Cahier OST n°17

D. La transformation du service public, une manière d’innover en sortant de l’alternative entre suppression et réduction 1. De nouvelles manières de rendre le service public Si l’ajustement du périmètre d’intervention constitue le principal levier d’adaptation à la contrainte budgétaire, de très nombreuses collectivités se sont engagées dans des démarches de réorganisation de la délivrance du service public. Le numérique et l’accueil de l’usager sont au cœur de ces démarches, afin d’optimiser l’utilisation des ressources, notamment humaines, de la collectivité. Les collectivités cherchent concomitamment à s’adapter aux nouveaux usages et à améliorer le rapport à l’usager. a. E-administration et e-services publics Plusieurs collectivités interrogées dans le cadre de cette étude ont utilisé l’outil numérique comme moyen de faire évoluer les métiers, les modalités de gestion et délivrance du service public et le rapport à l’usager. Le développement de l’e-administration s’est souvent accompagné d’une démarche d’amélioration de la relation à l’usager en mode « gestion de la relation client ». Ainsi des nombreux « portails famille », permettent d’améliorer l’accessibilité au service public et de réduire, voire de supprimer les tâches de saisie ou de facturation par les agents, repositionnés sur d’autres missions.

Le gain est alors financier pour la collectivité et en qualité de service pour l’usager.

Certains services s’effectuent partiellement derrière un écran, comme la délivrance des cartes nationales d’identité à Nancy, où les usagers effectuent une partie de la démarche auprès de bornes de recueil de données biométriques.

Le département de la Sarthe a de son côté mis en place une organisation dématérialisée et optimisée de l’équipement numérique des collèges : les infrastructures informatiques (serveurs et contenus pédagogiques des tablettes notamment) sont ainsi hébergées sur un cloud commun à trois collèges. Le service rendu est ainsi amélioré pour les enseignants et élèves, en plus de procurer un gain économique (moins cher en fonctionnement, car centralisation du service). b. La recherche d’une meilleure organisation des lieux et temps d’accueil La relation à l’usager est au cœur des solutions d’adaptation et d’innovation adoptées par les collectivités. Mobilités et politiques des temps conduisent les collectivités à penser différemment l’accueil de l’usager. La territorialisation et la présence de proximité ont conduit les collectivités à penser la délivrance du service public au plus près de l’usager, avec un panel élargi de services et d’informations. Elles permettaient par ailleurs d’asseoir la visibilité de l’action de la collectivité. Un modèle différent se met en place aujourd’hui, avec la fermeture de mairies annexes, de bibliothèques annexes 70