Customer Experience Excellence Studie 2023 - Preview

#CX auf dem Prüfstand Wird eine exzellente CX zur Selbstverständlichkeit?

2023 — Customer Experience Excellence Studie

Vorwort Liebe Leserinnen, liebe Leser, die Customer Experience spielt eine bedeutende Rolle für Unternehmen, um sich im Wettbewerb zu differenzieren und Kund:innen langfristig zu binden. Seit mehr als zehn Jahren beobachten wir die weltweite Entwicklung und befragen Konsument:innen in Deutschland nach ihrem Kundenerlebnis bei den bekanntesten Marken. Während das Kundenerlebnis von Jahr zu Jahr von Kundenseite als immer positiver wahrgenommen wurde, zeigt unsere diesjährige Customer Experience Excellence Studie erstmals eine deutliche Verschlechterung. Ein Grund: Die Erwartungshaltung der Kund:innen bezogen auf ein herausragendes Kundenerlebnis ist durch die stetigen Verbesserungen der letzten Jahre stark gestiegen.

Unternehmen schaffen es in diesem Jahr nicht mehr so gut wie in den Vorjahren, diesen Erwartungen ausreichend gerecht zu werden. Die Folge ist: Es gibt so wenige Top Performer wie noch nie und der Wettbewerb im Mittelfeld verschärft sich zunehmend. Es wird immer schwieriger, sich von der breiten Masse abzuheben und Konsument:innen neu zu begeistern.

Wie gelingt es Unternehmen in diesen Zeiten, ihren Kund:innen eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten? Und wie können sie den gestiegenen Erwartungen gerecht werden?

Wir haben nicht nur 75.000 Kundenmeinungen analysiert, sondern auch die aktuellen Customer-Experience-Trends identifiziert und herausgearbeitet. So können wir Ihnen wertvolle Einblicke geben, wie Ihr Unternehmen mithilfe digitaler Technologien diese Trends adressieren und die sechs Treiber der Customer Experience Excellence stärken kann. Der diesjährige Fokus liegt auf der branchenspezifischen Auswertung der Customer Experience Performance von Unternehmen sowie der Analyse der makroökonomischen Herausforderungen und deren Auswirkungen auf Kundenerlebnisse.

Zum ersten Mal ist der CEE-Wert gesunken.

Diese Entwicklung ist hauptsächlich darauf zurückzuführen, dass Unternehmen zunehmend Schwierigkeiten haben, die Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden zu erfüllen. Für Unternehmen ergibt sich daraus die große Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben, und auf ein gezieltes Erwartungsmanagement zu setzen.“ Tom Lurtz, Partner, Consulting, Value Chain Transformation

Wir wünschen Ihnen viel Freude beim Lesen und wir hoffen, dass Sie wertvolle Einblicke in das Customer Experience Management gewinnen können.

Wenn Sie sich über die Ergebnisse der Studie austauschen möchten, melden Sie sich gerne bei uns.

Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.

Mit besten Grüßen, Tom Lurtz

2

#CX auf dem Prüfstand

© 2023 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, eine Aktiengesellschaft nach deutschem Recht und ein Mitglied der globalen KPMG-Organisation unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Limited, einer Private English Company Limited by Guarantee, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.

Highlights der Studie

7,31 Personalisierung CEE-Score Deutschland 2023 (-0,34 vs. 2022)

entscheidend für die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenloyalität

3,2 %

7,83

1

Top Performer (Unternehmen mit CEE-Score ≥ 8)

Am besten bewerteter Treiber: Zeit & Aufwand

Fielmann

90 %

6,74

2

Top-10-Unternehmen aus der Einzelhandelsbranche

Am schlechtesten bewerteter Treiber: Empathie

Lego

3 Einzelhandel

Uber

Branchensieger

als Top-Aufsteiger

doc-morris.de #CX auf dem Prüfstand

© 2023 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, eine Aktiengesellschaft nach deutschem Recht und ein Mitglied der globalen KPMG-Organisation unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Limited, einer Private English Company Limited by Guarantee, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.

3

4

#CX auf dem Prüfstand

© 2023 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, eine Aktiengesellschaft nach deutschem Recht und ein Mitglied der globalen KPMG-Organisation unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Limited, einer Private English Company Limited by Guarantee, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.

Inhalt Vorwort 02 Highlights der Studie 03 Über diese Studie

06

Die Trends der Customer Experience Transformation

08

Hall of Fame der besten Unternehmen

10

Customer Experience in Deutschland Übergreifende Ergebnisse für Deutschland Customer Experience vor dem Hintergrund individueller finanzieller Herausforderungen Ein Blick auf die Top Performer Die sechs CEE-Treiber im Zeitverlauf Mit den sechs CEE-Treibern zu einer erfolgreichen Kundenbindung

12 13 14 15 16 17

Branchenperformance in Deutschland 18 Einzelhandel 20 Automobilbranche 22 Unterhaltung & Medien 24 Finanzdienstleistungen 26 Lebensmitteleinzelhandel 28 Restaurants & Fast Food 30 Reisen & Hotels 32 Telekommunikation 34 Energieversorgung 36 Zustelllogistik 38 Öffentlicher Sektor 40 Top-100-Unternehmen in Deutschland 2023

42

Customer Transformation mit KPMG

44

Studienteam 46 Weitere Einblicke

47

Literaturverzeichnis 48

#CX auf dem Prüfstand © 2023 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, eine Aktiengesellschaft nach deutschem Recht und ein Mitglied der globalen KPMG-Organisation unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Limited, einer Private English Company Limited by Guarantee, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.

5

Sie wollen mehr erfahren?

Füllen Sie jetzt das Kontaktformular aus und erhalten Sie kostenfrei die vollständige Publikation.