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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Programa de formación: Nombre del programa de formación

Fecha: Octubre de 2010

GUIA DE APRENDIZAJE Sistema de Gestión de la Calidad

Versión 1.0

GUIA DE APRENDIZAJE 1: Introducción al CRM

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: CRM – La Administración de la Relación con los Clientes Fase del Proyecto:

Duración en horas 40 Horas Duración en horas

Actividad de Proyecto Competencia:

Resultados de Aprendizaje

Duración en horas de la actividad

(GESTIONAR LAS RELACIONES

DEFINIR EL CONCEPTO DE CRM Y LA IMPORTANCIA DE TENER UN ENFOQUE HACIA EL CLIENTE, ACORDE A POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

10 horas

CON LOS CLIENTES MEDIANTE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN EXISTENTES.

2. PRESENTACION

Con el desarrollo de esta actividad el aprendiz adquirirá los conocimientos básicos, sobre el CRM, sus retos y metas, en el momento de enfrentarse a retos profesionales y personales. Es necesario tener presente el material de estudio de la unidad uno (1) para la realización de la actividad. Adicional se recomienda el interactuar con los compañeros del curso en los espacios diseñados para ello, con el fin de favorecer el aprendizaje colaborativo, que refuerza nuestro saber con las vivencias de otros. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Para realizar de manera óptima la actividad de la unidad uno (1), se requiere de la lectura, el análisis y la interpretación del material de estudio, con el fin de lograr el objetivo del curso y la actividad que consiste en: El objetivo de esta actividad es que el participante se relacione con el concepto de CRM y que investigue sobre empresas que tengan un enfoque hacia el cliente


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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : FORO TEMATICO Descripción: Para participar en esta discusión deberás realizar los siguiente: a) Seleccionar una de las tres fases del CRM y definirla b) Escribir un ejemplo del uso de una estrategia en Internet para el apoyo a la fase del CRM que seleccionaste en el punto anterior Cuando tengas lista tu aportación deberás buscar la aportación de otro participante del curso y hacerle un comentario sobre su aportación. Las aportaciones las deberás fundamentar con artículos que tú hayas encontrado en el Internet. Dichos artículos deberán se incluidos en el área de anexos dentro de la discusión.

Ambiente(s) requerido: Curso Fundamentos de CRM: La Administración de la Relación con los Clientes, Menú del curso: Foro de discusión ( Foro Temático Unidad Uno) Material (es) requerido: Descargar material que se encuentra en la opción Materiales del Curso, Modulo 1, en este apracen algunas definiciones

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD Descripción:

1. Nombre de la actividad: Que es el CRM Instrucción clara del paso a paso:

Como resultado de esta actividad, realice un ensayo sobre la Importancia de un buen CRM, cuales son las condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto. El ensayo debe ser como mínimo 2 hojas.


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2. Nombre de la actividad: Estimado (a) estudiante: Consulte en el botón de documentos

del curso el documento titulado: ¿Administración de la Relación con los Clientes? Una vez realizada la lectura, deberán aplicar los conocimientos adquiridos a la empresa en la que ustedes laboren o en una de la cual tengan conocimiento, no se trata de buscar empresas en internet, si no tratar de aplicar los conocimientos básicos, obtenidos en la lectura. Después de realizar este punto deberán analizar cuales fueron las ventajas al implementar la estrategia de “Alta Rotación de los Clientes”. Ambiente(s) requerido Espacio que permita la lectura del material de estudio y desarrollo de la actividad, haciendo uso de herramientas tecnológicas como un computador y acceso a internet. Material (es) requerido: Leer el material correspondiente al modulo 1, que se encuentra en la carpeta materiales del curso, llamado Administración de la Relación con los Clientes.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : EVALUACION Descripción: Ejemplo: La evaluación consta de 10 preguntas, encontrara preguntas de: verdadero/ falso, correspondencia y de selección múltiple. Tienen una hora para resolver la prueba Ambiente(s) requerido: Curso Fundamentos de CRM: La Administración de la Relación con los Clientes. Material (es) requerido: Estudiar el material de la Unidad Uno

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: FORO Ejemplo: Participar en el Foro Temático de la Unidad Dos y contestar lo enunciado ACTIVIDAD:


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Ejemplo: El Documento debe contener los puntos desarrollados en formato Word o Pdf. EVALUACION Ejemplo: Desarrollar la evaluación on-line

Forma de entrega:

FORO Ejemplo: Ingresar al foro Temático de la Unidad Uno y contestar lo enunciado ACTIVIDAD: Ejemplo: Documento adjuntado y enviado por el enlace del curso suministrado en la carpeta Actividades Unidad Uno. EVALUACION Ejemplo: Ingresar al enlace de la prueba que se encuentra en el menú del curso Actividades Unidad Uno

Criterios de Evaluación:

( Dejar en blanco porque es según los criterios del tutor)

6. BIBLIOGRAFIA

Diché, Jill. The CRM Handbook. Adison-Weslesy Information Technology Series ISBN: 0-201-73062-6

CONTROL DEL DOCUMENTO


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Autores

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Nombre

Cargo

Hernán Darío Marín Acuña

Tutor Virtual

Dependencia Centro de Industria y de la Construcción. Regional Tolima

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Fecha Noviembre de 2010

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