Plusieurs étapes peuvent être décrites : - une phase de veille qui a pour but de recenser les problèmes mais aussi des découvertes et innovations sur un sujet précis quel que soit le domaine (économique, social), - une phase de développement de l’approche utilisateur ; il s’agit de placer l’usager au cœur des préoccupations en se mettant vraiment à sa place afin de décrypter plus finement ses besoins, - une phase de co-construction et d’hybridation pour associer un maximum de personnes à l’élaboration d’un projet concret et s’assurer de sa pertinence et de son succès, - une phase de prototypage et d’expérimentation qui permet de tester l’idée, le concept, et de se laisser la possibilité d’échouer si les résultats ne sont pas concluants. Cette nouvelle approche du rapport à l’usager, qui peut parfois apparaître un peu absconse, est partagée par les organisations syndicales qui considèrent qu’« une des voies de renouvellement du service public c’est certainement la participation des usagers, qui permettra de déterminer ce qui est essentiel dans le service public et provoquera de nouvelles manières de faire ». La consultation des citoyens ne doit toutefois pas reléguer les agents publics dans un rôle subalterne de simple greffier : il est essentiel qu’ils soient associés à la démarche pour arriver à des propositions concrètes.
2. L’information, la mobilisation et l’accompagnement des agents a. Maintenir l’information, lever les interrogations Les leviers actionnés par les collectivités pour répondre à la contrainte budgétaire ont des impacts différemment sensibles. Cependant, le maintien de l’information en période de réorganisation, d’ajustement conséquent du périmètre d’intervention directe et/ou déléguée est essentiel. Un grand nombre de mesures faisant l’objet de présentation et consultation en comité technique, les organisations syndicales sont ensuite en mesure de communiquer dessus auprès des agents de la collectivité. Néanmoins, la collectivité doit instituer une transmission directe et régulière d’information vers les agents, même si elle associe parallèlement les organisations syndicales. Plusieurs axes et/ou temps d’information sont identifiables : - le niveau de la contrainte auquel la collectivité doit faire face, - les leviers identifiés par la collectivité, et ayant fait l’objet d’une validation politique, - la méthodologie et le calendrier retenus pour mobiliser ces différents leviers, - les éléments de cadrage budgétaire annuel, - les décisions annuelles et les raisons ayant guidé à ces choix, - les résultats obtenus. 83