Las fases de la atención al cliente:

Acogida: se acoge al cliente en la empresa. Algunos aspectos a tener en cuenta:

Seguimiento: se trata del tiempo que tiene que esperar el cliente hasta ser atendido. Los aspectos a tener en cuenta son:

Gestión: en esta fase atendemos las necesidades del cliente. Es importante escuchar con cuidado al cliente y ofrecerle un trato personalizado.

Despedida: una vez resueltas todas las dudas del cliente y satisfechas sus necesidades, se concluirá la atención al cliente con una educada despedida.

La gestión de quejas y reclamaciones: es fundamental para una buena atención al cliente, ya sea de forma presencial u online. En lugar de dejar clientes enfadados e insatisfechos, debemos considerar la queja o reclamación como una segunda oportunidad que nos ofrece el cliente para volver a impresionarlo y ofrecerle el trato que se merece. Son u na oportunidad para:

Conocer la opinión del cliente: existen clientes que nunca se quejan y, cuando deciden hacerlo, hay que saber aprovecharlo para conocer en qué estamos fallando y qué debemos cambiar.

Reforzar la relación con el cliente: es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y le mostremos nuestro interés en atenderlo.

Tenemos la oportunidad de satisfacer sus necesidades e ir más allá de sus expectativas.

Para gestionar de forma adecuada una queja o reclamación, lo primero que debemos hacer es distinguir entre la causa de la queja y de la insatisfacción, pues pueden ser dos cosas distintas. No solo se trata de ver el motivo de la queja, sino buscar la necesidad emocional insatisfecha del cliente y tratar de resolver ambas, si están a nuestro alcance. No se deben perder los nervios y hay que pensar muy bien lo que se dice y cómo se dice para atender ambas necesidades.

El objetivo principal de la tarea de "documentar los requisitos del sistema" es continuar con la definición del sistema software a desarrollar, tomando como punto de partida los requisitos generales y los casos de usos en su versión inicial, y considerando los objetivos de negocio y el modelo de negocio a implantar

Los casos de uso que se considere necesario se van completando con más información y los requisitos generales se van detallando en requisitos funcionales, no funcionales, de integración y en restricciones técnicas.

Documentar los requisitos del sistema es una de las actividades que forman parte del proceso Desarrollar los requisitos de un sistema software que satisfaga las necesidades de negocio del proceso de Ingeniería de Requisitos

El documento de requerimientos de usuario contiene principalmente:

Una introducción la cual refiere al nombre del sistema y su importancia, Un resumen que explique las características principales del sistema, sus interacciones, las funciones que realiza y cualquier otra información importante para contextualizarlo. Posteriormente se comienza la redacción propiamente de los requerimientos asignándoles una clasificación, ponderación y código individual.

También deben mencionarse en el documento aquellos requerimientos relacionados con alguna restricción como: Compatibilidad (Hardware / software, sistemas, políticas, estrategias), disponibilidad de uso de Fiabilidad de adaptación a cambios en el proceso, periodos máximos aceptables de mantenimiento o inactividad.

Obligaciones estatutarias o legales

Los Métodos de trabajo

Niveles de habilidad de usuarios

Capacidad de crecimiento del sistema

Mejoras probables a futuro

Tiempo de vida esperado

Soporte a largo plazo

Requerimientos para un ciclo de vida

Desarrollo

Procedimientos para gestión del proyecto y Aseguramiento de calidad

Métodos de diseño

Pruebas especiales, de datos y de carga

Simulaciones requeridas para la puesta en marcha y mantenimiento

Pruebas de aceptación en fábrica

Identificación de entregables y forma de suministro

Documentación por parte del proveedor

Datos a preparar o convertir para la puesta en marcha

Herramientas físicas y virtuales necesarias

Cursos y capacitación

Instalaciones necesarias para el archivado de la información

Soporte y mantenimiento requeridos posterior a la aceptación

Requisito funcional

Capacidad que debe tener un sistema software para que sea útil en la realización de los procesos de negocio de una organización. Los requisitos funcionales se suelen clasificar como casos de uso, requisitos de información, reglas de negocio y requisitos de conducta. El sistema deberá imprimir el resumen de nóminas de la empresa en un mes determinado.

Requisito no funcional

Característica de calidad que debe cumplir el sistema software en producción. Según la característica de calidad que definan, se suelen clasificar como requisitos de fiabilidad, usabilidad, eficiencia, mantenibilidad, portabilidad y seguridad. El sistema deberá tener un tiempo máximo de respuesta de 5 segundos para cualquier operación de consulta.

Restricción técnica

Limitación tecnológica (hardware, software, redes, comunicaciones, etc.) que debe cumplir el sistema software a desarrollar y que condiciona su desarrollo y explotación. El sistema se desarrollará en un entorno Java

Requisito de integración

Capacidad que tiene que tener un sistema para integrarse en la arquitectura software y/o de servicios de la organización para la que se desarrolla. Normalmente expresan la necesidad de la utilización de servicios o componentes ya existentes en el entorno tecnológico del cliente.