Risto Pennanen: Valmistaudu kriisiin etukäteen

Poikkeustilanteisiin on valmistauduttava etukäteen, koska tositilanteen puhjetessa täytyy toimia nopeasti ja oikein.

Tietovuoto, palvelunestohyökkäys, laatuongelma, vesivuoto, onnettomuus, ympäristövahinko ja mitä näitä nyt onkaan. Liiketoimintaa haittaava tai uhkaava kriisi on yritykselle merkittävä epäjatkuvuuskohta, jonka käsittelystä harvalla on kokemusta. Siksi epäonnistunut johtaminen kasvattaa varsin usein alkuperäisen ongelman itseään suuremmaksi.

Kriisissä normaalit arjen johtamismallit eivät riitä, vaan yrityksen on otettava käyttöön poikkeuksellisia toimia. Moni alkaa kuitenkin valmistautua tilanteeseen vasta sen jo kaaduttua päälle. Miksi pitäisi valmistautua epätodennäköiseen tapahtumaan, kun päivittäinen kasvun johtaminenkin on riittävän haastavaa?

Toimintamallit valmiiksi. Kriisien syyt vaihtelevat, mutta johtaminen on samankaltaista, oli syy mikä tahansa. Kriisissä aika kulkee tavanomaista nopeammin, johtoa revitään moneen suuntaan, avainhenkilöiden normaalit tehtävät täytyy laittaa sivuun, ja kaikki aika menee ongelmien selvittämiseen.

Kriisiin valmistauduttaessa yritys rakentaa muun muassa kriisinjohto-organisaation, jonka tehtävät ja toimintamallit sovitaan etukäteen. Samoin sovitaan, miten varmistetaan se, että tieto kulkee riittävän hyvin sekä sisäisesti että ulkoisesti. Ja ennen kaikkea mietitään, mikä meidän toiminnassamme laukaisee poikkeustilajohtamisen.

Valmistautunut toimii nopeasti oikein. Kun yritys on etukäteen sopinut käytännöistä, se pystyy selvittämään kriisiä nopeammin. Esimerkiksi Helsingiltä kesti viisi päivää aloittaa tietomurron torjuntatyöt, koska tieto epäilyttävistä tapahtumista kulki niin hitaasti oikeille ihmisille. Raportin mukaan vastuut olivat epäselvät, ja käytäntöjä oli laiminlyöty.

Kriisitilanteessa henkilöstön, asiakkaiden ja muiden sidosryhmien tiedonjano on valtava. Maailmalla löytyy paljon esimerkkejä siitä, miten yritys on jäänyt kriisitilanteessa lähtötelineisiin sekä viestinyt liian hitaasti ja epäselvästi. Toisaalta hyvät esimerkit osoittavat, että tehokas viestintä rauhoittaa tilannetta nopeasti ja antaa yritykselle aikaa.

Hyvä valmistautuminen voi parhaimmillaan jopa estää koko kriisin, koska hyvään valmistautumiseen kuuluu skenaariotyö. Avainhenkilöiden keskustelussa saattaa nousta ahaa-elämyksiä siitä, miten yllättävän asian paisuminen suureksi ongelmaksi voidaan estää jo alkumetreillä. Se onnistuu, kun kaikilla on yhteneväinen käsitys siitä, mitä voi tapahtua ja mitä pitää tehdä.

Suunnittelu vähentää virheitä. Kun yritys sopii kriisinhoidon periaatteista, se välttää ainakin pahimmat virheet. Esimerkiksi öljy-yhtiö BP pudotti Meksikonlahden valtavassa öljyonnettomuudessa lentokoneesta Corexit-torjunta-ainetta, joka oli öljyä monin verroin vaarallisempaa. Yhtiö kielsi henkilöstöään käyttämästä suojavarusteita, ettei syntyisi ikävää julkisuuskuvaa. Monet vahinkojen torjuntaan osallistuneet sekä rannikon asukkaat sairastuivat vakavasti. Näin olisi tuskin toiminut yritys, joka olisi valmistautunut kriisin johtamiseen.

Harjoittelu auttaa. Harjoittelu on tärkeä osa kriisivarautumista ja tekee mestarin samaan tapaan kuin vaikkapa urheilijoista. Harjoituksissa avainhenkilöt pääsevät oikeasti testaamaan, kuinka he osaavat toimia tiiminä, osoittaa empatiaa tai pitäytyä ydinviesteissä median tiukassakin grillauksessa.

Kriisivarautuminen helpottaa siis monella tavalla yrityksen selviytymistä poikkeustilanteista. Se vaatii toki jonkin verran työtä, mutta poistaa riskejä ja tuo parhaassa tapauksessa huomattavat tuotot sijoitetulle ajalle. ▲

TEKSTI: RISTO PENNANEN

Kirjoittaja on johtamisen ja viestinnän konsultointiyhtiö Attention Communicationin toimitusjohtaja.