Page 1

l p . s i s n e m ommerce

e-c magazyn

8

Nr 3 (53) / 201

Małgorzata Gliszczyńska eBay Dyrektor zarządzająca na Polskę i Europę Centralną

Model Marketplace w Carrefour Polska

str. 30

Statystycznie rzecz ujmując: Allegro.pl str. 36

Empik Marketplace Szymon Bujalski str. 64

E -C O M MERCE

E-BIZNES

E- MARK ETIN G


Zamów prenumeratę Mensis.pl 2018 i zyskaj atrakcyjne bonusy!

Dlaczego warto? Pierwszy magazyn e-commerce wydawany nieprzerwanie od 2011 roku W każdym wydaniu przedstawiamy praktyczne strategie i poradniki marketingowe Magazyn dostępny w wersji drukowanej i elektronicznej


MENSIS

53/2018

MENSIS.PL

magazyn skierowany do sprzedawców internetowych wydawany regularnie od listopada 2011 r.

Na łamach magazynu poruszamy tematy dotyczące e-handlu, e-marketingu i e-biznesu dostarczając wyłącznie merytoryczne treści. Wychodzimy z założenia, że w dzisiejszych publikacjach i serwisach branżowych jest wystarczająco dużo wypowiedzi ekspertów naszpikowanych pracą działów PR. Chcemy to zmieniać! Zapraszamy też do odwiedzania serwisu www.mensis.pl WYDAWCA MENSIS.PL EVOLUTIVE Konradowo 22A 67-106 Otyń

NIP 9281877891 REGON 080162022 Tel: 607 626 368 Email: biuro@mensis.pl www.mensis.pl REDAKCJA

Krzysztof Rdzeń Andrzej Lemański Karolina Kalińska Arkadiusz Roszak WSPÓŁPRACA

Rahim Blak Kamila Czerniak Katarzyna Czyrnek Dawid Kilian Bożena Nawara-Borek Wojciech Nowak Mateusz Prus Piotr Oracz Marta Siekacz Monika Szczawińska

WSTĘP

Krzysztof Rdzeń redaktor naczelny

Zwiększa się zagęszczenie biznesów opartych na modelu marketplace. Jeszcze kilka lat temu, wydawało się, że lider polskiego e-commerce powinien tracić udział w rynku na rzecz profesjonalnych i wyspecjalizowanych sklepów internetowych, tymczasem regularnie podnosi swoje notowania. Nową strategię na Polskę ogłosił eBay, który zamierza wspierać polskich sprzedawców w zdobywaniu międzynarodowych rynków (więcej w wywiadzie z Małgorzatą Gliszczyńską na stronie 40). Empik z kolei pochwalił się najszybszym tempem wzrostu swojego marketplace, bo po niespełna roku działalności zajmuje pozycję nr 2 za rodzimym liderem w tej kategorii. Jak mówi Szymon Bujalski to nie jest jeszcze czas na równanie do największych, ale dynamika wzrostu Empiku imponuje (więcej w rozmowie na stronie 64). Carrefour także rozwija model marketplace i jako firma omnichannelowa zyskał liczący się głos w tej kategorii dystrybucji. Jak przekonuje Bożena Nawara-Borek wielostronny model biznesowy to rozwiązanie typu WIN-WIN-WIN, w którym zyskują wszystkie 3 strony transakcji (str. 30). Nie jestem pewien czy drobni sprzedawcy Allegro podzielają ten entuzjazm rynku, ale wiem na pewno, że bez serwisów generujących około 50% sprzedaży e-commerce w Polsce większość małych e-biznesów nie będzie w stanie egzystować. Wygląda więc na to, że rynek marketplace’ów dopiero się napędza. Według redakcji Internet Retailer już w 2018 roku połowa światowych transakcji online będzie realizowana w tym modelu dystrybucji (więcej w felietonie Andrzeja Lemańskiego na str. 6). Nie dziwi więc fakt, że obok gigantów czerpiących korzyści z prowadzenia wirtualnych targowisk rozwijają się także niszowe serwisy. W 2015 roku rozmawiałem na łamach „Mensis.pl” z Michałem Judą współzałożycielem Showroom.pl, a dzisiaj na polskim rynku widzę kolejne niszowe projekty marketplace. Jednym z nich jest Lokalne Ogniwo, które ma łączyć Lubelskich producentów żywności z klientami w całej Polsce (case study na stronie 84). Czas pokaże jak poradzą sobie specjaliści, opierający swoje biznesy na słusznych ideach oraz co czeka rynek po wielomilionowych inwestycjach retailowych organizacji. Koniunktura dla małego i średniego e-biznesu wydaje się być sprzyjająca. Jak określa to Jadwiga Emilewicz, Minister Przedsiębiorczości i Technologii, przeżywamy przewrót kopernikański w biznesie dzięki wprowadzeniu Konstytucji Biznesu oraz rewolucję w gospodarce dzięki inteligentnej koncepcji przemysłu i elastycznej kulturze zarządzania (więcej w wywiadzie z panią Minister na stronie 24). I choć gospodarcze koncepcje nie mają bezpośredniego wpływu na funkcjonowanie marketplace’ów, to warto śledzić ich ewolucję (Transformacja w czwartej rewolucji przemysłowej, str. 14 oraz Wytwarzanie oprogramowania w praktyce, str. 50), ponieważ już dzisiaj mają strategiczne znaczenie dla dalszego postępu i rozwoju szeroko rozumianego rynku e-commerce. Zapraszam do lektury!


MENSIS

53/2018

SPIS TREŚCI

FELIETONY

6

Elektroniczne targowiska Przyszłość handlu internetowego? Andrzej Lemański

56

Nowoczesna obsługa klienta kluczem do sukcesu firmy Mateusz Prus

8

Biznesmen nie inwestuje w obietnicę, ale w realną wartość! Rahim Blak

60

Marketplace Sposób wejścia na zagraniczne rynki Marta Siekacz

14

Transformacja w czwartej rewolucji przemysłowej Arkadiusz Roszak

64

RYNEK

24

Wywiad Jadwiga Emilewicz, Minister Przedsiębiorczości i Technologii Arkadiusz Roszak

30

Model Marketplace w Carrefour Polska Bożena Nawara-Borek

36

Statystycznie rzecz ujmując: Allegro.pl Andrzej Lemański STRATEGIE

40

Wywiad Małgorzata Gliszczyńska, Dyrektor zarządzająca na Polskę i Europę Centralną w eBay Krzysztof Rdzeń

46

Omnichannel w dobrym wydaniu Kamila Czerniak

50

Wytwarzanie oprogramowania w praktyce Krzysztof Rdzeń

PARTNERZY

70

Wywiad Szymon Bujalski, Dyrektor Empik E-commerce Krzysztof Rdzeń E-commerce na skróty... Wojciech Nowak MARKETING

72

Jak zmieniać e-commerce, żeby nie tracić na SEO? Katarzyna Czyrnek

76

Jak efektywnie wdrażać i testować silniki rekomendacyjne Piotr Oracz

80

Buty, koszule i torebki, czyli marki modowe w marketplace’ach Monika Szczawińska RUBRYKI STAŁE

84

Case study Platforma Produktu Lokalnego - Lokalneo.pl


Elektroniczne targowiska Przyszłość handlu internetowego? Andrzej Lemański

Na początku 2018 roku Internet Retailer Jak donoszą statystyki wyprodukowane przez Internet ogłosił z cała mocą: połowa globalnej sprze- Retailera e-targowiska nie tylko zagarniają znaczną daży online przepływa przez marketplace’y. część rynku e-commerce, ale także niezwykle dynaRedakcja IR wykonała zaiste mrówczą pracę micznie rosną w siłę. Raptem w ciągu jednego roku i zliczyła (chyba) wszystkie największe elek- od 2016 do 2017 średnio w skali globu o 27 procent, troniczne targowiska świata. co jest wynikiem sporo lepszym od dynamiki całego rynku e-commerce. Tym samym udział tego segOkazuje się, że na świecie jest co najmniej 75 portali, mentu będzie rósł. które można określić mianem „online marketplace” i pokrywają one 90 procent globalnego rynku tego Najwięcej topowych marketplace’ów znajtypu stron www. Całkowity obrót online w badanych duje się w Ameryce Północnej – aż 42! Namarketplace’ach to 1.47 biliarda dolarów, co odpostępnych 15 ulokowało się w Azji, zaś 12 wiada połowie globalnej sprzedaży w handlu internew Europie, przy czym wskazano także Polskę towym – zaskakujące, że podobne wyniki w USA osiąga i nie trudno domyślić się, że chodzi tu o porAmazon, zaś w Polsce Allegro. tal Allegro.pl.


FELIETON

MENSIS.PL

7

Co ciekawe, gdy przejdziemy do największych z naj- e-commerce opiera się na Chinach. Jak zostało wspowiększych Amazon znalazł się dopiero na trzecim miej- mniane wcześniej połowa z chińskich sprzedawców scu. Dwa pierwsze miejsca wzięli Chińczycy z Taobao korzysta z usługi Fulfillment by Amazon i jest to blisko i Tmall, podobnie jak JD.com miejsce piąte. Czwartym dwukrotnie lepszym wynikiem niż średnia na Amazonajwiększym jest eBay. Jeśli chodzi o czas założenia to nie, która wynosi 35% dla wszystkich sprzedawców. tylko sześć z nich założono przed 2000 rokiem. Z kolei 35 powstało w latach 2010-2015. Chociaż najgłośniejszym medialnie przypadkiem marketplace’u pozostaje Amazon to Chińczycy bez Chętnie lubimy podsumowywać, że Internet dwóch zdań wiodą w ostatnim czasie prym. Alibaba ostatniej dekady to czas mediów społecz- w 2017 roku osiągnął dynamikę wzrostu na poziomie nościowych. Ale warto pamiętać, że handel 58 procent, co jest wynikiem o 10 procent lepszym internetowy ostatniej dekady to ewidentny od spodziewanego. Alibaba, w Polsce znany jest najczas gigantycznego wzrostu marketplace’ów. lepiej ze sklepu Aliexpress, który notuje miliony użytkowników miesięcznie, chociaż w kwestii obrotów Chociaż największe globalne e-targowiska przez mo- najwyraźniej jeszcze nie zachwyca. Przynajmniej jeśli ment wyglądały jakby były w odwrocie z powodu wej- weźmiemy pod uwagę ostatni raport IAB Polska, gdzie ścia do Internetu własnych sklepów dużych marek, to wyszło na jaw, że obroty transgraniczne w Polsce to statystyki nie kłamią. Nie kłamią także zachowania tylko 4 procent całkowitego rynku handlu internetokonsumentów. wego. Skąd tak szalony wzrost grupy handlowej, która już w 2015 roku osiągnęła obroty na poziomie 12.3 miWeźmy za przykład Amazon. Według najnowszych ba- liarda dolarów? Otóż Alibaba dużo handluje, ale jeszcze dań Amazon w USA jest stroną startową dla około po- więcej inwestuje, na przykład w Lazada Group – firmę, łowy wszystkich kupujących online! W edycji badania która także sprzedaje w sieci i oferuje sprzedawcom z 2016 roku aż 55 procent respondentów z USA stwier- usługi typu marketplace na rynku azjatyckim. Pieniądziło, że gdy, chce udać się na zakupy do Internetu, to dze na inwestycje zapewniła jej amerykańska giełda, bez wahania zaczyna od strony Amazon.com. Jaki wy- na której Chińczycy zadebiutowali w 2014 roku i zrobili nik osiągnęło Google? Skromny, bo raptem 28 procen- furorę. towy. Ale w ubiegłym roku Google może być z siebie dumne – udało się poprawić statystykę do 36 procent. Tak czy inaczej, wygląda na to, że miliardy Alibaby będą Niestety, nic już nie pomoże indywidualnym sprzedaw- przyrastać w tempie prawie arytmetycznym. Jak wycom, ponieważ na strony inne niż Google i Amazon pada Alibaba na tle Amazona? Najciekawsze dopiero wskazało tylko odpowiednio 16 i 15 procent respon- przed nami, bo obroty Amazona przekroczyły już dentów. Pozostałym sprzedawcom zostało więc ko- 100 miliardów dolarów, przy 24 miliardach Alibaby za rzystać z pośrednictwa Google lub marketplace’u od ubiegły rok. Amazona. Jeśli chcą być wśród najważniejszych graczy handlu internetowego. Inna ciekawostka, jaką zauważył Marketplace Pulse to rosnący w siłę Chińczycy, którzy nie tylko otwierają swoje targowiska, ale także chętnie dostarczają towary za pomocą Amazona. Już dziś 25 procent sprzedawców na europejskim Amazonie to Chińczycy! Dane Marketplace Pulse zostały zebrane z 5 rynków, na których operuje Amazon oferując usługę Marketplace w Europie, czyli w Wielkiej Brytanii, Niemczech, Francji, Hiszpanii oraz we Włoszech. Jak zauważa sam Marketplace Pulse, chociaż w EU doliczono się 25 procent sprzedawców z Chin, to jeśli byśmy uwzględnili amerykańskiego Amazona, prawdopodobnie współczynnik ten znacząco podskoczyłby w górę. Co pokazuje, w jak olbrzymim stopniu globalny

Andrzej Lemański Specjalista ds marketingu internetowego i public relations. Zastępca redaktora naczelnego Mensis.pl. Profil na Twitterze: @AndrzejLemansky


Biznesmen nie inwestuje w obietnicę, ale w realną wartość! Rahim Blak


FELIETON

Inwestowanie w ludzi jest mniej ryzykowne, niż w firmy, bo szanse, że ktoś na przestrzeni całego życia zrealizuje projekt, który się uda, są dużo większe, niż inwestując tylko w jeden projekt. Inwestujcie w ludzi, nie firmy, bo „BIZNES TO LUDZIE”! Jestem przedsiębiorcą, człowiekiem, dla którego biznes jest sztuką, uwielbiam osoby kreatywne, przełamujące standardy, ponieważ sam zawsze wybierałem trudniejsze ścieżki, nigdy z prądem – tam są wszyscy, wyzwaniem jest droga pod prąd. Dlatego jako biznesmen stawiam na ludzi. Bez nich biznes nie istnieje. Myśląc o rozwoju swojego biznesu, zawsze chciałem w przyszłości także inwestować. Wiedziałem jednak, że nie będę inwestować w start-up’y, tylko w ludzi, dlatego, że inwestycja w ludzi jest mniej ryzykowna. Jeżeli na 100 tysięcy start-up’ów, tylko 2 z nich osiąga wartość 1 miliarda, a na kilkaset tysięcy patentów, tylko kilka z nich zmienia świat, to inwestor podejmuje ogromne ryzyko, stawiając wszystko na jedną firmę, czy projekt. Zamiast tego bardziej sensownym wydaje się obstawienie wszystkich projektów realizowanych przez jedną osobę. Szansa, że dana osoba przez całe swoje życie zrealizuje jakiś udany projekt, jest dużo większa, niż jak zainwestujemy w jeden, wybrany biznes realizowany przez kogoś. Szukałem sposobu na realne działanie przy inwestycjach personalnych. Kiedy odkryłem, czym jest technologia blockchain – czyli idea rozproszonego rejestru, dzięki któremu powstał bitcoin. Zobaczyłem, że technologia blockchain nie dotyczy tylko i wyłącznie kryptowalut, ale ma bardzo szerokie zastosowanie w różnych dziedzinach, dzięki tokenom. Token tym różni się od bitcoina, że powstaje na już istniejącej platformie blockchain i może mieć różne funkcje. Jedną z funkcji tokena jest personalny token, który oznacza wartość osoby, która go emituje. Wybieramy sobie jakąś platformę blockchain, gdzie emitujemy swojego tokena, czyli niejako wprowadzamy się na giełdę, następnie ten token jest obracany na giełdzie i przeliczany na kryptowaluty. Wejście na taką giełdę zajmuje ok 20 min., podczas gdy wejście na tradycyjną giełdę, na którą nie mogą wchodzić ludzie, czyli marki osobiste, zajmuje wiele miesięcy, jak nie lata. Zrozumiałem więc, że dzięki technologii blockchain i personalnym tokenom, ja jestem w stanie swoją wizję zrealizować już teraz. Nie zgadzałem się jednak z podstawowym założeniem tokenów personalnych – złudną wartością, jaka za nimi stoi.

MENSIS.PL

9

Każdy może wprowadzić swój personalny token, wszystko zależy od tego co dana osoba zaproponuje. Np. Ronaldo wypuszcza personalnego tokena, i jego fani go kupują. Ma pozycję jako piłkarz i celebryta, to buduje jego wiarygodność dla inwestorów. Obecnie najbardziej popularne są tokeny personalne celebrytów. Jest dostępna platforma, na której tokenizują się celebryci: gcox.com. W Polsce także wypuszczane były na rynek personalne tokeny, jednakże wszystkie dostępne tokeny personalne, mają wartość tylko i wyłącznie symboliczną, czasem jest to program lojalnościowy. Jako przedsiębiorca, nie mogę się na to zgodzić. Ja proponuję swoim klientom realne działania, otrzymuje za to realne wynagrodzenie, dlatego inwestując w osobę fizyczną, w markę osobistą, chce mieć możliwość realnej kalkulacji jej wartości. Ponieważ nikt na świecie na taki ruch się nie odważył, postanowiłem być pierwszy – lubię odkrywać nieodkryte i mierzyć się z szeregiem wyzwań! Wszedłem ze swoim personalnym tokenem jako biznesmen, za którym stoją realne marki jak click community, edrone, marka osobista Rahim Blak–wyemitowałem więc swojego RahimCoina i wprowadziłem go na giełdę. Zaproponowałem, aby za moim tokenem personalnym szła wartość mojego biznesu. RahimCoin będzie udziałem w mojej marce osobistej i biznesów jakie tworzę. Kupując mnie, inwestor nabywa udziały w biznesie, który ja tworzę i także tego, który stworzę w przyszłości. Inwestuje w realne aktywa, ale nie firmy, tylko człowieka, który dzisiaj prowadzi jedną firmę, jutro może prowadzić kilka kolejnych. Jeżeli mój biznes będzie cały czas rósł, to wartość mojego tokena będzie także rosła, dlatego, że ilość tokenów jest ograniczona. Jeżeli więc ktoś kupi 5% z dostępnych tokenów, a mój majątek wzrośnie, to tych 5% zyska na wartości. Oferuję siebie jako multiprzedsiębiorcę, który będzie rozwijał wiele firm w przyszłości, przez najbliższych 10 lat. Ludzie kupujący moje tokeny dają mi wiarę, że ja kiedyś mogę być tak wielkim przedsiębiorcą jak np. Zygmunt Solorz, czy ś.p. Jan Kulczyk. Ich wiara opiera się na czystej kalkulacji, którą ja im będę regularnie przedstawiał oraz na transparentności blockchain. Idea blockchain jako rejestru rozproszonego, w którym dane nie są trzymane w jednym miejscu, powoduje, że wszystkie te dane są w pełni transparentne. Dzięki temu bitcoin jest nowym rodzajem pieniądza, ponieważ jest bezpieczniejszy niż ten, który znamy – jest transparentny, rozproszony i opiera się na prawach matematycznych, a nie na rządzie, który może pieniądz dodrukować, co jest powodem inflacji. ICO oraz Whitepaper (regulamin) na platformie blockchain WAves, powiąże mój majątek biznesowy z tokenami RahimCoin.


10

MENSIS.PL

FELIETON

To jest bardzo świeży obszar. Będę robił cotygodniowe dzenie takich działań, czy też w takim kształcie w jakim sprawozdania finansowe live z wartości RahimCoina został on opisany, można to zrobić bez uzyskiwania i mówił o tym, co udało mi się zbudować. Na przykład formalnych zgód, jednak za zgodą Komisji. Zgoda w tym miesiącu otworzyłem biuro edrone w Berlinie, KNF stanowić będzie o przełomowym podejściu do więc tym samym wartość mojej spółki, w której posia- tokenizacji marki osobistej, powiązanej z majątkiem dam 50% powinna wzrosnąć, a tym samym moja war- osoby, która ów token emituje. Oczywiście tam gdzie tość powinna urosnąć. Biznesmeni podobni do mnie, pojawiają się pieniądze, tam też pojawiają się podatki, na pewno woleliby zobaczyć mój PIT4, który będzie dla dlatego równolegle wystąpimy z wnioskiem o wydanich urzędowym, formalnym potwierdzeniem moich nie interpretacji indywidualnej prawa podatkowego zysków – ja im to udostępnię! Czy ktoś odważył się na do Krajowej Informacji Skarbowej, chcąc potwierdzić tak dalece uwiarygadniający krok? Nie. Jeszcze nie. skutki podatkowe emitowania RahimCoina. Z mojego punktu widzenia, pełna legalizacja tokenów personalZnam tylko przykład firmy, która wystawiła akcje sieci nych, za którymi stoi marka osobista i realna wartość, swoich hoteli, zamiast na giełdzie, to właśnie na block- wkrótce nastąpi. A my będziemy przecierać te szlaki! chainie, w formie tokena. Zrezygnowali z tradycyjnej Zarówno od strony technologicznej, jak i prawnej. giełdy twierdząc, że jest to droższe, przeformalizowane, mniej bezpieczne i zajmuje więcej czasu. Teraz Równolegle tworzę sposób na uwiarygodnienie moich każdy kto chce, może kupić tokena i stać się współ- biznesów przed osobami, które będą chciały je kupić, właścicielem hoteli. CNBC Biznes w Stanach podało albo już kupiły RahimCoiny, ponieważ takich regulacji niedawno tę informację i wywołała ona euforię. Ja nie nie ma. Zależy mi na pełnej wiarygodności i zaufaniu wierzę w symboliczną wartość tokenów, wierzę, że inwestorów obecnych i potencjalnych. Chcę pokazać, warto inwestować w ludzi. Ludzi, za którymi stoi biznes, że personalny token może mieć realną wartość, i potencjał na jego wzrost. która może rosnąć. Ludzie, którzy we mnie zainwestują mają kilka korzyści: Zadebiutowałem ze swoją ideą podczas prezentacji na InfoShare w maju br. Powiedziałem, że chciałbym za• kupują mojego tokena, więc jego wartość może cząć sprzedawać akcje swojej marki osobistej w 2019 rosnąć, zatem mogą go odsprzedać za jakiś czas roku. Okazało się, że tego samego dnia 8 osób kupiło za więcej pieniędzy – mogą zarobić na tych akmoje RahimCoiny, za łączną wartość 1 tysiąca dolacjach, rów. To mnie bardzo zaskoczyło, ale też zmotywowało • kupując mojego tokena, dostają ode mnie gwado jeszcze intensywniejszego poszukiwania rozwiąrancję, że ja go chętnie odkupię, przynajmniej po zań kwestii prawnych tokenów personalnych, bo tylko tej cenie, po jakiej go kupili, ponieważ pierwszą te mnie wstrzymywały. Paradoks strony prawnej perosobą, która wierzy w te tokeny jestem ja, sonalnych tokenów polega na tym, że dopóki token • lokując pieniądze we mnie, mają lokatę kapitału, nie ma realnej wartości, to jest wszystko poprawnie, czyli nie trzymają pieniędzy tylko lokują je we jeżeli jednak ma, to pojawia się problem. Absurd! Ja mnie, te pieniądze są podatne na inflację, ich warchcę wiedzieć w co inwestuję. Chcę, aby osoby inwetość maleje, moja rośnie, stujące swoje pieniądze w RahimCoiny, wiedziały • otrzymują dywidendy, czyli jeżeli mają 5% mojaka jest ich wartość! Rozpocząłem więc współpracę ich udziałów, to mają 5% moich zysków. Tych z kreatywnymi prawnikami, którym udało się znaleźć zysków nie mają z moich firm, ponieważ one są sposób na legalizację tokenów personalnych, za któosobną osobowością prawną. Zyski mają z morymi stoi marka osobista i realna wartość. Wyszli oni ich zysków od tych firm. Czyli jeżeli ja mam 50% z założenia, że mój projekt jest na tyle innowacyjny w click’u, 50% w edronie oraz inne biznesy, to ja i niespotykany na rynku, że najlepiej zabezpieczyć jego otrzymuję z nich dywidendy i tymi dywidendami legalność poprzez zwrócenie się o rekomendację do się dzielę. Gdyby mi tylko prawo na to pozwalało, Komisji Nadzoru Finansowego. Wszystkie innowacyjne to ja już teraz mógłbym dawać dywidendy akcjoprojekty ze sfery okołofinansowej mogą być kierowane nariuszom mojej marki osobistej, która byłaby w ramach programu „Innovation Hub”. Należy przedczęścią pobieranego przeze mnie miesięcznego stawić swój pomysł biznesowy, swój produkt, sposób wynagrodzenia od firm, które wynosi kilkanaście zbierania środków, a KNF może udzielić rekomendacji tysięcy miesięcznie. To jest mój finalny zysk, który i wyjaśnić, czy jej zdaniem konieczne jest np. uzyskatrafia do mojej prywatnej kieszeni, a posiadacze nie stosownego zezwolenia czy licencji na przeprowaRahimCoinów mają udziały we mnie.


FELIETON

Wystawiam 1 mln na 21 mln swoich akcji na blockchain. Nie planuję wprowadzić więcej. Chciałbym z pozyskanych środków zbudować “projekt życia”, którym jest giełda marek osobistych. Giełda, na której finansuje się przedsiębiorców na platformie blockchain, a token oznacza akcje ich osoby lub firmy. Nowy sposób finansowania, przeliczania wartości ludzi na realne pieniądze, a ta realna wartość bierze się z tego, że oni prowadzą realny biznes. Na przykład student będzie mógł pozyskiwać stypendium na blockchainie; naukowiec będzie mógł pozyskiwać finansowanie na swój innowacyjny patent; przedsiębiorca będzie mógł się finansować na giełdzie i rozwijać swoje biznesy. Jest to idea, w której będzie można to zrobić szybko i, mam nadzieję, zgodnie z prawem, a przede wszystkim widząc realną wartość stojącą za tymi inwestycjami. Biznes to ludzie.

Rahim Blak CEO click community - agencji social media zatrudniającej ponad 80 social media specjalistów oraz CMO i współzałożyciel systemu edrone - pierwszego eCRM dla e-commerce. Koncentruje się na marketingu społecznościowym z naciskiem na social employer branding i social CRM. Zajmuje się także tworzeniem startupów w modelu SAAS. Prelegent i szkoleniowiec, zajmuje najwyższe pozycje w rankingach konferencji i warsztatów. Absolwent wydziału malarstwa ASP w Krakowie i MBA w Łodzi, prowadzi zajęcia z marketingu na MBA w Łodzi, z social media na AGH w Krakowie, ze sprzedaży na WSEI w Krakowie i Social Employer Brandingu na Akademii Leona Koźmińskiego . Ekstrawertyczny przedsiębiorca i aktywny Networker. Wyemitował Personalny Token RahimCoin. Uwielbia dzielić się wiedzą, czemu daje wyraz w swoich filmach i wykładach z serii #ZrozumiećBiznes. Wierzy, że tworzenie Startupów jest sztuką.

MENSIS.PL

11

online 16-05-2018

Na czym polega trend technologicznej odnowy? Zaczynamy odczuwać przesy t technologią: 83% badanych dobrze się czuje, gdy znajduje się w miejscach bez zasięgu, a ponad połowa mogłaby zrezygnować z 2-3 urządzeń, ponieważ rzadko ich używa. Dążenie do doskonałości ma swoją cenę i to niemałą. Również w świecie cyfrowym, w którym do niedawna perfekcję oznaczały idealna forma i niezawodność. Ostatnio podejście konsumentów się zmienia – wynika z najnowszego raportu GfK Polonia i Clue PR. Doskonałe sprzęty zaczynają się kojarzyć ze sztucznością i opresją, a nie spełnieniem marzeń – takie wnioski płyną z najnowszego raportu1 GfK Polonia i Clue PR z kwietnia br., przeprowadzonego wśród użytkowników o wysokiej świadomości technologicznej. Technologia w swoim dążeniu do... https://mensis.pl/czyli-lzej-czym-polega-trend-technologicznej-odnowy/

17-05-2018

Czy należy obawiać się RODO? Dwa lata po wejściu na europejski rynek, Verve, właściciel nowatorskiej platformy mobilnego marketingu postanowił wycofać ją ze Starego Kontynentu. Wszystko przez RODO. Uznaliśmy, że środowisko regulacyjne nie sprzyja naszemu modelowi biznesowemu. Postanowiliśmy więc skupić się na wzmocnieniu naszej działalności na terenie Stanów Zjednoczonych – ogłosiła Julie Bernard, CMO w Verve. Tymczasem inni przedstawiciele... https://mensis.pl/nalezy-obawiac-sie-rodo/

Czytaj więcej

www.mensis.pl


Zamów prenumeratę Mensis.pl 2018 i zyskaj atrakcyjne bonusy!

Dlaczego warto? Pierwszy magazyn e-commerce wydawany nieprzerwanie od 2011 roku W każdym wydaniu przedstawiamy praktyczne strategie i poradniki marketingowe Magazyn dostępny w wersji drukowanej i elektronicznej


Warto czytać Mensis.pl w 2018 roku Oferta rabatowa dla prenumeratorów Mensis.pl” to wydawany od 2011 roku magazyn o e-commerce, e-marketingu i biznesie Internetowym. Zaufaj doświadczeniu praktyków e-handlu. Mensis.pl zawiera wyselekcjonowane materiały poradnikowe oraz rekomendacje sprawdzonych rozwiązań i strategii do wdrożenia w Twoim biznesie online. Prenumerata elektroniczna „Mensis.pl” to 6 pełnych wydań magazynu drukowanego i online oraz nieograniczony dostęp do zawartości serwisu internetowego. Tym razem obok publikacji najnowszych trendów na rynku i skutecznych rozwiązań biznesowych chcemy poszerzyć naszą ofertę o przydatne narzędzia do prowadzenia firmy.

Każdy czytelnik, który zamówi wybrany pakiet rocznej prenumeraty otrzyma atrakcyjne rabaty na narzędzia lub usługi od naszych Partnerów. Lista świadczeń obejmuje przekrój rynku e-commerce i mamy nadzieję, że pomoże Państwu w realizacji biznesowych celów.

SEMSTORM (SEM, SEO) https://www.semstorm.com/pl

Marketing w wyszukiwarkach

30% rabatu na dowolnie wybrany pakiet miesięczny (zniżka jednorazowa przy pierwszym zakupie)

Brand24 https://brand24.pl/

Monitoring Internetu i Social Media

- 15% „dożywotniego” rabatu na wybrane pakiety Professional (Premium, Biznes, Max) - wydłużenie okresu testów do 30 dni

Omniconvert http://www.omniconvert.com/pl/

Optymalizacja konwersji

25% zniżki na plany miesięczne 30% zniżki na plany roczne

Loopa https://loopa.eu/

Optymalizacja e-sprzedaży

15% zniżki na dowolne usługi Loopa.eu

Sugester (CRM) https://sugester.pl/

Zarządzanie relacjami z klientami

35% rabatu na dowolnie wybrany pakiet miesięczny (zniżka obowiązuje przez cały rok 2018)

SALESmanago https://www.salesmanago.pl/

Marketing Automation & E-mail Marketing

25% rabatu na pakiety Pro i Elite

Furgonetka https://furgonetka.pl/

Logistyka

10% zniżki na 10 paczek krajowych dla kont firmowych, na wszystkich kurierów (ważne przez cały rok 2018)

Photogenica https://photogenica.pl/

Bank zdjęć

15% rabatu na wszystkie produkty oferowane do zakupu on-line w sklepie Photogenica.pl (zniżka jest wielokrotnego użytku i obowiązuje przez cały rok 2018; nie może być łączona z innymi promocjami)

wFirma https://wfirma.pl/

Księgowość Internetowa

70% rabatu na pierwszy zakup wybranego pakietu

Trustme http://trustme.pl/

Prawo w e-commerce

15% na wszystkie usługi (zniżka obowiązuje przez cały rok 2018)

* Warunkiem korzystania z powyższych rabatów jest zakup jednego z pakietów prenumeraty rocznej magazynu Mensis.pl na 2018 r. - http://mensis.pl/sklep/ ** Lista z kodami uruchamiającymi zniżki na stronach Partnerów zostanie przesłana na konto podane przy zakupie prenumeraty.


Transformacja w czwartej rewolucji przemysłowej Arkadiusz Roszak


FELIETON

MENSIS.PL

15

Począwszy od skonstruowania maszyny parowej papierkiem lakmusowym dla ukazania kondycji polskiej możemy mówić o powstaniu i rozwoju przemysłu i światowej gospodarki w świetle nowych technologii, w dzisiejszym rozumieniu. Każdy ważniejszy wy- stanowiących o sile napędowej przemysłu w jego najnalazek w zakresie wydobycia, produkcji, usług czy nowszym – czwartym – etapie ewolucji. technologii rzutował na kształtowanie się i przebieg procesów wytwarzania. W przypadku pierwszej re- Przemysł 4.0 jest ciągle ideą, do której się dąży, a nie wolucji przemysłowej mieliśmy do czynienia z me- pełnoprawnym systemem, który funkcjonuje według chanizacją przemysłu. Druga rewolucja przyniosła proponowanych i teoretycznie możliwych rozwiązań. popularyzację (umasowienie) przemysłu. W trzeciej Ale właśnie dlatego należy skumulować wysiłki, aby dokonała się automatyzacja procesów produkcyj- wykorzystać drzemiące w nim możliwości. Ponieważ nych, a czwarta rewolucja próbuje je skutecznie po raz pierwszy w historii nadarza się okazja, aby polzdigitalizować. skie firmy pokonały dystans, który przez ostatnie dziesięciolecia oddalił je od największych potęg na rynku. Nowoczesne technologie wpłynęły na zmianę paradygmatu rozwoju. Dotychczas napotkany problem Rola Platformy Przemysł 4.0 prowadził do poszukiwań procesów i sposobów działania (algorytmów), które miały przyczynić się do Zmiana paradygmatów znalezienia właściwych rozwiązań. Obecnie, dzięki ol- Andrzej Soldaty, założyciel i partner projektu „Inicjabrzymim możliwościom obliczeniowym i ilości danych, tywa dla Polskiego Przemysłu 4.0” wskazał na zmianę zadajemy maszynom opis oczekiwanego rozwiązania, paradygmatów wytwarzania. Chodzi o przeobrażenia a te znajdują właściwy algorytm. W podobnej kon- w zakresie typów systemów wytwarzania, architektury wencji przebiegała 3 edycja warszawskiej konferencji produktów oraz modeli biznesowych wprowadzania Przemysł 4.0, podczas której prelegenci chcieli wypra- produktów na rynek. cować najlepszy model do proponowanych rozwiązań związanych z ideą wprowadzania przemysłu 4.0. (patrz Te trzy zintegrowane komponenty pod wpływem innowacji technologicznych (łączenie świata fizycznego Ilustracja 1) z wirtualnym, kreowanie wartości poprzez dane, auNa łamach „Mensis.pl” w ostatnim czasie pojawiło się tomatyzacja i autonomizacja środków produkcji, kokilka artykułów opisujących zjawisko czwartej rewolucji munikacja i współpraca człowiek-maszyna), trendów przemysłowej, jednak spotkanie przygotowane przez rynkowych (ekonomia wyniku i współdzielenia) oraz Wydawnictwo Trade Media International Sp. z o.o. było społecznych (media społecznościowe, zmiany pokole-

Ilustracja 1 Zmiana paradygmatu rozwoju

Źródło: Bartłomiej Michałowski, „Internet of Things (IoT) i Artificial Intelligence (AI) w Polsce”, Konferencja Przemysł 4.0, Warszawa, 10.04.2018.


16

FELIETON

MENSIS.PL

Ilustracja 2 Czynniki wywołujące zmiany paradygmatów w przemyśle 4.0

Źródło: Andrzej Soldaty, „Rola Platformy Przemysłu Przyszłości”, Konferencja Przemysł 4.0, Warszawa, 10.04.2018.

niowe) ewoluowały w takim stopniu, że potrzebny jest nowy model ich funkcjonowania. (patrz Ilustracja 2) Jako przykłady procesów świadczących o zmianie paradygmatu, prelegent wymienił między innymi personalizację produktów, rekonfigurowane i zdecentralizowane systemy wytwarzania, aktywną rolę produktu w procesach wytwórczych i rynkowych, a także rozwój produktów hybrydowych łączących cechy fizyczne z dostarczeniem wymaganej przez klienta funkcjonalności. Biznesowy ekosystem Wymienione czynniki, a przede wszystkim digitalizacja przemysłu powodują zmianę w postrzeganiu przedsiębiorstwa, które ze statusu wyodrębnionej, samodzielnej jednostki przechodzi w składową część biznesowego ekosystemu. Taki model gospodarki, zaproponowany w latach 90-tych przez Jamesa F. Moora, opiera się na relacjach i procesach zachodzących w środowisku naturalnym. Na wzór biologicznego ekosystemu, to sieć organizacji, które wchodzą we wzajemne interakcje celem zwiększania efektu wyjściowego całego ekosystemu oraz dla własnego przetrwania. Z tego powodu każdy biznes w ekosystemie ma wpływ na inne biznesy i znajduje się pod wpływem tych biznesów tworząc stale rozwijające się relacje. A dla przetrwania musi być dodatkowo elastyczny i adaptowalny, dokładnie tak, jak w naturalnym ekosystemie.

Biznesowy ekosystem stwarza olbrzymie możliwości dla małych i średnich przedsiębiorstw, ponieważ wyrywa je z liniowego łańcucha wartości i adoptuje do sieci wartości, w której każdy biznes obok wcześniej realizowanych zadań nabiera nowych kompetencji w zależności od posiadanych relacji i prowadzonych interakcji z innymi podmiotami. Jednostki, które konkurują ze sobą w pewnych obszarach znajdują wartość we współpracy w innych obszarach. (patrz Ilustracja 3) Wsparcie dla transformacji przedsiębiorstw Obok cyfryzacji biznesowy ekosystem to ewidentna zasługa usieciowienia przemysłu, które pomimo pozytywów niesie ze sobą również wiele zagrożeń. Jednym z nich może być utrata konkurencyjności w przypadku braku strategicznej adaptacji przedsiębiorstwa do zmieniających się warunków. Kolejnym wydaje się być trudność w kreatywnym rozpoznaniu nowych idei przez małych i średnich przedsiębiorców oraz skojarzeniu ich z własną działalnością. Jednak największe wyzwanie stanowi harmonizacja zmian własnych indywidualnego przedsiębiorcy ze zmianami otoczenia prowadząca do modernizacji firmy w duchu czwartej rewolucji przemysłowej. Przedstawione trudności mogą okazać się przeszkodami nie do przejścia dla przedsiębiorców dlatego czołowe gospodarki świata uruchamiają specjalne programy, zwane Platformami Przemysłu 4.0, w celu pokonywania barier związanych z transformacją przemysłową, stymulowania rozwoju konkurencyjności


FELIETON

MENSIS.PL

17

Ilustracja 3 Od liniowego łańcucha wartości do sieci wartości

Źródło: Andrzej Soldaty, „Rola Platformy Przemysłu Przyszłości”, Konferencja Przemysł 4.0, Warszawa, 10.04.2018

oraz szeroko rozumianego wsparcia dla przedsiębiorstw, szczególnie z obszaru MŚP. (patrz Ilustracja 4)

Digitalizacja i innowacyjność Data & Analytics jako kluczowa kompetencja Wojciech Sugalski, dyrektor w PwC odpowiedzialny za wdrożenie zaawansowanej analizy do procesów przemysłowych, rozwinął zagadnienie cyfryzacji przemysłu. Dzięki masowemu rozwojowi nowocze-

snych technologii, takich jak: inteligentne sensory, urządzenia mobilne, internet rzeczy, zaawansowane inferfejsy człowiek-maszyna, druk 3D, przetwarzanie w chmurze, rzeczywistość rozszerzona, analityka Big Data czy geolokalizacja, jesteśmy świadkami postępującej informatyzacji procesów produkcyjnych, modelu biznesowego, a także dostępu do klienta oraz produktów i usług serwisowych. Digitalizacja umożliwia gromadzenie olbrzymich wolumenów danych, które poddane specjalistycznej analizie, np. z wykorzysta-

Ilustracja 4 Funkcjonowanie ekosystemu przemysłu 4.0

Źródło: Andrzej Soldaty, „Rola Platformy Przemysłu Przyszłości”, Konferencja Przemysł 4.0, Warszawa, 10.04.2018


18

MENSIS.PL

FELIETON

Ilustracja 5 Typowe obszary wdrożeń rozwiązań Przemysłu 4.0

Źródło: Witold Sugalski, „Jak przemysł 4.0 zmieni relacje wewnętrzne–procesy i zewnętrzne–klienci i dostawcy”, Konferencja Przemysł 4.0, Warszawa, 10.04.2018

niem systemu SCADA Bussines Connector, wspierają Celem rozwoju przemysłowego jest zyskowna gospoi optymalizują relacje wewnętrzne (procesy produk- darka dająca, jak największą wartość dodaną. W tym cyjne i biznesowe) oraz zewnętrzne (klienci i dostawcy), przypadku innowacja, a szczególnie innowacja transwpływając na większą konkurencyjność firmy i czyniąc formacyjna, jest narzędziem umożliwiającym jej osiąją atrakcyjnym partnerem w ogólnym łańcuchu war- gnięcie. Pomimo kosztów i ryzyka warto w nią inwestotości. Jest to niezwykle istotne dla polskich przedsię- wać, ponieważ trafiona innowacja gwarantuje sukces biorstw, gdzie potencjał taniej siły roboczej jest na wy- i powiększa szansę firmy na zwycięstwo na mocno czerpaniu, w związku z czym przewagę rynkową należy konkurencyjnym i coraz bardziej wyspecjalizowanym budować na podnoszeniu produktywności i efektyw- rynku. (patrz Ilustracja 7) ności, skutecznie wykorzystując innowacyjność. (patrz Kluczowe czynniki transformacji Ilustracja 5 i 6) Innowacja – strategiczna broń czwartej rewolucji Chociaż czwarta rewolucja przemysłowa ciągle jest w fazie startowej menadżerowie wyższego szczebla przemysłowej O innowacyjności jako głównym narzędziu Przemy- coraz częściej otrzymują zadania budowania czy mosłu 4.0 mówił Radosław Cieślak, executive manager dernizacji firmy w duchu Przemysłu 4.0. Również wyw Autodesk, Inc. Innowacja sama w sobie nie jest ce- magania klientów zmierzające w kierunku digitalizacji lem, ale jest sposobem na zbudowanie przewagi kon- dostaw z wykorzystaniem automatycznej wymiany kurencyjnej poprzez udoskonalenie procesów techno- danych EDI (Electronic Data Interchange) czy żądania logicznych, produktów lub systemów organizacyjnych. odbiorców nastawione na obniżenie kosztów produkcji W praktyce wyróżniamy trzy rodzaje innowacji: inkre- wymuszają transformację firmy polegającą na zmianie mentalną, równoległą lub transformacyjną. Pierwsza, pozycji w łańcuchu wartości dodanych. Tego zagadnajczęściej spotykana, to nic innego jak racjonalizacja. nienia dotyczyło wystąpienie Macieja Bazyla z PoliDruga to znalezienie nowego zastosowania dla już ist- techniki Warszawskiej. (patrz Ilustracja 8) niejącego produktu. Przykładem może być tutaj tablet, który będąc wersją powiększonego smartfona uży- Łańcuch wartości dodanej to proces opisujący cykl wany jest na równi ze swoim mniejszym pierwowzo- dodawania wartości do produktu na wszystkich poziorem. Oznacza to, że każdy użytkownik obu urządzeń mach jego życia. Kluczowe etapy obejmują prace bazapłacił za pomysł dwukrotnie. Innowacja transforma- dawczo-rozwojowe, projektowanie, budowanie marki, cyjna to wynalazczość, czyli stworzenie rozwiązania, wytwarzanie, dystrybucję, promocję i usługi serwisowe. W ostatnich kilkudziesięciu latach wzrosło znaktóre dotychczas nie było znane.


FELIETON

MENSIS.PL

19

Ilustracja 6 Zmiana relacji z klientem i personalizacja produktu

Źródło: Witold Sugalski, „Jak przemysł 4.0 zmieni relacje wewnętrzne–procesy i zewnętrzne–klienci i dostawcy”, Konferencja Przemysł 4.0, Warszawa, 10.04.2018

czenie prawie wszystkich wymienionych etapów poza Prelegent dosyć szczegółowo omówił cały proces procesem wytwarzania. Oznacza to, że firmy, które transformacji akcentując sześć najbardziej istotnych skupiają się tylko i wyłącznie na wytwarzaniu, będą elementów: silne i zaangażowane w proces zmian poddawane presji na obniżanie ceny, co w przypadku przywództwo, koncentrację na rozwiązywaniu probraku szybkiej automatyzacji czy tworzenia nowych blemów klienta, wykorzystanie zwinnych narzędzi zawartości dodanych wyeliminuje je z łańcucha dostaw. rządzania takich jak: Design Thinking, Lean Start-up Opisana sytuacja wymaga jednoczesnej (horyzon- oraz Agile, odważną i otwartą kulturę organizacyjną, talnej) transformacji we wszystkich obszarach stra- przewagę struktur projektowych nad procesowymi tegicznych dla funkcjonowania i rozwoju firmy. (patrz oraz uczące się i zdywersyfikowane kadry. Większość Ilustracja 9) z tych zmian dotyczy struktur organizacyjnych firmy,

Ilustracja 7 Innowacja w firmie

Źródło: Dr inż. Radosław Cieślak, „Innowacja – Narzędzie Czwartej Rewolucji Przemysłowej”, Konferencja Przemysł 4.0, Warszawa, 10.04.2018


20

MENSIS.PL

FELIETON

Ilustracja 8 Ewolucja łańcucha tworzenia wartości

Źródło: Maciej Bazyl, „Kluczowe czynniki sukcesu transformacji w obliczu Przemysłu 4.0.”, Konferencja Przemysł 4.0, Warszawa, 10.04.2018

co jest związane ze specyfiką konwersji w dobie Prze- Łańcuch wartości dodanej z wykorzystamysłu 4.0. Rewolucyjność technologii i przemian wy- niem technologii IoT i AI maga rewizji w myśleniu na poziomie strategicznym połączonej z konsekwentnymi zmianami w planowa- Rozwój Internetu stworzył globalną infrastrukturę teniu biznesu. Praktyka wskazuje, że do uruchomienia leinformatyczną, w której każdy włączony obiekt jest inicjatyw związanych z czwartą rewolucją wymagane zarówno odbiorcą, nośnikiem i nadawcą informacji. Tak jest zaangażowanie menedżerów wysokiego szczebla, działający system nazywamy Internetem Rzeczy (Ina często samych właścicieli firmy. Ponieważ tylko oni ternet of Things, IoT). Dostarcza on niezliczonych ilomają możliwość zmiany modelu biznesowego, a także ści danych, które w odpowiedni sposób zanalizowane umożliwiają udoskonalenie i transformację procesów uruchomienia znacznych środków na inwestycje.

Ilustracja 9 6 kluczowych czynników transformacji

Źródło: Maciej Bazyl, „Kluczowe czynniki sukcesu transformacji w obliczu Przemysłu 4.0.”, Konferencja Przemysł 4.0, Warszawa, 10.04.2018


FELIETON

MENSIS.PL

21

produkcyjnych i biznesowych. Jest to możliwe tylko sze, szybsze i tańsze płatności, co jest oczywistą koi wyłącznie z udziałem maszyn o bardzo dużej mocy rzyścią. Polskie firmy są też usługodawcami płatności obliczeniowej wykorzystujących Sztuczną Inteligen- (drugie B), ale nie są przeważnie twórcami technologii, cję (Artificial Intelligence, AI). Ta nie tylko automaty- które takie płatności umożliwiają (pierwsze B). Chociaż, zuje proces pozyskiwania i analizy danych, ale dzięki więc czerpiemy korzyści w całym łańcuchu B-B-C to uczeniu maszynowemu samoistnie tworzy najlepsze w przypadku zainwestowania w odpowiednie technomodele do oczekiwanych rozwiązań. logie, mogłyby one być większe. Te dwie technologie (IoT i AI) mogą już na starcie za- Przykład 2 pewnić przewagę konkurencyjną, dlatego Bartłomiej Firma UBER jest dostawcą platformy, która łączy paMichałowski z Instytutu Sobieskiego na przykładzie sażerów z kierowcami. UBER to pierwsze B (dostawca łańcucha wartości w modelu B-B-C (Business to Bu- technologii). Drugim B są kierowcy, którzy korzystają siness to Consumer) pokazał możliwości ich wykorzy- z platformy. C to klienci, którzy płacą za usługę. Z jedstania. Dla polskiej gospodarki narodowej najbardziej nej strony polski klient ma bardzo wygodną usługę, korzystne jest, żeby wartość dodana powstająca w da- a kierowcy dodatkowe źródło dochodu. Z drugiej nym łańcuchu (gdzie pierwsze B określa producentów strony, za każde wykorzystanie swojej platformy, technologii i rozwiązań IoT i AI, drugie B – usługodaw- UBER pobiera 25%prowizji. Duża część tej kwoty wyców i integratorów technologii i rozwiązań IoT i AI, a C pływa poza Polskę. Nie czerpiemy więc korzyści ani – końcowych użytkowników tychże technologii i roz- nie generujemy wartości dodanej w całym łańcuchu wiązań) w jak największym stopniu zasilała gospodarkę B-B-C. Gdyby, przykładowo, Polski Fundusz Rozwoju krajową. Z tej racji powinna jasno określić, gdzie w łań- kupił udział w firmie UBER, a więcej osób korzystałoby cuchu, od biznesu producentów technologii IoT/AI do z tego rozwiązania zamiast z prywatnego samochodu, biznesu użytkowników tychże technologii i ostatecz- odnosilibyśmy korzyści w całym łańcuchu, zwiększanie do klientów końcowych, pragnie mieć największy jąc także profity już istniejące (np. powstanie terenów udział IoT i AI w polskim PKB. (patrz Ilustracja 10) zielonych w miejsce obecnych parkingów w centrach miast). Przykład 1 Jesteśmy jednym ze światowych liderów używania Instytut Sobieskiego wyróżnił 15 obszarów polskiej płatności zbliżeniowymi kartami kredytowymi i płat- gospodarki, w których technologie IoT i AI mogłyby ności mobilnych smartfonami. Dzięki temu polscy w znaczący sposób przyczynić się do zwiększenia konsumenci (końcowe C w modelu B-B-C) mają prost- korzyści w łańcuchach wartości. W rekomendacjach

Ilustracja 10 Łańcuch tworzenia wartości rozwiązań IoT i AI w modelu B-B-C

Źródło: Bartłomiej Michałowski, „Internet of Things (IoT) i Artificial Intelligence (AI) w Polsce”, Konferencja Przemysł 4.0, Warszawa, 10.04.2018


22

FELIETON

MENSIS.PL

Ilustracja 11 15 obszarów gospodarki IoT i AI

Źródło: Bartłomiej Michałowski, „Internet of Things (IoT) i Artificial Intelligence (AI) w Polsce”, Konferencja Przemysł 4.0, Warszawa, 10.04.2018

ogólnych dla projektu specjaliści zwrócili szczególną uwagę na: • potrzebę określenia środków w ramach budżetów wszystkich ministerstw, które mają być przeznaczone na rozwiązania IoT i AI, • wprowadzenie ulg podatkowych dla firm i przedsiębiorców wprowadzających rozwiązania IoT i AI, • kreowanie popytu na rozwiązania IoT i AI, poprzez zamówienia publiczne i zachęty fiskalne dla inwestycji w rozwiązania tego typu. Oprócz wyżej opisanych zagadnień prelegenci omówili również tematy związane z blockchain i cybersecurity, nowymi modelami biznesowymi oraz wykorzystaniem robotyki, chmury obliczeniowej, druku 3D i sieci 5G w tworzeniu gospodarki zgodnej ze standardami Przemysłu 4.0. Obszerną relację z tych prezentacji można znaleźć na stronie http://przemysl40.eu/relacja-2018/.

Epilog Chociaż droga pomiędzy pomysłem, innowacją czy prototypem a jego utylitarnym wdrożeniem jest ciągle bardzo długa to spotkania omawiające możliwe scenariusze i rozwiązania w zakresie czwartej rewolucji przemysłowej – prowadzone na styku biznesu, państwa i nauki – wydają się być skromnym, ale bardzo efektywnym skróceniem tego dystansu.

Arkadiusz Roszak Przedsiębiorca, a wcześniej administrator w Instytucjach Europejskich. Specjalista w zakresie komunikacji. Podróżnik i miłośnik zrównoważonego stylu życia pomiędzy sztuczną inteligencją a życiodajną permakulturą. Zainteresowany nowymi technologiami, systemami open source dla AI, dziecięcym rynkiem outdoorowym oraz zagadnieniami etycznymi w życiu i w biznesie. Redaktor i specjalista ds. marketingu w Mensis.pl. biuro@mensis.pl


Wywiad Jadwiga Emilewicz

Minister Przedsiębiorczości i Technologii Arkadiusz Roszak


RYNEK

MENSIS.PL

Arkadiusz Roszak: 30 kwietnia weszła w życie Konstytucja Biznesu, według resortu najbardziej kompleksowa reforma prawa gospodarczego od prawie 30 lat. Na czym polega jej aspekt holistyczny i dlaczego jest tak istotny dla polskiej gospodarki? Jadwiga Emilewicz: Bardzo często powtarzam, że Konstytucja Biznesu to przewrót kopernikański, jeśli chodzi o relacje biznesu z administracją. Najważniejszą zmianą było to, by przedsiębiorcy nabrali pewności, że wreszcie urzędnicy pracują dla nich, z myślą o nich, i nie chcą utrudniać im życia. Jestem głęboko przekonana, że dzięki tej pewności, właściciele firm mogą jeszcze lepiej i pewniej prowadzić swoje biznesy, co jest istotną korzyścią dla polskiej gospodarki. A.R.: Co zyska przedsiębiorca dzięki nowym regulacjom? Nowy pakiet ustaw obejmuje fizyczne udogodnienia dla przedsiębiorców. Najważniejsze z nich to: ustawa o Rzeczniku Małych i Średnich Przedsiębiorców, ustawa o CEiDG i Punkcie Informacji dla Przedsiębiorcy, ustanowienie katalogu praw i obowiązków przedsiębiorców i organów stanowiących wytyczne dla organów administracji, zmiana relacji przedsiębiorca – administracja, instytucja tzw. działalności nierejestrowej oraz „ulga na start”. Prosimy o krótkie rozwinięcie każdego z wymienionych zagadnień pod kątem małego i średniego biznesu. J.E.: Rozwiązania przewidziane w Konstytucji Biznesu adresowane są do wszystkich przedsiębiorców, jednak część z nich, z oczywistych powodów, spotka się ze szczególnym zainteresowaniem ze strony mikro-, małych i średnich przedsiębiorców. Do takich zagadnień należą w szczególności działalność nierejestrowa oraz „ulga na start”. Działalność nierejestrowa to inaczej drobna działalność zarobkowa, wykonywana okazjonalnie lub na niewielką skalę. Jest bardzo dużym udogodnieniem przede wszystkim dla osób, które dorabiają sobie do pensji czy emerytury drobnymi działaniami takimi jak udzielanie korepetycji czy okazyjna sprzedaż produktów. Jeśli ich przychód należny nie przekracza – obecnie – 1050 zł miesięcznie, nie muszą one zakładać firmy, a wcześniej miały taki obowiązek. Wystarczy, że takie osoby będą prowadziły rejestr transakcji; mogą to robić w najzwyklejszym zeszycie. Warto tu wskazać, że kwota wspomnianego przychodu będzie się zmieniała wraz ze zmianami tzw. najniższej krajowej, od której jest uzależniona i której połowę w ujęciu miesięcznym wynosi. Jeśli chodzi o „ulgę na start” – to rozwiązanie dla początkujących przedsiębiorców, którzy, jeśli tak zdecydują, są zwolnieni z obowiązku uiszczania składek na ubezpieczenia społeczne przez pierwsze 6 miesięcy prowadzenia działalności. Muszą płacić jedynie składkę zdrowotną, dzięki czemu są ubezpieczeni i mogą korzystać z państwowej służby zdrowia. Dzięki uldze każdy może sprawdzić mniejszym kosztem, czy ma zadatki na „rekina biznesu”, czy jednak powinien pomyśleć o pracy na etacie. Niezależnie od swych rozmiarów, przedsiębiorcy będą także korzystać z dobrodziejstw takich jak katalog proprzedsiębiorczych zasad ogólnych czy ochrona wynikająca z oficjalnych objaśnień prawnych i zastosowania się do utrwalonej praktyki interpretacyjnej urzędu. Jeżeli chodzi o krótkie rozwinięcia podanych w pytaniu zagadnień, pozostaje jeszcze kwestia rzecznika MŚP oraz ustawy o CEIDG i Punkcie Informacji dla Przedsiębiorcy. Rzecznik MŚP będzie mógł bezpośrednio interweniować w sprawach przedsiębiorców z sektora MŚP. Będzie mógł opiniować projekty nowych przepisów dotyczące interesów przedsiębiorców, a (co niesamowicie istotne!) jeśli

25


26

MENSIS.PL

uzna, że przedsiębiorcy potrzebują jakiejś regulacji prawnej, będzie mógł zwrócić się z prośbą do odpowiednich organów o podjęcie inicjatywy ustawodawczej. Polscy przedsiębiorcy, szczególnie z sektora MŚP, od lat zwracali uwagę na to, że przepisy, w oparciu o które działają, są skomplikowane. Faktycznie, prawniczy język często może być niezrozumiały. I tu ponownie na arenę wkroczy Rzecznik MŚP, który będzie mógł wnosić do urzędów o wydanie objaśnień prawnych szczególnie skomplikowanych przepisów dotyczących działalności gospodarczej. To jeszcze nie wszystko – zakres jego działań jest ogromny i uwzględnia jeszcze m.in. wspieranie mediacji pomiędzy przedsiębiorcami a organami administracji, występowanie do Sądu Najwyższego i Naczelnego Sądu Administracyjnego z wnioskiem o rozstrzygnięcie rozbieżności w wykładni przepisów, zwracanie się o wszczynanie postępowań administracyjnych i przystępowanie do nich, wnoszenie odwołań od decyzji organów i skarg do sądów administracyjnych, współpracę z organizacjami pozarządowymi, społecznymi i zawodowymi czy zwracanie się do odpowiednich organów, organizacji i instytucji z wnioskami o podjęcie odpowiednich działań mogących wpływać pozytywnie na prawa i interesy przedsiębiorców. Chcę bardzo wyraźnie zaznaczyć, że działania rzecznika będą pozytywnie wpływały nie tylko na sytuację MŚP. Realizując swoje kompetencje o charakterze „horyzontalnym”, takie jak np. wspomniane wyżej możliwość zwrócenia się z wnioskiem o wydanie oficjalnych objaśnień prawnych czy rozstrzygnięcie wątpliwości orzeczniczych przez Sąd Najwyższy, działać on będzie w interesie wszystkich przedsiębiorców. Co do ustawy o CEIDG i Punkcie Informacji dla Przedsiębiorcy – wśród najważniejszych modyfikacji CEIDG znajdują się: umożliwienie udostępniania w CEIDG rejestru pełnomocnictw i prokury (czyli specjalnego rodzaju pełnomocnictwa dla osoby fizycznej posiadającej pełną zdolność do czynności prawnych), wprowadzenie zasady automatycznego wznowienia wykonywania działalności po upływie okresu zawieszenia czy zniesienie limitu czasowego dla zawieszenia działalności wynoszącego 24 miesiące i wprowadzenie możliwości jej zawieszenia na tak długi czas, jakiego przedsiębiorca potrzebuje. Moim zdaniem ta ostatnia zmiana jest szczególnie ważna dla przedsiębiorców, bo zdejmuje z nich kolejne zbędne ograniczenie i wprowadza tylko jedną zasadę–że firma nie będzie mogła być zawieszona na krócej niż 30 dni. Jeśli zaś chodzi o Punkt Informacji dla Przedsiębiorcy (PIP), stanowi on rozwinięcie obecnego www.biznes.gov.pl. Punkt nie tylko wyjaśni, w jaki sposób załatwić poszczególne sprawy urzędowe, ale też umożliwi np. uiszczanie opłat urzędowych czy uzyskanie zaświadczenia o niezaleganiu z podatkami czy składkami. Punkt przypomni przedsiębiorcom, przez SMS lub e-mail, o zbliżających się terminach urzędowych oraz poinformuje o najważniejszych zmianach w prawie. Będą tam też publikowane wyjaśnienia dotyczące zagadnień prawnych budzących najwięcej wątpliwości. Co ważne, do PIP będą mogli zwrócić się wszyscy przedsiębiorcy w nawet najdrobniejszych sprawach. Punkt ruszy już 1 lipca br. A.R.: Najczęściej wymieniane prawne atuty Konstytucji Biznesu to klauzula „co nie jest prawem zabronione, jest dozwolone”, domniemanie uczciwości przedsiębiorcy czy zasada proporcjonalności i równego traktowania. Jednak wszystkie te standardy występują w prawodawstwie krajowym, jak również na poziomie orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości UE. Na czym miałaby polegać w takim razie rewolucyjność wprowadzanych przepisów prawnych?

RYNEK


RYNEK

MENSIS.PL

J.E.: Podczas prac nad Prawem przedsiębiorców przyświecał nam właśnie takich cel, aby tego ducha wolności działalności gospodarczej nie trzeba było przywoływać z innych aktów prawnych, choćby takich jak Konstytucja RP, Kodeks postępowania administracyjnego itd. Chcieliśmy też, aby w jak największej liczbie przypadków zbędne było powoływanie się na orzecznictwo czy, jakby ujął to minister Mariusz Haładyj, którego szczególnie trzeba docenić za wkład pracy przy Konstytucji Biznesu, dorobek doktryny. Gdzie można dopatrywać się rewolucyjności? Czasem może być nią zwykłe, acz niezwykle potrzebne, uporządkowanie przepisów, czego właśnie dokonaliśmy. Ponadto ogólne zasady Konstytucji Biznesu są źródłem realnych gwarancji dla przedsiębiorców, którzy mogą liczyć na to, że naruszenie tych zasad będzie mogło stanowić choćby przyczynę uchylenia decyzji danego organu. A.R.: Na zeszłorocznej konferencji Impact’17 premier Mateusz Morawiecki wspomniał o powołaniu w 2018 roku Polskiej Platformy Przemysłu 4.0. Na jakim etapie rozwoju znajduje się projekt? Jakie szanse stwarza dla polskiej gospodarki i przedsiębiorców? Na czym ma polegać funkcjonowanie Centrów Kompetencji Przemysłu 4.0. oraz Inkubatorów Liderów Przemysłu 4.0? J.E.: W resorcie zamiast „Przemysł 4.0” często mówimy „przemysł przyszłości” czy „inteligentny przemysł” (z ang. smart industry). To najprostsze określenie tego, do czego powinniśmy dążyć. Platforma Przemysłu Przyszłości, nad którą pracujemy, ma pełnić rolę integratora i przyśpieszyć transformację polskiej gospodarki w kierunku Przemysłu 4.0. Przybliży ona przedsiębiorcom tematykę i rozwiązania Przemysłu 4.0. Wspierać będzie firmy w podnoszeniu ich poziomu technicznego, technologicznego i organizacyjnego. Jej zadaniem będzie również rozwijanie kompetencji pracowników, ułatwienie i umożliwienie współdziałania podmiotów rynkowych oraz dbanie o otoczenie prawno-regulacyjne. Ważnym działaniem Platformy będzie rozpowszechnianie wiedzy w gospodarce i budowanie świadomości kadry menadżerskiej . Czwarta rewolucja przemysłowa wymaga zmiany kultury zarządzania. Powinna się ona stać bardziej elastyczna i dostosowana do dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości. W przeprowadzeniu zmian w przedsiębiorstwach będą pomagać regionalne inicjatywy – Centra Kompetencji – oferując wypracowane instrumenty wsparcia. Będą one partnerami Platformy w realizacji różnych usług na rynku np.: warsztatów i szkoleń. Centra będą dostosowane do potrzeb lokalnego rynku w zakresie transformacji cyfrowej. W ten sposób rozwijać się będzie popyt rynku na rozwiązania przemysłu przyszłości. Zadaniem Inkubatorów przemysłu 4.0 jest natomiast przygotowywanie kadr dla Centrów Kompetencji i Platform Przemysłu Przyszłości. Wspólnie z trzema politechnikami: Śląską, Warszawską i Poznańską przygotowaliśmy pilotażowy projekt, dzięki któremu zostały opracowane narzędzia oceny dojrzałości przedsiębiorstw. Będą one wspomagać proces ich transformacji. Pilotaż przygotował również uczestników do podjęcia działalności propagowania nowych rozwiązań na rynku. A.R.: IV rewolucja przemysłowa dzięki nowym technologiom znosi bariery geopolityczne oraz decentralizuje proces produkcyjny dając szansę małym i średnim przedsiębiorcom na efektywniejsze włączenie się do tworzenia ogólnego łańcucha wartości. Wielkie zbiory danych (big data), uczenie maszynowe

27


28

MENSIS.PL

(machine learning), sztuczna inteligencja (artificial intelligence) czy internet rzeczy (internet of things) to dziedziny, które pozwalają skutecznie wypromować polski biznes na świecie (co już zaczyna być zauważalne). Czy mali i średni przedsiębiorcy mogą w tym zakresie liczyć na kompleksowe wsparcie rządu w postaci np. łatwiejszego finansowania inwestycji, dostępu do specjalistycznej wiedzy czy uproszczonych procedur łączenia się z biznesem zagranicznym? J.E.: Polskie firmy chcą być innowacyjne. Mali i średni przeznaczają średnio 14,5% przychodów na wdrażanie nowych technologii, inwestują też w rozwój swoich pracowników. Potrzebują jednak wsparcia, dzięki któremu innowacje i nowe technologie będą dla nich bardziej dostępne. Przedstawiciele biznesu najczęściej wymieniają zachęty podatkowe wśród oczekiwanych ze strony państwa rodzajów wsparcia we wdrażaniu innowacji. Dlatego też tworzymy przyjazny innowacyjności system podatkowy. Dzięki 2 ustawom o innowacyjności – tzw. „małej” i „dużej” wprowadziliśmy ulgi podatkowe na badania i rozwój, stworzyliśmy stabilny sposób finansowania wdrażania na rynek wyników badań naukowych i prac rozwojowych, a także pakiet ułatwień proceduralnych. Pracujemy również nad tzw. innovation box, czyli zachętami podatkowymi, które pozwolą płacić znacząco niższy CIT tym, którzy uzyskują przychody z tytułu komercjalizacji wyników prac badawczo-rozwojowych. Dostęp do specjalistycznej wiedzy oferować będzie m.in. wspomniana Platforma Przemysłu Przyszłości wraz z całym ekosystemem. Wspieramy również rozwój młodych innowacyjnych firm – startupów. Dzięki, wartemu 3 miliardy złotych, programowi Start in Poland firmy otrzymują pomoc na drodze „od pomysłu do rynku”, czyli w fazie inkubacji i akceleracji i dalszego rozwoju oraz ekspansji międzynarodowej. „Start in Poland” ma już konkretne efekty np. programy akceleracyjne, czyli „szkoły dla przedsiębiorców”. W zakończonym właśnie pilotażu Scale Up 10 akceleratorów przeszkoliło blisko 300 małych spółek. Celem horyzontalnych działań rządu jest m.in zapewnienie w całym kraju jak najlepszych warunków prawnych i podatkowych do prowadzenia działalności gospodarczej, w tym w szczególności innowacyjnej. Dzięki wspomnianym już działaniom, wprowadzanym sukcesywnie od 2016 roku, warunki dla prowadzenia prac badawczo-rozwojowych w Polsce zdecydowanie się poprawiły i są porównywalne z innymi krajami naszego regionu Europy. A.R.: Na polskim rynku funkcjonuje obecnie ok. 25 tys. sklepów internetowych. Wartość handlu internetowego w rynku detalicznym stanowi już prawie 8%. Niestety każdego roku bankrutuje średnio 7 tys. przedsiębiorstw online, a większość z nich to firmy z jednoosobową działalnością gospodarczą. W takim przypadku bankructwo nie tylko pogłębia zadłużenie w instytucjach finansowych, ale często doprowadza do utraty majątku prywatnego. Ministerstwo sprawiedliwości pracuje nad nowym kształtem prawa upadłościowego zabezpieczającym stabilność życiową upadłego przedsiębiorcy. Czy ministerstwo przedsiębiorczości monitoruje sytuację na rynku e-commerce i czy ma plan wspomagający lub chroniący e-przedsiębiorców w takich sytuacjach J.E.: Celem naszych działań jest ułatwienie zakładania i prowadzenia firm w Polsce, również tych z branży e-commerce. Dlatego też tworzymy rozwiązania i ułatwienie jak ulga na start. Obserwujemy trendy w e-handlu, uczestniczymy w międzynarodowych forach i grupach roboczych. Wdrażamy również europejskie rozwiązania, które mają na celu likwidację barier w e-handlu.

RYNEK


RYNEK

MENSIS.PL

Stosunkowa łatwość tworzenia sklepów internetowych sprawia, że konkurencja na rynku jest obecnie bardzo duża. Tak jak w przypadku każdego innego biznesu, aby uniknąć rozczarowania, warto poświęcić czas na analizę rynku i otoczenia konkurencyjnego oraz opracowanie optymalnej strategii rozwoju. A.R.: Jakie będzie kolejne 6 miesięcy dla polskiego e-przedsiębiorcy? J.E.: Ubiegłoroczną wartość polskiego rynku e-commerce wyceniana jest na około 40 mld zł. Przewidywania na ten rok są jeszcze lepsze. Według różnych szacunków wartość polskiego rynku e-commerce może w 2018 r. wzrosnąć o ponad 20 proc. Oznacza to, że na koniec grudnia będzie on wart ok. 50 mld zł. GUS podaje, że niemal 78 proc. gospodarstw domowych miało w ub.r. dostęp do szerokopasmowego Internetu. Zwiększająca się liczba internautów oraz ich rosnąca świadomość potencjału zakupów w sieci sprawia, że rośnie liczba użytkowników e-sklepów. Równolegle dynamicznie rozwija się rynek usług w modelu subskrypcyjnym. Właściciele e-sklepów mają dostęp do rosnącej liczby narzędzi zapewniających nie tylko automatyzację procesów sprzedaży, ale także dogłębną analizę zwyczajów zakupowych konsumentów. Dzięki temu mogą dotrzeć z ofertą do precyzyjnie określonej grupy, A.R.: Obserwując finansowe zwyczaje Polaków oraz patrząc na świat małego i średniego biznesu widać duże braki, a często całkowitą niewiedzę w zarządzaniu domowym i firmowym portfelem. Czy zastanawiała się Pani Minister nad możliwością wprowadzenia do szkół podstaw edukacji finansowej w celu przystosowania dzieci i młodzieży do świadomego i odpowiedzialnego gospodarowania finansami? Patrząc na postępujący konsumpcjonizm i „ekonomizowanie” codzienności wydaje się, że może to być jedna z lepszych narodowych inwestycji. J.E.: Polacy mają w sobie „gen przedsiębiorczości”. My jako ministerstwo wspieramy ten gen, tworząc przyjazne prawo ułatwiające założenie i prowadzenie własnej firmy. Ale przedsiębiorcze postawy warto kształtować dużo wcześniej. Niedawno w siedzibie ministerstwa gościliśmy finał konkursu młodzieżowych miniprzedsiębiorstw. Uczniowie, którzy stworzyli swoje przedsiębiorstwa mogli w bezpiecznych warunkach podjąć prawdziwe ryzyko biznesowe. Musieli przeanalizować rynek, zrobić biznesplan, zaoferować produkty bądź usługi i poznać aspekty finansowe prowadzenia przedsiębiorstwa. Myślę, że taka lekcja zaowocuje i przynajmniej część z tych młodych osób w przyszłości rozwinie prawdziwą firmę. A.R.: Bardzo dziękuję za rozmowę.

Jadwiga Emilewicz

9 stycznia 2018 r. została powołana na stanowisko Ministra Przedsiębiorczości i Technologii. 27 listopada 2015 r.

powołana na stanowisko Podsekretarza Stanu w Ministerstwie Rozwoju. W latach 1999-2002 pracowała w Departamencie Spraw Zagranicznych Kancelarii Prezesa Rady Ministrów. W 2009 r. została Kierownikiem Muzeum

PRL-u w Krakowie. Jest radną Sejmiku Województwa Małopolskiego i Przewodniczącą Komisji Innowacji i Nowocze-

snych Technologii. Absolwentka Instytutu Nauk Politycznych Uniwersytetu Jagiellońskiego. Na Wydziale Studiów

Międzynarodowych i Politycznych UJ otworzyła przewód doktorski. Jest stypendystką Uniwersytetu Oxford oraz

programu American Council on Germany, Dräger Foundation, ZEIT-Stiftung Ebelin und Gerd Bucerius. Od 2003 r.

związana z Wyższą Szkołą Europejską im. ks. J. Tischnera w Krakowie. Działaczka społeczna, autorka wielu publikacji naukowych. Była prezesem Fundacji Lepsza Polska. Zna język angielski, niemiecki i francuski. Ma trzech synów.

29


Model Marketplace w Carrefour Polska BoĹźena Nawara-Borek


RYNEK

MENSIS.PL

31

Marketplace – bazar, rynek, internetowe centrum handlowe. Niezależnie od tego, jakiej definicji użyjemy, niezaprzeczalnym faktem jest, że ten model biznesowy to fenomen na skalę światową. Wszelkie estymacje i przewidywania dotyczące globalnego rynku e-commerce pokazują, że już w 2020 roku sprzedaż na platformach typu Marketplace będzie stanowiła 40% całości sprzedaży online. Obok światowych gigantów e-commerce, jak Amazon czy Alibaba Group, do gry włączają się nowi globalni gracze, którzy do tej pory sprzedawali produkty głównie tradycyjnymi kanałami. Carrefour, jako jedyna sieć handlowa na polskim rynku, połączył handel offline z ofertą e-commerce spożywczą oraz niespożywczą oferowaną w modelu Marketplace. Dzięki współpracy z zewnętrznymi partnerami, sieć zapewnia swoim klientom znacznie szerszą ofertę oraz różnorodne możliwości odbioru produktów, a sprzedającym – rozwój, poprzez dostęp do nowego kanału sprzedaży i zagranicznych rynków.

Marketplace na świecie W Stanach Zjednoczonych dominującym podmiotem na rynku e-commerce jest Amazon. W Chinach kluczową rolę odgrywa Grupa Alibaba. Praktycznie w każdym regionie świata znajdziemy dużego gracza, który opiera swój model biznesowy, na pośrednictwie w zawieraniu transakcji pomiędzy Kupującym, a Sprzedającym. Wystarczy wymienić takie platformy, jak np. MercadoLibre, Flipkart , Lazada, Ebay czy polskie Allegro.

Ilustracja 1

Wszystko to składa się na duży i rozwijający się biznes. Internet Retailer przeanalizował, że w 2016 roku łączna wartość towarów sprzedanych na 18 największych Marketplace’ach na całym świecie wzrosła o 21,5% tj. do 1,09 bln USD. Od 2014 r. obroty tych samych firm wzrosły o 51,7% w ciągu trzech lat. Według tych liczb, całkowita wartość dóbr sprzedanych na omawianych 18 platformach stanowiła 44% z 2,44 biliona dolarów wydanych online w zeszłym roku na całym świecie. (patrz Ilustracja 1)


32

RYNEK

MENSIS.PL

Europa i Polska coraz bardziej atrakcyjne dla platform Marketplace Liczba platform typu Marketplace z roku na rok rośnie. W Europie krajem z największą ilością tego typu graczy e-commerce są Niemcy, jednak Francja czy Włochy nie pozostają daleko w tyle. Na polskim rynku działa obecnie kilkanaście platform Marketplace, wśród których liderem od wielu lat jest Allegro. Z roku na rok czuje ono jednak oddech kolejnych graczy na swoich plecach.

rokiej rzeszy konsumentów - zarówno tych z lokalnego rynku, jak i w ramach crossboarding’u, czyli sprzedaży na zagraniczne rynki. Sukces tego modelu biznesowego opiera się na prostej zasadzie „WIN, WIN, WIN”, w którym wszystkie strony zaangażowane w proces transakcyjny - Operator Platformy, Kupujący i Sprzedający - czerpią wymierne korzyści. (patrz Ilustracja 3)

DNA Marketplace’ów

W zależności od właściciela i rynku, na którym operuje, modele Marketplace potrafią się znacząco od siebie Jesienią 2017 r. do gry o polski rynek włączył się Car- różnić. Różnice te wynikają z wielu czynników, np.: refour, który jako pierwsza sieć spożywcza w Polsce • Rdzeń biznesu: uruchomił sprzedaż w modelu Marketplace. Po połączeniu swoich serwisów food i non-food w jedną platÁÁ oparty na własnej sprzedaży, gdzie Operator formę sprzedażową Carrefour.pl, sieć zainwestowała platformy jest również Sprzedającym na platw rozwój oferty, promocję i poszukiwanie partnerów formie (np. Amazon, Carrefour); do współpracy. Na koniec 2018 roku Carrefour planuje zaoferować już znacznie ponad 500.000 produkÁÁ oparty tylko na tak zwanych „trzecich sprzedatów pochodzących od zewnętrznych sprzedających. jących” (np. Ebay, do niedawna Allegro); Obok Polski, francuski detalista rozwija także koncept Marketplace, między innymi na swoim rodzimym rynku ÁÁ oparty na sprzedaży usług, a nie produktów (np. we Francji, a także w Hiszpanii, Brazylii, a od maja tego Uber, Airbnb). roku również w Rumunii. (patrz Ilustracja 2) Dla wielu mniejszych przedsiębiorców platformy prowadzone przez Alibabę, Allegro czy Carrefour, są atrakcyjnym miejscem, pozwalającym dotrzeć do sze-

• Zasady rejestracji: po jednej stronie mamy Marketplace’y otwarte, na których każdy Sprzedający może zarejestrować konto i zacząć sprzedawać

Ilustracja 2 Mapa prezentująca liczbę platform Marketplace w poszczególnych krajach w Europie

Źródło: „Marketplaces across Europe”, www.bvoh.de


RYNEK

w każdej chwili (np. Allegro), po drugiej zaś platformy, które limitują dostęp do platformy tylko wybranej grupie Sprzedawców (Carrefour). • Region: platformy działające lokalnie, krajowo bądź globalnie. • Typ: rozróżniamy trzy podstawowe typy Marketplace:

ÁÁ Tak zwane transakcyjne - w tym modelu transakcja zawierana jest bezpośrednio na platformie w modelu: „Kup teraz”.

ÁÁ

ÁÁ

Aukcyjne - w tym modelu nie mamy jednej określonej z góry ceny za towar, produkt jest natomiast licytowany przez Kupujących, transakcja jednak nadal zawierana jest w danym serwisie. Platformy ogłoszeniowe (Classifieds) - w tym przypadku Sprzedający wystawia ogłoszenie, a transakcja pomiędzy nim, a Kupującym, zawierana jest poza platformą.

MENSIS.PL

33

platformy horyzontalne, multikategorialne, do których należy Carrefour.pl, na których można znaleźć szeroki wachlarz produktów z różnych kategorii asortymentowych. • Listing: tutaj rozróżniamy 2 najpopularniejsze typy prezentacji oferty - katalog produktów (model Amazona i Carrefour) lub listing oparty na ofertach (Ebay, Allegro). • Produkty: w zależności od modelu biznesowego danego Operatora, na platformach typu Marketplace możemy kupić produkty, nowe, używane lub produkty rękodzielnicze. Bywają platformy, które specjalizują się tylko w jednym typie produktów, a są też takie, na których znajdziemy wszystkie wymienione wyżej kategorie produktów.

Marketplace Carrefour Polska Carrefour Polska to obecnie największa sieć omnikanałowa na polskim rynku, które oferuje klientom ponad 900 sklepów tradycyjnych w 4 różnych formatach, własny sklep internetowy food i non-foodowy, a także zakupy mobilne.

• Kategorie: w tym kontekście rozróżniamy 2 podstawowe rodzaje Marketplace - wertykalne, inaczej mówiąc specjalistyczne, która ograniczają Aby lepiej wykorzystać efekt synergii wszystkich kasię tylko do wybranej kategorii produktowej oraz nałów sprzedaży, sieć zdecydowała się na zaadapto-

Ilustracja 3

Źródło: Własne opracowanie


wanie na polski rynek modelu biznesowego Invite Mar- dołączają nowi Sprzedający, którzy z tygodnia na tyketplace, który pozwala lepiej uzupełnić własną ofertę dzień uzupełniają ofertę dostępną w ramach serwisu. produktową w Internecie oraz skuteczniej odpowiadać Jakość obsługi klienta i szerokość oferty on-line to dwa na nowe oczekiwania polskich klientów. Model ten po- podstawowe elementy nowej strategii biznesowej, zwala także na wykorzystanie omnikanałowego po- którą Carrefour z sukcesem wdraża od początku roku, tencjału Carrefour, między innymi dzięki możliwości a która pozwala firmie skutecznie konkurować z innymi zaoferowania lepszego serwisu dla klientów oraz róż- dużymi graczami na polskim rynku e-commerce. norodnych form dostawy i odbioru produktów, jak np. click&collect czy Drive. Główne założenia, które definiują DNA Carrefour Marketplace to: • Invite Marketplace - na platformie sprzedają tylko zweryfikowani, specjalnie wyselekcjonowani i zaproszeni do współpracy Partnerzy firmy Carrefour, którzy sprzedają produkty nowe, wysokiej jakości oraz świadczą wysoki poziom obsługi klienta, spełniający określone kryteria postawione przez Carrefour. • Sprzedający to firmy specjalizujące się w sprzedaży on-line - tzw. „profesjonalni Sprzedawcy”. • Carrefour Marketplace działa na terenie Polski, ale Sprzedający, którzy nawiązują współpracę z polskim oddziałem, mają również możliwość wejścia na inne rynki: francuski, hiszpański czy rumuński. W takich przypadkach opiekun biznesowy z ramienia Carrefour - służy dodatkowym wsparciem. • Na platformie klienci mogą znaleźć tylko produkty nowe, ale z bardzo szerokiej gamy. Kategorie już dostępne na platformie to Elektronika, Dom i Ogród, Dziecko, Uroda, Zdrowie i Higiena, Sport&Outdoor. Na dniach zostanie dodana kategoria Kultura i Rozrywka i jeszcze w tym roku pojawi się Moda. • Platforma opiera się na katalogu produktów, co bardzo ułatwia wyszukiwanie i w ogóle poruszanie się po platformie, a transakcje zawierane są w modelu „Kup teraz”. Rozwój tego modelu biznesowego w ramach Grupy Carrefour, ale również w Polsce daje bardzo dobre prognozy na przyszłość. W pierwszych miesiącach funkcjonowania nowej platformy wzrost liczby użytkowników był imponujący i przekroczył 250% w porównaniu z poprzednią wersją e-sklepu. Liczba produktów dostępnych na Carrefour.pl z miesiąca na miesiąc wzrosła z ok 10 000 SKU do 200 000 SKU, a do projektu

Bożena Nawara-Borek Dyrektor ds. E-commerce w Carrefour Polska. Odpowiedzialna w firmie za wszystkie aktywności handlowe w kanale on-line, w tym za sprzedaż produktów spożywczych i przemysłowych, jak również rozwój konceptu Marketplace, projektu Collaborative Economy i M-commerce w ramach zintegrowanej platformy Carrefour.pl. W branży handlu i marketingu internetowego pracuje od 2009 r. W czasie swojej kariery zawodowej odpowiadała między innymi za planowanie i realizację kampanii promocyjnych on-line, wdrożenia platform e-commerce czy przygotowanie i realizację strategii handlowych i marketingowych. Zdobywała doświadczenie zarówno w małych i średnich firmach działających na polskim rynku e-commerce, jak i u lidera tego rynku. Jest również trenerem, prowadzącym szkolenia z zakresu on-line marketingu i handlu internetowego.


36

MENSIS.PL

Statystycznie rzecz ujmując: Allegro.pl Andrzej Lemański

RYNEK


RYNEK

MENSIS.PL

37

Czy mieliście kiedyś ochotę zajrzeć największemu polskiemu portalowi e-commerce do portfela? Na czym zarabia najwięcej? Ile generuje transakcji? Ile wynosi średni koszyk zamówienia? Które kategorie rosną w portalu najszybciej?

I tak dalej, i tak dalej, i tak dalej. Nam też trudno było stopniowo, ale konsekwentnie spada także średnia się oprzeć, więc korzystając z uprzejmości zaprzyjaź- cena za sztukę produktu, co także może być problenionego portalu pozwoliliśmy sobie przedstawić kilka mem. Z drugiej zaś strony jest niewątpliwie objawem kluczowych informacji o tym, jak wyglądają wybrane rosnącej (jeśli to jeszcze możliwe) masowości portalu. statystyki naszego najważniejszego krajowego marketplace’u. Zacznijmy od podstaw. (patrz Tabela 1) Jeszcze ciekawszą częścią są dane o obrotach w poszczególnych branżach. (patrz Tabela 2) Obrót Allegro.pl nieustannie rośnie i to w szybkim tempie, chociaż dynamika wyraźnie spada. O ile kwota Handel szeroko pojętą elektroniką (RTV, AGD, telewzrostu obrotów oscyluje wokół 2 miliardów złotych fony) już dawno stracił dawny blask i przestał domirocznie, o tyle rosnąca baza staje się problemem nować w zestawieniach najchętniej kupowanych prow rocznych statystykach. W 2016 roku wzrost obrotów duktów. Podobnie jak książki, które niegdyś przecierały wyniósł słuszne 14,5 procenta, zaś w 2017 już ledwo szlaki dla innych kategorii produktowych. Dzisiaj na to10 procent. pie w Allegro jest „Dom i Ogród” oraz „Motoryzacja”. Zaskakująco nisko znalazła się kategoria „Odzież, obuJeśli Allegro nie wyczaruje czegoś wyjątkowego, to wie”, co pokazuje, że Allegro ma duży potencjał w tej w tym roku może spodziewać się dynamiki wzro- kwestii. Od kilku lat widać też wyraźny wzrost w katestu już na poziomie jednocyfrowym. A to mocno gorii „Dziecko”. zmniejszy wartość spółki w dłuższej perspektywie. Skąd tak duży udział motoryzacji? Otóż Allegro pęka Adekwatnie do wzrostu obrotów rośnie ilość transak- w szwach od handlujących częściami – nowymi i użycji oraz dużo mocniej wzrasta ilość sprzedanych sztuk. wanymi. Wszak średni wiek przeciętnego polskiego Stąd można podejrzewać, że Allegro w bardzo dużej auta przekracza 10 lat, stąd inwestycje w części zamierze bazuje na wzroście aktywności już pozyska- mienne są na porządku dziennym. Niewątpliwie na tonych użytkowników. Wraz ze wzrostem ilości sztuk pie w ostatnim czasie jest wyposażenie domu (w tym

Tabela 1 Całkowite obroty Allegro.pl w latach 2015 -2017, z podziałem na: sprzedane sztuki, ilość transakcji i średnią cenę sprzedaży jednej sztuki 2015

2016

2017

290 mln

340 mln

386 mln

Obroty

13,5 mld zł

Ilość transakcji

158 mln

Sprzedane sztuki Średnia cena sprzedaży 1 sztuki Źródło: Tradewatch

46,74 zł

15,5 mld zł 179 mln 45,73 zł

17,2 mld zł 200 mln 44,53 zł


38

RYNEK

MENSIS.PL

Tabela 2 Podział obrotów Allegro.pl na najważniejsze branże w latach 2016 – 2017 wraz z udziałem i dynamiką wzrostu Branża

Obroty 2016

Obroty 2017

Udział 2016

Dynamika wzrostu w 2017

Motoryzacja

2,39 mld

2,63 mld

15,4%

+9,7%

Dom i Ogród Dziecko

Odzież, obuwie Komputery RTV i AGD

Telefony i akcesoria

Źródło: Tradewatch

3,04 mld 1,45 mld

1,38 mld 1,34 mld

1,22 mld

1,04 mld

3,69 mld

1,60 mld 1,39 mld 1,45 mld

1,38 mld 1,17 mld

wyposażenie ogrodu oraz meble), zaś w kategorii telefonów komórkowych, jak nietrudno się domyślić, brylują smartfony. Topowe wzrosty zanotowały kategorie związane z elektroniką komputerową. (patrz Tabela 3) Tabela 3 Wybrane kategorie o największej dynamice wzrostu na Allegro.pl Branża Komputery / pozostałe

Konsole / pozostałe

Konsole / Xbox One

Telefony / Powerbanki

Komputery / Obraz i Grafika Źródło: Tradewatch

Obroty

Obroty 2017

1,6 mln

+102%

2016 22,6 mln

21,5 mln

11,6 mln

127 mln

+179%

+59%

+57%

19,5% 9,3%

8,9% 8,6% 7,8%

6,7%

+21,4% +9,7% +1,0 %

+8,7%

+13,3% +12,4%

kają swoje biznesy. Z kolei ci, którzy mają przychody miesięczne powyżej 10.000zł powoli pną się w górę. Wielu sprzedawców zadaje sobie dziś pytanie: czy Allegro „się kończy”? Jak handlować na Allegro? Czy warto na nim zostać? Patrząc na powyższe statystyki jednego możemy być pewni: Allegro „się nie kończy”, a wręcz przeciwnie; dynamicznie prze do przodu. Bardzo szybko rośnie także liczba „najbogatszych” sprzedawców, których roczne obroty z powodzeniem mogą przekraczać 10 milionów złotych. To pokazuje jak olbrzymi potencjał tkwi w największym polskim e-targowisku. Możemy się obrażać na politykę Allegro względem sprzedawców, ale nie sposób ignorować potencjału, jaki w sobie kryje.

+53%

Ma to odzwierciedlenie w najpopularniejszych aukcjach – cztery z dziesięciu dotyczą elektroniki właśnie, ale z kategorii smartfonów (Xiaomi) i golarek (Philips). Aż dwie najpopularniejsze aukcje w 2017 to kosiarki. Kolejne dwie to zabawki dla dzieci w postaci trampoliny. Ilu jest na Allegro milionerów? Niewielu. Firmy, które osiągają miesięczny obrót powyżej miliona zamykają się w liczbie około 50 (dane dla 2017 roku). Firm o obrotach w zakresie 0,5 do 1 miliona jest już ponad dwa razy więcej, a w tysiącach możemy liczyć przedsiębiorców, gdy mowa o miesięcznych obrotach w zakresie 100 – 250 tysięcy złotych. Naturalnie, najwięcej mamy firm o obrotach do 5000zł. Jest ich ponad 60.000 i liczba ich gwałtownie maleje. Nie powoduje to jednak proporcjonalnego przyrostu w kategoriach firm o większych obrotach, co oznacza jedno – mali sprzedawcy uciekają z Allegro lub zamy-

Andrzej Lemański Specjalista ds marketingu internetowego i public relations. Zastępca redaktora naczelnego Mensis.pl. Profil na Twitterze: @AndrzejLemansky


RYNEK

MENSIS.PL

39


Wywiad Małgorzata Gliszczyńska Dyrektor zarządzająca na Polskę i Europę Centralną w eBay Krzysztof Rdzeń


STRATEGIE

MENSIS.PL

Krzysztof Rdzeń: eBay to jedna z nielicznych firm na rynku online, która rozwija się z sukcesami od ponad 20 lat. Dzisiaj wciąż jest liderem aukcji online na świecie oraz zajmuje drugie miejsce w kategorii shopping za Amazonem. Co jest kluczowe w rozwoju eBay? Małgorzata Gliszczyńska: eBay przez 20 lat ewoluował z platformy typu C2C (customer to customer) do modelu marketplace, czyli współpracy pomiędzy profesjonalnymi sprzedawcami i klientami detalicznymi. Dzisiaj 80% zakupów na eBay to nowe produkty sprzedawane przez profesjonalne firmy. Równolegle rozwijaliśmy technologię, dostosowując platformę do urządzeń mobilnych, które dzisiaj generują już 60% obrotów na platformie. Jednocześnie wykorzystujemy najnowsze trendy w zakresie sztucznej inteligencji, dużo testujemy i poszukujemy kolejnych usprawnień technologicznych. Kolejnym ważnym elementem obok ewolucji modelu biznesowego i rozwijania technologicznej strony naszej platformy był rozwój globalny. eBay w Polsce istnieje już ponad 15 lat, a 4 lata temu otworzyliśmy Global Shipping Program – globalną platformę na eBay.com gdzie kupujący z ponad 180 krajów mogą dokonać zakupów w swoim języku i walucie. Przykładowo eBay.com dla użytkowników z Rosji to zupełnie inna witryna niż eBay.com odwiedzany przez użytkowników z Polski. K.R: Jak eBay wygląda dziś w liczbach na świecie, w Europie i w Polsce? M.G.: W pierwszym kwartale 2018 roku eBay w skali światowej miał ponad 171 mln aktywnych kupujących, czyli osób które dokonały zakupów na eBay w ostatnich 12 miesiącach. Globalnie było wystawionych ponad 1 mld produktów, a co tydzień wystawianych jest ponad 13 mln kolejnych ofert. W Q1 2018 przychody eBay Inc. to 2,6 mld dolarów, globalne obroty to blisko 24 mld dolarów, a ponad połowa obrotów została wygenerowana na urządzeniach mobilnych. Jeśli chodzi o rynek Polski na tle Europy, jesteśmy na równi z Hiszpanią, która jest czwartym największym rynkiem eBay w Europie. Oznacza to, że pozycja Polski w globalnej sprzedaży eBay jest bardzo poważna, dlatego od dwóch lat intensywnie zwiększamy polski zespół odpowiedzialny na współpracę z profesjonalnymi sprzedawcami. Liczba profesjonalnych sprzedawców na eBay w Polsce wzrosła w pierwszym kwartale o 20% r/r. K.R.: Nowa strategia eBay w Polsce to wsparcie polskich sprzedawców w sprzedaży międzynarodowej. Proszę powiedzieć, w jaki sposób jest to realizowane? M.G.: Naszą główną strategią w Polsce jest rozwój polskich sprzedawców na rynku międzynarodowym. Nową strategię zapoczątkowaliśmy około 2 lata temu, gdy usunęliśmy opłaty za wystawianie produktów na polskiej stronie. Chcieliśmy zlikwidować bariery, aby polscy sprzedawcy rozpoczynali sprzedaż na eBay bezkosztowo i bez ryzyka. Dla zaawansowanych sprzedawców wprowadziliśmy możliwość wystawiania produktów od razu na innych serwisach eBay, w Niemczech i Wielkiej Brytanii, również za darmo. Firma rozpoczynająca sprzedaż na eBay może ustawić koszty wysyłki

41


42

MENSIS.PL

na inne kraje i przez 3 miesiące bez dodatkowych opłat i prowizji sprzedawać za pośrednictwem eBay. Cały czas poszerzamy też zespół account managerów w Dublinie, którzy pomagają polskim firmom w rozwijaniu sprzedaży międzynarodowej. K.R.: Pierwsze wejście eBay do Polski nie było wielki sukcesem, natomiast przy obecnym kształcie rynku i nowej strategii nastawionej na współpracę ze sprzedawcami eBay chciałby stać się liczącą się siłą również na polskim rynku e-commerce. M.G.: Nasze główne założenie to brak ryzyka dla polskich sprzedawców i możliwie prosty model współpracy. Chcemy dostarczyć realną wartość małym i dużym firmom, które przy współpracy z eBay mogą dotrzeć do 171 mln klientów na całym świecie. Dostosowanie technologii do sprawnej sprzedaży międzynarodowej to szereg prac programistycznych, których nie widać z zewnątrz. Technicznie dostosowujemy wszystkie kategorie do wersji polskiej, niemieckiej, brytyjskiej itd. Tworzymy automatyczne tłumaczenia ofert na różne języki i możliwość wystawiania ofert międzynarodowych z poziomu jednego narzędzia. Przygotowaliśmy też rozwiązanie, które pozwala zarządzać globalnie stanami magazynowymi, czyli wykluczyliśmy sytuacje, w których ten sam produkt sprzedał się w Polsce i w Niemczech w tym samym momencie. Wprowadzamy usprawnienia z myślą o sprzedawcach, wierzymy, że możemy im realnie pomóc, a jeśli sprostamy ich oczekiwaniom będziemy rozwijać się w Polsce i na świecie. K.R.: Czy informacje zwrotne od polskich sprzedawców współpracujących z eBay’em potwierdzają skuteczność realizowanej strategii? M.G.: Coraz więcej małych polskich firm rozwija sprzedaż dzięki współpracy z eBay. Kilka z tych firm pozwoliło nam przedstawiać ich przykład jako skuteczny sposób na międzynarodowy sukces. Wśród polskich sprzedawców mamy wyjątkowego sprzedawcę numizmatów PELA Coins, który sprzedaje swoje monety kolekcjonerom z całego świata. Firma Piotra Peli jest znana na sześciu kontynentach, a najcenniejsza z monet sprzedawanych przez PELA Coins na eBay osiągnęła cenę 500 tys. złotych. Wiele niszowych biznesów ma szanse rozwijać się międzynarodowo, np. firma Amadi produkująca unikatowe pokrowce na telefony rozwinęła się dzięki sprzedaży na eBay. Jeszcze kilka lat temu Amadi sprzedawała głównie seryjnie produkowane niskomarżowe etui, a rzemieślnicze wyroby, które są pasją założyciela firmy, sprzedawały się w skali 1 na 40 sprzedanych futerałów. Dzisiaj już 80-proc. sprzedaży Amadi to unikatowe produkty, które trafiają do klientów w USA, Australii, Kanadzie i krajach arabskich. Innym ciekawym przykładem jest firma Vintage Audio Shop założona przez pasjonatów analogowego sprzętu hi-fi. Dzięki międzynarodowemu zasięgowi wspólnicy zrezygnowali z pracy w korporacji i w pełni poświęcili się swojej pasji związanej z renowacją sprzętu hi-fi z lat 60. i 70. K.R.: Obecnie panuje trend związany z własnymi serwisami marketplace. W Polsce po roku działalności sukcesy w tym modelu biznesowym ogłosił Empik, który jest drugi w liczbie zamówień po Allegro. Carrefour również uruchomił swój marketplace, a od kilku lat rozwijają się także niszowe serwisy jak Showroom czy DaWanda. M.G.: Obserwujemy oczywiście ten trend i jest to bardzo logiczny i pozytywny kierunek. E-commerce w Polsce rośnie prawie 20-proc. rocznie, technologia szybko się rozwija i mniejszym firmom bardzo trudno jest nadążyć za wszystkimi nowinkami

STRATEGIE


STRATEGIE

MENSIS.PL

technologicznymi. Zrozumiałe jest, że powstają duże marketplace’y, które pomagają małym sklepom i markom dopiero wchodzącym na rynek online. Współpraca z serwisem typu marketplace pozwala wejść w świat online znacznie niższym kosztem niż budowa i rozwój własnego sklepu internetowego. Kilkanaście lat wcześniej było prościej i taniej promować własną markę i produkty w sieci. Dzisiaj jest to kosztowne i trudne, dlatego marketplace’y dają dostęp mniejszym sprzedawcom do swojej bazy klientów. Koszty marketingu są przeniesione na operatora takiego serwisu, a sprzedawcy płacą tylko prowizję od sprzedaży, która w prosty sposób jest wkalkulowana w marże produktów. Marketplace’y rosną dziś w Polsce i na świecie i jest to związane ze wzrastającymi kosztami rozwoju biznesów internetowych. Pozycja eBay jest bardziej globalna niż Allegro czy Empik. My nigdy nie konkurujemy ze sprzedawcami – na eBay znajdują się tylko produkty naszych sprzedawców, nie mamy własnych produktów czy własnego sklepu i chętnie współpracujemy z małymi firmami. K.R.: Dzisiaj topowym tematem jest zastosowanie sztucznej inteligencji w biznesie. eBay chwali się szeregiem testów związanych z AI i AR, proszę powiedzieć, jakie elementy sztucznej inteligencji wykorzystuje eBay oraz jakie technologie rozwija? M.G.: Prowadzimy bardzo dużo eksperymentów i testów z AI, ale warto opowiedzieć o rzeczach, z których użytkownicy już korzystają na naszych stronach. Wracając do liczby 171 mln aktywnych kupujących, setek milionów wyświetleń stron produktowych każdego dnia otrzymujemy ogromny zbiór danych, który trzeba odpowiednio połączyć, aby ułatwić klientom poruszanie się po serwisie. Ważny element funkcjonowania eBay to algorytmy, które rozwijane są przez analityków i programistów, ale proponowane przez wszystkie działy w firmie. Algorytmy otrzymują wszystkie dane o produktach, dzięki czemu pomagają każdej osobie oglądać produkty na podstawie dopasowania oferty do podobnych zachowań innych użytkowników. eBay procesuje miliony danych, a algorytmy cały czas uczą się i zapisują te dane, przez co pokazują coraz lepsze wyniki w wyszukiwarce czy na stronie głównej każdego z klientów. Z uwagi na to, że większość obrotów na eBay realizowana jest na urządzeniach mobilnych, rozwijamy aplikacje umożliwiające np. wyszukiwanie modelu butów na podstawie zdjęcia produktu lub aktorki czy piosenkarki noszącej dany model. Aplikacja mobilna odpowiada też na pytania użytkownika, np. „co na dzień matki?”. W ramach aplikacji zaimplementowane są algorytmy, które uczą się i na bazie pytań i zachowań użytkowników, dostosowując coraz trafniejsze rekomendacje produktów. W ramach rozwiązań rozszerzonej rzeczywistości AR, mamy proste aplikacje wspierające sprzedawców, np. pomiar gabarytów produktu, wykonany telefonem, podpowiada rozmiary i opakowania, które należy zamówić dla przesyłek takiego przedmiotu. W 2016 roku udostępniliśmy (na razie w USA) funkcjonalność opartą na rozwiązaniach z zakresu sztucznej inteligencji, czyli tzw. „ShopBot”. To osobisty asystent zakupów na Facebook Messenger. Jego rolą jest wyszukiwanie najlepszych ofert dla konsumenta, bez względu na to, czy poszukują konkretnego produktu czy inspiracji. Konsument wpisuje tekst, wysyła konkretne zdjęcie, a eBay ShopBot w odpowiedzi podsyła konkretne propozycje produktów. Każdy ma indywidualne, złożone potrzeby,

43


44

MENSIS.PL

które nie zawsze mogą być zaspokojone przez tradycyjne wyszukiwarki. Do tego dochodzi czas potrzebny na analizę i wybór najlepszej oferty. K.R.: Jakie firmy są w stanie zbudować liczącą się pozycję na rynku online? M.G.: Jak już powiedziałam, mniejsze firmy mogą zaistnieć w e-commerce dzięki współpracy z serwisami marketplace. eBay jest dowodem na to, że bardzo dużo ludzi może żyć z tego, co ich pasjonuje. Mamy wielu sprzedawców i kolekcjonerów, którzy żyją ze sprzedaży monet, znaczków czy nawet kaktusów sprzedawanych na całym świecie. Nie musi to być koniecznie produkt, który „sprzedaje się”, bo jest wielka potrzeba na rynku – może to być mała pasja, która dzięki globalnemu zasięgowi rozwija się na większe rynki. Jeśli mniejsza firma zaczyna rozwijać biznes online przy pomocy platformy marketplace, może stosunkowo łatwo i tanio sprawdzić i wybrać, na jaki rynek wejść, z jakimi produktami i za jaką cenę je sprzedawać. Oczywiście wciąż jest wiele kwestii do zorganizowania, bo należy zaplanować szybką, najlepiej darmową dostawę. Bezproblemowe zwroty najlepiej realizować przy współpracy z zaufanym partnerem logistycznym. Należy uregulować sprawy prawne i podatkowe związane ze sprzedażą za granicą oraz kwestie komunikacji z klientami z całego świata. Mimo wszystko jest to prostszy sposób na rozwój biznesu online niż prowadzenie własnego sklepu internetowego, w którym koszty kampanii marketingowych związane z budowaniem marki i zasięgów są wielokrotnie wyższe, a czas rozwoju biznesu znacząco dłuższy. K.R.: Dziękuję za rozmowę.

Małgorzata Gliszczyńska

zajmuje stanowisko dyrektor zarządzającej na Polskę i Europę Centralną w eBay, gdzie odpowiada, poza Polską,

za Szwajcarię, Austrię, Holandię, Belgię i Irlandię. Po dołączeniu do eBay w 2011 roku zajmowała się prowadzeniem kampanii marketingowych na rynkach międzynarodowych oraz w ramach ekspansji zagranicznej spółki, po

czym objęła stanowisko dyrektora zarządzającego, aby wspierać rozwój eBay w regionie o największym potencjale wzrostu. Przy jej zaangażowaniu, w 2016 roku eBay osiągnął liczbę 167 milionów aktywnych kupujących w ponad

200 krajach na całym świecie, a liczba polskich sprzedawców na eBay wzrosła w 2017 r. o 20 procent. Przed dołączeniem do eBay przez ponad 10 lat zdobywała doświadczenie w biznesie i marketingu internetowym, pracując

dla takich firm jak Thomson i Pixmania.com w Paryżu oraz LaRedoute w Barcelonie. Wcześniej pełniła funkcję dyrektora ds. e-biznesu w firmach Epson oraz Softonic.com. Pani Małgorzata na co dzień pracuje w szwajcarskim biurze eBay.

STRATEGIE


STRATEGIE

MENSIS.PL

45


46

MENSIS.PL

STRATEGIE

Omnichannel w dobrym wydaniu Kamila Czerniak


STRATEGIE

MENSIS.PL

47

Niemal każdy biznes działa dziś w Internecie. E-sprzedaż w B2C rozwija się w tempie dwucyfrowym co roku. Największe firmy handlowe nie wyobrażają sobie obsługi swoich klientów bez kanału e-commerce. Strategia omnichannel, która realizowana jest już przez największych graczy, wymaga tego, aby sklep internetowy działał w symbiozie ze wszystkimi pozostałymi kanałami sprzedaży. Biorąc pod uwagę mnogość systemów IT, które wspierają sprzedaż wielokanałową, wyzwaniem okazuje się integracja wszystkich wykorzystywanych narzędzi. Jak wdrożyć model omnichannel w odpowiedni sposób? Dobrze zrozumieć jego istotę i odpowiednio dobrać rozwiązania IT.

Multichannel to nie omnichannel Omnichannel to sposób organizacji sprzedaży polegający na wykorzystaniu wielu kanałów dotarcia i obsługi klienta. W teorii organizacji sprzedaży pojęcie to nie jest jeszcze szczególnie ugruntowane. W polskiej Wikipedii nawet nie ma swojego hasła. Przeglądając różne artykuły, możemy trafić na takie próby definicji zjawiska, jak: • “omnichannel to rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży internetowej i stacjonarnej” • lub “omnichannel to filozofia biznesu, przyjmowana przez firmy, które głęboko zrozumiały potrzeby swoich odbiorców, ich podróże zakupowe”. Każda z definicji jest właściwa, choć wskazuje na inne elementy tego zagadnienia. Na początek warto uświadomić sobie, co przyczyniło się do rozwoju koncepcji omnichannel. Są to bez wątpienia zmieniające się zachowania klientów. Izba Gospodarki Elektronicznej mówi, że aż 55% konsumentów kupuje produkty tych samych marek w więcej niż jednym kanale sprzedaży (Raport „M-commerce. Kupuję mobilnie”, 2015). Naturalne jest więc to, że coraz więcej firm decyduje się na prowadzenie sprzedaży w wielu kanałach (multichannel), ponieważ ich klienci dokonują zakupów online, stacjonarnie i na urządzeniach mobilnych. Omnichannel, jako strategia sprzedaży, wymusza koncentrację na doświadczeniach zakupowych klientów. Zgodnie z jej założeniami, marki zapewniają klientom nie tylko dostępność wielu kanałów, w których mogą oni dokonywać zakupów, ale dbają również o to, aby

doświadczenia, jakich zaznają oni w każdym z nich były spójne i wzajemnie “współpracowały”. Wielokanałowość w sprzedaży jest faktem. Mamy przecież sklepy internetowe, salony stacjonarne, aplikacje mobilne, marketplace (np. Allegro, eBay, Amazon), katalogi wysyłkowe, telecentra. Ale czy wiele (więcej niż jeden) kanałów, to już omnichannel? Nie. Kilka kanałów sprzedaży określa się mianem multichannel. O omnichannel będziemy mówić dopiero wtedy, kiedy wszystkie kanały sprzedaży będą zintegrowane w taki sposób, aby zapewniały konsumentom spójne doświadczenia zakupowe, a firmie umożliwiały efektywne zarządzanie informacjami o produktach i klientach. Integrację kanałów możemy rozpatrywać w dwóch aspektach: koherentności i absolutności.

Różne kanały - to samo doświadczenie Absolutność integracji kanałów sprzedaży to ich wzajemne przenikanie się, którego doświadcza konsument podczas zakupów. Klient ma jeden cel – zakup konkretnego produktu. Firma wykorzystując strategię omnichannel umożliwia mu realizację tego celu w najbardziej dogodny sposób. Przykładowo: klient szuka butów w sklepie internetowym, nie znajduje swojego rozmiaru, więc otrzymuje informacje, w którym sklepie stacjonarnym znajdzie interesującą go parę oraz ile sztuk tego towaru jest aktualnie na stanie; lub analogiczna sytuacja, lecz rozpoczynająca się w punkcie stacjonarnym: klient przymierza buty, lecz nie znajduje pasującej na siebie pary, sprzedawca w sklepie skanuje jego kartę lojalnościową, pomaga mu znaleźć towar w sklepie internetowym i dodaje go do koszyka. Klient loguje się w swojej aplikacji mobilnej i wystarczy,


48

MENSIS.PL

STRATEGIE

że opłaci przygotowane przez sprzedawcę zamówie- Z tego względu bardzo często w marketplace stosuje nie, a buty w odpowiednim rozmiarze następnego dnia się inną politykę cenową, opisy produktów, promocje. zostaną dostarczone do jego domu. Absolutność integracji kanałów w tym przypadku polega na ich wzajem- Wiele firm decyduje się nawet na krok dalej i wykonym uzupełnianiu się. Bez względu na to, czy dany to- rzystuje multibranding. Jest to strategia łączenia war jest dostępny w kanale, w którym klient rozpoczął ofert w grupy i odróżniania ich między sobą, aby bez zakupy. Finalnie otrzyma on interesujący go produkt problemu prezentować je różnym grupom klientów, w najszybszy i najbardziej wygodny sposób. w różnych kanałach i z różnymi cenami. Choć z założenia takie podejście wydaje się przeczyć strategii omniDrugi aspekt integracji kanałów w omnichannel to ich channel, to w zasadzie stanowi jej przełamanie i jednokoherentność. Doświadczenia klienta w każdym z ka- cześnie wsparcie. Pozwala dotrzeć do klientów, którzy nałów powinny być spójne. Spójność dotyczyć może nie mieli okazji dotychczas poznać naszej firmy. Umożwielu elementów składających się na proces zaku- liwia profilowanie warunków sprzedaży tak, aby trafiły powy. Tego, co widoczne na pierwszy rzut oka, czyli do wybranych grup odbiorców, których następnie, przy elementów wizualnych: wyglądu witryny sklepu sta- użyciu odpowiednich metod, możemy skierować do cjonarnego, strony sklepu internetowego i aplikacji któregoś z kanałów funkcjonujących w modelu omnimobilnej. W omnichannel wszystkie kanały sprzedaży channel. Celowe przełamanie strategii omnichannel muszą odzwierciedlać jeden system identyfikacji wizu- w marketplace nie wyklucza jej skutecznej realizacji alnej marki. Brak spójności w komunikatach i przekazie w pozostałych kanałach sprzedaży. wizualnym wyklucza możliwość doświadczania przez klientów tego samego wrażenia zakupowego w każ- Pełna integracja dym z kanałów. W modelu omnichannel rozwiązania informatyczne Kolejny element spójności dotyczy dostępności towa- muszą być odpowiednio zintegrowane, aby informarów, która powinna być taka sama w każdym z kanałów. cje o dostępności towarów i ich cenach były aktuJeśli produkt dostępny jest w sklepie stacjonarnym, to alne. Opracowanie systemu, który pozwoli na bieżące musi być również dostępny w kanale e-commerce. monitorowanie tego, gdzie konkretnie i w jakiej ilości Jeśli towar można kupić w sklepie internetowym, to znajduje się dany towar, to wyzwanie. Zarówno osoby analogicznie powinna istnieć możliwość jego zakupu odpowiedzialne za obsługę kanału e-commerce, jak w sklepie stacjonarnym lub możliwość jego dostarcze- i pracownicy sklepów stacjonarnych czy telecentrum muszą w każdym momencie mieć możliwość sprawnia do sklepu w określonym czasie. dzenia tego, w którym z kilkudziesięciu sklepów lub Bardzo ważnym aspektem integracji jest również w którym z kilku magazynów znajduje się konkretna koherentność zasad i warunków sprzedaży. W omni- sztuka towaru. Krokiem dalej jest możliwość natychchannel, bez względu na rodzaj kanału, który klient wy- miastowej rezerwacji towaru dla klienta. bierze, zawsze powinien mieć on możliwość kupienia produktu w tej samej cenie. Promocje, rabaty powinny Wyzwaniem staje się obsługa zwrotów. W omnichanbyć takie same, reguły kuponowe czy inne motywa- nel klient może dokonać zwrotu za pośrednictwem tory sprzedaży. Spójna powinna być również polityka tego kanału, który będzie dla niego najwygodniejzwrotów - możliwość oddania towaru w każdym z ka- szy. Powiedzmy, że towar zwracany jest stacjonarnie, nałów, bez względu na miejsce pierwotnego zakupu. choć kupiony został w e-commerce. Gdzie trafia toTakie same powinny być również regulaminy sprzedaży. war? W jaki sposób zwracamy klientowi pieniądze? Na konto? W gotówce? Wersji zdarzeń może być wiele, Wbrew strategii? a wszystkie muszą być sprawnie obsłużone przez różne systemy. Jest jeden kanał, który często nie jest spójny z modelem omnichannel. Wręcz przeciwnie - z założenia re- Dużą rolę we wdrażaniu strategii omnichannel pełnią alizuje inną strategię. Mowa o marketplace. Platformy narzędzia wspierające obsługę klienta. Czym więcej sprzedażowe są wykorzystywane jako miejsce nawią- procesów uda się zautomatyzować, tym sprawniej bęzania pierwszego kontaktu z klientem, zwrócenia jego dzie przebiegała realizacja zamówień. Osoby w dziale uwagi, zachęcenia do dokonania pierwszego zakupu BOK będą zajmowały się tylko tymi przypadkami, które i… skierowania do firmowego sklepu internetowego. rzeczywiście wymagają ich interwencji.


STRATEGIE

MENSIS.PL

49

ERP - centrum dowodzenia

jest nim system ERP, to musi on być gotowy na modyfikacje. Dzięki temu możliwe będzie wdrożenie modelu Działanie firmy e-commerce w oparciu o jeden sys- omnichannel w łatwiejszy sposób, a realizacja kolejtem (np. klasy ERP) jest niemożliwe. Dlatego prowa- nych pomysłów w ramach tej strategii nie będzie ogradząc e-biznes musimy korzystać z różnego rodzaju niczona przede wszystkim kwestiami technicznymi. rozwiązań. W systemie ERP obsłużymy procesy biznesowe, takie jak zarządzanie gospodarką magazynową, zaopatrzeniem, finansami, kadrami. Jednak oprócz tego potrzebny jest system sprzedaży internetowej (czasem nawet kilka) i system zarządzający punktami sprzedaży (POS). Poza tym pozostaje wiele podmiotów z otoczenia biznesowego, które musimy zintegrować z naszymi procesami biznesowymi - są to dostawcy, spedytorzy, banki i agencje marketingowe. W sposób naturalny ERP staje się centralnym punktem integracji danych. Bez wątpienia wybór odpowiedniego systemu ERP to wyzwanie. Zbytnio rozbudowany nie sprawdzi się w firmach o dużej dynamice zmian. Dobrze dobrany to jednak wiele korzyści: jednolite standardy obsługi procesów operacyjnych, możliwość podejmowania decyzji na bazie wiarygodnych i jednorodnych danych, stały dostęp do informacji i (co najważniejsze) możliwość automatyzacji procesów, która jest podstawą rozwoju i wzrostu firm e-commerce. Przy coraz większej liczbie systemów, z którymi firma e-commerce musi stale wymieniać dane, zagadnienie integracji systemów to ciągłe zarządzanie zmianą. Rozwiązania IT są często modyfikowane i dostosowywane do potrzeb poszczególnych przedsiębiorstw. Zmiany te często dotyczą nie tylko kwestii technicznych, ale też logicznych i biznesowych. Każdą z modyfikacji musi obsłużyć nasz system integracyjny. Jeśli

Kamila Czerniak Kierownik projektów wdrożeniowych w Sente w obszarze e-commerce, sprzedaży, logistyki i WMS. Dyrektor ds. IT w Project Management Institute PC Wrocław Branch. Absolwentka Zarządzania i Informatyki na Politechnice Wrocławskiej oraz Wrocławskiej Wyższej Szkoły Informatyki Stosowanej. Łączy swoje pasje z życiem zawodowym. Interesuje się marketingiem internetowym, grafiką komputerową, nowinkami technologicznymi. Dla przyjemności projektuje strony internetowe. Uwielbia podróżowanie, zwłaszcza po greckich wyspach.


50

MENSIS.PL

Wytwarzanie oprogramowania w praktyce Krzysztof Rdzeń

STRATEGIE


STRATEGIE

MENSIS.PL

51

Prowadzenie projektów związanych z wytwarzaniem oprogramowania to nieodłączny element rozwoju organizacji. Wdrożenie i dostosowanie aplikacji realizujących kolejne cele biznesowe to ogromna szansa, ale też duże wyzwanie dla uczestników projektu. Według analiz opublikowanych przez Standish Group w raporcie “Chaos Report 2015” niezależnie od metody realizacji projektu, mniej niż 40-proc. przedsięwzięć software’owych kończy się powodzeniem. Skuteczność dostarczania oprogramowania spada poniżej 20-proc. wraz ze wzrostem złożoności projektu. W takiej sytuacji pełnym sukcesem kończy się zaledwie 19-proc. projektów realizowanych w metodykach zwinnych i jedynie 3-proc. prowadzonych w modelu kaskadowym. Sytuacja związana z wytwarzaniem oprogramowania niezbędnego do rozwoju biznesów w obszarze e-commerce wygląda fatalnie, pomimo niewątpliwie dobrej woli wszystkich interesariuszy projektu.

Nasza współpraca z kilkudziesięcioma firmami z sektora MSP oraz spółkami z GPW, a także rzetelna analiza wykonanych w tym czasie realizacji software’owych, pozwala w dużym stopniu zdefiniować przyczyny problemów na linii dostawca-odbiorca oraz rozpoznać potencjalne możliwości ich rozwiązania. Literatura specjalistyczna opisała szczegółowo dziesiątki problemów powstających pomiędzy klientem i usługodawcą podczas projektów wytwarzania oprogramowania. Aby poznać je wszystkie warto sięgnąć po lekturę: “Specyfikacja oprogramowania. Inżynieria wymagań” Karl Wiegers i Joy Beatty, Helion 2015.

wieloletnie przyzwyczajenia. Nierealistyczne oczekiwania wyniesione z siermiężnych procesów budowanych przez kilka dekad są częstym czynnikiem niepowodzenia projektów. Doświadczenia biznesowe takich firm nie wpływają pozytywnie na wyspecyfikowane, często nieuzasadnione wymagania, które w skrajnych przypadkach sprowadzają się do chęci odwzorowania funkcjonalności i estetyki systemu ERP na platformie e-commerce.

Na drugim krańcu tej szali funkcjonują firmy typu pure online. Młode organizacje rodzące się w internecie. Te firmy rozumieją rynek i możliwości technologiczne, ale ich perspektywa biznesowa bywa jednowymiaFundamenty większości zdiagnozowanych pro- rowa. Wynika to z faktu, że niewiele jest w polskich reblemów wciąż jednak sprowadzają się do zakresu aliach e-biznesów, które rozwijają się od 20 lat. Więkdoświadczeń osób przystępujących do projektu szość z nich, nawet jeśli funkcjonuje od ponad dekady, i słabej edukacji rynku w temacie łączenia nowych zmieniała się kilkukrotnie, przez co brakuje w nich technologii i biznesu. Z jednej strony rynek pragnie managerów posiadających szerokie doświadczenie podążać za trendami, o czym świadczy choćby mno- w prowadzeniu projektów związanych z wytwarzagość konferencji poruszających tematykę sztucznej niem oprogramowania. W praktyce sprowadza się to inteligencji, z drugiej zaś, od kilkudziesięciu lat popełnia do próby stworzenia maksymalnie “skastomizowate same błędy związane z adaptacją oprogramowania nego” multifunkcjonalnego narzędzia, a w skrajnych do realizacji celów biznesowych. przypadkach do realizacji projektu pod dyrygenturę prezesa, który odnalazł w sobie geniusz Steve’a Jobsa.

Doświadczenie

Problem z różnymi doświadczeniami stron przystępuW filozofii „doświadczenie” to całokształt procesu po- jących do projektu jest nagminny, a przebieg współstrzegania rzeczywistości, a według słownika PWN pracy z perspektywy “pan i poddany” nie pomaga w ko“suma wiadomości i umiejętności zdobytych na pod- rzystaniu z sumy doświadczeń interesariuszy. Genezą stawie obserwacji i własnych przeżyć”. Abstrahując tego problemu jest brak zaufania do dostawcy, mała od celu biznesowego przedsięwzięcia to właśnie do- wiarygodność dostawcy lub brak udokumentowanych świadczenie stron przystępujących do projektu może kompetencji. Po stronie odbiorcy jest to zwykle mniejbyć fundamentalnym problemem w procesie wytwa- sza niż oczekiwana skłonność do zmiany, brak chęci rzania oprogramowania. Stosunkowo młoda branża edukacji i zrozumienia możliwości technologicznych IT rozwija się w zawrotnym tempie, a firmy tradycyjne tworzonych systemów. Rozwiązanie jest osiągalne, wchodzące w świat online usiłują przenieść tutaj swoje wymaga jednak partnerskiego podejścia do współ-


52

MENSIS.PL

pracy, ponieważ tylko korzystanie z sumy doświadczeń przekłada się na synergię i zwiększa szansę powodzenia projektu.

Edukacja Edukacja związana z wytwarzaniem oprogramowania wciąż jest niszowym elementem projektu. Zdarza się, że poziom wiedzy po stronie klienta to jedynie owoc rozmów z przystępującymi do ofertowania firmami. Przedsiębiorstwa z sektora MSP zwykle nie utrzymują wewnętrznie kompetencji związanych z prowadzeniem projektów software’owych, bo nie jest to uzasadnione ekonomicznie. Niestety równie rzadko decydują się na zatrudnienie zewnętrznego konsultanta, który działając po stronie klienta jako właściciel produktu jest w stanie poprawić komunikację pomiędzy dostawcą i odbiorcą oprogramowania.

STRATEGIE

• przekonać klienta, że wiedza z którą przychodzi do projektu nie jest wystarczająca i istnieje duże zagrożenie dla jego realizacji, dlatego klient musi mieć tego świadomość potwierdzoną zapisami umowy, • zaproponować klientowi wspólne warsztaty przedwdrożeniowe, które pomogą zdiagnozować i wyeliminować część przyszłych problemów, • zaproponować klientowi zatrudnienie zewnętrznego, doświadczonego konsultanta w sytuacji gdy poziom zaufania do dostawcy jest ograniczony lub pojawiają się wątpliwości co do dostarczanych kompetencji. Przy założeniu, że w procesie wytwarzania oprogramowania:

Nierozerwalnie związane z edukacją jest zrozumienie • klient podchodzi do współpracy partnersko i wysamego sposobu zarządzania projektem. Firmy przebiera wspomnianą wcześniej sumę doświadczeń, ścigają się w optymalizowaniu metodologii i metodyk, kosztem pełnej władczości w projekcie, których zadaniem jest wzrost efektywności realizo• jest w stanie uzupełniać potencjalne braki na jewanych projektów. Reprezentanci młodej branży staden z rekomendowanych powyżej sposobów, rają się udowodnić wyższość zwinnego zarządzania • zrozumiał i wybrał metodę prowadzenia projektu, projektami nad tradycyjnymi modelami kaskadowymi. Konserwatywni klienci przychodzący z dojrzałych istnieje duża szansa na zakończenie projektu sukcerynków do świata online, wiedzą że w budownictwie, sem. Towarzyszyć temu powinna jednak świadomość, medycynie, motoryzacji i innych branżach nie ma miej- że prawdziwe wyzwania pojawią się dopiero na kolejsca na MVP i “zwinność”, a czas, budżet i specyfikacja nych etapach jego realizacji. powinny być zamknięte w sztywnych ramach. W rezultacie klienci chcieliby czerpać korzyści ze wszyst- Specyfikacja kich poznanych modeli, dlatego wymagają agile’owej elastyczności i sztywnych ram finansowo-czasowych Zebranie i opracowanie wymagań dotyczących tworzonego oprogramowania jest rozsądnym punktem waterfall’a. wyjścia do pracy z nowym projektem. Niestety w zdeStatystycznie najwyższą skuteczność zapewniają wła- rzeniu z rzeczywistością potrafi ucierpieć nawet najśnie metody hybrydowe, czerpiące z narzędzi modeli bardziej szczegółowa specyfikacja wymagań. Kilkukaskadowych i metodyk zwinnych typu AgilePM. Nie setstronicowe specyfikacje oprogramowania pisane istnieje jednak jeden skuteczny system zarządzania, przez wiele miesięcy przy wsparciu zewnętrznych metodologia czy zespół, które w zderzeniu z rze- konsultantów i wewnętrznych specjalistów, a także czywistością rynkową są w stanie, ze stuprocentową walidowane z dostawcą przed rozpoczęciem projektu, skutecznością, dostarczyć każdy projekt zgodnie z za- nie są w stanie przewidzieć wszystkich zawiłości, które łożonym czasem, budżetem i specyfikacją wymagań pojawią się podczas realizacji przedsięwzięcia. Metoprzy zachowaniu pełnej elastyczności. Wielowymia- dyki zwinne zakładają, aby czekać ze szczegółowymi rowa specyfika rynku weryfikuje każdy sposób zarzą- wymaganiami do momentu startu prac, bo w przedzania projektem, który jak się okazuje w ostatecznym ciwnym wypadku tracimy czas na tworzenie dezakrozrachunku, jest wierzchołkiem piętrzących się trud- tualizujących się założeń. Model kaskadowy nakazuje ności w procesie wytwarzania oprogramowania. Pro- specyfikować szczegółowo minimalizując tym samym blem niskiego poziomu wiedzy w zakresie zarządza- ryzyko błędów i niedopowiedzeń. Praktyka pokazuje, nia projektem oprogramowania można ograniczyć że wyszczególnienie zbędnych wymagań czy używanie różnego słownika, jest normą w większości mało na kilka sposobów:


STRATEGIE

doświadczonych zespołów projektowych. Nagminnym zjawiskiem, szczególnie w dużych organizacjach, bywa precyzowanie wymagań przez nieodpowiednie działy w firmie, najczęściej prowadzące do wzajemnie wykluczających się celów. Aby poradzić sobie z wyzwaniem związanym ze specyfikacją wymagań warto rozważyć następujące założenia: • na początku stworzyć wspólny słownik i posługiwać się tylko nim w czasie trwania projektu. Wspólny słownik to pewność, że jednoznacznie interpretujemy kluczowe pojęcia w projekcie, • specyfikować wyłącznie minimalny zakres projektu. Warto przekonać klienta do specyfikowania w zakresie MLP (ang. minimum loveable product). Ograniczona funkcjonalność, pozwalająca uruchomić projekt przy zachowaniu wysokiej jakości ale wykluczająca złożone funkcjonalności, które stają się przyczyną niepowodzenia projektu przed jego uruchomieniem. 23-proc. złożonych projektów w procesie agile kończy się niepowodzeniem (42-proc. w przypadku waterfall) w stosunku do 4-proc. (11-proc w waterfall) dla małych i prostych projektów. Mniejszy zakres pierwszej odsłony (ang. release) to większa szansa na terminowe uruchomienie projektu, • funkcjonalności odzwierciedlać w “user story”, czyli czytelnych dla wszystkich działów w firmie (IT, marketing, zarząd) historiach użytkownika związanych z wykorzystaniem systemu. Popularny wzorzec tworzenia “user story” bazuje na następującej konstrukcji: “Jako ... chcę ... więc/ aby …”, • unikać sytuacji, w której spisane wymagania mają równą wagę i jednakowo wysoki priorytet, bo rozmywa to chronologię prowadzenia projektu, • unikać podejmowania ustnych, nie udokumentowanych ustaleń i drobnych zmian pojawiających się pomiędzy pracami wyspecyfikowanymi, • przy tworzeniu specyfikacji walidować wymagania z celami biznesowymi projektu. W praktyce może okazać się, że zakres funkcjonalności odbiega znacząco od zamierzonych do osiągnięcia celów biznesowych lub też, pomimo złożoności projektu, w niewielkim stopniu realizuje wybrane cele.

MENSIS.PL

53

Komunikacja Komunikacja w projekcie to codzienność, a sposób jej prowadzenia zależny jest od przyjętego sposobu zarządzania projektem. Metodyki zwinne chętnie wykorzystują tablice typu kanban w celu stałej wizualizacji stanu projektu. W modelu kaskadowym rzadziej prowadzona jest bieżąca komunikacja, a w skrajnych przypadkach kontakty z klientem sprowadzają się do spisania protokołów zdawczo-odbiorczych po realizacji kolejnego etapu projektu. Model komunikacji przyjęty w tradycyjnych modelach zarządzania pomimo tego, że wygodny dla dostawcy, może ujawnić niedopowiedzenia dopiero na ostatnich etapach realizacji projektu. Zagrożenia komunikacyjne w metodykach zwinnych to permanentne prowadzenie debaty nad projektem, częste omawianie abstrakcyjnych, zawieszonych w próżni problemów, a czasami raportowanie zamiast planowania. Wielogodzinne wideokonferencje z klientem, długotrwałe analizy pojawiających się po drodze problemów teoretycznych, a tym samym ograniczenie czasu na pracę nad projektem, to sytuacje z którymi spotykają się zespoły zwinne. Oczywiście frameworki typu Scrum dostarczają konkretnych wskazówek, co do czasu planowania backloga produktu, częstotliwości retrospekcji czy sposobu prowadzenia codziennych spotkań zespołu developerskiego. Dzięki czemu stosowanie tych wzorców wpływa pozytywnie na proces wytwarzania oprogramowania. Jednak żaden zespół czy metodyka, pomimo ściśle wyznaczonych kanonów komunikacyjnych, nie są w stanie w pełni uniknąć zagrożeń. Wśród najczęstszych możemy wyróżnić: • ponowne rozpatrywanie podjętych już decyzji– klienci nie są pewni czego chcą lub osoby podejmujące decyzje po stronie klienta nie mają dostatecznej władzy, • rozmywanie odpowiedzialności za rozwiązanie części pojawiających się problemów i wątpliwości dotyczących wymagań, • zmienianie priorytetów realizowanych zadań, • wprowadzanie zmian po ukończeniu danego etapu wytwarzania oprogramowania, • dodawanie nowych czasem wykluczających się wymagań, przez różne działy w firmie.


54

MENSIS.PL

STRATEGIE

Korekty pojawiające się na etapie realizacji projektu i zmiany, które ujawnił obecny sprint, staramy się potrafią postawić projekt na głowie. Zdarza się, że planować w ramach kolejnych etapów. odbiorca początkowo nalega na zamknięcie umowy w kilku sztywnych etapach projektu. Następnie w toku Wytwarzanie oprogramowania niesie znacznie więprac korzystając z dyspozycyjności zespołu projek- cej zagrożeń dla każdej strony projektu, niż te opisane towego zmienia wymagania lub specyfikuje nowe powyżej. Rzeczywistość rynkowa nie jest pozbawiona zadania z wyższym priorytetem. Dla dostawcy jest przykładów, w których pomimo prowadzenia projektu to sytuacja niekorzystna, bo przed podjęciem zmian na najwyższym szczeblu decyzyjności (zarząd–doi nowych zadań chce zrealizować i rozliczyć założenia stawca), do akcji wkracza większościowy udziałowiec. umowy. Zadania wymuszane na dostawcy w połowie Jego zaangażowanie i zainteresowanie tematem najprac nad umową ramową wymagają ponownej analizy częściej prowadzi do redefinicji celów biznesowych, technicznej, ponownego planowania zasobów i ogól- a tym samym do odwrócenia założeń o 180-stopni. nej rentowności projektu. Decydowanie się na zmianę Wynika to z faktu, że wytwarzanie oprogramowania, założeń w trakcie trwania projektu stwarza też pole do czyli wirtualnych zapisów w systemach informatyczwejścia w ryzykowny proces niekończącej się “kasto- nych to abstrakcyjny twór dla osób nietechnicznych. mizacji” produktu. Co prawda w teorii i w praktyce łatwiej jest zmieniać Aby minimalizować ryzyko konfliktów w trakcie założenia rozwijanego oprogramowania niż np. zmiewytwarzania oprogramowania warto przekonać niać położenie centrum logistycznego w trakcie buklienta do trzymania się poniższych założeń: dowy, jednak nie warto z góry podchodzić do tych zagadnień, jak do zupełnie skrajnych projektów. Warto • komunikujemy się w określonych przedziałach również pamiętać, że wskazane obszary związane czasowych lub po określonych wydarzeniach, z doświadczeniem, edukacją, specyfikacją i komunia nasze spotkania mają konkretnie określony kon- kacją to elementy, na które trzeba zwrócić szczególną spekt i czas, uwagę jeszcze przed rozpoczęciem projektu. A sama świadomość regularnego występowania wymienio• wszystkie zadania realizowane w trakcie projektu nych w artykule wyzwań to pierwszy krok w kierunku prowadzimy na tablicy typu kanban, która jest minimalizowania ryzyka związanego z nowym przeddostępna dla każdej ze stron, a w razie potrzeby sięwzięciem. wspomagamy się dodatkowymi wykresami, np. Podsumowanie zaczerpniętymi ze scrum typu “burn-down”, • podejmujemy decyzję, czy w ramach projektu Pomimo tego, że statystyki są zatrważające, a dowszyscy członkowie zespołu deweloperskiego świadczenia rynkowe potwierdzają, że wytwarzanie mogą i powinni komunikować się z uczestnikami oprogramowania to trudny i ryzykowny proces, staprojektu po stronie klienta, czy komunikacja pro- nowi on nieodłączny element rozwoju biznesu na cawadzona jest wyłącznie na poziomie product łym świecie. owner–project manager, Analiza jaką przeprowadziliśmy – przyglądając się do• ustalamy, że głos osoby X w projekcie jest decy- kładnie praktykom software house’ów – pokazuje, że zyjny po stronie klienta, a osoby Y po stronie do- sposób wytwarzania oprogramowania w większości stawcy. Ogranicza to sytuacje, w których właści- firm ma negatywny wpływ na skuteczność realizowaciel produktu realizuje projekt według swojej wizji, nych projektów. Wynika to z faktu, że wszyscy oferują a następnie, już po zakończonym etapie, waliduje klientom nieustanny proces, budując, wdrażając lub rezultat z prezesem przyjmując jego wytyczne. rozwijając oprogramowanie. Konotacje słów, wykoTak patologiczna procedura najczęściej generuje rzystywanych przez branżę do realizacji swoich usług, sprowadzają się do działań ciągłych i niekończących zmiany w wytworzonym już oprogramowaniu, się, co nie jest spójne z DNA biznesu. Ten chce przede • wspólnie minimalizujemy sytuacje, w których wszystkim otrzymać narzędzie, które spełni jego cele. podczas jednego etapu lub sprintu następuje Dlatego nie interesuje go żmudny proces, a gotowy zmiana priorytetów lub zakresu wymagań dla towar (ang. commodity product) jakim jest oprogradanego etapu. Wszystkie rozszerzenia, dodatki mowanie.


STRATEGIE

Realizując dziesiątki projektów z małymi i dużymi firmami poznaliśmy ich problemy i potrzeby, dzięki czemu udało nam się wypracować autorski system realizacji projektów – SOHO Concept. Patent działa na pograniczu metodyk zwinnych i czerpie z najlepszych praktyk modelu kaskadowego. Dzięki temu hybrydowa struktura rozwiązania wychodzi naprzeciw oczekiwań naszych klientów, łącząc w sobie przewidywalność waterfall i elastyczność agile. Ideą nadrzędną jest dostarczenie partnerom biznesowym takiego rozwiązania, które mogą uruchomić szybciej, taniej i bez kompromisów jakościowych, a następnie rozwijać w ramach w pełni ustandaryzowanych procesów. Ten sposób dostarczania oprogramowania daje szansę na wzrost skuteczności realizowanych projektów, a tym samym odpowiada oczekiwaniom i wymaganiom wszystkich interesariuszy projektu.

MENSIS.PL

55

online 07-05-2018

Amazon ruszył z dostawą Key wprost do bagażników aut klientów Prime To nie żart, Amazon wymyślił nowe zastosowanie dla tzw „connected cars”, czyli aut z funkcjami internetowymi. Jak na razie nowa usługa objęła właścicieli aut Chevrolet, Buick, GMC, Cadillac oraz Volvo (wszystkie w roczniku co najmniej 2015). Jak to działa? W telegraficznym skrócie: jeśli jesteś użytkownikiem Amazon Prime ściągasz aplikację Amazon Key App, która łączy się z Twoim autem, a następnie możesz już zamawiać produkty i w odpowiednim momencie wybrać bagażnik swojego auta jako miejsce doręczenia przesyłki! Nieważne, czy będzie to pod Twoim domem, pracą, czy restauracją, gdzie właśnie jesz obiad. Jedyny warunek to zaparkowanie w miejscu potencjalnego doręczenia oraz ustalenie 4 godzinnego okna, w którym nie wolno przestawiać auta. https://mensis.pl/amazon-ruszyl-dostawa-key-wprost-bagaznikow-aut-klientow-prime/

12-04-2018

Badanie: lokalny biznes nie może mieć błędów na stronie internetowej Jak pokazują badania konsumenci często zaglądają na strony lokalnych firm i są wściekli, gdy te ich nie aktualizują. Czy zdarzyło Wam się trafić pod zły adres z powodu nieaktualnej strony www? Jak pokazują badania zlecone przez BrightLocal (firmę świadczącą usługi SEO), jest to powszechny problem, który powinien spędzać sen z powiek właścicielom małych firm. Badania przeprowadzone na terenie USA pokazały, że aż 71 procent...

Krzysztof Rdzeń Przedsiębiorca i redaktor naczelny „Mensis.pl”. Pomaga firmom rozwijać nowoczesne kanały sprzedaży.

https://mensis.pl/badanie-lokalny-biznes-moze-miec-bledow-stronie-internetowej/

Czytaj więcej

www.mensis.pl


Nowoczesna obsługa klienta kluczem do sukcesu firmy Mateusz Prus


STRATEGIE

MENSIS.PL

57

Postęp technologiczny ciągle wymusza zmiany w myśleniu o biznesie. Dużo się mówi o automatyzacji marketingu czy optymalizacji sprzedaży. Obsługa klienta w e-commerce’owych dyskusjach jest często pomijana, a w wielu firmach nadal traktowana jest po macoszemu. A przecież dobra i nowoczesna obsługa sprzedaje. Lojalizuje. I napędza firmę.

Wyobraźmy sobie, że doświadczenie klienta (CX – cu- Liczba pytań klientów do profili biznesowych w social stomer experience) jest gotową budowlą z klocków mediach ciągle rośnie. Najczęściej dotyczą podstawojenga. Zabierasz jeden klocek, zabierasz drugi, trzeci, wych zapytań w stylu “czy dostanę tę bluzę w rozmiabudowla dalej stoi. Jeśli usuniesz klocek “obsługa”, bu- rze XL?” lub “od jakiej kwoty jest darmowa wysyłka?”. dowla legnie w gruzach. Dobra obsługa jest funda- Już 33% ludzi deklaruje, że woli się skontaktować mentem, integralną częścią doświadczenia klienta. się z marką przez media społecznościowe niż przez telefon. 67% choć raz skorzystało z profilu marki na Nadeszła era konsumenta. Klienci oczekują dziś intu- Facebooku w celach związanych z obsługą klienta. icyjnych, przydatnych i spersonalizowanych doświad- Codzienne doświadczenia i obserwacje pokazują, że czeń zakupowych. Według amerykańskich badań 72% użytkownicy, oprócz utrzymywania kontaktów z blikonsumentów i 89% klientów biznesowych oczekuje, skimi, czytania i komentowania informacji, chcą wyże firmy zrozumieją ich wyjątkowe potrzeby. Klienci korzystywać Facebooka do załatwiania swoich spraw. stawiają bardzo wysokie wymagania wobec firm. Je- Jeśli akurat pragną zapytać o coś związanego z interżeli ich “zranisz”, są gotowi porzucić Cię dla innej firmy, netowym zamówieniem, a przebywają na Facebooku, a o swoich złych doświadczeniach pisać publicznie dlaczego mieliby tracić czas, opuszczać go i szukać na Facebooku i opowiadać znajomym podczas grilla. kontaktu z BOK? Skorzystają z Messengera. Amerykańskie firmy mają tracić ponad 62 mld dolarów rocznie, tylko w wyniku słabej jakości obsługi klienta. Z pewnością nie można już nie reagować na wiaW Polsce takich analiz jeszcze nie przeprowadzono, ale domości z Messengera, ba, trzeba na nie reagokażdy z nas z własnego doświadczenia może wskazać wać błyskawicznie. Nie wolno ignorować pytań przynajmniej jedną sytuację, gdy solennie obiecał, że w komentarzach pod zdjęciami na Instagramie “w tej firmie nigdy już niczego nie kupię!” czy innych portalach, na których zdecydowaliśmy się mieć swój profil – dzieli się swoim doświadczeIdąc o krok dalej – 75% klientów biznesowych oczekuje, niem Grzegorz Sosur, który w DeeZee odpowiada za że do 2020 roku firmy będą uprzedzać ich potrzeby doświadczenia klientów w kontakcie ze sklepem. i sugerować przydatne produkty zanim sami zainicjują kontakt. Jak to zrobić? Kierunkiem, w którym będzie Co daje nam dodanie Messengera jako kanału komunisię organizować kulturę firmy jest Customer Expe- kacji za pomocą narzędzi? W rozwiązaniu stworzonym rience, uwzględniające oczekiwania klientów w ob- przez Thulium, wszystkie wiadomości z komunikaszarze obsługi, możliwości technologicznych i bliższej tora trafiają do systemu, gdzie są obsługiwane razem współpracy działów sprzedaży, marketingu oraz BOK. z innymi zapytaniami klientów. Te wraz z rozmowami telefonicznymi, e-mailami i czatami tworzą historię BOK w mediach społecznościowych kontaktu z klientem. Nic nie ginie, a ciągłość komunikacji jest zachowana. Jeśli klient napisze wiadomość na Nawet w momencie pojawienia się profili bizneso- Messengerze poza godzinami pracy, w systemie zowych na Facebooku, wielu z nas nie wyobrażało sobie, stanie stworzony ticket, a konsultant BOK udzielając że kiedykolwiek będzie to pełnoprawny kanał ob- odpowiedzi może skorzystać z gotowych szablonów sługi klienta. W sieci można znaleźć setki przykładów odpowiedzi, które znacząco przyspieszają obsługę. “wspaniałej obsługi w social media” z ostatniej dekady. System dba również o to, aby żadna wiadomość, czy Czego tam nie było? Ale wszystkie przypadki opisane kontakt telefoniczny nie zostały pominięte. W tym celu przez media, to nadal jednorazowe akcje, którym udało każde zapytanie zostaje przydzielone konkretnej ososię przebić jedynie swoją oryginalnością bez długofa- bie. Dział marketingu może w ten sposób bardzo łalowego wyniku. two przekazać wiadomość od klienta (np. na czacie) do


58

MENSIS.PL

STRATEGIE

pracownika działu sprzedaży/BOK, a ten zobaczy całą voice response) z syntezatorem mowy, który potrafi komunikację z klientem. To strategiczne uporządko- wskazać status przesyłki bez konieczności łączenia się wanie komunikacji i usprawnienie wymiany informacji konsultantem. Automatyczny system zmniejszył ruch między działami (np. między agencją social media, BOK telefoniczny kierowany do konsultantów o prawie 10%! a działem marketingu), które pozwala uniknąć pomyłek i przeoczeń. Interaktywne menu głosowe można wykorzystać również do personalizacji klienta. System może wykrywać Przyjazna dla odbiorcy automatyzacja automatycznie, po numerze telefonu, kto dzwoni, obsługi a następnie odczytywać precyzyjnie dopasowane do dzwoniącego komunikaty kontekstowe. Po zidentyfiKluczową kwestią dla pozytywnego CX jest zapro- kowaniu numeru telefonu, IVR łączy go ze statusem jektowanie skutecznego procesu obsługi. Obecnie zamówienia i może w bardzo szybkim czasie przekazać jednym z najważniejszych czynników generujących tę informację dzwoniącemu klientowi. Taki mechanizm zadowolenie klientów jest szybkość uzyskania infor- nie tylko przynosi oszczędności–klient w zasadzie sam macji. To właśnie brak odpowiedzi lub zbyt długi czas się obsługuje–ale pozwala również skrócić czas spęoczekiwania są główną przyczyną braku satysfakcji dzony na infolinii, oszczędzając rozmówcy zbędnych klientów. Chcąc zapewnić kupującym lepsze doświad- komunikatów. czenie obsługi, należy dążyć do dostarczenia im odpowiednich informacji jak najszybciej–najlepiej w czasie Co jeszcze zmieni obsługę klienta w nierzeczywistym. Wielką szansą dla firm w tym obszarze dalekiej przyszłości? jest automatyzacja procesów obsługi. Na przykładzie InPostu widać, jak i na ile wykorzystanie tej technologii Klienci oczekują dziś intuicyjnych, przydatnych i spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. Chcą, by skróciło czas obsługi: marki idealnie dopasowywały komunikację i ofertę do Ponieważ ilość zapytań do firmy nie rosła proporcjo- ich potrzeb, by wyprzedzały ich pragnienia. Tak wynalnie z mocami przerobowymi BOK, konieczne było gląda era konsumenta, w której obsługa klienta ma opracowanie sposobu na skrócenie czasu obsługi znaczącą rolę do odegrania. klienta przez infolinię. W wyniku audytu zdiagnozowano rutynowe i powtarzalne procesy, czyli schematy W naszej najnowszej publikacji zidentyfikowaliśmy pięć i najczęściej powtarzające się pytania od klientów. trendów, które naszym zdaniem najmocniej wpływają Rozwiązaniem okazał się system IVR (ang. interactive na jakość i sposób obsługi współczesnych klientów.


STRATEGIE

MENSIS.PL

Najnowszy e-book “5 trendów, które zmieniają obsługę klienta” to kompleksowe zestawienie wiedzy, doświadczenia oraz rozwiązań, nabytych w trakcie współpracy z naszymi klientami. Naszą publikację stworzyliśmy wraz z partnerami, wśród których wymienić można m.in.: home.pl, merlin. pl, InPost, DeeZee, DreamCommerce czy Złote Wyprzedaże. Na kilkudziesięciu stronach przedstawiliśmy nie tylko wyniki ostatnich badań w obszarze customer service, ale zaprezentowaliśmy również konkretne rozwiązania i przemyślenia naszych klientów na temat wdrożonych technologii oraz wartościowe case study z doświadczeń międzynarodowych marek.

Zapraszamy do lektury.

59

online 29-05-2018

Strategia omnichannel to nie trend, to konieczność! Strategia omnichannel to nie jest już tylko słowo wytrych, lecz punkt obowiązkowy w strategii handlowej producentów i przedsiębiorstw handlu detalicznego. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta: konsumenci oczekują możliwości wyboru najwygodniejszego kanału, a w razie konieczności nawet zmiany kanału podczas procesu zakupu. W ten sposób tworzą koncept omnichannel. Do tego chcą, aby dana marka zapewniła im całodobowe wsparcie, call center oraz punkty odbioru i nadania. Comarch wspólnie z firmą analityczną IDC opracował raport „Digitalizacja handlu detalicznego – strategia omnichannel w praktyce”, który zawiera wskazówki o strategii omnichannel oraz opisuje jak będzie wyglądał rynek handlu detalicznego w najbliższej przyszłości. https://mensis.pl/strategia-omnichannel-trend-koniecznosc/

08-05-2018

97 procent polskich menedżerów korzysta z LinkedIna

Mateusz Prus Obudzony o czwartej nad ranem wyrecytuje bez zająknięcia aktualne rankingi tenisowe, aż do pozycji dwusetnej włącznie. Niestety, więcej ogląda niż gra. Uwielbia wiedzę bezużyteczną, zabawy słowne i spacery. Zamierza przemierzyć cały Kraków pieszo, idzie mu to nieźle, przeszedł już 73% ulic znajdujących się w granicach miasta. Jak sam twierdzi, interesuje go wszystko. W Thulium bywa więc rzucany na różne odcinki. Chciałby być agrafką, która spina różne działy. Obecnie realizuje się w marketingu. mateusz.prus@thulium.pl

Badania dr Pawła Korzyńskiego z Akadamii Leona Koźmińskiego dowodzą, że polscy menadżerowie są na bieżąco w social media. Miejsca, w których przebywają w Internecie Polscy menadżerowie to cenny kąsek informacyjny praktycznie dla każdego – od reklamodawców do HR-owców. Badanie dr Korzyńskiego prowadzone były aż przez pięć lat. Sprawdzał on w jaki sposób polscy liderzy korzystają z mediów społecznościowych. https://mensis.pl/97-procent-polskich-menedzerow-korzysta-linkedina/

Czytaj więcej

www.mensis.pl


Marketplace Sposób wejścia na zagraniczne rynki Marta Siekacz


STRATEGIE

MENSIS.PL

61

Internet zrewolucjonizował sposób pozyskiwania klientów w każdej dziedzinie działalności biznesowej, ale przede wszystkim odmienił sprzedaż.

Sklepy internetowe rosną w siłę

Platformy zakupowe doganiają e-sklepy

Coraz większe zaufanie klientów oraz konkurencyjność Sklepy internetowe są nadal najczęściej wybieranym oferty w stosunku do sprzedaży offline powoduje, że kanałem sprzedaży (wskazane przez 48% osób, które udział sprzedaży internetowej w zakupach ogółem w ciągu ostatniego pół roku robiły zakupy online), wzrasta. Samo e-commerce to też już nie jeden ka- ale po piętach depczą im już platformy zakupowe nał sprzedaży, ale wiele możliwości zakupu produktów, i aukcyjne (36%), nazywane również marketplace’ami. a także usług. W badaniu nie uwzględniono social media, w których od jakiegoś czasu także możliwe są zakupy. (patrz IluOmni-commerce stało się faktem. Nic więc dziwnego, stracja 1) że zdominowało również tematykę ostatniego raportu Izby Gospodarki Elektronicznej: „Omni-commerce. Wyniki zaprezentowano w podziale na dwie grupy – Kupuję wygodnie”. kupujących sporadycznie i kupujących często: w tym wypadku więcej niż 5 razy w ciągu 6 m-cy poprzedzaW badaniu stanowiącym podstawę tego raportu, obej- jących badanie. Co ciekawe w drugiej, bardziej zaanmującym 1958 internautów 52% w ciągu ostatnich gażowanej grupie klientów, marketplace’y wybierane 6 m-cy dokonało zakupu online. Nie są to jednak za- są na równi ze sklepami internetowymi. kupy jedynie w sklepach internetowych. Ilustracja 1 Serwisy i strony internetowe, gdzie internauci robią zakupy – podział na kupujących w sieci i kupujących w sieci często. Raport IGE „Omni-commerce. Kupuję wygodnie.”

Źródło: http://www.ecommercepolska.pl/files/8415/2641/0887/Omni-commerce_Kupuje_wygodnie_2018.pdf


62

STRATEGIE

MENSIS.PL

To pokazuje, że dla użytkowników często korzystających z internetowych kanałów zakupu sklepy internetowe i platformy aukcyjno-sprzedażowe są jednakowo ważne. A to już powinno skłonić sprzedawców, a przede wszystkim właścicieli marek, do refleksji...

Wiele wyspecjalizowanych centrów logistycznych świadczy tego typu usługi. Wybierając obsługę Twoich zamówień zwróć uwagę także na położenie - logistyka nie pominie odległości. Zachodnie rynki będą w Twoim zasięgu, jeśli swój towar ulokujesz blisko granicy.

Wnioski?

Dobrym rozwiązaniem może być skorzystanie z usług zielonogórskiego centrum logistycznego EUROCOMNie ograniczaj się do jednego kanału sprzedaży! Obec- MERCE, które oferuje pełną logistykę dla e-commerce, ność w wielu miejscach gwarantuje większe szanse z dostawą na rynek niemiecki w jeden dzień roboczy. dotarcia do klienta i wzmocnienie rozpoznawalności Wraz z profesjonalną obsługą otrzymasz wsparcie marki, a nawet więcej. Będąc obecnym w tzw. marke- w przypadku reklamacji u niemieckich przewoźników, tplace’ach możesz jednocześnie docierać do klientów pełny tracking przesyłek, a dla sprzedaży realizowanej z różnych krajów. w Niemczech czas dostawy taki sam, jak dla krajowych przesyłek. Niekwestionowaną wartością dodaną bęWejdź na nowy rynek przez platformę dzie również doświadczenie i specjalistyczna wiedza sprzedażową całego zespołu na temat najlepszych praktyk i nowoczesnych rozwiązań w logistyce. Niektóre zagraniczne platformy cieszą się zainteresowaniem klientów z rożnych krajów, dzięki czemu Logistyka to tylko jeden z elementów skutecznego obecność na nich pozwala Ci sprzedawać na kilku funkcjonowania e-przedsiębiorstwa. Ale patrząc na rynkach jednocześnie. Wejście na zagraniczne rynki możliwości transportowe rynku i wygórowane prezdecydowanie łatwiej jest rozpocząć od sprzedaży za ferencje czasowe klientów, to prawdopodobnie najpośrednictwem platform sprzedażowych, niż inwe- ważniejszy element układanki biznesowej. Wejście stując w swój własny sklep internetowy, choć to może na zagraniczną platformę sprzedażową z zaufanym być kolejny krok. Zanim wykorzystasz możliwości pły- i kompetentnym partnerem może okazać się strzałem nące z wielokanałowej i międzynarodowej obecności w „10”, który przeniesie sprzedaż na kolejny poziom. przygotuj się do tego od strony technicznej, a przede wszystkim logistycznej.

Międzynarodowe platformy sprzedażowe a logistyka Międzynarodowe platformy sprzedażowe duży nacisk kładą na wysoką jakość usług logistycznych, krótkie czasy dostawy i możliwość śledzenia przesyłek przez klienta. Konta, które zapewniają takie udogodnienia są lepiej pozycjonowane przez portale i mają szansę na większą sprzedaż. Nic dziwnego, fizyczna obsługa zamówienia ma bezpośredni wpływ na zadowolenie klienta, a to finalnie jest cel wszystkich zainteresowanych. Możesz we własnym zakresie obsługiwać logistykę dostaw dla klientów pozyskanych przez platformy sprzedażowe, albo powierzyć ją specjalistom. Nawet jeśli samodzielnie obsługujesz sprzedaż w Polsce, logistyka w innym kraju wiąże się z innymi niezbędnymi zasobami, jak choćby znajomość języka, dlatego warto rozważyć outsourcing usług logistycznych dla rynków zagranicznych.

Marta Siekacz Specjalista ds. E-marketingu EUROCOMMERCE Od 7 lat zajmuje się marketingiem, ze szczególnym naciskiem na marketing internetowy, specjalizuje się w komunikacji i copywritingu. Doświadczenie w tym obszarze czerpie ze współpracy zarówno z małymi firmami i NGO’sami, jak też z międzynarodowymi korporacjami. Prowadzi bloga na temat marketingu http://marketingmalejfirmy.pl/


KOMPLEKSOWA OBSŁUGA E-SKLEPÓW

LOGISTYKA – FULFILLMENT – PRZESYŁKI ZAGRANICZNE DOSTAWA ZAMÓWIENIA DO POLSKI I NIEMIEC W 24H

NIEMIECKI ADRES NADAWCZY I DO ZWROTÓW

POMOC W OBSŁUDZE REKLAMACJI W J. NIEMIECKIM

NOWOCZESNE MAGAZYNY

BRAK MINIMUM LOGISTYCZNEGO

Specjalnie dla czytelników MENSIS pierwszy miesiąc magazynowania gratis!

WWW.EUROCOMMERCE.PL

KONTAKT@EUROCOMMERCE.PL

TEL.+48 68 451 16 06


64

MENSIS.PL

Wywiad Szymon Bujalski

Dyrektor Empik E-commerce Krzysztof Rdzeń

STRATEGIE


STRATEGIE

MENSIS.PL

Krzysztof Rdzeń: Model marketplace to trend, za którym ruszyły małe i duże firmy na całym świecie. Co w Pana ocenie napędza ten model biznesowy? Szymon Bujalski: W naszym przypadku marketplace ma na celu zwiększenie oferty produktowej. Jest to sposób na optymalizację wielu obszarów, bo budowanie kompetencji zakupowych dla każdej nowej podkategorii, np. dom i ogród, sport czy zabawki, wiązałoby się z zatrudnieniem dziesiątek ludzi w dziale zakupów. Marketplace pozwala dynamicznie rozwijać ofertę przy pomocy sił trzecich. Są to firmy wyspecjalizowane i doświadczone w swojej kategorii, dlatego nie widzimy sensu w poszukiwaniu dostawców i utrzymywaniu tych zasobów po naszej stronie, skoro w wielu obszarach możemy współpracować z partnerami. Dzięki szybkiemu rozwojowi naszej platformy od sierpnia 2017 roku poszerzyliśmy ofertę o kilkaset tysięcy produktów. Przy współpracy z partnerami sprzedaliśmy np. kilka tysięcy rowerów i trampolin w tym sezonie. Nie bylibyśmy w stanie osiągnąć tego bez uruchomienia nowego modelu sprzedaży. Moim zdaniem marketplace to droga na skróty do poszerzania oferty, która jest ważnym elementem sukcesu w sprzedaży online. Właśnie dlatego model marketplace rozwija się mocno na całym świecie. Jednocześnie ten sposób realizacji biznesu rodzi pewne zagrożenie dla marek takich jak Empik. Wiele firm na świecie popełniło błąd tworząc otwarty marketplace, w którym może sprzedawać każda firma. W naszym przypadku zapraszamy i weryfikujemy merchantów pod kątem jakości produktów, możliwości logistycznych i praktyk związanych z obsługą klienta. Marka Empik jest gwarantem jakości dostarczanych usług, dlatego odmawiamy współpracy większości z kilkudziesięciu zgłoszeń, które otrzymujemy każdego dnia. K.R.: Czy sprzedawcy negocjują zakres i parametry współpracy czy muszą podporządkować się ramowej ofercie? S.B.: Podchodzimy indywidualnie do każdego merchanta choć oczywiście mamy ofertę ramową, która jest punktem wyjścia do rozmowy o współpracy. Umowa dotyczy przede wszystkim gwarancji jakości, szybkości realizacji zamówień i technicznych kwestii związanych z integracją oferty partnera z systemem Empik. Istnieje też standardowa siatka prowizji dla wszystkich kategorii ale jesteśmy w stanie rozmawiać o indywidualnych stawkach w przypadku większych kosztów dostawy czy większej dostępności towaru dla naszego kanału dystrybucji. W przypadku, gdy bardzo zależy nam na współpracy proponujemy np. testowy okres bezprowizyjny. Nie wpływamy na to, jakie ceny posiada merchant ale zakładamy, że muszą być rynkowe. Udostępniamy merchantowi panel, który umożliwia samodzielne zarządzanie czasowymi promocjami, obsługę zamówień i kontakt z nami z poziomu panelu. K.R.: Transformacja Empiku utożsamianego głównie z prasą, książkami i muzyką to wyzwanie dla dojrzałej marki – co na to konsumenci? S.B.: Empik.com, a przede wszystkim sklepy stacjonarne, które mają 70-letnią tradycję kojarzą się z książkami i muzyką. Trzy lata temu zarząd podjął decyzję, że część internetowa Grupy Empik powinna rozwijać się również w innych kategoriach. Powód tej decyzji jest prosty, książka nie jest i już nie będzie szybko rosnącym rynkiem w Polsce. Muzyka i film przeszły cyfrową transformację. W pierwszej kolejności dodaliśmy do oferty kategorie najbliżej skojarzone z Empikiem czyli dziecko, zabawki, zdrowie

65


66

MENSIS.PL

i uroda. Większa część naszych klientów to kobiety, i to do nich kierowaliśmy zmiany. Następnie stwierdziliśmy, że wejdziemy również w inne kategorie, typu dom i ogród, ale tutaj pojawił się problem z ilością produktów i ich logistyką. Obecnie dom i ogród to największa kategoria sprzedaży w Internecie, stąd decyzja o wdrożeniu modelu marketplace. Oczywiście nie jest to łatwa transformacja i wymagała wiele pracy w obszarze technologii i UX designu. Proces rozpoczął się 2,5 roku temu i patrząc na obroty jakie generuje obecnie nasz marketplace oraz tempo wzrostu zamówień z tego kanału, wygląda na to, że klienci zaakceptowali zmiany. K.R.: Jaki jest udział marketplace w sprzedaży Empik.com ogółem? S.B.: W chwili obecnej mniej więcej połowa sprzedaży Empik.com generowana jest przez nowe kategorie, natomiast około 30-proc. obrotów realizowanych jest w marketplace. Z początkiem czerwca 2018, czyli około 10 miesięcy po starcie platformy przekroczyliśmy 125 tys. zamówień. Zakładam, że kolejne 100 tys. zrealizujemy za 3 miesiące, a do końca roku osiągniemy poziom 350 tys. zamówień z marketplace. To pokazuje jaka jest skala i tempo wzrostu nowego modelu sprzedaży. Ponadto do końca roku planujemy poszerzyć asortyment do 750 tys. produktów i pozyskać 10 0 0 merchantów. K.R.: Jakie kategorie produktowe mają w tej chwili największy udział w sprzedaży w marketplace? S.B.: Największy udział ma elektronika ze względu na wysoką wartość koszyka. Bardzo mocna jest też kategoria dom i ogród oraz dziecko, czyli wózki, foteliki itp. Inwestujemy także w kategorię sport, która szybko rośnie. Zrobiliśmy reklamę telewizyjną z rowerami i trampolinami naszego merchanta i jesteśmy zadowoleni z efektów tych działań. Planujemy robić więcej takich akcji w przyszłości. Jeżeli znajdzie się merchant z bardzo dobrym produktem, to jesteśmy w stanie zrobić dużą reklamę wieloma kanałami. Mamy kilka milionów adresów w naszej bazie klientów i jesteśmy otwarci na współpracę. Staramy się wspierać naszych sprzedawców, a każda kategoria w e-commerce ma przydzielonego menadżera, który opiekuje się merchantami i kreuje wraz z nimi akcje promocyjne. Myślę, że jesteśmy marketplacem numer 2 w Polsce. Oczywiście od lidera wciąż dzieli nas przepaść. K.R.: Empik.com ma już 20 lat, niewiele e-biznesów potrafi iść z duchem czasu przez dwie dekady... S.B.: Retail to nasza mocna strona. Klienci uwielbiają nasze salony. Mamy 250 sklepów w całej Polsce, w największych miastach, co gwarantuje dostęp do każdego konsumenta w obrębie kilkudziesięciu kilometrów. Zamówienia składane online można za darmo odbierać w każdym salonie – to jest bardzo duża przewaga. Oczywiście są firmy, które robią większe obroty od nas, ale są to firmy mające jednorazowego klienta. My mamy klienta, który do nas wraca. Widzimy to, dlatego staramy się dostarczać klientowi więcej produktów, dzięki temu zwiększamy retencję. Poza marką, która jest bardzo dobrze postrzegana na rynku przez wartościowego klienta jest jeszcze technologia. W ciągu ostatnich trzech lat wdrożyliśmy mnóstwo nowych projektów, a od początku istnienia Empik.com wprowadzamy zmiany na platformie. Klienci to doceniają. Rozwijamy wersję RWD i aplikację, bo mobile stanowi już kilkanaście procent naszych obrotów. Ponadto staramy się oferować rozwiązania, których klienci oczekują. Wdrożyliśmy ofertę “Duo”, gdzie kupując płytę CD w salonie Empik lub na Empik.com można dostać tę samą płytę w wersji mp3. Uruchomiliśmy Em-

STRATEGIE


STRATEGIE

MENSIS.PL

pik Go, czyli aplikację z audiobookami i e-bookami. Jesteśmy w stanie dać klientowi szereg różnych produktów i usług, których inni nie dają bo nie inwestują w rozwój technologii. Oczywiście staramy się sprostać też bardziej przyziemnym wymaganiom, jak szybka dostawa towarów, w której nie jesteśmy jeszcze mistrzami świata, ale w tej chwili realizujemy dużą inwestycję w nowy magazyn. K.R.: Rozumiem, że trampoliny w tradycyjnym Empiku jeszcze nie odbiorę? S.B.: Nie, dużych gabarytów nie można odbierać. W ogóle jeszcze nie łączymy odbiorów tradycyjnych z wysyłkami od merchantów. Myślimy o tym, pracujemy nad tym, analizujemy możliwości i bierzemy pod uwagę potrzeby klienta jednak każdego dnia realizujemy kilkadziesiąt tysięcy zamówień własnych, poza marketplacem. 80-proc. takich zamówień jest odbieranych w salonach, jest to ogromna skala, a w tym roku nadejdzie duża zmiana usprawniająca odbiór zamówień w salonach. Ciągle posuwamy się do przodu. K.R.: “Mój Empik” to prawdopodobnie jeden z najskuteczniejszych programów omnichannelowych – jak powstał i na czym polega? S.B.: Jest to program, który zbudowaliśmy wewnętrznie dwa lata temu. Tak dobry program łączący offline z online ma jeszcze tylko Rossmann. Jesteśmy w stanie identyfikować klienta w salonie, w aplikacji i na stronie internetowej, dlatego przedstawiamy trafne oferty i rekomendacje. Wyszliśmy z założenia, że klient jest przesycony zbieraniem punktów, dlatego nasz program ma przynosić korzyści tu i teraz. Przystępując do programu, co dwa tygodnie aktualizowana jest pula produktów promocyjnych w specjalnych cenach tylko dla klientów posiadających kartę “Mój Empik”. Mamy miliony klientów, posiadających kartę “Mój Empik” – plastikową lub cyfrową i często robimy specjalne promocje dla tej grupy użytkowników. Ponadto klient “Mojego Empiku” ma szybszy dostęp do premier, może zamówić pre-ordery lub limitowane edycje produktów. Klienci “Mojego Empiku” dostają też lepsze rekomendacje, bo mamy możliwość zidentyfikowania ich tradycyjnych potrzeb, np. klient, który kupował płyty jednego wykonawcy, otrzymuje rekomendacje zakupu biletów na jego koncert. K.R.: Ocieramy się o temat sztucznej inteligencji, a w zasadzie algorytmów, które kryją się za tym pojęciem. Jak ocenia Pan ten trend i jakie algorytmy “uczące się” wpływają na wzrost sprzedaży i konwersji Empiku? S.B.: Jest to faktycznie światowy trend. Dzisiaj, większość firm jeżeli mówi, że robi coś ze sztuczną inteligencją to są to głównie testy i badania. Nie odbiegamy od tego trendu, analizujemy i robimy badania, które mogą wspomóc naszą platformę. Klasycznym przykładem zastosowania danych w biznesie są właśnie systemy rekomendacji. Stworzyliśmy własny system rekomendacji, który uczy się na zasadzie wyborów i wyszukiwań klientów, aby lepiej dostosować ofertę do ich potrzeb. Widzimy, że konwersja z naszych rekomendacji wzrasta z każdym miesiącem. K.R.: Czy dzisiaj nowa marka, a jeśli tak to jaka, jest w stanie rozwinąć się na rynku online? S.B.: Podzieliłbym to na dwa tematy. Po pierwsze marki omnichannelowe, które mogą wykorzystać potencjał retailu do budowania biznesu online. Uważam, że bardzo dużo firm nie wykorzystuje swoich możliwości, a multichannel to niesamowita

67


68

MENSIS.PL

kopalnia wiedzy o kliencie. Dzisiaj kilkanaście procent klientów w Polsce to są klienci omnichannelowi, którzy kupują w każdym kanale i badania pokazują, że ta grupa klientów wydaje najwięcej. Firmy, które posiadają sprzedaż tradycyjną w łatwy i szybki sposób są w stanie dotrzeć do swoich klientów w online. Cały czas mało jest firm, którym udaje się zbudować skutecznie omnichannel, ponieważ boją się kanibalizacji tradycyjnego biznesu. To tak nie działa. Nie ma online bez offline, nie ma offline bez online. Aktualnym przykładem jest zakaz handlu w niedzielę. Okazuje się, że ruch online w firmach omnichannelowych, również notuje spadki w tych dniach. Widzimy to w Empiku i innych firmach wielokanałowych. Po drugie firmy typu pure online mają znacznie trudniej. Dzisiaj trzeba mieć naprawdę fajny pomysł lub duży kapitał, żeby zbudować zasięg i markę w samym onlinie. Jest kilka nisz na rynku które można zagospodarować. Wystarczy spojrzeć na trendy światowe, żeby zauważyć że największe wzrosty czekają w kategoriach takich jak supermarket, ale jest to trudne logistycznie. Innym podejściem może być model biznesu oparty o subskrypcje i sprzedaż usług, czego doskonałym przykładem jest Netflix. Kluczem do rozwoju nowego biznesu w onlinie jest dobra oferta, unikatowy pomysł i atrakcyjny content. Z roku na rok będzie jednak coraz trudniej rozwinąć biznes wyłącznie w kanale online. K.R.: Wspomniał Pan o sprzedaży usług, dlatego zapytam o Empikfoto. S.B.: Empikfoto to przede wszystkim usługa personalizacji. W dzisiejszych czasach indywidualizm jest trendem rosnącym. Klienci chcą mieć poduszki z własnym zdjęciem, fotoksiążkę, kubek i to wszystko można zamówić na Empikfoto.pl. Usługi w Internecie to temat, który będzie wzrastał w najbliższych latach, a możliwości personalizacji jest wiele, również na innych polach – wystarczy dobrze się rozejrzeć. Mimo wszystko przewaga firm omnichannelowych jest największa, bo jeśli nawet dziura technologiczna jest do nadrobienia przez graczy firmy powstających w online, to koszty pozyskania klienta internetowego są coraz wyższe. Patrząc na eobuwie, showroom czy zalando można zauważyć, że te firmy doszły do podobnych wniosków – offline jest bardzo ważnym elementem rozwoju wielokanałowego biznesu i również firmy internetowe muszą to wykorzystać. K.R.: Dziękuję za rozmowę.

Szymon Bujalski

dyrektor Empik E-commerce odpowiedzialny za wdrożenie transformacji Omnichannelowej. Swoją karierę zawodową rozpoczynał w firmie Komputronik, z którą współtworzył jeden z pierwszych sklepów internetowych w Polsce. Od 18 lat zaangażowany w rozwój biznesów dookoła e-commerce.

STRATEGIE


70

STRATEGIE

MENSIS.PL

E-commerce na skróty... Wojciech Nowak

1. Dzisiejszy e-commerce zmierza w kierunku… Aktualnie najważniejszym elementem staje się poszerzenie asortymentu poprzez wykorzystanie modelu dropshipping. Pojawia się coraz więcej zapytań o możliwości integracji pomiędzy naszymi klientami, a ich dostawcami. Głównym celem jest poszerzenie asortymentu dostępnego na stronie internetowej z kilku tysięcy do kilkudziesięciu lub nawet kilkuset tysięcy towarów, bez potrzeby składowania towaru u siebie. Takie wysyłki realizowane są bezpośrednio z magazynów dostawców, co daje możliwość niewielkim kosztem podbijać większy rynek. Na rynku zostaną gracze, którzy nie boją się inwestować w IT, pozwalające na szybką integrację.

5. Obszar e-commerce, w który warto zainwestować… Inwestujmy w automatyzację procesów. Skoro mamy rynek pracownika, to musimy szukać ścieżek rozwoju, które nie będą zależne od czynnika ludzkiego. Dzięki automatyzacji możemy poszerzać skalę działalności i zakres usług.

6. Nowe technologie to… Nowe technologie to szanse i zagrożenia. Dzisiaj w zasadzie każdy projekt informatyczny o charakterze biznesowym w branży e-commerce da się zrealizować używając technologii sprzed 5 lat, a jak się postarać, to i sprzed 10. Jednak, aby nadążyć za rynkiem pracownika trzeba inwestować też w nowe technologie. 2. Szanse utrzymania się na rynku mają… To dzięki nim do firmy będą chcieli dołączyć wykwalifiFirmy, które gotowe są ponieść nakłady na integrację kowani pracownicy. To jest piętno branży IT, bo techsystemów i przekształcać się w platformy do koja- nologia zwraca się od 3 do 5 lat. W zasadzie jak tylko rzenia stron transakcji: klient - dostawca. Empik czy się zwróci, to trzeba inwestować w nową, chociaż poAmazon mocno idą w tym kierunku. Kiedyś Empik to przednia jest jeszcze dobra, aby realizować potrzeby były przede wszystkim książki i muzyka. Dziś na stro- biznesowe. nie internetowej można kupić produkty (zabawki, gry, słodycze), których nie ma w sklepie. Nie ma też ich na magazynach centralnych. Wszystkie takie zamówienia trafiają do dostawców. Zostaną zatem ci, którzy będą rynek konsolidować i ci, którzy z dzisiejszego e-commerce będą dostarczać towary ich klientom.

3. Najważniejszy element firmy internetowej… To, czego nie widać, czyli backoffice. Kluczowa okazuje się kwestia zarządzania procesami logistycznymi. Wyzwaniem jest zarządzanie magazynem w taki sposób, aby możliwe było natychmiastowe realizowanie zleceń. Zapewnienie dostępności towarów, odpowiednie rozlokowanie produktów, zaprojektowanie ścieżek kompletacji w najbardziej efektywny sposób - to podstawa. 4. W najbliższym czasie na znaczeniu zyska… Integracja z różnymi systemami informatycznymi: spedytorów, dostawców, banków. Tak, aby jeszcze bardziej skrócić czas oczekiwania klienta na zamówienie. Dziś często klient zamawia towar z dwóch firm za pobraniem i odbiera ten co przyszedł jako pierwszy, ...nieładne, ale tak się dzieje.

Wojciech Nowak Wiceprezes Zarządu w Sente, z firmą związany od 2004 r. Główny projektant i współwykonawca modułów systemu Sente S4 w obszarach zarządzania magazynem i zarządzania produkcją. Wiedzę potrzebną do ich zaprojektowania zdobył w trakcie prowadzenia wdrożeń z zakresu logistyki, produkcji i księgowości. Aktualnie odpowiedzialny za dalszy rozwój tych rozwiązań oraz za współpracę z kluczowymi klientami Sente.


STRATEGIE

MENSIS.PL

71


72

MENSIS.PL

Jak zmieniać e-commerce, żeby nie tracić na SEO? Katarzyna Czyrnek

MARKETING


MARKETING

MENSIS.PL

73

Zmiana platformy sklepowej budzi obawy wśród większości klientów – zazwyczaj nie chcą oni stracić na mozolnie budowanych pozycjach w Google i to właśnie SEO spędza im w tej sytuacji sen z powiek. Decyzje o zmianie oprogramowania e-commerce nie są podejmowane regularnie – mają charakter incydentalny, ale muszą zostać dobrze przemyślane, żeby nie zaszkodzić już wypracowanym wynikom w Google. Każda zmiana w oprogramowaniu e-commerce może spowodować gwałtowne spadki naszej strony w Google lub zupełne wyindeksowanie fraz. Istnieją jednak skuteczne sposoby na zminimalizowanie ryzyka wynikającego z tej sytuacji, a co za tym idzie zmniejszenie potencjalnych strat dla SEO.

Weryfikuj, na co się decydujesz

W przypadku przeważającej części platform e-commerce mamy do czynienia ze strukturą adresów Wśród głównych powodów wymiany platform e-com- opartą na schemacie: merce na nowe jest zazwyczaj niski poziom ich skawww.adresstrony.pl/kategoria/podkategoria/produkt/ lowalności, a co za tym idzie ograniczone możliwości rozwoju biznesu. Niejednokrotnie okazuje się, że nie powinniśmy więc mieć trudności z odnalezieniem wymiana systemu informatycznego na nowy jest po platformy o strukturze zbliżonej do naszej. prostu koniecznością – posiadany przez nas nie odpowiada już na potrzeby użytkowników i nie jest dobry dla Jeśli jednak wybrane przez nas rozwiązanie zupełnie naszego biznesu w aktualnej formie. odbiega od dotychczasowego proces bezpiecznego przeniesienia się na nową platformę będzie bardziej Przed rozpoczęciem migracji danych warto skomplikowany. Powinniśmy w tym wypadku opracojednak dokładnie przyjrzeć się posiadanym wać listę wszystkich adresów URL, które znajdują się przez system funkcjonalnościom, a także w naszym sklepie i drugą - prezentującą adresy URL na temu, jak bardzo będziemy mogli zoptymali- nowej platformie. Możemy wykorzystać w tym celu np. zować go pod kątem SEO. generator sitemap. Kiedy posiadamy już listy adresów dostępnych w obu platformach powinniśmy zgłosić inDobrym pomysłem będzie więc szczegółowe prze- formacje o linkach robotom Google – w Google Search testowanie dostępnych wersji trial – nie róbmy tego Console oraz monitorować ile podstron zostało zainjednak na bazie tekstów ze swojej witryny. Nawet je- deksowanych. Na tym etapie mogą pojawić się także śli to tylko chwilowe, Google odbierze je jako duplikat, a witryna spadnie w wynikach wyszukiwania.

Migruj bezpiecznie Decyzja o zmianie oprogramowania e-commerce jest bardzo ważna w przypadku każdego sklepu internetowego. Najczęściej jest ona odpowiedzią na szybki rozwój firmy lub odwrotnie – ma na celu wygenerowanie jej wzrostu. Podejmując tego rodzaju kroki powinniśmy jednak zadbać o tę stronę platformy, która związana jest z SEO. Dużo większe szanse na zachowanie swoich pozycji w Google będziemy mieli, kiedy zachowamy strukturę adresów URL z poprzedniego sklepu. To bardzo ważne, by nowa platforma była pod tym względem spójna z poprzednią.


74

MARKETING

MENSIS.PL

błędy 404, na które musimy odpowiedzieć przekierowaniami 301 – ze starych adresów URL do nowych. Analizując temat linków warto zwrócić także uwagę na to, by platforma posiadała funkcję stosowania przyjaznych adresów URL. Mowa tu oczywiście o adresach zawierających wybrane przez nas słowa, a nie tych zapisanych w formacie: www.adresstrony.pl/9hsaa8232bhbh. Zadbajmy także o to, by sama zawartość witryny nie zmieniła się diametralnie – warto zachować te same nazwy kategorii i podkategorii. Ustawiając je minimalizujemy ryzyko, że znacząco stracimy na wynikach w SEO. Istotne przy doborze nowej platformy będzie także sprawdzenie czy daje ona także dostęp do robots.txt oraz .htaccess. Pierwsza opcja pozwala na blokowanie robotom dostępu do wybranych adresów URL, druga umożliwia z kolei blokowanie określonych numerów IP oraz przekierowania. Ostatnim istotnym do zweryfikowania elementem jest także funkcjonalność ustawienia adresów kanonicznych, czyli możliwości podsunięcia Google prawidłowego URL-a, kiedy nie możemy ustawić przekierowania, a w sieci widocznych jest kilka prawie identycznych.

Content też ma znaczenie Istotne z punktu widzenia weryfikacji potencjalnej platformy jest także sprawdzenie, jakie daje możliwości w zakresie budowania contentu. Nie powinna mieć ona ograniczeń dla tworzenia długich treści czy zamieszczania dodatkowych opisów np. na podstronach poszczególnych kategorii czy stronie głównej. Tylko regularne dostarczanie witrynie jakościowego contentu pozwoli na jej skuteczne pozycjonowanie. Nowa witryna powinna posiadać także opcję prowadzenia bloga, który nie tylko umożliwi wzbogacanie jej regularnie o wartościowy content, ale także będzie stanowił dobre miejsce do zawarcia dodatkowych fraz kluczowych. To z kolei wspomoże budowanie wysokich pozycji w witrynie Google.

inaczej wygląda sytuacja z tytułem strony – warto zawrzeć w nim słowa kluczowe, bo przekłada się on na pozycję witryny w Google.

Zainwestuj w mobile Elementem niezbędnym przy doborze nowej platformy powinna być jej mobilność. To absolutna konieczność, która bezpośrednio przekłada się na pozycję e-sklepu w Google. Aktualnie większość platform e-commerce jest zoptymalizowana pod kątem standardu RWD, nie ma więc problemu z odnalezieniem tego rodzaju rozwiązania. Dlaczego jednak ukierunkowanie się na mobile’a jest tak ważne? Przede wszystkim dlatego, że tylko optymalizacja platformy e-commerce pod kątem urządzeń mobilnych daje nam gwarancje, że dostęp do niej będą mieć wszyscy zainteresowani. Użytkowanie mobile’a jest dziś działaniem wykonywanym na porządku dziennym – tylko posiadanie platformy optymalnej z urządzeniami mobilnymi jest gwarancją jej odpowiedniego zasięgu. Równie istotną kwestią jest jednak samo SEO. Google od dawna kładzie duży nacisk na ukierunkowanie się w stronę mobile’a. Potwierdza to wdrożenie wielokrotnie już zapowiadanego Mobile First Index, który oznacza nic innego, jak premiowanie przez Google stron zoptymalizowanych pod kątem mobile. Kwestia ta będzie brana pod uwagę przy ogólnej ocenie wartości strony przez giganta, więc wdrożenie jej jest dziś koniecznością. Jeśli dotychczasowa platforma e-commerce nie była responsywna, wdrożenie nowej jest idealnym momentem, by to zmienić.

Zwróć uwagę na Adwords

Istotną kwestią podczas zmiany oprogramowania e-commerce na nowe jest przeanalizowanie aktywnych kampanii Adwords. Zweryfikujmy adresy URL – Prócz bloga istotne z punktu widzenia optymalizacji możemy wykorzystać w tym celu np. LinkChecker, nowej platformy będzie modyfikowanie meta opisów który codziennie sprawdzi poprawność naszych lindla każdej podstrony – powinny mieć one marketin- ków. To bardzo ważne, ponieważ błędne lub usunięte gowy charakter, ponieważ bezpośrednio nie przekła- w wyniku zmiany witryny adresy, kierujące donikąd, nie dają się na pozycję strony, lecz zachęcają użytkowni- tylko nadal będą pochłaniały nasz budżet, ale także ków do wejścia na nią i przyciągają ich uwagę. To z kolei zniechęcą potencjalnych użytkowników do ponownej generuje ruch i zainteresowanie witryny, które wpływ wizyty w naszym sklepie. Zanim Google zweryfikuje na pozycje już mają. Ważne jest więc to, byśmy mogli reklamy i zauważy istotne nieprawidłowości możemy modyfikować opisy dla wszystkich podstron. Nieco utracić znaczącą część budżetu reklamowego.


MARKETING

MENSIS.PL

75

Bierz więcej! Zmiana platformy e-commerce to idealny moment na to, by zyskać funkcjonalności, których dotychczasowa nie miała. Koniecznie sprawdź więc, czy będzie ona posiadała bardziej rozbudowane opcje optymalizacji pod kątem SEO, ale także te, wpływające na opinie twojego sklepu w sieci. Wartą uwagi z punktu SEO funkcjonalnością są wszelkiego rodzaju systemy rekomendacji produktowych – wpływają one na opinie, generują sprzedaż, ale także wspomagają wewnętrzny link building. Niezbędne dla skuteczności prowadzonych działań SEO będą z kolei integracje z programami do analizy ruchu w witrynie oraz zachowań użytkowników. Pamiętaj – bezpiecznie przeprowadzona zmiana platformy e-commerce zminimalizuje ryzyko strat w dziedzinie SEO, a może poskutkować wdrożeniem bardziej intuicyjnego i rozbudowanego narzędzia, idealnego dla twojego biznesu.

online 24-05-2018

WSJ: Amazon słabo przędzie w europejskim przemyśle modowym Wall Street Journal podał zaskakujące informacje, jakoby Amazon w Europie nie radził sobie zbyt rewelacyjnie w sprzedaży ubrań i butów. Okazuje się, że być może jest jeszcze ratunek dla europejskich sklepów internetowych. A przy tym nie bez powodu giganci Starego Kontynentu, tacy jak Zalando czy Bon Prix radzą sobie tak dobrze. Według fachowców odpytanych przez Wall Street Journal Amazon traci przez brak topowych marek modowych w swojej ofercie, a także przez archaiczną stronę, która zarówno pod kątem funkcjonalności, jak i designu mocno odstaje od najlepszych europejskich sprzedawców ubrań. Z kolei w Stanach Zjednoczonych Amazon, który jest połową e-commerce jednocześnie piastuje stanowisko niepodważalnego lidera w sprzedaży ciuchów... https://mensis.pl/wsj-amazon-slabo-przedzie-europejskim-przemysle-modowym/

26-04-2018

Katarzyna Czyrnek Pełni funkcję Prezesa Zarządu firmy Seology Sp. z o.o., zajmującej się kompleksową obsługą działań SEO: pozycjonowaniem serwisów, opracowywaniem zaawansowanych audytów i przeprowadzaniem optymalizacji oraz koordynowaniem kampanii promocyjnych w Google. W firmie odpowiada za wyznaczanie i realizację strategii dalszego rozwoju spółki. Jej pasją jest szeroko pojęty, zorientowany na wysokie wyniki, e-commerce. Jest specjalistką w opracowywaniu złożonych strategii sprzedażowych w sklepach internetowych i platformach B2B. Absolwentka Marketingu i zarządzania oraz zwolenniczka rozwoju osobistego, w chwilach wolnych od pracy jeździ na nartach i czyta dobre książki.

Adidas zamyka sklepy i stawia na e-commerce Adidas szokuje decyzją o zamykaniu klasycznych sklepów i postawieniu rozwoju na handel w sieci. W czasach, gdy najwięksi giganci e-commerce dwoją się i troją, aby zbudować sieć sklepów naziemnych, Adidas ogłasza, że rozpoczyna zamykanie swoich sklepów, aby skupić się na najważniejszym z nich, czyli stronie www. Już w ubiegłym roku 57 procent obrotów Adidasa przeszło przez macierzysty sklep internetowy, co złożyło się na kwotę... https://mensis.pl/adidas-zamyka-sklepy-stawia-e-commerce/

Czytaj więcej

www.mensis.pl


76

MENSIS.PL

Jak efektywnie wdrażać i testować silniki rekomendacyjne? Piotr Oracz

MARKETING


MARKETING

MENSIS.PL

77

Silniki rekomendacyjne to znany na rynku e-commerce mechanizm pozwalający w sposób przemyślany i zindywidualizowany zachęcać odwiedzającego do zakupów. Jednak czy rzeczywiście samo wdrożenie silnika automatycznie zwiększa sprzedaż? Przeanalizuję jak rzetelnie mierzyć efekty, jakie wywołują rekomendacje oraz jak porównać ze sobą dostępne silniki we własnym sklepie.

Jak działa silnik rekomendacyjny? Funkcjonowanie silników rekomendacyjnych opiera się o 3 główne etapy:

Czy silnik rekomendacyjny zwiększa sprzedaż?

To zależy, jak jest wdrożony i jak mierzymy efekty jakie wywołuje. Czy po wdrożeniu silnika rekomendacji • Obserwacja: polega na zbieraniu danych, czyli po sprzedaż w sklepie wzrośnie o 50% czy 100%? Śmiem jakich stronach poruszają się kupujący, jakie pro- wątpić. Nie znam takiego przypadku, a nawet jakbym dukty oglądają, czym charakteryzują się poszcze- na niego natrafił, to stanowiłby swoisty wyjątek, a nie gólne produkty (np.: cena, kolor, rozmiar itp.). regułę. Zbieranie danych różnicuje silniki na takie, które koncentrują się na produkcie, jego cechach i po- Silniki rekomendacyjne przede wszystkim wpływają na: pularności oraz na użytkowniku czyli odwiedzają• Większe zaangażowanie na stronach sklepu cym, jego zachowaniu, wykorzystywanych urządzeniach, źródłach wejścia, ścieżki poruszania się • Skrócenie czasu na podjęcie decyzji o zakupo stronie, wyszukiwanych frazach. Obserwacja pach jest niezbędna do prawidłowego skalibrowania silnika. Im dłuższy okres potrzebny na obserwa• Więcej spontanicznych zakupów cję tym prawdopodobnie bardziej skomplikowane mechanizmy wykorzystuje silnik do analiz lub… • Większą średnią wartość koszyka jest nieefektywnie zaprojektowany.

• Większą średnią wartość odwiedzającego • Analiza: posiadając zebrane dane można przystąpić do etapu analizy. Polega on na wykorzystaniu algorytmów do wybrania najlepszych Z wielomiesięcznych testów, jakie przeprowadziłem produktów dla konkretnego użytkownika. Stan dla klientów z różnych branż w ramach działań Optymagazynu ciągle się zmienia, dlatego warto na malizacji Konwersji, udało mi się ustalić jak poprawnie etapie wyboru silnika upewnić się, że podczas wdrożony silnik rekomendacyjny wpływa na zachowaanalizy bierze on pod uwagę tylko dostępne na nie odwiedzających. daną chwilę produkty. Nic tak nie irytuje odwiedzającego, jak zainteresowanie go produktem, Powrót na stronę którego nie można kupić. Osoby, które tylko oglądają ramki rekomendacyjne na • Zachęty: ostatni etap najbardziej różnicuje ofe- stronie, nie wykazują częstszych powrotów na stronę, rowane silniki rekomendacji. Jego celem jest za- ale osoby, które zainteresowały się rekomendowanym prezentowanie rekomendowanych produktów produktem i kliknęły w niego, wracają do sklepu 2 razy i zachęcanie do ich zakupu. Może się to odbywać częściej. online poprzez wyświetlenie ramki z produktami bezpośrednio na stronach sklepu. Kolejny wariant Zaangażowanie na stronie to przesyłanie odwiedzającym listy produktów różnymi kanałami komunikacji (np.: mail, push czy Osoby, które tylko oglądają ramki rekomendacyjne, sms) w ramach działań offline, czyli po opuszcze- wykazują niewielkie wzrosty zaangażowania na stronie, np.: rośnie średnia liczba oglądanych stron na seniu sklepu.


78

MARKETING

MENSIS.PL

sję oraz czas spędzony na stronie, najczęściej o kilka, maksimum kilkanaście procent. Natomiast osoby, które zareagują na ramkę (czyli klikną w nią) potrafią nawet 4 krotnie zwiększyć czas na stronie oraz obejrzeć 4 razy więcej stron. (patrz Ilustracja 1) Zakupy Jeśli chodzi o wpływ silnika na zachowanie typowo zakupowe, to tutaj sytuacja jest bardzo zróżnicowana i dostosowana do branży. Na szczęście wyniki można również uporządkować i wyciągnąć wnioski. • Dla sklepów, gdzie najlepiej sprzedają się relatywnie tanie produkty do około 50 zł, silnik rekomendacji wpływa mocno na zwiększenie średniej wartości koszyka poprzez dokupowanie kolejnych, rekomendowanych rzeczy. • Natomiast dla sklepów oferujących droższy asortyment, kupienie dodatkowego również drogiego asortymentu występuje bardzo rzadko. Tutaj silnik rekomendacyjny świetnie się spisuje, jeśli pro-

muje przecenione produkty. Z jednej strony więc zmniejsza średnią wartość koszyka, ale z drugiej strony, odwiedzający częściej decydują się na okazyjne zakupy. W efekcie silnik rekomendacji zwiększa średnią wartość odwiedzającego, dzięki czemu zwiększa się sprzedaż. Przegląd demografii Na ramki najczęściej reagują w oczekiwany sposób osoby w wieku do 34 roku życia. W kolejnych przedziałach wiekowych reakcja na ramki jest coraz mniej zauważalna.

Jak testować silnik rekomendacji? Każdy test wymaga planu, a w przypadku silnika rekomendacji również przygotowań. Możemy więc mierzyć dwa najczęstsze warianty: • Zbadaj pierwszy silnik: sklep nie posiada jeszcze żadnego silnika. W takim przypadku 50% osób nie będzie poddawana jego działaniu, a pozostałe 50% jak najbardziej.

Ilustracja 1 Ramka rekomendacyjna

Źródło: https://www.optimonk.com/blog/wp-content/uploads/2017/04/7-non-shopify.png


MARKETING

• Zbadaj konkurencyjny silnik: sklep posiada już wdrożony silnik i chce przetestować konkurencyjny. W takim wypadku 50% osób będzie widzieć wdrożony już silnik, a pozostałe 50% osób będzie widzieć nowy silnik. Często jest to pierwsza okazja, aby rzetelnie przetestować dotychczasowe rozwiązanie. Co chcemy mierzyć? Potrzebujemy precyzyjnie określić miary, jakie będziemy mierzyć i oceniać. Poniżej najważniejsze z nich:

MENSIS.PL

• Prezentowane są dodatkowe informacje o trwających przecenach • Podkreślane są społeczne dowody słuszności (np.: ile osób oglądało produkt lub ile go kupiło) • Precyzyjne dobieranie stron i miejsc na stronach, gdzie będą wyświetlane rekomendacje • Dokładność rekomendacji do poziomu kategorii przeglądanych produktów

• ile razy wyświetlono rekomendacje • ile razy kliknięto w rekomendacje • ile przychodu wygenerowano w ciągu 7 dni po kliknięciu • ile przychodu pochodzi z klikniętych i kupionych produktów • ile przychodu pochodzi z dodatkowych produktów kupionych oprócz klikniętych produktów. Dlaczego sugeruję ustawić barierę w postaci badania sprzedaży 7 dni po kliknięciu? Bardzo dużo istniejących silników mierzy efekty 30 dni po kliknięciu, a niektóre nawet 30 dni po samym zobaczeniu rekomendacji bez jakiejkolwiek interakcji. Traktowanie zakupów po kilkudziesięciu dniach jako efekt kliknięcia produktu jest mocno naciągane. Mało prawdopodobne jest również, aby w tym czasie inne interakcje czy działania marketingowe nie wpłynęły na ostateczną decyzję o zakupie.

Wnioski z testów Co udało mi się ustalić po serii testów dla różnych sklepów o różnej wielkości i asortymencie ? Prezentowanie samych rekomendowanych produktów to zdecydowanie za mało. Najskuteczniejsze silniki charakteryzują się następującymi cechami: • Rekomendacje prezentowane są online (w trakcie wizyty) • Rekomendowane są tylko dostępne na daną chwilę produkty

79

Piotr Oracz Prezes Zarządu Loopa.eu Sp. z o.o. - Agencji Optymalizacji e-Sprzedaży oraz ekspert Izby Gospodarki Elektronicznej. Wprowadził na polski rynek platformę Omniconvert (dawniej Marketizator), która pozwala wdrażać, bezpośrednio na stronach e-sklepów i serwisów, optymalizacje wyglądu oraz działania marketingowe w czasie rzeczywistym. Przez 7 lat pracował, jako konsultant w Microsoft. Jego główną specjalizacją było projektowanie i wdrażanie systemów klasy Business Intelligence, dedykowanych dla sektora Telekomunikacyjnego oraz Bankowego w Polsce i w Europie. Od 2013 roku zajmuje się usługami i innowacyjnymi rozwiązaniami dla branży e-commerce w szczególności tematyką Optymalizacji Konwersji, Personalizacji i Marketing Automation. Regularnie dzieli się swoją wiedzą na blogu loopa.eu, w e-Izbie oraz prasie.


Buty, koszule i torebki, czyli marki modowe w marketplace’ach Monika Szczawińska

Chociaż niewielu klientów wie, co znaczy termin „marketplace”, to większość z nich przynajmniej raz dokonała zakupów na tego typu platformie. Marketplace’y to gratka dla kupujących, którzy są coraz bardziej rozpieszczani szerokim asortymentem wielu różnych brandów w jednym miejscu. Jak polscy i zagraniczni producenci oraz sklepy korzystają z możliwości platform tego typu sprawdzam na przykładzie Allegro, Amazona oraz AliExpress.


MARKETING

Jak to jest w polskim ogródku?

MENSIS.PL

81

dzie i tutaj należy traktować te wartości jako minimalną liczba zamówień. W rzeczywistości ich ilość może być nawet dwa razy większa.

Jednym z najpopularniejszych marketplace’ów w Polsce jest bez wątpienia Allegro. Portal wyróżnia specjalną Strefę Marek, gdzie znajdziemy listę oficjal- Interesującą politykę sprzedaży można zaobserwonych sklepów, oferujących sprzedaż asortymentu za wać na przykładzie marki Kazar. Za pośrednictwem pośrednictwem platformy aukcyjnej. Mowa między Allegro klienci mogą nabyć towar rozkładając płatność innymi o sportowych Brandach jak: 4F, Adidas (z po- nawet na 20 rat 0%. Co ciekawe, oficjalny sklep interdziałem na linie Neo, Originals oraz Performance), New netowy producenta nie udostępnia takiej możliwości. Balance, Le Coq Sportif, Puma, Reebok, Under Armour, Dodatkowo, tak samo jak w przypadku oficjalnej strony Umbro, a także casualowych markach: Simple, Wit- kazar.com, producent oferuje darmową dostawę od tchen, Ochnik, Kazar, Wojas, Clarks czy Big Star. Jak zamówień powyżej 100zł. Warto zwrócić uwagę na marki korzystają z Allegro? Niektóre nijak, nie wyróż- to, że cena najtańszych butów czy torebek (będących niając się w żaden sposób, a traktując platformę jako podstawą asortymentu marki) przewyższa próg cekolejne miejsce zbierania zamówień od klientów. Inni nowy promocji. Kazar jest najmłodszym spośród omastosują chwyty, które z pewnością zwrócą uwagę po- wianych sklepów w Strefie Marek Allegro i w trakcie niepełnego roku działalności obsłużył – wnioskując po tencjalnych nabywców. aktywności komentujących – minimum 50 zamówień. Strona główna Allegro kojarzy mi się przede wszystkim (patrz Ilustracja 2) z marką Wittchen, z powodu banerów reklamujących sklep na sliderze strony głównej. Statystyki ocen i ko- Co ciekawe, wśród oficjalnych marek na Allegro próżno mentarzy użytkowników portalu sugerują, że może się jest szukać takiego giganta jak Nike. Można za to spoto opłacać. Oficjalny Sklep Wittchen ma ponad 8900 tkać producentów, którzy – chociaż listowani w strefie opinii wystawionych w ciągu ostatnich 12 miesięcy. marek – udostępniają bardzo niewielki ułamek asorJest to równoznaczne z tym, że za pośrednictwem tymentu. Mowa między innymi o marce ECCO, która platformy dokonano zakupów minimum niespełna oferuje jedynie sportową część oferty, Jack Wolfskin 9 tysięcy razy, a należy pamiętać, że nie każdy kupujący z zaledwie 4 wystawionymi produktami (sklep aktywny wystawia opinie, więc w rzeczywistości liczba ta może od 3 lat), czy Badura z dwoma produktami (sklep akbyć dużo wyższa i pewnie nie byłoby przesadą mówić tywny od 4 lat). Regatta pomimo obecności na Allegro o nawet dwa razy większej sumie transakcji. Wynik ten nie oferuje aktualnie żadnych produktów w sprzedaży. można porównać do liczby zamówień obsługiwanej przez mały sklep internetowy. Biorąc pod uwagę, że Allegro jest jedynie dodatkiem do właściwej platformy Ilustracja 1 sprzedażowej, którą jest oficjalny sklep internetowy producenta, dołączenie tego kanału sprzedaży okazuje się być niemałym sukcesem. (patrz Ilustracja 1) Producenci występujący na Allegro jako oficjalne marki korzystają także z dobrodziejstwa mailingów wysyłanych przez platformę do wszystkich jej użytkowników, którzy wyrazili zgodę na otrzymywanie cyklicznego newslettera. Tutaj na szczególne wyróżnienie zasługują sportowe brandy jak: Adidas, Reebok oraz New Balance. Czy przynosi to korzyści? Sumarycznie, Adidas (który rozdzielony jest na trzy oficjalne marki Adidas Neo, Adidas Originals oraz Adidas Performance) posiada ponad 13700 ocen zgromadzonych w ciągu ostatniego roku. Reebok niemal 10 000, natomiast New Balance: prawie 3000. Podobnie jak we wcześniej omawianym przykła-

Źródło: https://allegro.pl/uzytkownik/28958272/oceny


82

MARKETING

MENSIS.PL

Jak to robią na świecie? Nike, chociaż nieobecne na Allegro, nie zapomina o Amazonie, przynajmniej w teorii. Podążając za artykułem „Why Partnering With Amazon Was the Right Move for Nike” Jeremiego Bowmana z The Motley Fool sądziłam, że Nike chce prowadzić na Amazonie sprzedaż na wyłączność, czyli wyeliminować wszelkich pośredników. Jednak zarówno na amerykańskiej, jak i niemieckiej stronie, udało mi się znaleźć produkty, które sprzedawane są przez sklepy inne niż sam Nike. Ciekawą politykę sprzedaży w amazonowym marketplace prowadzi Adidas. Podczas, gdy rozmiar 40 2/3 sprzedawany jest przez samego producenta, rozmiar 45 1/3 dostarcza sprzedawca SupremeSports. Co więcej, zaobserwowałam, że jednego dnia Amazon zasugerował, że wysyłkę rozmiaru 39 1/3 prowadzi polski sklep e-megasport S.C., natomiast kolejnego: Sport-Group.

Ilustracja 3

Źródło: https://www.amazon.com/s/ref=nb_sb_noss/1416829730-5943512?url=search-alias%3Dfashion-womens&fieldkeywords=

Czy warto inspirować się wschodem?

Tak jak w przypadku innych marketplace’ów, również AliExpress to z pewnością najbardziej egzotyczny i Amazon wyróżnia wybrane marki, umieszczając w od- marketplace dla polskich sprzedawców. Marki, które powiedniej sekcji ich loga. W sekcji fashion promują się decydują się na współpracę z portalem, listowane są między innymi Calvin Klein, Tommy Hilfiger, Ted Baker, w sekcji „Brands” nad wynikami wyszukiwania. W sekLevi’s czy Steve Madden, natomiast w dziale odzieży cji fashion znajdziemy tam między innymi Simplee (nie sportowej: Adidas, Arena, Bench, Puma, Jack Wolfskin, należy mylić z polską marką Simple), Miss Ord, SheIn, Under Armour czy Roxy. Co ciekawe, kliknięcie w ba- Sheinside, TwoTwinStyle i inne. Więcej mówiące Euronery w dziale sportowym nie kieruje użytkownika do pejczykom nazwy marek pojawiają się dopiero w sekoferty wybranej marki, a do przeglądu listy pokrewnych cji sportowej, a dokładniej w dziale obuwia. Tam znajdziemy między innymi Adidasa, Nike, Asics, Pumę czy kategorii. (patrz Ilustracja 3)

Ilustracja 2

Źródło: http://allegro.pl/kazar-multikolorowa-listonoszka-damska-i7220492113.html


Ilustracja 4

Źródło: http://carrefourmarketplace.pl/

Vans. Żadna z wymienionych marek nie jest sprzeda- tego typu sprzedawcy upominają klientów o nieużywana przez oficjalny sklep marki. Kliknięcie w logo da- wanie słów takich jak nazwa konkretnej marki, „logo”, nego producenta przenosi użytkownika do podstrony „brand” i innych, sugerujących sprzedawanie towaru z listingiem produktów sprzedawanych przez różnych podrobionego (ma to na celu zmniejszenie ryzyka sprzedawców, jednak ciężko znaleźć jest jednoznaczną zamknięcia sklepu przez AliExpress). Z tego powodu, informację sugerującą, że jest to oficjalny dystrybutor komunikacja z chińskim sprzedawcą odbywa się w tabądź dealer poszukiwanych produktów. kich przypadkach głównie przy pomocy komunikatora WhatsApp. Czemu europejskie marki raczej nie decydują się na współpracę z AliExpress mimo ogromnej popular- Temat markeplace’ów robi się zdecydowanie coraz ności serwisu? Z pewnością boją się „konkurencji” i nie bardziej gorący. Trwając w oczekiwaniu na wejście chcą być z nią identyfikowani, bowiem AliExpress wciąż Amazona do Polski, luki w tego typu miejscach zapewkojarzone jest głównie z rynkiem podróbek. Świadome niają coraz to nowsze platformy, na przykład marketzłej sławy władze portalu próbują powstrzymać tego place Carrefoura, Facebooka, czy zapowiadany serwis typu zachowania, blokując wyniki wyszukiwania fraz WP radarOkazji. Oby tylko klientów nie rozbolały głowy z nazwą popularnych marek, które nie występują w ofi- i nie zeszczuplały portfele od nadmiaru miejsc, w któcjalnej sprzedaży portalu. rych mogą szybko i wygodnie zrobić zakupy za jednym kliknięciem myszki. (patrz Ilustracja 4) Zakup nieoryginalnych dóbr stylizowanych na luksusowe dodatki na „chińskim allegro” jest jednak tak bardzo popularny, że w Internecie krążą wciąż aktualizowane poradniki mówiące w jaki sposób wyszukać interesujące towary. W ten sposób dowiadujemy się, że poszukując torebek Gucci należy wpisać w wyszukiwarce „g woman bag”, ubrania Lacoste występują pod kryptonimem „Crocodile logo” , natomiast zegarki Rolex: „Role” bądź „roleingly”. Jedną z taktyk sprzedawców na obejście „cenzury” jest również puMonika Szczawińska blikowanie w mediach społecznościowych listy produktów dostępnych na AliExpress, po zakupie któPraktyk e-marketingu i przyszły inżynier IT. rych otrzymamy w rzeczywistości logowany produkt. Codziennie odnajduje nowe sposoby na Tym samym, kobiety chcące kupić nową torebkę Louis łączenie marketingu i programowania Vuitton zakupią za pośrednictwem portalu gogle VR, w sklep.RMS.pl. Miłośniczka podróży, w wolnatomiast mężczyźni pragnący paska Hermes – przynych chwilach gra na flecie i fortepianie. padkowy zegarek nikomu nieznanej firmy. Co więcej,


84

MENSIS.PL

RUBRYKI STAĹ E

Case study Platforma produktu lokalnego - Lokalneo.pl


RUBRYKI STAŁE

MENSIS.PL

85

Idea stworzenia platformy produktu lokalnego Lokalneo.pl zrodziła się z ponad 10-letniej współpracy z lokalną społecznością, w szczególności z samorządami gminnymi i regionalnymi wytwórcami w woj. lubelskim. Pomysłodawcy platformy zwrócili uwagę na rodzącą się w społeczeństwie tendencję do zmiany stylu życia – slow life, slow food, slow travel i Cittaslow, jako przeciwstawienie się masowej globalizacji.

Współpraca na poziomie lokalnym rozpoczęła się się z wieloma wyzwaniami logistycznymi i technolow modelu tradycyjnym. Bezpośrednie kontakty z wy- gicznymi, które dzięki współpracy z doświadczonym twórcami pozwoliły oprócz identyfikacji zasobów lo- zespołem IT udało się zrealizować. kalnych, także na zbudowanie relacji z wytwórcami i dokładne poznanie ich oczekiwań. Dało to podstawę Miejsce globalnej promocji do przyjęcia definicji produktu lokalnego, tak aby można było ściśle wyprofilować platformę market- Pierwszym wyzwaniem, przed którym stanęli pomysłodawcy platformy było stworzenie narzędzia, które place. nie tylko pozwoli realizować sprzedaż online, ale będzie Produktem lokalnym są wyroby lub usługi, z którymi również miejscem promocji lokalnych marek i ich proutożsamiają się mieszkańcy danego obszaru. Są one duktów. W związku z tym założono szereg funkcjoprodukowane lub świadczone w sposób nieprze- nalności, które będą wspierać lokalnego wytwórcę mysłowy, z regionalnych, specyficznych surowców, w globalnej promocji, a platformę Lokalneo wyróżczęsto również z zastosowaniem starych receptur, niać na tle rozwiązań działających na rynku. instrukcji oraz przy użyciu tradycyjnych metod wytwa• Każdy wytwórca otrzymał stronę swojej marki, rzania. Wszystko to sprawia, że produkty oferowane która przedstawia podstawowe informacje lokalnie stanowią coś wyjątkowego i specyficznego, o jego produktach lub usługach. Przy użyciu wykazują bezpośredni związek z dziedzictwem kulinarprostego kreatora sprzedawca może stworzyć nym, kulturowym i historycznym krain, regionów i spowłasne galerie zdjęć, np. z procesu wytwarzania łeczności endemicznych. Produkty lokalne są lepsze produktów lokalnych i uzupełnić stronę o niejakościowo, wyrabiane z wysokiej jakości, miejscowego zbędne informacje. Przedsiębiorcy otrzymali też i zdrowszego surowca. O ich potencjale świadczy lista możliwość prowadzenia publicznego dialogu ze prawie 2000 produktów tradycyjnych, znajdujących się społecznością dzięki integracji z Facebookiem na stronie Ministerstwa Rolnictwa i Rozwoju Wsi (http:// oraz dodatkowe integracje z ich kanałami spowww.minrol.gov.pl/Jakosc-zywnosci/Produkty-regionalłecznościowymi. Zintegrowane mapy wskazują ne-i-tradycyjne/Lista-produktow-tradycyjnych). lokalizację wytwórcy, a w przyszłości będą łączyć się z lokalnymi atrakcjami, które warto odwiedzić Z tak przyjętą definicją utożsamiają się lokalni wybędąc w regionie. twórcy, którzy w regionalności upatrują szansę na • Każdy wytwórca otrzymał możliwość prowadzepromocję swoich wyrobów i usług oraz na zaistnienia bloga na platformie. Jest to idealny sposób na nie ze swoją ofertą w wymiarze globalnym. Platforma dzielenie się doświadczeniami, wyróżnianie i promarketplace stwarza im szerokie możliwości oferując mowanie własnych specjałów, a dla operatora przyjazne narzędzia do prezentacji siebie i swoich proplatformy – możliwość pozyskania unikalnego duktów. A tworząc własny sklep lokalni twórcy mogą contentu, który wspiera promocję platformy. bez zbędnego ryzyka wykorzystać potencjał marke• Każdy sprzedawca otrzymał pełną autonomię tingowy platformy i zachować brandingową niezależw relacji z klientami. Dialog na linii klient – wyność. Zespołowi tworzącemu Lokalneo.pl zależy na twórca prowadzony jest bez pośrednictwa opetym, aby połączyć w prosty i przyjazny sposób kupująratora platformy, chociaż ten może reagować na cych z miejscowymi wytwórcami i regionalnym potenniepożądane sytuacje. Takie rozwiązanie przekacjałem w zakresie żywności, dziedzictwa kulturalnego, zuje obsługę klienta w ręce ekspertów doskonale turystyki oraz surowców. Stąd przyjęte hasło: kupuj loznających swój produkt. Zapewnia też szybszą kalnie, sprzedawaj globalnie. Takie podejście spotkało


86

MENSIS.PL

finalizację zamówienia i otrzymanie bezpośredniej informacji zwrotnej od społeczności, co może pozytywnie pobudzać rozwój lokalnych usług i produktów.

Nowy sposób zakupów grupowych

RUBRYKI STAŁE

ketingowym, dzięki przerzuceniu części działań promocyjnych na użytkowników serwisu (promocja grup zakupowych w social mediach, wartościowy content dostarczany przez wytwórców), • zbieranie szczegółowych danych i statystyk o atrakcyjności lokalnych specjałów.

Ogromnym wyzwaniem logistycznym i technologicz- Administracja, logistyka i raportowanie nym było opracowanie i wdrożenie systemu do obsługi zamówień grupowych. Przetestowany wielokrotnie Jak każdy system marketplace również platforma prow realiach offline proces realizacji i dostarczenia za- duktu lokalnego wymagała rozbudowanej strony adkupów grupowych należało przełożyć w świat online. ministracyjnej dla operatora i wytwórcy. System został Funkcjonalność grup zakupowych na platformie mu- zbudowany w taki sposób, aby dostarczać nie tylko siała spełnić wysokie oczekiwania wszystkich stron dane dotyczące bieżącej obsługi zamówień, ale także: projektu. • w czytelny sposób prowadzić rozliczenia pomiędzy operatorem, a wytwórcą, Ze strony Klienta: • umożliwić stosowanie indywidualnych warunków • możliwość dołączenia do istniejącej grupy zasprzedaży i prowizji dla poszczególnych wytwórkupowej lub stworzenia własnej i zaproszenia do ców, uczestnictwa w grupie znajomych lub nieznajo• umożliwić generowanie okresowych raportów ze mych za pośrednictwem mediów społecznościosprzedaży dla wytwórców, wych, • umożliwić generowanie szczegółów zamówień • możliwość zarządzania zamówieniami grupy zagrupowych dla liderów grup zakupowych oraz kupowej przez lidera grupy, wytwórców, • możliwość zamówienia przez każdego z człon• umożliwić generowanie raportów potencjału ków grupy minimalnej ilości produktu możliwej do sprzedaży dla administratora platformy, który konsumpcji w przypadku produktów, które sprzezamierza rozwijać poszczególne kategorie prodawane są jedynie w większych ilościach, duktowe zgodnie z aktualnym i przyszłym zapo• możliwość zamówienia produktów do jednego trzebowaniem rynku, lub wielu punktów odbioru. W celu maksymalnego wykorzystania potencjału Ze strony Wytwórcy: • możliwość sprzedaży wybranych produktów platformy została stworzona mapa lokalności z możw ilościach minimalnie opłacalnych (np. wypiek liwością sprawnego i skutecznego wyszukania miejjednego bochenka chleba nie jest uzasadniony, scowych produktów i usług w najbliższym regionie, a jeden konsument nie kupi jednorazowo 50 bo- w miejscu zamieszkania czy w okolicy planowanego miejsca pobytu. Platforma ma pomóc kupującym zachenków), • możliwość wysyłki zamówień do jednego miej- równo w codziennych zakupach produktów lokalnych, sca odbioru zdefiniowanego przez wielu odbior- jak również w planowaniu swoich podróży i odkrywaniu ców (np. lokalny punkt odbioru czy zakład pracy miejscowych atrakcji. zamawiającego) lub wysyłki rozproszonej (wiele Proces planowania i uruchomienia platformy rozpoczął indywidualnych adresów), • możliwość wglądu w status zamówień grupo- się w połowie 2017 roku. Po 6 miesiącach intensywnych prac zespołu deweloperskiego, platforma jest wych w celu sprawnej kompletacji zamówień. gotowa do uruchomienia. Od czerwca 2018 roku realizuje pilotaż wśród zaprzyjaźnionych wytwórców z woj. Ze strony Administratora: • dostarczenie innowacyjnego w pełni elektronicz- lubelskiego, a w przyszłości zamierza otworzyć się na nego systemu zbierania zamówień przetestowa- producentów regionalnych z całego kraju. nego dotychczas wyłącznie w sposób fizyczny w samorządach i na uczelniach, • dostarczenie rozwiązania działającego bez wsparcia operatora i z dużym potencjałem mar-


Zamów prenumeratę Mensis.pl 2018 i zyskaj atrakcyjne bonusy!

Dlaczego warto? Pierwszy magazyn e-commerce wydawany nieprzerwanie od 2011 roku W każdym wydaniu przedstawiamy praktyczne strategie i poradniki marketingowe Magazyn dostępny w wersji drukowanej i elektronicznej


Mensis.pl nr 53 - magazyn e-commerce  

W tym numerze m.in. wywiad z Małgorzatą Gliszczyńską, Dyrektor zarządzającą na Polskę i Europę Centralną w eBay.

Mensis.pl nr 53 - magazyn e-commerce  

W tym numerze m.in. wywiad z Małgorzatą Gliszczyńską, Dyrektor zarządzającą na Polskę i Europę Centralną w eBay.

Advertisement