Marketing & Sales
Schritt 4: Arbeitsleistung des Mitarbeiters sichtbar machen
Machen wir uns nichts vor: Es wird Mitarbeiter geben, die dankbar für diese schriftlichen Hilfen sind und sie als Chance sehen, um sich weiterzuentwickeln. Und es wird jene Mitarbeiter geben, die weiterhin ihr eigenes Ding machen. Die Basis für Einheitlichkeit im Team ist die Transparenz der Arbeitsleistung. Aus diesem Grund erhält jeder Mitarbeiter in seinem Bereich individuelle Zielvorgaben. Erfüllt er diese, wird er mit kleinen Aufmerksamkeiten belohnt. Erfüllt er sie nicht, wird er anhand des QMs gecoacht, um sein Ziel im nächsten Monat zu erreichen. Der schriftliche Standard bietet ihm hier die Möglichkeit, sich an perfekten „Wordings“ und Abläufen zu orientieren.
Schritt 5: Regelmäßige Coachings Keine Höchstleistung ohne Training. Was für jeden Sportler selbstverständlich ist, wird auch für unser Mitarbeiterteam unverzichtbar. Die Arbeit in einem qualitätsorientierten Fitness-
club verlangt mehr als nur Präsenz. Damit das QM als Qualitätsverbesserung beim Kunden sichtbar wird, müssen wir üben, üben, üben! In der wöchentlichen „Sprachschule“ trainieren die Mitarbeiter in Rollenspielen perfekte Kundenansprachen, um die Produkte und Leistungen am Kunden optimal zu präsentieren. Jeder Mitarbeiter hospitiert regelmäßig bei seinen Kollegen mit dem Ziel, durch gegenseitige Feedbacks die Arbeitsleistung noch zu verbessern. Dazu werden wöchentliche Aufgaben verteilt, so dass in weniger frequentierten Mittagsstunden bspw. Krankheitsbilder und schwierige Kundensituationen besprochen und nachgeschult werden können. Auch Beschwerden und Einwände werden in Rollenspielen immer wieder geübt.
Fazit: Orientieren Sie sich an fertigen QMLösungen!
Zu Beginn der QM-Einführung liegt der Fokus auf der Entwicklung schriftlicher Standards. Die Erstellungszeit dieser Dokumente kann sicherlich verkürzt und vereinfacht werden, in dem man
sich an fertigen Lösungen von QMCoaches orientiert. Sind die Abläufe und Standards einmal erstellt, fokussieren wir uns zu 80% auf das Coaching der Mitarbeiter, denn darauf kommt es wirklich an. Die Folge ist in der Regel eine überragende Einstellung des Teams, denn wer erfolgreich arbeitet, sich weiterentwickelt und permanent verbessert, der ist auch glücklich in seinem Job.
Ausblick: Ab in die Praxis In den kommenden F&G-Ausgaben werden wir ausführlich darlegen, wie Qualitätsmanagement in den Bereichen Service, Training und Personalführung praktisch umgesetzt wird. Yannik Hoenig
GET FLEXIBLE · Beweglichkeit, eine gute Haltung und ein gesunder Rücken · Komfortable, altersgerechte Übungspositionen, knie- und rückenschonend · Die Übung schnell erlernt: Sensortechnik mit Biofeedback · Gesicherte Bewegungsführung · Die optimale Ergänzung für das Rückenfitness-Zentrum
Das Beweglichkeitstraining für Rücken und Gelenke
09. – 12. April in Köln Halle 7, Stand B42
F&G 2/2015
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