Zadovoljstvo kupca

Duško Malbašić, dipl. ing.

PETROKEMIJA d.d. KUTINA SEKTOR KOMERCIJALNIH POSLOVA

ZADOVOLJSTVO KUPCA Petrokemija d.d. Kutina proizvođač mineralnih gnojiva, čađe i glinarskih proizvoda ima za cilj visoku kvalitetu procesa, proizvoda i usluga koja nam osigurava trajno prisustvo na domaćem i međunarodnom tržištu.

U skladu s tim naše je opredjeljenje da: Ekonomično proizvodimo kvalitetne proizvode sukladno potrebama i zahtjevima kupaca, uz najmanji mogući štetni utjecaj na okoliš; Trajno poboljšavamo kvalitetu svih procesa i sprečavamo onečišćivanje okoliša postavljanjem i provođenjem mjerljivih općih i specifičnih ciljeva; Radimo u skladu sa zakonskim i ostalim zahtjevima; Vodimo brigu o sigurnosti rada i okruženja; Da poslujemo sukladno s normama ISO 9001:1994 i ISO 14001:1996.

U tu svrhu utvrdili smo “UPITNIK” (Prilog I), dostavili kupcima s molbom da nađu vremena i volje da ga ispune i vrate u Petrokemiju d.d. Kutina.

Nakon pismenog anketiranja i dobivenih odgovora kupaca načinjene su slijedeće analize: ANALIZA DOBIVENIH ODGOVORA NA UPITNIK O ZADOVOLJSTVU KUPACA MIN. GNOJIVA U srpnju 1997.godine provedena je anketa o zadovoljstvu kupaca naših proizvoda.

Od 961 aktivnih kupaca mineralnih gnojiva iz Hrvatske, Slovenije i BIH u 1996. upućeno je 167 upitnika značajnijim kupcima, koji su kupili 408.128 t gnojiva, što čini 17 % od broja aktivnih kupaca ili 68 % od ukupno prodanih gnojiva.

Odgovore je poslalo 85 kupaca ili 51 %. Njihova kupovina čini 177.688 t ili 30 % od ukupne prodaje gnojiva 1996. g. u Hrvatskoj, Sloveniji i BIH. Struktura kupaca min. gnojiva koji su odgovorili na upitnik nalazi se u Prilogu II. Iz odgovora kupaca na postavljena pitanja dobivaju se slijedeći podaci (Prilog III): 1.

Proizvodnim programom zadovoljno je 65 %, djelomično 33 %, a ne zadovoljava 2 % kupaca.

2.

Kakvoćom naših proizvoda zadovoljno je 87 %, a djelomično 13 % kupaca. Nezadovoljnih kupaca nema.

3.

S praktičnosti pakiranja naših proizvoda zadovoljno je 86 %, nezadovoljno 10 %, a bez izjašnjenja 4 % kupaca.

S kvalitetom pakiranja naših proizvoda zadovoljno je 82 %, nezadovoljno 7 %, a bez izjašnjenja 11 % kupaca.

S izgledom pakiranja naših proizvoda zadovoljno je 84 %, nezadovoljno 4 %, a bez izjašnjenja 12 % kupaca.

4.

Iste ili slične proizvode drugih proizvođača koristi 13 %.

5.

S informacijama o našim proizvodima zadovoljno je 73 %, nezadovoljno 26 %, a bez izjašnjenja 1 % kupaca.

6.

Ocjena ukupnog zadovoljstva s našom tvrtkom i proizvodima je: Nezadovoljavajuća 2 %, Zadovoljavajuća 11%, Dobra 22 %,

Vrlo dobra Najbolja

47 %, 16%.

Primjedbe ( Prilog IV ) su na: 1. Kvalitetu - na veličinu granulacije gnojiva, kamene grudvice u gnojivu, slabu topivost i neobaviještenosti o kvaliteti gnojiva.

2. Proizvodnju - organizirati pravovremena proizvodnja i snabdjevenost po vrstama i formulacijama.

3. Ambalaža - vreće probušene i pucaju po varu.

4. Isporuka - u sezoni teško doći do gnojiva, veliko čekanje na utovar, nedostatna isporuka na paletama, nepravilan utovar.

Prijedlozi su na: 1. Cijena i plaćanje - povoljniji uvjeti plaćanja, veći kasa sconto i manje cijene palet. gnojiva prema nepaletiziranom gnojivu.

2. Informiranost - veće primjenske aktivnosti, više informacija o primjeni min. i tekućeg gnojiva, bolja informiranost o proizvodima i više prospekta, nedovoljno stručnih publikacija i reklamnog materijala.

3. Proizvodnju - širi asortiman gnojiva, PK gnojiva i gnojiva sa mikroelementima.

4. Ambalaža - predlažu se vreće 20-30 kg i sandućaste vreće, ima malo informacija na ambalaži i predlažu ljepši dizajn.

5. Skladištenje i konsignacija - zainteresiranost kupaca za preuzimanje gnojiva na konsignaciju i izvan sezone.

6. Isporuka - direktna isporuka za BIH bez INA BIH. ANALIZA DOBIVENIH ODGOVORA NA UPITNIK O ZADOVOLJSTVU KUPACA PROIZVODA ČAĐE Od 37 aktivnih kupaca čađe iz Hrvatske, Slovenije i BIH u 1996. koji su kupili 7.176 tona čađe upućeno je 4 upitnika značajnijim kupcima u Hrvatskoj koji su kupili 858 t čađe, što čini 11 % od broja aktivnih kupaca ili 12 % od ukupno prodane čađe.

Odgovore je poslalo 3 kupca ili 75 % (Prilog V). Njihova kupovina čini 726 t ili 10 % od ukupne prodaje čađe 1996. g. u Hrvatskoj, Sloveniji i BIH. Iz odgovora kupaca na postavljena pitanja dobivaju se slijedeći podaci: 1. Proizvodnim programom zadovoljno je 67 %, djelomično 33 %, a nezadovoljnih kupaca nema.

2. Kakvoćom naših proizvoda zadovoljno je 67 %, a djelomično 33 % kupaca. Nezadovoljnih kupaca nema.

3. S praktičnosti pakiranja naših proizvoda zadovoljno je 100 %, nezadovoljnih nema.

S kvalitetom pakiranja naših proizvoda zadovoljno je 67 %, a bez izjašnjenja 33 % kupaca.

S izgledom pakiranja naših proizvoda zadovoljno je 67 %, a bez izjašnjenja 33 % kupaca.

4. Iste ili slične proizvode drugih proizvođača koristi 67 %.

5. S informacijama o našim proizvodima zadovoljno je 100 %.

6. Ocjena ukupnog zadovoljstva s našom tvrtkom i proizvodima je: Nezadovoljavajuća 0 %, Zadovoljavajuća 0 %, Dobra 33 %, Vrlo dobra 33 %, Najbolja 33 %.

Primjedbe i prijedloga nema.

ANALIZA DOBIVENIH ODGOVORA NA UPITNIK O ZADOVOLJSTVU KUPACA PROIZVODA GLINE

Od 214 aktivnih kupaca proizvoda gline iz Hrvatske, Slovenije i BIH u 1996. upućeno je 34 upitnika značajnijim kupcima, koji su kupili 7.542 tone, što čini 16 % od broja aktivnih kupaca ili 45 % od ukupno prodanih proizvoda gline.

Odgovore je poslalo 16 kupaca ili 47 % (Prilog VI). Njihova kupovina čini 3.040 tona ili 18 % od ukupne prodaje proizvoda gline 1996. g. u Hrvatskoj, Sloveniji i BIH. Iz odgovora kupaca na postavljena pitanja dobivaju se slijedeći podaci: 1. Proizvodnim programom zadovoljno je 81 %, djelomično 13 %, a ne zadovoljava 6 % kupaca.

2. Kakvoćom naših proizvoda zadovoljno je 69 %, a djelomično 25 %, a nezadovoljnih 6 % kupaca.

3. S praktičnosti pakiranja naših proizvoda zadovoljno je 100 %, S kvalitetom pakiranja naših proizvoda zadovoljno je 81 %, a bez izjašnjenja 19 % kupaca.

S izgledom pakiranja naših proizvoda zadovoljno je 75 %, nezadovoljno 6 %, a bez izjašnje-nja 19 % kupaca.

4. Iste ili slične proizvode drugih proizvođača koristi 19 %.

5. S informacijama o našim proizvodima zadovoljno je 81 %, nezadovoljno 13 %, a bez izjašnjenja 6 % kupaca.

6. Ocjena ukupnog zadovoljstva s našom tvrtkom i proizvodima je: Nezadovoljavajuća 6 %, Zadovoljavajuća 0 %, Dobra 6 %, Vrlo dobra 38 %, Najbolja 38 %, Ne izjašnjeno 12 %.

Primjedbe su na: 1. Informiranost - nema kataloga proizvoda, prospekata i reklamnog materijala.

2. Proizvodnja - slaba kvaliteta bentonita u zadnje dvije pošiljke Prijedlog je: Agresivniji nastup u tehničko - tržnom smislu, analitičko i relevantnije dokazivati proizvode, rokove i cijene prilagoditi, odnosno biti konkurentniji drugim.

ANALIZA DOBIVENIH ODGOVORA NA UPITNIK O ZADOVOLJSTVU KUPACA U IZVOZU U ožujku 1998. godine provedena je anketa o zadovoljstvu kupaca naših proizvoda u izvozu.

Anketom je ispitano zadovoljstvo kupaca mineralnih gnojiva (bez Slovenije i BIH), tehničke uree i čađe.

Kupci, kojima su poslani upitnici, a svi su odgovorili na upitnik, kupili su 59 % ili 280.208 tona od ukupno 473.550 tona prodanih ovih proizvoda u izvozu 1997. godine ( Prilog VII ).

Mineralna gnojiva – poslano je i vraćeno nam je 3 upitnika od kupaca koji su kupili 197.745 tona gnojiva ili 51 % ukupno prodanih gnojiva u izvozu 1997. godine ( bez Slovenije i BIH ).

Naš proizvodni program zadovoljava 1 kupca, a djelomično 2 kupca.

Kakvoća naših proizvoda zadovoljava 1 kupca, a djelomično 2 kupca.

S praktičnosti pakiranja naših proizvoda zadovoljna su sva tri kupca.

Sa kvalitetom pakiranja naših proizvoda zadovoljna su sva tri kupca.

Sa izgledom pakiranja naših proizvoda zadovoljna su sva tri kupca.

Iste ili slične proizvode drugih proizvođača koristi 1 kupac.

S informacijama o našim proizvodima zadovoljna su sva tri kupca.

Ocjena zadovoljstva s našom tvrtkom i proizvodima je: Nezadovoljavajuća 0, Zadovoljavajuća 0, Dobra 1 kupac,

Vrlo dobra Najbolja

1 kupac, 1 kupac.

Primjedbe i prijedlozi su na: Kvalitetu – KAN ne odgovara zahtjevima kupaca, a NPK je najviše kvalitete.

Isporuka - veliko čekanje na utovar, zahtjeva se isporuka u HBIS vagonima.

Napomena: Pretpostavljamo da su kupci ispunili anketni upitnik na temelju iskustva u dugo-godišnjem radu s Petrokemijom d.o.o., ali moramo naglasiti da smo od dva kupca (CHEMTRANS I S.N.A.C.I.) primili prigovore u ovoj godini na kakvoću UREE u velikim vrećama (zgrudvana) i NPK (prašina i zgrudvana).

Tehnička urea - poslano je i vraćeno nam je 2 upitnika od kupaca koji su u 1997. godini kupili 64.737 tona ili 100 % ukupno prodane tehničke uree u izvozu.

Naš proizvodni program zadovoljava u cijelosti oba dva kupca.

Kakvoćom naših proizvoda zadovoljna su oba dva kupca.

Sa kvalitetom pakiranja naših proizvoda zadovoljan je jedan kupac.

Iste ili slične proizvode drugih proizvođača koristi jedan kupac.

S informacijama o našim proizvodima zadovoljna su oba dva kupca.

Ocjena zadovoljstva s našom tvrtkom i proizvodima je: Nezadovoljavajuća 0, Zadovoljavajuća 0, Dobra 0, Vrlo dobra 1 kupac, Najbolja 1 kupac.

Primjedbe i prijedlozi su na: Kvalitetu – bolja kvaliteta kod konkurencije.

Isporuka – ne oštećivati TADS vagone kod utovara. Čađa – poslano je i vraćeno nam je 4 upitnika od kupaca koji su kupili 17.726 tona čađe ili 76 % ukupno prodane čađe u izvozu 1997. godine.

Naš proizvodni program zadovoljava 25 % kupaca, djelomično 75 %, a nezadovoljnih kupaca nema.

Kakvoćom naših proizvoda zadovoljno je 50 %, a djelomično 50 % kupaca. Nema nezadovoljnih kupaca sa kakvoćom naših proizvoda.

S praktičnosti pakiranja naših proizvoda zadovoljno je 100 %.

Sa kvalitetom “ “ “ “ “ 50 %.

Sa izgledom “ “ “ “ “ 75 %.

Iste ili slične proizvode drugih proizvođača koristi 75 %.

S informacijama o našim proizvodima zadovoljno je 100 %.

Ocjena zadovoljstva s našom tvrtkom i proizvodima je: Nezadovoljavajuća 0 %, Zadovoljavajuća 25 %, Dobra 50 %, Vrlo dobra 25 %, Najbolja 0 %.

Primjedbe i prijedlozi su na: Kvalitetu – želi se poboljšanje kvalitete čađe kako bi zadovoljila svjetske proizvođače pneumatika, grubi ostatak na situ je veći od konkurencije, N 234 i N 330 ne zadovoljava kvalitetom.

Asortiman – postoji potražnja za čađom N 772 više od 10.000 tona/g. (Naša postrojenja će moći proizvoditi N 772 poslije rekonstrukcije u 6 mjesecu).

Ambalaža – bolja kontrola težine vreća.

Isporuka – prekasno obaviješteni o otpremi.

Umjesto zaključaka sačinjene su: MJERE POBOLJŠANJA -

-

Počela proizvodnja i isporuka granuliranog KAN-a ( do sada isporučeno 65.000 t ); U pripremi proizvodnja miješanih gnojiva; Isporuka gnojiva na paletama ( SR Slovenija 90%, a SR Hrvatska 5-10%); Počela isporuka gnojiva u sandučastim vrećama; Od ukupno izvoznih količina gnojiva 50 % se otprema u rinfuzi; Izdana je nova brošura “ Mineralna gnojiva i gnojidba bilja ”; Brošura “ Fertine “ tekuća mineralna gnojiva; Katalog – Proizvodni program tvornice gnojiva , Tvornice čađe i Tvornice gline; Letak – Tekuće dušično gnojivo UAN 30 % N; Letak Humin – organomineralni supstrat za sobno cvijeće i okućnice; Letak – Tekuća hrana za bilje; Letak – Plodnost zemlje hrana bilju; Letak – Sredstva za čišćenje u domaćinstvu; Organizirana su stručna predavanja na području Hrvatske i Bosne i Hercegovine za: a) Poljoprivredne stručnjake, b) Kupce, c) Poljoprivredne proizvođače; Suorganizatori na poljoprivrednim i stočarskim sajmovima: Banja Luka, Gradačac, Mostar, Tuzla, Gornja Radgona, Bizovac, Gudovac (Bjelovar), Osijek i Poljoprivredni zagrebački velesajam.

Literatura: Metode istraživanja tržišta, dr. A. Bazala, Istraživanje o zadovoljstvu kupaca proizvoda Petrokemije d.d., Ž.

Janković, dipl. oec.