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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Sistema de Gestión de la Calidad

Programa de formación: Nombre del programa de formación

Fecha: Octubre de 2010

GUIA DE APRENDIZAJE

Versión 1.0

GUIA DE APRENDIZAJE 3: Beneficios y Fallas del CRM

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: CRM – La Administración de la Relación con los Clientes. Fase del Proyecto:

Duración en horas 40 Horas Duración en horas

Actividad de Proyecto Competencia: GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES MEDIANTE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN EXISTENTES.

Resultados de Aprendizaje

Duración en horas de la actividad CONOCER LA IMPORTANCIA DE 10 Horas GENERAR VALOR AGREGADO AL PRODUCTO O SERVICIO PARA PODER CREAR CLIENTES LEALES.

2. PRESENTACION Conocimiento de los beneficios del CRM Es necesario tener presente el material de estudio de la unidad Tres (3) para la realización de la actividad. Adicional se recomienda el interactuar con los compañeros del curso en los espacios diseñados para ello, con el fin de favorecer el aprendizaje colaborativo, que refuerza nuestro saber con las vivencias de otros. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para realizar de manera óptima la actividad de la unidad Tres (3), se requiere de la lectura, el análisis y la interpretación del material de estudio, con el fin de lograr el objetivo del curso y la actividad que consiste en: Investigar diferentes fuentes en donde se hable de los beneficios que tiene el uso del CRM en la empresa.


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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : FORO TEMATICO Descripción Para participar deberás contestar lo siguiente: a) Opinión sobre la razón que tú consideres más importante para que un CRM no tenga éxito. Cuando tengas lista tu aportación deberás buscar la aportación de otro participante del curso y hacerle un comentario sobre su aportación, indicándole si estás de acuerdo o no y porque Las aportaciones las deberás fundamentar con artículos que tú hayas encontrado en el Internet. Dichos artículos deberán ser incluidos en el área de anexos dentro de la discusión.

Ambiente(s) requerido: Curso Fundamentos de CRM: La Administración de la Relación con los Clientes, Menú del curso: Foro de discusión ( Foro Temático Unidad Tres) Material (es) requerido: Descargar material que se encuentra en la opción Materiales del Curso, Modulo 3, en este apracen algunas definiciones


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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD Descripción:

Nombre de la actividad Los beneficios que logran las empresas cuando hacen la implantación de un CRM son muchos siempre y cuanto se haga de manera adecuada. Después de leer el material de apoyo y visitar los sitios sugeridos deberás leer el caso de la siguiente empresa para complementar tu ensayo. Una empresa en el sector químico enfrenta una situación crítica en la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. Aunado a esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes. Describe al menos cinco beneficios que puede tener el uso de un CRM. Se deberá entregar un documento en donde incluyas una introducción, desarrollo, conclusiones y fuentes bibliográficas consultadas. Ambiente(s) requerido Espacio que permita la lectura del material de estudio y desarrollo de la actividad, haciendo uso de herramientas tecnológicas como un computador y acceso a internet. Material (es) requerido: Leer el material correspondiente al modulo 3, que se encuentra en la carpeta materiales del curso, llamado Beneficios del CRM


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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : EVALUACION Descripción: Ejemplo: La evaluación consta de 10 preguntas, encontrara preguntas de: verdadero/ falso, correspondencia y de selección múltiple. Tienen una hora para resolver la prueba Ambiente(s) requerido: Curso Fundamentos de CRM: La Administración de la Relación con los Clientes. Material (es) requerido: Estudiar el material de la Unidad Tres

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:

FORO Ejemplo: Participar en el Foro Temático de la Unidad Tres y contestar lo enunciado ACTIVIDAD: Ejemplo: El Documento debe contener los puntos desarrollados en formato Word o Pdf. EVALUACION Ejemplo: Desarrollar la evaluación on-line

Forma de entrega:

FORO Ejemplo: Ingresar al foro Temático de la Unidad Tres y contestar lo enunciado ACTIVIDAD: Ejemplo: Documento adjuntado y enviado por el enlace del curso suministrado en la carpeta Actividades Unidad Tres.


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EVALUACION Ejemplo: Ingresar al enlace de la prueba que se encuentra en el menú del curso Actividades Unidad Tres Criterios de Evaluación:

( Dejar en blanco porque es según los criterios del tutor)

6. BIBLIOGRAFIA Diché, Jill. The CRM Handbook. Adison-Weslesy Information Technology Series ISBN: 0-201-73062-6

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre

Cargo

Hernán Darío Marín Acuña

Tutor Virtual

Dependencia Centro de Industria y de la Construcción. Regional Tolima

Fecha Noviembre de 2010


Guia para actividad 3