Manual del Administrador estaciones de servicio y negocios complementarios Arcoprime

MANUAL DEL ADMINISTRADOR DE ESTACIONES DE SERVICIO Y NEGOCIOS COMPLEMENTARIOS ARCOPRIME

El presente manual tiene por objetivo entregar al Administrador de Estaciones de Servicio y Negocios Complementarios, Controlados por Arcoprime Limitada, conceptos básicos sobre los procesos ligados a la Gerencia de Persona, Gerencia de Administración - Finanzas y Operaciones de Estaciones de servicio.

Todo lo anterior con el fin de convertirse en un apoyo a la gestión y operación diaria de una Estación de Servicio.

Elaborado por Equipo de Combustible ArcoPrime, Administradores y Jefes de Zona, en colaboración con Gerencia de Personas y Gerencia de Administración – Finanzas, Departamento de Seguridad y Prevención de Riesgos de Combustible.

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INDICE 1. Capítulo: Conociendo tu negocio

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1.1. Organigrama Gerencia de Estaciones de Servicio

Pagina 6

1.2. Organigrama Estación de Servicio

Pagina 7

1.3. Tipos de combustibles

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1.4. Negocios complementarios y/o servicios

Pagina 11

2. Capítulo: Gerencia de Personas (RR.HH.)

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2.1. Búsqueda de personal y evaluación

Pagina 13

2.2. Postulación

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2.3. ¿Qué es Mi Portal?

Pagina 20

2.4. Ingreso datos del colaborador en Mi Portal AP.

Pagina 20

2.5. Contratación

Pagina 27

2.6. Reloj Control

Pagina 28

2.6.1. Funcionamiento Sistema Temporis Proiecta

Pagina 28

2.6.1.1. Creación de turno Sistema Temporis o Proiecta

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2.6.1.2. ¿Cómo se ingresan las horas trabajadas?

Pagina 30

2.6.1.3. ¿Cómo modificar los días del trabajador?

Pagina 31

2.6.1.4. ¿Cómo se ingresa la Huella al reloj control?

Pagina 32

2.7. Amonestaciones

Pagina 40

2.8. Desvinculaciones

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2.9. Cambio de cargo / Instalación

Pagina 47

2.10. Vacaciones

Pagina 48

2.11. Licencias Médicas

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3. Capítulo: Gerencia de Administración y Finanzas.

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3.1. Formas de comercialización

Pagina 50

3.2. Medios de pago

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3.3. Documentos tributarios y no tributarios.

Pagina 56

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INDICE 3.4. Gestor Documental

Pagina 58

3.4.1. Funcionamiento Gestor Documental

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3.5. Venta de cilindros de gas

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3.6. Retiro de valores

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3.7. Servicios básicos

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3.8. Patente Estación de Servicio y/o Punto

Pagina 68

3.9. Articulos de aseo y oficina

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3.10. Fondo Fijo (FOFI o Caja Chica)

Pagina 69

3.10.1. Rendición de Fondo Fijo

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3.11. Compra otros productos

Pagina 74

3.11.1. Funcionamiento compra en linea (Ecommerce)

Pagina 76

4. Capítulo: Operaciones EDS y Negocios Complementarios

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4.1. Calibraciones

Pagina 82

4.2. Fluctuaciones

Pagina 85

4.3. Descarga de combustible

Pagina 89

4.4. Cuadratura CYR

Pagina 93

4.5. Cambios de precio CNE

Pagina 109

4.6. Imagen

Pagina 112

4.7. Servicio

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4.8. Prevención de riesgos y seguridad

Pagina 122

4.8.1. Prevención de riesgos

Pagina 112

4.8.2. Seguridad

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4.9. Acta cambio de administrador

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5. Capítulo: Resolución de incidencias

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5.1. Atención de clientes

Pagina 144

5.2. Siniestros Estructurales

Pagina 147

5.3. Contaminación de vehículos

Pagina 148

5.4. Contaminación de estanque

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5.5. Protocolo "Perro Muerto" 5.6. Protocolo TCT Manual

Pagina 149 Pagina 150

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1. CAPÍTULO: CONOCIENDO TU NEGOCIO El presente Capítulo tiene como principal objetivo presentar al administrador:

En que consiste el negocio de estaciones de servicio

Que productos tiene disponibles a la venta y en que formatos

Los negocios que complementan la venta de combustibles y la estructura organizacional de la Gerencia de Estaciones de Servicio de Arcoprime

Y la estructura organizacional dentro de la Estación de Servicio, incluyendo sus negocios complementarios.

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1.1. ORGANIGRAMA GERENCIA DE ESTACIONES DE SERVICIO

A continuación, se presenta el esquema organizacional de la Gerencia de Estaciones de Servicio de Arcoprime.

Gerente EDS

Asistente

Jefe de Seguridad EDS

Jefe Comercial EDS

Prevencionista de Riesgos y Supervisor de Seguridad

Jefe de Zona EDS (7) Jefe de Zona Punto (1)

Jefe de Logistica EDS

Administativo Logistica (3)

Administrativo control de Gestión (3)

Jefe de Existecias EDS

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1.2. ORGANIGRAMA ESTACIÓN DE SERVICIO.

A continuación, se presenta el esquema organizacional de la Gerencia de Estaciones de Servicio de ArcoPrime.

Jefe de Zona

Administrador EDS Administrativo EDS

Jefe de Servicio EDS

Lubricador

Atendedor EDS

Operador Punto

Conductor de Camion TAE

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El Administrador de una Estación de Servicio bajo la administración de Arcoprime es la autoridad máxima dentro de una instalación, por lo cual de él depende el desempeño de todo el equipo a su cargo, el cual consiste en: Administrativo (si se considera para la estación)

Jefe de Servicio

Atendedor EDS

Lubricador (en caso de tener Lub)

Operador Punto (en caso de tener tienda Punto)

Conductor camión de reparto TAE (en caso de tener esta modalidad)

Y cualquier otro cargo existente dentro de la Estación de Servicio

La descripción de cada cargo debe ser solicitada a su Jefe de Zona Arcoprime y/o ejecutivo de RR.HH. La jefatura directa del Administrador es, en orden ascendente: Jefe de Zona Combustible Arcoprime

Jefe Comercial Arcoprime

Gerente Estaciones de Servicio Arcoprime

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Si bien Copec presenta una estructura similar en cuanto a nombres, cualquier tema debe ser canalizado siempre a través del Jefe de Zona Arcoprime y/o las jefaturas superiores de Arcoprime.

Ante cualquier duda jamás actuar sin consultar a Jefe de Zona Arcoprime.

1.3. TIPOS DE COMBUSTIBLES.

A continuación, se presentan los tipos de combustible con venta a través de surtidor y que puede encontrar (2 o más) en una Estación de Servicio.

93 Pura Gasolina

95 Mezcla

Petróleo Combustible

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GNC y/o GLP Kerosene Blue Max

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En una Estación de Servicio, el denominativo para quien controla la instalación es Concesionario.

Sin perjuicio de lo anterior, la forma de comercialización puede tener dos denominativos distintos, estos son Consignación (CS) o Concesión (CC).

La diferencia entre ambas comercialización es la siguiente:

formas

de

CONSIGNACIÓN (CS): • Algunos o todos los combustibles pertenecen a Copec y la ganancia es una comisión por litro vendido.

Estos combustibles llegan con guía de despacho a la estación.

CONCESIÓN (CC): • Algunos o todos los combustibles pertenecen al CONCESIONARIO y la ganancia es el margen neto por litro vendido. Estos combustibles llegan con factura a la estación.

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1.4. NEGOCIOS COMPLEMENTARIOS Y/O SERVICIOS. A continuación, se presentan los negocios complementarios y/o servicios, que pueden estar presentes en la Estación de Servicio. En algunas instalaciones puede encontrar uno o todos los negocios complementarios y en otras instalaciones, solo algunos negocios que complementan la venta de combustible Lavado Arco Lavamax

Automáticos

Aspirado

Presente generalmente en el Lavamax y es autoservicio

Negocios complementarios

Lavado Túnel

Nave de lubricador Lub Lub

Voltex

Surtidor para automóviles eléctricos con 2 valores distintos

Zervo

Surtidor de combustible autoservicio con precio rebajado

Punto

Tienda de conveniencia Administrada por concesionario

Servicio que incluye protocolos de servicio

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Adicionalmente a los negocios complementarios y/o servicios presentados en el cuadro anterior, en una Estación de Servicio también se ofrece venta de otros productos, tales como:

Promoción de verano, viva leer, paraguas, mochilas, entre otros

Venta de lubricantes (sintéticos, biodegradables, grasas, entre otros).

Ambos tipos de productos (promociones y/o lubricantes) son productos que se adquieren directamente a Copec, por lo cual no se autoriza la venta de productos fuera de los autorizados por Copec.

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2. CAPÍTULO: GERENCIA DE PERSONAS (RRHH) El presente capítulo tiene como principal objetivo interiorizar al administrador por los diferentes procesos ligados a la gerencia de personas (RRHH) y que tienen relación con el correcto manejo del flujo de información con respecto a diversos temas tales como: Búsqueda del personal Evaluación Contratación Amonestaciones Cambios de cargo Desvinculaciones Operación diaria

2.1. BÚSQUEDA DE PERSONAL Y EVALUACIÓN.

La contratación exitosa de colaboradores es un reto para cualquier administrador, independiente del tiempo que lleve en su cargo. A continuación, se entregará orientación para que se pueda realizar una búsqueda acorde a las necesidades de cada puesto de trabajo.

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Para iniciar el proceso de contratación es indispensable que el aviso sea lo más detallado posible, respecto a las funciones que se cumplirán, horarios y lugar. El detalle de estos puntos es vital para atraer a personas con el perfil adecuado.

También hay que saber dónde buscar a esos nuevos colaboradores. Una fuente importante de nuevos candidatos se encuentra directamente en el personal actual de cada instalación, ellos conocen la labor y lo que se necesita, por lo cual conseguir referencias para entrevistas se hace indispensable.

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Otra fuente de búsqueda son las plataformas web habilitadas para este tipo de tareas.

En este punto es importante consultar con su ejecutivo de Procesos de la Gerencia de Personas sobre las plataformas que utiliza la compañía para poder realizar el nexo necesario y conseguir postulantes.

Una vez llegada la entrevista, esta debe ser realizada en un espacio sin interrupciones y donde el entrevistado debe hablar el 80% del tiempo y el entrevistador el 20%, solo guiando la conversación en la que se busca detectar en el colaborador virtudes tales como:

Estándares de trabajo

Foco en el cliente Aceptación de cambios e innovación (solución de problemas) Trabajo en equipo

Valora y respeta a los demás.

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Para tener indicios de cada uno de estos indicadores, se hace necesaria una conversación guiada en donde se debe solicitar al entrevistado: Describir situaciones que lleven a la búsqueda de como resolvió problemas o contingencias que se le presentaron, en algún trabajo anterior o en situaciones cotidianas de su propio hogar.

Por ejemplo, si alguien en su Curriculum informa haber trabajado en atención de clientes, se puede solicitar que describa alguna situación puntual en donde debió resolver algún conflicto, de ser estudiante se puede solicitar que describa como ha sido la realización de trabajos grupales, entre otros temas.

Principalmente se debe llevar al entrevistado a alguna situación puntual de algún problema que tuvo que resolver, ya sea en su entorno familiar o social.

Finalmente, a modo de tener claro el tiempo que pudiese estar en la compañía, se sugiere preguntar que lo motiva a trabajar con nosotros y como donde se ve el dentro de unos años más, a nivel personal y laboral.

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No se debe ahondar nunca, en una entrevista, en temas religiosos, política, discapacidad o preguntas personales como altura o peso.

SELECCIÓN

§

Una vez seleccionado al colaborador, este debe ser citado a una orientación inicial en donde se le realizará un recorrido por la instalación, señalando sus deberes, derechos y beneficios.

§

Esto permite presentar al nuevo colaborador lo que tendrá en su nuevo trabajo y lo que se espera de él.

§

Después de 15 días de trabajo se debe volver a presentar y reforzar la inducción inicial. Acá el colaborador asimilará de mejor manera lo presentado la primera vez, además seguro tendrá nuevas preguntas.

§

No olvidar realizar estas inducciones, ya que podrían entregar más datos a ti, de lo que tu puedas entregarles a ellos.

§

Sus preguntas, muchas veces, van tomadas de posibles mejoras en la instalación que a veces, un administrador, con el día a día, no percibe como si lo hace alguien nuevo.

§

Hay que recordar que siempre puede apoyarse en consejos y técnicas de evaluación entregadas por su Jefatura directa o personal de recursos humanos de Arcoprime.

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2.2.

POSTULACIÓN.

El formulario de postulación y autorización para contrato trabajo para el colaborador, es documento oficial mediante el cual se informa a Gerencia de Personas y excelencia operacional, ingreso de un colaborador a nuestra empresa.

el el la el

A. ANTECEDENTES PERSONALES

Debe ser completado con letra clara, no se debe omitir ningún dato solicitado y la información aquí descrita debe ser coincidente con los certificados que se adjuntan.

B. DOCUMENTACION PRESENTADA

Los siguientes son los documentos y certificados que deben presentar el día de la entrevista:

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DOCUMENTACIÓN § § § § § §

§ §

Curriculum Vitae.

2 fotos tamaño carné (se puede escanear la C.I. y cortar la fotografía).

Certificado de antecedentes (siempre verificar si es auténtico o faltan hojas).

Certificado de residencia.

Certificado de afiliación (se obtiene por internet https://www.chileatiende.gob.cl/tramites/3310).

Certificado de afiliación a Isapre o Fonasa.

• FONASA https://www.fonasa.cl/sites/fonasa/afiliacion CON CLAVE ÚNICA • ISAPRE http://webserver.superdesalud.gob.cl/bases/super enlinea2.nsf Fotocopia de cedula de Identidad vigente.

En el caso de un trabajador que aún no está inscrito al sistema de AFP, se deberá adjuntar una carta donde el trabajador exprese su intención de cotizar en determinada AFP, con el compromiso de que regularice su situación provisional en la institución señalada.

NOTAS GENERALES. • •

•

El formulario de postulación se realiza en MI POTAL AP. El formulario de postulación debe contar con la autorización del Jefe de Zona correspondiente y contar con VB. Una vez subida la información en MI POTAL AP, el departamento Gerencia de Personas y excelencia operacional, realizara el contrato de trabajo.

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2.3.

¿QUÉ ES MI PORTAL?

MI PORTAL AP es una plataforma tipo intranet que permite visualizar cierta información de la empresa, además de ingreso de postulaciones de nuevos colaboradores.

2.4. INGRESO DATOS DEL COLABORADOR EN MI PORTAL AP.

Ingreso de Administrador a Mi Portal AP (http://miportalap.arcoprime.cl), primero se digita el usuario y contraseña para acceder al Portal. a. Acceso a Mi Portal

A B

A. Ingresa RUT sin guión pero con digito verificador B. Ingreso de clave, la cual corresponde a los ultimos 4 digitos del RUT antes del digito verificador.

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Una vez dentro del Portal, el Administrador de la instalación selecciona en la barra lateral izquierda “Solicitudes Procesos RRHH” y luego “Contratación”, donde aparece una visualización de las postulaciones enviadas por el administrador con el estado de aprobación de Jefe de Zona y la validación de RRHH. En esta misma pantalla se crea una nueva solicitud.

La generación de una contratación consta de tres etapas: Datos personales del colaborador Datos empresa El adjunto de los documentos solicitados en esta plataforma.

b. Crear una solicitud de contratación en Mi Portal AP

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c. Visualización de solicitudes de pendientes de aprobar y crear solicitud:

contrato

d. Validación del RUT del colaborador

e. Primera ficha, Datos Personales

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A continuación, se ingresa los datos personales del colaborador, esta pantalla puede variar si el colaborador es extranjero o posee alguna discapacidad acreditada solicitando más certificados.

Consideraciones, la dirección de correo electrónico no puede ser @arcoprime.cl y debe ingresar al menos un teléfono celular del postulante. a. Segunda ficha, Datos empresa.

Una nueva modalidad que tiene Mi Portal son los cargos vacantes que se pueden seleccionar, aquellos están parametrizados respecto al punto de venta y vinculados al administrador de la instalación que ingresa a Mi Portal AP. La gestión de cargos vacantes se canaliza con área de procesos de la Gerencia de Personas.

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A continuación, se detalla cada vista para Datos Empresa: Fecha de Ingreso: Fecha inicio de funciones

Jefatura: Administrador asignado

Tipo Contrato: Fijo 30, 60 o 90 días e Indefinido.

Sucursal: Punto de Venta

Cargo: equivale a las Vacantes disponibles para cubrir en la instalación.

Plan Horario Temporis: Dependiendo el Cargo seleccionado en punto anterior se desplegará las opciones de Plan Horario, puede ser “Completa o Parcial”.

Unidad – Rol Temporis: corresponde a la dependencia en la cual se planificará el Turno.

b. Cargo, Plan Horario y Unidad Temporis.

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c. Forma de Pago y Leyes Sociales

A continuación, se ingresa otros datos asociados al colaborador, esta pantalla puede variar dependiendo la Forma de Pago, indicar si es Transferencia, Cuenta Rut o Servipag. Luego completan datos de leyes sociales, indicando si colaborador es Jubilado, Previsión e Isapre.

Se finaliza la etapa de guardado parcial de postulación retornando un mensaje con proceso exitoso, el colaborador se crea paralelamente en sistema Portal y Temporis.

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d. Guardado parcial y envió éxitosos a Temporis

Adjuntado los documentos solicitados por Plataforma Mi Portal AP, la postulación es enviada a Jefe de Zona el cual debe aprobar revisando los datos generales y antecedentes del colaborador.

Cabe mencionar que esta operación se repite cuando el Ejecutivo de Procesos de la Gerencia de Personas deba validar la solicitud, previa aprobación del Jefe Zonal.

En el caso de que el Jefe de Zona NO apruebe la solicitud, puede realizar una devolución con observaciones volviendo al proceso de ingreso de postulación por parte del Administrador. De lo contrario, cierra/rechaza la postulación comunicándole al Administrador el motivo de éste, terminando de esta forma el proceso de contratación.

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2.5.

CONTRATACIÓN.

¿Cuál es el proceso?

Una vez que el proceso de postulación este aprobado y finalizado, se le enviará al administrador el contrato en 3 copias: Una de las copias enviada a la instalación va archivada en carpeta del colaborador con su respectiva documentación

Otra copia es para el colaborador y

La última, debe ser enviada a la Gerencia de Personas en oficina central.

Anexos de contratos también son tres copias, el tiempo no es especifico, después se pasa a indefinido.

Tenemos varios tipos de contratos para los diferentes tipos de cargos.

Jefe de servicio.

Administrativa/o.

Conductor camión tae.

Atendedores (full - part time).

Operador punto (full – part time).

Operador lub (full – part time).

Cargos temporales (consultar con su jefe de zona).

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2.6.

RELOJ CONTROL.

¿Qué es TEMPORIS? Este sistema sirve para que el atendedor marque sus horas de trabajo. Esta tiene 4 tipos de marcas en el reloj control y se dividen en: Entrada a turno

Salida a colación

Entrada de colación

Salida de turno.

2.6.1. FUNCIONAMIENTO SISTEMA TEMPORIS PROIECTA.

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2.6.1.1.

CREACIÓN DE TURNO SISTEMA TEMPORIS O PROIECTA a. Proceso General Control de asistencia • Trabajadores marcan • Sistema analiza en línea las marcas y turnos; efectúa cálculos preliminares.

• Envió de comprobante de atraso • Envió de comprobante de marca • Al final del día, sistema hace calculo definitivos (3m, 10am) o Día Ok i Pendiente o Justificar marcas faltantes • Al final de la semana, se hacen los cálculos semanales.

• Cierre semanal, impresión de informe.

Modificaciones • Sólo en semanas abiertas • Los cambios gatillan recalculo de asistencia.

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2.6.1.2. ¿CÓMO SE INGRESAN LAS HORAS TRABAJADAS? a. Cálculo de horas trabajadas Horas que deben trabajar •Horas contratadas v/s planificadas •Cálculo según planificadas (Turnos) •Día puede estar Ok o Pendiente

Diariamente (en línea) •Marca + Turno + Parámetros •Horas de ausencia y horas de sobretiempo Colación se controla pero no se considera en el calculo de las horas trabajadas

Cierre semanal • Horas trabajadas • Compensación entre días • Horas extras, Horas ausencia • No debe existir días pendientes

Tratamiento de las fallas • Falla = turno sin marcas • ¿Si/No compensa fallas con sobretiempo? Ejemplo: • Falla un día y trabaja un día libre

Modificaciones • Turnos, ausentismo, permisos • Dentro del plazo permitido y mientras la semana esté abierta • Se recalcula asistencia

Descarga de datos •Interfaz RR.HH. •Estadísticas varias

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b. Registro de asistencia

2.6.1.3. ¿CÓMO MODIFICAR LOS TRABAJADOR? a. ¿Cómo se resuelve un día pendiente?

DÍAS

DEL

Según el origen • Cambiando el turno (validación ley laboral) • Justificación marcas faltantes • Agregando un permiso • Agregando un ausentismo • Agregan una marca manualmente previo acuerdo con el trabajador (Rol: administrador)

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2.6.1.4. ¿CÓMO SE INGRESA LA HUELLA AL RELOJ CONTROL?. a. Control de asistencia.

b. Marcación: correcta posición del dedo Dedos que se recomienda usar • Dedo índice, medio y anular.

• No usar el pulgar ni el meñique (son más torpes en el momento de tocar el sensor).

Forma adecuada para ubicar el dedo en el sensor • El dedo debe estar en línea con la superficie del sensor (yema plana).

• El dedo debe estar centrado en la zona del sensor.

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c. Marcación: incorrecta posición del dedo

Forma incorrecta de ubicar el dedo en el sensor • El dedo no esta plano en la superficie del sensor • El dedo esta inclinado en alguno de sus ejes • El dedo no esta centrado en la zona del sensor • En dedo esta sucio o presenta lesiones en la zona de la huella • No es el dedo que registro al enrolarse

d. Marcación correcta • •

•

• •

Al acercarse la mano al lector, este se activara y se encenderá la luz del sensor.

El dedo registrado se presiona en la zona del sensor siguiendo las recomendaciones indicadas.

Se debe esperar que el lector capture la huella, la luz del sensor se apagará y aparecerá en pantalla el resultado.

Si la captura no fue exitosa, debe volver a intentarlo.

Si después de varios intentos no logra verificar su huella, comuníquese con el administrador.

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e. Cuidados generales del Lector biométrico • Se recomienda montar el equipo a una altura de 1,4 – 1,5 metros.

• La zona debe estar libre de obstáculos para que el usuario pueda ubicarle con comodidad y posicionar el dedo adecuadamente en el sensor.

• La superficie del sensor puede ensuciarse después de un tiempo de uso. Esto podría interferir en la captura de la huella, incluso podría hacer que el lector interprete dicha suciedad como una marca fallida y entregue permanentemente un mensaje de “inténtelo nuevamente”.

• La forma correcta de mantener limpio el lector es utilizando un paño seco (no usar agua ni otro liquido de limpieza).

• Si la suciedad persiste en el sensor, se puede emplear un trozo de cinta adhesiva (Scotch tape) para sacarla. f. Temporis: Turnos y asistencia Reloj Control – Lector Biométrico SilkFP-100 TA Administrador Local/Oficina

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g. Lector biométrico v/s Sistema central • El módulo de registro de asistencia es parte de una solución para la gestión de turnos y control de asistencia.

• La solución cuenta con un sistema centralizado y con lectores biométricos (reloj control) en distintas oficinas y locales de la empresa.

• El reloj control tiene dos funciones principales.

Enrolar colaboradores (registrar huella dactilar)

Capturar huella a la entrada, salida, inicio colación y fin colación de cada colaborador enrolado.

• El resto de las funcionalidades asociadas a turnos y asistencia se efectúan en el sistema y No en el reloj: Crear y eliminar colaboradores, cambiar condiciones contractuales Asignar y modificar turnos a cada colaborador Revisar asistencia, asignar permisos, justificar, etc.

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h. Administrador del lector biométrico.

• El reloj es parte de un servicio contratado por su empleador y es su responsabilidad el buen uso y cuidado del mismo.

• En cada reloj existirá un usuario “administrador” (jefe de local o jefe de oficia), este usuario podrá enrolar los colaboradores que previamente se crearon en el sistema.

Enrolar: asignar huella dactilar a un usuario No debe usar el reloj para otros fines, el resto de las funcionalidades se acceden por medio del sistema central.

• Adicionalmente, cada reloj cuenta con un “súper administrador” mediante el cual el proveedor podrá acceder a configuraciones técnicas.

• Para enrolar, el administrador debe ingresar al menú de administración del reloj, buscar el colaborador y registrar la huella dactilar.

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i. Administrador: acceder al menú • Para acceder al administrador debe: Presionar la tecla “M/OK” en el teclado del lector

menú

Digitar en el teclado su RUT sin puntos ni digito verificador y presionar “M/OK”

del

Digitar su clave y presionar “M/OK”

lector,

el

En la pantalla se desplegará el menú del lector

j. Administrador: buscar un colaborador Para buscar un colaborador (y luego enrolarlo), debe: • •

• • •

Seleccionar opción “usuario” con las flechas del teclado y presionar “M/OK” Seleccionar la opción “todos los usuarios” y presionar ”M/OK” Buscar el colaborador en la lista usando teclas arriba/abajo Puede digitar directamente el RUT para filtrar la lista, una vez encontrado presionar “M/OK” Seleccionar opción Editar y presionar “M/OK”

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Si el colaborador no se encuentra en la lista, comuníquese con el área central

j. Administrador: enrolar colaborador Para registrar la huella de un colaborador (enrolar) debe: • • • • • •

Seleccionar opción “huella” en menú de edición de un usuario y presionar “M/OK”.

Con las flechas del teclado, seleccionar el dedo que se registrará y presionar “M/OK”.

Pida al colaborador que ubique el dedo respectivo, empleando las recomendaciones para un marcaje adecuado.

Debe repetir la captura exitosa 3 veces.

Si el enrolamiento es exitoso, aparecerá un visto verde y luego volverá al menú anterior.

Si la captura falla, debe volver a intentarlo. Pruebe con otros dedos en caso que persista la falla (índice, medio, anular). Si no logra enrolarlo, comuníquese con el área central.

Una vez finalizado, salga del menú de administración presionando “Esc” varias veces.

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k. Trabajador: ingresa su clave Para registrar/modificar la clave debe: Seleccionar la opción “Contraseña” en menú de edición de un usuario y presionar “M/OK”.

El trabajador debe digitar su nueva clave y confirmar con “M/OK”.

Luego debe reingresar su nueva clave y volver a confirmar “M/OK”.

Al ingresar la clave es recomendable que cubra con una mano para que nadie la vea (como se hace en el cajero automático).

• • • •

l. Trabajador: marca con su clave Usar la clave para marcar asistencia: • • •

Estando en la pantalla de marcación, digite su RUT sin digito verificador ni puntos (ejemplo: 128966356) y confirme “M/OK”.

Luego ingrese su clave y confirme ”M/OK”.

Verificar en pantalla que la marca fue exitosa.

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m. Temporis: Turnos y asistencia Comuníquese con el área central en caso de inconvenientes con el lector.

Fono: 562 – XXXX- XXXX El lector solo debe ser usado para: Colaborador: registra marcar de asistencia

Administrador: enrolar nuevos colaboradores.

•

2.7.

No crear usuarios en el reloj.

AMONESTACIONES

a. ¿Quién realiza las amonestaciones?

Las amonestaciones las realiza el administrador de la instalación y este pide visto bueno a su jefe de zona.

b. ¿Por qué se puede amonestación?

hacer

una

carta

de

Si el colaborador comete una falta (explicado anteriormente) y se identifica, el administrador se comunica con su jefe de zona estos envían la información correspondiente con nombre y Rut del colaborador a la cual va a ser dirigida al ejecutivo con el motivo por el cual se enviará la carta.

c. ¿Cuándo se amonestación?

generan

las

cartas

de

Las cartas de amonestación se generan cuando el atendedor comete una falta que no necesariamente sea de gravedad, ejemplo: 40

ü Faltante de dinero, pero el faltante no son montos considerables (aquí se aplica criterio) si los montos son de $1500, $2000 estos sean reiterativos. Debe adjuntar nombre del atendedor, RUT, fecha del faltante, monto, número de la AADD firmada y escaneada al jefe de zona Arcoprime, Jefe Comercial de Combustible y Ejecutivo de RR.HH. ü Cuando no marcan la asistencia tanto sea en TEMPORIS o LIBRO DE ASISTENCIA. ü Faltar un día sin justificar o atrasos reiterados (Debe enviar imagen de Temporis). ü No usar uniforme completo en turno trabajado. ü Otros (consultar a Jefe de Zona Arcoprime).

d. ¿Cuál es el proceso para generar la carta de la amonestación?

El Ejecutivo de Procesos correspondiente a la Gerencia de Personas es el que genera la carta de amonestación para que esta sea firmada por la Gerencia de Personas o Gerencia de Estaciones de Servicio.

Se envía una copia por correo certificada al colaborador (de no llegar al domicilio, la debe entregar el administrador de forma presencial) y se debe enviar una copia a la instalación y otra copia a la inspección del trabajo.

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2.8. DESVINCULACIONES

Las desvinculaciones son solicitadas y analizadas, en primera instancia, por el Administrador y Jefe de Zona Arcoprime. En caso de ser un caso complejo, esto se eleva a Jefe Comercial y Gerente de Combustible, quienes asesorados por los abogados de la compañía toman la determinación de los pasos a seguir y si aplica o no el despido del colaborador.

A continuación, se entregará una guía por etapas, para poder proceder con una desvinculación exitosa.

Etapa 1 ANALISIS DE LA DESVINCULACION üEvaluar la necesidad de la desvinculación, alcances y efectos del despido que se realizará. üObjetivo: Garantizar una adecuada administración y manejo de los posibles conflictos laborales y llegar a buen término la relación laboral entre colaborador y empresa.

Etapa 2 REVISION DE DOCUMENTACION üChequear documentación personal y laboral del empelado antes de proceder al despido. üObjetivo: Verificar al menos los siguientes documentos: § Contrato y anexo con modificaciones firmados y vigentes § Registro de control de asistencia y vacaciones al día firmados § Copias de liquidaciones de remuneración y documentos que acrediten pago de bonos, descuentos a las remuneraciones firmadas, de los últimos seis meses anteriores al despido. § Comprobante de pago de las cotizaciones previsionales y de salud por todo el período de la relación laboral. § Otros documentos laborales firmados. Reglamento interno, ODI, normas y procedimientos internos.

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Etapa 3 APLICACIÓN DE LA CAUSAL LEGAL üIdentificar la posible causal a aplicar, los motivos y hechos en que se fundamenta el despido. üObjetivo: Identificar y fundamentar la causa legal de desvinculación, de manera que, ante una eventual demanda, el empleador pueda contar con todos los documentos, antecedentes y testigos que puedan servir de prueba del despido justificado.

A. CAUSA LEGAL DE TERMINO DE CONTRATO El término de la relación laboral se encuentra regulado en la ley (Código de Trabajo) con normas de fondo y forma.

Desvinculación: ü Regulación de fondo: fundamentarse al menos en una causal legal (art. 159, 160, 161 del CT) puede invocarse más de una causal. ü Regulación de Forma: cumplimiento de formalidades legales

§ Causales legales de trabajador (art. 159 indemnización.

término sin culpa del del CT), no procede

N°1 Mutuo acuerdo de las partes (por escrito ante notario)

N°2 Renuncia del Trabajador (por escrito ante notario) al menos con 30 días de anticipación.

N°3 Muerte del Trabajador

N°4 Vencimiento del Plazo del Contrato (no puede exceder de 1 año, 2 años para profesionales)

N°5 Conclusión del Trabajo o servicio

N°6 Caso fortuito o fuerza mayor

43

§ Causales de término con culpa del trabajador (art.

160 del CT), no procede indemnización.

N°1 Conductas graves: • Falta de probidad • Acoso sexual • Vías de Hecho • Injurias • Conducta inmoral N°2 Negociaciones del giro del negocio N°3 Ausencia injustificada al trabajo (2 días seguidos, o 2 lunes en el mes, 3 días en el mes) N°4 Abandono intempestivo e injustificado o la negativa a trabajar.

N°5 Actos, omisiones o imprudencias temerarias que afecten la seguridad de la empresa o de los trabajadores o su salud N°6 Perjuicio material a la Empresa N°7 Incumplimiento grave de las obligaciones Causales de término sin culpa del trabajador (art. 161 del CT). Procede indemnización: • Necesidad de la empresa, establecimiento o servicio • Desahucio escrito del empleador

B. NECESIDAD DE LA EMPRESA

§ Circunstancias consideradas como necesidad de la empresa, enumeración no taxativa; “tales como”: Racionalización

Modernización

Bajas en la productividad

Cambios en las condiciones del mercado o en la Economía

§ Requisitos

ü Comunicación por escrito del empleador ü Plazo de 30 días de anticipación al menos, salvo que se pague el mes de aviso 44

Etapa 4: COMUNICACIÓN FORMAL DEL DESPIDO

•Objetivo: Realizar la comunicación verbal y personal del despido al trabajador por su jefe directo junto con responsables de RRHH (siempre que sean 2 personas) cumpliendo además con las formalidades legales en tiempo y forma.

§ Formalidades legales del despido

1. Carta de notificación del despido 2. Finiquito

Carta de Notificación del despido

§ Art. 162 del CT: Si el contrato de trabajo termina por:

Vencimiento del plazo (contratos a plazo fijo)

Conclusión del trabajo o servicio (contratos por obra o faena o servicio)

Caso fortuito o fuerza mayor (incendio, etc.)

Cualquiera de las causales del art. 160 (causales graves de terminación del contrato de trabajo)

Necesidad de la empresa

§ Formalidades de la carta A) Entrega üEntrega personal (firma del trabajador como recepcionado) üEnvío por correo certificado a su domicilio (indicado en el contrato)

B) Plazo de entrega al trabajador e Inspección del Trabajo: ü3 días contados desde la separación. Se aumenta a 6 días si la causal legal es caso fortuito o fuerza mayor üCotizaciones previsionales y de salud üSe debe informar al trabajador el estado de pago de sus cotizaciones por todo el período de trabajo y hasta las del último día del mes anterior 45

§ Contenidos de la carta por necesidad de la empresa ü Causal o causales legales invocadas y fundamentos de hecho ü Indemnización por años de servicio ü Indemnización sustitutiva del aviso previo ü Esta carta es una oferta irrevocable de pago

sus

Etapa 5: ETAPA PREJUDICIAL •Comparendo ante la inspección de trabajo •Objetivo: Revisar con anterioridad los antecedentes a presentar ante la Inspección del Trabajo, evaluar la posibilidad y conveniencia de lograr un acuerdo, de lo contrario sigue a la instancia judicial.

Etapa 6: ETAPA JUDICIAL •Juicio laboral por despido injustificado, nulidad del despido o despido indirecto •Objetivo: defensa y asesoría legal, comunicación y estado de avance del juicio mensual

§ Etapas del juicio

Notificación demanda: la empresa tiene 10 días para comparecer en el juicio y contestar la demanda por escrito.

Comparendo de conciliación y prueba se rinden pruebas, absoluciones, testimonial y documental

Sentencia primera instancia

Apelación de sentencia ante corte de apelaciones respectiva

Sentencia de segunda instancia

Recurso de casación en el fondo y forma ante la Corte Suprema

Confirma o revoca sentencia de segunda instancia

Cumplimiento de la sentencia (vía incidental o juicio ejecutivo)

46

Una vez aprobada la desvinculación, se procede a realizar la solicitud al área Ejecutiva de RRHH, a quien corresponde envíar la carta de aviso (si aplica), finiquito, cheque, certificado de cotizaciones.

El administrador debe acudir a la notaría más cercana para realizar la firma del finiquito (3 copias) y entregar cheque al colaborador.

Posteriormente debe enviar la documentación a la Oficina de Apoyo de Arcoprime. Una copia de los documentos más el cheque son del colaborador desvinculado.

Si el colaborador no acepta los términos, debe enviar el 100% de los documentos de regreso a la Oficina de Apoyo y comunicarse con su Jefe de Zona para recibir instrucciones.

2.9.

CAMBIO INSTALACIÓN.

DE

CARGO

/

Previa evaluación y autorización de Jefe de Zona Arcoprime, en ocasiones se realizan cambios de cargo dentro de la instalación o cambios hacia otras, dependiendo de las necesidades del momento. Se debe llenar cuadro adjunto y este debe ser enviado al Ejecutivo de la Gerencia de Personas y adicionalmente el colaborador se borra del reloj control para poder activarlo en su nueva instalación.

Se realiza siempre lo días 1ero de cada mes y una vez aprobada, se debe modificar en Proiecta para habilitar los nuevos horarios.

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2.10. VACACIONES. ü Cada colaborador tiene derecho a 15 días hábiles de vacaciones, previo acuerdo de las fechas entre el administrador y quien las solicita. ü Una vez acordada la fecha, el colaborador debe firmar la papeleta de vacaciones que posteriormente se envía a la Ejecutiva de RRHH que corresponde a su instalación. ü La ejecutiva genera el proceso de ingreso a sistema de reloj control. ü Las papeletas de vacaciones se pueden pedir directo a Copec.

NOTA: ü Se puede solicitar el listado de vacaciones de la EDS a la Ejecutiva de RRHH. ü Llenar una planilla que indique RUT, NOMBRE, DIAS, DESDE – HASTA, TIPO (vacaciones o permisos ej permiso paterno por nacimiento, n° comprobante).

48

Papeleta de Vacaciones

2.11. LICENCIAS MÉDICAS. Cuando un colaborador presenta licencia médica, el Administrador deberá enviar un correo copiando al Jefe de Zona y ejecutivo correspondiente con la licencia médica adjunta.

Hay que considerar que existen 2 tipos de procesos de licencia, dependiendo de si estas son físicas o electrónicas. Para mayor detalle consultar el procedimiento directamente con su Ejecutivo de procesos de la Gerencia de Personas.

Las licencias Post Natales deberán traer adjunto el Certificado de nacimiento.

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3. CAPÍTULO: GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS. El presente Capítulo tiene como principal objetivo interiorizar al administrador por los diferentes procesos ligados a la Gerencia de Administración y Finanzas, que tienen relación con el correcto manejo del flujo de información con respecto a diversos temas tales como: Formas de Comercialización.

Medios de Pago.

Documentos Tributarios y No Tributarios.

3.1.

Cuadratura CyR estaciones.

Retiro de Valores.

Cuadratura CyR Lub.

Gestor Documental.

FORMAS DE COMERCIALIZACIÓN. CONCESIÓN:

• Bajo este formato, ArcoPrime gana la diferencia entre el precio de costo y precio de venta al público (margen) en los combustibles.

• Lo anterior significa que el combustible es propio de ArcoPrime y al momento de recibir un camión Copec, este viene con una factura electrónica a nombre de Administradora de ventas al detalle Limitada (ArcoPrime).

CONSIGNACIÓN: • Bajo este formato, Arcoprime gana comisión por cada litro vendido a público.

• Lo anterior significa que el combustible pertenece 100% a Copec y al momento de recibir un camión, este viene con una guía de despacho electrónica, como reposición.

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3.2.

MEDIOS DE PAGO.

A. CHEQUE: •

Es un documento contable, aceptado como medio de pago, que emite y firma una persona (librador), para que una entidad financiera (librado) pague la cantidad consignada en el mismo a otra persona (tenedor o beneficiario), siempre y cuando disponga de fondos en la cuenta contra la que se libra el Cheque.

B. TRANSBANK: •

Transaccional de venta con tarjetas de crédito y Débito bancarias.

C. TAE: •

•

Tarjeta de abastecimiento (TAE) de Copec es un sistema de crédito que permite la venta y distribución de petróleo Diesel y Lubricantes desde estaciones de servicio Copec a empresas que requieran de abastecimiento en sus instalaciones o sitios de operación.

Existen dos métodos de ventas:

TAE DESPACHO

TAE RETIRO

51

D. TAE DESPACHO: El administrador ingresa el pedido en el portal concesionario o directamente en la PDA, y luego al realizar la entrega confirma el pedido en la misma PDA.

No es necesario registrar las guías TAE en el portal concesionario previo a realizar el proceso de autorización.

El Sistema central es el encargado de entregar el número de la guía electrónica.

Para acreditar la recepción conforme, el sistema imprimirá dos comprobantes de venta (voucher).

Uno se debe entregar al cliente y el otro debe quedar en poder de Estación de Servicio.

En este último se debe exigir al encargado de faena que consigne su nombre, Rut, y firma.

Este comprobante adquiere mayor relevancia ya que será el comprobante que respalda la entrega física del producto.

Una vez confirmada la entrega en la PDA y procesada por el sistema central, se genera la guía de despacho electrónica y se enviara a la casilla electrónica del cliente previamente registrado.

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E. TAE RETIRO: En este tipo de operación el procedimiento es el siguiente:

El ingreso del pedido se realizará a través del portal concesionario, tal cual se realiza hoy en día.

El sistema central será encargado de entregar el numero de la guía electrónica.

Para realizar la entrega física se debe seleccionar la opción Movimiento de Bodega o Storage en el terminal de venta.

Luego, en el documento obtenido en el terminal de venta, el cliente debe consignar nombre, Rut y firma, de esta forma se valida la recepción conforme del producto.

Finalmente se debe confirmar la entrega ya sea en el portal concesionario o la página en ruta, según corresponda.

Al revisar esto el sistema central generará la guía electrónica y la remitirá a la casilla del cliente, liberando los procesos de reposición, facturación y pago de comisiones.

53

F. STORAGE: Es un producto de terceros de almacenamiento en la Estación de Servicios, no constituye producto propio. Su procedimiento y control se basa en los siguientes aspectos generales:

§ § §

§ §

Se constituye Storage solo con el contrato firmado por la gerencia y el depósito de combustible en el estanque.

La recepción del combustible se efectúa a través de factura al nombre del depositante.

El despacho se realiza con una guía electrónica a nombre del depositario indicado que no constituye venta, se indica número de factura de recepción.

Se debe llevar un control de stock de combustible diario, el que se concilia una vez por mes con el depositante.

Un Storage no puede ser negativo por ningún motivo.

G. CUPON ELECTRÓNICO: Constituye almacenamiento de combustible propiedad de Copec. Su retiro es a través de una tarjeta de prepago. Se debe llevar registro de los saldos por producto en informe de control de stock.

Las Estaciones de Servicios habilitadas cuentan con un instructivo de operación.

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H. FUERZAS ARMADAS: Constituye almacenamiento de combustible propiedad de Copec. Su retiro es a través de una tarjeta de prepago. Se debe llevar registro de los saldos por producto en informe de control de stock.

Las Estaciones de Servicios habilitadas cuentan con un instructivo de operación.

I. TCT: La Tarjeta Copec Transporte (TCT) es un sistema de crédito que le permite a los clientes con vehículo comerciales comprar petróleo Diesel, Bluemax y lubricantes a lo largo de Chile.

J. TAXI AMIGO: Sistema de descuento que ha incorporado en algunas Estaciones de Servicios que ponen un gran mercado de taxis y colectivos en Chile.

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3.3.

DOCUMENTOS TRIBUTARIOS Y NO TRIBUTARIOS. A. DOCUMENTOS TRIBUTARIOS

• Son documentos legales que reflejan una relación de compra y venta de productos o servicios de personas naturales y empresas.

• Si no se emiten incurrimos en una falta grave que según nuestro contrato de trabajo amerita el despido de quien incurre en esta falta.

• El SII sanciona a la estación con fuertes multas, inclusive se puede producir el cierre temporal de ella.

• Para el SII la empresa incurre en el delito de evasión tributaria Lista Documentos Tributarios § § § § § § § § § § § § §

Facturas y guías de recepción de combustible.

Facturas de compra de uniformes.

Facturas de compra de lubricantes y aguas.

Facturas de compra de promociones Copec.

Facturas de compra Prisa (utensilios de limpieza para la estación).

Facturas de compra de bandera chilena y bandera Copec.

Formulario de recepción vehículo siniestrado.

Facturas vehículos dañados.

Guías electrónicas (Crédito – Storage- Tae).

Boletas electrónicas y folios asignados a cada Eds Nota de Crédito Nota de débito Voucher TBK

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B. DOCUMENTOS NO TRIBUTARIOS

• Son relacionados principalmente con la operación de compras, documentos de carácter informativo y puede presentarse en forma de carta o en formatos, sirven para registrar operaciones comerciales de la estación y sus negocios.

Lista Documentos NO Tributarios § Acta cambio de administrador. § Autorización de descuento. § Caratula autorización de descuento. § Cheques protestados. § Cierre terminal inalámbrico. § Cierre turno zervo. § Cierres de día. § Comprobante retiro de valores. § Comprobante único de equipos Transbank. § Comprobantes de trabajos ej.: mantención eléctrica. § Contaminación de vehículos. § Cotización contaminación de vehículos. § Cotización contaminación de vehículos. § CYR recaudación y cuadratura. § Depósitos (cargos bancarios). § Formulario de recepción vehículo siniestrado. § Formulario fondo fijo cierre. § Formulario fondo fijo cierre.

§ Hoja de transporte ETV. § Hoja transporte retiro de valores. § Informe de rendición y recaudación del día. § Liquidación de pagos. § Numerales por día y turno. § Orden de servicios Prosegur. § Ordenes de trabajo ej.: fumigaciones y sanidad ambiental. § Papelera de depósito. § Recepción y responsabilidad por valores asignados. § Reporte de depósitos. § Respaldo máquina de seguridad. § Resumen de operaciones. § Voucher (FF. AA, Cupón Electrónico. § Voucher (Tarjetas De Créditos, Comerciales y Debito) § Voucher de avances.

57

3.4.

GESTOR DOCUMENTAL

El Gestor Documental es una plataforma habilitada para cada Estación de Servicio, en la cual se deben escanear y guardar documentos Tributarios – No Tributarios, según el tratamiento indicado a continuación. § 38 tipos de documentos de Cuadratura de Estaciones de Servicio.

•

El tratamiento o acciones de documento puede ser el siguientes:

cada

Documentos que se deben almacenar en local y luego enviar a central.

Documentos que se deben Enviar en Bolsa Rotulada Diariamente.

Documentos que se deben Digitalizar y Enviar a Central.

Documentos que se deben Digitalizar y Almacenar en Local.

Documentos que se deben Almacenar en el Local por un Plazo y/o Destruir.

Documentos que NO Se Deben Enviar a Central (porque están en algún sistema de ArcoPrime).

IMPORTANTE: La pagina siguiente requiere que gires la vista del documento hacia la derecha en 90º.

58

59

3.4.1.

FUNCIONAMIENTO GESTOR DOCUMENTAL

60

61

62

63

64

3.5.

VENTA DE CILINDROS DE GAS

§ Se deben registrar como venta de productos en CYR, los códigos de material 11813 (5kg), 121814 (11kg),121815 (15kg),121816 (45kg). § El ingreso de los cilindros de gas debe ser realizado en CYR ABASTECIMIENTO. Se debe seleccionar como proveedor Abastible S.A. e ingresar códigos ya señalados para el registro y enviar IM a la central. § Al momento de la venta el atendedor debe entregar al cliente la copia original del documento de control interno llamado “Entrega Gas Licuado”. § El duplicado del documento debe ser enviado, de forma obligatorio, junto con cuadratura diaria a su ejecutivo de revisión y el triplicado debe quedar en la estación como respaldo ante cualquier contingencia.

Comprobante de venta.

65

El atendedor no entregará ningún documento tributario al cliente.

La contabilización de la factura efectuarse con factura exenta.

debe

Los precios el Gas licuado en cilindro presentan variación semanal, por lo que el departamento de Operaciones EDS solicitara el cambio, de forma centralizada, de los precios de CYR. Es obligación del administrador enviar cada jueves a primera hora, los nuevos precios al departamento que realiza los cambios.

Todas las diferencias generadas por el no envío de la información cada jueves, serán responsabilidad del administrador de la Estación de Servicio.

3.6.

RETIRO DE VALORES. §

Existen 2 modalidades recaudación y retiro de valores.

para

§

La instalación puede poseer maquina recaudadora de dinero (PROMAE de Prosegur o COMPUSAFE de Brinks) o almacenar en caja fuerte.

§

En ambos casos la empresa contrada por Arcoprime es quien retira los valores de cada instalación.

66

§

La creación de usuario y claves de maquina recaudadora se realizan por usuario en la misma maquina con una capacitación previa.

§

Funciona las 24 hrs, si la MAQUINA RECAUDADORA efectúa alguna incidencia se informa a Copec, los depósitos se pueden ver en línea a través de su página en el cual nos da un código de asociación o identificación, cada estación tiene su usuario (esto es para todos los negocios), por el total de todo el dinero, con las monedas es lo mismo, solo que el comprobante se archiva.

§

La planilla de registro de depósitos se envía a Revisión de Estaciones de Servicio (ejecutivo asignado contabilidad combustibles) todos los días. Esta se extrae de la página de la empresa contratada.

§

Si no posee máquina recaudadora, se debe llevar detalle de retiros y depósitos y enviar de igual forma, diariamente, a su ejecutivo asignado.

PROTOCOLO DE DINERO: Se deposita dinero en máquina recaudadora solo billetes con usuario y clave, se ingresa a página con usuario y clave para revisar depósitos, los comprobantes de retiro de valores se suben a GESTOR DOCUMENTAL y el revisor correspondiente lo ve a través de la página de Prosegur y el físico se archiva en la Estación de Servicio.

67

3.7.

SERVICIOS BÁSICOS. § Servicios de Electricidad y Agua potable son cancelados de forma centraliza a través del Departamento de Tesorería. § En el caso de llegar recibo de servicios básicos se debe enviar por valija a oficina Central, Departamento de LOGISTICA. Los servicios básicos deben estar a nombre de Arcoprime, de no ser así, se deben realizar las gestiones, en conjunto con su Jefe de Zona, para traspasar estos nombre de Arcoprime.

3.8.

PATENTE ESTACIÓN DE SERVICIO Y/O PUNTO.

• Para el pago de patentes comerciales se gestiona cheque con Departamento de Tesorería a través de un correo con copia a Jefe de Zona, cheque llega por valija y se cancela dos veces al año tanto para Tienda Punto como para Estación de Servicio.

• Las patentes comerciales deben estar a nombre de Arcoprime, de no ser así, se deben realizar las gestiones, en conjunto con su Jefe de Zona, para traspasar estas a nombre de Arcoprime.

• Importante que toda vez que se recepcione una estación o entregue, se firme la cesión de patente, de manera de facilitar este trámite ante la municipalidad correspondiente.

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3.9.

ARTICULOS DE ASEO Y OFICINA § La compra de artículos de Aseo y Oficina se realiza a través del Departamento de Logística. § Primero cada Administrador envía la solicitud (en base a planilla habilitada con lista fija de productos a adquirir) a Logística, con Visto Bueno de Jefe de Zona Arcoprime, para posteriormente Logística realizar la compras y envíos a cada localidad. § Esto se debe realizar mensualmente y si Jefe de Zona no aprueba la compra, esta no se realiza. § Si las solicitudes llegan fuera de plazo, tampoco son procesadas y se rechazan.

3.10.

FONDO FIJO (FOFI O CAJA CHICA). § A cada Administrador se le asigna un Fondo Fijo (FOFI o Caja Chica) para gastos menores de la instalación. § Este es solicitado por el Jefe de Zona Arcoprime y se asigna al Administrador, no a la instalació. § El monto es fijado por Jefe de Zona y Jefe Comercial de Estaciones de Servicio. § El Administrador tienen la obligación de realizar la rendición al menos una vez al mes y el cierre del FOFI una vez al año o en cada cambio de instalación en la que el administre.

69

3.10.1.

RENDICIÓN DE FONDO FIJO

Se ingresa informe de gastos a plataforma de intranet a través del siguiente enlace: http://172.22.8.35/intranet/admin/admin/start/index.php

Al ingreso de la plataforma de intranet, con clave y usuario, tesorería entrega esa información:

Seleccionar la opción FORMULARIO, al seleccionar formulario se visualiza REPORTES DE GASTOS y se selecciona.

70

Seleccionar centro de costo correspondiente.

71

En donde se desplegará el siguiente recuadro y selecciona lo indicado.

Sociedad, AGREGAR.

tipo

de

rendición,

descripción

y

72

Seleccionar tipo de documento, clase de gasto, descripción, división, numero del documento, fecha de documento, Rut proveedor, nombre o razón, comuna, dependiendo el tipo de documento, se llena la siguiente información.

Enviar y guardar, quedara guardada la información.

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Luego de completar este proceso, se selecciona la rendición emitida, para luego imprimir hoja de rendición y se junta con documentos tributarios que confirman el uso del fondo fijo, pegados en una hoja en blanco y describiendo el uso de ello, finalmente se envía por valija a la oficina a Jefe Comercial.

3.11.

COMPRA OTROS PRODUCTOS

Todas las compras de otros productos que se venden a público en Estación de Servicio, Lub o Lavamax, se realizan en la plataforma de Compra en Línea de Copec.

74

•

Así mismo, la compra de uniformes y otros artículos como afiches o fichas de lavamax o insumos varios de Punto, también se realizan en esta plataforma habilitada por Copec.

•

La compra de productos para venta al público en Punto (cooler, cigarrillos, retail, otros) se realizan directo a cada proveedor de productos, de acuerdo con lo instruido por Jefe de Zona Arcoprime.

• Para realizar la habilitación de usuario y contraseña de plataforma Compra en Línea (ecommerce), se debe solicitar a Departamento de Control de Gestión de Estaciones de Servicio, enviando los siguientes datos del administrador:

Nombre completo.

Rut y

Celular asignado por Arcoprime.

75

3.11.1. FUNCIONAMIENTO COMPRA EN LINEA (ECOMMERCE).

Ingresar al enlace http://compraenlinea.copec.cl, luego acceder a la plataforma con Usuario y Contraseña que fue enviada a su correo de Estación de Servicio.

Al ingresar, tendrá dos opciones para elegir dependiendo de lo que necesite comprar. (Centro de Distribución y Lubricantes).

76

Al acceder en el Centro de Distribución, usted podrá realizar pedidos de uniformes, banderas, lavaparabrisas, promociones, bidones, otros.

77

Seleccionar producto y cantidad, para que se agregue en el carro de compra.

Al finalizar la selección de productos, ingresar al carro de compras y seleccionar siempre el día de despacho que tenga costo $0.

IMPORTANTE: Si el producto es realmente urgente, preguntar a su Jefe de Zona, quien será el que de V°B, que debe ser por correo institucional formal.

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Luego de seleccionar el día de despacho, avanzamos al punto 3, en donde vamos a confirmar nuestra compra y nos dará un número de pedido, con el cual podremos realizar el seguimiento de nuestra compra.

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Al acceder en Lubricantes, usted podrá realizar pedido de lubricantes que necesita. (el mismo método de compra que se explicó para el centro de distribución, aplica acá).

Posterior a la compra llegará un email a su correo, el cual le servirá como respaldo de la compra realizada y para poder hacer seguimiento correspondiente.

Por otro lado, para cualquier problema que se presente en la página web, está habilitado un botón de contacto en la parte inferior de la página, que al hacer clic.

80

Nos muestra el siguiente cuadro, en donde podremos enviar un mensaje con el problema que se presenta, para que este sea solucionado.

81

4. CAPÍTULO: OPERACIONES EDS Y NEGOCIOS COMPLEMENTARIOS. El presente Capítulo tiene como principal objetivo interiorizar al administrador por los diferentes procesos ligados a la Gerencia de Estaciones de Servicio y que tienen relación con el del flujo de información con respecto a divercorrecto manejo sos temas tales como: Calibraciones.

Fluctuaciones.

Descarga de camión de combustible.

Cuadratura CyR Estación y Lub.

4.1.

•

CALIBRACIONES

Mecánicos de Bomba Copec.

1) Los mecánicos de Copec deben realizar, a lo menos una vez por mes, una calibración total de los surtidores de la Estación de Servicio.

2) Existen dos formas por las cuales el mecánico puede calibrar el surtidor, Mecánico o Electrónica. Verifique como están siendo calibrados sus surtidores.

3) Las correcciones en la calibración, deben ser conocidas por el Administrador.

4) El mecánico debe emitir la Orden de Trabajo respectiva, donde figuren todos los antecedentes que validen la calibración.

82

• Administrador Estación de Servicio.

1) El Administrador debe realizar al menos una calibración al mes o cada vez que sea solicitado por su Jefe de Zona Arcoprime.

2) El Administrador debe informar a su Jefe de Zona de inmediato, una vez finalizada la calibración.

• Procedimiento de Calibraciones 1) Anote numeral inicial.

2) Llene matraz de 20 litros, esta primera muestra no constituye prueba, solo adecua el matraz.

3) Llene por segunda vez el matraz a máximo flujo (sin programar surtidor), evite rebalse, verifique rango de tolerancia.

4) Llene por tercera vez el matraz, programando surtidor, corrobore rango de tolerancia.

5) Repita el paso 4.

6) Anote numeral final del proceso.

7) En cada muestra, vacíe el contenido al estanque que corresponde, no mezlcar productos y no venda mientras se realiza el proceso completo de calibración, según el surtidor utilizado.

8) Repita la secuencia en cada boca de la Estación de Servicio, sin perjuicio de ser muestras aleatorias.

83

• Calibración Fuera de Rango.

Si detecta un resultado superior o inferior a lo especificado, de aviso de inmediato a Mecánico de Bomba y Jefe de Zona Arcoprime. Debe enviar informe de fluctuaciones a su Jefe de Zona Arcoprime.

• Matraz de Calibración.

Este es un instrumento de medición calibrado y certificado por la S.E.C., por lo que debe ser utilizado y almacenado con mucha precaución. No debe ser golpeado ni utilizado para fines distintos al ya especificado.

IMPORTANTE: Toda estación debe contar con uno, o al momento de su recepción especificar en el acta que esta no posee el instrumento.

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4.2. FLUCTUACIONES La fluctuación es la variación positiva o negativa, entre la medición física de un combustible y el resultado teórico de éste.

En los combustibles su detección dependerá del control diario de existencias y su tolerancia porcentual permitida por la compañía es de 0,25% +-.

Fluctuación Positiva.

•Una fluctuación será positiva ante la siguiente posibilidad.

•Existencia de agua en el estanque; verifique con pasta de agua y de encontrar, solicitar, con urgencia, su extracción a Copec con autorización de Jefe de Zona Arcoprime.

•Camión llega sobre flecha.

•Incorrecta utilización de combustibles de terceros, que involucran devolución de litros, por ejemplo, TCT. •Incorrecta calibración del surtido, entregando menos combustible del debido.

•Otros (Consultar con Jefe de Zona Arcoprime).

Fluctuación Negativa.

•Surtidor mal calibrado, entregando más combustible del debido.

•Recepción del camión estanque, bajo flecha.

•Robos.

•Filtración en estanque o cañerías.

•Reglas en malas condiciones o que no corresponden al estanque.

•Otros (consultar con Jefe de Zona Arcoprime)

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Cuando se detecta una fluctuación fuera de tolerancia (positiva o negativa), se deben tomar medidas inmediatas tendientes a analizar esta diferencia y determinar cuál es la razón de estos resultados.

Algunas medidas siguientes:

pueden

ser,

entre

otras,

las

Medir nuevamente estanques para eliminar posibles errores de medición.

Comprobar estado de tapas y candados de estanques.

Comprobar correcta calibración de bocas en cada surtidor.

Verificar existencia de agua en los estanques (esto se debe realizar diariamente).

Realizar recepción del 100% de los camiones durante al menos 15 días seguidos por parte del administrador, realizando todos los protocolos y verificar el cambio o no de tendencia.

Llevar registro de numerales mecánicos y electrónicos turno a turno en planilla Excel para su comparación.

86

Si las fluctuaciones no se normalizan, debe informar de manera inmediata a Jefe de Zona, Jefe Comercial y Gerente de Estaciones de Servicio Arcoprime, con el fin de tomar medidas a un nivel superior y que involucre ayuda de Copec.

¿Cómo Calcular las Fluctuaciones?

Para calcular la fluctuación, por cada estanque, se debe utilizar las siguientes formulas:

SALDO INICIAL

COMPRA

VENTAS

SALDO TEÓRICO

Luego,

STOCK

SALDO

FÍSICO

TEÓRICO

FLUCTUACIÓN

87

En donde,

SALDO INICIAL

SALDO FÍSICO

Medición día anterior

Medición día en curso

• Cabe señalar que en las ventas usted debe descontar las calibraciones, ya que estas no son ventas reales.

• La información de compras corresponde a la suma de todos los combustibles recepcionados durante el periodo de análisis de las fluctuaciones.

• Las ventas las puede obtener descargando el informe de ventas de Sites Copec.

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IMPORTANTE: Es de responsabilidad del Administrador llevar un registro diario (Kardex) de las fluctuaciones por estanque en planilla Excel, además de completar el registro de fluctuaciones a diario en la página web de Copec.

Lo anterior es por Ley obligatorio según lo dictamina la S.E.C. (Superintendencia de Electricidad y Combustibles) y el no cumplimiento acarrea consigo multas que van desde sanciones economicas hasta la clausura de la instalación.

4.3. DESCARGA DE COMBUSTIBLE

La descarga del camión de combustible puede constituir una real causa de fluctuación, por lo que su adecuada descarga, es de exclusiva responsabilidad del Administrador. Para ello, deberá cumplir los siguientes pasos.

89

Ejecutar todas las medidas de seguridad pertinentes para la recepción del camión, instalación de barreras de descarga Copec a 7 metros a la redonda del camión, extintores y baldes a 3 metros y eliminar fuentes de ignición, entre otras.

Medir correctamente los estanques con pasta de medir antes de la descarga, para verificar capacidad.

Solicitar al conductor de camión abrir válvulas de fondo de cada estanque del camión.

Revisar cada uno de los sellos del camión (inferiores y superiores) y comparar con los indicados en factura o guía según corresponda.

Abrir cada una de las escotillas de los estanques del camión y revisar que el combustible llegue hasta la flecha de medición del estanque.

Autorizar la descarga y estar en todo momento de la descarga presente.

Al terminar la descarga, esperar unos minutos antes de medir nuevamente para comprobar que la medición anterior, más la suma del combustible descargado, sea igual al teórico.

Luego debe despichar cada uno de los estanques del camión y asegurarse visualmente que no queda nada en el interior del camión.

Si no está seguro de que el despiche fue completado con éxito, pídale al conductor que mueva el camión a otra posición para realizarlo de mejor forma.

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En todo momento deberá tener presente lo siguiente: • Utilizar en todo momento los elementos de seguridad: Casco, arnés, Línea de vida, Zapatos de seguridad, Balde de Despiche, Embudo Ignifugo y Linterna antiestática. (se pueden comprar por ECOMMERCE COPEC, previa autorización de Jefe de Zona Combustible Arcoprime).

• Un camión será devuelto a la planta siempre que esté bajo flecha y / o con los sellos rotos o cambiados, y si a simple inspección el combustible se ve de color u olor distinto al normal.

• No conversar con el conductor y si lo hace, no perder en ningún momento el proceso de descarga. El foco es 100% la correcta descarga.

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• DEVOLUCION DE ESTANQUE: 1. El estanque debe estar cerrado con ambos sellos 2. Solicitar (si tiene) al chofer un talonario de falso flete.

3. Realizar llámanos y aviso a Zonal de Arcoprime.

4. Llamar a planta informando la devolución completa del estanque y n° del camión.

5. Dejar en observación en la hoja de descarga 6. Ingresar completo en CYR. 7. Solicitar EM con nota de crédito cargada ya en la Web Copec.

IMPORTANTE: Ante cualquier duda, favor contactar a Prevencionista de Riesgos de Gerencia de Estaciones de Servicio Arcoprime

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4.4.

CUADRATURA CYR.

A. OPERACIÓN EN ISLA Operar según lo indicado por Copec. § Contingencia: • Transbank Inalámbrica: 1) Cuando por X motivo la venta fue indicada en el terminal POS como efectivo (Dinero); y el cliente decide usar una tarjeta de Débito o Crédito.

• La venta es rescatada en el Terminal POS como Dinero (Efectivo > Dinero) • El pago de la transacción se realiza a través de un terminal TBK inalámbrico.

• Para cuadrar el cierre parcial del atendedor la venta debe ser avanzada como Transbank inalámbrico; una de las copias del avance debe ser entregado con el voucher del terminal.

2) TCT Manual, la venta no se asocia a la tarjeta TCT y es recatada como venta en efectivo (Dinero).

• La venta es recatada en el Terminal POS como Dinero (Efectivo>Dinero) (DTE Boleta) • El Administrador debe realizar la guía manual con los litros despachados y esta debe contar con el código de autorización de la Web Copec.

93

TCT MANUAL se realiza cuando atendedor se equivoca en la activación de surtidor, terminal malo, caida de sistema, o cuando cliente presenta despues de la carga la tarjeta: 1) Verificar si posee cupo en web Copec § De tener cupo, se solicita codigo de autorización para realizar TCT MANUAL § No tener cupo, se debe contactar con el encargado de tarjetas de la empresa, para solicitar la liberación y/o activación en la EDS. 2) Liberar la venta como efectivo 3) Sacar copia a la tarjeta y a la boleta 4) Solicitar cambio de forma de pago por enlace adjuntando por correo, boleta, tarjeta y print de web Copec con el numero de guia. § Para cuadrar el cierre parcial del atendedor la venta debe ser avanzada como Dinero. **IMPORTANTE: • Se pueden realizar todos los cierres de turno que se deseen, pero el último turno del día SIEMPRE debe ser cerrado antes de las 23:59:59; en caso de que esto no ocurra, todas las ventas de ese turno pasan automáticamente para el siguiente día.

• Si un atendedor es nuevo, se recomienda que utilice una tarjeta de un atendedor (administrativo o administrador) que ya cuente con su registro en payroll por Recursos Humanos. Ser creado en Sites no significa estar creado en CYR. 94

B. CUADRAR SITES. La cuadratura de SITES, es un punto crítico en el proceso completo del cierre de día. Los turnos deben estar obligatoriamente cerrados.

§ Una vez cerrado el turno, este debe transmitirse a CYR, esta transmisión es cada 4 horas. (8:00 /12:00 / 16:00/ 20:00/ etc.) § Todas las correcciones que se realizan una vez cerrado y transmitido el turno NO se reflejan en CYR. § Para cuadrar el turno se deben validar los avances de los atendedores, verificar siempre que el avance este completo, o en su defecto identificar las diferencias.

IMPORTANTE: NUNCA SE DEBEN CREAR AVANCES NEGATIVOS. Si existe diferencias entre el avance y el depósito debe indicarse en diferencia.

95

§

§

§

Los Medios de Pago para los cuales se genera avance y deben ser validados en SITES son: Cheque, dinero, Transbank inalámbrico, Storage, Movimiento de Bodega, Crédito Concesionario y Faltantes.

Los Medios de Pago de tarjetas se cuadran en forma automática: Cupón Electrónico, Fuerzas Armadas, TCT, tarjetas de Crédito y Débito, y casas comerciales.

Todo avance por faltante genera automáticamente una Autorización de descuento, por lo tanto, si este avance NO corresponde a un faltante de Caja del atendedor, debe ser debidamente justificado (Robo, comisiones principalmente, retiro autorizado) *** Las TCT manuales deben ser validadas como transacciones en efectivo: El avance debe ser igual al valor de la Boleta y es un avance por guía TCT. Una vez transmitido el turno de SITES a CYR, se debe solicitar el cambio de la transacción a MAU (con copia a Gustavo Matamala), adjuntando una copia de la guía manual y la boleta.

96

Los datos que se deben indicar en el correo son: ü ü ü ü ü

N° de Guía Monto Litros Precio Litro N° Transacción

ü ü ü ü

Nombre Atendedor Rut Turno Sites Fecha

*** Para realizar el cambio de una venta en efectivo que corresponde a Transbank Manual, se deben enviar una copia de la boleta y del voucher del terminal a MAU.

C. CUADRAR CYR Antes de ingresar a CYR debemos armar una planilla para facilitar la cuadratura: NUEVAS VENTAS POR RUT. Para completar esta planilla debemos: 1) Exportar planilla de VENTAS DE COMBUSTIBLE: SI HAY DIFERENCIA EN CYR SE REALIZA UN AVISO A ENLACE.

Reportes

Ventas por Período (Indicar fecha y turnos del día a cuadrar)

Ventas Combustibles

Exportar Resumen Detalle de Excel.

VER

97

2) Copiar y Pegar todas las transacciones (sin incluir el título) y Pegar en la hoja de Ventas de combustibles (del Archivo NUEVAS VENTAS POR RUT).

98

3) Luego, exportar ventas de otros productos y pegar en la hoja ventas de otros productos (del Excel NUEVA VENTAS POR RUT).

99

4) Luego, en Hoja RESUMEN, Actualizar.

5) Imprimir hoja resumen del excel y con este informe trabajar en CYR. 6) Ingresar a IRSWEB.ARCOPRIME.CL § Tesorería > Indicar usuario y contraseña. § Al ingresar es necesario indicar el local y la fecha contable (NUNCA se crea una nueva fecha contable). Luego Seleccionar.

100

§ *Las fechas contables se van creando según se van transmitiendo los turnos del día a CYR. 7) Luego Cuadratura > Monitor de Rendición > Nueva Rendición o Cuadratura > Nueva Rendición.

•

Luego se selecciona el cajero y se realiza la búsqueda con el icono de los binoculares.

8) Una vez cargado el cajero se debe “CUADRAR” para que se carguen las ventas y el número de transacciones.

•

Se debe validar cada medio de pago con la planilla impresa anteriormente

101

9) Una vez validado todos los medios de pago se debe CERRAR RENDICION CAJERO y continuar con otro cajero hasta realizar el ejercicio con todos los atendedores.

IMPORTANTE: Para el caso de las instalaciones con surtidores autoservicio (ZERVO) no se construye una planilla, se utiliza el REPORTE DE OPERACIONES que entrega la plataforma Platino.

10) Una vez completado el proceso de Rendición se deben realizar los depósitos, para esto, se debe ir a: Cuadratura > Monitor de Cuadratura. En retiro doble clic y depositar.

102

La pantalla desplegará los montos y opciones de depósito, se debe indicar el monto y el número de depósito. Si no hay problemas de TCT, el monto a por depositar debe ser igual entre Sites y CYR.

Luego se cierra el Retiro y luego se realiza el cierre de Rendición.

IMPORTANTE: Para instalaciones ZERVO el depósito del cajero, se realiza directamente en el monitor de Rendición.

11)Para Cerrar el día el monitor de rendición y los retiros deben estar cerrados. Y en Cuadratura Cierre de día los recuadros de “POR CONTABILIZAR” v/s “CONTABILIZADO” deben ser iguales.

103

****Para revisar atendedores nuevos**** § Los atendedores nuevos deben ser ingresados e informados por RRHH para que estén disponibles para la cuadratura en CYR. § Para revisar si está incluido el atendedor en el sistema se puede revisar en:

MANTENIMIENTO

Se selecciona el local; desplegándose el listado de colaboradores activos para el local.

CAJEROS

D. VENTAS MANUALES: Antes de Cerrar el día se deben registrar las ventas manuales. Estas pueden ser asignadas a un cajero cuya rendición aún no esté cerrada: IRSWEB.ARCOPRIME.CL

INGRESO DE VENTA MANUAL

Usuario y Contraseña

Seleccionar local y fecha contable.

104

Para ingresar la venta, debe dirigirse a: Administración

Ingreso de venta manual

Luego completar el formulario de la venta.

Para verificar si se realizó correctamente el registro, se puede revisar la venta en el módulo Consultas.

E.

ABASTECIMIENTO Y CONTROL DE STOCK 1)

MEDICIÓN Y CONTROL DE STOCK

Antes de cerrar el día se deben realizar las mediciones y Conteos del Sistema.

En IRSWEB.ARCOPRIME.CL se ingresa en el módulo de Abastecimiento y Control de Stock. En el menú STOCK, y se selecciona Monitor de Conteos y Mediciones.

105

•

Todos los días de forma automática se crea un conteo y una medición. A cada producto previamente se le asigno una periodicidad de conteo.

•

Se ingresa al conteo o medición en la opción Ingreso de Valores. Se indica la hora y fecha de congelado (se consideran las compras y ventas entre el congelado anterior y el que estamos ingresando).

•

Para el caso de los Lubricantes, aguas y promociones se debe indicar fecha y hora de congelado para cada producto.

•

Luego se realiza la finalización del inventario.

106

CONSIDERACIONES: • Para el último día del mes, se ingresa la medición de las 23:59:59 de este día.

• Si el producto no existe, no se ingresa información.

• Es importante verificar la fecha de congelado, en caso de error no cerrar la medición y solicitar la anulación; también es posible cerrar con el error y continuar con normalidad (el sistema es capaz de corregir el error con la compensación del cálculo de la fluctuación para el día siguiente).

1)

INGRESO DE GUÍAS Y/O FACTURAS DE COMPRAS El Stock de producto recepcionado se incluye al stock de la instalación al momento de generar el ingreso.

•

Los documentos de Combustible se recepcionan en forma “automática”

•

Para realizar la recepción se ingresa al monitor de ABASTECIMIENTO Y CONTROL DE STOCK, en el menú de Recepciones à Monitor de Recepciones.

107

• •

En el monitor de recepciones aparecerán los documentos a medida que se generan desde Copec.

Se selecciona el documento y se realiza el ingreso.

CONSIDERACIONES: •

•

Para devoluciones parciales de producto se realiza la recepción completa del documento y se solicita un egreso de Mercadería a Ana María Arzola (con copia a Vanessa Espinoza y Jefe de Zona) Para recepciones completas rechazadas, se rechaza el IM. Los ingresos de Otros Productos o de guías de combustibles que no se han recepcionado en el Monitor, deben realizarse a través de la opción de Ingreso Manual:

a) Completar con la información solicitada b) Tipo de ingreso: Combustible no Combustible (Bluemax con surtidor se considera Combustible) c) Tipo de Documento o tipo de Abastecimiento. d) Indicar Proveedor, fecha de documento (emisión), número de documento detalle de valores. e) Los proveedores básicos para una instalación son:

108

f) El Proveedor 200001143 Copec C. Electrónico, incluye todos los medios de pago Copec. (TCT, FFAA, Storage, etc.)

CONSIDERACIONES § Para facilitar la búsqueda del producto la búsqueda se realiza desde los binoculares (AVANZADA) § Es importante finalizar o Cancelar el ingreso, de otra manera el documento queda en estado de Trabajo. § Para revisar el ingreso, se debe ingresar el monitor de ingresos. § En caso de error de ingreso, se debe solicitar el egreso del producto a Contabilidad de Combustible Arcoprime.

4.5.

CAMBIO DE PRECIOS CNE.

Por normativa legal, cada vez que ocurre un cambio en el precio de venta al público, cada instalación debe realizar la modificación de estos en la página web dispuesta por la Comisión Nacional de Energía (CNE).

¿Cómo cambiar el precio en CNE? a) Abrir en Chrome www.bencinaenlinea.cl b) Debe ingresar con su usuario y clave.

109

c) Al ingresar, se abrirá perfil de Administrador, con opciones en la parte derecha (como se muestra en la imagen).

d) Usted debe seleccionar: “Cambiar precios”

110

e) Al dar clic en la opción, nos llevara al lugar donde realizaremos el cambio de precio.

f) Importante recordar, solo se debe cambiar el precio de los combustibles que tiene su Estación de Servicio. g) Al tener todo listo, debe dar clic en “Guardar Precio” (Como se muestra en la imagen), con lo cual el proceso queda terminado.

Para corroborar que los cambios fueron debidamente ingresados, se recomienda ingresar nuevamente al sitio de bencina en línea, pero esta vez no ingresar con usuario y contraseña, sino que ingresar como público general, luego identificar su Estación de Servicio y verificar los nuevos precios al igual que lo hace cualquier cliente.

111

4.6.

IMAGEN.

El compromiso de Copec y Arcoprime es brindar experiencias de compra memorables, situando siempre al cliente en el centro de nuestro trabajo.

Este es el desafío que mueve a nuestros equipos y que nos convierte en una empresa líder, reconocida y valorada por los clientes.

El programa de medición de imagen busca apoyar este liderazgo, asegurando que se cumpla el estándar de imagen que nos caracteriza, nos diferencia, y que representa uno de los atributos más valorados por nuestros clientes.

Hoy contamos con una métrica para Estaciones de Servicio y tiendas que es objetiva, trazable y con foco en el cliente. En este marco es donde Arcoprime tiene un compromiso aún mayor en lo que a Imagen se refiere, dado que debemos ser REFERENTES en este importante atributo, tanto para la industria como para los Concesionarios de Copec.

112

A partir de estudios realizados con clientes, se levantaron los principales elementos de la imagen de la estación, que influyen en su experiencia de compra y se construyó la pauta de medición.

Cada ítem de la pauta tiene asignado una prioridad según su relevancia.

La responsabilidad separada en 3.

(C) Concesionario/ Administrador

de

los

(O) Oficina

cumplimientos

está

(I) Infraestructura.

El índice General de Imagen (IGI) corresponde a la nota final de la estación y depende del cumplimiento de todos los ítems de la pauta. Este se calcula de la siguiente manera:

50% nota sector prioridad 1

35% nota sector prioridad 2

15% nota sector prioridad 3

IGI

113

114

A. UNIFORME ATENDEDOR Ítem que serán evaluados: § N° Atendedor. § Nombre Atendedor. § Uniforme completo según foto, sin elementos extraños. § Buena presentación del atendedor. § Uniforme limpio y en buen estado.

115

B. UNIFORME SUPERVISOR Ítem que serán evaluados: § N° Supervisor § Nombre Supervisor § Uniforme completo según foto, sin elementos extraños § Buena presentación del Supervisor, § Uniforme limpio y en buen estado.

116

C. UNIFORME LAVAMAX Y UNIFORME LUB. Ítem que serán evaluados: § N° Atendedor § Nombre Atendedor § Uniforme Lavamax completo y Uniforme LUB/Mobil x completo según foto respectivamente, sin elementos extraños, § Buena presentación del Atendedor § uniforme limpio y en buen estado.

4.7.

SERVICIO

El Servicio que se brinda en cada una de las atenciones al cargar combustible, es el atributo MÁS importante para nuestros clientes, siendo este el que marca la diferencia con nuestra competencia, el que es reconocido por su excelencia en la industria y también en otros rubros, como un elemento diferenciador.

117

Es por esto que todos los días, se debe trabajar con los equipos, de manera de motivar e incentivar en el cumplimiento de Servicio, para así lograr en cada contacto, experiencias memorables, que son las que valoran, buscan y reconocen nuestros clientes, prefiriéndonos una y otra vez. Hoy la evaluación de Servicio se divide en dos formas de medir: 4.7.1. ASPECTOS CONSIDERADOS EN EL SISTEMA DE EVALUACIÓN DE SERVICIO: 1. Cumplimiento del protocolo de servicio en isla.

2. Satisfacción del cliente:

Satisfacción

Amabilidad

Rapidez.

4.7.2. MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN CLIENTES COPEC Clientes reales le ponen nota a la atención horas después de la carga: SATISFACCIÓN, AMABILIDAD Y RAPIDEZ. Satisfacción (33%)

Amabilidad (33%)

Rapidez (33%)

Se encuesta entre 20 y 30 clientes al mes por cada Estación de Servicio. Esta información es enviada instantáneamente a los concesionarios.

Sus comentarios ayudan a entender y gestionar la razón de la nota. El sistema permite identificar la fecha, hora y surtidor de la carga.

118

A partir de estudios realizados con clientes, se levantaron los principales elementos que estos valoran de un buen Servicio, arrojando como resultado los PASOS de atención al SERVICIO del cliente, que nuestros colaboradores deben realizar en CADA atención, los cuales se indican a continuación: Indice Cumplimiento de Protocolo de Servicio al Cliente Procedimiento del Buen Servicio Prom. Ponderado Ubiquese en Isla y estar siempre atento al ingreso del cliente Acerquese al Vehiculo, y desde la ventanilla, tome contacto visual Adelantese a saludar, no espere que el cliente lo haga primero.

1 Saludo 0% a 100% Dirijase siempre al cliente en forma amable y respetuosa; Diga "Bienvenido a Copec, mi nombre es (Indicar solo Nombre)" Si esta atendiendo y llego otro cliente, indiquele con una señal que atendera enseguida.

Preguntele al cliente cuanto va cargar y que combustible quiere.

2 Oferta de Producto 0% a 100% Diga "¿Cuánto va a cargar?, "¿Gasolina o Diesel?".

Ponga el surtidor en cero antes de iniciar el carguio.

3 Surtidor en Cero 0% a 100% Indiquele al cliente el visor con la mano. Diga "Señor, el surtidor está en cero".

Ofrezca amablemente limpiar el parabrisas, no es necesario ofrecer limpieza de vidrios con el chapulin en la mano.

4 Limpieza vidrios 0% a 100% Diga "Señor , ¿Limpiamos los vidrios?"

Estar atento por si el cliente quiere rechazar el servicio.

Durante el carguio acerquese nuevamente a la ventanilla del automovil.

Diga lo siguiente: Sr.tenemos la promocion de "Mochilas"(se debe indicar el nombre generico de la promocion) 5 Comunicación de Promoción y 0% a 100% Si el cliente acepta, debe invitarlo a revisar el mueble de promoicones , que siempre debe estar en isla.

Otras Campañas En caso de existir una promocion vigente, este paso se utiliza para comunicar o aclarar alguna campaña Se informara oportunamente en los casos que corresponde.

Verifique que el monto indicado en el surtidor corresponde a la solicitado por el cliente.

6 Confirmación de Monto 0% a 100% Antes de colgar la pistola, indique al cliente el visor y comuniquele el monto y la cantidad de litros cargados.

Cargado Diga, por ejemplo: "Son 10 mil pesos…12 litros".

Inmediatamente despues del paso n° 6, debe ofrecer de forma amable y clara la alianza Mundo Copec Lanpass.

Diga: Sr. (a) ¿ Acumula km. Lanpass?.

Si el cliente acepta, se le debe solicitar la tarjeta Munco Copec para poder acumular los kms.

Se debe pasar la tarjeta Mundo Copec Lanpass por el terminal una vez que haya terminado el carguio.(Pistola colgada).

7 Alianza LanPass 0% a 100% Si el cliente no tiene información y pregunta como acumular kms. Lanpass se le debe indicar que en la pagina web de copec, esta la informacion para participar de la alianza.

En el caso de ser clientes con cupon electronico, taxi amigo, TCT o facturacion, se debe emitir este paso.

Importante esto no es una promocion, sino un programa de beneficios.

Emite boleta Reciba el pago y entregue boleta. Si el cliente acumuló kms.Lanpass tambien debe entregar el voucher que confirma la operación.

8 Cierre de Venta y Despedida 0% a 100% Despidase del cliente por su nombre en caso de que pague con tarjeta acumule kms. Lanpass, lee el nombre en la tarjeta) Diga cordialmente:"Hasta luego don Juan/Sra.Maria, Gracias por venir a COPEC" Los 8 Pasos del Servicio Copec

Nota Presentación 1 Existencia de Piocha Oficial Copec

Items Piocha con el Nombre y Apellido del Colaborador, debe estar visible sin manchas.

2 Uniforme Completo y en Buen Uniforme Limpio sin manchas , adecuado a la epoca del año y acorde a los estándar de Copec.

Estado El colaborador debe tener una buena presentacion , afeitado y limpio.

Indice General de Servicio EDS Zervo Items

Prom. Ponderado 0% a 100% 0% a 100%

Prom. Ponderado

Satisfacción Experiencia de servicio En relacion a la atencion general del Servicio que se presto en la ISLA de la Estacion de Servicios.

0% a 100%

Amabilidad de quién te atendió

En relacion a la atencion de quien presto el servicio, en este caso colaborador que estuvo prestando ayuda en ISLA de la EDS.

0% a 100%

Tiempo de Atención

Evaluacion de rapidez y tiempo de espera en la fila en ISLA.

0% a 100%

119

Finalmente cabe señalar que el índice general de servicio (IGS) se obtiene considerando el 80% de la nota del Índice de satisfacción del cliente (ISC) y 20% de la nota del Índice Cumplimiento de Protocolo (ICP).

De manera de incentivar el buen Servicio, existe el programa PITS, este es un innovador programa de incentivos y beneficios que premia el compromiso y buen desempeño a los mejores en servicio, donde participan todos los atendedores (EDS y Tienda Punto) jefes de servicio y lubricadores.

Para esto cada colaborador de la E/S se debe incorporar al sistema Pits, Ingresando a www.pitscopec.cl debe llenar los datos de inscripción y el Administrador debe realizar una validación. El tiempo de validación dependerá de la fecha de ingreso en la base Sites.

120

Hay dos tipos de acumulación acumulación mensual y trimestral.

de

puntos,

1.- Acumulación de puntos mensual: Puntos según el índice General de Servicio (IGS) de la estación. La posición del Ranking Mensual determinará la medalla obtenida.

MEDALLA DE ORO: 10.000 Ptos.

MEDALLA DE PLATA: 6.000 Ptos.

MEDALLA DE BRONCE: 1.500 Ptos.

2.- Acumulación de puntos trimestral: Se acumulan puntos según el índice General de Servicio (IGS) de la estación. La posición del Ranking Trimestral determinará la medalla obtenida.

MEDALLA DE ORO: 15.000 Ptos.

MEDALLA DE PLATA: 9.000 Ptos.

CLIENTE EXPERTO: Premiación Individual ¡La clave es trabajar en equipo! pero también se premia el trabajo individual. Acumulan puntos con la nota de medición de protocolo de cliente experto mensual.

NOTA 7,0 : 10.000 Ptos.

NOTA 6,0 a 6,9 : 3.000 Ptos.

121

Cada trimestre las EDS ganadoras de la Escudería Oro serán reconocidas por el área comercial de Copec y participarán de un sorteo de premios inmediatos para todos los atendedores.

1 PUNTO Estos Puntos se pueden canjear en distintas casas comerciales por los PITS = $2,5 artículos que más les interesen.

4.8. PREVENCIÓN SEGURIDAD. 4.8.1.

DE

RIESGOS

Y

PREVENCIÓN DE RIESGOS.

Para las estaciones de servicio controladas por Arcoprime existen dos prevencionistas de riesgos que visitarán regularmente las instalaciones: Prevencionista de Riesgos de Copec.

•Tiene como funciones principales verificar en terreno el cumplimiento de todo lo relacionado con la infraestructura, mantenimiento y desviaciones que ocurran en la Estación de Servicio, así como también de lo dispuesto en el DS 160°, realizando visitas de manera mensual con un periodo de duración de 4 horas por instalación.

Prevencionista de Riesgos de Arcoprime.

•Es con quien cada administrador debe comunicarse para resolver o solicitar asesoría sobre temas operacionales (no infraestructura) relacionados con la Estación de Servicio y sus negocios complementarios en caso de que corresponda.

122

Dentro de las labores del Prevencionista de Riesgos de Arcoprime se encuentran los siguientes temas: -

-

-

Capacitación Descarga de Combustibles (sección 3.3), la cual se solicita mediante correo al Área de Prevención de Riesgos de Arcoprime con copia a su Jefe de Zona.

Coordinación para capacitación en el uso y manejo de extintores, Primeros auxilios y Trabajo en Altura.

Para lo anterior se debe solicitar vía correo al Área de Prevención de Riesgos de Arcoprime con copia a su Jefe de Zona. Las capacitaciones anteriormente indicadas son realizadas por la mutualidad a la que se encuentra afiliada la compañía.

Coordinación para la compra, mantención y reposición de extintores, según el DS 594 ART. 45. En caso de encontrarse en alguna de las situaciones antes mencionadas, se debe enviar un correo al Área de Prevención de Riesgos de Arcoprime, con copia a su Jefe de Zona explicando los hechos para la posterior coordinación interna y posterior realización de lo solicitado.

123

-

Coordinación para el retiro de residuos peligrosos, según DS 148. Cada Estación de Servicio genera, según su línea de negocio, distintos residuos peligrosos, por ejemplo: Arenas contaminadas, aguas lodos, filtros contaminados, combustibles contaminados, entre otros.

-

Cuando sus tambores de acopio de residuos, excepto de los generados por lavamax, se encuentran a ¾ (es 2/3 realmente) de su capacidad máxima, debe enviar correo a Prevencionista de Riesgos Arcoprime con copia a su Jefe de Zona Arcoprime, solicitando el retiro de los residuos. Este es realizado posteriormente por una empresa certificada para dicha tarea (Vía Limpia, Bravo Energy, entre otros).

-

Capacitación para la utilización de Elementos de Protección Personal (EPP), capacitación de prevención de accidentes laborales, capacitación para manejo y venta de GLP y GNC, entre otras, todas a coordinar cada vez que es requerido.

124

-

-

-

-

-

Actualizar estadísticas y realizar informe de No Conformidades Copec en E/S administradas por AP. Coordinar la obtención de Claves de Registro de Emisiones y Transferencias de Contaminantes o RETC (DS 148°).

Realizar cartas respuesta ante fiscalizaciones de entidades fiscalizadoras (Ministerio Medio Ambiente, Seremi de Salud, Dirección del Trabajo y Superintendencia Electricidad y Combustibles (SEC)).

Realizar y coordinar documentación para la obtención de resoluciones sanitarias en E/S y Puntos Copec a Nivel Nacional.

Coordinar capacitaciones y evaluaciones médicas para colaboradores de E/S Horcones, para ingresar a operar Punto industrial en Celulosa Arauco.

Coordinar desratizaciones, desinsectación, desinfecciones y fumigación en cada una de las E/S a nivel nacional.

Coordinar sanitizaciones (Covid-19) cada una de las E/S a nivel nacional.

-

en

Coordinar compra de materiales para la E/S. (Tambores, Baldes, Embudos ignífugos, ETC).

Coordinar compra y mantención de extintores a nivel nacional para cada E/S. Constitución y coordinación de reuniones mensuales de Comités Paritarios.

Auditorias de seguridad a los puntos de venta.

Gestionar hallazgos de inspecciones.

125

-

Evaluaciones cualitativas y cuantitativas a los puntos de ventas.

Coordinar evaluaciones por enfermedades profesionales.

Regularizar ingreso de colaboradores Asociación Chilena de Seguridad (ACHS).

-

-

a

Elaborar planes de emergencia red.

Determinar ubicación, cantidad y tipos de extintores en cada E/S a nivel nacional.

Realizar campañas de prevención de riesgo.

Determinar elementos de protección personal por cargo Investigación de accidentes.

Realización, revisión y actualización de matriz de riesgo.

Actualización reglamento interno de orden, higiene y seguridad.

Realizar políticas, procedimientos e instructivos de prevención de riesgo.

Activación de protocolos de eventos críticos (Plan Unidad de intervención en Crisis o UIC de la ACHS).

Implementación de protocolos del Ministerio de Salud (Prexor, TMERTT, manejo manual de cargas, psicosocial, radiación.)

De presentar cualquier duda, siempre dirigir estas al Prevencionista de Riesgos de Arcoprime y/o a su Jefe de Zona Arcoprime.

126

4.8.2.

SEGURIDAD.

A. SEGURIDAD § Es un conjunto de sistemas, medios organizativos, humanos y acciones dispuestas para eliminar, reducir o controlar los riesgos y amenazas que puedan afectar a una persona, entidad, instalación o a un objeto. § La seguridad proporciona las condiciones para afrontar el peligro, en síntesis, seguridad es la minimización del riesgo.

A.1.- Seguridad Patrimonial: • La Seguridad Patrimonial es la protección de todos los bienes y valores con los que cuenta una empresa.

• Cada organización debe estar en la capacidad mediante un adecuado Sistema de Gestión de mitigar todo riesgo al que se encuentra expuesta, ya que la materialización de uno de estos eventos potenciales puede afectar negativamente el óptimo cumplimiento de los objetivos trazados.

A.2.- Elementos de seguridad: • La seguridad se basa en los recursos humanos, las medidas organizativas y los medios técnicos a utilizar.

127

a) Recursos humanos. § Es evidente que la protección de bienes, personas y valores requiere en la mayoría de los casos, de personas que se encarguen de ésta función, por lo que se debe exigir una rigurosa selección que contemple criterios de selección, que consideren las condiciones:

Físicas,

Culturales,

de Formación,

de Integridad

Y Legislativas

§ Así mismo, el proceso de selección debe fundamentarse en estudios, solicitudes de empleo, certificados de trabajo, entrevistas personales, test psicológicos, verificación domiciliaria y comprobación de antecedentes. Sólo así podemos tener la certeza que el personal de seguridad cumplirá las funciones encomendadas.

128

b) Medidas organizativas.

• Integrar medidas organizativas que permitan definir la misión de protección, o, en otras palabras, que es lo que se protegerá y qué impondrá ese esfuerzo.

Es decir determinar exhaustivamente el nivel de la amenaza, haciéndose algunas interrogantes: § ¿Cómo ingresa cualquier persona o cosa desde el exterior?, § ¿Son seguras las áreas de estacionamiento vehicular?, § ¿Cuál es el procedimiento de prevención y protección de los bienes, valores e información de la empresa? § ¿Quiénes son los responsables? ¿Están preparados? § ¿Cuáles son los procedimientos en la plataforma de carga? § ¿Cuáles son los procedimientos de control de acceso a la instalación? § ¿Tiene la instalación un plan contra incendios?, § ¿Tiene la instalación un plan contra sismos?, § ¿Tiene la instalación un plan de evacuación en caso de sismo o incendio?

129

Como verá, la seguridad no se trata de poner Agentes de Seguridad en una instalación que por muy entrenados que estén, éstos no serán eficaces si es que no están integrados al Sistema de Seguridad de la Empresa. §

Pero diseñar medidas de prevención y protección no es responsabilidad sólo del área de seguridad, sino es un compromiso y responsabilidad de todos, incluida en ella las áreas más importantes, siendo estas:

Gerencia General,

Operaciones,

Mantenimiento,

Administración y Finanzas,

Recursos Humanos,

Logística,

Coordinador de Protección de Instalaciones,

Ingeniería y Proyectos,

Comercialización.

Las medidas organizativas deben estar implícitas en: § La propia actividad de la empresa, en minimizar los riesgos antisociales (hurto, robo, fraude, agresiones, sabotaje, espionaje, atentados, estafas, vandalismo, manipulación de datos e información, etc.), y en minimizar los riesgos de incendio.

130

Pero toda esta labor no sirve de nada si es que no existe en primer lugar el compromiso y la aprobación de la Gerencia General; en segundo lugar, el compromiso de todos los colaboradores de la empresa.

c) Medios técnicos de seguridad.

Los medios técnicos de prevención y protección son todos aquellos materiales, elementos, dispositivos equipos y sistemas que se emplean en general o específicamente, como contraposición a los riesgos o amenazas identificados y evaluados en las medidas organizativas.

Entre los medios técnicos prevención, contamos a: d) Medios electrónica:

Técnicos

de

de

protección

protección

activa

y

o

§ Monitoreo a distancia, alarma y control, detección de intrusión, detección de incendios, detección de materiales y objetos, Vigilancia por Circuito Cerrado de Televisión (CCTV), cercos eléctricos, etc.

131

§ Medios técnicos de protección pasiva: § Evacuación y señalización (señales de seguridad), Extinción de incendios (extinguidores, rociadores, etc.).

Protección contra robo y atraco (esclusas de paso, ventanas blindadas, etc.), protección pasiva contra intrusión (cercos perimétricos, esclusa de paso, torreones, etc.) § Todo el diseño de prevención y protección debe estar enmarcado en la Política de Seguridad y por la empresa.

B. RIESGO Es la probabilidad latente de que ocurra un hecho que produzca ciertos efectos, la combinación de la probabilidad de la ocurrencia de un evento y la magnitud del impacto que puede causar, así mismo es la incertidumbre frente a la ocurrencia de eventos y situaciones que afecten los beneficios de una actividad.

132

Factores generadores de riesgo: • Son aquellas situaciones que contribuyen a crear, mantener e incrementar el ambiente de violencia como: la impunidad, situación carcelaria, la corrupción, disminución de la moral ciudadana y del civismo, el desempleo, y desplazamiento.

Agentes generadores de riesgo: • Son aquellos individuos, grupos u organizaciones que con su actuar materializan la violencia. como: delincuentes comunes y bandas organizadas, narcotraficantes y grupos subversivos.

Amenaza: • Potencial ocurrencia de un hecho que pueda manifestarse en un lugar específico, con una duración e intensidad determinadas. Cuando el Agente de riesgo selecciona una víctima contra la cual pretende cometer un acto delictivo, automáticamente se convierte en una amenaza para ella. Se puede considerar que es la materialización del riesgo.

Vulnerabilidad: • Está íntimamente relacionado con el riesgo y la amenaza y se puede definir como la debilidad o grado de exposición de un sujeto, objeto o sistema.

También son aquellas fallas, omisiones o deficiencias de seguridad que puedan ser aprovechadas por los delincuentes.

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Riesgos permanentes: Robos

Hurtos

Estafas

Agresiones

C. MEDIDAS DE SEGURIDAD § Se entenderá por Medidas de Seguridad, toda acción que involucre la implementación de recursos humanos, elementos físicos y tecnológicos y los procedimientos a seguir, con el fin de evitar la comisión de hechos delictuales y proteger la seguridad de las personas. § Dichas medidas considerarán las fortalezas y debilidades, y servirán para adoptar cursos de acción tendientes a suprimir tales debilidades.

Se considerarán establecimientos de ventas de combustibles al público las estaciones de servicios o bombas bencineras en todas sus formas, existentes en el país. § Los locales expendedores de gas licuado u otros deberán supeditarse, para la implementación de las medidas de seguridad a lo señalado en la referida ley.

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§ Las medidas de seguridad tendrán una vigencia de 3 años a contar de la notificación del decreto que determine su obligatoriedad.

Transcurrido ese plazo, entidad deberá presentar el documento que contenga medidas de seguridad actualizadas.

Autoridad fiscalizadora. § La Autoridad Fiscalizadora en materia de seguridad privada, corresponde a las Prefecturas de Carabineros de Chile y a la Prefectura de Seguridad Privada del O.S.10 de Carabineros de Chile. § Lo anterior es sin perjuicio de la autoridad institucional que corresponda tratándose de entidades ubicadas en recintos portuarios, aeropuertos u otros espacios sometidos al control de la autoridad militar, marítima o aeronáutica, conforme indica el decreto ley N° 3.607, de 1981.

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D. LEGISLACIÓN QUE REGULA LA SEGURIDAD Las disposiciones de este reglamento se entenderán complementarias a lo dispuesto en el decreto N° 1.772, de 1994, del Ministerio del Interior, que aprueba el reglamento de la ley N° 19.303; el decreto N° 1.773, de 1994, del Ministerio del Interior, que aprueba el reglamento del decreto ley N° 3.607, de 1981, sobre funcionamiento de vigilantes privados, y deroga el decreto N° 315, de 1981, el decreto N° 93, de 1985, del Ministerio de Defensa Nacional, que aprueba reglamento del artículo 5 bis del DL N° 3.607, modificado por el DL N° 3.636, ambos de 1981, y por la ley N° 18.422; el decreto exento N° 1.122, de 1998, del Ministerio del Interior, sobre medidas mínimas de seguridad para las empresas consideradas en el art. 3 del decreto ley N° 3.607; y el decreto N° 41, de 1996, del Ministerio del Interior, que autoriza conexión a Centrales de Comunicaciones de Carabineros.

Asimismo, lo dispuesto en el presente reglamento es sin perjuicio de las atribuciones de la autoridad militar, marítima o aeronáutica y de los requisitos especiales para el desarrollo de la respectiva actividad en los recintos sujetos a su control.

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Ley N° 19.303, a fin de colaborar con la autoridad en la prevención de delitos y en la protección de la seguridad de las personas, especialmente de su personal y de sus usuarios y clientes, los establecimientos, instituciones o empresas o entidades obligadas, que, por sus actividades reciban, mantengan o paguen valores o dinero, deberán cumplir con las obligaciones de la ley N.º 19.303, en cada recinto o local en que desarrollen sus actividades, siempre y cuando los montos en caja, en cualquier momento del día iguales o superiores al equivalente de 500 Unidades de Fomento.

Los establecimientos de venta de combustible al público deberán contar con medidas de seguridad en los términos de la ley N.º 19.303, cualquiera que sea el monto de los valores o dineros que tengan en la caja.

Tribunal competente § Juzgados de Policía Local, serán competente para aplicar dichas multas el Juez de Policía Local que corresponda al domicilio del infractor, quien conocerá y resolverá a requerimiento del Prefecto. § Ministerio Público, de existir algún hecho de interés nacional que sea constitutivo de delito, serán conocidos por el Ministerio Publico para ser juzgado por los tribunales de justicia.

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4.9.

ACTA CAMBIO DE ADMINISTRADOR

§ Por temas operacionales (entregas o recepciones de estaciones, evaluación de Jefaturas de Arcoprime, vacaciones de administradores, entre otras), en algunas oportunidades se hace necesario realizar cambios de instalación entre administradores. § Para realizar lo anterior es necesario coordinar fecha y hora con Jefe de Zona, el cual debe estar presente a la hora de realizar el cambio y completar el siguiente formulario con datos administrativos y que servirá de respaldo a todos los involucrados.

Jefe de Zona Arcoprime

Administrador Saliente Administrador Entrante

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139

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5. CAPÍTULO: RESOLUCIÓN INCIDENCIAS.

DE

A continuación, se presenta una serie de imprevistos que pueden ocurrir en el día a día del funcionamiento de una Estación de servicio y recomendaciones para superar cada uno de ellos.

5.1.

ATENCIÓN DE CLIENTES. § El modelo de negocio de estaciones de servicio permite estar en contacto a diario con diferentes tipos de clientes.

En la dinámica diaria se interactúa con distintos tipos de consumidores, algunos se muestran violentos, con o sin razón, insatisfechos y molestos en algún momento de la transacción, y que se quejan esperando obtener, en la mayoría de los casos, una retribución económica. Lo importante y la mejor solución en estos casos es mantener la calma y nunca perder los papeles.

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§ Controlar de buena forma todo tipo de clientes es un aspecto inherente a este mercado. Sin embargo, hay una serie de recomendaciones no escritas -pero muy conocidos- que se entregan a todos aquellos que trabajen de cara al público y que se pueden resumir en estos tres:

Escuchar: seguridad en tu rol, mantener la calma y ser educados.

Ofrecer Solución concreta: La resolución a un inconveniente debe ser clara, real y oportuna.

Rapidez en la solución: la solución se debe convertir en algo prioritario.

§ Durante un conflicto con clientes debes: § No hay una única fórmula para tratar con un cliente violento o conflictivo, cada individuo reacciona de manera diferente a situaciones de vulnerabilidad, pero es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

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Bajar el tono: hablar con un tono de voz más bajo que lo habitual hará que en un acto reflejo también baje la voz.

Llevarlo a otro lugar: lo más importante cuando surge un conflicto es que no afecte al resto de cliente.

Hacerle sentir especial con empatía: Es importante que frente a situaciones de conflicto sea el administrador el que se encargue de resolver el inconveniente. Esto genera seguridad en nuestros clientes.

Postura: mantener una postura erguida dará la impresión de que tienes el control sobre la situación y que ésta no te va a sobrepasar.

Libros de reclamos y/o sugerencias: A muchos clientes les da seguridad el dejar registro de lo sucedido, con el fin de dar seguimiento a las soluciones.

Las soluciones: antes de ofrecer cualquier solución, es importante disculparse con el cliente en nombre de la empresa; una vez realizada la disculpa, ofrecerle la solución.

Llamar a la Carabineros: en las situaciones en las que no haya forma de solucionar el conflicto -como robos o comportamientos agresivos- hay que llamar a carabineros, para que este dictamine como un juez y actúe en consecuencia.

Tranquilidad: que la situación no te sobrepase es fundamental para ponerle solución a cualquier conflicto con cualquier cliente.

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5.2.

SINIESTROS ESTRUCTURALES.

Un siniestro es un acontecimiento que produce un daño en nuestras instalaciones y que para ser resuelto se deben tener en consideración los siguientes aspectos: § § §

§ § § § §

Identificación del accidente.

Identificación del causante y los afectados.

Generar contacto con los involucrados, datos que se necesitaran para dar seguimiento a responsabilidades civiles.

Contactar a ambulancia, bomberos o carabineros según la gravedad del hecho.

Contactar siempre a Jefe de Zona ArcoPrime (teléfono y correo).

Generar el registro Llámanos en Copec.

Solicitar cotización para reparación del daño.

Contar con el número de la causa registrada en fiscalía de nuestro caso.

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5.3.

CONTAMINACIÓN DE VEHÍCULOS.

Este es un aspecto sensible en la operación de la EDS. Por lo mismo, se recomienda siempre tener un plan de acción para cuando esto ocurra, por ejemplo: § Contar con contacto de grúas 24 horas. § Servicio de arriendo de vehículos. § Contacto de concesionarias oficiales disponibles en la zona.

Cuando se origina este siniestro y se produce el contacto con nuestro cliente, es importante no olvidar: § Hablar de manera tranquila. § Disculparse con el cliente por lo sucedido. Indicarle, además, que son los riesgos de nuestro negocio y que frente a este incidente no existe una intención de causar el daño. § Indicar las acciones a seguir, de manera clara y con tono de voz seguro. § Solicitar los antecedentes a nuestro cliente para mantener el contacto y entregar de forma oportuna la información con respecto a la solución del problema.

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5.4.

CONTAMINACIÓN DE ESTANQUE.

Cuando ocurre este incidente, debe considerar lo siguiente: § Detener venta en estanques afectados. § Informar a Jefes de Zona (Arcoprime y Copec). § Informar al Prevencionista de Riesgos de Arcoprime, el cual realizara un informe que debe ser presentado en la SEC. § Informar Llámanos Copec. § Informar a planta de despacho. § Coordinar el retiro y relleno del estanque con producto limpio. § Cuando la situación se ha normalizado, presentar informe en la SEC.

5.5.

PROTOCOLO “PERRO MUERTO”.

Este hecho ocurre cuando el cliente se retira sin pagar la carga de combustible. En caso de ocurrencia debe considerar lo siguiente:

1) Recolectar información de lo ocurrido

Nombre atendedor

Fecha y hora

Monto robado

Tipo combustible

Patente vehículo

Guardar boleta

Características del vehículo, color, marca

Número de surtidor

Cuenta corrien te de la Estación de Servicio

Guardar imágenes de lo sucedido

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2) Llamar a carabineros y hacer denuncia.

3) Avisar al Jefe de Zona Arcoprime y Jefe de Seguridad Arcoprime.

4) Informar al fono llámenos de Copec 800 200 354.

5) Declarar robo en Sites y Sistema de cuadratura de ArcoPrime (CYR).

6) En fiscalía retirar denuncia, documento que será solicitado por contabilidad de Estaciones de servicio.

7) La Empresa REKAUDA, al recibir el reporte por medio de llámanos, inicia la búsqueda del responsable del vehículo, informando a la Estación de Servicio el recibo de la información.

5.6.

PROTOCOLO TCT MANUAL. Si por alguna razón no se pudo emitir el voucher de TCT, para liberar el surtidor el atendedor deberá emitir una boleta por efectivo y posteriormente se debe hacer un cambio de medio de pago. Para esto debo tener una copia de la tarjeta TCT del cliente y la boleta emitida:

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§ § § §

§

Luego en la página Copec se debe ir al: Menú de aplicaciones TCT-TAE Autorización de consumos y llenar los campos solicitados para obtener número de la guía y código de autorización.

Una vez hecha la guía se debe confirmar la guía manual en menú de aplicaciones, TCT-TAE, confirmar guías manuales.

Posteriormente para que se pueda realizar el cambio de medio de pago se debe enviar correo a mantenimiento@copec.cl y cambio.tct@arcoprime.cl, indicando motivo y fecha del cambio.

Debe adjuntar en el correo los siguientes archivos. ü Copia de Boleta emitida. ü Copia de tarjeta TCT. ü Pantallazo de código de autorización emitido en la web de Copec.

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