PÁG. 4 - LA AGENCIA DE VIAJES - 3 DE DICIEMBRE DE 2018 COLOMBIA
ra las 3.689 agencias de viajes minoristas registradas en el RNT (2016). Aunque es claro que las soluciones y herramientas tecnológicas varían de acuerdo no solo al tamaño de la agencia sino a los nichos y mercados particulares que atienden, es posible plantear unos desafíos generales en los que la tecnología juega indiscutiblemente un papel fundamental (ver recuadros).
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in duda, una de las principales necesidades que tienen las agencias de viajes es poder acceder a toda la oferta posible de productos y servicios a través de una sola plataforma. La mayoría de las agencias de viajes carecen hoy de un sistema de consolidación de negociaciones que les permita comercializar de manera conveniente y efectiva la vasta oferta turística que ponen a disposición del mercado los múltiples proveedores presentes en la industria. Hoy, un asesor de viajes debe invertir parte de su tiempo accediendo y buscando productos no solo en los GDS, sino en los brokers de hoteles o bancos de camas, aerolíneas low cost y regionales, rentadoras de autos, mayoristas online y consolidadores, cadenas hoteleras directamente, entre otros proveedores directos o indirectos que concentran parcialmente determinada oferta. Se calcula que un asesor de viajes puede tener abiertos más de 10 portales de consul-
ta, lo que redunda en un desgaste de energía para el empleado y en poca eficiencia a la hora de generar cotizaciones y propuestas comerciales. Ahora bien, además del contenido generalizado que puede ofrecer, por ejemplo, un banco de camas con un inventario de decenas de miles de habitaciones en todo el mundo, la agencia debería poder acceder a través de la tecnología a contenidos especiales y particularmente competitivos en ciertas regiones y destinos. Un paquete en Europa cotizado con trayectos en aerolíneas low cost entre ciudades, por ejemplo, puede tener una diferencia de € 1.000 frente a uno cotizado con aerolíneas full service; sucede lo mismo con operadores receptivos en destinos no masivos con una oferta bastante competitiva en hotelería y actividades. La tecnología debería permitir a la agencia de viajes acceder a todo este universo a través de una sola plataforma. Moon Light PhotoStudio / Shutterstock
ALTOS COSTOS ¿BARRERA INFRANQUEABLE? Más allá de los enormes beneficios que plantean los desarrollos tecnológicos mencionados, el factor costo parece erigirse como una barrera infranqueable para muchas agencias de viajes, especialmente si analizan sus golpeados ingresos y el músculo financiero disponible para invertir en implementaciones que en varios casos no se entienden o no se consideran rentables en el corto plazo. Aunque la tecnología se presenta cada vez más como un commodity al que muchos pueden acceder gracias a modelos flexibles de comercialización, en Colombia los costos de las implementaciones y desarrollos tecnológicos son relativamente altos para la realidad financiera y comercial de muchas agencias de via-
1. TODO EL CONTENIDO EN UN SOLO LUGAR
Profesionalización y tecnología con know-how para leer adecuadamente los números del negocio, es una de las necesidades de las agencias de viajes latinoamericanas.
jes. “Invertir de un solo golpe US$ 5.000 o US$ 7.000 en una plataforma de comercialización para asumir después una mensualidad de US$ 1.500 a US$ 3.000 es muy complicado; las agencias no lo hacen”, comentó a este medio un experto en la materia. Y es que el costo de una solución ideal de integración como la mencionada en el punto 4 podría estar por encima de los $ 100 millones; una inversión solo reservada a los grandes jugadores. Igualmente, de lado de los desarrolladores es claro también que no se trata de soplar
2. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN: CONOCER AL CLIENTE
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unque suene obvio para cualquier empresa que comercialice productos de cara al cliente final, conocer muy bien a sus compradores es un aspecto central de cualquier estrategia de negocios, un aspecto que no necesariamente está siendo tenido en cuenta por la mayoría de las agencias de viajes. Quién compra, qué compra y cuándo lo hace son apenas los datos básicos de una estrategia orientada a captar y analizar toda la información de los clientes y potenciales clientes en la agencia de viajes, para posteriormente tomar decisiones orientadas a concretar ventas y mejorar el servicio. El volumen de datos que dejan las personas, tanto en su huella digital como en las distintas comunicaciones con la agencia, puede ser acumulado y analizado en el marco de una estrategia de CRM (Customer Relationship Management), una filosofía empresarial que se apoya por igual en potente software de CRM que, a grandes rasgos, tiene como misión hacer un seguimiento al cliente y su compra en todas las fases de su relación con la agencia, desde la cotización hasta la encuesta de satisfacción, incluyendo su historial. Se trata de tener un control y visión 360° del cliente. El CRM permite además leer el negocio y tomar las decisiones adecuadas: qué destino o pasajero me genera más revenue, cuándo conviene hacerle una oferta a cierto pasajero de acuerdo a su historial, quién me está llamando y cuál es su programa de fidelidad aérea, con qué destino debo reforzar negociaciones hoteleras y en qué temporada, a qué cotizaciones le hago seguimiento esta semana y a cuáles no porque indefectiblemente van a caerse, entre muchos otros aspectos que se pueden conocer y gestionar con un manejo adecuado de la información. Es, como puede presumirse, un desarrollo tecnológico tan potente como sus costos, sobre todo si es especializado para agencias e implica un cambio sustancial en la forma de trabajar de la empresa.
y hacer botellas; un desarrollo completo e integral de CRM, por ejemplo, contempla retos tecnológicos enormes en materia de programación para ha-
cer compatibles los distintos sistemas y plataformas. Aparte de ello, es claro