INNOVACIÓN EN SERVICIOS LEGALES: EL RETO ESTÁ EN LA CULTURA Parecería estar claro que en la actualidad innovar, más que una opción, es una necesidad ubicua. Las firmas de abogados no pueden escapar a esta realidad independientemente de su área de especialidad, tamaño o segmento de clientes; esto, pese a existir una percepción del abogado tradicional como alguien lejano a conceptos de tecnología o transformación digital. Mito similar al que existe sobre los mismos profesionales y su falta de afinidad con los números, lo cual no es materia de este artículo, pero aprovecho la oportunidad para aclarar en favor del gremio que no necesariamente es así. Constituye un reto importante para las firmas de abogados el adaptar sus servicios a necesidades de sus clientes constantemente cambiantes y hacerlo al ritmo que impone el mercado y la competencia -tradicional y últimamente de empresas e industrias ajenas al sector. El desafío se vuelve más importante si consideramos que dichos cambios ocurren a un ritmo considerablemente más rápido que el del propio ordenamiento jurídico. Frente a esta realidad, nos vemos obligados a buscar modelos de negocio diferentes, así como soluciones innovadoras y eficientes para todos nuestros stakeholders.
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Si miramos lo que está ocurriendo en el mundo de servicios legales, podemos encontrar ejemplos de innovación apalancada en la más sofisticada tecnología, pero también soluciones prácticas y sencillas. El espacio común: generar valor cuestionando prácticas habituales y desafiando paradigmas vigentes, mirando al modelo de negocio desde la experiencia del cliente-consumidor en lugar de hacerlo desde la óptica e incluso conveniencia del prestador del servicio. Así por ejemplo, en países de alto desarrollo se utilizan cada vez con más frecuencia robots para elaborar contratos y absolver consultas sin ningún tipo de intervención humana; en otros se utiliza inteligencia artificial para establecer patrones de conducta de jueces y tribunales al momento de dictar fallos (en otros tales prácticas ya están siendo prohibidas); día a día aumentan los aplicativos para acceder a consultas legales en línea, por nombrar algunas soluciones y herramientas más creativas. En otros ámbitos, las firmas buscan establecer alianzas y fusiones para brindar servicios integrales y eficientes; es menor prioritario un despacho grande y ostentoso que respuestas efectivas y conexiones inmediatas; y, aunque genere resistencia en los más tradicionalistas, cada vez encontramos más abogados sin corbata y más expertos no abogados. Nuestros legisladores no se quedaron atrás y decidieron mostrar sus dotes de innovación en el nuevo Código de Comercio expedido en el mes de mayo del año pasado, en el cual introdujeron figuras y conceptos novedosos como los contratos inteligentes, comercio electrónico, know how, franchising, joint venture, entre otros. Novedoso en comparación con el antiguo Código de Comercio (según aquel que las mujeres podamos ejercer actos de comercio es un logro), pues muchas de dichas figuras ya existían y eran utilizadas sin necesidad de estar recogidas en la legislación; de hecho, para muchos resulta inconveniente regular figuras que por su dinamismo rebasan lo que la norma puede alcanzar. Frente a estas situaciones nuevamente lo que se pone a prueba es el ingenio de los abogados y su necesidad de superar la nesciencia en materias que van mucho más allá de los dogmas jurídicos. Ahora mismo están en trámite de aprobación la Ley de Emprendimiento e Innovación que procura introducir ventajas para el emprendedor y conceptos interesantes en este campo, siendo más complicado hablar (o regular) sobre innovación, en relación a lo cual queda una gran deuda pendiente. Frente a esta realidad, lno nos quedaría más que aliarnos con la tecnología, sumarnos a la corriente de la transformación digital, la eficiencia y el pragmatismo. No obstante esta inequívoca reflexión, estudios a nivel global demuestran que pese a existir la consciencia suficiente con respecto a este tema, son pocas las firmas de abogados que hacen algo por lograr una transformación y menos aún aquellas que destinan una parte de su presupuesto para este tipo de proyectos. Y la verdad es que no es fácil decidir por dónde empezar, qué cambiar o qué podría estar mejor y es menos fácil emerger del día a día para pensar en ello. Para lograr este objetivo, los expertos en el tema recomiendan e insisten en entender qué es lo que quiere el cliente, pues la ventaja competitiva ya no se enfoca en el conocimiento sino en comprender las necesidades de quien nos requiere y para ello creo fielmente que lo más importante es crear una cultura de transformación, cambiar el enfoque, combatir la comodidad y pensar e ir más allá, dejar de lado conceptos tradicionales; lo cual implica también ser honesto con las expectativas y objetivos que busca el cliente; menos juicios más arreglos; simplicidad; agilidad; transparencia. No basta con repetir unas cuantas prácticas novedosas sin comprender su utilidad y valor, no merece cambiar por cambiar, legislar por legislar o copiar por copiar; cada negocio es un mundo y cada cliente tiene sus propias necesidades, lo
importante es empatar ambos rumbos y generar una propuesta que verdaderamente aporte valor.