LinkClick by Korn Pornprasertpattra

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

การประเมินตนเอง Self Assessment ตามแนวทางของเกณฑ TQA / Malcolm Baldrige

Center of Excellence Thailand Productivity Institute

สถาบั สถาบันนเพิ เพิ่ม่มผลผลิ ผลผลิตตแห แหงงชาติ ชาติ

พัพัฒฒนาคน นาคน พัพัฒฒนาไทย นาไทย สูสูกการแข ารแขงงขัขันนสากล สากล

Competitiveness

Strategic Strategic Management Management

Competitiveness

ศักยยภาพการแข ภาพการแขงขัน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

โครงการปรับปรุง องคกรสูค วามเปนเลิศ ตามแนวทาง TQA : Strategic Management การจัดการเชิงกลยุทธ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

Path to Competitiveness

Competitiveness

Improvement

Gap analysis

Best Practices / Management Tools

Benchmarking/Goal Setting

Assessment Self Assessment

Index

Productivity Index / Cockpit

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

Path to Competitiveness

ปรับปรุงงาน อยางตอเนื่อง

วัดและประเมินผล การดําเนินงาน

ปฏิบัติตามแผน ปฎิบัติการ

เสริมศักยภาพ ภายในองคการ

วางแผนปฏิบัติการ ประจําป

วางแผนกลยุทธ ระยะสั้นและยาว

ประเมินสภาพ องคการในปจจุบัน

กระตุนใหเกิด การปรับปรุง

หาความตองการ ผูมีสวนไดเสีย

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

เปาหมาย ของ องคกร

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

ปจจัย ภายนอก

ปจจัยภายใน การบริหารจัดการ ใหองคกร อยูรอดยั่งยืน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

คําถามที่ 1

เปาหมาย ทานตองการ ใหองคกรเปนอยางไร ในอีก 5 ปขางหนา

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

คําถามที่ 2

ปญหา ทานคิดวาอะไร เปนอุปสรรค ที่สําคัญบาง ((เฉพาะป เฉพาะปจจัยภายใน ภายใน))

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

คําถามที่ 3

สาเหตุ ทานคิดวาอะไร เปนตนเหตุของ ปญหาเหลานั้น

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

คําถามที่ 4

ทางแกไข แนวทางแกไข ในสาเหตุเหลานั้น คืออะไร

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

ฝายบริหาร ตองมีบทบาทอยางไรบาง ? เขาใจในองคกรดีพอหรือยัง ? ทํางานรวมกันเปนทีมหรือไม ?

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

Value Chain : Michael E. Porter Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Human Resource Management

SUPPORT ACTIVITIES

Technology Development Procurement MARGIN

Inbound Logistics

Operations (Manufacturing)

Outbound Logistics

PRIMARY ACTIVITIES

Marketing and Sales

After Sale Service

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

ผูบริหารและหัวหนา ควรจะตองมี ทักษะความสามารถ ในการบริหารจัดการทีด่ ี

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

Organization & Human Body System

การเปรียบเทียบ รางกายองคการ กับ รางกายมนุษย Team

Core Values

Communication

Motivation

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

ควรรูองคประกอบ เหตุปจ จัยตางๆ ของ

การบริหารจัดการที่ดี

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

การศึกษาหลักการบริหารจัดการที่ดี โดยใชแนวคิดตามเกณฑของ Thailand Quality Award ((TQA) TQA)

(www.tqa.or.th) (www.tqa.or.th) (www.ftpi.or.th) (www.ftpi.or.th)

Malcolm Baldrige National Quality Quality Award Award (MBNQA) (www.quality.nist.gov) (www.quality.nist.gov)

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

MBNQA Countries

70 ประเทศ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

การบริหารจัดการ องคกรชัน้ เลิศ เปนอยางไร ?

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

Path to Competitiveness

ปรับปรุงงาน อยางตอเนื่อง

วัดและประเมินผล การดําเนินงาน

ปฏิบัติตามแผน ปฎิบัติการ

เสริมศักยภาพ ภายในองคการ

วางแผนปฏิบัติการ ประจําป

วางแผนกลยุทธ ระยะสั้นและยาว

ประเมินสภาพ องคการในปจจุบัน

กระตุนใหเกิด การปรับปรุง

หาความตองการ ผูมีสวนไดเสีย

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005 Criteria

Factors

11 Core Values 7 Management Categories 4 Radar Steps 6 Strength Levels

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

11 แนวคิดและคานิยมหลัก

การนําองคการ อยางมีวิสัยทัศน

ความรับผิดชอบ ตอสังคม

การใหความสําคัญกับ

7 การเรียนรูขององคการ

พนักงานและคูคา

และของแตละบุคคล

ความเปนเลิศ ที่มุงเนนลูกคา

การมุงเนนอนาคต ความคลองตัว

การจัดการเพื่อ นวัตกรรม

9 10

การจัดการโดยใช ขอมูลจริง การมุงเนนที่ผลลัพธ และการสรางคุณคา

มุมมอง ในเชิงระบบ มองในเชิ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7 หมวดของการจัดการที่ดี โครงรางองคการ : P การวางแผน 2 เชิงกลยุทธ

การมุงเนน 5 ทรัพยากรบุคคล

1 การนําองคการ

ผลลัพธ ทางธุรกิจ 3 การมุงเนน ลูกคาและตลาด

6 การจัดการ กระบวนการ

การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005 P โครงรางองคการ P1 P1 ลัลักกษณะองค ษณะองคการ การ

2.การวางแผนเชิงกลยุทธ

2.1.การจั 2.1.การจัดดทํทําากลยุ กลยุททธธ 2.2.การถ 2.2.การถาายทอดกลยุ ยทอดกลยุททธธเเพืพื่อ่อนํนําาไปปฏิ ไปปฏิบบัตัติ ิ

P2 P2 ความท ความทาทายต าทายตอองค อองคการ การ

5.การมุงเนนทรัพยากรบุคคล

5.1.ระบบงาน 5.1.ระบบงาน 5.2.การเรี 5.2.การเรียยนรู นรูแและการสร ละการสราางแรงจู งแรงจูงงใจ ใจ 5.3.ความผาสุ 5.3.ความผาสุกกและความพึ และความพึงงพอใจของ พอใจของ พนั ก งาน พนักงาน

7. ผลลัพธทางธุรกิจ

7.1 7.1 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นผลิ นผลิตตภัภัณณฑฑแและบริ ละบริกการ าร 7.2 7.2 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นการมุ นการมุงงเน เนนนลูลูกกคคาา 7.3 7.3 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นการเงิ นการเงินนและตลาด และตลาด 7.4 ผลลั พ ธ ด า  นทรั 7.4 ผลลัพธดา นทรัพพยากรบุ ยากรบุคคคล คล 7.5 7.5 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นประสิ นประสิททธิธิผผลขององค ลขององคกกรร 7.6 7.6 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นการนํ นการนําาองค องคกกรและ รและ ความรั ความรับบผิผิดดชอบต ชอบตออสัสังงคม คม

1.การนําองคกร

1.1. 1.1. การนํ การนําาองค องคกกรโดยผู รโดยผูนนําําระดั ระดับบสูสูงง 1.2. 1.2. ธรรมาภิ ธรรมาภิบบาลและความรั าลและความรับบผิผิดดชอบ ชอบ ตตออสัสังงคม คม

3.การมุงเนนลูกคาและตลาด

3.1.ความรู 3.1.ความรูเเกีกี่ย่ยวกั วกับบลูลูกกคคาาและตลาด และตลาด 3.2.ความสั 3.2.ความสัมมพัพันนธธกกับับลูลูกกคคาาและ และ ความพึ ความพึงงพอใจของลู พอใจของลูกกคคาา

6.การจัดการกระบวนการ

6.1.กระบวนการที 6.1.กระบวนการที่ส่สรราางคุ งคุณณคคาา 6.2.กระบวนการสนั 6.2.กระบวนการสนับบสนุ สนุนนและการวางแผน และการวางแผน การดํ การดําาเนิ เนินนงาน งาน

4. การวัด การวิเคราะหและการจัดการความรู

4.1.การวั 4.1.การวัดด การวิ การวิเเคราะห คราะห และการทบทวนผลการดํ และการทบทวนผลการดําาเนิ เนินนการขององค การขององคกกรร 4.2.การจั ด การสารสนเทศและความรู  4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู

Cause - Effect

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

Driver 1.การนําองคกร

2.การวางแผนเชิงกลยุทธ

1.1. 1.1. การนํ การนําาองค องคกกรโดยผู รโดยผูนนําําระดั ระดับบสูสูงง 2.1.การจัดทํากลยุทธ 1.2. 2.2.การถายทอดลยุทธเพื่อ 1.2. ธรรมาภิ ธรรมาภิบบาลและความ าลและความ รัรับบผิผิดดชอบต ชอบตออสัสังงคม คม นําไปปฏิบัติ

System

Results

5.การมุงเนนทรัพยากรบุคคล

5.1.ระบบงาน 5.1.ระบบงาน 5.2.การเรี 5.2.การเรียยนรู นรูแและการสร ละการสราางแรงจู งแรงจูงงใจ ใจ 5.3.ความผาสุ ก และความพึ ง พอใจของ 5.3.ความผาสุกและความพึงพอใจของ พนั พนักกงาน งาน

7. ผลลัพธทางธุรกิจ

7.1 7.1 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นผลิ นผลิตตภัภัณณฑฑแและบริ ละบริกการ าร 7.2 ผลลั พ ธ ด า  นการมุ ง  เน น ลู ก ค า 7.2 ผลลัพธดา นการมุงเนนลูกคา 7.3 7.3 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นการเงิ นการเงินนและตลาด และตลาด 7.4 7.4 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นทรั นทรัพพยากรบุ ยากรบุคคคล คล 7.5 ผลลั พ ธ ด า  นประสิ ท ธิ ผ ลขององค 7.5 ผลลัพธดา นประสิทธิผลขององคกกรร 7.6 7.6 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นการนํ นการนําาองค องคกกรและ รและ ความรั ความรับบผิผิดดชอบต ชอบตออสัสังงคม คม

3.การมุงเนนลูกคาและตลาด

3.1.ความรูเกี่ยวกับลูกคาและตลาด 3.2.ความสัมพันธกับลูกคาและ ความพึงพอใจของลูกคา

4. การวัด การวิเคราะหและ การจัดการความรู

4.1.การวัด วิเคราะห และการทบทวน ผลการดําเนินการขององคกร 4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู

6.การจัดการกระบวนการ

6.1.กระบวนการที 6.1.กระบวนการที่ส่สรราางคุ งคุณณคคาา 6.2.กระบวนการสนั บ สนุ 6.2.กระบวนการสนับสนุนนและการ และการ วางแผนการดํ า เนิ น งาน วางแผนการดําเนินงาน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

ลําดับหมวดของเกณฑ CATEGORY 1 Leadership

ITEM 1.2

ITEM 1.1

Governance and Social Responsibilities

Senior Leadership

AREA TO ADDRESS 1.1a Vision and Values AREA TO ADDRESS 1.1b Communication and Organizational Performance

AREA TO ADDRESS 1.2a Organizational Governance

AREA TO ADDRESS 1.2b Legal and Ethical Behavior

SUBPART SUBPART ((1) 1) SUBPART (2) SUBPART (3)

Elements

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

ลําดับหมวดของเกณฑ

Category 7 Item 19

Area to Address 33

Subpart

Element

150-200

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

วงจร การจัดการ RADAR วงจรการจั

Assessment & Review AA&R &R

Result R RADAR ((PDCA+R) PDCA+R) Deployment D

Approach A

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

6 ระดับความแข็งแรงขององคกร

ไมมีระบบใดเลย

1 4 มุงเปนทิศทางเดียวกัน 5

แกปญหาเฉพาะหนา

3 แนวทางเริ่มเปนระบบ

1 แนวทางบูรณาการ

บูรณาการเปนหนึ่ง

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

APPROACH Systematic

• Logical (repeatable) • Prevention-based • Tools and techniques • Integration Cycles of refinement via a fact-based improvement process

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

DEPLOYMENT All appropriate programs

and transactions All processes All applicable sites and work areas in the organization All levels in the organization

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

RESULT Results presented for

all key measures Levels of performance meet goals Sustained improvement trends Appropriate comparisons and benchmarks

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

RESULT levels of performance meet goals

comparisons and benchmarks

sustained improvement trends

all key measures

comparisons and benchmarks

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

วงจร การจัดการ ADLI วงจรการจั

Learning L

Integration I Result R Deployment D

Approach A

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

LEARNING Refining through cycles of

evaluation & improvement Encouraging breakthrough change through innovation Sharing of refinements and innovation with other units

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

INTEGRATION Alignment between approach &

organization needs Measures,information and improvement system are complementary across units Plans,processes,results,analysis, learning,actions are harmonized across process and work units

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

RESULT levels of performance meet goals

comparisons and benchmarks

sustained improvement trends

all key measures

comparisons and benchmarks

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

วงจร การจัดการ วงจรการจั RADAR: ADLI: PDCA

Assessment & Review

Result R

((Learning Learning & Integration Integration))

AA&R &R ((L&I) L& I ) ((C C & A : Check & Act Act))

Approach A ((P P : Plan Plan))

Deployment D ((D D : Do Do))

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2 1

การวางแผน เชิงกลยุทธ

การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล

ผลลัพธ ขององคการ

การนํา องคการ 3

การมุงเนน ลูกคาและตลาด

การจัดการ กระบวนการ

การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู

ภาพรวม

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

P โครงรางองคกร อธิบายโครงรางองคกร คือ ภาพรวมขององคกร สิ่งสําคัญที่มีผลตอการดําเนินการและความทาทายที่สําคัญที่องคกรเผชิญอยู

PP11

PP22

ลักษณะองคกร

ความทาทายตอองคกร

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

P1 ลักษณะองคกร อธิบายถึงสภาพแวดลอมทางธุรกิจขององคกร และ ความสัมพันธที่สําคัญกับลูกคา ผูสงมอบและคูคา

สภาพแวดลอม ขององคกร

ความสัมพันธ ระดับองคกร

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

P.1 ลักษณะองคกร

a) สภาพแวดลอมของ องคกร

สินคาและบริการหลัก การสงมอบ วัฒนธรรมองคกร วิสยั ทัศน พันธกิจ ขอมูลทัว่ ไป ของพนักงาน เทคโนโลยีหลัก เงื่อนไขขอบังคับ การรับรอง จดทะเบียน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

P.1 ลักษณะองคการ

b) ความสัมพันธระดับองคกร

ผังโครงสรางองคกรและ ธรรมาภิบาล กลุมลูกคาและตลาด ความตองการและความคาดหวัง บทบาทและประเภทผูสงมอบและผู จัดจําหนายทีส่ าํ คัญ ความสัมพันธและความสือ่ สาร ระหวางองคกรกับผูสงมอบ กับลูกคา

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

PP22 ความทาทายตอองคกร อธิบายถึงสภาพการแขงขัน ความทาทายที่สําคัญในเชิงกลยุทธ และ ระบบการปรับปรุงผลการดําเนินการขององคกร

การแขงขัน

กลยุทธ

การปรับปรุง

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

P.2 ความทาทาย ตอองคกร a) สภาพการแขงขัน

สถานภาพการแขงขัน ปจจัยสําคัญ ที่จะทําใหแขงขันได การเปลีย่ นแปลงที่จะกระทบ แหลงขอมูลสําคัญ เชิงเปรียบเทียบ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

P.2 ความทาทายตอองคการ b) ความทาทายเชิงกลยุทธ ความทาทาย ทัง้ ดานธุรกิจ และการปฏิบตั ิ และ พนักงาน

c) ระบบการปรับปรุงผลการดําเนินการ การประเมินและการมุงปรับปรุงการ ดําเนินงานอยางตอเนือ่ ง วิธแี ลกเปลีย่ นเรียนรูองคความรูใน องคกร

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2 1

การวางแผน เชิงกลยุทธ

การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล

ผลลัพธ ขององคการ

การนํา องคการ 3

การมุงเนน ลูกคาและตลาด

การจัดการ กระบวนการ

การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู

การนําองคกร

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1 1.1

การนําองคการ

1.2 รับผิดชอบตอสังคม

อธิบายถึงการดําเนินการของผูนําระดับสูงใน การชี้นําองคกร อธิบายถึงการสื่อสารและ กระตุนใหมีผลการดําเนินการที่ดี

อธิบายระบบธรรมาภิบาล และอธิบายวาองคกรได ดําเนินการอยางไรเพื่อแสดงความรับผิดชอบตอ สาธารณะ และทําใหมั่นใจวาองคกรมีพฤติกรรมที่มี จริยธรรมและบําเพ็ญตนเปนพลเมืองดี

วิสัยทัศน คานิยม สื่อสารและผลการดําเนินงาน

ธรรมาภิบาล บาล กฏหมาย จริยธรรม ตอชุมชน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1.1 การนําองคการโดยผูนําระดับสูง a) วิสัยทัศนและคานิยม 1

กําหนด ถายทอด ผลักดัน การปฏิบตั ิ

วิสยั ทัศน

พนักงาน

คานิยม

คูคา ผูสงมอบ และลูกคา

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1.1 การนําองคการโดยผูนําระดับสูง a) วิสัยทัศนและคานิยม

การสรางบรรยากาศทีด่ ใี นเรือ่ ง

พฤติกรรมตาม กฏหมาย รรมตามกฏหมาย

การสราง จริยธรรม างจริ

สูระบบงานในองคกร

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1.1 การนําองคการโดยผูนําระดับสูง a) วิสัยทัศนและคานิยม

การสรางบรรยากาศทีด่ ใี นเรือ่ ง

ปรับปรุงผลการ ดําเนินงาน

บรรลุวัตถุประสงค เชิงกลยุทธ

มุงเนนในประเด็น

องคกรทีย่ ั่งยืน วางแผนสืบทอดตําแหนง

นวัตกรรม

ความคลองตัว

การเปนองคกร แหงการเรียนรู

พัฒนาผูนําในอนาคต

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1.1 การนําองคการโดยผูนําระดับสูง b) การสื่อสารและผลการดําเนินการ 1 ดําเนินการ

สื่อสาร จูงใจ

สือ่ สาร 2 ทาง

ใหอํานาจตัดสินใจ

พนักงาน

ใหรางวัล

ยกยองชมเชย

การบรรลุผลการดําเนินงาน การมุงเนนลูกคาและธุรกิจทีด่ ี

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1.1 การนําองคการโดยผูนําระดับสูง b) การสื่อสารและผลการดําเนินการ 2 มุงเนนการปฏิบตั กิ ารเพือ่

บรรลุ วัตถุประสงค

บรรลุ วิสยั ทัศน

ปรับปรุงผล

ผลการดําเนินงาน ทีค่ าดหวัง

สรางคุณคาและสมดุล ระหวาง ลูกคากับผูมีสวนไดเสีย

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม a) ธรรมาภิบาล 1 ความรับผิดชอบ ดานการดําเนินงานและดานการเงิน

ความโปรงใส ในการทํางาน

การเลือกกรรมการ และ นโยบายเปดเผย

ความอิสระของการตรวจสอบ จากบุคคลภายใน

การปกปองผลประโยชน ผูมีสวนไดสวนเสียทุกกลุม

ความอิสระของการตรวจสอบ จากบุคคลภายนอก

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม a) ธรรมาภิบาล 2

การประเมินผลการดําเนินงานของ

ผูนําระดับสูง รวมผูนําสูงสุด

คณะกรรมการ ธรรมาภิบาล บาล คณะกรรมการธรรมาภิ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม a) ธรรมาภิบาล บาล 2 การประเมินผลการปฏิบตั งิ านของ ผูบริหารระดับสูง และ คณะกรรมการ นําผลไปสู

การปรับปรุงปร ะสิทธิผล ประสิ ของตนเอง

การปรับปรุงปร ะสิทธิผล ประสิ ของคณะ ทํางาน ของคณะทํ

การปรับปรุง ระบบ การนําองคกร ระบบการนํ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม b) พฤติกรรมตามกฎหมายและมีจริยธรรม ยธรรม 1 ศึกษาผลกระทบ ทีม่ ตี อ สังคม จากสินคา บริการ และ การดําเนินงาน

การกําหนด กระบวนการ

การกําหนด ตัววัด

การกําหนด เปาหมาย

การประเมินและ จัดการ ความเสี่ยง

ใหเปนไปตาม หรือ ดีกวาขอบังคับและกฎหมาย

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม b) พฤติกรรมตามกฎหมายและมีจริยธรรม ยธรรม 1 คาดการณ ความวิตกกังวลของ สังคม จากสินคา บริการ และ การดําเนินงาน ทัง้ ปจจุบนั และอนาคต

การกําหนด กระบวนการ

การกําหนด ตัววัด

การกําหนด เปาหมาย

การประเมิน ความเสีย่ ง

สูการจัดการเชิงปองกันมากกวาการแกไข คํานึงถึงการใชทรัพยากรทีค่ มค ุ าและรักษาสิง่ แวดลอม

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม b) พฤติกรรมตามกฎหมายและมีจริยธรรม ยธรรม 2 จริยธรรม ในการทําธุรกรรม ปฎิสมั พันธ กับผูมีสวนไดสวนเสียทุกกลุม ดวย

การกําหนด กระบวนการ

การกําหนด ตัววัด

การกําหนด เปาหมาย

การติดตาม ทัว่ ทัง้ องคการ

ทํารวมกับลูกคา และคูคาหลัก ตาม โครงสรางบรรษัทภิบาล ขององคการ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม c ) การสนับสนุนชุมชนทีส่ าํ คัญ สนับสนุนชุมชนทีส่ าํ คัญ ใหเขมแข็ง ดวย

การกําหนด ชุมชนหลัก

การกําหนด งานทีต่ องทํา

เปนรูปธรรม

การกําหนดวิธี ใหทุกฝายสนับสนุน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

MANAGEMENT TOOLS

1 การนําองคการ

LEADERSHIP STYLE

CHANGE MANAGEMENT

MANAGERIAL GRID

SUPPLY CHAIN INTEGRATION

SEVEN S FRAMEWORK

KEY PERFORMANCE INDICATORS

CORE VALUES

SELF ASSESSMENT

EMPOWERMENT

VISION / MISSION STATEMENT

AGILITY GOOD GOVERNANCE

HOLISTIC THINKING

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2 1

การวางแผน เชิงกลยุทธ

การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล

ผลลัพธ ขององคการ

การนํา องคการ 3

การมุงเนน ลูกคาและตลาด

การจัดการ กระบวนการ

การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู

การวางแผน เชิงกลยุทธ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2 การวางแผนเชิงกลยุทธ

2.1

กระจายสูการปฏิบัติ

การจัดทํากลยุทธ อธิบายวาองคกรมีวธิ กี ารกําหนดกลยุทธ วัตถุประสงคเชิงกลยุทธ ดําเนินการกับความทาทาย และสรุปวัตถุประสงคเชิงกลยุทธและ เปาประสงคที่สําคัญ

การจัดทํากลยุทธ กําหนดวัตถุประสงค

2.2

อธิบายวาองคกรสามารถแปลงวัตถุประสงคเชิงกลยุทธ ไปสูแผนปฏิบัติการอยางไร สรุปแผนปฏิบัติการและ ตัววัดหรือดัชนีวดั หลักของผลการดําเนินการที่ เกี่ยวของรวมทั้งใหคาดการณผลการดําเนินการใน อนาคตขององคกรตามตัววัดหรือดัชนีชี้วดั ดังกลาว

พัฒนา /สูปฏิบัติ นา/สู

คาดการณผล

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2.1 การจัดทํากลยุทธ a ) การจัดทํากลยุทธ 1 มีการพัฒนาแผนกลยุทธ ดวย

การกําหนด กระบวนการ

การกําหนด ขั้นตอน

แผนระยะสัน้

การกําหนด ผูเกีย่ วของ

แผนระยะยาว

การระบุ จุดบอด

การกําหนด กรอบเวลา

รวมถึง วิธกี าร กําหนดกรอบเวลาและ ความสอดคลอง

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2.1 การจัดทํากลยุทธ a ) การจัดทํากลยุทธ 2 ปจจัยภายนอก

โอกาส อุปสรรคขององคกร สัญญาณการเปลีย่ นแปลง - เทคโนโลยี - ตลาด การแขงชัน - กฎระเบียบ ขอบังคับ

มีการเก็บขอมูลและการวิเคราะห ในขอมูล ดังตอไปนี้

ปจจัยภายใน

จุดแข็งจุดออนขององคกร ความสามารถในการปฏิบตั ิตามแผน กลยุทธ ความยั่งยืนในระยะยาว และความ ตอเนื่องของการดําเนินงานในภาวะ ฉุกเฉิน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2.1 การจัดทํากลยุทธ b ) วัตถุประสงคเชิงกลยุทธ 1

มีการกําหนด ดังตอไปนี้

วัตถุประสงค ของ แผนกลยุทธ

กําหนดเวลา ในการบรรลุ วัตถุประสงค

การกําหนดเปาหมายสูงสุด ในแตละวัตถุประสงค

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2.1 การจัดทํากลยุทธ b ) วัตถุประสงคเชิงกลยุทธ 2 มีการกําหนดวัตถุประสงค โดยพิจารณาจากปจจัยดังตอไปนี้

ความทาทาย ขององคการ

ความสมดุลระหวาง ความทาทายกับโอกาสใหมๆ

วัตถุประสงค ระยะสัน้

วัตถุประสงค ระยะยาว

ความสมดุลระหวาง ความตองการผูมีสวนไดเสีย

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2.2 การนํากลยุทธไปปฏิบัติ a ) การจัดทําแผนปฏิบัตกิ ารและการนําไปปฏิบัติ 1-5 มีการกําหนด แผนปฏิบตั กิ ารและถายทอด โดยพิจารณาจากปจจัย

ขัน้ ตอนการจัดทํา แผนปฏิบตั ิการ การนําไปสู การปฏิบตั ิ การจัดสรร ทรัพยากร ความตอเนือ่ ง ยั่งยืน

การ แผนปฏิบตั ิการ ปรับเปลีย่ น ที่สาํ คัญ แผนสูการ • ระยะสัน้ • ระยะยาว ปฏิบตั ิ แผนฉุกเฉิน

แผนหลักดาน ทรัพยากรบุคคล

ตัววัดสําคัญ เพื่อใชติดตามแผน ระบบการประเมิน แผนปฏิบตั ิการ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2.2 การนํากลยุทธไปปฏิบัติ b ) การคาดการณผลการดําเนินการ มีการคาดการณผลการดําเนินงาน โดยพิจารณาประเด็น

การตอบสนองกรณีมี ความแตกตาง

คูแขงขัน ตามตัววัดสําคัญ • แผนระยะสั้น • แผนระยะยาว

เปรียบเทียบ ผลดําเนินงาน กับ

คามาตรฐาน เปาหมายองคการ ผลงานในอดีต ขององคการ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

MANAGEMENT TOOLS

2 การวางแผนเชิงกลยุทธ

BALANCED SCORECARD

STRATEGIC PLANNING

BOSTON MATRIX

MISSION STATEMENT

CORE COMPETENCIES

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

HOSHIN KANRI

ECONOMIC VALUE ADDED ANALYSIS

CRISIS MANAGEMENT

STRATEGIC ALLIANCES

SWOT ANALYSIS

CONTINGENCY PLANNING

FIVE FORCES MODEL

SCENARIO PLANNING

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2 1

การวางแผน เชิงกลยุทธ

การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล

ผลลัพธ ขององคการ

การนํา องคการ 3

การมุงเนน ลูกคาและตลาด

การจัดการ กระบวนการ

การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู

การมุงเนนลูกคา และตลาด

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

3 3.1

มุงเนนลูกคา//ตลาด ตลาด

ความรู ลูกคา//ตลาด ตลาด

3.2 สรางสัมพันธ/พอใจ

อธิบายวาองคกรกําหนดความตองการ ความ คาดหวัง และความนิยมของลูกคาและตลาด อยางไร เพื่อใหมั่นใจวาผลิตภัณฑและบริการ ยังคงเปนที่ตองการของลูกคา และสามารถ สรางโอกาสใหมทางธุรกิจ

อธิบายวาองคกรสรางความสัมพันธอยางไร เพื่อใหไดลกู คา สรางความพึงพอใจ รักษา ลูกคาไว เพิ่มความภักดี และพัฒนาโอกาส ใหมๆทางธุรกิจ องคการมีวธิ กี ารอยางไรใน การประเมินความพึงพอใจของลูกคา

ความรูล ูกคา//ตลาด ตลาด

ความสัมพันธ ความพอใจ

Malcolm Malcolm Baldrige Baldrige Criteria Criteria 2005 2005 3.การมุงเนนลูกคาและตลาด 3.1.ความรูเกี่ยวกับลูกคา และตลาด

1.การนําองคกร 3.การมุงเนนลูกคาและตลาด

2.การวางแผนเชิงกลยุทธ

3.2.a ความพึงพอใจของลูกคา

4. การวัด การวิเคราะหและ การจัดการความรู 3.การมุงเนนลูกคาและตลาด 3.2.b ความสัมพันธกับลูกคา

5.การมุงเนนทรัพยากรบุคคล 6.การจัดการกระบวนการ

7. ผลลัพธทางธุรกิจ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

3.1 ความรูเกี่ยวกับลูกคาและตลาด a ) ความรูเกีย่ วกับลูกคาและตลาด 1-3 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

การกําหนดประเภท • กลุมลูกคา • ตลาดเปาหมาย นําขอมูลจาก • ลูกคาของคูแขง • ลูกคาในอนาคต • ลูกคาอดีต ปจจุบัน

วิธกี ารรับฟงและเรียนรูความ ตองการ คาดหวัง แตละ กลุมในประเด็น • การตัดสินใจซือ้ • การตลาดการขาย • ความภักดี • ขอรองเรียน • ปจจัยเพิม่ หรือเสียลูกคา

การนําขอมูลไปใช เพือ่ • วางแผนสินคา • วางแผนการบริการ • วางแผนตลาด • ปรับปรุงกระบวนการ • เกิดการมุงเนนและ สนองความตองการ

การพัฒนา ระบบการรับ ฟงเรียนรูให เทาทันกับ ทิศทางธุรกิจ และการ เปลี่ยนแปลง

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

3.2 ความสัมพันธและความพึงพอใจของลูกคา a ) การสรางความสัมพันธกับลูกคา 1-4 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธกี ารสรางความสัมพันธ กับลูกคาเพือ่ • สนองความคาดหวัง • สรางความประทับใจ • เพิ่มความภักดี • กลาวถึงในทางทีด่ ี

กลไกหลักๆทีล่ กู คาใชในการ • ขอขอมูล • ทําธุรกรรม รกรรม • รองเรียน

วิธกี ารจัดการ แกไขและ วิเคราะหขอรองเรียน สูการปรับปรุงองคกร และคูคา

วิธีปฏิบัตทิ สี่ าํ คัญในการ ติดตอกับลูกคาและ การใหบุคลากรปฏิบัติตาม วิธกี ารดังกลาว

การพัฒนาการสราง ความสัมพันธใหทันกับ ทิศทางธุรกิจ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

3.2 ความสัมพันธและความพึงพอใจของลูกคา b ) การประเมินความพึงพอใจของลูกคา 1-4 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธกี ารประเมิน ความพอใจใน ลูกคาแตละกลุม วิธกี ารนําผล ประเมินมาใชในการ ปรับปรุง

วิธกี ารติดตาม ขอมูลจากลูกคา ทีท่ นั ทวงที

เปรียบเทียบ การปรับระบบ ผลการประเมิน ประเมินใหทันกับ กับ ทิศทางธุรกิจ คูแขงขัน คามาตรฐาน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

MANAGEMENT TOOLS

3 มุงเนนลูกคา/ตลาด

BENCHMARKING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER SEGMENTATION CUSTOMER SURVEYS VALUE CHAIN MANAGEMENT FOUR Ps of MARKETING

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2 1

การวางแผน เชิงกลยุทธ

การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล

ผลลัพธ ขององคการ

การนํา องคการ 3

การมุงเนน ลูกคาและตลาด

การจัดการ กระบวนการ

การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู

4. การวัด วิเคราะห การจัดการความรู

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

4 4.1 วัด วิเคราะห ทบทวนผล

การวัด วิเคราะห และจัดการความรู

อธิบายวาองคกรมีวิธีการอยางไรในการวัด วิเคราะห ปรับใหสอดคลองกัน ทบทวนและ ปรับปรุงขอมูลและสารสนเทศของผลการ ดําเนินการในทุกระดับและทุกสวนขององคกร

a การวัดผล

b วิเคราะหและทบทวน

4.2 การจัดการความรู

อธิบายวาองคกรดําเนินการอยางไรเพื่อให มั่นใจวาขอมูลและสารสนเทศที่พนักงาน ผู สงมอบและคูค า และลูกคาตองการนั้นมี คุณภาพและพรอมใชงาน อธิบายวาองคกร ดําเนินการอยางไรในการสรางและจัดการสินทรัพย ทางความรู

พรอมใชงาน จัดการความรู

c คุณภาพ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

4.1 การวัด วิเคราะห และทบทวนผลการดําเนินการ a ) การวัดผลการดําเนินการ 1-3 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธีการ เลือก รวบรวม บูรณาการ ขอมูลและ สารสนเทศเพื่อ • ติดตามงานประจําวัน • ตามผลงานโดยรวม • ชวยการตัดสินใจ • เสริมสรางนวัตกรรม

วิธีการเลือกขอมูล เชิงเปรียบเทียบ เพื่อการชวยตัดสินใจ • ระดับ ปฏิบัติการ • ระดับกลยุทธ • ดาน นวัตกรรม

วิธีการที่ทําใหระบบการวัดที่ ไวตอการเปลี่ยนแปลง ทั้งจากภายในและภายนอก และเทาทันทิศทางธุรกิจ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

4.1 การวัด วิเคราะห และทบทวนผลการดําเนินการ b ) การวิเคราะหและทบทวนผลการดําเนินการ 1 การทบทวนผลการดําเนินงาน และความสามารถขององคการโดย การมีสวนรวมของผูนําระดับสูง

การบรรลุเปาหมาย ระยะสั้น

การบรรลุเปาหมาย ระยะยาว

การตอบสนองตอ การเปลีย่ นแปลง

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

4.1 การวัด วิเคราะห และทบทวนผลการดําเนินการ b ) การวิเคราะหและทบทวนผลการดําเนินการ 2 การนําผลการทบทวน ไปสู

การจัดลําดับ เพือ่ การปรับปรุง

การผลักดันใหเกิดขึน้ ทัว่ ทัง้ องคการ

การสรางโอกาส ดานนวัตกรรม

การสื่อสารผล ไปสูคูคาและผูสงมอบเพือ่ ทําใหสอดคลอง กันตามความเหมาะสม

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู a ) ความพรอมใชงานของขอมูลและสารสนเทศ 1-4 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธีการที่ทาํ ให ขอมูลสารสนเทศ มีความพรอมใชงาน

วิธีการใหมั่นใจวา ฮารดแวร ซอฟแวร เชื่อถือได ปลอดภัย ใชงานงาย

วิธีการที่ใหพนักงาน คูคา ผูส งมอบ ลูกคา เขาถึงขอมูลไดดี

วิธีการใหมั่นใจวา ขอมูล และ ระบบพรอมใชงานใน ภาวะฉุกเฉิน

การรักษากลไกที่ทําให ขอมูลสารสนเทศพรอม ใชงาน และระบบ ทันกับทิศทางธุรกิจและ การเปลี่ยนแปลง เทคโนโลยี

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู b ) การจัดการความรูขององคกร โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธีการจัดการ องคความรู เพื่อ รวบรวม ถายทอด ความรูของพนักงาน รวบรวม ถายทอด ความรูจากลูกคา ผูส งมอบและ คูคา แสวงหา ถายทอด วิธีปฏิบัติที่เปนเลิศ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู c ) คุณภาพของขอมูล สารสนเทศ และองคความรู โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธีการทําใหขอมูล สารสนเทศ ความรู มีคุณสมบัติ แมนยํา

ทันกาล

ถูกตอง เชื่อถือได

ปลอดภัย เก็บความลับ

Info

• จัดทําดัชนีชี้วัดและมาตรวัด • ทําสัญญาณเตือนภัย

สื่อสารสูการจัดการ ดัชนีและมาตรวัด วิเคราะห ขอมูลดิบ

Introduction Key KeyPerformance PerformanceIndicator Indicator

Financial Measures

Non-Financial Measures

Lag Indicators

Lead Indicators

Benchmarking Benchmarking

เราอยูตรงไหน ?

ตัวชี้วัด KPIs (Benchmark)

ใครเกงที่สดุ ? แนวปฏิบัติที่ดี (Best Practices)

เขาทําไดอยางไร ? เราจะทําใหดีกวาเขา ไดอยางไร ?

การนํา Best Practices มาประยุกตใช

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

MANAGEMENT TOOLS

4 สารสนเทศ/การวิเคราะห

BALANCED SCORECARD KEY PERFORMANCE INDICATORS KNOWLEDGE MANAGEMENT PRODUCTIVITY MEASUREMENT BEST PRACTICES DATABASE EE-COMMERCE -COMMERCE MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM DECISION SUPPORT SYSTEM

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2 1

การวางแผน เชิงกลยุทธ

การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล

ผลลัพธ ขององคการ

การนํา องคการ 3

การมุงเนน ลูกคาและตลาด

การจัดการ กระบวนการ

การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู

5. การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

เนนทรัพยากรบุคคล 5.1 ระบบงาน

5.2 การเรียนรูและสรางแรงจูงใจ

5.3 ความพอใจของพนักงาน

อธิบายวางานและภาระงาน ขององคกร การบริหาร คาตอบแทน ความกาวหนาใน อาชีพ และวิธปี ฏิบัติที่ เกี่ยวของกับกําลังคนเกือ้ หนุน ใหพนักงานและองคกรมีผล การดําเนินการทีด่ อี ยางไร

อธิบายวาการศึกษา การฝกอบรม และการพัฒนาพนักงานในองคกร ได สนับสนุนใหองคกรบรรลุ วัตถุประสงคโดยรวมและสงผลใหมี การปฏิบัติงานที่ดีเดนอยางไร รวมทั้งชวยสรางความรู ทักษะ และ ความสามารถของพนักงานอยางไร

อธิบายวาองคกรมีวธิ กี ารอยางไร ในการรักษาสภาพแวดลอมในการ ทํางานและบรรยากาศที่สนับสนุน ใหพนักงานทุกคนมีความสุข มี ความพึงพอใจ และมีแรงจูงใจ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

5.1 ระบบงาน a การบริหาร

5.2 การเรียนรูและสรางแรงจูงใจ

5.3 ความพอใจของพนักงาน

a ฝกอบรม

a สภาพแวดลอม

b b การจัดการผลปฏิบัติงาน แรงจูงใจ c จางงาน

b ความพอใจ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

5.1 ระบบงาน a ) การจัดและบริหารงาน 1-3

โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธกี ารจัดและบริหารงาน เพือ่ ใหเกิด ความรวมมือ

นวัตกรรม

ความคิดริเริ่ม

วัฒนนธรรมองค ธรรมองคกร

การกระจายอํานาจ การตัดสินใจ

คลองตัวทันการณ บรรลุผล

วิธกี ารนําความคิดที่ หลากหลายทัง้ ของ พนักงานและชุมชน มาใชในระบบงาน

วิธกี ารสือ่ สาร การ แลกเปลีย่ นทักษะ ความรู ระหวาง พนักงาน ใหเกิดประสิทธิผล

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

5.1 ระบบงาน b ) ระบบการจัดการผลการปฏิบัตงิ าน โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

ระบบการจัดการผลงานพนักงาน และ การใหขอมูลปอนกลับ เพือ่ สนับสนุน

ระบบคาตอบแทน การยกยองชมเชย การ ใหรางวัลและสิ่งจูงใจ เพือ่ สงเสริม

การบรรลุผลการดําเนินงาน

การมุงเนนลูกคาและธุรกิจทีด่ ี

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

5.1 ระบบงาน c ) การจางงานและความกาวหนาในการงาน 1-4 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธกี ารกําหนด ลักษณะ ทักษะ ของพนักงาน ทีอ่ งคการตองการ

วิธกี ารสรรหา วาจางและรักษา พนักงานใหมและ มีความสอดคลอง กับวัฒนนธรรมและ ธรรมและ ความคิดเห็นชุมชน

วิธกี ารสืบทอด ตําแหนงผูบริหาร วิธกี ารจัดการให พนักงานมีเสนทาง ความกาวหนาใน การงานทีช่ ดั เจน

แผนงาน วิธกี ารใน การพัฒนาบุคลากร ทองถิ่นให สืบทอดตําแหนง ผูนําและผูบริหาร

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

5.2 การเรียนรูและการสรางแรงจูงใจ a ) การศึกษา ฝกอบรมและการพัฒนาพนักงาน 1-6 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธกี ารอบรมทีท่ าํ เพือ่ สนอง

วิธกี ารอบรมทีท่ าํ เพือ่ สนับสนุนกับ

แผน เปาหมาย

การปฐมนิเทศน

การวัดผลงาน

พนักงานทุกกลุม

ปรับปรุงผลงาน

วิธีการแสวงหาความ ตองการการอบรม จาก พนักงาน และ หัวหนางาน การนํา ความรูภายในองคกรมา ใชในการอบรม

จริยธรรมธุรกิจ

การใชเทคโนโลยี

การพัฒนาผูนํา

การเรียนรู ทักษะ

สิ่งแวดลอมที่ดี

วิธีการหาทางเลือกใน การอบรมทีเ่ ปนทางการ และไมเปนทางการ

การสงเสริมใหใชและรักษา ความรูใหมในการทํางาน และถายทอดความรูจาก พนักงานทีอ่ อก วิธกี ารประเมินผล การอบรม ทั้งผลในระดับ บุคคลและ ระดับองคกร

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

5.2 การเรียนรูและการสรางแรงจูงใจ b ) การสรางแรงจูงใจและการพัฒนาความ กาวหนาในการงาน โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธกี ารจูงใจใหพนักงาน พัฒนาตนเอง

กลไกทีช่ วยใหพนักงาน บรรลุเปาหมายทัง้ การเรียนรู หนาทีก่ ารงาน

นําศักยยภาพมาใช ภาพมาใชเต็มที่ วิธที เี่ ปนทางการ วิธที ไี่ มเปนทางการ

วิธกี ารให ผูจัดการและ หัวหนางาน มีบทบาทใน การชวยใหพนักงานบรรลุ วัตถุประสงค การเรียนรูและพัฒนา

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

5.3 ความผาสุกและความพึงพอใจของพนักงาน a ) สภาพแวดลอมในการทํางาน 1-2 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธกี ารในการปรับปรุงเชิงรุก สุขอนามัย ความปลอดภัยจากอุบัตเิ หตุ การปองกันภัย ตามหลัก การ ยศาสตร การยศาสตร

วิธกี ารใหพนักงานมีสวน รวมในการปรับปรุง วิธกี ารกําหนดตัววัดและ เปาหมายทีส่ ําคัญ ในการปรับปรุง ในแตละกลุม สถานที่

วิธกี ารเตรียมพรอมตอภัย พิบัตหิ รือสถานการณ ฉุกเฉิน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

5.3 ความผาสุกและความพึงพอใจของพนักงาน b ) การใหการสนับสนุนและสรางความพึงพอใจ 1-4 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธกี ารกําหนดปจจัยที่ การกําหนดนโยบาย วิธกี ารประเมินความ มีผลตอความผาสุก พึง การบริการ พอใจทัง้ ทีเ่ ปนทางการ พอใจ ของพนักงานแต สวัสดิการ การ ใหเขากับ และไมเปน ละกลุม พนักงานในแตละ การกําหนดตัววัดให กลุม ครอบคลุมทุกกลุม และมีตัววัดที่ หลากหลาย

วิธกี ารเชือ่ มโยง ผลการประเมินกับ ผลลัพธทางธุรกิจ เพือ่ จัดลําดับ ความสําคัญในการ ปรับปรุง สภาพแวดลอมและ บรรยากาศการทํางาน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

MANAGEMENT TOOLS (1)

5 เนนทรัพยากรบุคคล

LEADERSHIP STYLE

INTERNAL COMMUNICATION

MANAGERIAL GRID

JOB ANALYSIS

CORE COMPETENCY

MASLOW THEORY

LEAN ORGANIZATION

SUCCESSION PLANNING

BROADBANDING

TRAINING EVALUATION

CAREER PATH PLANNING

LEARNING ORGANIZATION

PERFORMANCE APPRAISAL

360 DEGREE FEEDBACK

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

MANAGEMENT TOOLS (2)

5 เนนทรัพยากรบุคคล

JOB DESCRIPTION

EFFECTIVE COMMUNICATION

JOB EVALUATION

RECRUIT OR HIRING

JOB RELATIONS

RETENTION STRATEGY

JOB METHODS

PAY FOR PERFORMANCE

JOB INSTRUCTIONS

EARLY RETIREMENT

SUPERVISORY SKILLS

EXIT INTERVIEW

TEAM BUILDING

EFFECTIVE MEETING

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2 1

การวางแผน เชิงกลยุทธ

การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล

ผลลัพธ ขององคการ

การนํา องคการ 3

การมุงเนน ลูกคาและตลาด

การจัดการ กระบวนการ

การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู

6. การจัดการ กระบวนการ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

6 6.1 กระบวนการสรางคุณคา

การจัดการ กระบวนการ

6.2 กระบวนการสนับสนุนและ วางแผนการดําเนินงาน

อธิบายวาองคกรมีวิธีกําหนดและจัดการ กระบวนการที่สําคัญตางๆ เพื่อสราง คุณคาแกลูกคาและนํามาซึ่ง ความสําเร็จและการเติบโตอยางไร

อธิบายวิธีการจัดการกับกระบวนการ สําคัญซึ่งสนับสนุนกระบวนการสราง คุณคา และอธิบายกระบวนการจัดการ ดานการเงินและงานในภาวะฉุกเฉิน

กระบวนการสรางคุณคา

กระบวนการ สนับสนุน

การวางแผนการ ดําเนินงาน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

6.1 กระบวนการที่สรางคุณคา a ) กระบวนการที่สรางคุณคา 1-6 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธีการกําหนดตัว กระบวนการหลัก ที่สรางคุณคา กระบวนการหลักที่ สรางคุณคา การสงผลกําไรและ ความสําเร็จทางธุรกิจ

การทําและระบุ ขอกําหนดสําคัญโดยใช ขอมูลลูกคา คูคา ผูสง มอบ ตัววัดที่ใชในการ ควบคุมและปรับปรุง กระบวนการ การนําตัววัด ขอมูลจาก ลูกคาและคูคา มาใชใน การจัดการกระบวนการ

ออกแบบใหสนอง ขอกําหนดสําคัญโดยนํา ปจจัยที่เกี่ยวกับ • เทคโนโลยี • ความรูในองคกร • ความคลองตัว • ตัววัดประสิทธิภาพ • ตัววัดประสิทธิผล การปฏิบัติกระบวนการ ใหเปนไปตามที่ ออกแบบไว

วิธีการลด ตนทุนโดยรวม ปองกัน ขอผิดพลาด การปรับปรุง กระบวนการ ใหทันกับ ทิศทางธุรกิจ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

6.2 กระบวนการสนับสนุน a ) กระบวนการสนับสนุน 1-6 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

วิธีการกําหนดตัว กระบวนการและระบุ กระบวนการนั้น การทําและระบุ ขอกําหนดสําคัญโดยใช ขอมูลลูกคา คูคา ผูสง มอบ

ออกแบบกระบวนการ โดยสนองปจจัยที่ เกี่ยวกับ • เทคโนโลยี • ความรูในองคกร • ความคลองตัว • ตัววัดประสิทธิภาพ • ตัววัดประสิทธิผล การปฏิบัติกระบวนการ ใหเปนไปตามที่ ออกแบบไว

ตัววัดที่ใชในการ ควบคุมและปรับปรุง กระบวนการ การนําตัววัด ขอมูลจาก ลูกคาและคูคา มาใชใน การจัดการกระบวนการ

วิธีการลด ตนทุนโดยรวม วิธีปองกัน ไมใหมีขอผิด การปรับปรุง กระบวนการ ใหทันกับ ทิศทางธุรกิจ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

6.2 กระบวนการสนับสนุน b การวางแผนการดําเนินงาน 1-2 การเตรียมการโดยคํานึงถึง

ดานการเงิน ทรัพยากรที่จําเปน เพียงพอตอภาระ ผูกพันดานการเงิน การลงทุนในธุรกิจใหม การประเมินความ เสี่ยงดานการเงิน

การดําเนินงาน อยางตอเนื่อง ในภาวะ ฉุกเฉิน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

MANAGEMENT TOOLS (1)

6 การจัดการกระบวนการ

ACTIVITY BASED COSTING

FMEA / OEE

DOWNSIZING

ISO 9001/14001

JUST IN TIME

GMP / HACCP

KAIZEN

SIX SIGMA

LEAN PRODUCTION

QCC / 55S S / SS / SPC

RE ENGINEERING

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

ORGANIZATIONAL ASSESSMENT

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

MANAGEMENT TOOLS (2)

6 การจัดการกระบวนการ

TOTAL PREVENTIVE MAINTENENCE

OHSAS 18001

VALUE ENGINEERING

ISO 16949

VISUAL CONTROL

HA / AHA / JCIA

POKA --YOKE YOKE

INDUSTRIAL ENGINEER

COST OF QUALITY

QC STORY

7 WASTES

INNOVATION PROCESS

INTERNAL QUALITY AUDIT

DESIGN ON EXPERIMENT

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

2 1

การวางแผน เชิงกลยุทธ

การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล

ผลลัพธ ขององคการ

การนํา องคการ 3

การมุงเนน ลูกคาและตลาด

การจัดการ กระบวนการ

การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู

7. ผลลัพธ ขององคการ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7 ผลลัพธทางธุรกิจ 7.1

7.2

7.3

ผลดานลูกคา

ผลดานการเงิน ตลาด

สรุปผลลัพธหลักของการมุงเนน ลูกคา รวมถึงผลลัพธดานความพึง พอใจและคุณคาจากมุมมองของ ลูกคา โดยแบงตามกลุมลูกคาและ สวนตลาดตามความเหมาะสม และใหนาํ เสนอขอมูลเปรียบเทียบ

สรุปผลลัพธการดําเนินการดาน การเงินและการตลาดที่สําคัญๆ ขององคกรแยกตามกลุมตลาด ตามความเหมาะสม และให นําเสนอขอมูลเปรียบเทียบที่ เหมาะสมดวย

ผลดานผลิตภัณฑ บริการ สรุปผลการดําเนินการที่สําคัญของ ผลิตภัณฑและบริการ และให นําเสนอขอมูลเปรียบเทียบคูแขงดวย

ผลดานผลิตภัณฑ/บริการ ผลดานลูกคา

a ผลดานการเงิน ตลาด

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7 ผลลัพธของธุรกิจ 7.6

7.4

7.5

ผลดานทรัพยากรบุคคล

ผลประสิทธิผลองคการ

ผลดานการนําและความ รับผิดชอบสังคม

สรุปผลลัพธดา นทรัพยากรบุคคลที่สําคัญ รวมถึงแผนระบบงานและการเรียนรู การ พัฒนา ความผาสุกและความพึงพอใจของ พนักงาน ใหจําแนกผลตามความ หลากหลายของพนักงานตามประเภทและ ระดับของพนักงานตามความเหมาะสม และใหนําเสนอขอมูลเปรียบเทียบ

สรุปผลการดําเนินการดานปฏิบัติการที่ สําคัญ ซึง่ สงผลใหองคกรบรรลุ ประสิทธิผลใหแยกผลลัพธตามกลุม ผลิตภัณฑและกลุมตลาดตามความ เหมาะสม และใหนําเสนอขอมูล เปรียบเทียบที่เหมาะสมดวย

สรุปผลลัพธที่สาํ คัญขององคกรในดาน ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอ สังคม ความรับผิดชอบดานการเงิน การดําเนินการอยางมีจริยธรรม การ ปฏิบัติตามกฎหมายแยกผลลัพธตาม หนวยงานธุรกิจตามความเหมาะสม และนําเสนอขอมูลเปรียบเทียบ

ผลดานทรัพยากรบุคคล

ผลประสิทธิผล

ผลดานการนําและความ รับผิดชอบสังคม

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.1 ผลลัพธดานผลิตภัณฑและบริการ a ) ผลลัพธดานผลิตภัณฑและบริการ

โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

ผลการดําเนินการ ดานผลิตภัณฑและ บริการตอลูกคา ในปจจุบัน แนวโนมอนาคต เทียบกับคูแขง

ราคา

ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ

ความไวใจได

ในปจจุบัน

คุณคา คุณภาพ

แนวโนมอนาคต

การสงมอบ การใชงาน การบริการ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.1 7.1Product/Service Product/Service

KPIs KPIs

ลักษณะ องคประกอบ ประโยชนใชสอย ความทนทาน ภาพลักษณ ราคาขาย

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.2 ผลลัพธดานการมุง เนนลูกคา a ) ผลลัพธดานการมุงเนนลูกคา 1-2 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

มุมมองดานคุณคา

ระดับความพอใจ และไมพึงพอใจของ ลูกคา

ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ ในปจจุบัน

การรักษาลูกคา

ในปจจุบัน

แนวโนมอนาคต

การกลาวถึง องคการในทางที่ดี

เทียบกับคูแขง

การสรางความสัมพันธอื่นๆ

ความภักดี

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.2 7.2Customer Customer

KPIs KPIs

ระดับความพึงพอใจ คุณคาจากมุมมองของลูกคา ความภักดีของลูกคา การรักษาลูกคาไว การที่ลูกคากลาวถึงองคกรในทางที่ดี การสรางความสัมพันธกับลูกคาในดานตางๆ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.3 ผลลัพธดานการเงินและการตลาด a ) ผลลัพธดานการเงินและการตลาด 1-2 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

ผลการดําเนินการ ดานการเงิน ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ ในปจจุบัน แนวโนมอนาคต

ผลตอบแทน มูลคาทาง เศรษฐกิจ

ผลการดําเนินการ ดานการตลาด ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ ในปจจุบัน แนวโนมอนาคต

ตําแหนงตลาด สวนแบงตลาด การเติบโต การเจาะตลาด

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.3 7.3Financial Financial

KPIs KPIs ผลตอบแทนการลงทุน ROI ประสิทธิภาพการใชทรัพยสิน Asset Utilization สวนเพิ่มจากการดําเนินงาน Operating Margins ความสามารถในการทํากําไร Profitability สภาพคลอง Liquidity อัตราสวนหนี้ตอทุน Debt to Equity Ratio มูลคาเพิ่มตอพนักงาน Value Added per Employee

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.3 7.3Marketing Marketing

KPIs KPIs

สวนแบงการตลาด Market share ตําแหนงทางการตลาด Market Position อัตราการเติบโตของธุรกิจ Market Growth การเจาะ ขยายตลาดใหม New Market Growth

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.4 ผลลัพธดานทรัพยากรบุคคล a ) ผลลัพธดานทรัพยากรบุคคล 1-3 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

ผลการดําเนินการ ของระบบงานและ ประสิทธิผลของงาน

ผลการดําเนินการ ดานการเรียนรู และพัฒนาพนักงาน

ผลการดําเนินการ ดานความผาสุกและ พอใจ /ไมพอใจ พอใจ/ไม

ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ

ในปจจุบัน

แนวโนมอนาคต

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.4 7.4Human HumanResource Resource

KPIs KPIs การลดความซ้ําซอนของงาน การหมุนเวียนหนาที่งาน การปรับปรุงการวางผังงาน การคงอยูของพนักงาน อัตราการเลื่อนตําแหนงของพนักงานในองคกร การเปลี่ยนสัดสวนการกํากับดูแล จํานวนนวัตกรรมและขอเสนอแนะ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.4 7.4Human HumanResource Resource

KPIs KPIs การจบหลักสูตร การเรียนรู การปรับปรุงการทํางาน การอบรมขามสายงาน การขาดลามาสาย การนัดหยุดงาน ขอรองเรียนของพนักงาน ความพึงพอใจของพนักงาน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.5 ผลลัพธดานประสิทธิผลขององคกร a ) ผลลัพธดานประสิทธิผลขององคกร 1-2 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้

รอบเวลา

ผลการดําเนินการ ของกระบวนการ สนับสนุน

รอบเวลา

ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ

ผลผูส งมอบ คูคา

ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ

ผลผูส งมอบ คูคา

ในปจจุบัน

ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล

ในปจจุบัน

ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล

ผลการดําเนินการ ของกระบวนการ สรางคุณคา

แนวโนมอนาคต

ผลิตภาพ

แนวโนมอนาคต

ผลิตภาพ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.5 7.5Effectiveness Effectiveness

KPIs KPIs อัตราสวนดานผลิตภาพ การลดปริมาณการปลอยของเสีย ผลประเมินจากหนวยงานภายนอก การความยืดหยุนในการผลิต เวลาที่ใชในการสงมอบ เวลาที่ใชในการติดตั้งเครื่องจักร อัตราการสรางนวัตกรรม การลดจํานวนสินคาคงคลัง การลดตนทุน

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.6 ผลลัพธดานการนําองคกรและความรับผิดชอบตอสังคม a ) ผลลัพธดานการนําองคกรและความรับผิดชอบของสังคม 1-5 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้ ผลลัพธการบรรลุ กลยุทธ แผน ปฏิบัติการ

ผลการดําเนินงาน อยางงมี มีจริยธรรม ใน ยธรรม ธรรมใน หลักธรรมาภิบาล บาล

ผลลัพธดานความ รับผิดชอบทาง ดานการเงิน

ผลลัพธดาน การปฏิบัตติ าม ขอบังคับกฎหมาย

ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ

ในปจจุบัน

แนวโนมอนาคต

ผลลัพธการเปน พลเมืองดีในการ สนับสนุนชุมชน ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ ในปจจุบัน แนวโนมอนาคต

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

7.6 7.6Governance Governance

KPIs KPIs ประเด็นความรับผิดชอบของผูบริหาร ประเด็นในรายงานทางการเงิน ผลการปฏิบัติตามกฏหมาย กิจกรรมการสนับสนุนชุมชน การลงตอตานหรือลงโทษ ผลการปฏิบัติตามกฏระเบียบดานสิ่งแวดลอม

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

MANAGEMENT TOOLS BENCHMARKING PRODUCTIVITY INDEX BALANCED SCORECARD CRITICAL SUCCESS FACTORS FINANCIAL RATIO EFFECTIVENESS / EFFICIENCY RESULTS BASED MANAGEMENT MANAGEMENT COCKPIT MANAGEMENT BY OBJECTIVES

7 ผลลัพธของธุรกิจ

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

Q&A

Organization Self Assessment TQA Criteria 2005

Thank ThankYou You Center Center ofof Excellence Excellence ฝฝาายวิ ยวิจจัยัยและระบบสารสนเทศ และระบบสารสนเทศ สถาบั สถาบันนเพิ เพิ่ม่มผลผลิ ผลผลิตตแห แหงงชาติ ชาติ WWW.FTPI.OR.TH WWW.FTPI.OR.TH Tel. Tel. 0-2619-5500 0-2619-5500 Fax. Fax. 0-2619-8090 0-2619-8090