอบครัวอบอุน

31


7. มีความพรอมทางสุขภาพกาย สุขภาพจิต 8. มีการปรับตัว ทันสถานการณ 9. มีสัมพันธภาพคนรอบขางดี@

32


บริการคุณภาพ ดวยสัมพันธภาพที่ดี 1. สายตาที่เปนมิตร 2. รอยยิ้มที่อบอุน 3. ทาทีที่สุภาพ 4. พูดจาดวยมธุรสวาจา 33


บริการคุณภาพ ดวยสัมพันธภาพที่ดี 5. กริยามารยาทที่ออนนอม 6. สมาธิและจิตใจอยูกับงาน 7. ปฏิบัติการดวยหัวใจที่ทุมเท 8. บริการดวยจิตวิญญาณ. 34


35


1. ใหลูกคาคิดเสมอวา เราอยูฝาย เดียวกับเขา มิใชอยูฝายตรงขามกับเขา 2. สําหรับลูกคา เขาจะไดสิ่งที่ ดีที่สุดเสมอจากเรา 36


3. การติดตอกับเรา คือความคุมคาที่สุด ทั้งเวลาและการตกลงเรื่องธุรกิจ 4. สําหรับลูกคาเราคือ Mr.YES มิใช Mr.NO

37


5. เราคือบุคคลที่ลูกคาสามารถวางใจ ไดตลอดเวลา ไมใชจอมหมกเม็ด 6. สําหรับสิ่งที่ลูกคาตองรู เราไมเคยให ลูกคาตองถามกอน เราพรอมที่จะ บอกสิง่ ที่เปนประโยชนกบั ลูกคาเสมอ 38


7. การที่ลูกคาเจรจากับเราคือความสบาย ใจ อุนใจวางใจเขารูสึกมีแต ได ประโยชน มิใชรูสึกอึดอัด รําคาญ เพราะถูกรุกเรา เอาแตประโยชนเรา ฝายเดียว 39


8. เมื่อลูกคาเกิดปญหา เราคือคนแรก ที่ลูกคาคิดถึงดวยความมั่นใจวา จะชวยเขาได

40


9. สําหรับลูกคาเขาสามารถตามตัวเราได เสมอ เพราะเราไมเคยหลบลี้หนีปญหา 10. เมื่อมีขาวดี เขาคือลําดับแรกๆ ที่ไดรับขาวนั้น 41


11. การรักษาเวลาและคํามั่นสัญญา คือสิ่งที่ลูกคาวางใจไดเสมอสําหรับเรา.@

42


พนม ปยเจริญ 02-645-2424 08-9699-5268

43


การบริการหลังการขายอย่างมืออาชีพ