До вашої уваги підсумковий випуск «Вісника» про найважливіші події з життя нашої компанії впродовж 2017 р. Згадаймо, як творили їх разом! Група компаній «Маркет Універсал»
СЛОВО — ДИРЕКТОРУ
Олег НИКУЛИШИН,
генеральний директор, співвласник мережі аптек «D.S.»
Баланс свободи і відповідальності Якщо керівники ставлять перед собою глобальні цілі, однак не закладають у свій світоглядний фундамент важливі аспекти моралі, завдяки чому можуть об’єднувати й спрямовувати підлеглих, це велика проб лема. Як ви збираєтеся вести когось за собою, за допомогою яких важелів і стимулів? Адже немає нічого більшого за власний приклад. Якщо ми поділяємо певні цінності на словах, то беремо на себе відповідальність за їх втілення у наших вчинках.
Людина, компанія, компетенція і ціль
Люди різні. Я схиляюся до конфуціанської теорії: стабільність суспільства базується на нерівних стосунках. Важливо по-різному, але однаково справедливо оцінювати працівників, ґрунтуючись на результатах їхньої роботи.
Випуск 01 (114), 1 лютого 2017 року
ВIСНИК
Головні тези рубрики за 2017 рік
Скільки тобі не було б років, мусиш постійно демонструвати свою конкуренто здатність. Молода людина має всі шанси перевершити спеціаліста, якщо буде талановитою, креативною і працьовитою.
Кілька простих слів про головне
Уся наша релігія базується на дотриманні Заповідей любові ‒ до Бога і ближнього. Не дарма кажуть, що до людей треба ставитися так, як хочеш, аби вони ставилися до тебе. Це лише звучить просто, а насправді є чи не найважчим завданням. Так уже склалося у світі, що найскладніше робити прос ті речі. Усі хочуть яскравих подвигів. Можна мати чудову візію, скласти досконалий бізнесплан і врахувати ймовірні ризики, однак найважливіше ‒ знайти правильних людей. Саме це забезпечить 90% успіху будь-якої справи.
Цілісність – запорука успіху
Стратегія ‒ це те, із чим ми працюємо щодня. Її втілення залежить від гармонії внутрішнього і зовнішнього аспектів. Оскільки працюємо з людьми, маємо
постійно адекватно оцінювати себе на рівень необхідних знань і компетенцій. Внутрішні процеси, зокрема наш настрій і самопочуття, визначальні, адже впливають на якість комунікації з клієнтами ‒ зовнішній аспект. Жоден проект компанії не вдалося б реалізувати без працівників, які усвідомлюють вагу своєї щоденної роботи. Успіх ґрунтується на відданості спільній справі кожного з нас. Важливо, аби на роботі ми приділяли максимум часу саме праці, а не конфліктним ситуаціям, непорозумінням тощо.
Насамперед – бути Людиною
Ми часто думаємо, що місія і цінності – ілюзорні речі, про які багато говорять, бо так модно, мовляв, усі це роблять. Однак якраз на них усе й базується. «Цінності мажуться на хліб, – влучно зазначив історик Ярослав Грицак. – Ми живемо у відповідності до того, у що насправді віримо і що готові жертвувати». Можна стати чудовим спеціалістом у різних сферах – і фінансистом, і журналістом, і провізором, і менеджером... Проте дуже важко стати Людиною.
Аптека є не тільки місцем відпуску ліків, але й закладом охорони здоров’я. Адміністрація ніколи не засуджуватиме провізора, який допоміг відвідувачу, давши необхідні ліки в критичній ситуації, відкривши пляшку води чи упаковку з тонометром, аби виміряти тиск. Наша місія – змінювати себе і світ на краще, тож маємо допомагати людям у різний спосіб. Участь компанії у соціальних проектах, без сумніву, важлива. Однак те, що ми радимо клієнтам під час відпуску ліків, проявляючи співчуття і розуміння, – також допомога.
Бути собою
Треба здобувати знан ня, навички та вміння, бути цінністю самими і нести цінність іншим. Створюючи якісні культуру, мистец тво, сервіс, реалізовуючи успішні проекти, здобудемо відмінність, гідну поваги. Конкурувати інтелектуально і культурно – важче, бо в такому протистоянні ти проявляєш свою сутність і потенціал. Взаємодія працівника і підприємства ‒ це не тільки обмін часу й зусиль на
продовження на с. 2
2
ВIСНИК
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
СЛОВО — ДИРЕКТОРУ
Головні тези рубрики за 2017 рік початок на с. 1 гроші. Це насамперед обмін цінностями. Важливий елемент стратегії ‒ зберегти свою відмінність. І базується вона на україномовному сервісі та високому професіоналізмі наших провізорів ‒ здатності ефективно зарадити проблемі клієнта, бути добрим і ввічливим до нього. Наша відмінність ‒ усвідомлення себе українцями, наполегливість, дисциплінованість і працьовитість у щоденній роботі.
Побачити головне, зрозуміти важливе
Потрібно здобути власний досвід, пройти сповнений перипетій життєвий шлях, поборотися і вистраждати, аби врешті досягти омріяного успіху. У кожного з нас свій шлях. Те, що діє для однієї людини, стає гальмом для другої. Запорука поступу ‒ уміння відокремлювати важливе від дріб’язково го, бути готовим змінюватися, зрікаючись життя «за інерцією». Помічником у цьому стає постійне розширення світогляду.
Прості рішення для великих змін
Чимало підприємців намагалося схитрувати і зекономити, засновуючи свої фірми. Тим часом наша компанія інвестувала значні кошти і в програмне забезпечення, і в обладнання. Із плином часу переконалися, що цей вклад був виправданий: наше підприємство одне з небагатьох уникнуло атаки вірусу Petya.A. Так само і в житті: аби здобути імунітет від хвороб, треба докладати зусиль. Кожна інвестиція в себе робить людину стійкішою і збільшує її шанси вижити. Не менш важливо мати ціль. Коли в тебе визначені
пріоритети, вдається уникати багато непотрібного. Через нудьгу й розбалансованість людина обростає зайвими речами, рішеннями і зв’язками. Коли мета чогось варта, шлях до неї ніколи не буде легким. Відсутність стресорів, ситість і лінощі незмінно призводять до деградації.
Бути Людьми тут і зараз
Те, як ми поводимося зі своїми колегами, потім проявляється і в ставленні до наших клієнтів. Якість стосунків між співробітниками ‒ своєрідний тест на стійкість компанії і водночас основа її стратегії. У кожній великій компанії є актив «партнерів» ‒ людей, які поділяють цінності й мету підприємства, вкладають у його розвиток частку себе та йдуть цим шляхом і під час труднощів, і в умовах добробуту. Є «подорожні» ‒ партнери на певний час. Вони також роблять внесок у розбудову компанії, проте невдовзі звертають на іншу стежку. Є так звані «інопланетяни», які керуються лише матеріальним фактором і в роботі орієнтуються передусім на її фінансовий результат. Таких людей у нашій компанії небагато. Утім, ніхто не каже, що наявність «подорожніх» чи «інопланетян» на підприємстві ‒ погана ознака. Так побудований світ. Важливо, аби вони становили суттєву
меншість у співвідношенні з ядром компанії ‒ її «партнерами». Тоді вдасться запобігати розмиванню корпоративної культури.
Творимо нову державу вже сьогодні
Кожен на своєму місці впливає на стан усієї галузі загалом і на багатьох людей зокрема. Ідучи вперед, впроваджуючи ефективні проекти, дотримуючись стандартів, покращуючи сервіс, ми щоразу піднімаємо планку й опосередковано змушуємо наших конкурентів тягнутися до неї. Коли висуваємо вимоги чіткості, функціональності та якості нашим партнерам ‒ виробникам, дистриб’юторам, будівельникам, виробникам меб лів, майстрам тощо, ‒ теж впливаємо на них. Так ми не просто стаємо учасниками торгово-грошових відносин, але й задаємо тон. Заробити грошей можна, питання лише в тому, у який спосіб і на яку перспективу? Це далеко не головна мета. Значно важливіше вибудувати відносини іншої якості у суспільстві. Фактично всі ми на своєму місці творимо державу, зокрема через участь у різних соціальних і благодійних заходах.
Праця над собою – найважча
Завдяки неоднорідності клієнтського активу, аптека
стає для фармацевта чудовою школою стосунків між людьми і гартує його для успішного майбутнього. Вона надає безліч можливостей здобути навички управління і спілкування з людьми різних вікових категорій, статусу, національностей тощо. У такий спосіб фармацевт виробляє ключову компетентність – розуміння психології клієнтів і вміння знаходити індивідуальний підхід до них. Досвід і людяність ніколи не старіють. Удосконалення можливо досягти лише в умовах копіткої праці ‒ постійного інтелектуального, фізичного, морально-етичного розвитку. Механізм такий самий, як у гартуванні спортсменів: спочатку важко, боляче й неприємно, а потім не уявляєш свого життя без щоденних фізичних вправ. Головне ‒ не зупинятися.
Поєднати джаз із оркестром
Онлайн-обслуговування ‒ майбутнє, яке ввійшло в наше життя вже сьогодні. Ігнорувати його виклики означає програти. Стратегія росту залишиться пріоритетною, і в її реалізацію ми вкладемо ресурси та знання. Розуміємо, що інвестувати потрібно передусім у людей, а не в проекти. Хочемо, аби знання нашого персоналу були реальні й усвідомлені. Немає межі досконалості. Тенденція виникнення нових завдань однозначно позитивна, проте вимагає великої концентрації зусиль, дисципліни і, головне, бажання втілювати ідеї на місцях. Складність полягає в безперервній роботі у трьох площинах, яка передбачає вміння балансувати між джазовим темпом та злагодженим ритмом класичного оркестру.
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
ВIСНИК 3
ПІДСУМКИ РОКУ
СІЧЕНЬ
2017
Коротко про актуальне На стратегічній сесії наприкінці минулого року обговорювали різні напрямки збільшення реалізації. Ідеться і про поглиблення співпраці зі страховими компаніями, і про популяризацію послуги онлайн-резервування, завдяки чому плануємо залучити більше клієнтів, і про набуття чинності державної програми реімбурсації, до якої ми вже готові технічно і завдяки якій матимемо додатковий потік клієнтів із рецептами. У рамках категорійного менеджменту продовжуємо орієнтуватися на збільшення маржинальності за рахунок продажу промо-препаратів. У «формулу успіху» заклали і заохочення наших працівників, щоб вони прагнули досягати кращих результатів. Стежимо за коливанням цін, вчасно реагуємо на зміни й за потреби коригуємо цінову політику в кожній категорії. Робимо це для того, щоб і клієнту було недорого, і нашій компанії вигідно. Реалізація проекту франчайзингу дасть нам можливість закріпити конкурентну позицію на ринку. Не менш перспективний і розвиток CRM-системи, адже за умови якісного і регулярного інформування можна розраховувати на збільшення кількості покупок клієнтів упродовж року, а отже, і на зростання доходу компанії. З огляду на актуальні стратегічні завдання дбаємо також про те, щоби дати працівникам необхідні знання.
буклет – інформаційний додаток до картки лояльності. У ньому зібрана лише найбільш потрібна клієнту інформація: основні правила нарахування і обміну балів, телефон аптечної довідки та служби резервування, QR-код для встановлення нашого мобільного додатку, контакти для зворотного зв’язку. Вручення буклета клієнту – логічне продовження розмови провізора з людиною, яка захотіла стати нашим постійним клієнтом. Утім, якщо фармацевт робитиме це мовчки, люди, звісно ж, відмовлятимуться від зайвих «папірців» у своїх сумках. Наша ціль – не позбутися стосу буклетів, а влучно донести клієнтам найбільш важливу інформацію. Візитки про послугу онлайн-резервування та буклети про програму лояльності слід завжди мати під рукою, а також охайно розмістити в прикасовій зоні – для всіх охочих дізнатися більше.
Наша друга франчайзингова
Щедрик, щедрик, щедрівочка…
Вечір напередодні Нового року за старим стилем ми традиційно відзначили колективно – цього разу в готелі-резорті «Панська гора» під акомпанемент живої музики й милозвучного співу гурту «Медоркестра». Колоритний національний дрес-код і спільна коляда сприяли духовній єдності присутніх, емоційно згуртувавши їх в одну велику родину «D.S.»
Коляда, що надихає
13 січня розпочала роботу аптека «D.S.» у м. Львові на вул. Княгині Ольги, 100 к. Зазначимо, що 23 вересня 2016 року запрацювала перша франчайзингова аптека мережі «D.S.» у м. ЛьвівВинники на вул. Галицькій, 18. Це стало позитивним досвідом для нашої компанії.
Про етичність рішень та місію фармацевтів
Підмога для провізора, або навіщо ми друкуємо буклети? Спілкування відвідувача безпосередньо з провізором під час покупки – найбільш якісний спосіб донесення важливої інформації. Аби полегшити й оптимізувати роботу фармацевта, ми створили фірмовий
й ринок можуть бути моральними, а бізнес ‒ служити спасінню людини; про небезпеки, які таїть сучасна культура; про те, чому важливо дбати про екологію спілкування і що говорить Церква про місію фармацевтів.
На лекції у Школі біоетики УКУ Петро Дарморіс, викладач богослов’я і голова Центру протидії корупції УГКЦ, розповів нашим працівникам, як економіка
На початку року коляда линула в нашу компанію звідусіль. 12 січня зустрічали вихованців зі школи-інтернату с. Лівчиці Жидачівського району, які завітали в наш офіс із теплими побажаннями. 25 січня наш колектив вразив вертеп акторів творчого об’єднання «Золота молодь» із навчально-реабілітаційного центру «Джерело». Діти з особ ливими потребами вирізнялися водночас і особливими життєрадісністю й безпосередністю. А наступного дня вертеп студентів Українського католицького університету став завершальним креативним акордом у симфонії різдвяної коляди. Віршований сюжет вистави Зоряни Лісевич залишився незмінним, однак за рік актори так відшліфували свою гру, що наші працівники не могли стримати захват.
4
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
ВIСНИК
ПІДСУМКИ РОКУ
ЛЮТИЙ
2017
Опитування 2016: підбиваємо підсумки
Ми провели опитування працівників нашої компанії для визначення рівня лояльності та задоволеності умовами праці й заробітною платою. В анонімному режимі на запитання відповіли 532 працівники (91% від загальної кількості). Критерії опитування залишилися незмінними. Середній показник лояльності персоналу до компанії ‒ 81%. Рівень задоволеності майже такий самий ‒ 79%. 89% опитуваних хочуть продовжувати свою роботу в нашій компанії, а 88% порекомендували б мережу «D.S.» як хорошого роботодавця. Із усіх учасників 55% задоволені рівнем своєї зарплати і вважають його ринковим, 19 % ‒ категорично не задоволені, а 26% оцінюють свою зарплату як низьку. Цьогоріч показник поінформованості зріс на 6%, порівняно з результатами за 2015-й, і становить 95%. Позитивно, що 81% працівників зацікавлений у кар’єрному зростанні й готовий узяти на себе більше обов’язків та відповідальності, а також вважає, що компанія цінує їх як фахівців. Дуже високо оцінили і мікроклімат: 94% персоналу вважають, що керівництво справедливо розподіляє обов’язки між працівниками, і задоволені своїм колективом.
Картка клієнта: паперова, пластикова, електронна
моменти: 1. Клієнтам без картки потрібно чітко озвучувати вигоду мати картку і як саме її можна отримати. 2. Необхідно фіксувати на картки всі без винятку покупки постійних клієнтів незалежно від того, нараховуються бали за придбання ліків чи ні. Повна статистика потрібна для розуміння потреб наших клієнтів. Також зав дяки нашому мобільному додатку можна назавжди відмовитися від пластикової картки, сконвертувавши її номер в електронний.
«Західфармпостач» – міцний фундамент для представлення мережі «D.S.» на Волині
Наша компанія придбала корпоративні права ПП «Західфармпостач» у грудні 2016 року. Ідеться про три аптеки, дві з яких у м. Луцьку, одна ‒ у м. Володимирі-Волинському. 27 січня було проведено ребрендинг цих закладів. Відтоді їхні програмне забезпечення й операційні процеси здійснюються за стандартами «D.S.». Працівники ознайомилися з нашою внутрішньою роботою, відвідали навчальні класи, перейняли досвід у кількох аптеках. У перспективі відбудеться повна інтеграція юридично-організаційної структури цих закладів із мережею «D.S.».
Лютневі відкриття
7 лютого запрацювала аптека «D.S.» у м. Сторожинці на вул. Федьковича, 14. Завідувач – Марія Голунга. А 16 лютого відбулося відкриття аптеки в м. Виноградові за адресою вул. Шевченка, 8б. Завідувач – Світлана Сушанин.
Пізнай самого себе
Картка клієнта ‒ одна з вагомих конкурентних переваг нашої мережі. Провізорам слід пам’ятати про два ключові
Для того, щоб фармацевтам нашої мережі було легше встановлювати контакт із відвідувачами, фахівці Школи біоетики «озброїли» їх популярною за кордоном методикою визначення типу особистості. Отець Арнальдо Панграцці із Міжнародного Богословського Інституту
Сamillianum (Рим, Італія) навчив слухачів модульної програми користуватися еннеаграмою ‒ легким та водночас дуже точним методом пізнання особистості, що поєднує психологію і духовність. Специфіка цієї системи дозволяє швидко з’ясувати базові характеристики кожного з дев’яти типів особистості за допомогою грамотно сформованого питальника. Багато страждань у стосунках спричинені нашою сліпотою і обмеженістю бачити інших. Та і власну особистість не можливо обрати ‒ тільки пізнавати її. Отож найбільший виклик для кожної людини ‒ прийняти себе.
Роль фармацевтів в етичності наукових досліджень
Доцент Інституту біоетики ім. Нейсванґера (чиказький Університет Лойола) Емілі Е. Андерсон розповіла нашим провізорам, що для надання дозволів на проведення досліджень (тестування препаратів на людях), а головне ‒ на виробництво і продаж медикаментів, комісії з питань етики наукових досліджень тісно співпрацюють із фармацевтами й покладаються на їхні висновки. Головні етичні принципи у проведенні досліджень ‒ повага до людини, милосердя і справедливість. Фахівці мають дотримуватися «золотої середини»: сповна інформувати учасників експериментів, забезпечувати їхній індивідуальний добробут, працювати задля суспільного блага. Ціль ‒ виявляти дані, які стануть у пригоді майбутнім пацієнтам.
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
ВIСНИК 5
ПІДСУМКИ РОКУ
БЕРЕЗЕНЬ
2017
Асортиментна та цінова матриці – Що? Де? Коли? Асортиментна матриця аптек – це перелік найменувань з урахуванням вимог асортиментної політики нашої компанії та особливостей формату і розташування аптеки, тобто той обов’язковий перелік найменувань, який забезпечує аптеці стійкі продажі при мінімальній кількості відмов. Ми з’ясували, що, залежно від місця розташування аптеки, ядро асортименту становить лише 500–650 найменувань у середньому. Асортимент кожної аптеки можна оптимізувати в середньому майже на 20%. Також ми змінили чинну систему ціноутворення з метою збільшення реалізації в аптеках і підвищення конкурентоздатності нашої мережі.
Відкриття у березні
3 березня відбулося відкриття першої аптеки у м. Рівному на вул. Богоявленській, 40 (у приміщенні супермаркету «Фреш»). Завідувач ‒ Олена Тхорук. 10 березня після реконструкції та ребрендингу запрацювала вже шоста франчайзингова аптека ‒ тепер у м. Хмельницькому на вул. Курчатова, 1а. Завідувач ‒ Поліна Трубіна. 13 березня розпочав роботу аптечний пункт ЦРЛ №2 ТМ «D.S.» у Старокостянтинові на вул. Пушкіна, 47. Завідувач ‒ Валентина Цимбалюк. Обидва заклади належать ТОВ «Верманна Фарм». Незабаром після відкриття нашої першої аптеки у Рівному з’явилося ще дві: 15 березня розпочали роботу заклади на вул. Р. Шухевича, 12 і вул. О. Теліги, 49 (у супермаркетах «Thrash!»). Юлія Дуць стала завідувачем аптеки №19, Анастасія Полікарпова – аптеки №28. А наприкінці місяця відчинилася перша аптека «D.S.» у Рахові на вул. Миру, 22. Завідувач – Анастасія Шлапакова.
Наша реклама у ЗМІ У перші роки становлення торгової марки «D.S.» нашою стратегією був незмінно високий рівень консультування – тоді ми прагнули вирізнятися саме цим. Наша реклама базувалася на гаслі: «Мережа аптек «D.S.»– ваш особистий фармацевт». Ми успішно реалізували власний інформаційно-просвітницький телепроект «Запитайте в аптеці», який отримав чимало позитивних відгуків. У 2014-2015 роках у стратегії нашої компанії відбулося чимало змін. Розуміючи, що в умовах тотальної дорожнечі люди гостро потребують більш доступних ліків, ми започаткували «Програму низьких цін» і регулярно робимо низку вигідних акційних пропозицій своїм клієнтам. Від 2016 року ми акцентуємо на тому, що клієнтом аптеки «D.S.» бути вигідно! Для донесення цього твердження до широкої аудиторії було обрано рекламу на радіо – вона дозволяє одночасно охопити різні регіони і коротко озвучити найважливіше. У перспективі плануємо скорочувати рекламу в ЗМІ, націлену на широку безадресну аудиторію, а основні зусилля спрямувати на персоніфіковане інформування наших клієнтів – у межах проекту СRM.
«D.S. Таємна Аптека» – 4 роки!
чому кіт не з’їв мишку». Втілили у життя науково-розвиваючі та соціально-відповідальні проекти для дорослих та дітей. Співпрацюємо з благодійними фондами, школами-інтернатами та соціальними структурами. У «D.S. Таємна Аптека» відбулося понад 200 безкоштовних благодійних заходів. Екскурсії адаптовані для людей із вадами слуху. Щороку музей бере участь у Дитячому форумі видавців, проводить різні майстер-класи для дорослих та малечі. Реалізовано чимало естетично-творчих проектів. У 2017 році ми розпочали вже 4 том книги відгуків відвідувачів.
Передвеликодня толока на Святоюрській горі
25 березня майже 100 працівників «D.S.» зібралося на Святоюрській горі. Як і в попередні роки, на заклик Фундації Духов ного Відродження, окрім нашої мережі, до толоки приєдналася і компанія «AVE Україна». Наприкінці місяця наші колеги з м. Хмельницького прибрали алею Героїв Небесної Сотні, що в дендропарку «Поділля», а з м. Ужгорода ‒ Боздоський парк. Дякуємо за солідарність!
Етичність у молекулярній біології
За ці роки музей відвідало понад 65 000 осіб різного віку та з різних частин світу. Упродовж 2016-го ми провели понад 20 семінарів-презентацій для вчителів із різних областей України, створили науково-пізнавальний майстер клас для дітей – експериментаріум «Таємна лабораторія». Упродовж роботи музею організували постановку п’єс «Золота любов, або смішна трагедія львівського алхіміка», «Аліса у країні Чудес» для дітей героїв АТО, «Приворотне Зілля Айкі Шоенштайна» та лялькової вистави «Чарівні ліки, або
Юрій Мончак, директор лабораторії молекулярної діагностики, професор медичного факультету Макгільського і Монреальського університетів (Канада), розповів нашим фармацевтам, що існує спосіб запобігати хворобам людей, утім, прогностична медицина є великим викликом для людства. Біоетика має відігравати більшу роль у підготовці фахівців. Сьогодні медичні технології настільки доступні, що ними легко зловживати. Лише за кілька годин можна прочитати весь фізичний профіль людини, що наділяє науковців надзвичайною силою. Та чи готові вони до цього? Адже, маючи таку владу, можна легко піддатися спокусі «погратися в Бога».
6
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
ВIСНИК
ПІДСУМКИ РОКУ
КВІТЕНЬ
2017
Самоконтроль і відповідальність
Одним із загальноприйнятих, дієвих інструментів перевірки належного рівня обслуговування є аудит методом таємного покупця. Якщо до кожного покупця ставитися як до таємного, дотримуючись стандартів, вимог та інструкцій, бути вимогливим до себе, то жоден аудит не зможе зіпсувати нам настрій чи викликати бодай якусь негативну реакцію. Бо ж перевіряємо те, про що постійно говоримо: санітарний стан аптек, належний зовнішній вигляд провізорів, дотримання касової дисципліни (вручення чека і решти), здійснення якісної фармопіки, популяризацію бренда.
Поведінка провізора як конкурентна перевага
Наші стандарти покликані стимулювати провізора діяти за покликом серця й сумління. За зовнішнім виглядом формується перше враження про фахівця. Клієнт має побачити професіо нала, якому можна довірити своє здоров’я. Фірмовий одяг – чистий, застібнутий. Бейдж з іменем. Взуття – медичне, із закритим носком (а не домашні капці). Зачіска – акуратна. Аксесуари, макіяж, манікюр і парфуми – стримані. Не менш важливі інтонація, міміка й жести, адже своєю поведінкою ми впливаємо на реакцію відвідувачів. Велике значення має і візуальний контакт під час розмови. Під час цього не тільки вислуховуємо клієнта, але й тактовно переймаємо ініціативу. Потрібно навчитися «керувати» тривалістю діалогу, щоб отримати необхідну інформацію, приділити достатньо уваги кожному відвідувачу та не затримувати чергу водночас. Утім, у всіх без винятку ситуаціях головне, аби компетентність провізора незмінно поєднувалася зі щирими людськими якостями – умінням поставитися до клієнта з розумінням, поспівчувати йому, запевнити в позитивному результаті лікування. Слід дотримуватися визначеної тактики спілкування з проблемними клієнтами ‒ показово демонстративною «золотою молоддю», зверхніми «авторитетними», прискіпливими «всезнайками», затятими «критиканами» і неврівноваженими
«провокаторами». Якщо конфлікту все ж не вдалося уникнути, завжди слід шукати шляхів залагодити ситуацію на користь клієнта.
Квітневі відкриття
роботи – і два ящики енергобатончиків готові. У приготуванні смаколиків взяли участь волонтер Юлія і доброволець Остап. ГО «Допоможи фронту» відправить посилки військовим у Бахмут, Старобільськ і Селідове (Луганська область).
Почни із себе! Толока на Сахарова
4 квітня запрацював новий заклад у Чернівцях на вул. Головній, 41. Завідувач – Леся Пилип’юк. 11 квітня відкрилися одразу дві аптеки. Новий заклад «D.S.» розпочав роботу у Львові на вул. Городоцька, 123. Заві дувачем стала Вікторія Плоднік. Паралельно відбувалося відкриття аптеки в Хмельницькому на вул. Попова, 3. Завідувач – Ольга Кулєшова. Відтак 22 квітня вперше прийняла відвідувачів львівська аптека «D.S.» за адресою вул. Виговського, 100 (ТЦ «ВАМ»). Її завідувач – Наталія Солтівська. А наприкінці місяця, 26 квітня, естафету перейняло Закарпаття: розпочала роботу нова аптека «D.S.» у Виноградові на вул. Миру, 71. Завідувач цього закладу – Мар’яна Ігнатко.
Вчимося малювати писанки
Завідувач аптеки №31 Мар’яна Гук передала всім охочим цінний досвід створення писанок. Діти старанно наносили писачком вигадливі узори: їхні писанки навіть перевершили вироби батьків. «Важливо, аби люди перейняли цінний досвід і робили писанки щороку перед Великоднем разом зі своїми дітьми», – зазначила Мар’яна Гук.
Передвеликодній подарунок для військових
Напередодні Воскресінням Господнього наші працівники передали українським військовим трішки радості – смачні й корисні гостинці. Дві години злагодженої
Щороку всеукраїнська екологічна громадська організація «Зробимо Україну чистою!» ініціює проведення прибирання парків і скверів в усіх містах держави. Ми підтримали акцію, прибравши парк, у якому часто любимо гуляти під час обідньої перерви. Переконані: упорядкування особистого простору – перший крок до покращення благоустрою всього міста, а відтак – і України.
Психологічні наслідки травми: як допомогти?
За статистикою, близько 30% осіб, які зазнали впливу травматичної події, матимуть посттравматичний стресовий розлад (ПТСР) і потребуватимуть допомоги. «Запущений» ПТСР призводить до руйнівних для особистості наслідків ‒ від депресії, тривоги, паніки і фобій до залежностей від психотропних речовин і асоціальної поведінки. Посттравматичні стресові реакції є нормальною реакцією психіки на ненормальні катастрофічні події. На жаль, у нашому суспільстві побутує думка, що будь-який тривалий смуток – від лінощів. Одним із найважливіших факторів відновлення людини після травматичних подій є допомога з боку близьких, спокійне ставлення, підбадьорення. Якщо ж людина з наслідками ПТСР звертається до провізора, передусім треба із розумінням поставитися до її проблеми, уважно вислухати, поспівчувати, відтак порадити кваліфікованих фахівців, які допоможуть впоратися з наслідками травми цілком конфіденційно.
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
ВIСНИК
7
ПІДСУМКИ РОКУ
ТРАВЕНЬ
2017
Самоосвіта – вимога часу
У нашій компанії відбулося багато різнопланових навчань для підвищення рівня кваліфікації працівників. За 5 місяців 2017 року у них взяло участь понад 500 працівників. За кошти Євросоюзу 5 груп наших провізорів відвідали психологічні тренінги з елементами когнітивно-поведінкової терапії для здобуття навичок спілкування з клієнтами, які страждають від посттравматичного стресового розладу (ПТСР). Навчання проводили фахівці Інституту психічного здоров’я УКУ. Триває планове навчання в Школі біоетики. Активно використовуємо корпоративний навчальний ресурс для дистанційного навчання, що сприяє саморозвитку і самоосвіті. Це новий проект, який ми почали впроваджувати ще минулого року. Зокрема, 5 компаній ‒ «Валеант», «Сандоз», «Байєр», «Інтерхім» і «Біокодекс» ‒ виявили велике зацікавлення нашою мережею і надали свої навчальні матеріали для розміщення на корпоративному ресурсі «D.S.». Майже всі працівники аптек пройшли тестування для перевірки набутих знань. Загальний показник успішності достатньо високий і становить понад 92%. Ми дуже розраховуємо на підтримку завідувачів, адже особистий приклад керівника формує культуру саморозвитку у колективі.
Навіщо знати конкурента в обличчя?
В умовах мінливого і доволі жорсткого ринку важливо добре знати своїх конкурентів ‒ аби розуміти власні переваги і слабкі місця. Конкурент ‒ це той, у кого така сама кількість клієнтів або більша, ніж у нас. Його варто оцінювати передусім за роботою персоналу: як він комунікує з клієнтами, які підходи застосовує, як консультує. Наступний крок ‒ дізнатися про актуальні пропозиції для клієнтів: види карток, умови і розмір знижок, способи поширення такої інформації тощо. Ціни й акційні пропозиції також необхідно моніторити регулярно. Орієнтуємося переважно на часто вживані препарати, згідно з асортиментною матрицею своєї аптеки. Про конкурентів нам неодноразово розповідають і самі клієнти. Наша
ціль ‒ не тотальне порівняння цін і тим паче не «промисловий шпіонаж», а моніторинг ситуації на ринку для покращення якості своєї роботи.
Івано-Франківську, Старому Самборі, Сторожинці.
Мандрівка у мальовничі Карпати
Відкриття у травні
5 травня запрацювала перша аптека у смт Великому Березному за адресою вул. Шевченка, 17. Завідувач ‒ Марина Павлик. 8 травня відчинила двері нова аптека «D.S.» у м. Львові на вул. Городоцька, 3. Завіду вач ‒ Галина Левусь. 16 травня у м. Хмельницькому під ТМ «D.S.» перейшла аптека «Добро» (ТОВ «Макрус») за адресою вул. Зарічанська, 11а. Завідувач ‒ Оксана Голубчук. А 29 травня завершився ребрендинг аптеки на вул. Проскурівська, 1. Завідувач ‒ Світлана Савченко. Окрім того, 17 травня закінчився ребрендинг трьох закладів на Волині у рамках переходу від ПП «Західфармпостач» у ТзОВ «Ваша аптека». Відтепер у Луцьку під ТМ «D.S.» працює аптека № 60 за адресою проспект Василя Мойсея, 2. Завідувач ‒ Олена Тищук. У цьому ж місці інтегрувалася у нашу мережу аптека № 62, розташована на вул. Станіславського, 50. Завідувач ‒ Леся Козак. Ще один заклад розпочав роботу як аптека «D.S.» № 61 у м. Володимирі-Волинському на вул. Ковельська, 100. Завідувач ‒ Наталія Півень.
Вишиванка об’єднує!
Щороку в третій четвер травня українці відзначають День вишиванки – національного оберегу, який має сакральне значення. Ініціативу співробітників офісу дружно перейняли і колективи аптек у Львові, Хмельницькому,
Наші працівники разом із рідними мали змогу помилуватися живописною природою і подихати свіжим гірським повітрям. У супроводі гіда Максима вони вирушили в Урич, аби побачити один й найбільш мальовничих історико-культурних заповідників, пам’ятку давньоруської архітектури домонгольського періоду ‒ наскельну фортецю «Тустань». Відтак поїхали у Волосянку до туристичного комплексу «Захар Беркут», піднялися на гору Високий верх (1243 м). Насамкінець екскурсії помилувалися водоспадом Кам’янка і Мертвим (або Журавлиним) озером у Сколівських Бескидах. Правду кажуть: у Карпатах серце б’ється вільно, із любов’ю до життя і вдячністю за кожну прожиту мить.
До Львова завітали наші колеги з Волині й Полісся
У День міста Львова до нас у гості завітали колеги з Хмельницького, Луцька, Володимир-Волинського і Рівного. За львівською традицією, зустріч розпочали із кави з генеральним директором Олегом Никулишиним, відтак усі дружно вирушили на Високий Замок. Анатолій Гурин, незмінний помічник Таємного Аптекаря, розповів гостям багато цікавих фактів з історії міста. Наші колеги оцінили красу Княжого Львова, побували у старовинних львівських храмах і довідалися, де готують найсмачнішу каву. Опісля всі зібралися на екскурсії в інтерактивному музеї «D.S. Таємна Аптека».
8
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
ВIСНИК
ПІДСУМКИ РОКУ
ЧЕРВЕНЬ
2017
Аптеки «D.S.» у програмі «Доступні ліки»
Станом на червень «Маркет Універсал ЛТД» і ТзОВ «Ваша аптека» уклали близько 60 договорів із розпорядниками бюджетних коштів про відшкодування витрат. Від старту програми у нашій мережі відпущено більше 31 тис. рецептів на загальну суму відшкодування понад 1 млн грн. Завдяки «Доступним лікам» у нас з’явилися нові клієнти. Водночас очевидно і те, що програму слід допрацьовувати і розвивати.
13 червня розпочала роботу перша аптека «D.S.» у м. Києві на вул. Бульварно-Кудрявська, 7а. Завідувач ‒ Тетяна Яндзьо. А напередодні у м. Хмельницькому завершився ребрендинг ще однієї аптеки «Добро» (ТОВ «Макрус») на проспекті Миру, 88. Завідувач ‒ Світлана Зубенко.
Мандруємо Східною Галичиною
8 червня нашим провізорам вручили дипломи у Школі біоетики УКУ. Випускниками модульного курсу «Етичні цінності у фармацевтичній діяльності» стало вже понад 120 працівників мережі «D.S.». Цього ж дня відбувся і навчальний модуль, у рамках якого фармацевти разом із о. Ігорем Бойком аналізували складні медичні випадки. Коментарі наших провізорів засвідчили передусім їхню людяність. За ці місяці 45 фармацевтів мережі «D.S.» прослухали чимало цікавих лекцій, що мали на меті допомогти їм краще розуміти своїх клієнтів, рідних і самих себе, а головне ‒ любити й цінувати життя.
Подорож історичними землями Східної Галичини відкрила нам унікальні пам’ятки: монумент легендарній Роксолані, зведений скульптором Романом Романовичем 1999 року; найдавнішу православну святиню України ‒ Церкву Святого Духа 1598 р., де зберігається старовинний іконостас 1650 р. на 5 ярусів; Манявсь кий Хресто-Воздвиженський чоловічий монастир, відбудований 1608 року, Церкву святих мучеників і страстотерпців Бориса й Гліба та Храм Благовіщення Пресвятої Богородиці, і Манявський водоспад за 6 км від скиту, один із найвищих в Українських Карпатах (18 м).
Молімося і працюймо!
Провізор, лікар і медичний представник: принципи взаємодії
Лікар – наш колега, у нас із ним спільна мета – покращити здоров’я пацієнта. Не можна підривати його авторитет і, що найголовніше, віру в одужання хворого. Якщо ж лікар помилився, треба тактовно порадити хворому уточнити призначення або ж додатково звернутися до іншого фахівця. За можливості фармацевту краще особисто зателефонувати до лікаря і оперативно з’ясувати питання, які викликали сумнів. Під час свого візиту медичний представник не має заважати обслуговуванню відвідувачів – підходити до фармацевтів на розмову поза чергою або довго розповідати про щось, доки позаду нього очікують наші клієнти. Клієнт завжди є пріоритетом! Хоча консультанти представляють лише продукцію свого заводу-виробника, клієнти мимоволі сприйматимуть їх як наших штатних працівників. Саме тому важливо заздалегідь проінструктувати консультанта, а також контролювати його дії у торговому залі. Водночас варто переймати навички ефективної роботи консультантів і медичних представників – це може знадобитися фармацевтам у щоденній роботі з клієнтами.
Солодощі для військових до Дня конституції
Червневі відкриття
Укотре долучаємося до підтримки воїнів на Сході. Цього разу 93-тя бригада на передовій отримала від мережі «D.S.» два ящики поживних енергобатончиків, які ми зробили спільно з трьома відважними бійцями – Вадимом, Сергієм та Романом.
Наш новий франчайзинговий партнер
Віднедавна чотири заклади ТОВ «Вета-Плюс» (м. Бровари Київської області) оновили свою діяльність як франчайзинговий партнер мережі «D.S.». За нашою партнерською карткою клієнта діє вигідна дисконтно-бонусна програма, зріс перелік акційних пропозицій, планується значне розширення зони лікувальної косметики й оновлення асортименту дитячих товарів.
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
ВIСНИК 9
ПІДСУМКИ РОКУ
ЛИПЕНЬ
2017
Наша СRM-система: підсумки півріччя Наприкінці 2016 року ми розпочали будувати нашу CRMсистему – масштабний інформаційний вплив на купівельну поведінку (реакцію) і лояльність клієнтів. Протягом січня-червня 2017 року ми здійснили близько 40 різних sms-розсилок, якими охопили понад 60 тис. наших клієнтів Цим каналом тиражували три основні типи повідом лень: 1) про актуальні акції на певні товарні групи або хіт-ціну на конкретні товари; 2) заохочення клієнта до обміну наявних у нього балів на знижку, якщо їхня кількість це дозволяє; 3) запрошення на подієві заходи. Вдалося досягти бажаного: люди прийшли до нас здійснити чергову покупку ‒ згідно з умовами sms-сповіщення. Підсумовано і фінансовий результат: за півроку майже 2 млн додаткової виручки! Чек поінформованого клієнта також орієнтовно на 25% вищий, аніж у непоінформованих осіб у контрольній групі. Запорукою успішності проекту CRM є точність відомостей про наших відвідувачів: правильні контактні дані (насамперед номер мобільного та e-mail) і достовірна історія покупок. Це значною мірою залежить від провізорів.
Відкриття у липні
На початку липня ще одна хмельницька аптека «Добро» (ТОВ «Макрус») на проспекті Миру, 69 повністю перейшла під торгову марку «D.S.». Завіду вач – Оксана Черній. Невдовзі, 20 липня, завершився ребрендинг аптеки на вул. Курчатова, 1/1Д. Завідувач ‒ Любов Ситник. 10 липня відчинив двері новий заклад нашої мережі в Ужгороді на площі Корятовича, 3. Завіду вач ‒ Вікторія Юришинець. А 28 липня розпочала роботу наша аптека в Луцьку за адресою проспект Волі, 9. Завідувач ‒ Леся Козак.
Сила соціальних мереж
того чи ні. За нібито приватними сторінками в Інтернеті користувачі можуть судити про те, що це за підприємство, на якому рівні там корпоративна культура, який персонал і наскільки якісний сервіс. Оптимальне рішення – розмежовувати рівні доступу для своїх інтернет-друзів, дозволяючи одним спостерігати за приватними подробицями, а другим – читати тільки нейтральний контент. Соцмережі є зручним майданчиком для дискусій та інструментом впливу на думку громадськості завдяки високому тиражуванню як позитивної, так і негативної інформації. Просимо бути уважними – для збереження як своєї репутації, так і репутації свого роботодавця.
Пізнавально-медовий липень
Зважаючи на портрет наших ключових клієнтів, для представлення бренду «D.S.» у соціальних мережах було обрано Facebook. Нині наша офіційна сторінка має вже 5000 шанувальників. Кожен допис охоплює щонайменше тисячу користувачів, а новини компанії – від 5 до 10 тисяч. Має свою активну сторінку на Facebook і наша «D.S. Таємна аптека» – тут щодня з’являються фото з гостями музею, анонси майбутніх заходів і фотозвіти з них, а також цікаві факти з історії фармації і Львова. Стараємося планувати публікації заздалегідь. Під час підготовки постів на медичну тематику скрупульозно відбираємо джерела, фільтруємо інформацію і подаємо лише перевірені дані – аби люди могли покладатися на нас як на експертів. Заохочуємо колег поширювати новини компанії на своїх сторінках. У соціальних мережах приватність дуже умовна, адже все, що ви публікуєте, автоматично стає надбанням вашої френд-стрічки, а часто і зовсім незнайомих людей. Працівники великих компаній, а особливо їхній керівний склад, – це пуб лічні персони, хочуть вони
22 липня працівники мережі «D.S.» вирушили до мальовничого села Стільського Миколаївського району Львівської області. Тут збереглася частина столиці середньовічної держави білих хорватів ‒ слов’янського племені, яке жило в VI-X ст. на території Прикарпаття. Відтак ми вирушили у с. Луб’яну до відпочинкового комплексу «Медовий Блюз», де дізналися багато цікавого про життя бджіл, побачили справжню пасіку із невтомними медоносицями й загартованим пасічником.
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
10 ВIСНИК
ПІДСУМКИ РОКУ
СЕРПЕНЬ
2017
«Медобори Фарм» – наш новий франчайзинговий партнер
Відтепер 10 аптек у Кам’янціПодільському працюватимуть за угодою франчайзингового партнерства з мережею аптек «D.S.». Це один із найбільш знач них партнерів у цьому проекті за 2017 рік і добра платформа для розвитку нашої мережі на теренах Хмельниччини. «Медобори Фарм» – відома регіональна мережа, що зарекомендувала себе на ринку як відповідальне підприємство завдяки широкому асортименту ліків та косметики, гарантованій якості продукції і кваліфікованому обслуговуванню. Утім, в умовах зростаючої конкуренції на фармацевтичному ринку керівництво цієї компанії зрозуміло, що йому слід вдосконалити програмне забезпечення, створити дієву програму лояльності, оптимізувати інші бізнеспроцеси, аби зберегти позитивну репутацію свого підприємства і задовольнити потреби сучасного клієнта. За перше півріччя 2017 року до нашої мережі вже долучилися 10 франчайзингових аптек у різних регіонах – у Львові, на Хмельниччині та в Броварах. Завдяки цьому постійними клієнтами «D.S.» стало ще понад півтори тисячі українців. В аптеках-франчайзі уже здійснено більше 100 000 покупок.
Відкриття у серпні
м. Виноградові на вул. Станційна, 2/1. Завідувач ‒ Олена Пацкан. 11 серпня у м. Хмельницькому завершився ребрендинг ще однієї аптеки «Добро» (ТОВ «Макрус») за адресою вул. Зарічанська, 38. Завідувач ‒ Ганна Гуменюк.
Сегментація клієнтів: Що? Де? Коли? Скільки?
У рамках нашого проекту CRM виділяємо 8 основних сегментів клієнтів, кожен із яких об’єднав людей зі спільними характеристиками купівельної поведінки, потребами та вподобаннями: стабільні, непостійні, ті, що ходять рідко, випадкові, ризик відтоку і відтік. Головна ідея роботи з усіма сегментами полягає в утриманні стабільних клієнтів, розвитку нових до статусу стабільних, а також зміцненні слабких груп. Стабільний сегмент становить понад 25% і є ядром клієнтської бази, адже робить покупки у нашій мережі регулярно, часто і на доволі значні суми. Експерти рекомендують час до часу винагороджувати таких клієнтів. Їм цікаві наші SMS-сповіщення та інтернет-розсилки. Вони відкриті і для комунікації з провізорами Принагідно слід розповідати їм про джерела корисної інформації (наш сайт, сторінку на «Фейсбуці»), заохочувати користуватися платформами для резервування ліків, зокрема мобільним додатком. Ці люди звикли до належного рівня сервісу. Також постійністабільні клієнти завжди щирі у своїх судженнях про наш сервіс, тому варто зважати на їхні зауваги й пропозиції, активно налагоджувати зворотний зв’язок. Це найоптимальніший сегмент для апробації наших інновацій, еталон, до якого прагнемо наблизити всі слабкі ланки.
Солодкий дарунок на передову
4 серпня розпочала роботу аптека «D.S.» у м. Рівному на вул. Соборній, 156. Завідувач ‒ Олена Тхорук. 5 серпня відбулося відкриття нової аптеки «D.S.» у м. Ковелі на вул. Незалежності, 178. Завідувач ‒ Ірина Свистун. 9 серпня з’явилася аптека «D.S.» у
Спільними зусиллями до Дня Незалежності відправили
на передову 2 ящики поживних смаколиків. А завдяки нашим колегам із Ужгорода, які також долучилися до ініціативи, ще 2 ящики солодощів отримали бійці закарпатської 128-ї бригади у районі селища Зайцевого (Донецька область).
Вчимося плести браслети
Працівники мережі «D.S.» разом зі своїми дітками взяли участь у корпоративному майстер-класі із плетіння браслетів. Мисткиня Оксана Князевська, яка керує арт-клубом «Прищіпка», навчила їх виготовляти особливу прикрасу середнього рівня складності – дворядну шамбалу, використовуючи намистини синього і жовтого кольорів. «Це своєрідна медитація. Утім, як і будь-яка творчість. Шлях до здійснення мрій ховається в самій людині. Арт-терапія ‒ це вид психотерапії і психологічної корекції, що базується на творчості».
Зоставаймося вільними!
Із вдячністю у серці ми зібралися на ранкову літургію в церкві Пресвятої Євхаристії у Львові. Наші колеги з Ужгорода і Тернополя також долучилися до спільної подячної молитви у День Незалежності. Після літургії вирушили на Личаківський цвинтар у Львові, аби віддати шану нашим офіцерам, солдатам, добровольцям і волонтерам, які загинули під час бойових дій в Україні.
Природа – наш спільний дім
Перед Днем Незалежності 50 наших працівників зібралося для прибирання скверу навпроти офісу. За годину злагодженої роботи ми покосили траву, розпиляли повалені дерева і зібрали сміття. Приємно, що вкотре нас підтримали колеги з Ужгорода: 21 серпня вони прибрали меморіальний комплекс «Пагорб Слави», де поховані учасники бойових дій, зокрема і загиблі у війні на Сході.
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
ВIСНИК 11
ПІДСУМКИ РОКУ
Сегментація клієнтів (продовження)
ВЕРЕСЕНЬ
2017
Проекту «D.S.-франчайзинг» – рік! 23 вересня 2016 року до нашої мережі долучилася перша аптека-франчайзі – ТОВ «7 Ясен» у передмісті Львова (Винники). Перший рік співпраці з партнерами минув в опануванні нових процесів, навичок і вмінь, адаптації згідно з корпоративними стандартами і цінностями «D.S.» та, що дуже важливо, – у розвитку. За цей час в аптеціфранчайзі покупку зробили 72 тисячі відвідувачів, що на 50% більше, аніж за аналогічний минулий період. А до кола наших постійних клієнтів долучилося ще 800 осіб – власників картки клієнта мережі аптек «D.S.».
Управляємо асортиментом раціонально
Усе, що не продаємо, у масштабі мережі перетворюється на мільйони гривень «заморожених» обігових коштів. Для ефективнішого управління асортиментом ми вдосконалили функціонал кабінету аптеки у межах програми 1С. Програмно ліквідувавши можливість нецільового використання функцій, побачили, що деякі аптеки досі не активізували свої асортиментні матриці, не працювали з ними, унаслідок чого ті стали неактуальними. Упродовж адаптаційного періоду провізори могли легко замовляти бажану кількість товару, якого немає в матриці. Ця функція доступна і тепер, проте виключно під конкретного замовника. Якщо отримані ЛЗ не реалізовуються, з›ясовуємо причину. У такий спосіб контролюємо циркуляцію товару, мінімізуємо залишки, які не реалізовуються. Сьогодні кабінет аптеки у режимі он-лайн дає можливість провізорам бачити наявність або відсутність необхідного препарату на ринку та його орієнтовну роздрібну ціну, не витрачаючи час на дзвінки або листи для отримання цієї інформації.
Сегмент нових клієнтів формують ті, що отримали нашу картку за останні 3-4 місяці. Го ловна маркетингова мета у роботі з ними ‒ здобути їхню довіру, а отже, забезпечити регулярні візити і наблизити до показників стабільних. Новий клієнт має бути добре поінформований про переваги картки лояльності й акційні пропозиції, а всі свої покупки фіксувати на картку. Варто активніше повідомляти нових клієнтів про можливість користуватися електронною формою картки: ця функція доступна завдяки нашому мобільному додатку. Не забуваймо нагадати про зручну можливість онлайн-резервування і функції Центру підтримки клієнтів (0 800 30 20 60), що працює цілодобово. Слід вчасно запропонувати новому клієнту перший обмін балів ‒ при накопиченні на його картці відповідної їх кількості. Головне завдання у роботі з новими клієнтами ‒ забезпечити їх щонайповнішу поінформованість упродовж перших місяців із моменту набуття картки.
Важливо, аби кількість нових клієнтів перевищувала чисельність відтоку – тих, які раніше часто робили покупки в наших аптеках, відтак перестали. Також виокремлюють ризик відтоку ‒ клієнтів, купівельна активність яких різко зменшилася в останньому кварталі аналізованого періоду. Робота з відтоком і ризиком відтоку полягає в необхідності нагадувати про себе у різний спосіб. Найбільш дієвий метод ‒ sms-сповіщення із нагадуванням про невикористаний залишок балів. Також можна повідомляти їх про акційні пропозиції на улюблені препарати. Ця стратегія особливо актуальна для роботи з ризиком відтоку ‒ ще не зовсім втраченим сегментом. Сьогодні маємо близько 5% клієнтів, які все-таки повернулися і відновили свою
купівельну активність після тривалої перерви. Залежно від частоти покупок виокремлюють категорії непостійних, тих, що ходять рідко, і випадкових клієнтів, що на сьогодні разом становлять 40% клієнтської бази. Їхня відвідуваність доволі строката: цілком імовірно, такі особи є клієнтами іншої мережі або ж просто не мають потреби регулярно купувати ліки. Хоча ці категорії вважаються умовно слабкими, у них є значний потенціал, і ми також можемо нагадувати їм про себе.
Комікс про «кіборгів» продовжується
Наша компанія підтримала видання 3 і 4 випусків коміксу про легендарних захисників Донецького аеропорту – «Кіборги. Штурм» та «Кіборги. Незламні. Місія: ДАП». Перше видання є ілюстрованою оповіддю про героїчний прорив «дороги життя» 93-ю бригадою в ДАП. У другому зібрані незвично веселі, але зовсім не відомі пригоди невеликої групи бійців 93-ї бригади на фоні жорстких протистоянь на території легендарного Донецького летовища. Виданням займається ГО «Вірні традиціям». Це своєрідна графічна документалістика, автором якої є Дмитро Ткаченко.
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
12 ВIСНИК
ПІДСУМКИ РОКУ
ЖОВТЕНЬ
2017
Чернівці у контексті стратегії росту
Спостерігаємо зміцнення чернівецької гілки: у місті вже 8 аптек «D.S.». Роботу цих закладів координує Петро Галай. Він, як і інші регіональні менеджери нашої мережі, добре розуміє, у чому полягають політика і стратегічне бачення підприємства.
Спершу було важко, в Чернівцях про нашу компанію не знали ні фармацевти, ні потенційні клієнти. Відвідувачі, які звикли до розмаїття аптек інших мереж, сприймали новачків із недовірою. Утім, уже невдовзі заклади «D.S.» здобули авторитет серед місцевого населення. Цей успіх – велика заслуга передусім працівників за першим столом, які проявили наполегливість і велике терпіння. Тепер наша компанія має свій клієнтський актив у Чернівцях. Тут її знають і люблять.
Відкриття у жовтні
2 жовтня розпочала роботу п’ята аптека «D.S.» у м. Тернополі за адресою вул. Живова, 7. Завідувач – Олена Яшкова. 4 жовтня відбулося відкриття другої аптеки нашої мережі в м. Києві. Заклад розташований на вул. Саксаганського, 131. Завіду вач – Марія Хить. 17 жовтня запрацювала перша аптека «D.S.» у м. Бучачі на вул. Галицькій, 46. Завідувач – Катерина Сахарук.
Солодощі для військових
До Дня Захисника Вітчизни виготовили енергобатончики для українських бійців. У такий спосіб, по-перше, висловлюємо щиру вдячність військовим, які досі потребують підтримки своїх співвітчизників, а по-друге,
У селищі Бориня Турківського району Львівської області ми завітали до родини Комарницьких, де навчилися виготовляти живий сир «Бойківський» та дізналися технологію виготовлення бездріжджового хліба із борошна грубого помелу. нагадуємо своїм клієнтам, відвідувачам та прихильникам нашої сторінки у «Фейсбуці», що війна триває, а отже, не маємо права бути байдужими. Кошти на виготовлення смаколиків зібрав колектив. Цього разу до ініціативи долучився особливий гість ‒ доброволець із полку «Азов» Ігор. Цей скромний і сміливий юнак ‒ один із п’ятьох студентівльвів’ян, які рятували поранених від снайперських обстрілів на вул. Інститутській 20 лютого 2014 року. Відтоді хлопців називають Янголами Інститутської. Волонтери ГО «Допоможи фронту» передали посилку воїнам 140-го центру сил спеціальних операцій і 3-го окремого полку спеціального призначення, що перебували на фронті в Донецькому напрямку.
Інвестиції у майбутнє
Наша компанія продовжує підтримувати талановиту молодь, надаючи річні стипендії для студентів, які відзначилися успіхами у навчанні. Цього разу нашими стипендіатами на 20172018 навчальний рік стали двоє студентів 5 курсу фармацевтичного факультету Львівського національного медичного університету імені Данила Галицького Роксолана Городиська та Олена Грушко, а також студентка 2 курсу бакалаврської програми «Культурологія» Українського католицького університету Катерина Косів.
«Щодня жити так, аби осягнути Небо»
Знайомство з Бойківщиною
У жовтні були у Самборі, розпочавши знайомство з культурою Бойківщини. Це мальовниче й дуже романтичне місто засноване 1241 року на території давньоруського поселення Погонич. У 1390 році Самбір отримав магдебурзьке право. У місті багато чудових храмів, зокрема церква Святого Івана Хрестителя (збудована ще 1530 року!) та храмі Різдва Пресвятої Богородиці, де зберігаються мощі святого Валентина. Також помилувалися панорамою міста із вежі самбірської ратуші, а завдяки екскурсії в історико-краєзнавчому музеї «Бойківщина» переконалися: бойки були навдивовижу сміливими, винахідливими і практичними людьми!
Ці слова стали лейтмотивом лекції о. Івана Січкарика про здоров’я і хворобу в біблійній традиції, із якої розпочався цьогорічний модульний курс для наших фармацевтів у Школі біоетики. Навчатись зголосилися 44 працівники компанії. Отець І. Січкарик розповів про те, чому лікар є знаряддям Господа. «Увесь наш світ ‒ великий лазарет. Кожна людина потребує оздоровлення і має дбати про нього у своєму житті». Людське життя тісно пов’язане з медициною. Лікувати ‒ це передусім служити хворому і поважати його, виявляти співчуття й турботу. Не всі люди, що страждають від недуг, мають змогу звернутися до медиків. Утім, вони часто приходять за порадою і допомогою до провізорів. Сьогодні роль фармацевтів в оздоровленні дуже валика. Медицина, Церква і духовність, по суті, мають дуже багато спільного.
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
ВIСНИК 13
ПІДСУМКИ РОКУ наявності акційних пропозицій, гарантії якості товарів. Те саме мають відчути та оцінити наші нові клієнти у нових аптеках. Фактично, кожен із нас на своєму місці говорить від імені компанії і є носієм бренду.
ЛИСТОПАД
2017
Подбаймо про своє здоров’я!
закладів відрізняється від приватних, проте лікарі зобов’язані обстежувати застрахованих пацієнтів позачергово і безкоштовно. Запрошуємо скористатися можливістю застрахувати своє здоров’я на найбільш вигідних умовах.
Допомога пластунам
Відкриття у листопаді У перший день останнього місяця осені у нашій мережі з’явилися дві нові аптеки. Відкрився заклад у м. Чернівцях за адресою вул. Руська, 252. Завідувач ‒ Анастасія Буряковська. Також розпочала роботу нова аптека «D.S.» у м. Києві на вул. Великій Васильківській, 65А. Завідувач ‒ Тетяна Яндзьо.
Бути брендом: що це означає?
Бренд є сумою всіх почуттів, асоціацій, емоцій та спогадів, які виникають у споживача під час користування певною продукцією чи послугами. У кожної людини є власне коло брендів, і всі вони об’єднані спільними ознаками. Передусім бренд ‒ продукт або послуга ‒ найкращою мірою відповідає певним потребам людини. Характеристики, якими споживач наділяє бренд, із часом стають уже очікуваними. Водночас бренд перевершує сподівання, уміє здивувати і навіть розчулити свого клієнта, завжди інноваційний. Сила його магнетизму ‒ в емоційній прив’язаності людей. Дослідники феномену бренда визначили 5 типів емоцій, які той може викликати у споживачів: щирість, вражальність, компетентність, витонченість, стійкість. Що більше емоцій бренд спроможний зародити в людині, то краще. Творення бренду «D.S.» відбувається щодня безпосередньо в аптеках. Коли до нас приходить постійний клієнт, він уже очікує належного консультування, можливості скористатися свою карткою, певного рівня цін,
Керівництво нашої компанії завжди заохочувало своїх працівників до турботи про здоров’я і досі намагається сприяти їм у цьому. Важливо, аби кожен із нас усвідомив відповідальність за своє життя. Кілька років тому ми уклали договір добровільного медичного страхування (ДМС) із ПрАТ «Страхова Компанія «Еталон-Поліс». Наша компанія покриває 50% витрат вартості страхового поліса всім охочим застрахуватися. ДМС дає можливість отримати якісну медичну допомогу за нижчими цінами, адже корпоративні поліси, як правило, дешевші від індивідуальних. Базова програма корпоративного страхування включає стандартний перелік медичних послуг у поліклініці, стаціонарі, стоматології. Хоча переваги ДМС, здавалося б, очевидні, проте чимало наших працівників досі вважає його невигідним та копітким. Навіть застраховані особи часто ігнорують можливість скористатися своїм полісом у разі потреби, оскільки впевнені: це дуже марудний і довгий процес, швидше лікуватися самотужки. Утім, такі думки хибні. Жодних проблем під час звернення до фахівців через СК не виникає. На сьогодні маємо низку медустанов, до яких може звернутися застрахована особа: медичний центр «Богдан», медична лабораторія «Діла», медико-консультативний центр «ЛОТОС», кардіологічний кабінет «Ритм», Львівська залізнична лікарня, ПП «Мантра», комунальна 8-ма клінічна лікарня, науковомедичний центр Святої Параскеви. Звісно, сервіс державних
Щороку Львівський осередок Пласту проводить вишкіл першої медичної допомоги для своїх членів і молоді міста. У такий спосіб юнаки та дівчата здобувають теоретичні й практичні знання, які можуть врятувати чиєсь життя в екстрених або польових умовах. Наша компанія передала пластунам спонсорську допомогу ‒ 25 аптечок першої допомоги.
Межі свободи вибору
Церква не забороняє лікуван ня сучасними методами. Вона завжди за Любов, проте нагадує, що вирішувати питання життя і смерті – виключна прерогатива Бога. Науковцям слід пам’ятати: вони – на службі здоров’я, тому експерименти не завжди доречні. Кожен лікар має відповісти на ключове запитання: «Яких законів я маю дотримуватися ‒ держави чи свого сумління?». «Життя людини священне і наділене притаманною їй гідністю, оскільки перебуває в єдності з Творцем, ‒ наголосив лектор о. Ігор Бойко. ‒ І не важливо, про кого йдеться ‒ дитину в лоні матері, новонародженого, підлітка, дорослого чи старого». Нині людство особливо потребує науки виживання. Люди звикли зосере джуватися на якості життя, проте мало хто дбає про його святість. Утім, кожен із нас ‒ «свята річ» і «найважливіше добро».
Випуск 01 (114), 1 лютого 2018 року
14 ВIСНИК
ПІДСУМКИ РОКУ
ГРУДЕНЬ
2017
Конференція для завідувачів Стратегія росту є пріоритетною для нашої компанії. Також паралельно працюємо над розвитком і ефективністю підприємства. Утім, масштабування мережі неминуче призводить до низки загроз. Одна з них ‒ розмиття корпоративної культури. Для запобігання цій негативній тенденції наше керівництво ініціювало проведення конференції для завідувачів, яка відбулася 1 грудня. Мета цьогорічної зустрічі ‒ налагодити комунікацію з працівниками в різних областях, окреслити вектор розвитку компанії, обґрунтувати вагомість ролі як завідувачів аптек, так і провізорів за першим столом. «Маємо розуміти, що унікальність продукту аптеки «D.S.» насправді незначна. Є заклади, які мають кращі дизайн, обладнання, локацію, площу чи асортимент. Наша основ на відмінність і перевага ‒ це персонал, творці бренду, ‒ підкреслив генеральний директор і співвласник Олег Никулишин. Від середньої ланки керівників фактично залежить 70% ефективності усіх рішень підприємства. Вони як глави сімей: у разі непорозуміння можуть заспокоїти, підтримати й надихнути своїх колег, вислухати скарги та невдоволення, погасити вогнище конфлікту. Не буває ідеальних колективів, тому є величезна потреба у мудрих керівниках.
здійснено понад 500 тисяч покупок. У 2017 році нашими партнерами стало декілька серйозних і відповідальних компаній. Це реальна вигода для обох сторін: ми без власних інвестицій здобуваємо нові території і клієнтів, отримуємо доходи, а наші партнери – можливість не лише стабілізувати свій бізнес, але й значно покращити його ефективність і прибутковість. У результаті наша компанія підвищує свою конкурентоздатність, займає більшу частку на ринку й отримує новий вид доходу. Робимо численнішою і нашу клієнтську базу – в аптеках-франчайзі картку постійного клієнта «D.S.» отримало вже понад 7,5 тисяч осіб. У 2018 році плануємо відкриття 26 франчайзингових закладів. Кілька договорів уже на етапі підписання.
Моральний кодекс християнина
Солодощі від Святого Миколая і мережі аптек «D.S.»
Ми активно допомагали Чудотворцю поповнити його мішок смачними і поживними солодощами для тих, які тримають небо над Україною. Солодку посилку відвезли волонтери ГО «Допоможи фронту» у м. Краматорськ бійцям 142 центру ССО.
Рішення і наслідки у роботі провізора
Наш франчайзинг: підсумки 2017 року
Сьогодні у мережі «D.S.» уже 20 аптек-франчайзі: 2 у Львові, 4 у Київській області та 14 ‒ у Хмельницькій, у яких уже
покращення життя суспільства?» Не менш серйозні й щоденні камені спотикання у процесі прийняття рішень. Лектор Школи біоетики Петро Дарморіс, керівник Центру протидії корупції УГКЦ, викладач філософсько-богословського факультету УКУ, запропонував таку модель: 1) звернути увагу на відчуття, що «щось не так»; 2) зібрати інформацію і проаналізувати ситуацію; 3) визначити етичну проблему; 4) знайти рішення; 5) втілити це рішення на практиці.
Усе суспільне життя має базуватися на принипах гідності людської особи, солідарності, субсидіарності (допомоги) і спільного блага. Важливо, аби кожен із нас усвідомлював свою роль у соціумі й намагався відповісти на запитання: «Що я можу зробити сьогодні для
У Біблії сказано: той, хто береже заповіді, любить Бога. Здавалося б, ці закони прості й зрозумілі, утім, виконувати їх щодня вкрай важко. Наприклад, перша заповідь вимагає від нас зміцнювати й ретельно стерегти нашу віру, відкидаючи все, що їй суперечить. Також вона має на увазі гріхи проти надії, якими є безнадія і зухвала надія. Віра в любов Господа охоплює заклик та обов’язок відповідати щирою любов’ю на Його милосердя. Перша заповідь забороняє вшанування інших богів, забобони й безбожність. Святе Письмо повсякчас нагадує про необхідність відкидати «ідолів ‒ золото й срібло, діло рук людських. Мають уста, і не говорять, очі мають, але не бачать». Такі марні ідоли роблять марною і людину. Також слід відкинути всі форми ворожбитства з метою пізнати своє майбутнє. Праведний християнин має з довірою віддавати себе в руки Божого Провидіння у тому, що стосується майбутнього. Необачність може виявитися браком відповідальності. У питанні альтернативних видів лікування Церква рекомендує уважно вивчити, чи засновані вони на науковому методі та чи немає у них елемента окультизму, тобто віри в існування і вплив якихось прихованих сил.
Дякуємо за внесок кожного з вас у життя і розвиток нашої компанії. До нових звершень!