Autor: Ivana Olivková
Provoz a ekonomika dopravy
Norma ISO 9004 obsahuje konstatování o tom, že měření spokojenosti zákazníka se mají považovat za rozhodující při hodnocení výkonnosti organizace. V městské hromadné dopravě jsou využívány ISO 9004-1 a ISO 9004-2, které platí obecně pro oblast služeb. 6.1.2 Evropská norma kvality služby ve veřejné dopravě EN (ČSN) 13816 Kvalitu poskytované služby je možno popsat kriterii, které musí dosahovat určitou úroveň, tj. kvalitativní hranice, v jejichž rozmezí by se tato veřejná služba zabezpečovala. Vychází se přitom z Evropské normy kvality služby ve veřejné dopravě EN (ČSN) 13816, která podporuje kvalitativní přístup k hromadné osobní dopravě a změny orientace na zákazníka, uživatele dopravních a přepravních služeb [10]. Norma je českou verzí evropské normy EN 13816/2002, má status české technické normy. Hlavním účelem této normy je podpořit přístup jakosti do činností veřejné dopravy a soustředit zájem na potřeby a očekávání zákazníků. Tato norma specifikuje postupy při stanovení cíle a způsobu měření kvality služby ve veřejné dopravě osob a uvádí pokyny pro výběr příslušných metod měření. Norma podporuje převedení očekávání zákazníků a jejich vnímání kvality na měřitelná kriteria kvality [10]. Přijetí této evropské normy může být vhodné pro: 1. Služby veřejné přepravy osob, u kterých jednotlivý provozovatel nese odpovědnost za všechna hlavní kritéria jakosti, nebo kde se dvě i více stran podílí na odpovědnosti v souladu se smlouvou. 2. Úřady uzavírající smlouvy o provedení služby, které požadují, aby tato služba byla provedena v souladu s normou kvality. Cyklus kvality služby Evropská norma kvality služby ve veřejné dopravě je založena na široce užívaném cyklu kvality služby. Obecné principy cyklu jsou uvedeny v této kapitole a názorně zobrazeny na obrázku 6.1.
Očekávaná kvalita
Cílová kvalita
Měření spokojenosti zákazníka
Měření výkonnosti podniku Vnímaná kvalita
POHLED ZÁKAZNÍKA: Cestující a obyvatelé města
Poskytovaná kvalita
POHLED POSKYTOVATELE SLUŽBY: Operátor, město, společnost, úřady, ...
Obrázek 6.1 – Cyklus kvality služby [10] VŠB-TU Ostrava, Univerzita Pardubice
57