Horeca & Negocios Argentina Nº 192

Quién es quién en la distribución online de hoteles

Informe especial sobre quiénes son hoy los ganadores y los perdedores en la batalla global por la distribución online de cuartos de hoteles.

Bodega MAAL invirtió en gastronomía y enoturismo

Luego de dos años de inaugurada su nueva bodega, MAAL abrió las puertas al público con una propuesta de enoturismo y gastronomía de lujo.

TFTS abrió su tercer local en Belgrano

The Food Truck Store inauguró un nuevo local en Belgrano y amplió la oferta de hamburguesas en el polo gastronómico de Sucre.

Hoteleros de San Martín de los Andes piden más conectividad

Tanto aérea como terrestre, los hoteleros de San Martín de los Andes reclaman mayor conectividad para poder reactivar al sector.

Daniel Prieto fue reelecto como presidente de Ahrcc

Ahrcc renovó parcialmente su Comité Ejecutivo. Daniel Prieto fue reelecto como presidente de la entidad.

Henrique Campolina, jefe de Ventas, Revenue Management, Fidelidad y Atención al Cliente para países hispánicos en Accor, habló sobre la actualidad de la hotelería y los nichos de inversión en ascenso.

Arquitectura: ¿cómo impacta en el éxito de un restaurante?

La arquitectura en gastronomía es una de las herramientas que define la experiencia del cliente y, por lo tanto, el éxito de un restaurante, bar o café.

Quién es quién en la distribución online de hoteles

Conocé en este informe quiénes son hoy los ganadores y los perdedores en la batalla global por la distribución online de cuartos de hoteles.

“Las inversiones están hoy en los hoteles lifestyle”

redaccion5@ladevi.com

GABRIELA MACORETTA

Hoteles: las 10 mejores marcas de lujo del mundo según LTI

Luxury Travel Intelligence (LTI) –organización global que proporciona informes digitales actualizados al minuto para viajeros de alto poder adquisitivo– dio a conocer recientemente la lista The World’s Best Luxury Brands 2022, que reconoce a las mejores marcas de hoteles de lujo del mundo.

El top ten de marcas de este año quedó conformado de la siguiente

manera:

1. Six Senses.

2. Mandarin Oriental.

3. Rosewood.

4. Auberge.

5. Aman.

6. Oetker Collection.

7. One&Only.

8. Belmond.

9. Four Seasons.

10. Viceroy.

Así, Six Senses se adjudicó el primer puesto por tercer año consecutivo.

“La marca ofrece una auténtica mezcla de bienestar, sostenibilidad, cálida hospitalidad y experiencias de huéspedes”, indicaron desde LTI.

Cabe mencionar que la lista The World’s Best Luxury Brands 2022 se define en base a un algoritmo que mide el rendimiento y los valores de las marcas de hoteles de lujo.

“Este año, nuestro algoritmo cuenta con 128 puntos de contacto relevantes para el sector hotelero de lujo”, informó LTI. Y agregó: “El enfoque está en la capacidad de lo que cada marca tiene para ofrecer: pasión, compromiso, espíritu y valores, así como la calidad de su gestión y personal. La inversión continua y cómo se utiliza también es un factor importante”.

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Six Senses, una marca que ofrece servicio y calidad para los huéspedes más exigentes (2:00).

Calchaquí Wine Tasting exhibe los mejores vinos de Salta

Más de 25 bodegas productoras de vinos de altura participarán de Calchaquí Wine Tasting, que se realizará en la Ciudad de Buenos Aires, el 11 de noviembre, en el Hotel NH Centro Histórico.

El objetivo de este evento es reunir a las principales bodegas salteñas, que participarán de acti-

Sale e Pepe eligió a San Telmo para su expansión

Los hermanos empresarios Germán y Martín Santcovsky comandan el nuevo restaurante Sale e Pepe en San Telmo (Balcar-

Salta exhibirá sus mejores etiquetas en la Ciudad de Buenos Aires.

vidades que ponen en valor el potencial de los vinos de altura de la provincia. Los asistentes vivirán una experiencia de degustación y gastronomía junto a reconocidos enólogos que los guiarán en las técnicas adecuadas para la cata. La sommelier Lorena Rodas, creadora de Calchaquí Wine Tasting, en esta oportunidad estará acompañada por Juan Giacalone en la producción ejecutiva del evento.

INTERNACIONALES

Marriott suma a Hoteles City Express a su cartera de marcas

Marriott International llegó a un acuerdo con Hoteles City Express para adquirir la cartera de marcas City Express, operación que significa el ingreso del grupo hotelero estadounidense al segmento de servicios limitados con su 31ª marca.

Dicha cartera está compuesta por 152 propiedades con 17.356 habitaciones en 75 ciudades de México y otros tres países de América Latina. Al cierre de la transacción, la marca y el portafolio de hoteles formarán parte del sistema de franquicias de Marriott. La compañía también adquirirá los derechos de franquicia de cinco proyectos en construcción, lo que representa 676 habitaciones adicionales.

ce 436). Una apuesta por la expansión de la marca, a partir del éxito del local con el mismo nombre en Belgrano.

En el caso del nuevo establecimiento, cuenta con un salón de techos altos para 60 cubiertos, espacio de despacho de cafetería, bebidas y pastelería a la vista, y heladera exhibidora con los platos frescos.

Además, dispone de un espacio al aire libre que permite disfrutar de los días cálidos y de la ventilación natural.

En el caso de la carta, tiene una clara identidad: comida rica y hogareña. Sabores auténticos y platos que giran en torno a los productos de estación.

Marriott espera actualizar el nombre de la marca añadiéndole el resaldo “by Marriott”. Según los términos de este acuerdo, Marriott pagará US$ 100 millones por la cartera de marcas de Hoteles City (City Express, City Express Plus, City Express Suites, City Express Junior y City Centro), marcas asociadas, los dominios y la propiedad intelectual relacionada, así como el programa de fidelización City Premios, y otros activos y pasivos relacionados con la marca. Se prevé que la cuota de estabilización de franquicia sea de aproximadamente US$ 10 millones para la cartera existente.

Meliá Hotels International: nuevo hotel ME en Guadalajara

Meliá Hotels International compartió información acerca de sus próximas aperturas para 2023 en el marco del evento Cancún Travel Mart 2022. Una de las próximas aperturas de la cadena

hotelera será el nuevo Hotel ME Guadalajara para finales de 2023, este producto será el primer hotel de marca “ME” dentro México.

Además, durante los últimos meses del próximo año, Meliá Hotels International incorporará el complejo Meliá Casa Maya a su portafolio. De este modo, la compañía acumulará un total de 9 propiedades en México que se suman a los más de 350 hoteles a nivel global.

El restaurante cuenta con un salón interno para 60 cubiertos.

TFTS abrió su tercer local en Belgrano con el modelo de franquicia

The Food Truck Store inauguró un nuevo local en Belgrano y amplió la oferta de hamburguesas en el polo gastronómico de Sucre.

The Food Truck Store (TFTS), marca especializada en hamburguesas, abrió un nuevo local en Belgrano (Sucre 1651, Ciudad de Buenos Aires).

El nuevo espacio está diseñado exclusivamente para cumplir con todas las necesidades que amerita la tradicional marca. En ese sentido,cuenta con capacidad para 70 comensales en su inte -

rior y más de 100 en la explanada exterior. Asimismo, posee un salón de 279 m² y la apertura generó 20 puestos de trabajo.

“Este local fue pensado desde cero con el foco puesto en mejorar la experiencia de nuestros clientes y sostener la calidad del producto, tal como lo hacemos hace cinco años”, expresó Rodo Cámara, creador de TFTS.

Bodega MAAL invirtió en gastronomía y enoturismo

Luego de dos años de inaugurada su nueva bodega, MAAL abrió las puertas al público con una propuesta

de enoturismo y gastronomía de lujo. El proyecto está ubicado en el distrito Las Compuertas (Luján de Cuyo).

La bodega posee una arquitectura moderna y sostenida íntegramente en el uso de materiales reciclados.

Para la construcción de MAAL se utilizaron 20 contenedores, cientos de cañerías de tubing y varillas de perforación, maderas y chapas viejas, y varias toneladas de materiales de descarte.

Asimismo, la marca hace de la hospitalidad una parte fundamental del proyecto. Para tal fin diseñó experiencias gastronómicas que van desde almuerzos, degustaciones premium, asados hechos por los mismos visitantes y clases sobre uso del horno de barro.

La bodega ostenta una arquitectura moderna y diseñada íntegramente con materiales reciclados.

El local de hamburguesas en Belgrano tiene un salòn de 279 m2.

TFTS desarrolló su Academia de Hamburguesas (21:30).

Quién es quién en la distribución online de hoteles

Conocé en este informe quiénes son hoy los ganadores y los perdedores en la batalla global por la distribución online de cuartos de hoteles.

POR MARIELA ONORATO redaccion9@ladevi.com

Al momento de hablar sobre la mejor manera de posicionar un establecimiento, Jorge Marichal, presidente de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat), expresó: “Los hoteles deben apostar por la multicanalidad en su comercialización”, sobre todo ante la necesidad de tener una mayor exposi-

ción global, en un contexto más competitivo. Cabe destacar que cuando hablamos de multicanalidad están incluidos los canales propios de un hotel o una cadena (sean analógicos o digitales) y la comercialización tercerizada en la que están inmersos los Sistema de Distribución Global (GDS), las agencias de viajes online ( OTA ), los metabuscadores, los turoperadores y las agencias de viajes tradicionales. En cualquiera de estos últimos casos, para los hoteles es obligatorio realizar acuerdos con estos distribuidores para lograr mayor visibilidad, y así generar negocios. Por su parte, la deman -

da también va cambiando y hay que responder a las nuevas modalidades de búsqueda de soluciones en alojamiento, de reservación y de consumo en el destino. Todo este escenario hace que hoy, en el merca-

do global de distribución online de cuartos, haya grandes ganadores y perdedores.

El mercado

La pandemia ha traído cambios significativos en los hábitos de reservas ho-

teleras. Para develar un poco más sobre este tema, Hotrec, cámara empresaria que representa a hoteles, restaurantes y cafés en toda Europa, publicó el V Estudio de Distribución Hotelera, que ofrece resultados muy in-

Así se distribuyen las reservas hoteleras a nivel global. Fuente: SiteMinder.

teresantes sobre el origen de las reservas realizadas durante 2021.

Algunas de las tendencias que vale la pena destacar son:

• 71,2% de la cuota de mercado de las OTA le pertenece a Booking. Su dominio aumentó en los últimos ocho años en más de 11 puntos porcentuales, pasando del 60% en 2013 al 71,2% en 2021.

• La proporción de reservas directas aumentó, en gran medida, a través de las reservas realizadas por correo electrónico o por los propios sitios web de los hoteleros.

• 73% de la cuota de mercado de los metabuscadores fue para Hotel Ads by Google en 2021, que se convirtió en el líder de las metabúsquedas, seguido por TripAdvisor (57%) y Trivago (44%).

• A pesar de que hay más reservas directas, los resultados para 2021 mostraron que la dependencia de los hoteles para con las OTA se mantuvo casi al mismo nivel que en 2019.

Liderazgo de las OTA

En otro aspecto, la compañía especializada en tecnología para hoteles, SiteMinder, analizó cómo se distribuyen las reservas

en los diferentes canales disponibles a nivel global. El mayor porcentaje se realiza a través de las OTA (41,71%). En segundo lugar están las páginas web de los establecimientos (23,29%) y, en tercero, los metabuscadores (12,51%). Completan la lista la reserva telefónica o por e-mail del hotel, agencia de viajes, paquetes turísticos e, incluso, hay margen para viajeros que no reservan con antelación.

Por otra parte, el proveedor líder de datos Statista analizó el mercado actual de las OTA en función de los ingresos que tuvo cada una, a nivel mun -

dial, entre 2019 y 2021. El gigante que lidera el mercado es Booking, con ingresos que ascendieron en 2021 a US$ 10,95 miles de millones; seguido por Expedia con US$ 8,59 mil millones y Airbnb con US$ 5,99 mil millones. El top ten lo completan Trip.com, TripAdvisor, Trivago, eDreams Odigeo, Despegar y Lastminute.

Asimismo, desde la consultora aclararon que “los ingresos de las principales agencias de viajes online del mundo experimentaron un crecimiento generalizado en la pospandemia. Sin embargo, a pesar del aumento sustan-

Evolución de los ingresos de las OTA entre 2019 y 2021. Fuente: Statista.

Nadie niega las ventajas que genera tener varios canales que compiten entre ellos, pero es deseable que no exista una concentración con poder dominante por las posibles distorsiones en el mercado.

JORGE MARICHAL

cial, las cifras aún no alcanzaron los niveles previos a la crisis sanitaria”. Sobre el posicionamiento de las OTA en el mercado de la distribución, Sebastien Leitner , vicepresidente de Alianzas Estratégicas de Cloudbeds, indicó: “Las empresas de alojamiento modernas necesitan una estrategia de distribución integral que incluya tanto a las OTA como a las soluciones diseñadas para impulsar las reservas directas”. A la vez que agregó: “La visibilidad y el gasto en marketing invertido en las principales OTA posicionan a un alojamiento para ganar aún más reservas; pero siempre incluyendo la venta directa”.

Los desequilibrios

La condición de ser un jugador dominante en la distribución de cuartos de hotel genera grandes ventajas e ingresos a las OTA. El lado B de esta situación es la pérdida de manejo del negocio que afrontan los hoteleros. Sobre este tema, Jorge Marichal , aclaró: “Nadie niega las ventajas que ofrece tener varios canales que compiten entre ellos, pero es deseable que no exista una concentración con poder dominante por las posibles distorsiones en el mercado. En la distribución online de cuartos algunas OTA ejercen un dominio concreto y esto puede dar lugar a situaciones anticompetitivas”.

En el caso de las OTA ganan cobrando comisiones de un alto porcentaje del total del negocio hotelero en el segmento online (actualmente se verifica una variación del 17% al 40%).

“La posición dominante de estos operadores está llevando a una situación de dependencia y descontrol sobre el inventario de los hoteles, debido principalmente a las cláusulas abusivas en los contratos unilaterales que deben firmar los hoteles”, explicó Jordi Busquets, director de JJB& Asoc. Tourism & Hospitality Consulting y asesor de Fehgra. A lo que agregó: “Estas cláusulas abusivas (paridad de precios, paridad

Las empresas de alojamiento modernas necesitan una estrategia de distribución integral que incluya tanto a las OTA como a las soluciones diseñadas para impulsar las reservas directas.

SEBASTIEN LEITNER

EXPEDIENTE SANCIONADOR CONTRA BOOKING.COM

Los primeros días de octubre la Comisión Nacional de la Competencia ( CNMC ) de España inició un expediente sancionador contra Booking.com por prácticas anticompetitivas.

En esta ocasión la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) había interpuesto una denuncia contra la plataforma por imponer “condiciones y normas abusivas a los hoteles situados en España y a las agencias de viajes online, las cuales generaban una clara situación de

de disponibilidad obligatoria, acceso al inventario del hotel, apropiación del brand del hotel y comisiones unilaterales abusivas) vulneran la libre competencia y limitan la propia capacidad comercial del hotel en detrimento de supuestas mejores condiciones para los clientes”.

Marco legal en Europa

En julio, el Parlamento Europeo aprobó una nueva legislación sobre los mercados y servicios digitales, con la cual la Unión Europea (UE) pretende poner fin a los abu-

dependencia económica de estos con respecto a Booking.com ”. Asimismo, la AEDH detalló muchas de las prácticas abusivas que Booking.com realiza con los hoteles españoles:

• La imposición en sus contratos de las llamadas “cláusulas de paridad”, que obligan al hotel a aplicar la misma tarifa y condiciones que ofrece la plataforma. De esta manera impide al hotelero poder ofrecer tarifas de comercialización más competitivas a través de sus propios canales de venta.

• Impone comisiones a los hoteles por publicitarse en su canal.

• La plataforma tiene el control sobre el relacionamiento y la atención

al huésped en perjuicio del hotel, que es el que presta el servicio.

• La posibilidad que tiene Booking.com de modificar, unilateralmente, las políticas de reserva, cancelación y reembolso que tienen cada uno de los hoteles, imponiendo las propias al cliente. Desde la cámara empresaria aclaran que todas estas cláusulas están incluidas en los contratos que Booking.com firma con los hoteles. Sin brindar posibilidad alguna de rechazar, eliminar o matizarlas debido a la posición dominante en el mercado de reservas hoteleras que tiene. En España esta plataforma genera el 65% de las reservas. Por su parte, la CNMC

ha informado que el expediente sancionador abierto analizará “una posible imposición de condiciones inequitativas a los hoteles situados en España ”, con las que Booking.com explotaría la situación de dependencia económica. “Todo lo mencionado podría constituir un acto de competencia desleal que podría falsear la libre competencia con afectación al interés público”, afirmó.

Por otra parte, la CNMC adelantó que va a analizar también las políticas comerciales de Booking. com con otras agencias de viajes online, ya que “han podido tener ‘efectos exclusionarios’ sobre las demás agencias de viajes en línea”.

sos de poder de los gigantes del sector e imponerles un estricto marco de obligaciones.

El paquete está compuesto por una Ley de Mercados Digitales (DMA) para regular la actividad y evi-

tar prácticas monopólicas, y la Ley de Servicios Digitales para regular contenidos ilegales en línea.

A priori, la Ley de Mercados Digitales afecta a las compañías con una posición económica relevante y de gran estabilidad en el mercado. Para considerarse de esta manera deben tener una capitalización bursátil de al menos € 75 mil millones o ingresos de € 7.500 millones. A su vez, deberán contar mínimo con 45 mil usuarios activos, una cifra que equivale al 10% de la población de la UE. Tal es el caso de gigantes como Google , Meta , Microsoft , Amazon o Apple. Sin embargo, es posible que incluya a más empresas, como Booking.com. El objetivo final es permitir a las pequeñas y medianas

71,2% de la cuota de mercado de las OTA le pertenece a Booking. Su dominio aumentó en los últimos ocho años en más de 11 puntos porcentuales, pasando del 60% en 2013 al 71,2% en 2021.

compañías competir en el mercado online en igualdad de condiciones.

Por su parte, los empresarios hoteleros confían en que la nueva normativa juegue a favor de ellos. En especial, porque la DMA marcará el final de las de-

batidas cláusulas de paridad e impedirá que las grandes OTA prohíban a los hoteles ofrecer precios más bajos que en sus plataformas. Para asegurar el cumplimiento de la normativa habrá distintas vías de actuación. Por ejemplo, en caso de que la Comisión Europea sospeche que alguna compañía está incumpliendo la nueva Ley de Mercados Digitales podrá realizar una investigación. También tendrá la capacidad de solicitar a la empresa infractora información adicional, de modo que podría acceder a su base de datos. Además, habría sanciones. Si tras el estudio se determina que una em -

presa ha incumplido las medidas podría recibir una multa coercitiva del 5% del volumen de facturación medio diario. También está contemplada una multa de hasta el 10% del volumen de facturación total mundial en el periodo de un año. En caso de reincidencia podrían imponerse otras medidas correctoras adicionales. Estas se aplicarán de manera proporcionada a la infracción que la compañía hubiera cometido.

HOTELES: QUIÉN ES QUIÉN EN LA DISTRIBUCIÓN ONLINE

HOTELES: PRÁCTICAS ABUSIVAS EN LA DISTRIBUCIÓN ONLINE

HOTELES: EUROPA BUSCA REGULAR LA DISTRIBUCIÓN ONLINE

“Las inversiones están hoy en los hoteles lifestyle”

Henrique Campolina, jefe de Ventas, Revenue Management, Fidelidad y Atención al Cliente para países hispánicos en Accor, habló sobre la actualidad de la hotelería y los nichos de inversión en ascenso.

Para hablar sobre estas proyecciones y la actualidad de la industria, HORECA & Negocios entrevistó a Henrique Campolina, jefe de Ventas, Revenue Management, Fidelidad y Atención al Cliente para países hispánicos en Accor.

MARIELA ONORATO

redacción9@ladevi.com

Accor –compañía fundada en Francia en 1967– es hoy un grupo con uno de los ecosistemas hoteleros más diversos. Abarca más de 40 marcas de lujo, premium, midscale y económico; además de lugares de entretenimiento, residencias privadas, propiedades de alojamiento

compartido, servicios de concierge y espacios de co-working. Esta diversidad hace que se incremente constantemente el volumen de propiedades que gestiona y comercializa. De todos modos, la estrategia de expansión de su portafolio de marca hoteleras sigue firme, y apuesta a crecer bajo el modelo de franquicia, principalmente.

Hay propiedades que se están desarrollando desde cero y que siguen las demandas del mercado: son las de los hoteles lifestyle, un segmento en el que Accor posee una posición dominante.

– En los últimos tres años, ¿cómo se desarrolló la estrategia de expansión que se propuso Accor para 2025? – Si bien en los dos años anteriores algunos proyectos que estábamos negociando y que todavía no estaban firmados tardaron un poco más en concretarse, nunca dejamos de crecer. Mantuvimos nuestra estrategia y nuestro interés en la región. Un ejemplo de esta situación es la última apertura en Argentina. El SLS Puerto madero tenía un contrato ya firmado pero su apertura se atrasó debido a la pandemia. A esto se va a sumar un Mercure en Rosario; la propiedad está lista para la inauguración, solo res-

HENRIQUE CAMPOLINA, jefe de Ventas, Revenue Management, Fidelidad y Atención al Cliente para países hispánicos en Accor

ta esperar algunos tiempos de la burocracia.

– Los dos casos que mencionó son nuevas aperturas, pero ¿qué ocurre con el modelo de conversión de hoteles independientes luego de dos años de fuerte desinversión en las plazas hoteleras?

– Todos los hoteles de la región pasaron por momentos difíciles. La información que tenemos es que la calidad de los hoteles sufrió un poco en 2020 y 2021. En Accor tenemos un índice de calidad que evalúa el estado de la infraestructura hotelera, no solo de nuestras propiedades, sino de las plazas hoteleras de la región, y donde ya tenemos reportes de buenos niveles. Además, evaluamos los servicios y las experiencias de los clientes, que también ya están en buenas condiciones y con niveles muy cercanos a los de 2019. Porque también hubo problemas con la reincorporación del personal y dificultades para conseguir recursos capacitados.

Actualización de plazas

– ¿Qué ocurre con los ingresos, la rentabilidad y la posibilidad de invertir en nuevas experiencias en hospitalidad?

– El mercado hispano muestra distintos matices, pero los números son

SOBRE HENRIQUE CAMPOLINA

Henrique Campolina es un ejecutivo con más de 20 años de experiencia. Se graduó en Administración y Gestión Hotelera en la Universidad Fumec (BR), donde también realizó un MBA en Gestión de Negocios.

Realizó un programa de Gestión Ejecutiva, Reve-

buenos y hay una marcada recuperación. Un ejemplo a destacar es el mexicano, que ya está reportando en 2022 volúmenes de negocios por encima de 2019.

– En cuanto a inversión en nuevos hoteles, ¿cuáles son los segmentos más trac tivos para el mercado?

– Hay propiedades que se están desarrollando desde cero y que siguen las demandas del mercado: son las de los hoteles lifestyle, un segmento en el que Accor posee una posición dominante. También es interesante el desarrollo que están teniendo los proyectos mixtos, que unen propuestas de alojamiento turístico con residencias, compartiendo algunas amenidades.

Cambios en la distribución

– En cuanto a la distribución a través de diversos canales de ven-

nue Management y Pricing para hoteles en la Universidad Cornell (NY) y cuenta con un MBA de Branding y Gestión de Marca por FIA Business School (BR).

Dentro de su carrera profesional en Accor comenzó como botones hasta convertirse en gerente de Servicios de los hoteles Mercure en Brasil, donde estuvo a cargo de la ges-

tión de procesos operativos en hoteles de Belo Horizonte y Río de Janeiro. Entre otras funciones, también se desarrolló como Country Manager Pricing and Revenue Management para los hoteles ibis Sudamérica y desde 2019 se desempeña como jefe de Ventas, Revenue Management, Fidelidad y Atención al Cliente para países hispánicos.

ta, ¿qué cambios perciben en las modalidades de reserva?

En Accor tenemos un índice de calidad que evalúa el estado de la infraestructura hotelera, no solo de nuestras propiedades, sino el de las plazas hoteleras de la región, y donde ya tenemos reportes de buenos niveles.

– Hay que aclarar antes de darte la respuesta que la distribución hotelera está signada en este momento por la reactivación del turismo vacacional, y no tanto el corporativo o de negocios. Esto hace que las ventas a través de los turoperadores y las OTA sean las más relevantes. Sin embargo, sabemos que en 2023 habrá una fuerte reactivación del Turismo de Reuniones, lo cual va a impactar en la diversificación de los canales de distribución. Por otro lado, está creciendo mucho nuestro programa de lealtad global, que lo que hace es que tengamos mayores ventas directas. Nuestra apuesta con ALLAccor Live Limitless es potenciar las marcas hoteleras con experiencias asociadas a la movilidad, las compañías aéreas y el entretenimiento.

Hoteleros de San Martín de los Andes piden más conectividad

Tanto

“En San Martín de los Andes, a la poca frecuencia aérea se suma el estado de las rutas y la falta de mantenimiento”, exclamó Agustín Roca, presidente de la Asociación Hotelera Gastronómica de San Martín de los Andes (Ahgsma). Y detalló: “Durante todo el invierno generamos reclamos por el estado de la Ruta 19 que lleva al Cerro Chapelco. El mantenimiento ha sido precario y se notó en la cantidad de accidentes”.

De manera complementaria, relató: “En teoría, en septiembre se iba a empezar a trabajar en las rutas alternativas de Gingins, camino 7 Lagos y Huechulafquen, que son destinos muy importantes para la zona; pero cuando se hace el recorrido, se ve que las obras no avanzan”.

Falta de conectividad

El presidente de Ahgsma relató que “en temporada baja la conectividad con

Buenos Aires, que es la única que tenemos, baja a un vuelo diario durante la semana y a dos en los fines de semana”, lo cual “nos perjudica mucho como destino turístico”.

En ese sentido, comentó que “a eso se suma que un residente tiene que pagar casi $ 60 mil para viajar hacia Buenos Aires, un costo muy elevado”. Además, adelantó que mantuvieron encuentros con dos aerolíneas de bajo costo que operan en Argentina para “comenzar a tender lazos y presentar los atractivos que tiene San Martín de los Andes”. “Con el crecimiento que

tiene la ciudad necesita como mínimo de dos vuelos diarios durante todo el año, no solo en temporada alta. No entendemos por qué la provincia de Neuquén no acompaña la necesidad de San Martín de los Andes, Villa La Angostura, Villa Pehuenia y alrededores de tener aerolíneas de bajo costo”. Finalmente, concluyó: “Sería importante tener un vuelo directo desde Neuquén, como teníamos hace 10 años, o que se realicen las obras en el puente La Rinconada, que hasta la fecha sigue siendo de una sola mano y no tiene mantenimiento”.

aérea como terrestre, los hoteleros de San Martín de los Andes reclaman mayor conectividad para poder reactivar al sector.

San Martín de los Andes tiene conectividad solo con Buenos Aires y requiere de más frecuencias durante todo el año.

Daniel Prieto fue reelecto como presidente de Ahrcc

quedó conformado de la siguiente manera:

• Presidente: Daniel Prieto.

• Vicepresidenta I: Gabriela Akrabian.

• Vicepresidente II: Carlos Yanelli.

• Secretaria: Ana Lía Toccalino.

• Tesorero: Humberto Plastina.

bastián Pentecoste, Verónica Sánchez, Gerardo Capasso, Marcelo Salas Martínez, Federico Lantaron.

• Vocales suplentes: Ana María Miñones, Mariano Durán, Héctor Brignole, Enrico Tessarolo.

• Cámara de Hoteles: Alejandra Rodríguez Díaz, presidenta; Sebastián Pentecoste, secretario.

• Cámara de Restaurantes: Carlos Yanelli, presidente; Ana Lía Toccalino, secretaria.

El 1° de noviembre, Ahrcc llevó a cabo su Asamblea General Ordinaria Anual. En esa oportunidad renovó parcialmente la constitución del Comité Ejecutivo, que

• Prosecretario: Francisco Miranda.

• Protesorero: Carlos Rava.

• Vocales titulares: Alejandra Rodríguez Díaz, Alejandro Cilley, Néstor Reggiani, Pablo Durán, Se -

Renovación en las cámaras

Asimismo, se realizaron las asambleas de las cuatro cámaras gremiales de Ahrcc.

Las autoridades para el nuevo período son:

• Cámara de Confiterías: Néstor Reggiani, presidente; Gerardo Capasso, secretario.

• Cámara de Cafés y Bares: Francisco Miranda, presidente; Pablo Durán, secretario.

Ahrcc renovó parcialmente su Comité Ejecutivo.

Daniel Prieto fue reelecto como presidente de la entidad.

Ahrcc llevó a cabo su Asamblea General Ordinaria Anual y renovó parcialmente el Comité Ejecutivo.

Arquitectura: ¿cómo impacta en el éxito de un restaurante?

MARIELA ONORATO

redaccion9@ladevi.com

La arquitectura en gastronomía cumple un rol fundamental en la definición de un negocio. La ambientación, la insonorización, los colores, el mobiliario, la elección y la distribución de los elementos de decoración deben estar en sinto-

La arquitectura en gastronomía es una de las herramientas que define la experiencia del cliente y, por lo tanto, el éxito de un restaurante, bar o café.

nía y responder al modelo de negocio.

No hay una fórmula de éxito, sino que se debe pen-

sar en un diseño que esté en concordancia con la experiencia que se busca brindar al cliente, por-

que existen diferentes tipos de gastronomía, targets de clientes e instancias de consumo. Podemos tomar un café en modalidad take away por la mañana, tener un almuerzo de trabajo en un espacio reservado y silencioso al mediodía y salir a cenar con niños por la noche. A cada una de esas necesidades e instancias

de consumo el diseño en gastronomía debe responder eficientemente. Asimismo, si bien es cierto que la propuesta en la carta es el foco del negocio, los espacios innovadores suelen convertirse en un atractivo en sí mismo. Un buen ejemplo es el bar Airport en Buenos Aires, que no deja de recibir visitas que quieren tomarse una foto en su cabina de avión montada. Ahora bien, la definición de un espacio en un restaurante, café o bar también hace a su rentabilidad. En primer lugar, porque un cliente satisfecho vuelve y recomienda la marca, y esto hace favorece el flujo de demanda.

En segundo lugar, la buena elección y distribución del mobiliario en el salón implica confort para el comensal y un mayor número de cubiertos a los que se puede atender en si -

multáneo. Sobre este tema también es necesario entender el tipo de consumo que se ofrece; si el establecimiento tiene mucha rotación, si es utilizado para trabajar o estudiar o si atrae a un consumo social.

Finalmente, la calidad y la durabilidad del equipamiento implica inversiones más espaciadas, porque estamos hablando de lugares de alto tránsito.

Arquitectura y diseño

Ahora bien, el mercado gastronómico también va mutando para poder responder a las últimas tendencias en diseño y a los cambios en la demanda de los clientes.

Para ahondar en esta temática se llevó a cabo en Buenos Aires la 7° Conferencia de Tendiez Experiencias del ciclo 2022, bajo el nombre “Bue -

nos Aires: transformar la arquitectura gastronómica desde el diseño, el negocio y la experiencia”.

Uno de los disertantes fue Rafael Pereira Aragón, titular del grupo Pereira Aragón, con 117 locales propios, incluyendo Las Violetas, y 22 franquicias de Kentucky y Dandy

“Hasta los años 80, el rubro gastronómico era sinónimo de especialización. Si un cliente quería tomar un café, iba a un bar; si bus-

caba una pizza, a una pizzería; y a la hora del trago, estaba la confitería. En los 90, en cambio, apareció el concepto del pizza-café, que reunía toda la oferta en un mismo local y no se especializaba en ningún producto; y en los 2000 aparecieron las cadenas con franquicias, con identidades bien definidas”, relató Pereira Aragón.

En cambio, sobre la situación actual, indicó: “Hoy entiendo que un buen negocio debe tener una propuesta clara en el tipo de servicio. La estrella actual es la comida sana y la buena ubicación del local (ya no en grandes avenidas, sino en calles más tranquilas porque la gente se sienta en las veredas y con superficies más acotadas)”.

Por su parte, Eme Carranza, titular del estudio que lleva su nombre y autora de locales como Cochinchina, Niño Gordo, y restaurantes y hoteles en Estados Unidos y Europa, explicó: “Hasta hace un tiempo la gastronomía tenía dos dimensiones: la propuesta gastronómica y la estética. Hoy se busca agregar una tercera dimensión, la experiencia, que significa la interacción del comensal con un espacio que propone y habla. El acto de comer activa los sentidos del gusto y del olfato, pero el juego de interacción con el espacio busca activar el resto de los sen-

Diseño del nuevo local de Lucciano´s en Barcelona (0:55).

Hoy entiendo que un buen negocio debe tener una propuesta clara en el tipo de servicio. La estrella actual es la comida sana y la buena ubicación del local.

tidos: la vista, con la decoración; el tacto, con las texturas y tapizados; el oído, con la música del ambiente. La experiencia debe ser 360°, debe ser envolvente”.

Cafés y heladerías

Al momento de hablar del segmento de caferías y comidas rápidas, el referente fue el arquitecto Daniel Stinchi, titular del Estudio Kraftwelt, a cargo del diseño de cadenas como Wendy’s y KFC.

“En fast food (que yo llamo ‘fasts & fourius’) el tipo de servicio y de cliente deben estar muy bien definidos en cada cultura. En Argentina, Wendy’s tiene peloteros en los locales, algo que no sucede en Estados Unidos; porque acá el cliente se queda a comer y allá compra y se lleva su hamburguesa. En el caso de Starbucks, se ha convertido en un lugar donde la gente se queda a trabajar, una especie de coworking. De hecho,

ARQUITECTURA UNIVERSAL EN EL SECTOR

Por su parte, Fehgra brindó una capacitación a empresarios del sector sobre la importancia de la accesibilidad en los establecimientos.

Al respecto, Betina Anzilutti, fundadora & CEO de Noun Eventos & Capacitación Ejecutiva, explicó: “Hablar de establecimientos accesibles es hablar de la creación de entornos que tengan en cuenta las necesidades de todos. Hoy se concibe la accesibilidad bajo el enfoque de que cualquier persona debe poder disponer y utilizar las edificaciones, servicios o productos en igualdad de condiciones”.

Al momento de explicar qué define a un establecimiento accesible enumeró:

Aquel que, sin diferenciar qué cantidad de estrellas

posee, su edificio y staff garantizan el disfrute pleno del cliente, independientemente de su condición física o mental. Deben tener pasillos o corredores libres de obstáculos, con medidas como para mover con comodidad sillas de ruedas. Recepción accesible, con dos planos diferenciados, uno de ellos apto para personas con sillas de ruedas o baja estatura. Señalética apropiada, que incluya letras en braille. El staff debe ayudarlos a entrar y salir de vehículos, con las puertas del ascensor o con la carga de los paquetes de compra. Siempre la ayuda debe ser ofrecida y aceptada, nunca espontánea o no solicitada.

Es ideal que algún empleado hable lengua de señas.

Es buena idea aceptar a perros de apoyo tanto emocional como físico.

desde la cadena sostienen que “no venden café, sino que brindamos un servicio a las personas a través del café”.

En tanto, los arquitectos

Fernando Hitzig y Leonardo Militello, socios de Estudio HMA con sedes en Buenos Aires y Miami, indicaron: “Esta nueva era digital nos lleva a la teatralidad, a generar espacios que provoquen una experiencia disruptiva. Por ejemplo, las heladerías Lucciano´s buscan hacen sentir a sus clientes que compran una joya y no un helado. El desafío es crear el imaginario de la marca y la fantasía del cliente, utilizando una materialidad constructiva que identifique el nuevo lenguaje, generando espacios que propongan encuentro, disfrute y diversión”.

Hasta hace un tiempo la gastronomía tenía dos dimensiones: la propuesta gastronómica y la estética. Hoy se busca agregar una tercera dimensión, la experiencia, que significa la interacción del comensal con el espacio.

En la gestión de las empresas, la mayoría de los modelos conocidos para la introducción del cambio organizacional se fundamentan en dos principios básicos:

• Incrementar las fuerzas impulsoras del cambio.

• Debilitar las fuerzas que se oponen al mismo. Generalmente se recomienda aplicar dos estrategias de cara al personal: la información y la formación.

Información vertical

Cuando una empresa se decide a introducir algún tipo de cambio, que puede ser desde un cambio en la organización, en la tecnología, en los sistemas de retribución, en los productos o en los mercados, se recomienda que exista desde el inicio una comunicación vertical descendente regular, veraz y lo más completa posible, para tranquilizar a las personas y evitar los rumores de “radio pasillo”. Simultáneamente, se le

debe dar al personal una formación para el cambio que garantice el éxito de la operación que se pretende realizar.

Habitualmente se produce en todo proceso de cambio una brecha que diferencia la situación actual de la situación deseada. Es decir, la situación en la que nos encontramos y la situación a la que queremos llegar. El comportamiento humano es causado por diversas fuerzas: creencias, resistencias, expectativas, necesidades, deseos, motivaciones, emociones y normas que pueden impedir a una persona lograr alcanzar sus objetivos. El campo de fuerzas es el espacio donde confluyen y se enfrentan entre sí las fuerzas impulsoras y las fuerzas represoras, según Kurt Lewin (psicólogo reconoci-

do como uno de los pioneros de la psicología organizacional).

En ese sentido, Lewin plantea un modelo que consta de tres fases:

• Fase de descongelamiento: comienza cuando se reducen las tensiones y los problemas existentes para poder llevar a cabo un nuevo proceso de cambio. Es imprescindible para erradicar las malas prácticas que se han detectado como paralizantes y negativas. La meta es conseguir involucrar a todos los sectores de la organización, evidenciando la necesidad del cambio, para eliminar comportamientos poco eficaces.

• Fase de cambio: consiste en buscar fórmulas para adaptarse a la situación a la que quiere llegar la dirección de la empresa. Esta fase incluye todas las formas mediante las cuales se aprenden los comportamientos que la organización desea adoptar. Es muy importante inculcar en

las personas una formación adecuada y la metodología precisa sobre los nuevos procesos.

• Fase de congelamiento: se estabiliza en la organización un nuevo estado que viene para quedarse. Este momento se llama estado de equilibrio y es necesario el apoyo de agentes como las normas de empresa, la cultura empresarial y la estructura organizacional. Es momento para que los líderes de la empresa ejerzan toda su influencia en implantar los cambios y animen al personal a ser innovador y enfocar la nueva situación con responsabilidad y buen humor. Es recomendable que los jefes estén un paso adelante para desarrollar una cultura basada en el ejemplo y que se perciba que se implementa desde arriba hacia abajo. Los nuevos métodos de capacitación estarán impregnados por los nuevos valores que van a influir en la manera de dirigir un proceso de cambio. Estos valores son: autonomía, participación, trabajo en equipo, orientación a necesidades, desarrollo de la personalidad, creatividad, capacidad de compromiso, descentralización, en lugar de los valores predominantes hasta el momento: disciplina, obediencia, jerarquía, resultados, poder y centralización.

Licenciado y profesor en Psicología. Psicólogo social. Rector del Instituto de Formación Superior en Turismo de Aviabue. Profesor de Psicología y Neurociencias aplicadas al Turismo en la Maestría en Economía y Gestión del Turismo de la Facultad de Ciencias Económicas de la UBA.

“Los analfabetos del siglo XXI no serán aquellos que no sepan leer y escribir, sino aquellos que no sepan aprender, desaprender y volver a aprender.”

ALVIN TOFFLER

Claves para entender y liderar el cambio (15:29).

Gestión: la formación empresarial para el cambio

Un software que mejora la gestión del negocio gastronómico

Brûler Software Gastronómico ofrece equipamiento tecnológico innovador e intuitivo. A lo que suma servicio, soporte y más de 30 años de experiencia en el sector.

Líder en el segmento de equipamiento tecnológico, Brûler Software Gastronómico continúa innovando luego de 30 años en el mercado.

Su objetivo es brindar soluciones a un amplio sector que necesita mejorar su experiencia con puntos de venta como: restaurantes, bares, spas, markets y servicios a la habitación en hoteles.

Ofrece un software gastronómico completo por un único precio de instalación y un abono mensual. Se trata de un sistema con capacidad para adaptarse a las necesidades de cada cliente y con un uso sencillo e intuitivo.

Brûler, aliado en la gestión

Pablo Drusin, socio de Brûler Software Gastronómico, relató: “Desde hace tres décadas estamos en el mercado y fuimos evolucionando. Además, hoy la marca tiene presencia

en todo el país, México y Estados Unidos”. Al momento de hablar sobre las prestaciones, deta-

lló: “Con nuestro sistema se puede mejorar la administración de un negocio, comenzando por la venta y la facturación electrónica, como exigen las disposiciones de AFIP. A través de un dispositivo móvil, los mozos pueden adicionar y hacer el envío de la comanda a la cocina. A lo que se suma la integración de los pedidos que se hacen para delivery”. A su vez, el sistema brinda reportes con información útil para mejorar la gestión del negocio, como horarios picos de demanda, demoras en la cocina, costeo de los pla -

tos, control de stock por receta, cuentas corrientes de clientes y proveedores, control de horario de personal, y estadísticas de compra y venta, entre otros ítems.

A todo este material de estadísticas se accede de forma remota, con usuario y contraseña. Es una herramienta pensada para dueños o gerentes de los establecimientos y es indispensable para monitorear, analizar y corregir la rentabilidad del negocio. Con respecto a la puesta a punto, Drusin aclaró: “La instalación del sistema se hace en los locales para verificar la calidad de la conexión a Internet, y lo que recomendamos, en algunos casos, es la instalación de un servidor local”.

En tanto, “en la instancia de posventa, tratamos siempre de acompañar la puesta en marcha y seguir en contacto con el cliente. Cobramos un abono mensual, que incluye las actualizaciones y mejoras del sistema, capacitaciones al personal y una línea de WhatsApp para emergencias”, agregó.

Pablo Drusin.

El Sistema Brûler Punto de Venta instalado en La Fábrica de Rosario.

Sistema integrado con Clover

Acerca de cómo están viviendo esta etapa comercial, el gerente aseguró: “El año pasado batimos récords históricos de ventas de la empresa. Luego de la pandemia ha tenido lugar una reactivación muy importante, con lo cual este año nos pusimos una vara alta para intentar equiparar esos números”.

“Dentro de las integraciones, somos el único sistema gastronómico integrado con Clover”, aclaró Martucci.

MAXIREST

Renovación total de su sistema de soluciones para gastronomía

La empresa de soluciones para gastronomía presentó una renovación de su sistema, al tiempo que informó sobre sus planes de expansión en los países vecinos.

Maxirest, el software gastronómico diseñado para facilitar la administración del negocio y ajustarlo a las diferentes formas de trabajo (salón, delivery, take away, food truck, dark kitchen y más), presentó sus últimas actualizaciones.

Matías Martucci, gerente de Marketing de Maxi-

rest, comentó al respecto:

“Lanzamos la versión 7 del sistema, una herramienta totalmente renovada y en la que, por primera vez, se trabajó con UX, la experiencia del usuario y la usabilidad, con un montón de ajustes en el menú y el diseño, en pos de hacerlo más práctico aún”.

“Otro lanzamiento que da-

mos a conocer es la presentación de la versión Android, un salto importante en la empresa, que hará que la entrada al mercado sea mucho más accesible en temas de costos. Asimismo, presentamos una versión totalmente nueva de Analytics en la web, donde también funcionará como centralización de datos para aquellos que tengan distintas sucursales. Esto ya estaba en el sistema, pero hoy ya tiene un sistema moderno, con la posibilidad de visualizarlo desde cualquier lugar, sin ocupar el puesto de trabajo como se hacía antes”, agregó Martucci. Vale mencionar que la actualización a Android todavía está en versión de prueba, pero antes de fin de año ya estará disponible para los clientes.

Esta integración con Clover viene a reemplazar todo lo referido a Posnet, desde donde el mozo “puede comandar, cobrar y hacer toda la gestión directo en la mesa, sin llevarse la tarjeta, siendo mucho más seguro y rápido”, aclaró Martucci. Para finalizar, consultado sobre cómo esperan el fin del año y sus planes en la región, el gerente adelantó: “Tenemos muchas novedades que estamos desarrollando. A partir de octubre, estamos con un relanzamiento muy fuerte en Uruguay, al igual que en Paraguay. En adición a esto, por primera vez estaremos abriendo una oficina en Perú”.

“El plan de expansión sigue y estamos muy contentos de llegar a toda la región con nuestras herramientas y novedades”, finalizó Martucci.

Matías Martucci

Productos de baño y cocina sustentables

Con ocho décadas en el mercado, Ideal es la marca líder en equipamiento de hoteles y restaurantes, con su amplia gama de productos para baño y cocinas.

Ideal abarca una amplia gama de productos para baño y cocinas y, desde hace varios años, trabaja en la sustentabilidad ofreciendo soluciones que permitan un ahorro sustancial de agua. Al momento de presentar a la compañía, Mariano Clementi, responsable del departamento de Ventas, describió: “Ideal tiene 85 años en el mercado sanitario. Los últimos 20 nos

convertimos en referentes en depósitos de embutir, que permiten mejorar el baño de cada hotel y restaurante. Además, ampliamos nuestra línea de distribución, y hoy llegamos a empresarios de todo el país a través de distribuidores”.

Las novedades

Respecto a las novedades para el sector horeca, Clementi detalló: “Es-

tamos presentando el depósito de embutir de la Línea Suma 2, que permite ahorra agua y mucho espacio en el baño”. Es el resultado de muchos años desarrollando y fabricando productos para la higiene del inodoro. El depósito tiene una descarga parcial de tres litros y total de seis litros. Se puede utilizar en cualquier tipo de inodoro. La característica fundamental del producto son los exclusivos diseños de tapas. Tres modelos con diferentes materiales, colores (blanco, mate o brillante) y diseños. Algunas características a resaltar del Depósito Suma 2 son:

• Sus sistemas de gran confiabilidad y el moderno diseño de sus teclas lo ubican como un producto de calidad superior, comparable con los mejores del mundo.

• Todos los depósitos son testeados antes de su entrega.

• Posee una garantía de 10 años.

• Su sistema de descarga dual garantiza el ahorro de agua, pudiendo regularla el usuario.

• Es un depósito chato, de solo 8 cm. de profundidad, lo que le permite ser empotrado en cualquier pared, tanto de mampostería como de construcción en seco.

• El depósito de embutir ahorra mucho espacio en el baño, ya que el inodoro puede ser ubicado más cerca de la pared en relación al uso de la mochila externa.

Asimismo, la empresa está presentando los Desagües Delgados, que se usan para duchas y para spas; un producto que se convirtió en un commodity en el mercado sanitario. Con un diseño novedoso y casi imperceptible en donde se los instale, los Desagües Delgados ayudan al correcto drenaje del agua, evitan la salida de olores y brindan una estética moderna y minimalista al baño.

Mariano Clementi.

Los Desagües Delgados ayudan al correcto drenaje del agua.