NECESIDADES DEL CLIENTE REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DAVID GARCIA

Necesidades del cliente

Documentación de requerimientos DavidGarcíaTolosa

Necesidades del cliente Documentación de requerimientos

Universidad Bicentenaria de Aragua

ISBN: 978-84-7393-331-2

Un sistema empresarial tiene muchas funciones, requisitos y muchas reglas que una empresa debe seguir para verificar, determinar los requisitos, las buenas prácticas de documentación, las necesidades del cliente y los requisitos de documentación. Determinar los requisitos es muy importante para cumplir con el sistema y verificar la calidad del cliente, la satisfacción del cliente se logra a través del cumplimiento, la documentación y las buenas prácticas. Este libro expone en detalle los principales requerimientos de un sistema con respecto a la satisfacción del cliente o usuario.

Joven y estudiante Tachirense, interesado en el área de la informática y las aplicaciones de la misma en los ámbitos empresariales, sociales y económicos.

David García Tolosa

¿Que son los requerimientos del sistema?

En el sistema empresarial existen muchas funciones, requerimientos y mucha determinación por lo cual hay que cumplir para lograr que una empresa verifique, la determinación de los requisitos, las buenas prácticas de documentación, las necesidades del cliente y la documentación los requisitos de documentación

La determinación de los requerimientos es de gran importancia para cumplir con los sistemas y verificar la calidad del cliente logrando la satisfacción del cliente cumpliendo los requerimientos la documentación y las buenas costumbres

Para lograr la conceptualización del término “determinación de requerimientos” es necesario conocerlos que significa cada uno de ellos según el diccionario de la real academia española, determinación es la acción y efecto de determinar; y requerimiento es el acto y la consecuencia de requerir. Por lo tanto la determinación de los requerimientos es una actividad de gran responsabilidad e importancia para los analistas de sistemas, por lo que la calidad de los trabajos realizados se ven reflejados en las

características de cada uno de los nuevos sistemas y es el insumo principal para dar inicio al proceso del diseño del proceso del sistema

Un requisito define un único comportamiento atómico que necesita o que busca la empresa a fin de lograr sus objetivos. El requisito se debe poder probar de formas cuantificables. Debe ser completo y contener toda la información necesaria. No debe contradecir ningún otro requisito y debe seguir los estándares legales. Debe incluir al menos un participante, un responsable comercial y beneficiar al menos a un usuario. La IEEE define los requisitos como “ … las condiciones o capacidades que un sistema (o componente del sistema) debe cumplir para satisfacer un contrato, estándar, especificación u otra restricción impuesta oficialmente… ”

Karl Wiegers1, la principal autoridad en ingeniería de requisitos, simplifica la definición para englobar las propiedades que debe tener un producto para proporcionar valor a un participante.

Todo trabajo del ciclo de vida de desarrollo de software (SDLC)2 comienza con una idea. Esa idea puede ser un nuevo sistema que desarrollar, una petición de mejora para un sistema existente o una necesidad de solucionar algo que no se comporta como debería. Los denominamos nuevos sistemas, mejoras y soluciones. se catalogamos, se priorizamos y organizamos en lanzamientos, versiones y parches.

Para lograr la Determinación de los Requerimientos de un Sistema se debe tener en cuenta varios factores de gran importancia como lo es la Independientemente de la metodología de análisis y diseño que se adopte para la implementación de un Sistema, habrá la necesidad de determinar o identificar los requerimientos que el sistema debe satisfacer.

Existen algunos pasos los cuales son necesarios para lograr que la determinación de los requerimientos sea efectiva y necesaria.

• La etapa de identificación de requerimientos es la primera que se aborda, cualquiera sea la metodología que se adopte.

• La determinación de los requerimientos de un SI es el estudio del sistema actual en donde se implantará el SI o donde reemplazará a otro SI, a fin de encontrar cómo trabaja y dónde debe mejorarse.

• Un requerimiento es una característica que debe incluirse en un nuevo sistema y puede consistir en una forma de captar o procesar datos, producir información, controlar una actividad o dar apoyo a una tarea.

• Para identificar requerimientos es necesario comenzar por un adecuado relevamiento de información.

Luego realizar los pasos, El resultado de esta fase debería ser un documento que especifique, lo más claramente posible, los requisitos que debe cumplir el “software”.

Recolectar y Determinar los requerimientos de un Sistema

A efectos de recolectar la información pueden utilizarse diversas técnicas, que naturalmente dependerán de las fuentes de información a las que se tiene acceso.

• La razón del uso de técnicas de recolección de información reside en las diversas barreras que existen para una comunicación eficaz entre el analista de sistemas y el futuro usuario: diferentes vocabularios o jergas, desconocimiento de lo que la tecnología puede ofrecer, distintos niveles de instrucción, diferentes personalidades, entre otros Durante la etapa de identificación de requerimientos se trata de dar respuesta a las siguientes grandes preguntas, para un dado proceso analizado:

- ¿Cuál es el proceso o actividad básica que se lleva a cabo?

- ¿Qué datos se utilizan o se producen durante este proceso?

- ¿Qué atributos posee la información recibida y generada?

- ¿Cómo se vincula la actividad con la variable tiempo (frecuencia, función de iniciación, duración)? Cantidad de veces que se repite?

- ¿Cómo se controla o analiza el rendimiento de la actividad?

Buenas prácticas para la documentación de requerimientos

“La mejor práctica para la gestión de requisitos es aplicar las mejores prácticas definidas para la gestión de configuraciones a la gestión de requisitos.” Kay Fuhrmann, director de productos de Serena Software (ahora parte de Micro Focus)

1. Convenciones de nomenclatura. Definición y mantenimiento de las convenciones para identificar versiones: desde el conjunto de requisitos aprobados hasta la nueva versión de línea de base y la solución o parche de emergencia.

2. Requisitos de línea de base. Los requisitos, como las nuevas versiones de software, deben ser línea de base y dichas líneas de base se deben asignar directamente a las nuevas versiones que producen.

3. Proceso de control de cambios bien definido y entendido. Una vez que se crea una línea de base, se deben controlar, rastrear, trazar, aprobar y revisar los cambios.

4. Revisión de requisitos. Se debe contar con un proceso de revisión de requisitos de aplicación obligatoria.

5. Expectativa de cambios. Asegúrese de que los cambios se puedan realizar fácilmente pero bajo estrictas reglas de control de acceso con un seguimiento completo.

6. Gestión de versiones. El historial de requisitos se debe mantener mediante métodos que faciliten a los analistas revisar lo anterior.

7. Seguimiento de requisitos. Sin la capacidad de realizar un seguimiento de un requisito de la idea hasta su implementación definida, no hay capacidad para entender el impacto del cambio propuesto.

8. Mantenimiento de la información. Mantenga atributos para dependencias, relaciones, propietarios, participantes, usuarios, financiador, fechas, gastos, modelos, prototipos, diagramas, control, etc. acerca del requisito.

9. Colaboración. Proporcione acceso sencillo a la información de requisitos y notifique automáticamente a los participantes de cualquier cambio de estado o cambio del requisito para promover la colaboración.

10. Requisitos en una única ubicación. Mantenga los requisitos en una única ubicación, preferiblemente en una base de datos diseñada para gestionarlos.

NECESIDADES DEL CLIENTE

En nuestra época actual, la organización empresarial está forzada a competir en mercados globales y sin fronteras en los que la capacidad de la empresa para que su oferta satisfaga al cliente es la única vía solvente para asegurarse ventajas competitivas y un flujo de ingresos suficientes para remunerar los esfuerzos del empresario, de los accionistas y de los empleados. La innovación y en concreto el proceso de desarrollo de un nuevo producto tiene que garantizar de alguna manera que éste va a tener los valores y los atributos de satisfacción que el cliente desea.

Al tener un simple enfoque, esas características que consiguen que el cliente compre el nuevo producto y no otro, juegan un importante papel en el proyecto de desarrollo, tanto más, cuanto más impacto económico tengan en la explotación del producto. Bajo esta perspectiva, el proyecto de desarrollo de un nuevo producto tiene que orientarse, desde sus fases iniciales, a descubrir cuáles son esas características que satisfacen al cliente.

Son dos los objetivos que se encierran en este requisito:

Identificar esos atributos y averiguar por qué, en qué forma y cuánto satisfacen al cliente. Se trata, por tanto, de conocer la fuerza motivadora que corresponde a cada atributo en la decisión de compra del cliente. Con esa información se pueden clasificar los atributos de valor y satisfacción para poder tomar, a lo largo del proyecto, decisiones sobre cuáles de ellos incorporar en el producto, en qué medida o en qué plenitud deben estar presentes cada uno de ellos, como escalonar la gama de productos, entre otros. Todos ellas son decisiones que van a influir determinantemente en la cuota de ventas del nuevo producto.

Conocer las implicaciones que para el proyecto de desarrollo, y en general para la empresa, conllevan esas características del producto. Es necesario saber qué implica cada una de ellas en tecnología, en medios de producción, en materiales, etcétera. Un análisis de este tipo conduce a valorar el esfuerzo que debe realizar la empresa en el desarrollo y calibrar si ese esfuerzo es compatible y asumible con las capacidades de las que se disponen o, por el contrario, se está asumiendo un riesgo excesivo para la empresa.

Las organizaciones empresariales se encargan de velar y cumplir con las necesidades que el cliente desee “La organización debe preocuparse por realizar un análisis previo que le permita entender a sus clientes, conocer sus necesidades y exigencias para, de esta forma, evaluar si sus productos y servicios satisfacen dichas necesidades.”

“Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente”

Para satisfacer las necesidades de sus clientes, las organizaciones deben:

•Precisar Cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.

•Establecer Procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.

•Enfocar Sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y evaluarlos.

•Ser conscientes de que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse

Las fases de la atención al cliente:

Acogida: se acoge al cliente en la empresa. Algunos aspectos a tener en cuenta:

Seguimiento: se trata del tiempo que tiene que esperar el cliente hasta ser atendido. Los aspectos a tener en cuenta son:

Gestión: en esta fase atendemos las necesidades del cliente. Es importante escuchar con cuidado al cliente y ofrecerle un trato personalizado.

Despedida: una vez resueltas todas las dudas del cliente y satisfechas sus necesidades, se concluirá la atención al cliente con una educada despedida.

La gestión de quejas y reclamaciones: es fundamental para una buena atención al cliente, ya sea de forma presencial u online. En lugar de dejar clientes enfadados e insatisfechos, debemos considerar la queja o reclamación como una segunda oportunidad que nos ofrece el cliente para volver a impresionarlo y ofrecerle el trato que se merece. Son u na oportunidad para:

Conocer la opinión del cliente: existen clientes que nunca se quejan y, cuando deciden hacerlo, hay que saber aprovecharlo para conocer en qué estamos fallando y qué debemos cambiar.

Reforzar la relación con el cliente: es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y le mostremos nuestro interés en atenderlo.

Tenemos la oportunidad de satisfacer sus necesidades e ir más allá de sus expectativas.

Para gestionar de forma adecuada una queja o reclamación, lo primero que debemos hacer es distinguir entre la causa de la queja y de la insatisfacción, pues pueden ser dos cosas distintas. No solo se trata de ver el motivo de la queja, sino buscar la necesidad emocional insatisfecha del cliente y tratar de resolver ambas, si están a nuestro alcance. No se deben perder los nervios y hay que pensar muy bien lo que se dice y cómo se dice para atender ambas necesidades.

El objetivo principal de la tarea de "documentar los requisitos del sistema" es continuar con la definición del sistema software a desarrollar, tomando como punto de partida los requisitos generales y los casos de usos en su versión inicial, y considerando los objetivos de negocio y el modelo de negocio a implantar

Los casos de uso que se considere necesario se van completando con más información y los requisitos generales se van detallando en requisitos funcionales, no funcionales, de integración y en restricciones técnicas.

Documentar los requisitos del sistema es una de las actividades que forman parte del proceso Desarrollar los requisitos de un sistema software que satisfaga las necesidades de negocio del proceso de Ingeniería de Requisitos

El documento de requerimientos de usuario contiene principalmente:

Una introducción la cual refiere al nombre del sistema y su importancia, Un resumen que explique las características principales del sistema, sus interacciones, las funciones que realiza y cualquier otra información importante para contextualizarlo. Posteriormente se comienza la redacción propiamente de los requerimientos asignándoles una clasificación, ponderación y código individual.

También deben mencionarse en el documento aquellos requerimientos relacionados con alguna restricción como: Compatibilidad (Hardware / software, sistemas, políticas, estrategias), disponibilidad de uso de Fiabilidad de adaptación a cambios en el proceso, periodos máximos aceptables de mantenimiento o inactividad.

Obligaciones estatutarias o legales

Los Métodos de trabajo

Niveles de habilidad de usuarios

Capacidad de crecimiento del sistema

Mejoras probables a futuro

Tiempo de vida esperado

Soporte a largo plazo

Requerimientos para un ciclo de vida

Desarrollo

Procedimientos para gestión del proyecto y Aseguramiento de calidad

Métodos de diseño

Pruebas especiales, de datos y de carga

Simulaciones requeridas para la puesta en marcha y mantenimiento

Pruebas de aceptación en fábrica

Identificación de entregables y forma de suministro

Documentación por parte del proveedor

Datos a preparar o convertir para la puesta en marcha

Herramientas físicas y virtuales necesarias

Cursos y capacitación

Instalaciones necesarias para el archivado de la información

Soporte y mantenimiento requeridos posterior a la aceptación

Requisito funcional

Capacidad que debe tener un sistema software para que sea útil en la realización de los procesos de negocio de una organización. Los requisitos funcionales se suelen clasificar como casos de uso, requisitos de información, reglas de negocio y requisitos de conducta. El sistema deberá imprimir el resumen de nóminas de la empresa en un mes determinado.

Requisito no funcional

Característica de calidad que debe cumplir el sistema software en producción. Según la característica de calidad que definan, se suelen clasificar como requisitos de fiabilidad, usabilidad, eficiencia, mantenibilidad, portabilidad y seguridad. El sistema deberá tener un tiempo máximo de respuesta de 5 segundos para cualquier operación de consulta.

Restricción técnica

Limitación tecnológica (hardware, software, redes, comunicaciones, etc.) que debe cumplir el sistema software a desarrollar y que condiciona su desarrollo y explotación. El sistema se desarrollará en un entorno Java

Requisito de integración

Capacidad que tiene que tener un sistema para integrarse en la arquitectura software y/o de servicios de la organización para la que se desarrolla. Normalmente expresan la necesidad de la utilización de servicios o componentes ya existentes en el entorno tecnológico del cliente.

Referencias Bibliográficas

Torrecilla, José Miguel. (1999) identificar las necesidades del cliente. Su satisfacción como centro de los objetivos de la empresa. Economía Industrial. España

Universidad tecnológica Nacional facultad de Santa Fe. (2002) Requerimientos. Argentina. https://sites.google.com/site/metodologiareq/capitulo-ii

Sierra, Juan Carlos. Necesidades del cliente. Disponible en: https://www.ceupe.com/blog/necesidades-de-losclientes.html Consultado Marzo 2023.

Anonimo. Documentar los requisitos del sistema. Disponible en: https://www.juntadeandalucia.es/servicios/madeja/cont enido/libro-pautas/182. Consultado Marzo 2023 .España

Parker, Kevin (2015). Mejores prácticas de ingeniería de requisitos. Micro Focus. Reino Unido

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