Mensis.pl nr 8 - Miesięcznik Sprzedawców internetowych by Mensis.pl

MIESIĘCZNIK

cena 29,70 (w tym 5% VAT)

9 772084 171662

| Nr 8 | 6/201

Miesięcznik Sprzedawców Internetowych

Gdy kilka miesięcy temu – wraz z pierwszymi wydaniami „Mensis.pl” – nieśmiało otarliśmy się o tematykę mobile commerce, nie sądziłem, że już po pół roku tego typu treści zajmą 1/5 objętości naszego czasopisma. Minęło kilka miesięcy i wszyscy dziś wiemy, że technologie mobilne zintegrowane z tradycyjnymi kanałami sprzedaży są kolejnym istotnym etapem rozwoju i profesjonalizacji e-commerce. W czerwcowym wydaniu „Mensis.pl” tematykę kodów QR, które każdego dnia zyskują na znaczeniu, poruszyła Agnieszka Dejnaka. Z kolei Piotr Krupa podpowiada, jak efektywnie stosować QR kody w działaniach e-mail marketingowych. O tym, że era m-commerce już nadeszła napisał obszernie Piotr Majcherkiewicz – prezes zarządu Gruper.pl. Jednocześnie Wojciech Czernecki – prezes Grupy Nokaut, uchylił rąbka tajemnicy i powiedział, że mobile commerce to jeden z kierunków, w którym zmierza dziś druga na rynku porównywarka cen.

Chcesz pisać dla Mensis.pl? Jesteś praktykiem biznesu? Odniosłeś sukces w jakiejś dziedzinie i chcesz podzielić się wiedzą z naszymi czytelnikami? Zapraszamy do współpracy: biuro@mensis.pl. Ty również tworzysz Mensis.pl! Zapoznałeś się z zawartością Miesięcznika? Oceniaj artykuły na facebook’owej tablicy Mensis.pl (Facebook.com/mensispl). Od Ciebie zależy profil merytoryczny kolejnych numerów czasopisma i to, jakie tematy będziemy przedstawiać.

Nie zapominając jednak o tym, co już działa, bo zostało sprawdzone wielokrotnie, warto zapoznać się z artykułem Pawła Królaka, rozpoczynającym cykl o zarządzaniu w e-sklepie metodą TQM. Również rola bannerów reklamowych jako zapomnianego narzędzia marketingowego to temat z pogranicza e-biznesowej tradycji. Natomiast wywiad z Tomkiem Tomczykiem, najbardziej rozpoznawalnym blogerem w Polsce, to kolejny materiał, który po prostu trzeba przestudiować, bo może okazać się, że już w przyszłym miesiącu zamiast kupowania ruchu z Google AdWords postawimy na budowę swojej marki... na blogach Kominka. Zapraszam do lektury

Zapraszam do lektury Krzysztof Rdzeń

REDAKCJA

SPIS TREŚCI str. 5

Uczmy się od Japończyków (Paweł Królak)

str. 9

Inżynieria ruchu w e-commerce dla początkujących (Tomasz Karwatka)

str. 11

Wywiad z Tomkiem Tomczykiem, czyli Kominek o współpracy z blogerami

str. 15

Kody QR – czy stanowi to przyszłość działań handlowych? (Agnieszka Dejnaka)

str. 18

Banner (nie)zapomniany oręż e-marketingu (Jakub Jasiński)

str. 22

Wywiad z Wojciechem Czerneckim prezesem Grupy Nokaut

str. 26

Kody QR w email marketingu (Piotr Krupa)

str. 28

Era mobile commerce już nadeszła Piotr Majcherkiewicz

str. 31

31 - 7 sposobów na lepszą stronę produktu w sklepie internetowym (Paweł Krzyworączka)

str. 34

Jak pielęgnować trwałe relacje z klientami bez nadwyrężania budżetu małej firmy? (Natalia Szwarc)

str. 37

Przetrwają najsilniejsi najmądrzejsi (Andrzej Lemański)

str. 41

Dobry tytuł – kluczem do sukcesu (Maciej Dutko)

str. 45 str. 48

Po co mi księgowość online? 10 pytań o media społecznosciowe (Agata Rabsztyn)

PARTNERZY:

PARTNERZY MEDIALNI:

Redaktor Naczelny: Krzysztof Rdzeń Autorzy Mensis.pl: Agnieszka Dejnaka Maciej Dutko Jakub Jasiński Tomasz Karwatka Paweł Królak Piotr Krupa Paweł Krzyworączka Andrzej Lemański Piotr Majcherkiewicz Agata Rabsztyn Natalia Szwarc

Korekta: Dutkon.pl Wydawca: Evolutive Konradowo 22A 67-106 Otyń biuro@mensis.pl Reklama: reklama@mensis.pl tel. 60 762 6368 fax 68 411 4221

Uczmy się od Japończyków Paweł Królak

Budując własny sklep internetowy, musimy często rywalizować z gigantami.Czasem są to wielkie międzynarodowe korporacje, które wyprzedzają nas zarówno pod względem finansów, intensywności działań marketingowych, jak i technologii. Może się wydawać, że małe sklepy są w tej kwestii skazane na porażkę. Jestem przekonany, że z dużymi konkurentami można wygrywać, a jak to robić, pokazali nam Japończycy…

Tuż po II wojnie światowej Japonia nie tylko była krajem wyniszczonym i przegranym, lecz także znajdowała się w totalnej zapaści gospodarczej. Wizerunkowo można ją porównać np. do dzisiejszej Albanii. Czy znajdzie się wśród czytelników taka osoba, która chciałaby mieć albański komputer? A może albański samochód? Albański telewizor? Tak samo były postrzegane w tamtym czasie produkty japońskie. Co zatem się takiego stało, że w ciągu 30 lat Japonia stała się gospodarczą potęgą, dominując na tak trudnych rynkach, jak elektronika i samochody? Co się takiego wydarzyło, że do dziś japońskie produkty są postrzegane tak pozytywnie, że praktycznie nikt nie pogardziłby japońskim komputerem, telewizorem, samochodem czy zegarkiem? Jak to możliwe, że w Ameryce (która jest Uczmy się od Japończyków

kolebką samochodu; tam przecież wprowadzono samochód na masowy rynek i USA na rynku samochodów nie miały sobie równych przez kilkadziesiąt lat) samochody japońskie zaczęły wygrywać z amerykańskimi? Oto przykład: w 1992 roku w pierwszej dziesiątce rankingu najlepszych samochodów dostępnych na rynku amerykańskim pod względem jakości wykonania aż 7 pozycji okupowały samochody japońskie. Co tak mocno zmieniło Japonię? No i najważniejsze pytanie: czy my możemy się tego od Japończyków nauczyć i odnieść podobny sukces? Nie pisałbym tego tekstu, gdybym uważał, że to niemożliwe. W 1950 roku dr William Edwards Deming wyruszył do Japonii, aby pomóc temu zrujnowanemu wojną krajowi w odbudowie. Na spotkaniu z przedstawicielami japońskiej nauki i przemysłu zaprezentował im swoją koncepcję zarządzania, zupełnie inną od tej, która była znana i praktykowana na Zachodzie. To właśnie wdrożenie tego nowego sposobu zarządzania jest kluczem do zrozumienia przemian, jakie nastąpiły w Japonii. Koncepcja Deminga, określana jako TQM (Total Quality Management – Kompleksowe Zarządzanie Jakością), jest dość rozbudowana i jej omówienie wymagałoby napisania raczej książki niż artykułu. Taka książka zresztą powstała. Napisał ją prof. Andrzej Jacek Blikle, właściciel znanej warszawskiej cukierni (od którego ja również się TQM-u uczyłem), i nosi ona tytuł „Doktryna Jakości”. Polecam ją gorąco, szczególnie że jest dostępna za darmo w internecie. W tym i kolejnych artykułach będę się starał omówić poszczególne elementy tej metody zarządzania, zwłaszcza pod kątem zarządzania sklepem internetowym, a także pokazać, jak stosowanie TQM-u zmieniło i wciąż zmienia moją firmę. TQM ma trzy podstawowe zasady:

Stałe doskonalenie.

Współpraca zamiast rywalizacji.

Myślenie systemowe. Uczmy się od Japończyków

Pierwsza z tych zasad jest dość dobrze znana i z tym najczęściej kojarzy się japoński system zarządzania. Żeby firma mogła się rozwijać, musi być stale doskonalona. I warto tutaj zaznaczyć, że doskonalić należy dosłownie wszystko, całościowo, każdy element firmy. W tym doskonaleniu mają też brać udział wszyscy – każdy pracownik firmy. Nie da się też tu zastosować popularnego w innych dziedzinach zrzucania zmiany na zewnęrznych konsultantów – zmiana w TQM musi się dokonywać wewnątrz firmy. Podobnie jak nie możemy wynająć zewnętrznego konsultanta, który za nas będzie uprawiał sport i się zdrowo odżywiał, po to abyśmy my byli zdrowi. Doskonalenie ma się też odbywać cały czas. Nigdy nie przyjdzie taki moment, że będziemy mogli stwierdzić: już nie trzeba, jesteśmy wystarczająco doskonali. Druga zasada to współpraca zamiast rywalizacji. Na Zachodzie najbliższym prawdy określeniem na relacje między pracownikami w firmie jest „wyścig szczurów”. Gdy szczury zostaną wpuszczone do tunelu, to nie tylko starają się biec jak najszybciej, lecz także mają nietypowy zwyczaj podgryzania pięt swoich rywali, aby uniemożliwić im dalszy bieg. Podobne zjawisko znamy ze świata biznesu. Pracownicy zamiast sobie pomagać, bardzo często nawzajem sobie przeszkadzają lub nawet celowo szkodzą, „podgryzają się” wzajemnie. Nauczyli się bowiem, że muszą rywalizować o wyniki, premię, awanse. Kultura zarządzania Zachodu nauczyła ich, że tylko wtedy osiągną sukces, gdy wygrają z innymi, pokonają rywali. Doktor Deming powiedział kiedyś, że główny hamulec zachodniej gospodarki to wynagrodzenie zależne od efektywności i wydajności pracy. Jeśli wynagradzamy pracowników za to, że są lepsi od innych, to efektem będzie to, że walczą oni ze sobą zamiast współpracować. W TQM zamiast rywalizacji buduje się zespół, bazując na współpracy. Relacje między pracownikami oparte są na życzliwości. Pracownicy pomagają sobie wzajemnie zamiast rywalizować ze sobą. Zamiast stosować

„kij i marchewkę” w TQM, stosuje się tzw. zarządzanie godnościowe, oparte na szacunku dla pracownika. A dzięki kulturze współpracy pracownicy chętnie uczestniczą w pierwszej zasadzieTQM, czyli ciągłym doskonaleniu firmy. Wiele osób powie zapewne, że to jest możliwe w kulturze japońskiej, ale nie w polskich realiach. Rzeczywistość pokazuje jednak, że te same zasady współpracy można wprowadzić także w Polsce i jestem przekonany, że Czytelnicy mogą je też zastosować w swoich firmach. Wymaga to jednak sporo pracy, a przede wszystkim zmiany przekonań, zarówno osób kierujących firmą, jak i samych pracowników. Z pewnością poświęcę temu zagadnieniu jeszcze sporo miejsca w kolejnych artykułach, czy to publikowanych w miesięczniku „Mensis”, czy na portalu. Trzecią zasadą jest myślenie systemowe. Firma jest w TQM traktowana jako system, zbiór powiązanych ze sobą elementów, które muszą ze sobą dobrze współpracować. Najlepiej różnicę między tym podejściem, a znanym nam powszechnie spojrzeniem na zarządzanie możemy zobaczyć na przykładzie rozwiązywania problemów. Gdy w firmie zarządzanej w sposób tradycyjny pojawi się problem, to pierwszą rzeczą jest wtedy najczęściej szukanie winnego. Po znalezieniu winnego należy go ukarać (w skrajnym przypadku zwolnić) i problem uznaje się za rozwiązany do czasu następnego wystąpienia problemu. W koncepcji, którą proponuję, podejście do problemów wygląda całkowicie inaczej. Badania robione przez doktora Deminga pokazały, że zależnie od kraju od 85–95% problemów w firmach wynika z błędów systemu, a nie człowieka. Zatem absolutna większość dylematów wynika z tego, że źle zaprojektowano procedury lub praktykę działania. Niezależnie od tego, czy daną rzecz będzie wykonywał pracownik dobry czy marny, to i tak jest ogromnie prawdopodobne, że problem się pojawi, bo błąd tkwi w systemie. Zamiast więc szukać winnych, zgodnie z koncepcją TQM, należy znaleźć błąd w systemie i go wyeliminować. Dzięki temu unikniemy także podobnych błędów w przyszłości.

Przenosząc to na przykład sklepów internetowych: zamiast karać pakowacza, że wysłał klientowi niewłaściwy produkt, tak zaprojektuj system, by taki błąd nie był możliwy. W mojej księgarni jednym z takich systemowych rozwiązań problemu błędów przy pakowaniu jest zasada, że każda przesyłka musi być przed spakowaniem sprawdzona przez dwie osoby. Warto tu podkreślić: dwie różne osoby, a nie dwa razy przez tę samą osobę, bo swoich błędów się zwykle nie widzi. Tak w największym uproszczeniu wyglądają absolutne podstawy zasad TQM. Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że są trudne do wdrożenia lub mało realne w polskiej kulturze. Wiele firm tak myśli i moim zdaniem, popełnia ogromny błąd, bo TQM naprawdę działa i może być czynnikiem, który całkowicie zmieni biznes i spowoduje, że wejdzie on na zupełnie inny etap rozwoju. Tak stało się w mojej księgarni, gdy zacząłem wdrażać TQM. Dziś Total Quality Management to moja pasja i chętnie dzielę się nią z innymi. A poza tym ciągłe doskonalenie i wynajdowanie nowych rzeczy do poprawy w swoim sklepie internetowym to nie tylko ciekawe wyzwanie intelektualne, lecz także świetna zabawa.

Paweł Królak mail: p.krolak@tolle.pl Paweł Królak – właściciel księgarni internetowej Tolle.pl, którą stworzył, mając 300 zł na start, a po kilku latach doprowadził do siedmiocyfrowych obrotów rocznych. Pasjonat TQM’u i ciągłego doskonalenia każdego procesu w biznesie – od marketingu aż po logistykę. W wolnych chwilach bardzo dużo czyta, bo trzeba stale doskonalić też siebie. Z przyjemnością dzieli się doświadczeniem, doradzając sklepom internetowym, więc jeśli masz pytania – pisz śmiało.

Uczmy się od Japończyków

Inżynieria ruchu w e-commerce dla początkujących Tomasz Karwatka

Tworząc projekty internetowe, zazwyczaj myślimy w kategoriach: „Jak zrobimy coś fajnego, ludziom się spodoba i będą odwiedzać serwis”. W gruncie rzeczy jest bardzo mało serwisów WWW, które mają taką siłę przyciągania, iż generują większość ruchu z bezpośrednich wejść. Gdy piszę, że jest ich mało, mam na myśli statystyczną szansę na stworzenie serwisu w stylu Google.com czy Facebook.com – serwisu, który jest platformą przyciągającą użytkowników bezpośrednio.

Większość serwisów – nawet duże platformy – szczególnie tych e-commerce, musi pozyskiwać ruch.

Jednym słowem serwisy te muszą komuś płacić, aby przekazał im użytkowników. Projektując biznesplan, dobrze jest zatem myśleć o ruchu w serwisie jako o zasobie, który trzeba nabyć, zupełnie jak usługi hostingowe czy content. Im serwis będzie atrakcyjniejszy dla użytkowników, tym więcej ruchu trafi do nas bezpośrednio, ale taką atrakcyjność bardzo trudno przewidzieć.

sprzedawać wielokrotnie. W ten sposób działają portale zakupów grupowych. Zauważ, że wręcz wymuszają one rejestracje – po to aby budować bazę newslettera i próbować wielokrotnej sprzedaży każdemu pozyskanemu konsumentowi.

Dla przykładu – w sklepie internetowym wygląda to tak, że pozyskujemy użytkownika za – powiedzmy – 50 gr z AdWords, kupuje jeden użytkownik na 100, zatem jeden zakup kosztuje nas 50 zł. Marża musi pokryć ten wydatek i dobrze, gdyby zostało cokolwiek na pokrycie innych kosztów. W porównywarce cen może to wyglądać nieco inaczej – kupujemy użytkownika tak samo, jak sklep internetowy za 50 gr (często właśnie konkurując ze sklepami), a następnie go odsprzedajemy… 2–3, a może i 4 sklepom internetowym, do których przejdzie użytkownik po porównaniu cen. Za każdy przeklik pobieramy opłatę – powiedzmy 40 gr. Czyli sklep kupuje u nas ruch taniej niż w AdWords, a my zarabiamy na każdych wydanych 50 gr aż 1 zł 10 gr. Tylko czy sklep faktycznie kupuje u nas taniej niż w AdWords? Sklep zapomina, że użytkownik z AdWords zazwyczaj klika jeden link, a użytkownik porównywarki ma być może w pozostałych kartach otwarte właśnie 3 sklepy konkurencyjne. Czy to jest nadal ten sam jakościowo ruch? Niekoniecznie.

Możemy też próbować obejść problem poprzez podzielenie się ryzykiem z dostarczycielem ruchu. Czyli mówimy – nieważne, ile ludzi do mnie skierujesz, ważne, czy coś kupią. Modele CPA (Cost Per Action) oraz CPS (Cost Per Sale) zakładają wypłacenie opłaty stałej lub prowizji, gdy użytkownik wykona pożądaną akcję. Właściciele małych sklepów często nie mogą zrozumieć, dlaczego tak mało firm chce z nimi współpracować w tym modelu. To zupełnie zrozumiałe. Jeśli jestem portalem, to zrobię wszystko, by mój ruch sprzedawać jak najdrożej. Ściągam do siebie jak najszerzej wszystkich, których tylko zdołam ściągnąć, zdaję sobie sprawę, iż to nie jest ruch najwyższej jakości z punktu widzenia sprzedażowego. Najpierw próbuję zatem sprzedać powierzchnię reklamową w modelu ROI (Run on Site, czyli np. „banner na stronie głównej na dwa dni”) i CPM (Cost Per Thousand, koszt za tysiąc odsłon bannera), potem ewentualnie CPC, a wolne powierzchnie oddam przypuszczalnie jakiemuś pośrednikowi, który postara się wycisnąć z nich cokolwiek – zazwyczaj właśnie w CPS. Jako że moi najlepsi klienci płacą za CPM i CPC, to powierzchnie przeznaczone na CPS siłą rzeczy są kiepskie. By cokolwiek się na nich sprzedało, potrzebuję mocnego wsparcia – najlepiej oferty w supercenie i wspartej mocną marką. Dla pośrednika także lepiej i prościej porozumieć się z kilkoma dużymi sklepami, niż dopinać biznesy z wieloma małymi sklepami.

Wróćmy jednakże do naszego głównego tematu. Model biznesowy, który zakłada kupowanie ruchu i sprzedawanie go drożej, nie jest banalny. Możemy jednakże do tematu podejść z innej strony. Jeśli ściągniemy ruch do nas i wypracujemy lojalność (newsletter) lub po prostu zachęcimy konsumenta do powrotu, to pozyskany ruch możemy

Model CPS powinien teoretycznie interesować małych wydawców jak wortale tematyczne i blogi. Mają oni siłą rzeczy problem z przyciągnięciem dużych reklamodawców, zatem nie uda im się sprzedać reklamy w CPM. Niestety na rodzimym małym rynku takich niewielkich serwisów nie ma tak wiele, by powstały silne programy partnerskie. Mała

Musimy zatem założyć, że kupujemy ruch. Ja zazwyczaj zakładam, że minimum 80% ruchu trzeba kupić. Jak to zmienia postrzeganie serwisu i biznesu? Znacząco. Trzeba się zastanowić, jakich mechanizmów użyjemy, by ruch taniej kupować, a sprzedawać drożej.

Inżynieria ruchu w e-commerce dla początkujących

konkurencja w obszarze programów partnerskich skutkuje zaś tym, iż są one opłacalne głównie dla dużych graczy, którzy siłą marki i oferty przekonali zarządzających programem partnerskim do przyjęcia modelu CPS. Małe i średnie sklepy będą w programach partnerskich płacić w modelu CPC + CPS, co w praktyce sprowadzi się do CPC. Sytuacji nie ułatwiło kuszenie blogerów i wydawców małych serwisów przez sieci reklamowe w stylu AdTaily, które to przyciągają blogerów i małych wydawców obietnicą drogiej sprzedaży ich ruchu w modelu ROI/ CPM. Oczywiście każdy, kto próbował takiego pozyskania ruchu, szybko się przekona, że działa to być może wizerunkowo, bo na pewno nie jest w stanie zarobić na siebie bezpośrednio. Nie ma zatem chyba chętnych na reklamowanie się w tym modelu, a blogerzy wracają do punktu wyjścia, czyli jeśli chcą zarobić na swoim blogu, to raczej powinni bezpośrednio sprzedawać reklamę wizerunkową, płatne testy i inne usługi – powiedzmy – okołopiarowskie. Blogi nie mają odpowiedniej masy, by być rozsądnym źródłem ruchu dla e-commerce i mogą co najwyżej być wsparciem dla piaru, co już dawno temu odkryło Agito – bodajże pierwszy większy sponsor bloga. Agito nie próbowało zarabiać poprzez sprzedawanie na tymże blogu lodówek i telewizorów, wam też tego nie radzę robić. Zatem dotychczas mamy tylko sporo narzekania na drogi ruch i zaledwie kilka pozytywnych modeli, którym się udało zaistnieć. Co zatem robić? Przede wszystkim trzeba zdać sobie sprawę, iż krytyczne dla e-biznesu jest dbanie o lojalność. Ceny reklamy w internecie nie będą spadać, bo przychody w e-commerce rosną szybciej niż ilość internautów. Te przychody są generowane przez pozyskiwanie ruchu, przy wzroście popytu przekraczającym wzrost podaży rośnie też cena. Skoro pozyskiwanie ruchu będzie coraz droższe, to musimy uczyć się lepiej wykorzystać zdobytą bazę użytkowników.

się sprzedać system rekomendacji Quartic większości dużych sklepów – one już dokładnie wiedzą, że skuteczniej konkurować na swoim polu poprzez zwiększanie koszyka, generowanie kolejnych sprzedaży. To dużo tańsze niż ciągłe szukanie nowych klientów. Z tego też powodu coraz więcej klientów Divante wdraża system automatyzacji e-mail marketingu Sendingo, by każdemu klientowi wysyłać e-maile z dedykowaną ofertą w najlepszym czasie. Im lepiej sklep wykorzysta informacje o kliencie, które posiada, tym więcej będzie mógł płacić za każdego nowego klienta. Tym samym sklepy z lepszą technologią personalizacji zaczną dominować w pozyskiwaniu nowego ruchu i unikną konkurencji, która po prostu nie będzie w stanie zainwestować tak dużo środków na pozyskanie klienta. Ta sama sytuacja „doprowadza do czkawki” w serwisach zakupów grupowych. Klienci ściągani dużymi upustami cenowymi nie są lojalni, trudno im sprzedawać kolejne usługi i sprzedaż każdej kolejnej będzie coraz trudniejsza. Podobnie w systemach aukcji internetowych. Wszędzie tam pracuje się obecnie nad lojalnością klienta.

Tomasz Karwatka Prezes Zarządu Divante, Przedsiębiorca, Prezes Zarządu Divante firmy kompleksowo wspierającej sprzedaż on-line. Do spółek Divante należą agencja interaktywna Ideacto, system rekomendacji Quartic, system email marketingu Sendingo oraz platforma sklepowa Gekosale.pl. Jest autorem książek „eCommerce. Proste odpowiedzi na trudne pytania”, „Usability w e-Biznesie”. Pisze bloga http://ideas2action.pl

To dlatego właśnie w rok udało nam

Inżynieria ruchu w e-commerce dla początkujących

fot. Albert Zawada

Wywiad z Tomkiem Tomczykiem

Krzysztof Rdzeń: Peugeotem?

Jak wrażenia z jazdy

czyli

Kominek o współpracy z blogerami

K.R.: Kim jest Kominek, kiedy zaczął swoją przygodę z blogowaniem i dlaczego od lat jest najbardziej wpływowym blogerem w Polsce? Co to znaczy, że bloger jest wpływowy?

nicja "wpływowego blogera" też jest umowna, bo tegoż wpływu nie da się zmierzyć. Można go odczuwać. Przyjęło się, że jeśli bloger publikuje treści, które często nie giną w tłumie innych informacji, a przy tym niosą ze sobą jakąś opinię, jest wpływowy. Jeśli w dodatku ten bloger ma wielu czytelników, zaangażowaną społeczność, często udziela się w mediach tradycyjnych, to tym bardziej buduje to jego wizerunek wpływowego blogera. Jest to mechanizm podobny jak w prasie i telewizji, a nawet w showbiznesie. Tyle że w dużo mniejszej skali.

T.T.: Jestem blogerem od 7 lat. Z tą "wpływowością" to nie ma co przesadzać, bo blogerzy świata nie zmieniają i na co dzień nasz wpływ ma wymiar lokalny - sprowadza się do grona naszych czytelników. Sama defi-

K.R.: Prowadzisz trzy poczytne blogi, które tworzą markę Kominek. Masz firmę, realizujesz szkolenia indywidualne z zakresu PR i współpracy firm z blogerami - co jest Twoim głównym źródłem zysków?

Tomek Tomczyk: Oczywiście wyłącznie pozytywne. Była to najciekawsza kampania, jaką robiłem od bardzo dawna, a po reakcjach i czytelników i "branży" widzę, że się podobała.

Wywiad z Tomkiem Tomczykiem

T.T.: W dalszym ciągu blogi i reklama na blogach, przy czym nie jest to już reklama wyłącznie banerowa, do której przyzwyczaili reklamodawców blogerzy. Jeszcze długo w naszym kraju będzie pokutowało myślenie, że reklama na blogu = banerek reklamowy. Odszedłem od tego modelu współpracy i obecnie najbardziej lubię działać angażując się w promocję danej marki, a także angażując w tę promocję moich czytelników. Według badań najbardziej motywująca przy tworzeniu bloga jest dla blogera możliwość wyrażania opinii i emocji. Po to także ludzie wchodzą na blogi. Po subiektywne opinie, po emocjonalne, pozbawione obiektywizmu wpisy. Czytelnicy blogów najczęściej chcą poznać te opinie i zgodzić się z nimi. Trudno, żeby regularnie wchodzili na blogi, na których ktoś pisze głupoty. W związku z tym wystarczy postawić sobie jedno pytanie. Po co dawać na bloga baner reklamowy nie niosący żadnych emocji, żadnej opinii, skoro lepiej i skuteczniej jest zaangażować w reklamę blogera i jego społeczność? I ja to właśnie robię. K.R.: Ile sklepów internetowych współpracowało dotychczas z Twoją firmą i jak najczęściej wygląda taka współpraca? T.T.: Policzyć nie policzę, bo nie pamiętam, ale bardzo udaną współpracę miałem kilka miesięcy temu z firmą oklejgo.pl. To sklep, w którym sprzedawane są m.in. maty magnetyczne na lodówki, laptopy, itp. Klient chciał zapoznać czytelników ze swoją ofertą. Zasugerowałem, że najlepiej będzie zmotywować społeczność do tego. I w ten sposób w pierwszej fazie współpracy zachęciłem czytelników do wybrania maty dla mnie, a w drugiej fazie - mieli sami sobie wybrać matę. I linka z wybraną matą wkleić do komentarzy. Ja następnie miałem metodą pseudolosowania wybrać zwycięzcę. Nie ma lepszego sposobu, aby zachęcić czytelników do klikania na stronę reklamodawcy, jak nagrodzić go za to. Bardzo miło wspominam tę współpracę, bo z tego co wiem liczba komentarzy pod tekstem konkursowym do dziś jest w pierwszej piątce najpopularniej12

Wywiad z Tomkiem Tomczykiem

szych tekstów na blogu. Poza tym widziałem, że ta firma współpracowała później także z innymi blogerami, co świadczy o tym, że nie zniechęciła się do działań w blogosferze. K.R.: Jak można rozpocząć współpracę z Kominkiem, ile to kosztuje i kto ustala reguły gry? T.T.: Współpraca ze mną jest bardzo prosta. Wystarczy wysłać maila z opisem produktu/marki i jeśli firma nie ma pomysłu na współpracę, może tylko zapytać, czy ja widzę możliwość reklamy na blogu. To bloger zna najlepiej siebie, swoją społeczność, możliwości swojego bloga. Jestem za tym, aby blogerzy nie czekali na gotowe, tylko aktywnie pomagali reklamodawcom w ułożeniu całej strategii kampanii. Koszty oczywiście są różne. Generalnie nie robię nic poniżej 2 tys. Najdroższe kampanie kosztują kilkadziesiąt tysięcy złotych, ale nie było ich zbyt wiele. Jeszcze nie te czasy. K.R.: Co jest największą korzyścią dla firmy promowanej przez Twoją markę? T.T.: Reklama prasowa ginie w tłumie. Dajmy na to Mensis. Wrzucacie reklamę do miesięcznika, np. Playboy. Jaki on ma zasięg? Dajmy na to 100 tysięcy. Nie ma tyle, ale niech zostanie okrągła liczba. Czytelnik bierze magazyn do ręki i czyta. Raz. Nigdy nie wraca do przeczytanego artykułu. W związku z tym Twoją reklamę też widzi tylko raz. Mało tego - Twoja reklama ginie w tłumie, bo większą część każdego pisma zajmują reklamy innych marek. W każdym numerze jest ich kilkadziesiąt. Za to wszystko płacisz grubą kasę, prawda? No to teraz weź spójrz na blogera, który ma co najmniej 150 tysięcy UU miesięcznie. Wielu z nas ma więcej, mi w najlepszych miesiącach dochodziło do 360 tysięcy UU. Czytelnik nie czyta go raz w miesiącu. Czytelnik wchodzi na niego raz dziennie, czasami raz na dwa dni. Czytelnik nie wraca do przeczytanego artykułu, ale to nic, bo reklama widoczna jest na każdej podstronie bloga. Codziennie.

Mało tego - reklama nie ginie w tłumie, bo zazwyczaj blogerzy nie mają więcej jak dwóch dużych banerów. W moim przypadku zwykle jest tylko jeden. I za to wszystko płacisz 10 razy mniej niż za deal z Playboyem. To jeszcze nic. Teraz najważniejsze. Reklama w Playboyu nie niesie ze sobą żadnej opinii, żadnych emocji. Nic. Jest statyczna. Reklama na blogu niesie ze sobą opinię blogera, wzbudza dyskusje, a dyskusje rodzą kolejne opinie. Twój produkt dostaje to, czego potrzebuje każda współczesna marka - emocji. Świetnie to określił Schultz, szef Starbucksa w swojej książce. Kiedyś po prostu piło się kawę. Czarną, zwyczajną kawę. Dziś już nie pijemy kawy. My doświadczamy picia kawy. To duża różnica, o czym można przekonać się porównując picie kawy w barze Bistro na dworcu i w jednej z sieciówek. Obojętnie jakiej, bo wszystkie są takie same i uderzają w te same emocje. Reklama prasowa jest jak picie kawy w Bistro. Nie wspomniałem o jeszcze jednym. Twoja reklama w Playboyu znika po miesiącu. Twoja reklama na blogach jest "wieczna". Zostaje w google. Coraz więcej firm to rozumie i jest kwestią najbliższych lat aż reklama na blogach stanie się droższa niż prasowa i nie będzie to miało związku z tzw. upadkiem prasy. Firmy zrozumieją, że reklama prasowa ma mniejszy sens niż reklama na blogach. Problem w tym, że na dziś nawet blogerzy tego nie dostrzegają i sprzedają się za "pincet" złotych. K.R.: Co możesz powiedzieć firmom, które mają obawy przed podjęciem współpracy z blogerami? Jak powinny zabezpieczyć się obie strony transakcji? T.T.: Nie muszą mieć obaw. Współpraca z blogerami nie niesie żadnego ryzyka. Czy znasz choć jeden przykład nieudanej współpracy z blogerem, kiedy to wina była po stronie blogera? Nie ma czegoś takiego. Wszelkie tzw. kryzysy w social mediach związane z blogosferą wynikały albo z nieuczciwości

firm (bo nie płaciły) albo z nieumiejętnego kontaktu z blogerami. No wybacz, ale jeśli pisze do mnie ktoś z adresu "darknajtmaster@poczta.onet.pl" i w treści zapodaje "hejka, pracuję dla megakorpo, chcą mieć reklamę na blogach. ile kaski za to chcesz??", to niech sobie nie myśli, że będzie potraktowany poważnie. Na szkoleniach uczulam firmy, aby pisały do blogerów takie propozycje, jakie sami chcieliby otrzymać, będąc na ich miejscu. K.R.: Ostatnie wydarzenia na linii Schaffashoes - Fashionelka pokazały, że bloger co prawda może zapewnić rozgłos marce wśród swoich czytelników, ale potrafi też w jednej chwili zniszczyć opinie danej marki znacznie szerzej (sytuacje komentowały różne media). W związku z tym, że prawdopodobnie poznałeś tę sytuację od zaplecza chciałbym żebyś to skomentował oraz powiedział jak często takie wydarzenia mają miejsce? T.T.: Niestety bardzo rzadko. Wbrew temu, co sądzą niektórzy branżowcy, ja w pełni popieram działania Fashionelki i nie mówię tego tylko dlatego, że wiem jak to wyglądało z jej strony. Do mnie spływa bardzo wiele maili z prośbami o rady, ponieważ firmy bardzo często zastraszają blogerów. I w 90% przypadków to się firmom udaje. Blogerzy po cichu kasują nieprzychylne opinie, kasują blogi, przepraszają i sprawy te nigdy nie wychodzą na jaw. Doradziłem Elizie, aby się nie bała, bo racja jest po jej stronie i choćby nie wiem co się działo, ta sprawa musi się skończyć po jej myśli. Żadnych polubownych rozwiązań. Wina w całości ma iść na firmę! A ona jest na tyle inteligentną dziewczyną, że doskonale wiedziała jak tym pokierować i koniec końców firma wzięła wszystko na klatę. Ktoś może powiedzieć, że to szkodzi blogosferze. Gówno a nie szkodzi. Takie akcje pokazują innym blogerom, że mają prawo, mają siłę i możliwości by walczyć o swoje. Od kasy zawsze będzie ważniejszy honor i mam głęboko w dupie fakt, że ja przez taką Fashionelkę mogę mniej zarobić, bo jedna czy druga firma przestraszy się współpracy z blogerem. Z przyjemnością mniej zarobię, ale będę miał za to satysfakcję, Wywiad z Tomkiem Tomczykiem

że funkcjonuję w środowisku ludzi, których nie można bezkarnie szantażować. I na koniec proste pytanie. Czy wyobrażasz sobie, że ta sama firma wysłałaby maila z groźbami donosu do skarbówki do np. telewizji TVN? K.R.: Mam 3000zł miesięcznego budżetu na marketing sklepu z ziołami i suplementami. Mogę zostawić je w kanałach, które przynoszą sprzedaż (AdWords, porównywarki) lub przyjść do Ciebie i liczyć na... Jakich efektów możemy oczekiwać od reklamy sklepu w blogosferze? T.T.: Jeśli zależy ci na kliknięciach i odsłonach, to przykład masz wyżej z matami magnetycznymi, ale ja bym na Twoim miejscu odważył się na coś więcej. Aktualnie współpracuję z firmą Natur House. Oni się zajmują odchudzaniem, suplementami itp. Wymyślili, że zrobią u mnie eksperyment i trzech wybranych przeze mnie czytelników odchudzą. W 2 miesiące. Pytałem się ich, czy się nie boją. W prasie łatwo jest pokazać fotki "przed i po", poprawiając je odpowiednio photoshopem. Na blogu to się nie uda. Jeśli czytelnicy nie schudną, firma straci. Natur House są pewni swego i swoich produktów. Na efekty przyjdzie nam czekać do sierpnia, a w międzyczasie będę śledził postępy kuracji, bo te osoby zgodziły się ujawnić swoje dane. Dla mnie jest to idealny przykład właściwego wykorzystania blogów do promocji marki. Nic, absolutnie nic nie przekona potencjalnego klienta bardziej niż obserwacja efektów. Jeśli przez te dwa miesiące moi czytelnicy zrzucą dzięki nim kilka kilogramów, a przy tym nauczą się zdrowego odżywiania, to lepszej reklamy ta firma nie będzie potrzebowała. Oczywiście na taką akcję musiałbyś mieć trochę większy budżet, przynajmniej u mnie :) K.R.: Współpracę z jaką firmą uważasz za najciekawszą, czego dotyczyła, jakie miała ramy i jakimi efektami się zakończyła? T.T.: Najciekawszą współpracą jest dla mnie partnerska współpraca z Panasonic, która trwa już blisko rok. W ramach tej współpracy przedstawiam firmę i jej produk14

Wywiad z Tomkiem Tomczykiem

ty jako element mojego stylu życia. Nie wrzucam na blogi newsów o Panasoniku, raczej koncentruję się na bardziej zjadalnych treściach. Przykładowo w testach sprzętu nie są dla mnie najważniejsze jego parametry, bo tym się zajmują profesjonaliści na profesjonalnych stronach. Istotniejszy dla mnie jest wygląd, użyteczność, czyli w skrócie - wyjaśniam moim czytelnikom, czy dany aparat będzie pasował im do koloru torebki. No może trochę przesadzam. Dam to na przykładzie. Dostałem aparat do zdjęć podwodnych. Zamiast skupiać się na tych wszystkich bzdurach o przesłonach, obiektywach, po prostu poleciałem do Egiptu na rafę koralową i pokazałem, jak fajne filmy można kręcić tym sprzętem. Albo inny przykład - kiedy pojechałem z firmą na ich konferencję do Hamburga, nie pisałem tylko o tym, jak genialne produkty znajdą się na półkach sklepowych w tym roku, ale także o tym, jak fajnie się z nimi piło wódkę. Zapewne zapytałbyś mnie, czy mogę pisać negatywnie o marce. Mogę. Nawet muszę, bo nic tak nie dodaje wiarygodności opiniom, jak krytyka. Z Panasonikiem nie mam jednak problemu, bo oni nie robią słabego sprzętu. Może być nie najlepszy, może być średni, ale nigdy beznadziejny i nawet ich smartfon, o którym nie wyrażałem się pochlebnie, nie jest totalnie nieudanym produktem. To, co robię obecnie z Panasonikiem, jest przyszłością blogosfery. Firmy coraz częściej będą wchodziły w stałą współpracę z blogerami, bo jeszcze długo całoroczny budżet na takie działania będzie mieścił się w cenie góra dwóch reklam telewizyjnych. Koszta to żadne, a zyski całkiem spore, bo dają marce stałą obecność w social mediach. I sympatię. Nie tylko blogerów, ale i jego czytelników. K.R.: Dziękuję za rozmowę.

KODY QR

– CZY STANOWI TO PRZYSZŁOŚĆ DZIAŁAŃ HANDLOWYCH? Agnieszka Dejnaka

Wstęp Współcześnie kody QR mają swoje zastosowanie w działaniach handlowych, co jest widoczne zarówno na świecie, jak i powoli w Polsce. Czy jest to przyszłość handlu? Kod QR (QR jest skrótem od ang. Quick Response) został wynaleziony przez japońską firmę Denso-Wave w 1994 roku w celu łatwiejszego skanowania danych. Pierwotnym zamierzeniem było znalezienie sposobu na kodowanie znaków japońskich. Nowy format pozwolił

nie tylko na zagęszczenie i zwiększenie liczby kodowanych informacji, lecz także na zmniejszenie wymiarów samego kodu drukowanego na opakowaniu1. Czym jest fotokod? Fizycznie fotokod to połączenie dwóch kodów kreskowych w celu zapisania w nim większej ilości informacji. Jednymi z najpopularniejszych standardów fotokodów na świecie są2:

KODY QR – CZY STANOWI TO PRZYSZŁOŚĆ DZIAŁAŃ HANDLOWYCH?

•

QR Code,

•

DataMatrix.

Kod QR stanowił w pierwszym projekcie ulepszoną, dwuwymiarową i bardziej pojemną wersję kodu kreskowego 1d. Zalety kodów QR to: a) mała wielkość wydruku – kod QR zajmuje powierzchnię równą 1/10 klasycznego kodu kreskowego3, b) duża pojemność, c) multimedialność: kody kreskowe QR znalazły szersze zastosowanie poprzez przekierowywanie do materiałów multimedialnych.

naniu z 2009 rokiem6. Wśród użytkowników kodów QR największą grupę stanowią osoby w wieku 35–44 lata. Około 62% respondentów skanowało kody QR wielokrotnie, a głównym celem działań było poszukiwanie informacji. Natomiast według raportu firmy MGH z 2011 roku 72% użytkowników kodów QR stwierdziło, że zapamiętuje przekaz reklamowy, który dotarł do nich za pomocą fotokodów – w tym w szczególności zapamiętywane są kody umieszczane na produktach, w czasopismach i na kuponach promocyjnych7.

Podstawowy typ fotokodu nie powinien być mniejszy niż 2 × 2 cm, gdyż w przypadku mniejszej grafiki użytkownik może mieć problem z odczytaniem kodu. Jest to ściśle związane z odświeżaniem obrazów w aparacie telefonicznym. W przypadku fotokodów znaczenie ma także kolorystyka – kolory powinny być kontrastowe (standardowo czerń i biel), jednak inna kolorystyka także jest stosowana w celach przyciągnięcia uwagi odbiorcy.

Badania wykazały, iż w Stanach Zjednoczonych kody QR stanowią ważne narzędzie komunikacji z klientem. Firma Competitrack, zajmująca się dostarczaniem analiz rynku reklamy, sporządziła raport dotyczący sposobu wykorzystania fotokodów przez amerykańskich reklamodawców. W ciągu roku badacze namierzyli ponad 7300 reklam, w których wykorzystano różnego rodzaju kody 2d8. Kody QR zastosowano w 87,8% reklam – potwierdza to dominującą pozycję tego rodzaju kodów 2d. Drugie miejsce zajął Microsoft Tag – 10,2%. Pozostałe rodzaje fotokodów były używane sporadycznie.

Kod QR można odczytać za pomocą różnego typu urządzeń skanujących. Z punktu widzenia marketingu najistotniejsze jest to, że można taki kod odczytać za pomocą telefonu komórkowego. Wystarczy zainstalować na nim odpowiedni darmowy program. Na rynku istnieje wiele aplikacji tego typu – płatnych i bezpłatnych, kompatybilnych z szeroką gamą telefonów komórkowych4. Po zainstalowaniu aplikacji użytkownik z menu telefonu komórkowego wybiera aplikację, nakierowuje aparat telefonu na kod QR i wykonuje skan kodu5. Następnie na ekranie telefonu wyświetla się informacja zawarta w fotokodzie.

Najchętniej z kodów QR korzystali reklamodawcy z branż: handlowej, szeroko pojętej technologii oraz finansowej. Około 21% respondentów biorących udział w badaniu wskazało, że przynajmniej raz korzystało z kodów QR w celu dokonania zakupów przez internet, a około 6,3% w celu poszukiwania ciekawej oferty banku. Kody QR są także użytkowane w branży kosmetycznej (6,3%) oraz w branży samochodowej (3,8%). Najpopularniejszymi treściami, z jakimi łączono fotokody, były: informacje o ofercie (ogólne, o produktach/usługach) – 40,7%, reklamy, treści związane z marką – 23,2% oraz materiały wideo – 12,7%.

Fotokody w świetle wyników badań Według raportu Mobio Identity Systems z 2011 roku popularność skanowania kodów QR w Ameryce Północnej wzrosła w drugiej połowie 2010 roku o 1200% w porów-

Zastosowanie fotokodów w e-commerce Ciekawym innowacyjnym projektem jest wprowadzanie kodów QR w działaniach sprzedażowych. W Korei firma Tesco (pod nazwą Home Plus) wprowadziła sprzedaż produktów przy użyciu kodów QR9. Celem

KODY QR – CZY STANOWI TO PRZYSZŁOŚĆ DZIAŁAŃ HANDLOWYCH?

wprowadzenia innowacyjnych technik sprzedaży było zwiększenie udziału w rynku oraz zdobycie przewagi na bardzo konkurencyjnym rynku. Równolegle firma nie mogła sobie pozwolić na wysokie koszty związane z wejściem na rynek. Kody QR doskonale spełniły swoje zadanie. W tym celu stworzono aplikację mobilną oraz wykupiono powierzchnie reklamowe na stacjach metra, tuż przy wejściach do pociągów. Na billboardach firma Home Plus umieściła zdjęcia z półkami zapełnionymi produktami standardowo sprzedawanymi na sklepowych tradycyjnych półkach i całość podświetliła. Obok ceny każdego produktu znajdował się kod QR – wystarczyło zeskanować kod QR wybranych towarów za pośrednictwem telefonu i produkt „dodawał się” do listy zakupów w sklepie internetowym Home Plus (rysunek1). Zakupione produkty zostały dostarczone do domów przez kuriera.

Rysunek 2. Zastosowanie kodów QR jako odnośników do sklepu internetowego Źródło: skan ulotki reklamowej Delikatesów ALMA.

Poprzez umieszczenie kodów QR na ulotce informacyjnej odbiorca ma dostęp do promocji cenowych (kupony znajdują się pod kodem) oraz ma możliwość wygodniejszego dokonania zakupów. Po zeskanowaniu kodu użytkownik jest przenoszony do sklepu internetowego ALMY: alma24.pl, wybrany produkt umieszczony jest w koszyku zakupowym oraz naliczone są automatycznie obniżki cenowe lub dodane gratisy związane z kuponem promocyjnym. Podsumowanie

Rysunek 1. Sprzedaż produktów poprzez kody QR

Sprzedaż produktów przy użyciu kodów QR – czy jest to przyszłość? Obserwując galopującą technologię, oraz zmiany społeczne, sądzę, że merchandising sklepowy za kilka lat będzie miał zupełnie inne oblicze.

Źródło:http://www.youtube.com/watch?v=h7HnR02kJxY

Wskaźniki sprzedaży – ilość klientów sieci wzrosła o 76%, natomiast sprzedaż aż o 130%. Aktywizacja odbiorcy jest także możliwa poprzez zastosowanie kodów promocyjnych pod kodami QR. Rozwiązanie takie stosują Delikatesy ALMA – rysunek 2.

Agnieszka Dejnaka Autorka jest doktorem nauk ekonomicznych i pracownikiem naukowym Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu (Katedra Marketingu). Zajmuje się, zarówno w aspekcie teoretycznym jak i praktycznym, zastosowaniami nowych technologii w marketingu internetowym, e-learningu oraz w mediach społęcznościowych.

Fotokody by 3BEE: www.foto-kody.com (dostęp: 05.2012). Fotokody i ich podział: http://kody-qr.eu/ (dostęp: 05.2012). 3 Przyszłość i przeszłość fotokodów: http://www.denso-wave.com/qrcode/qrfeature-e.html (dostęp: 05.2012). 4 Aplikacje odczytujące kody QR: http://skanuj.mccid.pl/ (dostęp: 05.2012) oraz http://www.q1.com.pl/generator-fotokodow-qr.php (dostęp: 05.2012). 5 Niektóre modele telefonów (np. Nokia N70, Nokia 6630 i Nokia 6680) same automatycznie rozpoznają fotokod bez konieczności robienia zdjęcia. Wystarczy nakierować kamerę aparatu i kod zostanie po chwili odczytany i zdekodowany. 6 Raport Mobio Identity Systems: http://bit.ly/eWZ1M2 (dostęp: 05.2012). 7 Ł. Żur, Biznes ukryty w kodach QR, Portal telekomunikacyjny Telix: http://www.telix.pl/artykul/biznes-ukryty-w-kodach-qr-3,45662.html (dostęp: 05. 2012). 8 Raport Competitrack, Black, White and Read All Over, http://www.competitrack.com/2dcodes/index.html (dostęp: 05.2012). 9 Informacje na temat sprzedaży produktów poprzez kody QR: http://www.youtube.com/watch?v=h7HnR02kJxY (dostęp: 05.2012). 1

KODY QR – CZY STANOWI TO PRZYSZŁOŚĆ DZIAŁAŃ HANDLOWYCH?

BANNER (NIE)ZAPOMNIANY ORĘŻ E-MARKETINGU Bannery towarzyszą internautom prawie od początku komercyjnego zastosowania tego wspaniałego środka przekazu i zdaje się, że jeszcze długo z nimi pozostaną. A skoro tak, to warto wykorzystać je jako narzędzie promocji e-sklepu. Jakub Jasiński

Obalamy mity To nie prawda, że promowanie się przez bannery wiąże się z olbrzymimi kosztami, których mały czy średni e-sklep nie jest w stanie udźwignąć. Owszem, jeżeli ktoś chce być na stałe na double billboardzie (duży banner na górze strony), na jednym z największych polskich portali przez tydzień, musi liczyć się z wydatkami porównywalnymi z dobrym sportowym samochodem. Jeśli zaś do mediów podchodzi w sposób oszczędnoefektywny, to internet oferuje mnóstwo miejsc, w których można zamieścić banner i co najważniejsze – banner zauważony przez potencjalnego klienta, który po kliknięciu bannera dokona zakupu na stronie e-sklepu.

Po co mi banner? Większość e-sklepów jako narzędzia promującego sprzedaż używa reklam tekstowych, czy to w linkach sponsorowa-

nych w wynikach wyszukiwania, czy też w reklamie kontekstowej. I bardzo dobrze, ale warto pomyśleć o wyjściu poza ten szablon, o wykorzystaniu bannerów jako narzędzi prosprzedażowych, albowiem taka forma reklamy buduje też markę. Jako internauta codziennie stykasz się z reklamami zarówno tekstowymi, jak i graficznymi. Odpowiedz sobie na pytanie: które bardziej zauważasz? Czy potrafisz wymienić nazwy 3 sklepów, których reklamę tekstową widziałeś dzisiaj lub wczoraj? Ciężko, bo nie widziałeś logo, kolorów, a jedynie tekst. Spróbuj zatem wymienić nazwy sklepów, których reklamę graficzną widziałeś. Prawda, że od razu łatwiej? Widziałeś produkty, cenę, być może postać i logo. Każdy dobrze skonstruowany banner w długim okresie przynosi wymierne korzyści w postaci „brandingu” i wzrostu rozpoznawalności marki (w tym przypadku domeny e-sklepu). Co więcej, dzięki bannerowi łatwiej zainteresować użytkownika produktem, bo produkt staje

BANNER – (NIE)ZAPOMNIANY ORĘŻ E-MARKETINGU

się widoczny, nabiera wymiernych cech, ma kształt, kolor i cenę. Spójrzmy na wielkie korporacje – nie inwestują one pieniędzy w bannery na portalach, bo muszą to robić. Robią to, bo tu drzemie olbrzymi potencjał.

Banner, czyli co?

spróbować swoich sił w sieciach reklamowych lub negocjując z poszczególnymi wydawcami (właścicielami stron internetowych), np. z właścicielem portalu Mensis.pl. Formaty reklamy AdWords:

graficznej

w Google

Formaty: gif, jpg, png, swf

Banner to nic innego jak graficzna (statyczna lub animowana) forma przekazu, najczęściej reklamy. Najlepiej porównać go do typowego outdoorowego billboardu, z tą przewagą, że można wchodzić z nim w natychmiastową interakcję i dokonać zamierzonej przez twórcę akcji – w przypadku e-sklepu np. zakupu.

320 × 50 Długi banner na urządzenia przenośne 468 × 60 Banner 728 × 90 Długi banner 250 × 250 Kwadrat 200 × 200 Mały kwadrat 336 × 280 Duży prostokąt 300 × 250 Banner śródtekstowy 120 × 600 Wieżowiec 160 × 600 Szeroki wieżowiec

Koszt emisji Jak się rozliczać za emisję bannerów? vFormatów bannerów jest wiele i zależą one od powierzchni udostępnianej przez wydawców. Zasadniczo możemy wyróżnić 3 główne szablony formatów, które definiują kształt, a są to banner poziomy – prostokąt, kwadrat (rectangle) oraz banner pionowy – wieżowiec (skyscraper). Aby uwidocznić szerokość oferty bannerów, dla przykładu wejdźmy na największy polski portal tematyczny Onet. pl, który pod sekcjami „Wiadomości” i „Biznes” udostępnia format 330 × 100 pikseli, oraz na portal Interia.pl, który obok sekcji „Wiadomości” przewiduje format 646 × 130 pikseli.

Ze względu na cenę takich miejsc zapewne nie każdy z czytających ten artykuł będzie mógł je wykorzystać, za to każdy może

Istnieje kilka modeli opłat za emisję bannerów, które zależą głównie od indywidualnych umów z wydawcą lub polityki rozliczeń sieci reklamowej. Najkorzystniejszy dla e-sklepu wydaje się model CPO (koszt za zamówienie), w którym wydawca otrzymuje wynagrodzenie tylko wtedy, gdy po kliknięciu bannera zostało złożone zamówienie w e-sklepie. E-podmiot płaci za gotowy efekt, więc nie powinno być żadnych problemów, a jednak przy większej niż planowana liczbie zamówień może to szybko doprowadzić do bardzo dużych, większych niż plano-

wane, wydatków po stronie e-sklepu. Jeśli liczymy się z taką efektywnością bannera, wtedy rozwiązaniem wydaje się model

BANNER – (NIE)ZAPOMNIANY ORĘŻ E-MARKETINGU

FF (Flat Fee – stałej opłaty), w którym opłata jest niezależna od klików czy zamówień z bannera. Modele rozliczeń obejmują też CPC (koszt za kliknięcie), CPM (koszt za 1000 wyświetleń) oraz wszelkiego rodzaju hybrydy, np. CPM + CPC albo FF + CPO. Warto zatem poszukać tego idealnego dla siebie.

Kreacja Tworząc banner, zacznij od zdefiniowania celu. Określ, co chciałbyś pokazać, czym chciałbyś zachęcić internautę, aby wszedł do twojego e-sklepu i dokonał zakupu. Pamiętaj, że celem bannera jest wzbudzenie zainteresowania, niczym naganiacz, który zaprasza do odwiedzenia serwisu. Jeśli jego kilkusekundowe wystąpienie nie będzie ciekawe, nie uzyska oczekiwanych rezultatów. Jakie zatem elementy może lub nawet powinien zawierać banner? 1. Produkt o określonej cenie. Oczywiście można pokazywać samą markę jak np. Zara, która promowała otwarcie e-sklepu, eksponując piękne zdjęcie modelki i logo. Zakładam jednak, że twój e-sklep jest mniej popularny niż zara. com, dlatego spróbuj pokazać produkty. 2. Logo, domena – niby oczywiste, ale często zapominane. Skoro, jak ustaliliśmy powyżej, banner ma również budować markę, spowodować, że zaistnieje w świadomości klientów, to warto na nim to pokazać. 3. Call-To-Action – czyli tzw. przyciski „Sprawdź”, „Zobacz więcej”, „Kliknij” itd. Dlaczego odradzam „Kup teraz”? Część internautów ma bowiem obawy, że kliknięcie spowoduje automatyczny zakup, niczym „Kup teraz w Allegro”. 4. Marchewka – to nieokreślona dodatkowa zachęta do kliknięcia bannera. Mogą to być przecena czy przyciągające wzrok kółko z napisem „TANIO” itd. Czasem pięknie zaprojektowany banner czy zdjęcie ładnej modelki są wystarczającą „marchewką” skłaniającą do kliknięcia. 20

Jeśli stworzysz kilka kreacji i nie wiesz, która jest lepsza, przetestuj je. Jeśli wybierzesz tę jedyną, optymalną, nie osiadaj na laurach i kontroluj – sprawdzaj jej efektywność i gdy ta zaczyna spadać, stwórz nową kreację, oczywiście znowu testując jej efektywność.

Krótko czy długo? Krótko! Wczuj się w internautę, który wchodzi do danego serwisu, na konkretny portal, aby przejrzeć jego zawartość, poczytać, pooglądać, często bez wcześniej ustalonego celu. Na twój banner rzuci okiem tylko przez chwilę. Jeśli trafi na klatkę, na której nie będzie nic ciekawego, po prostu przejdzie dalej. Pamiętaj, że każda klatka bannera musi być ciekawa. Najlepiej, gdy wszystko udaje się umieścić na jednej klatce. Internauta nie oczekuje od e-sklepu, że ten będzie pokazywał mu historię na bannerze, on oczekuje „marchewki”, za którą pójdzie do twojego serwisu.

Przykłady Pozwolę sobie ocenić bannery, które znalazłem, przeglądając zawartość głównych portali. Są to moje subiektywne opinie i może się tak zdarzyć, że prezentowane podejście jest optymalne, a np. moje uwagi były testowane i nie przyniosły poprawy efektywności. 1. Wojcikonline.pl

Mamy silny akcent na promocję, aż –50%, jest logo, jest przycisk „Zobacz”, a jednak mam uwagi. Nie znam tej marki i nie wiem, co sprzedaje, z bannera dowiaduję się, że jakieś rzeczy. Ponieważ domena to wojcikonline.pl, brakuje mi jej komunikacji. 2. Lidl.pl Choć Lidl nie ma jeszcze e-sklepu, to w kreacji bannerów dokonał bardzo dużych postępów.

BANNER – (NIE)ZAPOMNIANY ORĘŻ E-MARKETINGU

• Każdy dobrze zaprojektowany banner, nawet stricte sprzedażowy, w długim okresie przekłada się na wzrost świadomości marki/domeny e-sklepu. • Nie warto obserwować, jak inni robią bannery, najlepiej zacząć robić je samemu. • Projektując banner, nie staraj się umieszczać zbyt wielu informacji. • Mów prosto i krótko. • Nie przesadzaj klatek.

liczbą

• Pokazuj tylko ładne zdjęcia. Mamy ładne wakacyjne zdjęcie modelek, widzimy, że bluzka występuje co najmniej w dwóch wariantach. Wzrok przyciąga mocno wyeksponowana, niska, a więc atrakcyjna, cena – i wiem, że jak kliknę, to zobaczę więcej. Dodatkowo całość jest spójna z reklamą

w prasie i TV.

• Nie zapominaj o Call-To-Action. • Testuj różne rozwiązania i podejścia i znajdź to idealne. • Gdy obrane podejście po jakimś czasie przynosi coraz słabsze efekty, czas na zmiany, ale pamiętaj o wiarygodnym teście przed wprowadzeniem nowego podejścia.

Jakub Jasiński

3. Condrad.pl Wydaje się, że prawie wszystkie elementy poprawnego bannera zostały zamieszczone, zostaje jeszcze kwestia produktu i jego ceny (czy wystarczająco atrakcyjne), ale tutaj nie mogę się wypowiedzieć. Mamy logo, domenę, produkt z nazwą i ceną. Gwiazdko-kółko przyciągające wzrok oraz przycisk, który mógłby mówić „Sprawdź teraz”, zamiast „Kup teraz”, ale być może użyte słowo w testach osiągnęło lepsze wyniki.

Podsumowanie • Skuteczny sprzedaje.

• Jeśli to możliwe, komunikuj promocję, np. obniżką cen.

banner

taki,

który

e-mail: jakubjasin@gmail.com Pracuje w międzynarodowej korporacji nad jednym z największych sklepów internetowych w Polsce. Specjalizuje się w customer relationship management oraz w poszukiwaniu skutecznych sposobów wsparcia sprzedaży w Internecie. Absolwent Szkoły Głównej Handlowej – kierunków Marketing i Zarządzenie oraz Finanse i Bankowość. Prywatnie entuzjasta kultury niemieckojęzycznej i włoskiej kuchni oraz miłośnik zakupów internetowych.

BANNER – (NIE)ZAPOMNIANY ORĘŻ E-MARKETINGU

Wywiad

z Wojciechem

Czerneckim

prezesem Grupy Nokaut Krzysztof Rdzeń: Jak powstawała Grupa Nokaut, kiedy i od czego się zaczęło?

Grupy Nokaut i jak rozkładają się przychody poszczególnych projektów?

Wojciech Czernecki: W 2006 mieliśmy już na swoim koncie kilka zrealizowanych z powodzeniem projektów. Stworzenie porównywarki wydawało nam się dobrym pomysłem, tym bardziej, że chcieliśmy w końcu rozwijać coś własnego. Na rynku były już obecne porównywarki, jednak ich jakość mocno odstawała od tego, czego faktycznie potrzebowali klienci, ale my uznaliśmy, że możemy to zrobić lepiej. Po oficjalnym odpaleniu porównywarki w listopadzie 2006 roku mieliśmy u siebie oferty 250 sklepów, a każdego miesiąca odwiedzało nas ponad 500.000 unikalnych użytkowników. Cztery czy pięć miesięcy po starcie Nokaut.pl, czyli jakieś 14 miesięcy od startu spółki, osiągnęliśmy break-even point.

W.C.: Motorem napędowym Grupy jest cały czas porównywarka, która aktualnie generuje znakomitą większość naszych przychodów. Niewątpliwie dynamicznie rosnący rynek e-commerce dodatkowo wspiera nasz rozwój organiczny.

K.R.: Co jest aktualnie siłą napędową 22

Wywiad Wojciech Czerneckim

K.R.: Co zmieniło się po wejściu Grupy Nokaut na GPW? W.C.: Prościej byłoby powiedzieć, co się nie zmieniło... A tak na serio, zmieniło się bardzo wiele. Jesteśmy spółką publiczną, która od momentu debiutu podlega pod nadzór przez KNF. Z drugiej strony mamy grupę akcjonariuszy, przed którymi odpowiadamy za powierzone nam pieniądze oraz budowanie wartości Spółki. Pomiędzy tymi dwiema instytucjami jesteśmy zobowiązani do cyklicznego

raportowania, prowadzenia ściśle określonej polityki zarządzania informacją i do bycia jak najbardziej transparentną organizacją. Codzienne życie spółki publicznej to zarówno obowiązki, ograniczenia jak i korzyści. K.R.: Wiemy już, że przejęcia konkurencji nie będzie. Jakie są aktualne plany rozwojowe Grupy Nokaut? W.C.: Koncentrujemy się na realizacji planów rozbudowy porównywarki w platformę handlową, przystosowaną do potrzeb naszych bezpośrednich klientów czyli sklepów internetowych oraz odpowiadającą aktualnym oraz przyszłym, dynamicznie zmieniającym się wymaganiom internetowych konsumentów. Jesteśmy tu przecież dla nich. K.R.: Jak na zasięg i stabilność porównywarki Nokaut.pl ma wpłynąć współpraca z Wirtualną Polską, Gazeta.pl czy najnowsza umowa o współpracy strategicznej z Onet.pl? W.C.: Współpraca z tymi portalami to strategiczny projekt partnerski, który realizujemy od marca tego roku. Jego celem jest systematyczne powiększanie liczby źródeł ruchu dla Nokautu. Szacujemy, że dzięki ostatnio zrealizowanej Umowie - z Onetem, portale będą nam generować łącznie nawet 1,5 mln miesięcznych wizyt w Nokaucie. Dzięki współpracy z największymi, mamy możliwość dotarcia ze swoim produktem do praktycznie każdego polskiego internauty. K.R.: Czy i kiedy Grupa Nokaut będzie numerem 1 w polskim e-commerce i co jeszcze planuje zrobić aby ten cel osiągnąć? W.C.: Nasza strategia na najbliższe lata zakłada umacnianie aktualnej pozycji rynkowej - czyli gracza numer 2 w polskim e-commerce. Należy pamiętać, że aktualny lider e-commerce ma silną i ugruntowaną pozycje, która przekłada się na ogromną skalę prowadzonego biznesu oraz multimiliardową wycenę. Nasze ambicje sięgają daleko i zrobimy wszystko aby je zrealizować. K.R.: Kiedy zobaczymy koszyk w porównywarce Nokaut.pl i jakich innowacji możemy

spodziewać się w najbliższych miesiącach? W.C.: Prace nad koszykiem już trwają, więc pierwszych ich efektów możemy się spodziewać jeszcze w tym roku. Zaproponowany przez nas model zadowoli tak naszych partnerów - sklepy internetowe, jak i naszych użytkowników - czyli ich klientów. Będzie odpowiedzią na aktualne, ale przede wszystkim przyszłe oczekiwania sklepów jak i klientów. Priorytetem jest wygoda robienia zakupów w internecie. K.R.: Dlaczego nowy model rozliczeniowy porównywarki "prowizja od sprzedaży" ma być bardziej dochodowym rozwiązaniem? W.C.: Przede wszystkim należy podkreślić, że prowizyjny sposób rozliczania z naszymi Partnerami jest związany z działaniem Nokaut.pl w nowym modelu: nie jako porównywarki cen, lecz platformy handlowej. Jej siłą jest koszyk zakupowy, funkcjonalność, która pozwala klientom umieszczać towary z różnych sklepów w jednym wirtualnym koszyku i płacić za zakupy jednym przelewem. Nokaut.pl zaoferuje kupującym własną wizję funkcjonowania tego modelu, która przyniesie realne korzyści tak klientom, jak i samym sklepom. Wdrożenie tego modelu znacząco zwiększy liczbę transakcji w przeliczeniu na każdego użytkownika platformy, dokonywanych na poziomie logowania do porównywarki. Znikną bariery związane z płatnością i zakładaniem oddzielnych kont w każdym ze sklepów gdzie chce się zrobić zakupy. Patrząc z perspektywy sklepu, prowizja od transakcji będzie bezpieczniejszą niż obecny model CPC formą rozliczeń z nami - koszt korzystania z Nokautu będzie powiązany bezpośrednio z zarobkiem sklepu. Jesteśmy przekonani, że prowizyjny model będzie siłą napędową naszej porównywarki. K.R.: Skaner Nokaut na urządzenia mobilne to interesująca aplikacja, co jeszcze planujecie wdrożyć w najbliższym czasie aby walczyć już teraz o czołowe lokaty w polskim mobile commerce? Wywiad Wojciech Czerneckim

W.C.: W ciągu najbliższych tygodni światło dzienne ujrzy nasza aplikacja na tablety, zaprezentujemy również nową stronę mobilną porównywarki zbudowaną według idei Responsive Web Design. Tyle mogę zdradzić w tym momencie. Naszym dalekosiężnym planem jest uczynienie z produktów mobile pomostu pomiędzy handlem offline i online. O ile e-commerce ma ciągle duży potencjał do wykorzystania, o tyle m-commerce to gigantyczne wyzwanie za jakim czekają wielokrotnie większe benefity. K.R.: Załóżmy, że jest 2006 rok a Pan ma już 6 letnie doświadczenie w zarządzaniu dużym przedsiębiorstwem, czy ponownie zdecydowałby się Pan na tworzenie silnej grupy e-commerce od porównywarki cen czy byłoby to inne przedsięwzięcie, np. "serwis aukcyjny"? W.C.: Na szczęście nie mamy tego typu dylematów ponieważ jest rok 2012, mamy niezbędne doświadczenie i kapitał, rozwijamy spółkę będącą jednym z liderów polskiego e-commerce, a innowacyjnych pomysłów i pasjonujących projektów przed nami tak wiele, że na analizowanie historii “co by było gdyby” już nie starcza nam czasu ;) K.R.: A gdyby dziś trzeba było budować wszystko od początku jakie modele biznesowe w e-commerce wziąłby Pan pod uwagę? W.C.: Efektywny biznes - nie tylko internetowy - ma to do siebie, że od czasu do czasu wszystko trzeba budować poniekąd od nowa. Otoczenie rynkowe nieustannie się zmienia i umiejętność nieustannego monitorowania zachodzących zmian jest w tym przypadku najważniejsza. Natomiast model biznesowy to tylko sposób rozliczania pewnej biznesowej misji, która zawsze powinna być związana z satysfakcją klientów i to na niej osobiście się koncentrujemy. K.R.: Zatem jakie trzy najważniejsze wskazówki może przekazać Pan osobom, które zaczynają swoją przygodę z biznesem internetowym? Na co powinni zwrócić szczególną 24

Wywiad Wojciech Czerneckim

uwagę by popełniać mniej błędów i rozwijać się tak dynamicznie jak Nokaut.pl (przypomnienie o wyróżnieniu XI Deloitte Technology Fast 50)? W.C.: Poczuj pasję do tego co robisz. Pracuj z najlepszymi ludźmi jakich znasz. Odważnie rozwijaj swój biznes w kierunku co do którego jesteś w pełni przekonany (nawet jeżeli otoczenie mówi Ci, że nie masz racji) - lub słuchaj innych jeżeli nie masz pełnego przekonania. K.R.: Jak Pana zdaniem rysuje się przyszłość tysięcy małych sklepów internetowych w Polsce? W.C.: Rynek sklepów internetowych nieustannie się rozwija co napaja optymizmem. W pewnych kategoriach zaczynają się konsolidacje. W innych natomiast powstaje bardzo dużo nowych sklepów. W ogólnym rozrachunku na pewno będzie ich coraz więcej, a do tego mali gracze nieustannie się profesjonalizują co napędza rozwój rynku e-commerce w Polsce. Coraz większy nacisk na jakość obsługi klienta i wrażenia związane z samym zakupem coraz lepiej wykorzystują ogromny potencjał, który wciąż czeka zarówno na obecnych jak i nowych graczy na tym rynku. K.R.: Co Wojciech Czernecki robi w czasie wolnym od pracy i czy taki czas w ogóle istnieje w trzy miesiące po wejściu Grupy Nokaut na GPW? W.C.: Pracy oczywiście jest dużo. Znacznie więcej niż przed wejściem na GPW. Jako, że zawodowo robię to co lubię to szukanie dodatkowych pasji nie spędza mi snu z powiek :-) Biznes świetnie uzupełnia się z podróżami oraz aktywnym wypoczynkiem na łonie natury. Tak też ładuję akumulatory i odnajduję inspirację do dalszego rozwoju. K.R.: Dziękuję za rozmowę.

Kody QR w email marketingu Piotr Krupa

Zanikanie wyraźnej granicy pomiędzy „realem” a „wirtualem”, która w erze PC była przecież zaznaczona grubą kreską, przyspieszają m.in. serwisy geolokalizacyjne, poczta elektroniczna czy media społecznościowe, dla których tak dynamiczny rozwój technologii mobilnych i internetowych jest żyzną glebą. Dzięki nim nastąpiła też reaktywacja stworzonej kilkanaście lat temu technologii quick response, czyli popularnych ostatnio kodów QR. Okazuje się, że wykorzystując je, można prowadzić efektywne kampanie e-mail marketingowe również w trybie offline.

Czym są i jak działają kody QR QR to alfanumeryczny, dwuwymiarowy, matrycowy, kwadratowy kod kreskowy wynaleziony przez japońską firmę DensoWave w 1994 roku. Celem, jaki przyświecał jego projektantom, było ułatwienie śledzenia części w procesie produkcji pojazdów. Kody QR mogły pomieścić więcej danych niż kody kreskowe czy stosowane wtedy kody UPC. Były dużym krokiem do przodu w porównaniu do kodów kreskowych. Jednocześnie nie istniał jeszcze wtedy rynek dla aplikacji do odczytywania kodów. Sytuacja uległa jednak zmianie wraz z popularyzacją technologii wykorzystywanej w smartfonach. Technologia QR należy do domeny publicznej, co skutkuje tysiącami innowacyjnych zastosowań, zwłaszcza że technologie mobilne wciąż się rozwijają Z kodów QR można skorzystać w kilka sekund – wystarczy zeskanować fotokod za pomocą aplikacji w smartfonie i wykonać zaplanowaną przez nadawcę czynność, np. zapisać numer telefonu, wejść na stronę 26

Kody QR w email marketingu

internetową, zostać fanem na Facebooku czy dokonać rejestracji. A wszystko bez konieczności wstukiwania numeru czy tekstu na klawiaturze telefonu. Jak zatem można wykorzystać kody QR w e-mail marketingu? Kody QR do budowania listy odbiorców Do najczęściej stosowanych sposobów wzbogacania listy odbiorców działań e-mail marketingowych należy umieszczenie formularza zapisu na stronie firmowej, blogu lub profilu na Facebooku. Mogą to być formularze zagnieżdżone, widniejące w jednej z sekcji strony, lub coraz popularniejsze lightboksy. Okazuje się jednak, że dobrym narzędziem do zdobywania subskrybentów są także fotokody. Jest to nie tylko sposób dywersyfikacji źródeł pozyskiwania nowych odbiorców, ale i nowatorski kanał umożliwiający ich gromadzenie w trybie offline. Jak można to zrobić? Jedną z możliwości jest publikowanie kodu QR z umieszczonym w nim linkiem do formularza zapisu na wydrukowanych materiałach reklamowych. Mogą to być ulotki, plakaty, gadżety, identyfikatory czy nawet całe stoiska targowe. Potencjalny subskrybent skanuje kod za pomocą smartfonu, by szybkiego zapisu dokonać w dogodnym dla niego momencie. Sposoby umieszczania fotokodów mogą być najróżniejsze – w zależności od potrzeb firmy oraz kreatywności jej pracowników. Można nawet przygotować firmowe koszulki z kodem i hasłem „Zeskanuj mnie”, które świetnie sprawdzą się chociażby na targach i konferencjach. Pamiętajmy, że kody QR wciąż są nowością i wzbudzają ciekawość wielu osób, które nie miały jeszcze okazji z nich korzystać. Na tym między innymi polega ich skuteczność w bu-

dowaniu listy mailingowej. Wielu użytkowników będzie chciało zobaczyć, co stanie się po zeskanowaniu kodu smartfonem i zostawieniu adresu e-mail. Warto podtrzymać to zainteresowanie i wysłać e-mailing powitalny przygotowany specjalnie dla subskrybentów zapisanych za pomocą fotokodów. Zaskocz subskrybentów – umieść kod QR w newsletterze Kolejnym sposobem na połączenie e-mail marketingu z kanałem offline jest umieszczenie fotokodów w wysyłanych newsletterach. Oczywiście w kodach mogą być zapisane przeróżne informacje (link, adres e-mail, numer telefonu itd.), ale umieszczając je w newsletterze, warto spróbować stworzyć coś, co zaskoczy odbiorców i zrobi na nich wrażenie. Można na przykład zapisać w kodzie QR niespodziankę, którą użytkownik zobaczy dopiero po zeskanowaniu kodu. Dla uatrakcyjnienia mogą to być różne prezenty, przypisywane subskrybentom losowo. Obok kodu dobrze jest umieścić małą podpowiedź w stylu: „Zeskanuj kod lub wydrukuj e-mail i przynieś do nas”. Będzie pomocna szczególnie tym, którzy nie spotkali się jeszcze z kodami QR. Jest to dobry sposób na zwiększenie ruchu i sprzedaży w sklepie. Jeśli klient może otrzymać prezent lub kupić coś taniej, raczej decyduje się na wizytę. Po zeskanowaniu kodu odbiorca zostanie przeniesiony na stronę internetową, na której będzie mógł dowiedzieć się, jaki prezent otrzymał. Warunkiem jego otrzymania będzie pokazanie strony sprzedawcy w sklepie. Sprzedawca może również zeskanować kod z e-maila wydrukowanego i przyniesionego do sklepu. Podobną promocję można przeprowadzić także w sklepach internetowych, pomijając element drukowania e-maila. Oczywiście poziom zaawansowania warunków przyznawania prezentów można modyfikować i dopasowywać do profilu działalności firmy.

O czym należy pamiętać podczas tworzenia kodów QR Wszelkie zaplanowane działania spalą na panewce, jeżeli fotokod nie będzie czytelny dla aplikacji i smartfonów. Odbiorca będzie irytował się, że nie może zeskanować kodu lub wyświetlić strony – i efekt całej kampanii będzie odwrotny do zamierzonego. Dlatego tworząc kod QR, trzeba dołożyć wszelkich starań, aby był on czytelny i odsyłał do treści dostosowanych do wyświetlania na telefonie komórkowym. Musimy brać pod uwagę kilka czynników decydujących o jego czytelności: • Kontrast – nie może być niższy niż 55%. Jeśli będzie zbyt niski, aplikacja na telefonie nie będzie w stanie odczytać kodu. Najbezpieczniejsze będą kody czarno-białe. Pamiętajmy również o pustej przestrzeni naokoło wszystkich czterech krawędzi kodu. • Liczba znaków w kodzie – nadmiar znaków zapisanych w kodzie spowoduje, że stanie się on zbyt skomplikowany i będzie sprawiał niektórym telefonom trudności w odczytaniu. Jeśli to możliwe, najlepiej ograniczyć się do 60 znaków. • Testy – przetestowanie stworzonego kodu pozwoli upewnić się, że działa on poprawnie bez względu na rodzaj aplikacji i model telefonu. Dlatego bezpiecznie jest przeprowadzić testy na możliwie największej liczbie różnych aplikacji i smartfonów. Należy brać też pod uwagę różne natężenie światła. Więcej na temat sposobów wykorzystania kodów QR w email marketingu można dowiedzieć się z darmowego poradnika przygotowanego przez zespół firmy GetResponse.

Piotr Krupa Piotr.krupa@getresponse.com Koordynator ds. PR w GetResponse; współautor bloga eksperckiego, poświęconego e-mail marketingowi - emailmarketing.pl; autor wielu publikacji na temat e-mail marketingu w mediach branżowych; pasjonat nowoczesnych technik komunikowania.

Kody QR w email marketingu

Era mobile commerce już nadeszła Piotr Majcherkiewicz

Wiele mówi się o tym, że mobile commerce będzie jednym z najważniejszych trendów w handlu online w najbliższych latach. Już teraz można zauważyć, że rewolucja w sektorze mobilnym i prognozowane zmiany, które miały pojawić się w najbliższych latach, zaczęły się dużo wcześniej, niż oczekiwano. Coraz częściej w strategiach firm jedne z kluczowych miejsc zajmują dedykowane strony mobilne lub aplikacje. Najwięksi gracze rynku e-commerce, tacy jak Amazon, eBay czy Best Buy, zauważyli już konieczność dostosowania swoich witryn internetowych do nowych rozwiązań dla użytkowników mobilnych. W ślad za nimi podążają inne firmy z branży. 28

Era mobile commerce już nadeszła

Obecność technologii mobilnych w Polsce nie jest jeszcze na tyle powszechna, aby traktować je jako podstawę swojego biznesu. Jednak dynamika rozwoju rynku mobilnego, szczególnie dla firm funkcjonujących w internecie, jest bardzo istotna. Mobile commerce w ostatnim czasie niezwykle zyskuje na popularności. Jest to bezpośrednim efektem rozwoju rynku aplikacji oraz smartfonów czy tabletów. Liczba osób korzystających z takich urządzeń, jako terminali dostępu do internetu, systematycznie rośnie. Przykładowo w 2011 roku, jak podało IDC, na polski rynek dostarczono 3,67 miliona smartfonów, tj. o 50% więcej niż w 2010 roku. W ubiegłym roku był nim co trzeci sprzedawany telefon w Polsce. Natomiast według prognoz w 2012 roku ich sprzedaż zwiększy się o 36%. Dużą popularnością cieszyły się również tablety, których w 2011 roku sprzedano 166 tysięcy. Zmiany nawyków konsumenckich oraz otwartość na korzystanie z technologicznych nowinek – to wyraźny znak, aby bardziej niż zwykle zainteresować się możliwościami, jakie daje mobilny handel. Do czego nam smartfon? Badania przeprowadzone przez Google razem z IPSOS OTX MediaCT (2011) pokazały, że 47% badanych użytkowników smartfonów szuka za pośrednictwem telefonu informacji na temat zakupów. Z kolei 50% z nich dzięki odnalezionym wiadomościom dokonuje zakupów. Ponadto urządzenia mobilne stały się swego rodzaju centrum informacji o produktach, usługach lub punktach sprzedaży. Co więcej, według ostatnio opublikowanego raportu firmy Zanox „Mobile Performance Barometer” o 313% w ciągu roku wzrosły przychody wygenerowane w sieci Zanox za pomocą urządzeń mobilnych. Oznacza to, że w Europie co 15 sekund ktoś dokonuje zakupu poprzez urządzenie tego typu. Co ważne, liderem w kwestii wzrostu przychodów z transakcji mobilnych jest Polska, gdzie przychody rosną najszybciej (+ 722% rok do roku). Tuż za nią są kraje skandynawskie, które sumarycznie generują najwięcej transakcji mobilnych.

Źródło: zanox.com, 2012.

Warto dodać, że największą popularnością cieszą się oferty linii lotniczych oraz zakupy grupowe, co dla naszej branży stanowi jeszcze większą mobilizację, aby być na bieżąco ze wszystkimi trendami i na nie reagować. Dla przykładu w Gruper.pl w ostatnim czasie uruchomiliśmy dwie aplikacje mobilne na smartfony, które zawierają klika funkcjonalności znacznie ułatwiających korzystanie z portalu. Pierwsza z nich, przeznaczona dla partnerów serwisu, umożliwia bardziej efektywne zarządzanie procesem realizacji kuponów dzięki likwidacji konieczności drukowania ich listy. W dowolnej chwili i w wybranym przez siebie miejscu partner ma dostęp do informacji, ile kuponów już wykorzystano, i może kontrolować proces obsługi klientów. Natomiast użytkownicy portalu, dla których przeznaczona jest druga aplikacja, również nie muszą już drukować nabytych kuponów. Aby zrealizować ofertę, wystarczy zalogować się do aplikacji na swoim telefonie oraz okazać kod QR nabytego kuponu. W ten sposób nasi użytkownicy mogą mieć wszystkie swoje kupony zawsze ze sobą. Kody QR (Quick Response),– czyli dwuwymiarowe kody kreskowe, stanowią integralną część nowego rozwiązania mobilnego Grupera. Obecnie jest w nie wyposażony każdy kupon. Partner, u którego realizowana jest oferta, może zeskanować kod za pomocą aplikacji na swoim smartfonie i tym samym zatwierdzić całą operację. Rozwiązanie nie wymaga zakupu dodatkowych urządzeń w postaci skanerów. Partnerzy nieposiadający

Era mobile commerce już nadeszła

smartfonów mogą oznaczać wykorzystane kupony, korzystając z aplikacji dostępnej w przeglądarce. Wystarczy wprowadzić krótki kilkuznakowy kod kontrolny kuponu. Dodatkowo planujemy wprowadzenie dystrybucji kuponów poprzez SMS, by także użytkownicy zwykłych telefonów mieli komfort posiadania kuponów, zawsze gdy chcą z nich skorzystać. Mobile commerce i aplikacje idą w parze Na rynku rozpoczęła się walka o miejsce na smartfonie. Wraz z rosnącą sprzedażą smartfonów i tabletów wiąże się zwiększona liczba pobieranych aplikacji. Obszar do zagospodarowania będzie więc coraz większy, natomiast konkurencja także systematycznie wzrasta. 84% polskich firm rozważa wdrożenie niestandardowych aplikacji mobilnych, a 47% już to zrobiło lub jest w trakcie implementacji (Raport State of MobilitySurvey 2012). Upowszechnienie się aplikacji mobilnych może świadczyć o modzie. Z pewnością wiele firm dostrzegło rzeczywiste korzyści biznesowe płynące z ich wykorzystania. Przedsiębiorcy coraz częściej koncentrują się na tworzeniu aplikacji dostosowanych do indywidualnych potrzeb swojej firmy i klientów. Wybierane narzędzia informatyczne pozwalają realizować pewien model biznesowy. Są na tyle elastyczne, że można go łatwo modyfikować i rozbudować w zależności od indywidualnych potrzeb. Wielki rynek – wielkie wyzwania Zwiększająca się liczba osób, które korzystają z mobilnego internetu, niewątpliwie stanowi atrakcyjną grupę przyszłych konsumentów dla rozwijającego się rynku mobile commerce. Jak wskazują wyniki badań przeprowadzone wśród internautów przez Ericsson Consumer Lab, w Polsce użytkownicy mobilnego internetu stanowią 55% wszystkich użytkowników sieci. Jest to udział wyższy niż chociażby w Wielkiej Brytanii (43%) czy USA (31%). Również wśród polskich internautów widoczny jest szybki wzrost – z 20% w 2009 roku do 55% w 2011 roku. Jednak aby pozyskać przyszłych klientów, duże znaczenie dla firm próbujących swych sił w mobile commerce będą miały 30

Era mobile commerce już nadeszła

zastosowane systemy płatności mobilnych. Większość transakcji w sieci jest realizowana poprzez przelewy internetowe. Pojawiają się więc kwestie natury technicznej, które wymagają rozwiązania na poziomie dostosowania aplikacji do dokonywania płatności za pomocą urządzenia mobilnego. Strony przeznaczone do dokonywania przelewów są często zbyt złożone, aby można było za ich pomocą dokonać płatności przy wykorzystaniu smartfona. Na rynku są już dostępne rozwiązania ułatwiające przeprowadzanie transakcji na poziomie urządzeń mobilnych, jednak ważnym czynnikiem skłaniającym użytkowników do korzystania z nich będzie niewątpliwie kwestia bezpieczeństwa. Od tego, jak firmy poradzą sobie z rozwojem tego rynku i związanymi z nim wyzwaniami, może zależeć lojalność klientów oczekujących przede wszystkim wygodnych rozwiązań. Tylko ci gracze, którzy będą umieli zbudować odpowiednią strategię, osiągną sukces i zwiększą swoją przewagę konkurencyjną. Ostatnie doniesienia dotyczące planowanego ujednolicenia stawek za roaming danych w ramach obszaru UE wzmacniają przekonanie związane z szybkim rozwojem tego rynku w najbliższej przyszłości. W końcu coraz więcej z nas chodzi na zakupy z komputerem w torebce czy kieszeni.

Piotr Majcherkiewicz Jeden ze współzałożycieli oraz prezes zarządu Gruper.pl. Odpowiada za rozwój technologii oraz strategię rozwoju serwisu. Posiada bogate doświadczenie w realizacji projektów związanych z nowymi technologiami wiodących spółek polskich i międzynarodowych. Wcześniej m.in. jako prezes zarządu rozwinął i wprowadził na giełdę spółkę Wola Info SA. Zajmował również stanowiska kierownicze w firmach Ster-Projekt SA i Hewlett-Packard Poland. Jest absolwentem Wydziału Elektroniki Politechniki Wrocławskiej oraz Wydziału Computing Science PaisleyUniversity, Glasgow w Szkocji.

sposobów a Paweł Krzyworączk

na lepszą stronę produktu w sklepie internetowym

Czynniki w e-sklepie

wpływające

sprzedaż

Prowadząc sklep internetowy, masz do dopracowania i przetestowania wiele elementów miejsc na sklepie, które mają wpływ na skuteczność Twojej oferty, czyli na sprzedaż. Tymi elementami są między innymi: •

strona główna sklepu,

•

strona kategorii,

•

strona produktu,

•

podstrony statyczne.

Oczywiście każda z wyżej wymienionych – że tak to określę – stref w e-sklepie posiada wiele elementów, które możesz dopracować (lub je wprowadzić, jeśli jeszcze ich u ciebie nie ma). Na stronie głównej mogą to być np.: slider, blok z promocjami, newsletterem, menu górne, menu boczne, wyszukiwarka, stopka. W tym artykule zajmę się stroną produktu w e-sklepie.

Newralgiczne miejsce: strona produktu Strona produktu w e-sklepie ma kluczowe znaczenie. Na stronie głównej sklepu oraz na stronach kategorii przy każdym produkcie występują najczęściej 2 przyciski/odnośniki: 1) przejście do strony produktu, 2) dodanie produktu do koszyka. Oczywiście bardzo rzadko występuje sytuacja, gdy produkt jest wrzucany do koszyka z poziomu strony głównej lub kategorii. Klient chce dowiedzieć się więcej o produkcie, poznać koszty przesyłki, obejrzeć zdjęcia, poznać opinie itp. i dopiero wtedy – ewentualnie – dodać produkt do koszyka i złożyć zamówienie. Dlatego strona produktu ma kluczowe znaczenie: to ona sprzedaje w e-sklepie. 7 elementów do dopracowania lub wprowadzenia na stronie produktu Niemal w każdym sklepie internetowym znajdziesz nieco inną stronę produktu. Każdy ma inny pomysł na jej przygotowanie. A bardziej dociekliwi bez wątpienia powiedzą, że część e-sprzedawców raczej w ogóle nie ma pomysłu na wygląd strony produktu. Jest robiona zupełnie przypadkowo. Bar-

7 sposobów na lepszą stronę produktu w sklepie internetowym

dzo często jest to po prostu bazowy wygląd układ, jaki oferuje zastosowany skrypt sklepowy i szablon graficzny. A to błąd: domyślne rozwiązania nigdy nie są optymalne. Niestety większość sklepów w sieci zaniedbuje ten element. Przypomnę: element kluczowy dla wysokiej konwersji. Poniżej przedstawiam 7 kluczowych elementów, których dopracowanie (lub wprowadzenie, jeśli ich nie ma) zwiększy sprzedaż w sklepie. Wzrost ten może wynieść kilka promili lub kilkaset procent – zależy to od wielu czynników, w tym głównie od obecnego stanu danego sklepu.

Po pierwsze: przejrzystość Absolutnie od tego musisz zacząć. Popatrz na stronę produktu w twoim sklepie i zadaj sobie pytanie: „Czy ta strona jest przejrzysta?”. Przejrzystość osiągniesz m.in. przez następujące zabiegi: • Stosuj jedno- lub dwukolumnowy układ na stronie produktu; nigdy nie stosuj trzech kolumn (widziałem tylko sporadyczne przypadki, gdzie to miało sens). • Usuń wszystkie zbędne elementy, które zaburzają przekaz tej strony. • Ogranicz ilość kolorów i elementów graficznych, które można uznać za zbędne (dotyczy to całego e-sklepu). • Pogrupuj prezentowane elementy (zdjęcia, opis, parametry techniczne itd.) w czytelne bloki, ramki, obszary. • Wyróżnij przycisk „Dodaj do koszyka” – ma być odpowiednio dużych rozmiarów i rzucać się w oczy; potencjalny klient nie może mieć żadnych problemów z lokalizacją tego przycisku, który prowadzi przecież do najbardziej kluczowej akcji w sklepie – zakupu. Weź sobie do serca tę poradę, ponieważ codziennie widuję sklepy, które popełniają ten błąd i przycisk dodawania produktu do koszyka nie wyróżnia się zbytnio na tle reszty. Mało tego: zdarza się, że przycisk ten jest tak samo stylizowany, jak np. przyciski „Strona główna”, „Powrót” lub „Kontynuuj zakupy”.

To niedopuszczalny błąd.

Po drugie: zdjęcia Ponieważ potencjalny klient w e-sklepie nie może fizycznie (na żywo) zobaczyć towaru z bliska, to właśnie zdjęcia są tym elementem, który pobudzi jego wyobraźnię, pokaże detale wykonania oferowanego produktu, pokaże możliwe zastosowania, proporcje, wymiary czy kolor. Zdjęcia na stronie produktu powinny być: • W odpowiedniej ilości. W zasadzie im więcej, tym lepiej. Po prostu pokaż produkt z każdej strony, w kontekście zastosowania (np. telefon trzymany w dłoni w trakcie rozmowy), wymiarów (np. pokazanie telefonu obok laptopa, by uwypuklić proporcje), pokaż detale, zbliżenia. • Odpowiedniej jakości. Zbytnia kompresja obrazu, rozmycie rozpraszające tło czy zbyt duży znak wodny mogą skutecznie zniechęcić potencjalnego klienta do zakupu. • Odpowiedniej wielkości. Zbyt małe zdjęcia nie zachęcą do zakupu i nie pokażą szczegółów. Zbyt duże z kolei będą trudne w nawigacji. Znajdź złoty środek. Strona produktu w sklepie z telefonami dla seniorów (źródło: senio.pl)

Po trzecie: filmy Filmy mają tę przewagę nad zdjęciami, że: • mają swoją dynamikę, przez co przyciągają uwagę odbiorcy, • można dzięki nim szczegółowo i atrakcyjnie pokazać oferowany produkt, • mogą zawierać ścieżkę audio z głosem lektora tłumaczącego zastosowanie i obsługę produktu.

Po czwarte: opinie Słyszałem o przypadkach, gdy wprowadzenie opinii w e-sklepie poprawiło sprzedaż o kilkaset procent. Bez wątpienia opinie sprzedają. Dają dowód społeczny, że produkt jest skuteczny, atrakcyjny, przydatny, dobrze wykonany itp. Zadowoleni klienci

7 sposobów na lepszą stronę produktu w sklepie internetowym

przyciągają kolejnych. A strona produktu jest najlepszym miejscem do umiejętnego przedstawienia opinii.

Po piąte: perswazyjna oferta Czasami dziwię się, jak w ogóle niektóre sklepy (lub aukcje) cokolwiek sprzedają, skoro w miejsce atrakcyjnej, opływającej w korzyści dla odwiedzającego oferty właściciel sklepu wstawia: • albo suche, sztampowe dane ze strony producenta, •

albo tylko dane techniczne,

•

albo tylko zawartość opakowania (!).

Dla każdego produktu przygotuj indywidualną ofertę. Wiem, że to mnóstwo pracy. Ale bez tego nie może być mowy o skutecznej sprzedaży. Unikalny i długi opis pomoże ci także zwiększyć widoczność sklepu w wyszukiwarkach internetowych.

Po szóste: parametry techniczne Tutaj w zasadzie nie ma większych ograniczeń: im bardziej szczegółowo, tym lepiej. Pamiętaj, że jedni wolą przeczytać perswazyjne teksty, a inni wolą poznać szczegóły techniczne. Dlatego dobrym pomysłem jest umieszczenie danych technicznych w osobnej zakładce. Jeśli potencjalny klient będzie chciał je poznać, jedno kliknięcie wystarczy, by to zrobił. Natomiast nie będą go przytłaczały (szczególnie wtedy, gdy będzie ich naprawdę dużo) „na dzień dobry” na stronie produktu.

Po siódme: koszty przesyłki i czas realizacji Ileż to już razy szukałem na stronie produktu kosztów przesyłki. Jest to nagminny błąd e-sprzedawców. Koszt przesyłki i czas realizacji zamówienia są absolutnie podstawowymi informacjami, jakich oczekuje na stronie produktu e-klient. Zatem daj mu je, i to w widocznym miejscu.

Podsumowanie Niniejszy artykuł ma być dla Ciebie, Drogi Czytelniku, jedynie wstępem do optymalizacji strony produktu w e-sklepie. To tylko powierzchowne przedstawienie tematu. W kolejnych publikacjach postaram się przybliżyć ci wymienione wyżej elementy i szczegółowo je omówić. Pamiętaj, że każdy detal ma znaczenie. Czasami przeniesienie jednej linijki tekstu w inne miejsce, dodanie jakiejś drobnej informacji, zmiana koloru, dodanie ramki wokół bloku tekstu itp. mogą podnieść konwersję. Dlatego nie tylko wprowadzaj w twoim e-sklepie kolejne udoskonalenia, lecz także je testuj. Postaw sobie bardzo proste (w założeniach) i ambitne zadanie: „Mój sklep internetowy ma być liderem w swojej niszy, ma być najlepszy, uwielbiany przez klientów”. A następnie zrób wszystko, żeby wprowadzić te słowa w czyn.

Paweł Krzyworączka e-mail: pawel@krzyworaczka.pl tel.: 509061946 www: ebiznesy.pl Trener i doradca e-biznesowy. Prowadzi firmę KRZYWY. PL . Autor cenionych szkoleń biznesowych odkrywających TajemniceEbiznesu.pl, TajemnicePozycjonera.pl, TajemniceStratega.pl, TajemniceDomen.pl. Doradza w obszarach: użyteczności serwisów internetowych, opracowania nazw i domen, zwiększania rentowności e-sklepów, optymalizacji serwisów, strategii e-biznesowych. Założyciel i administrator forum.ebiznesy.pl. Prywatnie szczęśliwy ojciec dwójki cherubinków i mąż wyrozumiałego Anioła.

7 sposobów na lepszą stronę produktu w sklepie internetowym

Jak pielęgnować trwałe relacje z klientami bez nadwyrężania budżetu małej firmy? Natalia Szwarc

Wiele mówi się o tym, jak ważne jest dbanie o dobre relacje z klientami. Dobre relacje mogą pomóc zbudować lojalność klienta, a to łatwiejsze (i tańsze) niż pozyskiwanie nowych klientów. Posiadanie lojalnych klientów ma znaczący wpływ na stabilizację firmy (utrzymuje cię ten, kto płaci) i zredukowanie kosztów działania (standardy i metody utrzymania klienta są tańsze niż te mające na celu jego pozyskanie). Jednak często pozostaje to tylko w sferze mówienia i nie przechodzi do czynu. Często problemem jest brak wiedzy i dodatkowych pieniędzy na utrzymanie relacji, po tym gdy już zdobyliśmy klienta. W tym tekście przeczytasz o kilku wskazówkach na temat tego, co można ulepszyć lub wdrożyć, aby stosunkowo niskim kosztem wzmocnić twoje relacje z klientami. Zadowolenie to za mało! Już na starcie musisz wiedzieć, że zadowolenie klienta nie gwarantuje ci jego lojalności. Wiele osób jest przywiązanych do marek firm, pomimo że nie są zadowolone z jakości świadczonych im usług czy zaoferowanych produktów. Co zatem decyduje o lojalności, jeśli nie zadowolenie? Na pewno 4 elementy (co najmniej): wartość i jakość produktu, poziom zaspokojenia potrzeb, poczucie zadowolenia z zakupu (słuszności decyzji) i obsługi oraz… trudność przejścia do konkurencji – na przykładzie banków zmiana zwykłego konta ROR wymaga zapoznania się z wachlarzem ofert wielu banków, najlepiej pójścia do placówki i rozmowy, a także podpytania znajomych. Nie zawsze się chce, łatwiej „odłożyć to na jutro”. Dla kontrastu – kupowanie jogurtów – wystarczy tylko sięgnąć ręką półkę wyżej lub niżej w tym samym sklepie, gdzie zwykle kupujemy. Aby zadbać o lojalność, na początku warto rozdzielić klientów na dwie podgrupy: 1. na poziomie ogólnym: ustal, kto jest twoim klientem (grupa docelowa) i jakie cechy wspólne mają poszczególni klienci w tej grupie (jakie potrze-

by, oczekiwania i co ty możesz zrobić, aby je zaspokoić). To pozwoli trafnie kierować swoją ofertę; 2. na poziomie jednostkowym: to konkretny klient, który do ciebie trafia (przychodzi do sklepu, składa zamówienie, e-mailuje, dzwoni itd.). To z kolei pozwoli ci na skuteczną sprzedaż, również 1:1, i może zapewnić powrót klienta. Podsumowując tę część, aby zdobyć lojalność, trzeba zrozumieć powody i sposoby, jakimi klient dokonuje wyboru, a potem zaoferować mu produkt, który spełnia jego potrzeby i jest dostarczony w preferowany przez niego sposób (łącznie z obsługą posprzedażową). Wysoka jakość produktu, profesjonalny (miły i wykwalifikowany) personel i indywidualne podejście do klienta na pewno skutecznie pomogą ci zbudować lojalność. Jak zbudować trwałą lojalność? No cóż, nie ma jednej recepty odpowiedniej dla wszystkich. Każda działalność jest inna, dlatego też kultura relacji z klientem w każdej z nich będzie, mniej lub bardziej, inna. Jest jednak trochę wytycznych właściwych powszechnie. Jedną z takich rzeczy jest sprawdzenie, ilu klientów powraca, jak często, co kupują i za ile, jak często i co oddają (z jakich powodów), a także znalezienie różnych (nie)prawidłowości. Dalej bardzo przydatne może okazać się pozyskanie wiedzy na temat zadowolenia klientów od nich samych. Tu z pomocą mogą przyjść ankiety online, papierowe, rozmowy telefoniczne itp. Porozmawiaj też z pracownikami, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. Znają problemy, z jakimi klienci się do nich zwracają. Sprawdź też, co i w jaki sposób oferuje konkurencja – jeśli trzeba, kup ich produkt (usługę), skorzystaj z ich BOK-u, a nawet złóż reklamację. A potem zapożycz dobre praktyki. U siebie wyeliminuj możliwie wiele słabych stron i podbuduj mocne. To można zrobić w krótkim czasie, ale długoterminowo to za mało. Aby długoterminowo budować trwałe

Jak pielęgnować trwałe relacje z klientami

relacje, potrzebna jest właściwa komunikacja. Tak jak dla utrzymania przyjaźni niezbędny jest wzajemny kontakt, tak i dla utrzymania klienta przy sobie konieczna jest komunikacja. Bądź przede wszystkim doradcą, baaa, wręcz myśl i rób za klienta – niech czuje, że nie chcesz sprzedać za wszelką cenę, że nie chcesz go oszukać, a potem robić kłopoty z reklamacją. Po zakupie zadzwoń lub wyślij e-maila z pytaniem, czy wszystko w porządku, w czym jeszcze pomóc. Zaoferuj dodatkowy produkt niejako przy okazji. Tym samym zbudujesz i zadowolenie, i zaufanie. A to się opłaca. Ponadto przydatne będzie spisanie standardów obsługi klienta. Ważne: zrób to wspólnie z pracownikami, którzy mają kontakt z klientami. Zawrzyj tam ogólne zasady oraz takie dla specyficznych sytuacji. Opracuj też wskaźniki, na podstawie których będzie można monitorować trwałość relacji. Może to być ilość ponownych zakupów, ilość poleceń znajomym, ilość zwrotów itp. Ponadto stały system zbierania opinii na temat oferty i obsługi – to pozwoli na bieżące reagowanie na problemy, zanim „wybuchnie pożar”. Opracuj też jakieś systemy lojalnościowe dla stałych i niezawodnych klientów. Może to być status VIP dla klientów i w związku z tym np. rabaty i upominki/gratisy, preferencyjne warunki zakupu i realizacji, większa elastyczność, płatności ratalne itp. W jednym z projektów, w jakich brałam udział, już po pierwszym zakupie klient zostawał VIP-em i otrzymywał atrakcyjne rabaty na przedłużanie abonamentów do wszystkich naszych produktów. Do tego szybkie odpowiedzi i rozmowy nawet na tematy niebezpośrednio związane ze sprzedażą. Klienci byli zadowoleni – wiemy to, bo niejednokrotnie nam to mówili (na marginesie, jest to bardzo miłe) i wracali. Opcji masz bardzo wiele (ogranicza cię tylko fantazja;-), ale pamiętaj, by było to coś, co dany klient doceni i co da mu faktyczną korzyść. W przeciwnym razie taki gest pójdzie w niepamięć, a czasem może być źle odebrany, np. jako zawracanie głowy. Z czasem 36

błyskawicznie nauczysz się odróżniać osoby, które kupią tylko raz, od tych z potencjałem na wiele więcej, a także „problematycznych klientów” (bo tacy też się zdarzają). Dzięki temu będziesz wiedzieć, ile czasu poświęcić na sprawę, aby nie pochłonęła zbyt wielu twoich zasobów w stosunku do potencjalnych korzyści. Ile to kosztuje? Kosztuje to tyle, ile czas twój i pracowników, jaki zostanie wykorzystany, aby opracować powyższe standardy. Być może, jeśli się zdecydujesz, zakup oprogramowania, które pomoże ci zbierać i monitorować informacje. I to te „złe wieści”. Dobre są takie, że tylko na początku to tyle kosztuje. Oprogramowanie kupuje się raz na kilka lat, standardy opracowuje się też raz, a potem na bieżąco aktualizuje. A to już kosztuje zdecydowanie mniej, a wręcz powinno być stałą częścią obowiązków twoich i pracowników – skoro już ten kontakt z klientem jest, to niech on będzie możliwie wartościowy dla obu stron. Ważne zdanie na koniec – ludzie zmieniają się w czasie. Dorastają, idą na studia, do pracy, zakładają rodziny… czyli przestają być twoją grupą docelową. Zatem nie zapominaj nigdy, że potrzebujesz ciągłego pozyskiwania nowych klientów. I to powinno iść w parze z dbaniem o relacje z nimi.

Natalia Szwarc Firma: Forex Institute, Majewski Business Consulting Stanowisko: Redaktor-Manager e-mail: kontakt@natalia-szwarc.pl www: natalia-szwarc.pl Absolwentka specjalności Biznes Elektroniczny na Uniwersytecie Gdańskim. Studia te ukończyła z wyróżnieniem. Od kilku lat zajmuje się problematyką e-biznesu, ze szczególnym uwzględnieniem e-marketingu. Pracuje jako redaktor, manager i strateg przedsięwzięć internetowych, również międzynarodowych. Doradza oraz współpracuje przy tworzeniu i rozwijaniu serwisów internetowych.

Jak pielęgnować trwałe relacje z klientami

Przetrwają najsilniejsi najmądrzejsi Andrzej Lemański Polemika

Duży nie znaczy ważniejszy

Kilka tygodni temu Jakub Jasiński na stronach „Mensis” w krótkim, acz treściwym, tekście postawił interesującą hipotezę o tym, że w e-commerce przetrwają najsilniejsi. Pomimo wielu interesujących argumentów (a może przede wszystkim dlatego), chciałbym się z Jakubem pięknie nie zgodzić, co też w niniejszym tekście czynię.

Tekst Jakuba napisany został z pozycji faktycznie najsilniejszych uczestników rynku e-commerce, zaś podobną hipotezę postawił nie tak dawno Łukasz Plutecki na łamach Ekomercyjnie. W obu przypadkach autorzy skupili się na twierdzeniu, że powoli dobiega końca era łatwego zarobku w e-commerce. Wyczerpują się możliwości

Przetrwają najsilniejsi najmądrzejsi

organicznego wzrostu na rynku, co też stanowi punkt wyjścia do dalszych przemyśleń i ekstrapolacji. Bo skoro kończy się miejsce do wzrostu, to muszą być przejęcia, optymalizacje wewnątrz organizacji lub poszukiwanie nowych rynków. Duży nie zawsze wygrywa Po pierwsze, muszę odnieść się do faktu przepowiadania dużych zmian na podstawie aktualnej sytuacji. Najlepiej zrobić to na przykładzie. Otóż wiele, wiele lat temu, w czasach gdy internet był domeną sieci akademickich, a WWW było dopiero w powijakach, wielu socjologów przepowiadało, że sieć zmieni społeczeństwo nie do poznania. Oczekiwano, że międzynarodowa komunikacja w sieci oraz narastająca ilość czasu spędzona w internecie spowoduje rozpad grup społecznych, rodzin oraz więzi przyjacielskich. Spodziewano się także, że ludzie będą poświęcać się serfowaniu po nieznanych międzynarodowych wodach sieciowych, roztaczano fascynujące i apokaliptyczne wizje zmian. Przepowiadano, że potężna globalna fala zmiecie lokalne społeczności, które nijak nie obronią się przed rozpadem. Dziś już wiemy, że internet wzmacnia grupy społeczne, pogłębia świadomość zbiorową – szczególnie na poziomie lokalnym – i umacnia więzi międzyludzkie. Co więcej, badania dowiodły, że chociaż bardzo często szukamy w internecie informacji, to w blisko 80% przypadków robimy to lokalnie – a nie globalnie. Stąd Zygmunt Bauman ukuł pojęcie glokalności, które wskazuje na fakt wzmacniania lokalności przez globalność oraz współistnienia obu zjawisk – a nie miażdżącej przewagi jednego z nich. Podobnie jest z przepowiadaniem wielkich apokaliptycznych zmian w polskim e-commerce, gdzie – jak pisze Jakub – trzeba być rekinem, inaczej skończy się jako pokarm dla rybek. Jak pokazują nietrafione prognozy mądrych siwych głów – w internecie znajduje się miejsce i dla wielkich, i dla maluczkich. Ba, praktyka wskazuje, że mali są potrzebni dużym, a duzi są potrzebni małym – jakkolwiek dziwnie to brzmi i się kojarzy. Pokazuje 38

Przetrwają najsilniejsi najmądrzejsi

to także teoria długiego ogona Chrisa Andersona, do której jeszcze wrócę. Wzrost organiczny? Jeszcze długo tak

Po drugie, nie mogę zgodzić się ze stwierdzeniem, że okres wzrostu organicznego w e-commerce dobiegł końca. Jak wszyscy wiemy, Polska jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się rynków e-commerce, któremu niestraszny kryzys, i nie widzę wyraźnych powodów, aby miało się to zmienić w ciągu najbliższych kilku lat. Handel i usługi internetowe to jeden z najbardziej innowacyjnych segmentów gospodarki, który w Polsce w ciągu 10 lat urósł tak szybko, że już w ubiegłym roku wypracował większy udział w rocznym PKB niż górnictwo. Jak więc duży mamy zapas? Duży, chciałoby się powiedzieć. A oto dlaczego. Raptem 55% Polaków korzysta z internetu, co gorsza, nadal cały kraj nie został pokryty dostępem do szerokopasmowej sieci. Wciąż istnieje wiele barier do pokonania, aby każdy Polak mógł robić zakupy w sieci. Nie chodzi tu tylko o bariery cywilizacyjne, ale o typowo technologiczne przeszkody, z którymi zmaga się cały świat. Na przykład niemożność zakupów w sieci w dowolnym momencie, dalekie od perfekcji interfejsy, niewygodne smartfony, brak jednolitej bazy produktów, konieczność posiadania konta w banku i wiele, wiele innych. Jeśli przyjmiemy, że kolejne z nich będą upadać, a wszystko na to wskazuje, to tym samym wzrost organiczny sektora e-handlu pozostanie niezagrożony przez bardzo długi czas. Pokazuje to chociażby przykład USA, rynku dużo bardziej rozwiniętego, który nadal notuje dwucyfrowy wzrost – nawet w sezonie ogórkowym i nawet przy niewielkim rocznym wzroście PKB poniżej 2%. Reasumując – wciąż 45% Polaków nie korzysta z sieci, zaś ok. 1/3 z tych, którzy z niej korzystają, jeszcze nigdy nie robiła zakupów w internecie. Jeszcze gorzej jest wśród Polaków powyżej 45. roku życia – z 13 milionów raptem 3 korzysta z internetu. Warto zainteresować się powodami takiego stanu rzeczy. To ogromny potencjał dla

branży tak innowacyjnej, jak e-commerce. Hipermarkety, czyli hiperzagrożenie? Kolejny argument za nadciągającymi zmianami to wejście na rynek e-handlu hipermarketów. To prawda, że co najmniej kilka dużych hipermarketów planuje wejście do internetu, a niektóre są już w trakcie tego procesu i notują bardzo wysoką odwiedzalność – Leroy Merlin twierdzi nawet, że osiągnął wynik 4,7 miliona odwiedzin w jednym miesiącu. O wynikach sprzedaży jednak skrupulatnie milczy. Ale jeśli dobrze poszukamy – na przykład na stronach „Mensis” w dziale aktualności, to dowiemy się, że sprzedaż online w Bomi to raptem 2% całych obrotów przedsiębiorstwa. Co więcej, uważam, że wejście do e-handlu hipermarketów może w dłuższym okresie odnieść pozytywny skutek. Dlaczego? Ponieważ głównym targetem e-hipermarketów staną się dotychczasowi klienci zwykłych hipermarketów. Potwierdza to przykład TESCO, które chce sprzedawać przez internet tylko klientom lokalnym – w pobliżu swojego hipermarketu, który obsłuży zamówienie. Ponadto kanał e-sprzedaży w hipermarketach powstaje po to, aby zmaksymalizować efekt ROPO, a nie po to, żeby zawojować dotychczasowy rynek elektronicznego handlu. A jeśli hipermarketom uda się przyuczyć ich dotychczasowych „offlinowych” klientów do kupna online, to tym lepiej – skorzystamy na tym wszyscy. Amazon? A pamiętacie eBay.com? Chociaż ostatnimi czasy mocno żyjemy potencjalnym wejściem Amazona do Polski, to warto byłoby podejść do całej sprawy nieco bardziej krytycznie. Zgadzam się z Jakubem, że Amazon może zmienić polski rynek. Dodam, że powinien to zrobić. Pytanie – czy ta wciąż odwlekana premiera, która przypomina przydługie umizgi, nie następuje zbyt późno? Czy nie skończy się jak kazus eBaya? Inne pytanie – kto powinien obawiać się Amazona? Najchętniej odpowiedziałbym, że nikt.

Być może bać się powinno Allegro, które może spodziewać się odpływu sprzedawców (a raczej podziału rynku prowizji od sprzedaży) – o ile Amazon zechce zaoferować lepsze warunki i wyłożyć przy tym miliony na promocje w naszym „zallegryzowanym” kraju. Co wcale nie jest pewne. A nawet jeśli to zrobi, to są realne szanse, że skończy podobnie jak eBay. Poza tym często zapominamy, że model biznesowy Amazona znacząco różni się od Allegro. Odpowiednikiem Amazona w Polsce mogłyby być Merlin lub Empik, ale zabrakło konsekwencji i odwagi – dwóch cech, które odróżniają Jeffa Bezosa od reszty świata. Pytanie też, jak zachowa się Allegro – czy powieli model Amazona? Czy zacznie konkurować z własnymi sprzedawcami, tak jak to czyni Amazon? Jeśli tak, to może to być strzał we własną stopę. Lub kolano. Sami wybierzcie. Amazon może być realnym zagrożeniem w kwestii pozycjonowania – i to dla wszystkich – zarówno dla dużych sklepów, porównywarek, jak i niektórych sklepów niszowych. Z kolei Amazon to sklep zautomatyzowany, który z wymagającym klientem szukającym precyzyjnych i złożonych rozwiązań nijak sobie nie poradzi. Bardziej Amazona powinni obawiać się ci, którzy hurtowo kupują opisy produktów i nastawiają się na niskomarżowy handel w dużych ilościach z pomocą Ceneo. Zautomatyzowane magazyny Amazona, niskie koszty wysyłki i potężna oferta – to elementy, które mogą podciąć skrzydła niejednego biznesu nastawionego na ilość i niską cenę. Kończąc omawianie zagadnienia o Amazonie, poruszę jeszcze jeden istotny wątek. Mianowicie, w USA coraz większa część sprzedaży Amazona skupia się wokół czytnika Kindle. W Polsce poza nie do końca udanymi próbami Empiku trudno doszukać się produktu, takiego jak Kindle (wybaczcie, jeśli coś pominąłem). Jest to kolejny powód, dla którego wejście Amazona do Polski może okazać się zbawienne dla klientów, a i wcale nie takie zabójcze dla całego rynku.

Przetrwają najsilniejsi najmądrzejsi

Pareto? Nie, długi ogon Jakub zadaje także pytanie o to, ile polskich sklepów internetowych faktycznie zarabia. Powołuje się przy tym na regułę 80/20 Vilfredo Pareto i powiada – 20% sklepów internetowych w Polsce zarabia, 80% zaś nie. Jak dobitnie pokazał Chris Anderson, zasada 80 na 20 w internecie nie sprawdza się najlepiej. Lepiej działa jej przeciwieństwo – zasada długiego ogona. Jaki wynikałby z niej wniosek? Nieszczególnie odkrywczy, że zysku nie generują ci, którzy nie potrafią wypracować odpowiednio wysokiej jednostkowej marży przy stosunkowo małych obrotach. Parafrazując Chrisa Andersona – nie potrafią zysku wypracować wszyscy ci, którzy nie wiedzą, jak odkryć ukrytą część marży w swojej branży (w oryginale Anderson pisał o ukrytym popycie w każdej branży, który został odkryty wraz ze zjawiskiem długiego ogona).

przykład: gdy chcemy kupić meble, możemy udać się do: hipermarketu, outletu, zwykłego sklepu, ekskluzywnego salonu czy w końcu do stolarza. Naturalnie – niektórzy z nich mają kłopoty, bo rynek się zmienia i zmieniają się potrzeby konsumentów, a konkurencja nie śpi. Ale ci, którzy potrafią odnaleźć się w nowej sytuacji i znają się na tym, co robią, radzą sobie dobrze. Podobnie jest z handlem w internecie. To prawda, że wejście dużych podmiotów podetnie skrzydła wielu małym sprzedawcom. Najbardziej tym, którzy sądzą, że internet to miejsce, gdzie można się dorobić łatwo i szybko. Warto więc wykazać się skuteczną kombinacją poniższych cech, z których co najmniej trzy muszą być unikalne w skali branży: • oferta produktów i wiedza o tej ofercie, • funkcjonalność sklepu, • PR,

Warto przypomnieć założenia handlu w długim ogonie według Andersona – 2% produktów jest w stanie wygenerować 50% przychodu i 33% zysku. Czy idąc tą drogą, należałoby powiedzieć, że 2% sklepów internetowych generuje zysk w roku podatkowym lub go nie generuje? Chyba nie tędy droga.

• pozycjonowanie,

Podsumowanie – zostaną tylko duzi? Zdecydowanie nie

Pewnie znajdzie się jeszcze kilka innych cech, ale nie w tym rzecz. To nie poradnik o tym, jak wygrać z Allegro. Chociaż gdyby mnie ktoś zapytał o poradę w tej kwestii, mógłbym odpowiedzieć tylko w jeden sposób – nigdy nie kop się z koniem.

Na koniec chce się odnieść do coraz częściej powtarzanej tezy o tym, że na rynku docelowo pozostaną tylko największe podmioty. To nieprawda. Po raz kolejny teza ta jako żywo przypomina mi przepowiednie o niszczącym wpływie internetu na społeczeństwo, gdzie to, co duże i międzynarodowe, zjada to, co małe i lokalne. Nawet Amazon, pomimo że nadyma się niczym bańka mydlana, nie jest w stanie zaspokoić całego popytu w internecie. Nawet Grupa Allegro, która rośnie w zastraszająco przerażającym tempie, nie jest w stanie sprzedawać wszystkim. A wraz z Allegro rosną nie tylko giganci, lecz także maluczcy, w imieniu których tu występuję. Gdzie szukać na to dowodów? W codziennym życiu. Na 40

Przetrwają najsilniejsi najmądrzejsi

• reklama, • marża, • społeczność, • obsługa sprzedażowa i posprzedażowa.

Andrzej Lemański kontakt: air1984@o2.pl Specjalista ds marketingu internetowego i PR w RAFKO, właścicielu marki RMS.pl W wolnych chwilach asystent i doktorant prof Kazimierza Krzysztofka

Dobry tytuł – kluczem do sukcesu Tytuł aukcji na Allegro to bardzo niepozorny, lecz nadzwyczaj ważny element każdej oferty. Ma on wpływ zarówno na liczbę odwiedzin, jak i sprzedaż. Jak powinien brzmieć dobry tytuł, żeby spełniał swoją rolę? Blog Allegro zapytał o to dr. Macieja Dutko, autora licznych publikacji z branży e-commerce oraz Certyfikowanego Wykładowcę Allegro. Allegro: Dlaczego trafny tytuł aukcji jest taki ważny? Maciej Dutko: Na Allegro jest 18 milionów ofert, kilkaset tysięcy aktywnych sprzedawców, którzy regularnie wystawiają oferty dla kilkunastu milionów kupujących. Allegro to nie pustynia, gdzie gdy ktoś odkręci kranik z wodą, to każda karawana będzie się u niego zaopatrywała, bo ma bezcenny towar. Jeśli sprzedawca nie uświadomi sobie, że nie jest jedyny w branży i na rynku, to może popaść w przekonanie, że Allegro jest takim miejscem, gdzie każdy wszystko i każdemu jest w stanie sprzedać. Tak było 5-8 lat temu, kiedy serwis ten był faktycznie „kopalnią złota” i czego byśmy nie wystawili, to zawsze znaleźli się kupujący. Dzisiaj konkurencja jest olbrzymia, więc musimy się jakoś wyróżnić. Jak to zrobić? Można próbować na wielu poziomach: • poprzez promocję płatną, która ma niestety jedną wadę – kosztuje, • można przykuć uwagę konsumenta dobrym zdjęciem – ale to już temat na inną rozmowę, • można zadziałać właśnie na poziomie tytułu.

Maciej Dutko

Wyobraźmy sobie klienta, który szuka produktu albo poprzez drzewo kategorii, albo korzystając z wyszukiwarki. Wyświetla mu się choćby 20 ofert. Kupujący musi dokonać jakiejś wstępnej selekcji i może mu w tym pomóc właśnie tytuł. Głównym zadaniem tej krótkiej linijki tekstu jest przykucie uwagi potencjalnego klienta, dlatego powinna ona zawierać elementy języka emocji. Obecnie dominują tytuły czysto informacyjne, co przekornie może stanowić dobrą wiadomość dla sprzedawców, bo łatwo to zmienić i wyróżnić się spośród konkurencji, która zostanie przy suchych tytułach informacyjnych. Chociaż oczywiście jeśli milion sprzedawców przeczyta ten artykuł i wdroży tę radę w życie, to znów trzeba będzie szukać pomysłu na wyróżnienie się. Allegro: Czy mógłby Pan podać przykład dobrze zatytułowanej aukcji? Maciej Dutko: Dobry tytuł powinien spełniać 3 warunki: • posiadać odpowiednią informację, czyli wskazywać klientowi, czego dotyczy oferta, • zawierać słowa klucze, dzięki którym klient odnajdzie ofertę, • zawierać „pazur marketingowy”, czyli ten „odróżniacz”, który sprawi, że nasza oferta będzie rzucać się w oczy i zachęci do jej przeczytania. Jakiś czas temu wymyśliłem tytuł, który do dziś podczas szkoleń dla e-sprzedawców prezentuję jako przykład o niezwykle wysokiej skuteczności: Dobry tytuł - kluczem do sukcesu

„NIEPRZYZWOICIE łatwa strona WWW – Zrób ją sam!”

Allegro: Czym powinniśmy kierować się w wyborze słów kluczy?

Po pierwsze, mamy tu wysoką wartość wyszukiwawczą, bo tytuł zawiera kluczowe wyrażenie „strona www”. Po drugie, posiada wartość informacyjną, zdaje się przekonywać klienta: „Sam możesz zrobić tę stronę i jest to naprawdę łatwe”. Co więcej, w tym przykładzie zastosowałem też marketing „niskich lotów” dodając dość agresywne słowo „NIEPRZYZWOICIE”, które niesie ze sobą spory ładunek emocjonalny. Oczywiście, każdy przykład trzeba traktować indywidualnie, bo co sprawdza się w jednej branży, niekoniecznie musi zadziałać w innej (w mojej branży samo dodanie tego słówka zwiększyło liczbę wyświetleń oferty o kilkaset procent, co z kolei przełożyło się na ponad 200-procentowy wzrost sprzedaży; jakkolwiek gdybym zajmował się sprzedażą trumien, raczej miałbym wątpliwości co do zastosowania takiego przymiotnika w tytule oferty).

Maciej Dutko: Trzeba w pierwszej kolejności zastanowić się nad tym, w jaki sposób będą nas poszukiwali klienci. Jeśli osoba jest świeżo upieczonym „posiadaczem cellulitu”, to raczej wpisze po prostu frazę: „cellulit”. Jeśli ktoś już jest bardziej obeznany w temacie, będzie szukał produktu po nazwie kosmetyku i dlatego dobrze, żeby w tytule znalazła się konkretna marka. Trzeba sobie zdawać sprawę z tego, że wartość wyszukiwawcza tytułu może być gorsza lub lepsza, ale zawsze trzeba myśleć o odbiorcy i o tym w jaki sposób będzie nas szukał. Zalecam testowanie słów kluczowych, tak aby znaleźć najbardziej skuteczną kombinację dla swojego produktu, w czym doskonale pomogą odpowiednie narzędzia. Ja osobiście lubię korzystać z Google Trends – wpisuje się tu różne słowa kluczowe, których popularność można porównać. Narzędzie to podpowiada, które frazy są najczęściej wyszukiwane przez użytkowników Google. Jak mówiłem, możemy też testować samemu – metodą prób i błędów, i to właśnie tej metody jestem zwolennikiem, ponieważ tylko w ten sposób otrzymamy najbardziej wiarygodne wyniki.

Kolejnymi dobrymi przykładami, które często podaję za wzór, są: • „Pozbądź się cellulitu, kup krem X”, • „Kiedy chrapanie cię wkurza, zrób z tym coś”, • „Zaoszczędź 5 punktów karnych, kup zestaw głośnomówiący”. Wszystkie one mają walor marketingowy. Co ważne, jest to marketing najwyższego poziomu, bo komunikuje klientowi konkretną korzyść, jaką uzyska korzystając z naszej oferty. Określiłbym go wręcz jako „marketing konkretny” ( nie wiem, czy taki termin istnieje, ale jeśli nie, to właśnie go stworzyliśmy). Konkretny, bo nie skupia się na czarowaniu pustymi słowami, takimi jak „okazja”, „promocja”, „hit”, „niepowtarzalne”, „sąsiedzi będą ci tego zazdrościć…” – to są wyrażenia niedookreślone, zawierające tylko ładunek emocjonalny, a nie konkretną informację. Co innego „pozbądź się cellulitu” – bo cellulit jest warty tego, żeby się go pozbyć, „zaoszczędź 5 pkt karnych” – 5 punktów karnych, jakież to wymierne!

Dobry tytuł - kluczem do sukcesu

Allegro: Podsumowując: tytuł jest bardziej skuteczny, gdy poddamy go zabiegowi marketingowemu, suche informacje o produkcie są niewystarczające? Maciej Dutko: Suche informacje o produkcie byłyby dobre, gdybyśmy pisali artykuł do Wikipedii albo pracę naukową. Bez wartości emocjonalnej, bez sugerowania klientowi stanowiska, jakie ma zająć wobec produktu, nasza prezentacja nie będzie miała formy oferty. Mawia się, że dźwignią handlu jest reklama. Może kiedyś tak było; dziś reklama nie wystarcza – dziś powiedziałbym emocje – dźwignią handlu. Ale ponad 3/4 sprzedawców na Allegro nie zdaje sobie z tego sprawy; konkurencja, która to rozumie i umiejętnie tworzy emocjonalne tytuły – wygrywa. Allegro: A co z manipulowaniem tytułami? Według regulaminu Allegro tytuły typu: „telewizor jak Y”, „torebka a’la X”, „zapach typu Z”

są zakazane. Czy nie jest to sprzeczne z Kodeksem Etyki Reklamy, który wyraźnie mówi, że w reklamie porównawczej można łączyć produkty zaspokajające te same potrzeby lub wytworzone w tym samym celu? Maciej Dutko: Kodeks jest w tym przypadku drugorzędny; dużo ważniejsza jest Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Mówi ona m.in.: Czynem nieuczciwej konkurencji w zakresie reklamy jest w szczególności (...) reklama wprowadzająca klienta w błąd i mogąca przez to wpłynąć na jego decyzję co do nabycia towaru lub usługi. Niedozwolone jest więc także sugerowanie odbiorcy, że ma do czynienia z produktem innym niż faktycznie, poprzez zwroty typu: „taki jak”, „podobny do”. Myślę zatem, że regulamin Allegro koresponduje przede wszystkim z Ustawą, według której jest to wprowadzanie konsumenta w błąd. Miałem kiedyś kontakt z osobą, która zatytułowała swoją ofertę: „Płaszczyk dziecięcy dostępny od Zara” Tłumaczyła się, że pochodzi ze Śląska i nie wymawia „z” na końcu wyrazu „zaraz”; ale że marka Zara jest cudzym znakiem towarowym, oferta została usunięta, gdyż wprowadzała klientów w błąd. Allegro: Czyli Polak potrafi? Maciej Dutko: Oj, potrafi, ale powiedzmy sobie szczerze – czy to nie jest próba manipulacji? Prześledźmy jeszcze nieco inny przykład: „Sofa, wersalka, kanapa rozkładana, łóżko, marka X” Ten tytuł również balansuje na granicy. Oczywiście ma duży potencjał wyszukiwawczy, wprowadza jednak klienta w błąd, bo tak naprawdę nie wiadomo, co ostatecznie jest przedmiotem sprzedaży. W tym wypadku nie będzie problemu prawnego, bo tytuł nie zawiera sugestii co do konkretnej marki. Jednak sprzedawca zastosował inną metodę manipulacyjną – posłużył się tzw. rzeczownikami

generycznymi, które wpływają na skuteczność wyszukiwania. Z marketingowego punktu widzenia, efekt jest nieciekawy i raczej nie zachęci klienta do kupna. Allegro: To jaki w takim razie jest główny cel słów kluczy? Maciej Dutko: Wyjaśnię to na przykładzie bibliotekarzy. Ich zadaniem jest doprowadzenie użytkownika, który przeszukuje katalog, do dokumentu finalnego, czyli książki. Czytelnik wpisuje w wyszukiwarce katalogu „Sienkiewicz” lub „King” i ma dotrzeć do dzieł tych konkretnych autorów, a nie do Żeromskiego czy Browna. Odpowiadajmy klientowi tak, aby dostał to, czego faktycznie szuka. Jeśli oczywiście zakładamy, że wie czego szuka. Celem słów kluczy jest zatem doprowadzenie konsumenta do produktu, który faktycznie chce zakupić. Jakiekolwiek manipulowanie trasą od intencji użytkownika do docelowego produktu jest więc nie tylko nieetyczne i niezgodne z prawem, ale po prostu marketingowo nielogiczne. Allegro: A co z takimi słowami jak: „super”, „najlepsze”, „najtańsze”, czyli takimi, które z góry oceniają ofertę? Czy powinniśmy ich używać? Maciej Dutko: W marketingu takie wyrażenia określa się jako „słowa-łasice”, choć ja nazywam je bardziej bezlitośnie „pustakami”. Słowom takim klienci przestają ufać, bo nie niosą one ze sobą żadnej wartości, a coraz częściej działają wręcz negatywnie na odbiorcę. Używanie takich słów uważam za jeden z elementów marketingu najniższych lotów. Allegro: Jednym ze sposobów na zwrócenie uwagi klienta jest oferowanie w tytule gratisów; czy to dobry pomysł? Maciej Dutko: Jest to jedna z metod marketingowych stosowana na Allegro. Jej niewątpliwą zaletą jest to, że klient otrzymuje jakąś dodatkową korzyść w postaci np. kolejnego produktu. Niestety, to prowadzi do absurdów typu: „Kup wózek dziecięcy, a dostaniesz 12 gratisów” Dobry tytuł - kluczem do sukcesu

Okazuje się, że przedmiotem sprzedaży faktycznie jest wózek, a 12 gratisów to nic innego, jak jego części składowe: koła, trzymadełko, budka… Podobnie jest z przysmakami dla zwierząt – obietnica 5 gratisów to często mała paczka psich łakoci, składająca się z 5 drobnych ciasteczek. Allegro: Jeśli mowa o gratisach, to czy zgodzi się Pan ze mną, że one też często służą do manipulacji nazwą marki i wypłynięcia na czyjejś ugruntowanej opinii? Maciej Dutko: Tak, zgodzę się. Weźmy choćby przykład: „Bluzka Kaczka + torba papierowa marki X” Jest to jawna manipulacja. Czy takie praktyki mają sens? Radzę odpowiedzieć sobie na to pytanie z punktu widzenia klienta i jego reakcji – raczej nie będzie zadowolony. Znowu mamy tu do czynienia po prostu z marketingiem prymitywnym i płytkim. Allegro: Jakimi legalnymi sposobami nowi producenci mogą docierać do klienta? Maciej Dutko: Produkty nieznane czy nowe zawsze będą miały tę barierę wejścia

na rynek, bo – jak mówi klasyka polskiego filmu – „Jak może mi się podobać piosenka, którą pierwszy raz słyszę”? Jak zatem mogę znaleźć i polubić produkt, którego nie znam? Tak naprawdę żeby wypromować nową markę trzeba skorzystać z całego wachlarza narzędzi marketingowych. Należy po nie sięgać rozsądnie, ale i zdecydowanie. Metod jest bardzo wiele, można np.: promować się na stronie głównej serwisu, skorzystać z portali społecznościowych i możliwości jakie daje marketing wirusowy, wyjść z internetu i zorganizować event, a może nawet zareklamować się w telewizji albo w outdoorze… Zależy to od naszej strategii, wyobraźni i środków, oczywiście (ale o tym mówię więcej podczas szkoleń Akademii Allegro, na które wszystkich chcących uprawiać etyczny, skuteczny i mądry marketing serdecznie zapraszam). Co to znaczy „dobry tytuł”? Myślę, że to umiejętne połączenie emocji ze słowami kluczowymi, to sugerowanie korzyści potencjalnemu klientowi oraz dostarczenie mu dokładnie tego, czego oczekuje. Pamiętajmy, że czas jest na wagę złota, więc zadbajmy o to, żeby klientowi go nie zabierać tworząc tytuły wprowadzające w błąd.

REKLAMA

Po co mi księgowość online?

Księgowość - bez wątpienia - zaliczana jest do najistotniejszych obowiązków wszystkich właścicieli przedsiębiorstw. Niestety często prowadzenie rachunków i sprawowanie kontroli nad sytuacją finansową w firmie należy do jednej z najtrudniejszych kwestii, jakim właściciel firmy musi stawić czoła. W tym momencie z odsieczą przychodzi nam Internet. Poprzez eksploatowanie jego zasobów można, w bardzo prosty i stosunkowo tani sposób, uporać się z tym uciążliwym dla wielu obowiązkiem.

Księgowość online w Polsce jest osiągalna dla każdego przedsiębiorcy. Najczęściej jednak decydują się na nią firmy z sektora MSP. Aby rozpocząć prowadzenie księgowości online wystarczy skorzystać z usług wybranego serwisu oferującego taką usługę, np. serwisu ifirma.pl. Tak więc wybierając wirtualną drogę ewidencji dokumentacji firmowej, zyskujemy m. in. wygodę, pieniądze, a przede wszystkim oszczędzamy czas. Niektóre serwisy księgowości internetowej, w tym ifirma. pl, oferują wsparcie ekspertów – wówczas możemy liczyć na profesjonalną i szybką pomoc, gdy jest ona potrzebna. Dla kogo księgowość internetowa? Prowadzenie księgowości firmy za pośrednictwem Internetu to dobre rozwiązanie dla małych i średnich firm - jed-

no- lub kilkuosobowych, w których - dajmy na to - to właściciel jest odpowiedzialny za zajmowanie się księgowością. Oczywiście decydując się na prowadzenie księgowości w formie elektronicznej musimy pamiętać, że na właścicielu wciąż spoczywa obowiązek posiadania Księgi Przychodów i Rozchodów oraz ewidencji VAT - obu w formie papierowej. Na co zwrócić uwagę? Decydując się na wirtualną księgowość trzeba zwrócić uwagę na kilka spraw, które pozwolą ocenić nam jakość usługi i kompetencje osób ją świadczących. Przede wszystkim powinniśmy sprawdzić, czy firma oferująca wybrane przez nas rozwiązanie - księgowość online lub biuro rachunkowe online - posiada uprawnienia do prowadzenia działalności. Po co mi księgowość online?

Dokument potwierdzający takie uprawnienia (w przypadku biura rachunkowego) wydaje jedynie Minister Finansów. Po pozytywnym rozpatrzeniu wniosku, biuro wpisywane jest do rejestru biegłych doradców podatkowych. Co również ważne, powinniśmy zorientować się, czy wybrane przez nas biuro rachunkowe posiada odpowiednie ubezpieczenie. Jeśli nie, odpowiedzialność za ewentualne błędy biura rachunkowego ponosi podatnik. Trzecią rzeczą na jaką musimy zwrócić uwagę jest cena oferowanej nam usługi. Dobrze jest przeprowadzić rozeznanie wśród biur rachunkowych i zorientować się, ile wynosi średnia cena usługi, która nas interesuje. Pamiętajmy jednak, że cena nie jest najistotniejszym kryterium, na które powinniśmy zwracać uwagę podczas dokonywaniu wyboru. Ważniejsza jest rzetelność świadczenia i bezpieczeństwo takiej usługi. Co zrobić, aby rozwiązać problem rachunkowości, nie ponosząc przy tym zbyt wygórowanych kosztów? Odpowiedź na to pytanie jest bardzo prosta i zapewne już nam znana – skorzystać z rachunkowości online. Księgowość online jest najtańszą formą księgowości z dostępnych na rynku. Oczywiście koszty takiej usługi ustalają firmy, które wspierają bądź świadczą usługi księgowe i udzielają pomocy rachunkowej. Jest to - plus-minus miesięczny koszt oscylujący w granicach od 37 do 150 zł. Jeśli zaś chodzi o koszty powiązane z usługami biur rachunkowych, to dochodzą one nawet do kilkuset złotych miesięcznie. Wydatki na usługi biura rachunkowego zwykle rosną wraz z ilością dokumentów, którymi owo biuro ma się dla nas zajmować. W przypadku biura rachunkowego online - koszt jest jednak znacznie niższy, bo ceny usług zaczynają się tutaj już od 70 zł miesięcznie. Dobra strona księgowości online Tajemnicą poliszynela jest, że oferta księgowości przez internet jest w zasadzie bezkonkurencyjna. Inaczej rzeczy się mają,

Po co mi księgowość online?

gdy prowadzone przez nas przedsiębiorstwo jest bardzo duże, a także posiada znaczne zyski. W takim przypadku warto zatrudnić dodatkowego pracownika na stanowisko księgowego, który będzie zajmował się tylko i wyłącznie księgowością naszej firmy. Dzięki temu, lepiej zaznajomi się z jej funkcjonowaniem, co w praktyce może skutkować usprawnieniem działania przedsiębiorstwa. Z drugiej strony, jeżeli jesteśmy właścicielami niewielkiego przedsiębiorstwa – firmy z sektora MSP - nie watro tracić pieniędzy na dodatkowe stanowisko pracy - księgowego. Wystarczy nam Internet i konto w jednej z platform księgowych. Naszymi rachunkami może zajmować się wykwalifikowana księgowa, biuro rachunkowe lub możemy zajmować się nimi sami (np. wybierając księgowość online). Na nasze szczęście - programy do prowadzenia księgowości online są tworzone tak, aby ograniczyć ryzyko popełnienia błędów do minimum, co w powiązaniu z pomocą udzielaną przez specjalistów z biura obsługi klienta, stanowi atrakcyjny pakiet. Bezsprzecznie korzystanie z usług biura rachunkowego przez internet, lub prowadzenie księgowości online, ma sporo zalet. W zestawieniu z tradycyjną metodą księgowania, zyskujemy szybkie efekty naszych działań, ponieważ wystarczy tylko wprowadzić dane. Co więcej, oprócz czasu oszczędzamy również pieniądze, gdyż cena wyznaczona za korzystanie z serwisu internetowego jest o wiele mniejsza niż koszta, które właściciel firmy musiałby ponieść w przypadku zatrudnienia dodatkowego pracownika lub korzystania z usług wynajętej księgowej. Jakość usługi Warto zatem przemyśleć decyzję związaną z formą prowadzenia rachunkowości w naszej firmie. Jeżeli obawiamy się o bezpieczeństwo naszych dokumentów, jak również rzetelność wykonanej pracy, najlepiej skontaktować się z przedstawicielem firmy, której usługami jesteśmy zainteresowani. Tutaj przewaga

również jest po stronie oprogramowania księgowości online, które oferują przechowywanie kopii wprowadzonych dokumentów, a dostęp do utworzonego konta ogranicza do właściciela dysponującego indywidualnym loginem i hasłem. Taka procedura powinna być standardem, ale warto dodatkowo upewnić się o tym przed skorzystaniem z usługi. Może się wydawać, że najniższe koszty – bo zerowe – poniesiemy jeżeli sami będziemy zajmowali się prowadzeniem księgowości własnej firmy metodą tradycyjną. Ale czy tak jest w istocie? W sytuacji gdy mamy bardzo dużo obowiązków, spraw, których musimy dopilnować, a o prowadzeniu księgowości nie mamy zielonego pojęcia, czas poświęcony na naukę zasad rachunkowych i prowadzenie księgowości, może okazać się droższy niż zlecenie tego instytucji zewnętrznej.

internetowa jest doskonałym rozwiązaniem. Pozwala ograniczyć koszty prowadzenia działalności gospodarczej, a także usprawnia jej funkcjonowanie. Pojęcia księgowości internetowej nie należy jednak mylić z biurem rachunkowym online. Chodzi tu przede wszystkim o aspekt odpowiedzialności. Biura rachunkowe posiadają obowiązkowe ubezpieczenie OC, dzięki któremu ich klienci mają podstawę do ubiegania się o ewentualne odszkodowania w razie pomyłek. W przypadku e-księgowości bywa różnie, dlatego warto dowiedzieć się więcej na temat usługi, którą mamy zamiar wybrać.

Każda osoba prowadząca działalność gospodarczą, na której barkach spoczywa prowadzenie ewidencji przychodów i rozchodów firmy oraz wykonywanie masy innych czynności związanych z księgowością, powinna dobrze zastanowić się nad dostępnymi opcjami.

Przedsiębiorca może też sam zajmować się księgowością firmy i prowadzić ją tradycyjnie, wówczas jednak, oprócz wzięcia na siebie pełnej odpowiedzialności za samą księgowość, będzie musiał poświęcić dodatkowy czas na zgłębienie tajników rachunkowości i zagadnień podatkowych oraz ich późniejsze uaktualnianie, wraz ze zmieniającymi się przepisami. Dlatego przed podjęciem decyzji o wyborze formy księgowości dla naszej firmy, warto rozważyć różne dostępne opcje wraz z ich wadami i zaletami, co po przeczytaniu niniejszego artykułu powinno się już wydawać choć trochę łatwiejsze.

Jeśli posiadasz własną firmę i nie chcesz zajmować się prowadzeniem jej księgowości ani ponosić zbyt wielkich kosztów związanych z powierzeniem jej komuś innemu, księgowość

Artykuł dostarczony przez Ifirma.pl

Podsumowanie

REKLAMA

Ujarzmij sprzedaż na Facebook’u, czyli 10 pytań o Social Media. Agata Rabsztyn Social Media Marketing Manager w Grupie AMP Media

Redakcja: Czym dla Pani są media społecznościowe a w szczególności Facebook? Agata Rabsztyn: Media społecznościowe są bardzo dobrym kanałem szeroko pojętej komunikacji, które mimo swojej prostoty, posiada wiele funkcji, z których codziennie korzystam. Po pierwsze, jest to dla mnie narzędzie „biznesowe”, które służy do promocji i sprzedaży produktów naszych klientów. Po drugie media społecznościowe to najlepszy sposób na pozyskiwanie wiedzy i informacji na interesujące nas tematy, które docierają do nas szybciej i wymagają mniejszego zaangażowania. Po trzecie, media społecznościowe dla osoby takiej jak ja, dla której doba ma zdecydowanie za mało godzin, Facebook to współczesny mechanizm szybkiego i prostego sposobu na kontakt z przyjaciółmi, a także sprawdzenie, co słychać u dalszych znajomych. Redakcja: Jakie korzyści bądź zagrożenia niesie za sobą obecność na facebook’u? Czy posiadanie profilu firmowego może być opłacalne? A.R.: Działania marketingowe ulegają ciągłej ewolucji, zarówno pod względem kanałów komunikacji, jak i form przekazywana treści. Powinnością marketerów jest stała obserwacja rynku i pojawianie się tam, gdzie są nasi klienci. Dlatego obecność 48

10 pytań o media społecznosciowe

w największych mediach społecznościowych jest obowiązkiem. Profil na Facebooku jest skutecznym narzędziem budowania wizerunku marki i tworzenia silnych relacji z klientami. W zamian, dzięki możliwości interakcji, lepiej poznajemy naszych odbiorców, zyskujemy cenne opinie i monitorujemy ich potrzeby. Umiejętne wykorzystanie tych informacji przekłada się na mocną markę, a zatem i na sprzedaż. W mediach społecznościowych liczy się szczerość, ponieważ wszelkie niedociągnięcia zostaną szybko zauważone. Tutaj decydującym czynnikiem jest nasz produkt. Dobry produkt media społecznościowe pokochają bardzo szybko, słaby produkt zostanie równie szybko pogrzebany. Widzimy zatem, że siła korzyści bądź ich braku w zdecydowanej mierze tkwi w jakości oferowanej usługi czy też produktu. Jakość zostanie szybko zauważona i co najważniejsze doceniona przez społeczność. Słaby produkt nie zyska uznania, a wręcz narazi się na straty. Media społecznościowe są idealnym miejscem do weryfikacji jakości, którą potwierdzają wiarygodne opinie Fanów będące dla nas najlepszą rekomendacją. Redakcja: Jak ustosunkuje się Pani do powszechnej w branży opinii, że Facebook nie sprzedaje? Czy podziela Pani to zdanie? A.R.: Facebook nie sprzedaje bezpośrednio. Zgadzam się z powszechną opinią, że użytkownicy w momencie korzystania

z mediów społecznościowych nie mają mindsetu zakupowego tylko rozrywkowy. Naszym zadaniem, jako agencji, nie jest bezpośrednie nakłanianie do zakupu, ale przedstawienie marki/produktu w sposób na tyle atrakcyjny, że wywoła on potrzebę posiadania produktu lub zostanie zapamiętany przez potencjalnego klienta i wybrany w momencie zakupów. Budowa więzi z klientami jest procesem długotrwałym, ale przynosi również długofalowe efekty, a lojalność klienta w dobie konsumpcjonizmu jest bardzo ważna. Redakcja: Czy można realizować sprzedaż za pomocą Facebook’a bez technologii? Jakie rozwiązania technologiczne wykorzystuje Państwa Agencja do sprzedaży poprzez Facebook? Kontent jest królem. Kontekst jest królową. W naszej pracy Facebook jest jedną z platform, która jest zintegrowana z całością działań e-commercowych, dlatego technologia to konieczne wsparcie. Nasi copywriterzy mogą pisać najlepsze teksty, które będą wrzucane w najlepszych momentach, jednak bez dodatkowych elementów wpierających jak dedykowane aplikacje, specjalne zakładki, landing page'e nasze działania będą dużo mniej skuteczne, zarówno w pozyskaniu klienta, zatrzymaniu go, jak i konwersji czyli sprzedaży. Redakcja: Czy przygotowanie aplikacji sklepu www w ramach facebook’a jest trafnym rozwiązaniem?

A.R.: Wszystkim naszym klientom sugerujemy wstrzymanie się z przenoszeniem bezpośredniej sprzedaży na Facebook. Użytkownicy nie korzystają z portalu, aby podejmować świadome decyzje zakupowe. Znacznie lepiej prezentują się działania pośrednie – konkursy, akcje kuponowe, marketingowe czy przekierowania do stron sklepu. Przybliżają one nasze produkty czy usługi bez jednoznacznego bezpośredniego nacisku do zakupu. Redakcja: Czy klient pozyskany przez Facebook’a staje się klientem powracającym czy raczej jest to przedstawiciel społeczności czekający na okazję? A.R.: Na pewno część Fanów to klienci powracający, a część to czekający na okazje. Większość sprzedawców pewnie wolałaby, żeby to byli sami stali klienci, którzy robią zakupy kilka razy w tygodniu. Dla firmy wartością są jednak wszyscy Fani, zarówno klienci powracający, jaki okazyjni. Również ci, którzy nigdy naszymi klientami nie byli, ale z jakiegoś powodu lubią nasze produkty, ponieważ zadowoleni z kontaktów z nami prędzej czy później skorzystają z naszej oferty lub polecą ją znajomym. Dbanie o wszystkie grupy pozwala nam na dywersyfikację źródeł zamówień. Redakcja: Czy zakup fanów, czyli pozyskanie osób nie w pełni zainteresowanych naszą ofertą i profilem jest dobrym

REKLAMA

Dostarczamy również rozwiązania dedykowane.

www.monitoring-stron.pl

rozwiązaniem? Czy koszty przeznaczone na ich pozyskanie zwracają się w ramach działań sprzedażowych? A.R.: Im więcej mamy Fanów, tym więcej posiadamy odbiorców naszych komunikatów, dlatego ilość jest ważna. Każde działania marketingowe opierają się na dotarciu do jak największej grupy docelowej stosunkowo jak najmniejszym kosztem. Powinno nam więc zależeć, aby docierać do osób, które są potencjalnymi klientami, a nie przypadkowymi osobami. Należy jednak pamiętać, że w mediach społecznościowych liczy się przede wszystkim jakość, a na drugim miejscu ilość. Najważniejsza jest jakość Fanów i ich zaangażowanie. To aktywność Fanów na profilu jest rekomendacją marki i zwiększa jej widoczność w społeczności. Nie da się budować lojalności wśród osób, którym nasza oferta się nie przyda. Naszym klientom jednoznacznie odradzamy zakup fanów.

wolę profile, które piszą rzadziej. Gdy moją tablicę zalewają komunikaty, które przestają zawierać interesujące mnie treści, usuwam profile z listy ulubionych. Redakcja: Czy ilość fanów na profilu przekłada się na wielkość sprzedaży? Jak rozwija się sprzedaż w stosunku do wzrostu ilości fanów? Czy aktywność użytkowników jest ważniejsza w kontekście sprzedaży niż ich ilość? A.R.: Obserwujemy, że większa ilość Fanów przekłada się na sprzedaż. Użytkownik nie lubi profilu marki bez powodu. Jednak to aktywność jest miernikiem lojalności klientów. Dodatkowo zaangażowanie pomaga zwiększyć zasięg naszych komunikatów, przez co mamy większą szansę na dotarcie z wiadomością do innych użytkowników. Dlatego bardzo ważnym wskaźnikiem dla profilu jest dodana niedawno funkcja pokazująca do ilu użytkowników dotarła nasza wiadomość.

Redakcja: Czy aktywizacja użytkowników facebooka wymaga dużych nakładów finansowych? A.R.: Tak samo jak można stworzyć ogromny profil na Facebooku praktycznie bez kosztów, tak samo można ich zaktywizować bez dużych nakładów finansowych. Rzeczywistość jest taka, że bez budżetu, kompetentnych osób prowadzących kampanię, dobrego produktu nie oczekujmy cudów. Dobra wiadomość jest taka, że kampania w mediach społecznościowych może być tańsza niż w mediach tradycyjnych. Redakcja: Jak często należy realizować działania poprzez Facebook’a aby posiadani użytkownicy nie odczuli nachalnego charakteru reklamowego? A.R.: Częstotliwość komunikatów zależy od branży i tego, co się w danej firmie dzieje. Jeżeli firma jest dynamiczna i posiada dużo interesujących treści, można sobie pozwolić na częstą komunikację. Wrzucanie jednak nieciekawych informacji to strata czasu firmy i odbiorców komunikatu. I tu znowu ważna jest nie ilość, ale jakość. Osobiście

REKLAMA

PROJEKTOWANIE SYSTEMÓW ROZWÓJ E-BIZNESU

PM www SM

ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI

ERP

AUDYT ANALIZA

APS SCM

CMS

CRM

MLM PRM PP

STWÓRZ WŁASNY SYSTEM MLM

12 LAT DOŚWIADCZENIA PROGRAMY PARTNERSKIE