Het grote verkoophandboek

het grote verkoophandboek

GROTE VERKOOPHANDBOEK-D1-press.indd 1

4/11/10 12:43

GROTE VERKOOPHANDBOEK-D1-press.indd 2

4/11/10 12:43

Jan Flamend & Peter Tans

Het grote verkoophandboek Tips & tricks

Houtekiet Antwerpen/Utrecht

GROTE VERKOOPHANDBOEK-D1-press.indd 3

4/11/10 12:43

Š Jan Flamend & Peter Tans / Houtekiet / Linkeroever Uitgevers nv 2010 Houtekiet, Katwilgweg, 2, b-2050 Antwerpen www.houtekiet.com info@houtekiet.com Omslag Tim Van Achte / ProgressiveMedia Zetwerk Intertext Antwerpen isbn 978 90 8924 106 1 d 2010 4765 60 nur 801 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission of the publisher.

GROTE VERKOOPHANDBOEK-D1-press.indd 4

4/11/10 12:43

Inhoud

Woord vooraf Een goed verkoopgesprek 9 Deel 1 Het verkoopgesprek 13 Hoofdstuk 1 Wat verkopen wij eigenlijk? 15

Bepaal je waarde 15 Gezamenlijke procesverbetering 20

Hoofdstuk 2 De kenmerken van een goede verkoper 23

Case study trw automotive Een bezoek aan de heer Anciaux 23 De kenmerken van een goede verkoper 29

Ook een manier van verkopen 35

GROTE VERKOOPHANDBOEK-D1-press.indd 5

4/11/10 12:43

6

het grote verkoophandboek

Hoofdstuk 3 De structuur van het verkoopgesprek 39

Fase 1: De opening 39 Fase 2: Vraagstelling 52 Fase 3: Argumentatie 62 Fase 4: Tegenwerpingen 72 Fase 5: Afsluiten 83

Hoofdstuk 4 Prijstechnieken: Verkopen voor jouw prijs 93 Ook een manier van verkopen 103 Hoofdstuk 5 Oefeningen en instrumenten 107 Deel 2 De verkoopaanpak/methode 115 Hoofdstuk 1 Sales Force Effectiveness 117 Inleiding 117 1. Klantenprofiel & segmentatie 120 2. Targeting 136 3. Optimalisatie resources 142 4. Gebiedsindeling 152 5. Call-plan 156 6. Callkwaliteit 163 7. Training & coaching 164 8. Bonus & compensatie 167 9. Performance management 174 10. crm 178

GROTE VERKOOPHANDBOEK-D1-press.indd 6

4/11/10 12:43

inhoud

7

Hoofdstuk 2 Effort & timemanagement 187 Inleiding 187 1. rec-model 189 2. Andere selfmanagementtools 193 Hoofdstuk 3 Het verkoopproces 201 1. Matching van verkoop en aankoop 201 2. Types aankopers – mapping customer needs 204 3. Sales funnel – verkooptrechter 206 4. Accountplanning 215 5. Bestaande klanten versus nieuwe klanten 224 6. Salesplan myco 244 Bibliografie 251

GROTE VERKOOPHANDBOEK-D1-press.indd 7

4/11/10 12:43

GROTE VERKOOPHANDBOEK-D1-press.indd 8

4/11/10 12:43

wo or d vo or af

Een goed verkoopgesprek

H

ij had eerst gebeld met de vraag of hij, naast de gekende pcproducten, ook zijn projectoren mocht komen voorstellen. Een modern bedrijf als PolyChem had vast een grote behoefte aan goed presentatiemateriaal. De brave hp-verkoper zei dat op zo’n beleefde manier dat ik onmogelijk nee kon zeggen. Bovendien had hij gelijk: we hebben een grote behoefte aan goed presentatiemateriaal. We hebben een aftandse overheadprojector die altijd onvindbaar is als je hem nodig hebt, een grote Sanyo-beamer in het auditorium die de helft van de tijd niet werkt, en één mobiele projector die altijd in gebruik is. Een verstandige verkoper van projectoren zou wel degelijk een lekkere kluif hebben aan PolyChem.

‘Ik wil u hartelijk danken voor de kans die u ons geeft om onze projectoren aan u voor te stellen, mijnheer Debaene.’ Diezelfde beleefdheid, fatsoenlijk voorkomen, innemende glimlach. Ziet eruit als iemand aan wie je je portefeuille voor een uurtje in bewaring zou durven geven.

‘Ik zou willen beginnen met een paar vragen, mijnheer Debaene, zodat we uw behoefte in kaart kunnen brengen, om dan te zien welke projectoren het best geschikt zijn voor PolyChem. Is dat een goede aanpak, mijnheer Debaene?’

GROTE VERKOOPHANDBOEK-D1-press.indd 9

4/11/10 12:43

10

het grote verkoophandboek

‘Doe maar. Ik luister en antwoord op al uw vragen.’

‘Hoeveel vergaderruimtes heeft PolyChem, mijnheer Debaene?’

‘In de hoofdzetel een tiental, en in onze buitenlandse vestigingen telkens twee. We hebben veertien buitenlandse vestigingen.’

‘En hoeveel projectoren hebt u voor die achtendertig vergaderzalen?’

‘Eén.’

‘En wat is het gevolg van het feit dat die andere zevenendertig vergaderzalen niet uitgerust zijn met projectiemateriaal?’

‘Er wordt urenlang gezocht naar die ene overheadprojector, mensen tekenen hun verhaal op de flip, en er wordt gegromd omdat er dringend projectoren moeten komen. Een van de business unit managers heeft met zijn eigen budget een klein toestel gekocht. Die is de koning te rijk.’

‘Hoeveel verkopers zijn er die presentaties moeten geven voor klanten?’

‘We hebben twintig accountmanagers die heel veel reizen. Onze klanten zijn verspreid over de ganse wereld.’

‘Die verkopers beschikken allemaal over een laptop?’

‘En ze hopen maar dat er bij een klant een projectietoestel staat, zodat ze hun verhaal op een comfortabele manier kunnen brengen.’

‘Hoe vaak gebeurt het dat ze het materiaal van een klant mogen gebruiken?’

‘Een keer op tien.’

‘Wat zeggen uw verkopers over deze toestand?’

‘Die staan al weken te zeuren dat ze een draagbare projector moeten hebben. Wij zijn gestandaardiseerd op hp, en hp heeft zo’n ding in zijn gamma, mooi design trouwens. Iedere week komt er wel een verkoper langs die zegt dat hij zo’n ding moet hebben.’

‘Als ik u goed begrijp, gaat er dus heel wat tijd en energie verloren.

Kunt u inschatten hoeveel tijd en dus geld?’

‘God, dat moeten miljoenen zijn op jaarbasis.’

‘Denkt u dat de aanschafprijs van enkele toestellen opweegt tegen die miljoenen aan productiviteitsverlies, tegen de demotivatie en de onprofessionele indruk?’

‘Natuurlijk vind ik dat we dat moeten aankopen, maar onze cfo,

GROTE VERKOOPHANDBOEK-D1-press.indd 10

4/11/10 12:43

woord vooraf

11

Roberti de Wezemael, vindt dat allemaal niet nodig. Ze hebben jarenlang zonder gewerkt, dan moeten ze dat nu ook maar doen.’

‘Stel, mijnheer Debaene, dat we in de hoofdzetel elke vergaderzaal met een vaste projectie-installatie uitrusten, en dat we aan elke buitenlandse vestiging een draagbare versie geven, en dat elke verkoper een projector als ‘companion’ met zijn laptop mee op reis neemt, wat denkt u dat daar het effect van zal zijn?’

‘Ik ben er zeker van dat we veel efficiënter en veel professioneler zullen werken. De klanten zullen ook zien dat we de eenentwintigste eeuw binnengetreden zijn. Maar het zal een pak geld kosten.’

‘Eigenlijk kost u dat niks, mijnheer Debaene. Het gaat u een heleboel tijdswinst, een hogere productiviteit en dus meer geld opbrengen. Om u daaraan te herinneren sturen wij u een factuur.’

‘En wat doe ik met Roberti?’

‘Heeft mijnheer Roberti jonge kinderen?’

‘Hij heet een tweeling van acht.’

‘Ik stel voor hem een mobiele projector ter beschikking te stellen, die hij bij PolyChem kan gebruiken voor zijn financiële presentaties, en die hij thuis kan gebruiken als ‘home theater’. Hij kan de Disneydvd’s van zijn kinderen op de muur projecteren. Dan zal hij de populaire papa zijn, en ziet hij de enorme mogelijkheden van onze projectoren.’

‘Dat is een goed idee.’

‘Wist u dat de wireless technologie nu ook bij projectoren toegepast wordt, en dat projectoren in een netwerk kunnen opgenomen worden, zodat je van op een server je presentaties kunt downloaden?’

‘Dat is interessant, maar daar snapt Roberti niks van. Begin maar met die Disney-films.’

GROTE VERKOOPHANDBOEK-D1-press.indd 11

4/11/10 12:43

12

het grote verkoophandboek

Dit is een goed verkoopgesprek. Waarom?

• de verkoper praat met de juiste persoon die beslissingsbevoegdheid heeft • de verkoper bouwt een goede sfeer op en interageert positief met de klant • de verkoper weet waar hij naartoe wil en hij leidt het gesprek • de verkoper stelt gerichte vragen • hij gebruikt relevante argumenten • hij gaat goed om met de tegenwerpingen die de klant formuleert • er is humor in het gesprek • hij leidt de klant naar het nemen van een beslissing die de deur opent voor meer verkopen.

Zo simpel kan het zijn. Je zult zeggen: dit is een geboren verkoper. Hij heeft het gewoon: de flair, de assertiviteit, het talent. Dat klopt, maar hij heeft vooral de belangrijkste verkooptechnieken onder de knie.

Die verkooptechnieken vind je in dit boek. Op de volgende pagina’s staan antwoorden op deze twee fundamentele vragen:

• wat moet ik doen als ik met een klant praat en iets breder: • wat moet ik doen om mijn vooropgestelde verkoopresultaten te behalen

Verkopen is een kwestie van talent, techniek en methode. Ook in moeilijke tijden, bij sterke tegenwind. Talent heb je al, techniek en methode kun je hier leren.

Dit boek bestaat uit twee delen. In het eerste deel nemen we het verkoopgesprek onder de loupe: wat dient er te gebeuren als een verkoper met een klant spreekt? Je vindt deze gesprekken ook op www.mysellingskills.com.

Het tweede deel gaat over de werkmethode: hoe organiseer ik mezelf, mijn klanten, mijn manier van werken, en hoe kan ik zo effectief mogelijk tewerk gaan?

Succes!

Jan Flamend en Peter Tans

GROTE VERKOOPHANDBOEK-D1-press.indd 12

4/11/10 12:43