EL ABC DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES EN LAS PYME

La diferencia entre el éxito o fracaso en las empresas radica, en gran parte, entre la afluencia y fidelidad de los clientes, pues tu empresa los necesita más que ellos a ti.

Expertos indican que el valor emocional ayuda a crear nexos con el cliente: Sólo 14% de los consumidores cambiaron de proveedor por la calidad del producto, la mayoría, en cambio, lo hace porque no están satisfechos con el servicio.

Antes de echar en saco roto esta premisa, debes saber que el 75% de las compras de los clientes son hechas por consumidores que vuelven por el servicio. Si los clientes prefieren a tu empresa gracias a la buena imagen del servicio, este hecho se traducirá en mayor confianza y credibilidad hacia tu marca.

Una buena imagen y un servicio de calidad ayudan a aumentar y retener a los consumidores, así que nunca debes desdeñar las siguientes recomendaciones:

Antes de poder ofrecer un buen servicio, primero necesitas contar con una filosofía empresarial bien definida e inspiradora (misión, visión y valores). Para ello debes empeñarte en ofrecer un ambiente sano y de calidad a las personas que trabajan contigo, esto más que costos, se traducirá en ganancias para tu empresa. Recuerda que un buen trato y servicio satisface tanto a quien lo ofrece como a quien lo recibe, en otras palabras: empleados satisfechos es igual a clientes satisfechos.

Para que una Pequeña y mediana empresa (Pyme) funcione y facture como una gran empresa, es necesario desarrollar un protocolo de servicio, es decir, definir paso a paso cómo deseas comunicar a tus clientes que tienes un excelente servicio.

Por ejemplo, en una tienda de consumo, o en servicio al cliente, al tomar una orden de compra, es recomendable que repitas cada artículo que el usuario te solicitó, así sabrá que lo escuchaste y deseas corroborar el pedido a fin de no cobrarle de más ni de menos. Esta práctica, aunque sencilla, puede hacer una gran diferencia.

Las ganas de comenzar un cambio positivo son el motor de arranque, pero no son suficien- tes. Si quieres brindar un servicio excelente y proyectar una imagen positiva y de liderazgo, primero debes ser constante y disciplinado, ya que sin estos factores difícilmente lograrás mejorar en este ámbito.

Una vez que piensas y lleves a cabo la estrategia, cuantifica los resultados, para ver si funciona como se esperaba o es necesario implementar una nueva.

CADA CLIENTE VALE ORO

Aunque pienses que ya es fiel a tu empresa, siempre habrá nuevas compañías tratando de cautivarlo, por lo que es necesario que aprendas a cuidarlo, y una excelente manera es mostrando interés en él.

Debes pasar tanto tiempo con tu cliente como te sea posible, así averiguarás personalmente qué haces, para qué usa tu producto, qué le disgusta, qué espera y en qué puedes mejorar. Este es un consejo de Peter Vavra, autor del libro Aftermarketing. En él sentencia que cuesta siete veces más esfuerzo y dinero convencer a un cliente nuevo que retener a uno que ya lo es. La mayoría de los vendedores interactúa con los clientes con la intención de invertir poco tiempo con ellos. Esa visión es miope.

La mejor arma de un vendedor siempre es la sonrisa. Cualquier cliente será más receptivo ante un vendedor entusiasta y deseoso de ayudar, aunque la verdadera proeza está en lograr que los vendedores sonrían sinceramente. Una sonrisa falsa siempre se descubre y ello puede tener un efecto contrario al deseado.

Sin importar el ramo de tu empresa, la falta de aseo o una imagen desaliñada nunca estará justificada. El primer paso en cualquier venta es generar confianza en el cliente, y una buena imagen ayuda mucho a lograrla. Toma en cuenta siempre: el corte de cabello y el uso de un uniforme, pues ayuda a identificar y recordar visualmente la marca. Los zapatos siempre deben estar aseados y la ropa limpia.

Siempre debes cuidar la apariencia e imagen de tus vendedores.