Introducción
Grabados láser Tu Portalito es una empresa dedicada a realizar grabados en distintas bases como madera, aluminio, acrílico, vidrio entre otras bases personalizables para dedicar a un ser querido o bien para utilizar como productos promocionales. El presente trabajo tiene como objetivo solucionar los problemas comunicacionales a corto plazo, los cuales fueron encontrados al haber realizado el diagnóstico correspondiente.
El proponer acciones para resolver los problemas encontrados ayuda a la empresa a mejorar su comunicación entre la empresa y el cliente o público objetivo que en su momento estuvo recibiendo información ambigua o poco comprensible sobre el servicio que ofrece Grabados Laser Tu Portalito. La empresa actualmente tiene creadas las páginas de Facebook, Instagram y TikTok pero ninguna ha tenido el impacto esperado ya que no contaba con personal capacitado para generar la retroalimentación que los clientes necesitan o bien para comercializar sus productos en redes sociales.
En el diagnóstico de comunicación se conoció el enfoque de la empresa, se utilizaron las técnicas de la entrevista, el FODA y árbol de problemas para determinar las debilidades y amenazas dentro de Grabados Láser Tu Portalito que generan el problema que dio vida a este proyecto de investigación acción. También encontraremos la estrategia de comunicación y sus respectivas acciones que coadyuvaron a mejorar la comunicación entre el cliente y la empresa. Finaliza con un informe de métricas que nos permiten identificar la eficacia de la estrategia y los alcances que se tuvo con los públicos.
1. Naturaleza de la Empresa
Es una empresa de servicios, de nombre Tu Portalito, dedicada a realizar grabados Láser y Cortes CNC, es una empresa que brinda servicio de personalización en diferentes artículos, productos y superficies, iniciando desde el diseño del texto o logotipo que el cliente desee, vectorizándolo, digitalizándolo, ubicándolo en el área específica y realizándolo hasta el resultado final.
1. Principales Actividades de la Empresa
1. Diseño: cuenta con diseñadores gráficos, que elaboran y personalizan el arte para el grabado laser.
2. Digitalización: transforman objetos físicos, desde fotos antiguas, dibujos o textos a digital los cuales pueden ser grabados con láser en el material que el cliente elija.
3. Vectorización: convierten imágenes que están formadas por píxeles en imágenes formadas por vectores para ser grabadas con láser.
4. Ubicación en el material: realiza los ajustes de tamaño necesarios de la imagen o vector para ser plasmado en el material.
5. Grabado Láser: proceso que vaporiza los materiales en forma de rayos para grabar marcas permanentes y profundas. El rayo láser actúa como un cincel, grabando marcas al eliminar capas de la superficie del material.
6. Corte CNC: es un proceso de desbaste mediante una broca que gira para cortar el material y darle forma a la pieza. Ésta es una máquina de corte o grabado, que trabaja con una herramienta de fresado o broca que puede tallar con precisión y exactitud los materiales en tres o más dimensiones a la vez.
2. Filosofía
Misión
Somos una comunidad de creativos en la ciudad de Guatemala, que contribuye en la personalización de tus ideas plasmándolas en artículos, utilizando tecnología de punta, nos encanta superar las expectativas de nuestros clientes dándoles una experiencia auténtica.
Visión
Consolidarnos como la empresa líder comprometida en la búsqueda constante de nuestas alternativas para personalizar todos tus momentos, eventos y detalles mejorando y generando experiencias en Guatemala.
Ilustración 1. Nuestros Servicios Fuente: Tu Portalito3. Valores, pilares y ejes transversales
Tabla 1. Valores, pilares y ejes transversales
Valores
Honestidad
Compromiso
Respeto
Trabajo en equipo
Fuente: Elaboración propia
Pilares Ejes
Innovación
Creatividad
Proactividad
Conocimiento Técnico
Adaptabilidad
Empatía
Organización
4. Modelo de Organizaciones impulsada por valores
Ilustración 2 Modelo de organizaciones impulsadas por valores
Fuente: Tu Portalito
La empresa cuenta con altos valores que buscan la satisfacción del cliente, comprometida con sus empleados incentivándolos y motivándolos para brindar un excelente servicio al cliente que permita fidelizarlos.
5. Objetivos
• Satisfacción del cliente
• Ofrecer un servicio de calidad y al gusto del cliente.
*Proporcionados por la empresa.
6. Organigrama:
Ilustración 3. Organigrama Tu Portalito
Fuente: Tú Portalito
Ilustración 4. FODA y CAME
Fuente: Elaboración propia.
7. FODA
8. Actores internos y externos
Actores Internos
1. Administrativo
Encargado de la administración de la empresa, organizar, supervisar y planificar las actividades del personal, así como de tener relación directa con proveedores. Dentro de este departamento tenemos al gerente y coordinador administrativo.
2. Departamento contable
Encargado de llevar el control de gastos, ingresos, facturación, declaraciones a la SAT y depósitos bancarios de planilla o pago por servicios de proveedores.
En este departamento tenemos al encargado y auxiliar financiero.
3. Departamento de producción
Se encarga de reproducir los grabados laser en el material solicitado por el cliente, previamente diseñado y ajustado a la medida requerida y finaliza con el corte en los materiales requeridos.
En este departamento encontramos al encargado de grabado laser, corte, calidad, y logística, al supervisor de acabados, el técnico instalador, asistente técnico y auxiliar de calidad.
4. Departamento comercial
Encargados de promover los servicios de la empresa, cotizar, atender y asesorar al cliente. Cobrar y entregar el producto terminado cuando es presencial o gestionar el envío a domicilio. Son responsables de dar seguimiento a su cartera de clientes vía telefónica y adquirir nuevos prospectos. Encontramos al encargado comercial y vendedores.
5. Recepción
Departamento encargado de atender vía telefónica o presencial a los clientes, siendo el primer contacto entre la empresa y sus clientes. Encontramos a la recepcionista.
6. Departamento de diseño
Encargado de diseñar, vectorizar y ajustar el material digital al tamaño de la superficie a grabar en láser, así como de marcar el área de corte cuando el diseño lo requiera. Encontramos al encargado de publicidad y Community Manager.
Actores Externos
1. Entidades financieras
Bancos del sistema, como socios estratégicos para monetizar pagos desde la página web, como ingresos de medios de pago, plataformas online y cuentas monetarias para depósitos.
2. Proveedores
Son las empresas que suministran materias primas o productos terminados que la empresa requiere para realizar los productos, bienes o servicios finales
3. Clientes
Son las personas que adquieren nuestros servicios o productos de forma directa o intermediaria.
4. Competidor
Son las empresas que realizan o venden productos similares al de nuestra empresa.
• Shapes and colors
• El mundo del corte laser
• Corte y grabado laser (Mixco)
• Debora´s (Un mundo de creatividad)
• Elite Corte laser
• Rótulos y Letras GT
• Point Guatemala
5. Mantenimiento de equipo (PROBINA)
Es la empresa encargada de brindarnos el servicio de mantenimiento y reparación de nuestra máquina de corte y grabado laser.
9. Públicos internos y externos
Identidad Imagen
Valores Línea grafica
Pilares confianza
Ejes Garantía
Misión
Visión
Cultura
Compromiso
Tabla 2. Lista de públicos internos y externos
Enlistar
Internos
Administrativo
Externos
Entidades financieras
Departamento contable Proveedores
Departamento de producción Clientes
Departamento Comercial Competidor
Recepción
Diseño
Fuente: Elaboración propia.
Mantenimiento
Categorizar públicos internos y externos
Tabla 3. Categorización de públicos
Internos
Gerente
Administrativo
Departamento contable
Externos
Entidades
financieras Bancos del sistema
Departamento de producción
Coordinador
administrativo
Encargado contable
Departamento
Comercial
Link de pago
Monetización web
Auxiliar financiero Proveedores Productos
Encargado de grabado
laser Bienes
Encargado de corte
Encargado de calidad
Logística
Supervisor de acabados
Servicios
Clientes Potenciales
Activos
Indirectos
Técnico instalador Competidor Shape and colors
Asistente técnico
Auxiliar de calidad
Encargado comercial
Vendedores
Recepción Recepcionista
Encargado de publicidad
Diseño
Fuente: Elaboración propia
El mundo del corte láser
Corte y grabado láser
Debora´s
Elite corte láser
Rótulos y letras GT
Point Guatemala
Community Manager Mantenimiento PROBINA
Relación de públicos
Tabla 4. Relación de públicos
Fuente: Elaboración propia
Entidades
financieras
10. Mapa de públicos
Ilustración 5. Mapa de relaciones
Fuente: Elaboración propia.
11. Cuadrante de públicos
Públicos Internos
Ilustración 6. Cuadrante de públicos internos
Fuente: Elaboración propia.
Públicos Externos
Ilustración 7.Cuadrante de públicos externos
Fuente: Elaboración propia
12. Matriz de públicos
Tabla 5. Matriz de públicos internos
Nombre Descripción
Encargado de la administración de la empresa, organizar, supervisar y planificar las actividades del personal
Llevar el control de gastos, ingresos, facturación, declaraciones a la SAT y depósitos bancarios de planilla o pago por servicios de proveedores.
5 porque es indispensable para el buen funcionamiento de la empresa 4 porque sus decisiones impactan positiva o negativamente a la empresa
3 Por la importancia que representa en los activos económicos
Se encarga de reproducir los grabados laser en el material solicitado por el cliente. 4 Por el impacto que representaría el no cumplir con la producción
Encargados de promover los servicios de la empresa, cotizar, atender y asesorar al cliente. 3 Si no se promueven los servicios no hay clientes
Departamento encargado de atender vía telefónica o presencial a los clientes, siendo el primer contacto entre la empresa y sus clientes. 1
2 Sus decisiones impactarán en las finanzas de la empresa
2
El no cumplir con la producción impacta en el funcionamiento de la empresa
2
Se dedica a comercializar y no a proponer estrategias de ventas
Su trabajo es indispensable para el funcionamiento de las áreas -1
Encargado de diseñar, vectorizar y ajustar el material digital al tamaño de la superficie a grabar en láser, así como de marcar el área de corte cuando el diseño lo requiera. 3
No influye pero una mala actitud repercute en los clientes
Debe mantenerse informado sobre los servicios de la empresa 3
Una mala comunicación e imagen repercute en los clientes y posibles consumidores
No se tiene una filosofía organizacional definida
Posibles acciones:
No se tiene una estrategia de comunicación digital definida
Página Web, Email, WhatsApp, teléfono, video llamada,
Bancos del sistema, como socios estratégicos para monetizar en plataformas online, link de pagos y depósitos a cuenta
Son las empresas que suministran materias primas o productos terminados que la empresa requiere para realizar los productos, bienes o servicios finales
Son las personas que adquieren nuestros servicios o productos de forma directa o intermediaria.
El no contar con el servicio impactaría en el desempeño de la empresa
El contar con convenios en bancos, genera oportunidades de venta
Son las empresas que realizan o venden productos similares al de nuestra empresa.
Son necesarios para el funcionamiento de la empresa
Los precios influyen en el funcionamiento de la empresa
Productos atractivos y novedosos personalizados
Son imprescindibles para la empresa porque deciden donde comprar
Manejan la oferta y la demanda
Influyen en los precios Mantenimie nto de equipo
Posibles acciones:
Es la empresa encargada de brindarnos el servicio de mantenimiento y reparación de nuestra máquina de corte y grabado laser.
Mantenimientos necesarios del equipo
Dependemos de su servicio
Desconocimiento del servicio
Página Web, Email, WhatsApp, teléfono, video llamada,
13. Enlistar problemas
• Desconocimiento del servicio
• Comunicación digital
• Filosofía organizacional no definida
14. Árbol de problemas
Ilustración 8. Árbol de problema “Desconocimiento del servicio”
Los clientes no comprenden el servicio que brinda la empresa
Cliente se molesta por no encontrar lo que busca y visita a la competencia.
Al solicitar un producto, la empresa no cuenta con este porque solo ofrece el servicio
Desconocimiento del servicio
Información ambigua sobre los servicios que se ofrecen
Personal de ventas no informa de manera correcta el servicio que se ofrece
Clientes visitan la tienda pero no encuentran lo que buscan
Fuente: Elaboración propia
Ilustración 9. Árbol de problemas "Comunicación digital "
No existe plan de contenidos ni presencia de marca
Cliente no tiene retroalimentación y busca otras opciones
No hay estrategias de comunicación en canales digitales
No hay seguimiento en redes sociales de los mensajes e interacciones de los seguidores
