mr. ŽELJKO LEKŠIĆ, dipl.ing. GORAN REKSA, ing.el. Dalekovod d.d., Zagreb zeljko.leksic@dalekovod.hr goran.reksa@dalekovod.hr
POVEĆANJE KONKURENTNOSTI UVOĐENJEM INTEGRIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM Sažetak Radom se dokazuje da su tvrtke u Republici Hrvatskoj koje su uvele integrirane sustave upravljanja povećale izvoz za 397%, zadovoljstvo zaposlenika za 11%, smanjila doradu za 8,6%, škart za 94% djelotvornost ostvarenja ciljeva povećala za 13%, a proizvodnost povećala za 227%. Istim se dokazuje da unapređenje konkurentnosti poslovanja korelira sa uvođenjem integriranih sustava upravljanja kvalitetom i da intenzivnija primjena sustava bitno pridonosi povećanju konkurentnosti. Rad se temelji na vanjskim prosudbama 17 hrvatskih firmi. Ključne riječi: Integrirani sustav upravljanja, povećanje, unapređenje, konkurentnost 1. UVOD Sa ciljem dobivanja utjecaja integriranih sustava upravljanja na konkuretnost, Dalekovod d.d. izvršio je neovisnu ocjenu 17 Hrvatskih tvrtki. 2. PROVJERA DOBAVLJAČA Prilikom auditiranja koristila se je lista provjere čiji su rezultati prikazani u Tablici 1. u nastavku.
Tablica 1: Lista auditiranih tvrtki
Tvrtka A
Tvrtka B
Tvrtka C
Tvrtka D
Tvrtka E.
Tvrtka F
Tvrtka G
Tvrtka H
Tvrtka I
----90 20 15.000 87 7 5 2 2.000 90
----85 10 2.000 85 8 3 4 3.500 90
690 85 90 10 4 15 manji 60
102 70 20 90.000 83 10 10 4 18.000 90
2.150 70 25 50.000 80 5 3 3 8.000 83
0 95 5 150.000 98 7 5 Nema ----95
920 85 3-5 50.000 96 1 0,5 3-4 10.000 96
2.400 85 15 150.000 90 8 5 5 50.000 87
2.010 87 15 200.000 90 3 2 10 100.000 87
370
80
2.300
170
2.530
4.660
1.530
4.000
3.660
Izvoz [tone] Zadovoljstvo radnika [%] Broj reklamacija [kom] Vrijednost reklamacija [kn] Zadovoljstvo kupca [%] Dorada [%] Škart [%] Broj reklamacija dobavljača [kom] Vrijednost reklamacija dobavljača [kn] Djelotvornost sustava [% ostvarenja ciljeva]
----95 14 7.000 92 5 2 Nema ----95
----90 3 500 95 5 2 2 1.000 93
875 85 7 95 1 3 7 100
960 85 10 50.000 90 5 5 2 9.500 95
2.300 80 20 35.000 90 3 1 1 2.000 90
0 ----17 270.000 ----8 7 -------------
630 ----7 85.000 ----1 0,1 -------------
14.900 87 10 80.000 95 5 4 3 22.000 90
1.800 ----23 110.000 ----9 1 -------------
Proizvodnja u tonama / godišnje
Prije certifikacije Izvoz [tone] Zadovoljstvo radnika [%] Broj reklamacija [kom] Vrijednost reklamacija [kn] Zadovoljstvo kupca [%] Dorada [%] Škart [%] Broj reklamacija dobavljača [kom] Vrijednost reklamacija dobavljača [kn] Djelotvornost sustava [% ostvarenja ciljeva] Proizvodnja u tonama / godišnje Nakon certifikacije
1.000
166
2.500
1.200
2.700
5.000
2.000
21.300
3.330
Sustav certificiran u skladu s ISO 9001:2000 ISO 14001 OHSAS 18001
DA NE NE
DA NE NE
DA NE NE
DA NE NE
DA NE NE
NE NE NE
NE NE NE
DA NE NE
NE NE NE
EN 729/2/3
NE
NE
NE
DA
NE
NE
NE
NE
NE
DOMAĆA ---------
STRANA ---------
STRANA ---------
STRANA ---------
STRANA ---------
-------------
-------------
STRANA ---------
-------------
-----
-----
-----
STRANA
-----
-----
-----
-----
-----
Organizacija koja je certificirala sustav ISO 9001:2000 ISO 14001 OHSAS 18001 EN 729/2/3
Tvrtka J
Tvrtka K
Tvrtka L
Tvrtka M
Tvrtka N
Tvrtka O
Tvrtka P
Tvrtka R
1.000 80 67 5.000.000 70 3 1 12 800.000 74
500 75 12 125.000 90 3 2 7 45.000 85
1.120 80 9 75.000 90 5 1 3 15.000 90
2.500 90 4 15.000 90 3 1 4 10.000 90
420 85 3 8.000 90 4 2 1 3.000 87
0 90 3 15.000 90 3 2 2 5.000 90
0 87 3 5.000 90 3 2 3 2.000 85
660 87 39 150.000 87 12 13 23 75.000 87
5.000
830
2.800
5.000
1.400
1.260
-----
2.000
Izvoz [tone] Zadovoljstvo radnika [%] Broj reklamacija [kom] Vrijednost reklamacija [kn] Zadovoljstvo kupca [%] Dorada [%] Škart [%] Broj reklamacija dobavljača [kom] Vrijednost reklamacija dobavljača [kn] Djelotvornost sustava [% ostvarenja ciljeva]
6.500 90 9 500.000 93 0,018 0,03 43 540.000 95
1.630 85 8 80.000 95 1 1 4 25.000 90
700 ----34 18.000 ----8 2 -------------
1.200 ----14 45.000 ----12 3 -------------
40 ----4 20.000 ----7 1 -------------
0 ----8 7.000 ----4 3 -------------
0 ----5 5.700 3 1 -----------------
2.600 93 90 26 100 9 6 20 45.000 92
Proizvodnja u tonama / godišnje
10.000
2.330
3.000
4.330
1.000
1.330
1.000
6.660
ISO 9001:2000 ISO 14001 OHSAS 18001
DA DA DA
DA NE NE
NE NE NE
NE NE NE
NE NE NE
NE NE NE
NE NE NE
DA NE NE
EN 729/2/3
DA
DA
NE
NE
NE
NE
NE
NE
ISO 9001:2000 ISO 14001 OHSAS 18001
STRANA STRANA STRANA
STRANA ---------
-------------
-------------
-------------
-------------
-------------
STRANA ---------
EN 729/2/3
STRANA
DOMAĆA
-----
-----
-----
-----
-----
-----
Prije certifikacije Izvoz [tone] Zadovoljstvo radnika [%] Broj reklamacija [kom] Vrijednost reklamacija [kn] Zadovoljstvo kupca [%] Dorada [%] Škart [%] Broj reklamacija dobavljača [kom] Vrijednost reklamacija dobavljača [kn] Djelotvornost sustava [% ostvarenja ciljeva] Proizvodnja u tonama / godišnje Nakon certifikacije
Sustav certificiran u skladu s
Organizacija koja je certificirala sustav
2.1. Izvoz Nalazi vanjske prosudbe pokazuju da je ukupan izvoz u poduzećima sa uvedenim i certificiranim sustavima upravljanja kvalitetom porastao za 397 % ( u odnosu na izvoz prije uvađanja i certificiranja sustava ) Slika 1: Izvoz [t]
NAPOMENA: 1. Prije uvođenja sustava upravljanja kvalitetom. 2. Nakon uvođenja sustava upravljanja kvalitetom.
Navedeno pokazuje da je unapređenje konkurentnosti poslovanja korelirano sa implementacijom sustava upravljanja kvalitetom, s time da je izvoz najviše porastao u onim poduzećima koja su implementirala i certificirala nekoliko sustava upravljanja (npr. Dalekovod d.d. prije uvođenja sustava upravljanja kvalitetom imao je izvoz od 1000 t, a nakon uvođenja 5 sustava upravljnja 6500 t). 2.2. Zadovoljstvo kupaca U poduzećima koja su implemetirala i certificirala sustava upravljanja kvalitetom zadovoljstvo kupaca poraslo je za 11%. Slika 2: Zadovoljstvo kupca [%]
NAPOMENA: 1. Prije uvođenja sustava upravljanja kvalitetom. 2. Nakon uvođenja sustava upravljanja kvalitetom.
S time da je najviše poraslo zadovoljstvo kupaca u poduzećima u kojima su sustavi upravljanja kvalitetom najduže implementirani i certificirani. (npr. u Dalekovodu d.d. porast zadovoljstva kupaca iznosi 23%, a sustav ISO 9001 implementiran je i certificiran od 1995. godine). 2.3. Zadovoljstvo radnika Zadovoljstvo radnika je nakon implementacije i certifikacije sustava upravljanja kvalitetom prosječno poraslo za 8,6%. Slika 3: Zadovoljstvo radnika [%]
NAPOMENA: 1. Prije uvođenja sustava upravljanja kvalitetom. 2. Nakon uvođenja sustava upravljanja kvalitetom.
S time da poduzeća u kojima je ostvarenje kontinuiranog poboljšanja zadovoljstva radnika sastavni dio politike upravljanja kvalitetom bilježe i veći porast (ustanovljeno je da takva poduzeća, npr. Dalekovod d.d. imaju uspostavljenu horizontalnu i vertikalnu komunikaciju). 2.4. Dorada Poduzeća u kojima je implementiran i certificran sustav upravljanja kvalitetom posječno su smanjila doradu za 94%. Slika 4: Dorada [%]
NAPOMENA: 1. Prije uvođenja sustava upravljanja kvalitetom. 2. Nakon uvođenja sustava upravljanja kvalitetom.
Na taj su način potvrdila da intenzivnija primjena sustava upravljanja kvalitetom može bitno pridonjeti povećanju njihove konkurentnosti (bolja iskoristivost radnog vremena, manji materijalni troškovi, niža cijena proizvoda, ispunjenje ugovornih zahtjeva). 2.5. Škart Smanjila prosječni škart za 95,7% . Slika 5: Škart [%]
NAPOMENA: 1. Prije uvođenja sustava upravljanja kvalitetom. 2. Nakon uvođenja sustava upravljanja kvalitetom.
2.6. Djelotvornost Povećala djelotvornost ostvarenja ciljeva za 13%. Slika 6: Djelotvornost sustava [% ostvarenja ciljeva]
NAPOMENA: 1. Prije uvođenja sustava upravljanja kvalitetom. 2. Nakon uvođenja sustava upravljanja kvalitetom.
Poduzeća u kojima je sustav upravljanja kvalitetom implementiran i certificiran duže vrijeme imaju i najveći stupanj djelotvornosti i efikasnosti ostvarenja ciljeva (stupanj ostvarenja
ciljeva prati se na redovitim sastancima i u slučaju njihovog odstupanja provode se potrebne preventivne i korektivne radnje). 2.7. Proizvodnja Poduzeća u kojima je sustav upravljanje kvalitetom implementiran i certificiran povećala su proizvodnju za 277%. Slika 7: Proizvodnja u tonama godišnje
NAPOMENA: 1. Prije uvođenja sustava upravljanja kvalitetom. 2. Nakon uvođenja sustava upravljanja kvalitetom.
Kako su sva poduzeća (poduzeća s uvedenim i certificiranim sustavom upravljanja kvalitetom) smanjila broj i vrijednost reklamacija, povećala izvoz, povećala zadovoljstvo kupaca, povećala zadovoljstvo zaposlenika, smanjila doradu i škart, povećala djelotvornost sustava i proizvodnju u tonama dokazuje da uvođenje sustava upravljanja kvalitetom bitno pridonosi povećanju njihove konkuretnosti. 3. ZAKLJUČAK Sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001 počiva na zahtjevima kontinuiranog poboljšanja, postavljanju jasnih i mjerljivih ciljeva, kaskadi ciljeva po cijeloj organizaciji, donošenju preventivnih / korektivnih mjera, mjerenju efikasnosti i djelotvornosti, mjerenju i stalnom poboljšavanju zadovoljstva kupaca i zaposlenika te obrazovanju. Vanjskom prosudbom 17 hrvatskih tvrtki utvrđeno je da je ukupan izvoz u poduzećima s uvedenim i certificiranim sustavima upravljanja kvalitetom porastao za 397 % (u odnosu na izvoz prije uvođenja i certificiranja sustava). S time da je izvoz najviše porastao u onim poduzećima koja su implementirala i certificirala više sustava upravljanja kvalitetom (npr. ISO 9001:2000 u kombinaciji sa OHSAS 18001, ISO 14001, EN 729, ISO 27001). Zadovoljstvo kupaca u poduzećima u kojima je sustav upravljanja kvalitetom implementiran i certificiran u skladu sa standardom ISO 9001 poraslo je za 11%, zadovoljstvo radnika 8,6%, dorada je smanjena 94%, škart je smanjen za 95,7%, djelotvornost ostvarenja ciljeva povećana je za 13%, a proizvodnja je povećana za 227%. Poduzeća koja nisu uvela i certificirala sustav upravljanja kvalitetom prosječno su smanjila izvoz za 40,5%, povećala broj reklamacija za 238%,
povećala doradu za 179,3%, povećala škart za 18,6%, (zadovoljstvo kupca i zaposlenika ne mjere). Sva poduzeća s uvedenim i certificiranim sustavom upravljanja kvalitetom smanjila su broj i vrijednost reklamacija, povećala izvoz, povećala zadovoljstvo radnika, smanjila doradu i škart, povećala djelotvornost sustava i proizvodnju u tonama. Radom se dokazuje da unapređenje konkurentnosti poslovanja korelira s implementacijom integriranih sustava upravljanja kvalitetom. LITERATURA [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9]
Živko Kondić, Kvaliteta i ISO 9000 primjena, Zrinski Čakovec, Varaždin, 2004, p. 3. Živko Kondić, Kvaliteta i ISO 9000, TIVA Tiskara, Varaždin, 2002, p. 55. Ž. Panian, Kontrola i revizija informacijskih sustava, Sinergija, Zagreb, travanj 2001, p. 5. ISO 9000:2000 Quality management system – Fundamentals and vocabulary. ISO 9001:2000 Quality management system – Requirements. HRN EN ISO 9001:2002 Sustavi upravljanja kvalitetom – Zahtjevi. OHSAS 18001+AMD 1:1999 Occupational helth and safety management system – Specification. BS EN ISO 14001:2004 Enviromental management system – Requirements with guidance for use. BS EN 729-2:1995 Quality requirements for welding, Fusion welding of metallic materials, Part 2: Comprehensive quality requirements.
ENHANCEMENT OF COMPETITIVENESS THROUGH IMPLEMENTATION OF AN INTEGRATED QUALITY CONTROL SYSTEM Summary This paper aims to demonstrate that the implementation of integrated control quality systems in a number of companies in the Republic of Croatia has brought about the following results: a 397% increase in exports, an 11% increase in employee satisfaction, an 8.6% decrease in final processing, a 94% decrease in rejects, a 13% increase in the efficiency of accomplishing objectives, and a 227% increase in productivity. This paper shows that the enhancement of business competitiveness stands in correlation with the implementation of integrated quality control systems, and that intensified system application contributes significantly to enhancement of competitiveness. This paper is based on external evaluations of seventeen Croatian companies. Key words: integrated management system, increase, enhancement, competitiveness