UPRAVLJANJE KVALITETOM U ZAŠTITI OD KLIZIŠTA - ŠTO JE RIJEŠENO, A ŠTO TEK TREBA UČINITI?

Sonja Zlatović, Petar Adamović SONJA ZLATOVIĆ, PETAR ADAMOVIĆ Tehničko veleučilište u Zagrebu, Zagreb sonja.zlatovic@tvz.hr , padamovic@tvz.hr

UPRAVLJANJE KVALITETOM U ZAŠTITI OD KLIZIŠTA ŠTO JE RIJEŠENO, A ŠTO TEK TREBA UČINITI? Stručni rad/Professional paper Sažetak: Klizišta su prirodna pojava u planinskim, bregovitim i brežuljkastim područjima, a u nekim se situacijama mogu dogoditi i ako je nagib samo nekoliko stupnjeva. Međutim, nedovoljno pripremljeni građevinski zahvati ili neodgovarajuće održavanje, mogu izazvati klizišta koja dovode u pitanje sigurnost stanovništva, materijalne gubitke, kao i zastoje u prometu i sl.

Prikazuje se sustav upravljanja kvalitetom građenja obzirom na opasnost od klizišta, ističu slaba mjesta i predlažu poboljšanja.

Ključne riječi: sustav upravljanja kvalitetom, građenje, klizišta 1.

ŠTO TREBA ZNATI O KLIZIŠTIMA?

Klizišta su prirodne pojave u trajnom mijenjanju reljefa, ali mogu biti izazvana potresima, te različitim nedovoljno stručno izvedenim zahvatima na padinama ili ispod padina, čak i vrlo blagih – čime se ugrožava stabilnost građevina, te udobnost i sigurnost stanovanja, rada ili prometovanja. Slika 1 prikazuje dvije kuće koje su očigledno dobro sagrađene – ali na nedovoljno pripremljenom terenu: zanemarena je stabilnost kosine.

Slika 1– (a) Kuća koja se našla na rubu klizišta [1] i (b) kuća koja se našla na klizištu [2].

Slika 1 (a) pokazuje pojavu stepenice ispod kuće nastale popuštanjem tla po kliznoj plohi po kojoj se masa tla spustila nizbrdo. Time se smanjuje i stabilnost gornjeg, neskliznutog dijela

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 393 -

Sonja Zlatović, Petar Adamović terena, a da je ugrožen pokazuje i naginjanje stabla pred kućom: to naginjanje pokazuje deformiranje dijela terena koji još djeluje stabilno.

Slika 1 (b) pokazuje kuću na kojoj se očigledno nije štedilo: konstrukcija je stabilna i ne ruši se unatoč ozbiljnom naginjaju. Pogled na donji dio građevine pokazuje da se pri izvedbi temelja pazilo na pokos, ali se, na žalost, zanemarila mogućnost pojave klizišta [3]. Sanacija tako nastalog klizišta može biti veoma zahtjevna i bitno premašiti troškove prethodnih ispitivanja ili pripreme kosine za gradnju.

Ovdje nije prikazana kuća izgrađena na kosini koja izgleda stabilno, pa je dobila nove vlasnike zadovoljne nekretninom dok nisu počeli primjećivati pukotine. Znakovi klizanja ne bi bili promakli geotehničaru ili inženjerskom geologu. Slika 2 lijevo prikazuje stepenicu, očigledno gornji dio klizne plohe po kojoj se klizno tijelo spustilo nešto niže. Oblik stepenice pokazuje da se klizanje dogodilo nedavno, još nije došlo do erozije i zaobljavanja ruba klizne plohe. Desno se vidi naginjanje stupova karakteristično za klizanje koje se dogodilo ili traje.

Slika 2– Kosina koja pokazuje znakove dogođenog klizanja

Na lijevoj fotografiji (Slika 2) vidi se i susjedna građevina koja nije zahvaćena klizištem.

Može li biti u budućnosti? Trebaju li znakovi prethodnog klizanja zabrinuti stanare ili vlasnike ovih kuća? Ako se klizanje umirilo, opasnosti možda nema. Ipak, dobro je znati da klizne plohe predstavljaju mjesta oslabljenja i mjesta koja olakšavaju ulazak vodi u kosinu, što može vrlo nepovoljno djelovati na stabilnost kosine, te sigurnost objekata iznad ili ispod.

Drugim riječima: svako novo građenje ili iskop ispod ili iznad postojećeg objekta mogu dovesti do nestabilnosti.

Kako se zaštititi od kupovanja loše nekretnine ili pretvaranja vlastitog zemljišta u klizište?

Kako se zaštititi od nemarnog susjeda koji uzrokuje klizanje i time ugrožava sve što se događa iznad i ispod njega? Odgovore na to uglavnom ima geotehnika, grana građevinarstva u koju bi svaki građevinski inženjer trebao biti dovoljno upućen. Na žalost, često se radi uštede izbjegava angažiranje inženjera [4] – što može završiti puno većim, ponekad nenadoknadivim troškovima. Također, veoma je opasno što se na inženjere često vrši pritisak rokovima i stalnim spuštanjem cijene radova – također uzrokujući time često veće troškove održavanja ili saniranja nastalih šteta.

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 394 -

Sonja Zlatović, Petar Adamović Stabilnost kosina obavezna je tema geotehničkih predmeta na svakom studiju graditeljstva tj. građevinarstva. Na hrvatskom jeziku napisana je literatura dovoljna za upućivanje u problematiku – vrlo jednostavni uvod [5], i literatura za specijaliste [6], [7], [8]. Na stabilnost kosine djeluju (1) geometrija za koju treba računati da je u trajnom mijenjanju ne samo zbog iskopa i građenja, nego i zbog erozije i drugih geoloških procesa, (2) čvrstoća tla i stijene u različitim formacijama u podzemlju, koja se također može mijenjati kroz vrijeme, a teško ju je procijeniti zbog nepoznate povijesti nastanka tla, (3) te različita opterećenja i druga djelovanja među kojima veoma važnu ulogu ima voda – oborine koje ulaze u tlo na kosini ili podzemna voda iz drugih izvora. Voda općenito uglavnom pogoršava stabilnost kosina: voda može odnositi površinske dijelove tla ili skupine čvrstih čestica, može razmekšavati tlo, ili samo dodavati nepovoljno djelovanje na tlo niz kosinu. Zato se brojna klizišta događaju upravo u vrijeme velikih kiša. Još nepovoljnije bude pokrivanje jesenjim kišama natopljenog zemljišta snijegom, naglo topljenje snijega, i proljetno kišenje.

Da bi se izbjeglo nepovoljno djelovanje vode na stabilnost, vrlo je korisno odvesti vodu s kosine sustavom drenažnih kanala ili bar pokrivanjem i ojačanjem površine tla pogodnim biljem. Također, nužno je održavati kućne i komunalne instalacije kvalitetnima da ne dolazi do procurivanja u tlo. Veliki dio klizišta – posebno se ovo tiče kosina na kojima su kuće i poljoprivredne površine – dade se spriječiti jednostavnim mjerama pri gradnji i održavanju.

[8] [3]

2.

PROPISI I NORME KOJI SE ODNOSE NA GRAĐENJE NA KOSINAMA

Hrvatski zavod za norme prihvatio je paket Eurokoda, konstrukcijskih normi EU, koje tehnički propisi RH čine praktično obveznima u građenju. [4] U tom paketu nekoliko je normi koje su zajedničke npr. za sve vrste zgrada i sličnih građevina, ali i za kosine, uključujući Eurokod 7, Geotehničko projektiranje. Eurokod 7 predviđa izradu geotehničkog izvješća, te geotehničkog projekta. Što se tiče izrade geotehničkih ispitivanja i uloge geotehničara, zakonski okvir od prvog dana 2014. godine daju Zakon o građenju [10], Zakon o prostornom uređenju [11] i Zakon o okolišu [12], koji su nešto blaži u zahtjevima, a bit će nadopunjeni pravilnicima.

Na geotehnička ispitivanja odnose se prva dva stavka članka 69 Zakona o građenju [10]: „(1) Glavni projekt ovisno o vrsti građevine, odnosno radova sadrži: 1. arhitektonski projekt, 2. građevinski projekt, 3. elektrotehnički projekt, 4. strojarski projekt.“ „(2) Izradi glavnog projekta, odnosno pojedinih projekata koje sadrži, ovisno o vrsti građevine, odnosno radova, ako je to propisano posebnim zakonom ili ako je potrebno, prethodi izrada: 1. krajobraznog elaborata, 2. geomehaničkog elaborata, 3. prometnog elaborata, 4. elaborata tehničko-tehnološkog rješenja, 5. elaborata zaštite od požara, 6. elaborata zaštite na radu, 7. elaborata zaštite od buke, 8. konzervatorskog elaborata, 9. drugog potrebnog elaborata.“ Time je odgovornost za geotehničko ispitivanje uglavnom ostavljena projektantu i investitoru samom. Zato će biti važno educirati stanovništvo o mogućnostima koje daje geotehnika, da bi potražili pomoć i podršku od građevinskih inženjera i geotehničara. [3] Američka agencija koja se bavi upravljanjem izvanrednim stanjima, Federal Emergency Management Agency, FEMA, godinama objavljuje na svojim web stranicama upute za stanovništvo koje mogu pomoći u savladavanju problema klizišta. [13] [3] Takve ćemo upute morati dati [14] i

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 395 -

Sonja Zlatović, Petar Adamović stanovništvu naše zemlje, da bismo riješili pitanje velikog broja klizišta kojima se ugrožava život stanovnika brdskih i brežuljastih krajeva, pa i samo blago nagnutih.

3.

UTJECAJ POTRESA NA POJAVU KLIZIŠTA

U području naše zemlje potresi su relativno rijetki – toliko rijetki da se može zaboraviti na oprez i potrebu građenja po posebnim pravilima [15]. Potresno djelovanje znači dodavanje dinamičkih efekata koji mogu izazvati klizanje. Također, u potresu u rahlim zasićenim pjeskovitim tlima može doći do pojave likvefakcije i pojave klizišta na kosinama koje su prethodno bile stabilne, čak i ako se radi o naizgled horizontalnim terenima. [16]

4.

MEĐUSOBNI UTJECAJI

Kako klizanjem mogu biti oštećeni i susjedi ilustriraju Slika 3 i Slika 4.

Slika 3– Spuštanje skliznutog zemljanog materijala niz padinu i širenje.

Slika 4– Klizanje ruba prometnice nad dvorištem stambenog objekta. [17] Skliznuti materijal očišćen je iz dvorišta, ali pukotine u prometnici obećavaju novi odron do sanacije klizišta.

Fotografija dobro ilustrira međusobnu ovisnost susjednih objekata.

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 396 -

Sonja Zlatović, Petar Adamović Slika 4 ilustrira međusobni utjecaj različitih vlasnika: klizište koje se pojavilo pod cestom ugrozilo je život u kući ispod. Također, vlasnik kuće pod prometnicom općenito može neopreznim iskopom ugroziti stabilnost ceste iznad kuće.

Klizanjem mogu biti zahvaćene poljoprivredne površine (Slika 5) ili nekorištene površine (b).

Važno je što prije sanirati klizanje – ako se već nije spriječilo – zato da ne bi došlo do širenja klizišta. U slučaju (b) gdje se ogolila površina pokosa, zemljani materijal nanosi se u potok, što općenito može uzrokovati druge probleme kao što je zapunjavanje korita, stvaranje prirodne brane, skupljanje vode i potom navala veće količine vode kad dođe do pucanja.

Slika 5 (a) Klizanje u vinogradu [18]. (b) Klizanje iznad potoka u Rudama [19]

5.

STABILNOST KOSINA I SIGURNOST

Stabilnost kosina povezana je i sa sigurnošću u prometu. Popuštanje potporne konstrukcije ili previsoke kosine iznad slabe kamene obloge suzilo je prometnicu koju prikazuje Slika 6, lijevo. Desno se vidi klizište na blagoj kosini zbog kojeg je raspucala cesta. Slika 7 donosi tri fotografije tri ceste u raznim stadijima: (a) klizanje se već pokrenulo i promet mora biti usporen na suženom traku, (b) spuštanje klizišta je tek započelo, zbog odlaganja građevinskih i sličnih otpadaka, kao i na trećoj fotografiji, (c) gdje se događa tek erozija površine.

Slika 6– (a) Prometnica iznad koje se dogodilo popuštanje potporne konstrukcije i klizanje, te je promet otežan [20]. Prometnica pod kojom se dogodilo klizanje te je promet praktično onemogućen [21].

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 397 -

Sonja Zlatović, Petar Adamović Slika 7– (a) Prometnica uz koju nastaje odron [22]. Prometnica uz koju započinje klizanje [23]. Prometnica na kojoj je klizanje otežalo promet [24]

Odlaganje građevinskog materijala ili drugačijeg otpada uz cestu često uzrokuje klizanje.

Slično je i sa kućama na kosini gdje vlasnici kuća često nemaju opreza naprave li zaravan oko kuće – čime ustvari opterećuju kosinu dodatno i mogu zapriječiti put vodi – opasno i neželjeno.

Drugi česti uzrok klizanja prometnica je prihvaćanje vode u podzemlje, što svakako treba izbjegavati koliko je god moguće. Sljedeći snimci napravljeni su od video zapisa iz mnogo strmijih i vlažnijih krajeva. Slika 8 predstavlja par okvirića iz video zapisa [25].

Slika 8 Snimke video zapisa jednog odrona nad prometnicom koji je započeo bez vidljivih upozorenja, trajao desetak sekundi, slapovima zemljanog materijala pokrio automobil, ali srećom nitko nije stradao: putnici se vide kako izlaze iz automobila na posljednoji sličici [25].

Slika 9 Snimke video zapisa zatvorene prometnice i klizišta koje je uslijedilo [26]. Na autocesti broj 168 primijećeni su znakovi nestabilnosti u proljeće 2004, vrlo vlažno doba godine u tom dijelu Japana, uslijedila je kišna sezona, te tajfun s velikom količinom kiša, kad je započeto praćenje potencijalnog klizišta; krajem srpnja i početkom kolovoza naišla su dva nova tajfuna s velikom količinom oborina, te je veliko klizanje uslijedilo 10. kolovoza. [27]

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 398 -

Sonja Zlatović, Petar Adamović Slika 9 predstavlja dva okvirića iz video zapisa klizišta koje nije nikoga ugrozilo jer je bilo očekivano. Nakon što su primjećeni znakovi klizanja, prometnica je zatvorena, kako pokazuju i bijele zapreke na cesti. Rušenje stabala koje se čuje i vidi na snimci teško je bilo spriječiti jer – klizišta su prirodna pojava kojima se reljef zaobljuje i prilagođava uvjetima opterećenja, strujnih tlakova, kao i čvrstoće tla i stijene. Važno je na vrijeme prepoznati znakove opasnosti, te što prije poduzeti mjere zaštite.

6.

ZAKLJUČAK I PREPORUKE

Na većim projektima uobičajeno je angažiranje geotehničara, ali su često, kao i druge inženjerske struke, izložene pritiscima onih koji struku ne razumiju, i traže uštede na mjestima gdje uštede znače veće troškove u budućnosti. Pri tome uključivanje geologa u kartiranje te objava rezultata kao što je prikaz prepoznatih klizišta u Gradu Zagrebu [28], može svakako pomoći sigurnosti i kvalitetnom građenju.

Klizišta ugrožavaju živote na različite načine. Zbog raznolikosti utjecaja na pojavu klizišta, potpuna sigurnost nije moguća, ali danas su dostupni postupci kojima možemo drastično smanjiti broj klizišta i njihov utjecaj na stanovništvo. Pri tome je ključna edukacija. Edukacija stanovništva, dodatna edukacija uprave, dodatno ohrabrenje inženjerima, edukacija svih struka koje sudjeluju u građenju, a nisu svjesne uloge geotehnike i važnosti pažljivog i sustavnog geotehničkog ispitivanja. Edukacija studenata [29] također treba nove pristupe kojima će se studenti uključiti što ranije u zaštitu zemljišta i građevina od neželjenih događaja.

7.

ZAHVALA

Sve su fotografije – osim onih koje pokazuju Slika 8 i Slika 9 – snimili ili pribavili studenti graditeljstva na Tehničkom veleučilištu u Zagrebu tijekom svoga studiranja geotehničkih predmeta i pripreme za uspješno bavljenje gradnjom na ili ispod kosina bez klizišta.

Slika 10 Klizište na cesti [30]

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 399 -

Sonja Zlatović, Petar Adamović LITERATURA

[1] D. Miklenić, Fotografija kuće na rubu klizišta, 2011.

[2] V. Štimac, Fotografija kuće koja se našla na klizištu, 2013.

[3] S. Zlatović, N. Lončar i V. Štimac, »Klizišta kao uzrok krize,« u Dani kriznog upravljanja, Velika Gorica, 2014.

[4] S. Zlatović, B. Marić i B. Škacan, »Sustavi upravljanja kvalitetom u graditeljstvu,« u „KVALITETOM DO USPJEŠNOG DRUŠTVA“ Kvaliteta za najbolji učinak, Brijuni, 2012.

[5] S. Zlatović, Uvod u mehaniku tla, Zagreb: Tehničko veleučilište u Zagrebu, 2006.

[6] E. Nonveiller, Mehanika tla i temeljenje građevina, Zagreb: Školska knjiga, 1981.

[7] E. Nonveiller, Kliženje i stabilizacija kosina, Zagreb: Školska knjiga, 1987.

[8] N. Grubić, Stabilnost kosina i sanacija klizišta, Sarajevo: Građevinski fakultet u Sarajevu, 2006.

[9] Ž. Sokolić, »Klizišta – mogućnosti smanjenja šteta,« POLYTECHNIC & DESIGN, svez. 1, br. 1, pp. 49-56, 2013.

[10] »Zakon o gradnji,« 2013. [Mrežno]. Available: http://narodnenovine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2013_12_153_3221.html.

[11] Zakon o prostornom uređenju, Narodne novine 153/13, 2013.

[12] Zakon o zaštiti okoliša, Narodne novine 80/13, 2013.

[13] FEMA, »LANDSLIDES & DEBRIS FLOW,« 2013. [Mrežno]. Available: http://www.ready.gov/landslides-debris-flow.

[14] Hrvatsko geotehničko društvo, »Geotehnički okrugli stol,« 2014. [Mrežno]. Available: http://www.hgdcgs.hr/geotehni%C4%8Dki-okrugli-stol/geotehnicki-okrugli-stoll/?lang=HR. [15] S. Zlatović, »Uloga građevinarstva u smanjenju rizika od potresa,« u IV konferencija Hrvatske platforme za smanjenje rizika od katastrofa, Zagreb, 2012.

[16] K. Ishihara, »Svojstva obalnih klizišta izazvanih potresom; Honourary 12th Nonveiller Lecture,« 2013.

[Mrežno]. Available: https://drive.google.com/folderview?id=0BxdC1f9JkD38dndldUppWkpRbEk&usp=sharing.

[17] D. Nevajda, Fotografije klizanja ruba prometnice u dvorište stambenog objekta, 2013.

[18] K. Hrenek, Fotografija klizanja u vinogradu u Stubičkim toplicama, 2010.

[19] K. Juratović, Fotografija klizanja padine iznad potoka u Rudama u Samoborskom gorju, 2013.

[20] I. Topolko, Fotografija odrona na cesti na otoku Rabu, 2013.

[21] M. Bagarić, Fotografija klizanja na prometnici u okolici Zaprešića, 2013.

[22] M. Gorički, Fotografija ruba prometnice uz koji započinje odron, 2011.

[23] M. Vinković, Fotografija prometnice uz koji započinje klizanje, 2013.

[24] I. Solin, Fotografija ceste pod kojom se dogodilo klizište, 2013.

[25] Reuters News, »SHOCKING MOMENT Passengers escape car swamped by landslide,« 2013. [Mrežno].

Available: https://www.youtube.com/watch?v=mncB6TNR5Tk. [26] »Landslide along the Koku doru natironal road 168 in Japan,« 31 12 2010.. [Mrežno]. Available: https://www.youtube.com/watch?v=4JnwiQcHriU. [27] G. M. ,. Y. N. ,. A. P. K. Fujisawa, »A Landslide triggered by typhoons in Otomura, Nara Prefecture (Japan),« u Sixth International Conference on Geomorphology, Zaragoza, 2005.

[28] Grad Zagreb; HGI, »Zagrebačka infrastruktura prostornih podataka,« 2011. [Mrežno]. Available: https://geoportal.zagreb.hr/karta.

[29] S. Zlatović, B. Marić i B. Škacan, »Izbjegavanje rizika edukacijom,« u Izvori rizika u geotehničkim zahvatima, Osijek, 2009.

[30] V. Kahlina, Fotografija klizišta u Velikom Trgovišću, 2010.

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 400 -

Sonja Zlatović, Petar Adamović QUALITY MANAGEMENT IN LANDSLIDE PROTECTION Summary Landslides are natural phenomena in mountainous and hilly country; even slopes of a few degrees can slide in some conditions. However, civil engineering works on slopes, if not adequately prepared, can cause landslides which endanger citizens and cause serious losses, traffic problems etc. The paper presents a quality-management system in civil engineering with respect to danger of landslide, points out weak points and proposes improvements.

Keywords: quality-management system, construction, landslides

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 401 -

Tina Znaor, Dragana Grubišić

TINA ZNAOR, mr. oec. Erste&Steiermarkische bank d.d. prof. dr. sc. DRAGANA GRUBIŠIĆ, Ekonomski fakultet u Splitu tznaor@erstebank.hr , dragana.grubisic@efst.hr

OČEKIVANJA I PERCEPCIJE KVALITETE USLUGE U BANKAMA Izvorni znanstveni rad/Original scientific paper Sažetak Na bankarskom tržištu Republike Hrvatske, na kojem posluje oko 30 banaka, poslovi sa stanovništvom se uglavnom obavljaju u poslovnicama banaka u direktnom kontaktu sa zaposlenicima. U situaciji gdje svi sudionici na tržištu nude sličnu paletu proizvoda, usluga i cijena, te imaju istu zakonsku regulativu koja omogućava laku mobilnost klijenata, komparativna prednost pri zadržavanju ili širenju udjela na tržištu je kvaliteta usluge koju klijenti percipiraju. Kako bi bilo jasno što je klijentima bitno prilikom procjene kvalitete usluge te kako bi isto bila podloga za unapređenje, autorice su provele empirijsko istraživanje na klijentima i zaposlenicima četiriju velikih hrvatskih banaka na području Grada Splita. Ako zaposlenici banaka rade u skladu sa strategijom banke, pretpostavilo se da će razumjeti način na koji klijenti percipiraju kvalitetu usluge, te da će htjeti i moći pružiti zadovoljavajuću razinu kvalitete usluge. Pretpostavilo se također da se zaposlenici i klijenti neće značajno razlikovati s obzirom na očekivanu i percipiranu kvalitetu pružene usluge. Istraživanje je provedeno anketiranjem klijenata i zaposlenika prilagođenim SERVQUAL upitnikom.

Ključne riječi: kvaliteta, usluga banaka, očekivana kvaliteta, percepcija kvalitete 1. UVOD Poslovanje s bankama u razvijenim zemljama odvija se uglavnom putem Interneta, što je u skladu s razvojem tehnologije u 21. stoljeću. U Hrvatskoj, gdje stanovništvo još uvijek u manjoj mjeri koristi elektroničko poslovanje s bankama, poslovanje se uglavnom odvija putem poslovnica banaka u neposrednom kontaktu sa zaposlenicima.

Na bankarskom tržištu, u uvjetima velike konkurencije, gdje klijenti smatraju banku nužnim zlom, gdje nisu lojalni bankama i gdje će otići u banku koja će im pružiti bolji tretman, osim sigurnosti koja je na prvom mjestu pri odabiru banke, značajna komparativna prednost pri širenju udjela na tržištu je kvaliteta usluge koju klijenti percipiraju.

Kvaliteta usluge se istražuje ispitivanjem klijenata o percipiranoj ili doživljenoj kvaliteti usluge s bankom. Svaki kontakt s bankom koji klijent ima prilikom obavljanja nekog posla predstavlja „trenutak istine“ [1], koji klijent nesvjesno procjenjuje, te na temelju njega donosi sud o kvaliteti pružene usluge. Kako se „trenuci istine“ uglavnom odvijaju u poslovnicama sa zaposlenicima banke, kvaliteta pružene usluge, koju klijenti percipiraju, uvelike ovisi o samim zaposlenicima [2].

Zbog evidentne potrebe za boljim razumijevanjem utjecaja stavova zaposlenika, koji su u neposrednom kontaktu s klijentima, na stavove odnosno percepciju klijenata o kvaliteti pružene usluge, postavljeni su sljedeći ciljevi: • Istražiti razlikuju li se očekivanja klijenata od stvarno postignutog zadovoljstva pružene usluge; • Istražiti razlikuju li se očekivanja zaposlenika od stvarno postignutog zadovoljstva pružene usluge;

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 402 -