Carta de Serveis 2013 Edici贸 5
La Pau, S.C.C.L.
2
Informació General
Història El motiu de la present és fer-vos coneixedors de que és i qui forma el Grup La Pau. La història del Grup La Pau es remunta al 14 de juny de 1983, quan Ambulàncies La Pau, S.C.C.L., neix com a Societat Cooperativa de Treball Associat.
Carta de Serveis 2013 Edició 5
La Pau, S.C.C.L.
L’empenta d’un grup de 13 persones, la majoria voluntaris, amb un capital total de 1.300.000 pessetes (ara 7.813 €), va permetre que el seu somni de crear una empresa d’ambulàncies a Badalona es tornés en realitat, definint l’objecte social com el trasllat en ambulància de malalts, accidentats i/o disminuïts. Després d’uns inicis difícils, el 18 de febrer de 1987, va produir-se el canvi de nom per passar a l’actual, La Pau, S.C.C.L., modificant-se també els seus estatuts per primera vegada. Ja amb la nova denominació, la cooperativa comença a fer-se un nom dins del transport sanitari català, refermant aquesta posició amb les adquisicions d’Ambulàncies Caballero, S.C.C.L. (1992-2008), Ambulancias Grupo Vila y Crisol, S.L. (1993), U.C.I. Mòbil Grupo Vila y Crisol (1993-2006) i Ambulàncies Blanco, S.A. (2001-2006), l’entrada al Consorci del Transport Sanitari del Barcelonès Nord i Maresme (1996-2006) i la creació de Cisio Serveis, S.A. (1992-2006). Aquest atapeït mapa empresarial dona pas al Grup La Pau, nom que rep l’actual organització. A l’any 2000, ja passada la dècada dels 90, època de consolidació, vivim un dels fets més importants de la nostra història: som, per primer cop, adjudicataris del concurs de transport sanitari del Servei Català de la Salut, sent la concessionària exclusiva dels Lots 25 i 26 i acaparant les zones del Barcelonès Nord i la costa del Maresme, fins a Mataró. Tot i que portàvem des dels 80 treballant per l’administració pública, no és fins aleshores que vinculem estretament la nostra societat amb el Departament de Salut de la Generalitat de Catalunya. 6 anys més tard, l’1 de juliol de 2006, el model del transport sanitari català torna a canviar, però el que no canvia és la bona feina del Grup La Pau. Tornem a guanyar el concurs del Servei Català de la Salut al Barcelonès Nord (lot 15), al què afegim el del S.E.M., al mateix Barcelonès Nord, però ara també a tot el Maresme (Lot 11). 3
Carta de Serveis 2013 Edició 5
La Pau, S.C.C.L.
Com ja va passar al 2000, aquesta adjudicació va suposar un creixement exponencial per la nostra organització, augmentant el nostre personal en quasi 200 treballadors i la nostra flota en 35 vehicles. En pocs anys, havíem doblat els nostres recursos per fer front amb seguretat i qualitat a les exigències dels nous concursos. Paral·lelament, i davant la necessitat de fer front a un sector cada cop més especialitzat i amb una forta competència, varem potenciar la nostra àrea de transport adaptat (autocars), signant contractes amb entitats com l’Ajuntament de Badalona, l’Ajuntament de Santa Coloma de Gramenet, el Consell Comarcal del Maresme, el Consell Comarcal del Barcelonès i la Diputació de Barcelona.
El Present: cimentant el Futur L’enriquiment de l’experiència diària, el tarannà del Grup La Pau i la voluntat del personal han estat la base d’una feina que en aquests anys ha anat millorant, tot aconseguint: • Qualificació dels socis i treballadors • Formació sòlida i continua • Renovació constant del parc mòbil • Material sofisticat • Tecnologia avançada • Resposta efectiva • Alta sensibilitat social Gràcies als valors personals i professionals dels seus treballadors, la consolidació de l’empresa és una realitat dins del marc de la filosofia que la va fundar: atendre les necessitats socials en el transport sanitari i adaptat, amb una actitud voluntària i solidària.
4
Mirant enrere podem dir que els nostres 29 anys ens han dotat d’una experiència en tasques socials ens ha permès oferir un servei més organitzat, amb una línia clarament innovadora, ampliant els medis i modernitzant el nostre transport en funció de les necessitats de les persones. I és que si hi ha un tret diferencial al Grup La Pau, com no ens cansem de repetir, és el seu esperit social, característica que regeix el nostre dia a dia i amb la que pretenem fer front a empreses del sector que compten amb el suport d’importants multinacionals que, lluny d’espantar-nos, no fan més que augmentar el nostre orgull, podent presumir de fets com ser la major cooperativa catalana dedicada al transport sanitari, de les moltes que varem començar, o ser una de les 3 empreses més grans de Badalona. Tot això, unit a fites com ser la primera i única empresa de Catalunya en obtenir 6 certificacions ISO (Qualitat, Medi ambient, Prevenció de Riscos Laborals, Sistemes de Gestió de la Qualitat per Empreses de Transport Sanitari, Sistemes de Gestió
de Qualitat en el Transport de Passatgers i Sistema de Gestió de la Seguretat en la Informació), a projectes finalitzats com la construcció d’una nova seu a Badalona que compta amb més de 100 llocs d’aparcament, a la creació d’una moderna i funcional pàgina web o a la publicació de l’innovadora Revista Grup La Pau, dona peu a parlar de que l’actual és la millor època en la història de La Pau. Actualment estem implantant la prestigiosa EFQM. Paral·lelament, i d’acord a l’esperit social que caracteritza a la nostra organització, hem creat la Fundació La Pau Solidària.
Carta de Serveis 2013 Edició 5
La Pau, S.C.C.L.
A la nostra web, www.lapau.cat, podran trobar tota aquesta informació, amb detalls dels volums d’activitat dels 2 darrers anys i dels darrers treballs afrontats.
Autoritzacions Els nostres vehicles, quan així s’estipula, disposen de la corresponent autorització de reiteració de ruta, emesa per l’autoritat competent.
5
Carta de Serveis 2013 Edici贸 5
La Pau, S.C.C.L.
6
Carta de Serveis 2013 Edici贸 5
La Pau, S.C.C.L.
7
Tipus de vehicles Carta de Serveis 2013 Edició 5
La Pau, S.C.C.L.
Vehicles adaptats i adaptables. Pis antilliscant. Ancoratges a terra amb cinturons de seguretat. Plafons interiors llisos. Accés posterior per rampa manual o per plataforma elevadora. Bossa de primers auxilis. Diferents distribucions de seients/cadires de rodes, depenent de les característiques del servei:
MARCA
FORD
MODEL
PLACES
TRANSIT TT 350EL
SEIENTS
CADIRES
9
0
7
TRANSIT BUS 410L
16
NO ADAPTAT
UNVI
43
9
9
8
0
6
9
0
6
26
9
6
24
NO ADAPTAT
25
NO ADAPTAT
26
NO ADAPTAT
DAILY 35-S-14
IVECO
MAGO 1
MAGO 2
31
15
3
31
NO ADAPTAT
23
4
6
25
5
6
815D VARIO
23
2
10
SPRINTER 312D
10
6
2
PEGASO
5036
56
NO ADAPTAT
PEUGEOT
BOXER
8
0
6
9
0
7
8
0
6
9
0
7
17
2
6
20
4
6
WING
MERCEDES
LT35 2.5 TDI VOLKSWAGEN LT 46 2.8 TDI
8
PLACES ADAPTADES
Personal DEFINICIÓ I TASQUES DE LES CATEGORIES PROFESSIONALS CONDUCTOR/A: És el treballador/a contractat per conduir vehicles automòbils discrecionals, tant urbans com interurbans, disposant del permís de conduir de la classe que correspongui i l’autorització especial establerta a l’article 32 del Reial Decret 772/1997, tal com preveu l’article 7 del Reial Decret 443/2001. Realitzarà les tasques auxiliars i complementàries per a la correcta prestació del servei, a més de les prescripcions derivades del codi de circulació i altres normes en matèria de transport públic de viatgers: • • • •
• •
Carta de Serveis 2013 Edició 5
La Pau, S.C.C.L.
Mantenir, en tot moment, una velocitat de conducció moderada. No accionar els dispositius d’obertura de les portes fins que el vehicle es trobi totalment parat. Evitar les maniobres de marxa enrere en els punts de recollida i baixada dels alumnes. Abans d’engegar, assegurar-se que les portes estiguin tancades, que tots els usuaris estiguin asseguts i que cap altre usuari es trobi dins del seu camp de maniobra o intenti creuar davant del vehicle. Conèixer suficientment el recorregut abans de l’inici del servei. Actuar de manera respectuosa amb els usuaris i les seves famílies.
MONITOR/A: És el treballador/a contractat per realitzar les tasques d’acompanyament del usuaris finals del servei, així com vetllar per la seva seguretat, ja sigui durant el trajecte com en la pujada o baixada del vehicle. Aquests treballador hauran d’estar en possessió, o en procés d'obtenció, de la titulació pertinent la qual els acrediti coneixements bàsic de primers auxilis: • • •
• • •
Conèixer el funcionament dels mecanismes de seguretat del vehicle. Ocupar una plaça prop de la porta de servei central o posterior del vehicle. Vetllar perquè el centre li faci arribar la llista actualitzada dels usuaris del transport, i la relació de persones autoritzades per recollir els alumnes. Vigilar i tenir cura dels usuaris durant el trajecte. Tenir cura que vagin correctament asseguts. Ajudar als usuaris en el moment de pujar i baixar del vehicle. En el cas d’usuaris amb cadires de rodes, situar-les en els llocs adients i correctament subjectades. Assegurar-se que els usuaris entrin i quedin acompanyats pel personal responsable del centre. Tenir cura de la recepció dels usuaris a la sortida del centre.
9
Carta de Serveis 2013
•
•
Edició 5
La Pau, S.C.C.L.
Tenir cura que els usuaris quedin acompanyats pel familiar o persona autoritzada a aquests efectes. En cas que no sigui recollit/da, passat un temps d’espera prudencial, se’l retornarà al centre. Actuar de manera respectuosa amb els usuaris i les seves famílies.
TTS CONDUCTOR/A: És el treballador/a contractat per conduir vehicles automòbils discrecionals, tant urbans com interurbans, disposant del permís de conduir de la classe que correspongui i l’autorització especial establerta a l’article 32 del Reial Decret 772/1997, tal com preveu l’article 7 del Reial Decret 443/2001 i del títol de Tècnic en Transport Sanitari. Realitzarà les tasques auxiliars i complementàries per a la correcta prestació del servei, a més de les prescripcions derivades del codi de circulació i altres normes en matèria de transport públic de viatgers: • •
• •
• •
Mantenir, en tot moment, una velocitat de conducció moderada. No accionar els dispositius d’obertura de les portes fins que el vehicle es trobi totalment parat. Evitar les maniobres de marxa enrere en els punts de recollida i baixada dels alumnes. Abans d’engegar, assegurar-se que les portes estiguin tancades, que tots els usuaris estiguin asseguts i que cap altre usuari es trobi dins del seu camp de maniobra o intenti creuar davant del vehicle. Conèixer suficientment el recorregut abans de l’inici del servei. Actuar de manera respectuosa amb els usuaris i les seves famílies.
TTS MONITOR/A: És el treballador/a contractat per realitzar les tasques d’acompanyament del usuaris finals del servei, així com vetllar per la seva seguretat, ja sigui durant el trajecte com en la pujada o baixada del vehicle, disposant del títol de Tècnic en Transport Sanitari: • •
• • • 10
Conèixer el funcionament dels mecanismes de seguretat del vehicle. Ocupar una plaça prop de la porta de servei central o posterior del vehicle. Vetllar perquè el centre li faci arribar la llista actualitzada dels usuaris del transport, i la relació de persones autoritzades per recollir els alumnes. Vigilar i tenir cura dels usuaris durant el trajecte. Tenir cura que vagin correctament asseguts. Ajudar als usuaris en el moment de pujar i baixar del vehicle. En el cas d’usuaris amb cadires de rodes, situar-les en els llocs adients i correctament subjectades.
• •
•
Assegurar-se que els usuaris entrin i quedin acompanyats pel personal responsable del centre. Tenir cura de la recepció dels usuaris a la sortida del centre. Tenir cura que els usuaris quedin acompanyats pel familiar o persona autoritzada a aquests efectes. En cas que no sigui recollit/da, passat un temps d’espera prudencial, se’l retornarà al centre. Actuar de manera respectuosa amb els usuaris i les seves famílies.
Carta de Serveis 2013 Edició 5
La Pau, S.C.C.L.
11
Formació Carta de Serveis 2013 Edició 5
La Pau, S.C.C.L.
ESTRATÈGIA EN MATÈRIA DE RECURSOS HUMANS – FORMACIÓ El Grup La Pau disposa d’un Pla Estratègic en matèria de Recursos Humans que a continuació descrivim breument, posant especial atenció en l’apartat que correspon a l’àmbit de Formació. El pla es revisa amb l’objectiu d’incorporar les accions i modificacions necessàries. Les principals tècniques metodològiques emprades que asseguren la fiabilitat del pla foren entre d’altres: recopilació i selecció de fonts secundàries; sessions específiques amb els tècnics de transport sanitari i adaptat; sessions i entrevistes amb el personal directiu; observació directa del treball; taxació d’un qüestionari als treballadors sobre les seves expectatives per la formació, les seves motivacions, etc.; enquestes a usuaris; revisió, anàlisi i avaluació de l’anterior pla. OBJECTIUS I PRINCIPALS LÍNIES ESTRATÈGIQUES
El procés de reestructuració i canvis en el que, des de fa temps, està immers el sector, i en conseqüència l’empresa que subscriu, es manifesta clarament a través de la necessitat de crear noves estructures organitzatives, dels canvis tecnològics i l’adaptació a les normatives, així com de la creixent demanda social de millora de qualitat de serveis i atenció, fent-se necessàries estratègies de millora en els següents aspectes: 1. Adequació i definició d’un itinerari professional comú, ajustat als itineraris formatius definits prèviament, en funció del lloc de treball. 2. La selecció i reclutament de personal adequat dels treballadors candidats. 3. Les relacions laborals i las polítiques de reglamentació interna. 4. Les accions dinamitzadores de formació i reciclatge. 5. Les polítiques de motivació i comunicació interna. 6. La cultura de les empreses i la implicació dels treballadors.
En el marc del que s’ha esmentat anteriorment, l’empresa té dissenyat, i porta a terme, el desenvolupament del seu propi pla de formació, basat en un exhaustiu anàlisi de necessitats formatives realitzat a l’efecte.
12
Aquest pla de formació pretén i està orientat principalment a: 1. 2. 3. 4. 5.
La millora de la competència i qualificació professional dels treballadors de l’empresa. L’adaptació i qualificació del personal de nova incorporació en l’àmbit del transport sanitari. El recolzament a les innovacions tecnològiques. La millora de la gestió de l’empresa, promovent la seva adaptació en previsió de dificultats futures. L’augment de la seguretat en el treball i la prevenció dels riscos laborals.
Carta de Serveis 2013 Edició 5
La Pau, S.C.C.L.
El Grup La Pau dissenya de forma anual aquest pla de formació. Aquest pla té les següents fites estratègiques: 1. 2. 3.
La millora de la competència i qualificació professional de tots els treballadors La millora de la qualitat del servei que es presta al usuari La millora de la seguretat en general, i la reducció de tots els riscos, en especial pel que fa a l’àmbit de la conducció.
En definitiva l’objectiu general del pla de formació és: Mantenir i millorar totes les competències professionals, transmetent als treballadors coneixements, habilitats i actituds envers àrees especifiques de la seva professió, per tal de prestar un servei de qualitat òptim, i amb seguretat Cal destacar la importància que té en el desenvolupament del pla de formació el recolzament de la Escola de Formació de La Pau. La Escola de Formació és: •
• •
Centre homologat per la Generalitat de Catalunya per a impartir Formació Ocupacional i de Reciclatge. Centre homologat pel Ministeri de Treball i Afers Socials pels programes F.I.P. Centre acreditat per l’Institut d’Estudis de la Salut de la Generalitat de Catalunya per a impartir i avaluar el programa bàsic de formació en l’ús del desfibril•lador extern automàtic, D.E.A, segons el Decret 355/2002 que regula la utilització dels mateixos per personal no mèdic.
13
Formació Carta de Serveis 2013 Edició 5
La Pau, S.C.C.L.
Senyalar que l’equip docent està format per instructors acreditats en suport vital per la European Resuscitation Council i l’IES, i Infermers en actiu experts en urgències i emergències. Així mateix, per a l’aplicació del pla descrit, es disposa d’un grup de treball interdisciplinari en el qual hi participen Psicòlegs d’Empresa, Orientadors laborals, experts en Relacions Laborals i els mateixos tècnics en transport sanitari. Fruit de la implementació del pla estratègic de recursos humans i del pla de formació que comprèn, s’han pogut desenvolupar altres accions relacionades amb la formació, tant en l’ àmbit extern com intern, en col•laboració amb d’altres empreses del sector del transport sanitari i amb distintes Administracions Públiques, en especial Ajuntaments i Entitats Locals, així com amb diverses organitzacions. Finalment volem destacar que La Pau, com a única empresa en el seu territori, va desenvolupar, gràcies al finançament del Fons Social Europeu i del Ministeri de Treball i Assumptes Socials, l’esborrany del certificat de professionalitat del Tècnic de Transport Sanitari, així com el fet d’estar certificats en la norma ISO 9001:2008 i UNE 179002 i tenir dins del seu abast l’àrea de Formació (juntament amb les de Transport Sanitari Urgent, No Urgent i Transport en Autocars concertats i puntuals).
14
Carta de Serveis 2013 Edici贸 5
La Pau, S.C.C.L.
15
Carta de Serveis 2013 Edició 5
La Pau, S.C.C.L.
Adaptar-nos a tots els serveis dels nostres clients segons les seves necessitats, és el centre de la nostra activitat. És per aquest motiu que hem realitzat la present CARTA DE SERVEIS. En aquest document, vostè com a client, trobarà el nostre compromís amb la qualitat de servei i la nostra voluntat de millorar dia a dia. Volem informar-li de forma clara i entenedora els nostres compromisos de qualitat.
Compromisos CRITERI DE QUALITAT NIVELL 1 SERVEI OFERTAT CRITERI DE QUALITAT NIVELL 2 ADEQUACIÓ A LES NECESSITATS CRITERI DE QUALITAT NIVELL 3 RESPOSTA DAVANT D’UNA AVARIA EN RUTA SERVEI DE REFERÈNCIA
NIVELL D’EXIGÈNCIA
LLINDAR INACCEPTABLE
Assegurar que es cobreixin les necessitats de tots el passatgers
No deixar cap passatger immobilitzat en trajecte per avaria
Que un passatger hagi estat abandonat durant un trajecte sense possibilitat de ser recollit per un altre vehicle
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 1 ACCESSIBILITAT CRITERI DE QUALITAT NIVELL 2 ACCESSIBILITAT INTERNA CRITERI DE QUALITAT NIVELL 3 ENTRADES/SORTIDES
16
SERVEI DE REFERÈNCIA
NIVELL D’EXIGÈNCIA
LLINDAR INACCEPTABLE
Assegurar l’accessibilitat als vehicles dels passatgers amb mobilitat reduïda
El 100% dels passatgers puguin accedir als vehicles
Quan un usuari amb mobilitat reduïda no pugui ser traslladat per un vehicle adaptat
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 1 INFORMACIÓ
Carta de Serveis 2013
INFORMACIÓ GENERAL
Edició 5
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 2
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 3 INFORMACIÓ SOBRE LA ATENCIÓ AL CLIENT SERVEI DE REFERÈNCIA
NIVELL D’EXIGÈNCIA
LLINDAR INACCEPTABLE
Disponibilitat d’informació actualitzada per tots els usuaris sobre on adreçar-se per comunicar una incidència
Que en el 100% dels usuaris hagin estat informats del telèfon d’atenció al client
Que algun usuari no hagi rebut informació sobre la atenció al client
La Pau, S.C.C.L.
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 1 INFORMACIÓ CRITERI DE QUALITAT NIVELL 2 INFORMACIÓ RELATIVA AL VIATGE EN CONDICIONS ANORMALS
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 3 INFORMACIÓ SOBRE OBJECTES PERDUTS SERVEI DE REFERÈNCIA
NIVELL D’EXIGÈNCIA
LLINDAR INACCEPTABLE
Disponibilitat d’informació actualitzada per tots els usuaris sobre on adreçar-se en cas d’objectes perduts
Que el 100% dels usuaris hagin estat informats del procediment d’actuació relatiu als objectes perduts
Que un usuari no hagi rebut informació referent a objectes perduts
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 1 DURADA CRITERI DE QUALITAT NIVELL 2 COMPLIMENT D’HORARIS I FRQÜÈNCIES CRITERI DE QUALITAT NIVELL 3 PUNTUALITAT SERVEI DE REFERÈNCIA
NIVELL D’EXIGÈNCIA
LLINDAR INACCEPTABLE
Que els passatgers realitzin els viatges sense retards als horaris pactats
Que el 90% del serveis es realitzin en el horari previst
Que més d’un 10% del nostres clients facin una reclamació per aquest motiu
17
Carta de Serveis 2013
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 1 ATENCIÓ AL CLIENT CRITERI DE QUALITAT NIVELL 2
Edició 5
PERSONAL CRITERI DE QUALITAT NIVELL 3 DISPONIBILITAT
La Pau, S.C.C.L.
SERVEI DE REFERÈNCIA
NIVELL D’EXIGÈNCIA
LLINDAR INACCEPTABLE
Qualsevol baixa de conductor o acompanyant serà coberta per personal de reserva
Que el 100% dels serveis surtin amb tot el personal programat
Que un vehicle surti sense tot el personal programat
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 1 CONFORT CRITERI DE QUALITAT NIVELL 2 CONDICIONS AMBIENTALS CRITERI DE QUALITAT NIVELL 3
CONSERVACIÓ I NETEJA
18
SERVEI DE REFERÈNCIA
NIVELL D’EXIGÈNCIA
LLINDAR INACCEPTABLE
Mantenir els vehicles en correcte estat de conservació i neteja
Que el 100% dels vehicles que presten servei compleixin amb el protocol de neteja i es trobin en correcte estat
Rebre més de 4 reclamacions d’usuaris per l’estat de neteja o conservació del vehicles
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 1 SEGURETAT
Carta de Serveis 2013
GESTIÓ D’EMERGÈNCIES
Edició 5
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 2
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 3 DISPOSITIUS I SENYALITZACIÓ SERVEI DE REFERÈNCIA Assegurar una correcta gestió de les situacions d’emergència
NIVELL D’EXIGÈNCIA
LLINDAR INACCEPTABLE
La Pau, S.C.C.L.
Que un vehicle iniciï una ruta Que el 100% dels vehicles en amb constància d'algun servei disposin d’elements incompliment en relació amb de seguretat concordants elements de seguretat
CRITERI DE QUALITAT NIVELL 1 IMPACTE AMBIENTAL CRITERI DE QUALITAT NIVELL 2 CONTAMINACIÓ CRITERI DE QUALITAT NIVELL 3 GASOS SERVEI DE REFERÈNCIA No superar en cap dels vehicles que prestin servei els valors d’opacitat legal
NIVELL D’EXIGÈNCIA
LLINDAR INACCEPTABLE
El 100% del vehicles que Que algun dels vehicles que presten servei no superarà el presten servei superi el 2,75 2,75 d’opacitat en emissions d’opacitat de gasos
19
Carta de Serveis 2012-2013 Edici贸 4
La Pau, S.C.C.L.