Issuu on Google+


Dale Carnegie & Associates, Inc.

Iš anglų kalbos vertė Jūratė pavlovičienė


Pratarmė

Kiekvienas konfliktas turi ir teigiamo, ir neigiamo potencialo. Jis gali tapti įkvėpimo ir nušvitimo šaltiniu, gali paskatinti mokytis, keistis, augti, arba priešingai  – sukelti įniršį, baimę, gėdą, išprovokuoti apgaulę ar troškimą priešintis. Visa tai priklauso ne nuo oponentų, o nuo mūsų pačių ir pasirengimo susidurti bei susidoroti su konfliktine situacija. Autoriai ir konsultantai Kennethas Cloke ir Joana Goldsmith

Mes gyvename nedarniame pasaulyje. Įvykiai dažnai klostosi ne taip, kaip norėtųsi. Tai ypač dažnai nutinka darbe. Kyla konfliktų su bendradarbiais, viršininkais, klientais, prekybininkais ir kitais su mūsų darbine aplinka susijusiais asmenimis. Asmeninia-


dale carnegie

me gyvenime patenkame į konfliktines situacija­s savo bendruomenėje, susiduriame su visuomeninių ar pramogų organizacijų, kurioms priklausome, atstovais, nesutariame su politiniais oponentais. Labai dažnai kyla kivirčų su šeimos nariais. Tokio pobūdžio situacijos gali mus paveikti neigiamai, tačiau yra ir kita galimybė – skirti visas jėgas joms išspręsti. Šioje knygoje nagrinėsime konfliktų priežastis ir pateiksime patarimų, kaip susidoroti su kilusiais nesklandumais.

◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆

Mes aptarsime šiuos aspektus: kaip pastebėti konflikto užuomazgas ir atrasti būdų užkirsti joms kelią; kaip įžvelgti užslėptus konfliktus ir juos iškelti į dienos šviesą; kaip konfliktines situacijas paversti produktyviomis; kaip išgyventi konfliktą, kad vėliau neliktų apmaudo; kaip atpažinti žmogaus silpnąsias puses ir susidoroti su iškilusiais nesutarimais; kaip suprasti kitų žmonių požiūrį ir išsakyti savo nuomonę, kad ji būtų priimta su derama pagarba. 6


Kaip sėkmingai spręsti konfliktus darbe ir asmeniniame gyvenime

Kilus konfliktui būtina kuo skubiau imtis priemonių jį spręsti. Nesutarimai darbe mažina mūsų produktyvumą. Operatyviai neišspręstas konfliktas gali neigiamai paveikti visos komandos ar viso skyriaus darbuotojų elgesį. Klaida, padaryta sprendžiant asmeninį konfliktą, gali tapti ilgalaikio apmaudo priežastimi. Dėl jos kartais tenka prarasti draugus arba būti išstumtam iš bendruomenės. Konfliktas tarp šeimos narių gali sukelti ilgalaikę nesantaiką, dėl to visai šeimai tenka patirti įtampą. Jeigu konfliktas itin gilus, gali netgi nutrūkti šeimos ryšiai. Mes kalbėsime šiomis temomis: ◆ kaip atpažinti konfliktinę situaciją, kuriai reikalingas tarpininkas; ◆ kaip užtikrinti, kad suinteresuoti asmenys būtų nešališki ir išklausytų visus konflikto dalyvius; ◆ kaip palengvinti atvirai konfliktuojančių individų bendravimą; ◆ kaip besikivirčijančius asmenis nukreipti į konflikto sprendimą; ◆ kaip sėkmingas konflikto sprendimas gali sustiprinti tarpusavio ryšius; ◆ kaip sukurti pasitikėjimo ir atviro bendravimo atmosferą. 7


dale carnegie

Problemos, kylančios dėl nesutarimų ir konfliktų darbe, ne tik daro neigiamą įtaką komandai, skyriui ar net visai kompanijai, bet emociškai stipriai veikia konfliktuojančius asmenis. Aptarsime, kokie galimi brandūs konfliktų valdymo būdai: ◆ kaip išsaugoti emocinę savikontrolę; ◆ kaip išlaikyti pusiausvyrą kalbantis apie nesutarimą sukėlusius dalykus; ◆ kaip suvokti savo atsakomybę konfliktinėse situacijose; ◆ kaip mandagiai išsakyti prieštaravimus. Diskutuosime apie efektyvaus neigimo technikas ir mokysimės pasirengti produktyviai diskusijai tomis temomis, dėl kurių kyla nesutarimų. Taip pat išmoksime deramai pateikti savo požiūrį išreiškiančius argumentus, sužinosime, kada ir kaip pasiekti abi puses tenkinantį kompromisą. Išsiaiškinsime, kaip svarbu pasiekti rezultatą, kai abi pusės jaučiasi laimėjusios ir gavusios naudos. Be abejo, pripažįstame, kad pasitaiko tokių situacijų, kai neįmanoma likti teisiam. Deja, pralaimėjimas ir nusivylimas kai kuriuos žmones tiesiog sužlugdo. 8


Kaip sėkmingai spręsti konfliktus darbe ir asmeniniame gyvenime

Paskutiniame šios knygos skyriuje pateiksime patarimų, kaip susitaikyti su pralaimėjimu ir susigrąžinti teigiamą požiūrį, kaip pasirengti naujiems iššūkiams, su kuriais susiduriame kelyje į sėkmę. Gebėjimas susidoroti su darbe ir asmeniniame gyvenime kylančiais konfliktais svarbus ne tik dėl to, kad privalome produktyviai dirbti, bet ir dėl to, kad jis padeda būti laimingiems ir patenkintiems asmeniniais santykiais su priešinga lytimi. Tikrai naudinga mokytis spręsti konfliktus ir efektyviai vesti derybas siekiant abiem šalims naudingo rezultato. Toks įgūdis suteiks neįkainojamos patirties. Dirbdami mes ne tik siekiame gerų rezultatų kompanijai, bet kartu ir keliame asmeninį statusą organizacijoje. Labai svarbu, kad jaustumės patenkinti savo darbu. Namuose ir asmeniniame gyvenime galime tapti harmonijos kūrėjais ir užtikrinti, kad nesusipratimai netaptų apmaudo ir nuoskaudų priežastimi.


1 skyrius

Konfliktas – galimybė tobulėti


Daugelis mūsų konfliktą laiko viena iš neigiamų patirčių, su kuriomis tenka susidurti profesinėje veikloje. Taigi, paprastai mes nelinkę įžvelgti konflikto atveriamų galimybių. Priešingai, konfliktą suvokiame kaip kliūtį kelyje į sėkmę. Tokį įsitikinimą tikriausiai nulemia faktas, jog organizacijos dažniausiai nesiima priemonių, padedančių pozityviai išspręsti konfliktus. Kolektyvai neskatina požiūrio, kad konfliktas – tai asmeninio ir bendro tobulėjimo galimybė. Šiame skyriuje aptarsime būdus, kaip tinkamai valdant konfliktines situacijas galima pasiekti teigiamų pokyčių darbe ir paskatinti verslo augimą. Pirmiausia apžvelgsime įvairias neigiamas darbinių konfliktų pasekmes, o tada sužinosime, kaip konfliktas gali padėti stiprinti organizacijos pamatus ir skatinti verslo augimą. 13


dale carnegie

Egzistuoja trys žmogaus būties ir gyvenimo principai: minties principas, kalbos principas ir veiksmo principas. Visų mano konfliktų su aplinkiniais priežastis yra ta, kad aš kalbu ne tai, ką galvoju, ir darau ne tai, ką sakau. Martinas Buberis

Kaip konfliktas skatina asmeninį augimą? Nors šioje knygoje daugiausia dėmesio skiriama pozityviems konfliktų valdymo būdams ir galimybėms gauti naudos iš ginčytinų situacijų, visų pirma peržvelgsime aplinkybes, kurioms susiklosčius konfliktai gali sugriauti asmeninę karjerą. Pavyzdžiui, įtakingi organizacijos nariai nesutinka su mūsų nuomone labai reikšmingais klausimais arba netikėtai pasikeičia sąlygos, nulėmusios gerą padėtį organizacijoje. Kartais sužinome, kad varžovai specialiai dėlioja kliūtis mūsų kelyje. Pažvelkime, kas slypi tokiose situacijose. ◆ Negebėjimas prisitaikyti prie pokyčių. Mes pasirengę siūlyti didžiulius veiklos metodų ir sistemos pokyčius, tačiau mūsų komandos nariai 14


Kaip sėkmingai spręsti konfliktus darbe ir asmeniniame gyvenime

tam nepritaria. Kai kurie žmonės iškart užima gynybos poziciją, kai jų paprašoma keistis (tiesą sakant, dauguma žmonių baiminasi pokyčių), todėl bet kokių permainų skatinimas greitai perauga į konfliktinę situaciją. Didžiulė dalis profesinių konfliktų kyla dėl darbuotojų priešinimosi naujoms idėjoms. Turime pakeisti mąstymą. Teiginius „Mes taip niekada nedarome...“ arba „Mes kartą jau bandėme, bet nepavyko“ reikia pakeisti konstruktyviu dialogu. Teilorizmo (mokslu pagrįstos darbo organizavimo sistemos) pradininkai, Frankas ir Lilliana Gilbrethai, mokė ieškoti geriausio kelio, o jį suradus stengtis dairytis dar geresnio. Kad palengvintume permainų laikotarpį, visų pirma privalome sukurti laisvo bendravimo atmosferą, išklausyti visų jos narių ir atsižvelgti į jų idėjas.

Konfliktinių situacijų keliamas diskomfortas. Dar viena įtampos didėjimo priežastis – daugelio žmonių nežinojimas, kaip reaguoti į kilusią nesantaiką. Mums visiems yra tekę dirbti su kolegomis, kurie staiga pasirodo esą labai neryžtingi. Tai gali būsi susiję su jų prigimtiniu poreikiu lai15


dale carnegie

kytis atokiau nuo kokio nors žmogaus (ar klausimo), su kuriuo ar dėl kurio įsivėlė į konfliktinę situaciją. Tokie žmonės vilkina ir atidėlioja problemos sprendimą, trukdo įgyvendinti idėjas, o kartais netgi siekia paneigti visos komandos darbo rezultatus. Konfliktinės situacijos keliamas nepasitenkinimas gali paskatinti norą ignoruoti problemą. Jeigu tapome viena iš nesutariančių pusių arba įsivėlėme į konfliktą paskatinti kurio nors jame dalyvaujančio asmens, nieko nuostabaus, jeigu pablogės ryšiai su verslo partneriais.

Kartais mūsų elgesys dar labiau gilina nesantaiką. Ne visada kalti kiti žmonės, kad konfliktas lieka neišspręstas. Dažnai kaltė tenka mums patiems. Kilus nesutarimams, pirmiausia prarandame gebėjimą išklausyti. Daromės šiurkštesni, nedraugiški, nenorime atvirai reikšti savo minčių ir jausmų.

Pavyzdžiui, Ešlė puolė į paniką, kai projektui artėjant link pabaigos jai nepavyko nukelti darbo pristatymo termino. Buvo likusios vos kelios dienos, o įsivėlusi klaida galėjo sutrikdyti visų projekte dalyvaujančių žmonių darbą. Norėdama išspręsti 16


Kaip sėkmingai spręsti konfliktus darbe ir asmeniniame gyvenime

problem­ą, ji užsisklendė savyje ir mėgino dirbti viena. Deja, neprašydama kitų pagalbos ir netgi atsisakydama pasiūlymų, ji prarado galimybę perkelti projekto pabaigos terminą. Vengdama ieškoti sprendimo, Ešlė dar labiau pagilino problemą.

Neišspręstų konfliktų pasekmės Nėra labai daug darbų, kuriuos žmonės atliktų po vieną. Daugelį užduočių reikia vykdyti drauge su kitais žmonėmis. Jeigu grupėje nėra sutarimo, kyla neišsprendžiamų problemų. Tai nereiškia, kad visi grupės ar komandos nariai privalo nuolat pritarti kitų nuomonei. Nuomonės nesutampa, tačiau tai ne visada yra blogai. Požiūrių skirtumas dažnai paskatina kūrybingai spręsti problemą. Vis dėlto, jeigu nesutarimai kartojasi labai dažnai (ir dažniausiai kyla tarp tų pačių komandos narių), grupės bendravime ima vyrauti konfliktinė situacija. Neišspręstas konfliktas ne tik stabdo asmenybės augimą, bet ir daro žalą visai organizacijai. Darbo procesas sulėtėja, blogėja komandinė veikla, pakrinka darbo drausmė. Gali būti, kad konfliktinė situacija neigiamai paveiks netgi rangovus ir įmonės klientus. 17


dale carnegie

Apskaičiuojamas poveikis Rimtas neišspręstų konfliktų poveikis verslui – tai produktyvumo mažėjimas. Greitai nesuradus išeities iš susidariusios krizės tikėtinas projekto vilkinimas ir įmonės teikiamų paslaugų kokybės pablogėjimas. Nesilaikoma darbų atlikimo terminų, vėluoja siuntos, nuviliami klientai. Taip prarandamos pajamos ir blogėja santykiai su klientais. Pakrikusi darbo drausmė taip pat mažina produktyvumą. Į nesutarimus įsivėlę darbuotojai jaučiasi nelaimingi ir nusivylę. Daugėja pravaikštų, darbuotojai ima prašyti neplanuotų išeiginių, lėtėja darbo procesas. Pastebėta, kad daugelis iš mūsų, nuolat slegiami konfliktinės situacijos sukeltos įtampos, pajuntame protinės veiklos susilpnėjimą. Mažėja energijos. Konflikto metu išnyksta motyvacija. Pajutę nuovargį ar nepakeliamą įtampą, padarykite pertrauką. Padės trys „gydymo“ priemonės: poilsis, atsipalaidavimas ir teigiamos emocijos. Viljamas ir Haris nuolat nesutarė. Į kiekvieną situaciją abu žiūrėdavo iš skirtingų pozicijų. Viljamui visada svarbiau būdavo kainos ir išlaidos, o 18


Kaip sėkmingai spręsti konfliktus darbe ir asmeniniame gyvenime

Hariui – produktyvumas. Po aštroko ginčo dėl gamybos proceso tarp oponentų įsižiebė naujas konfliktas. Ankstesnį ginčą laimėjo Haris. Viljamas jautėsi pernelyg pavargęs ir įsitempęs, kad pajėgtų produktyviai reaguoti į naujai susidariusią situaciją. Jis įkalbėjo vadovą atidėti naują svarstymą kitai savaitei. Per tą laiką Viljamas šiek tiek atsiribojo nuo problemos. Darbe jis užsiėmė mažiau įtampos reikalaujančia veikla, o savaitgalį pažaidė golfą. Taip jis „persikrovė“ ir pirmadienį vėl turėjo jėgų imtis naujų iššūkių. Kartais konfliktai atveda žmones į aklavietę. Taip nutinka, kai į nesutarimus įsivėlusios pusės būna neveiklios. Kai abiem pusėms neparanku imtis iniciatyvos, situacija ilgą laiką išlieka nepakitusi. Tai stabdo organizacijos augimo procesą. Alanas vadovavo pervežimų skyriui visą gyvenimą... Arba taip atrodė. Jis dirbo kompanijoje nuo jos įsteigimo ir visada vadovavo krovinių pervežimo sistemai. Prieš keletą metų kompanijoje buvo įdarbintas Džeisonas. Neseniai baigęs koledžą, jis buvo paskirtas į pervežimų skyrių. Susipažinęs su Alano taikomais pasenusiais darbo metodais, Džeisonas jautėsi pritrenktas. Jis pasiūlė įdiegti keletą 19


dale carnegie

naujovių. Alanas ne tik atsisakė klausytis naujoko patarimų, bet ir pasiskundė kolegoms, kad „koledžo vaikutis įsivaizduoja viską išmanąs ir mėgina aiškinti, kaip reikia vadovauti skyriui“. Iš pabrėžtinai šalto Alano elgesio Džeisonas suprato, kad progresyvus mąstymas čia nepageidaujamas. Pirmoje Džeisono veiklos apžvalgoje Alanas pažymėjo, kad jaunuolis dirba gerai, tačiau nėra linkęs veikti su komanda. Viskas baigėsi tuo, kad Džeisonas netrukus perėjo dirbti į progresyvesnę kompaniją. Alano vadovaujamas krovinių gabenimo procesas nepakito, todėl kompanija prarado kelis klientus. Klientai pasirinko konkurentų siūlomas paslaugas, nes jie dirbo greičiau. Ši istorija įrodo, kad nepatenkintų darbuotojų išėjimas iš kompanijos yra dar vienas neigiamas darbinio konflikto rezultatas. Naujo darbuotojo paieškos ir įdarbinimo procesas ne tik užima laiko, bet ir atneša finansinių nuostolių. Praeina nemažai laiko, kol naujokas tampa naudingu organizacijos nariu. Darbuotojų patiriama įtampa ir konfliktai darbovietėje dažniausiai lemia produktų ir paslaugų kokybės pablogėjimą. Tokiu atveju tikėtina, kad 20


Kaip sėkmingai spręsti konfliktus darbe ir asmeniniame gyvenime

teks išlaidauti, idant išspręstumėte kokybės problemas. Galų gale, nesilaikant terminų gali sumažėti produktyvumas. Taip galima ne tik prarasti pajamas, bet ir patirti didelių bylinėjimosi išlaidų.

Nenumatytas poveikis Be tų problemų, kurias galima numatyti iš anksto, neišspręsti konfliktai dažnai sukelia ir ne tokį akivaizdų, bet gana didelį neigiamą poveikį. Ilgalaikiai konfliktai pakerta pasitikėjimą ir pagarbą. Pasitikėjimas – svarbiausias faktorius, būtinas sėkmingiems ilgalaikiams profesiniams santykiams sukurti. Į nesutarimus įsivėlę žmonės praranda pasitikėjimą vienas kitu, o dažnai ir nustoja vienas kitą gerbti. Be to, įsisenėję konfliktai skatina nesutarimus dėl kasdienių smulkmenų. Kai konfliktas tarp komandos narių užsitęsia gana ilgai, nesutarimai tampa įprastu ir netgi iš anksto numatomu reiškiniu. Akivaizdu, kad priešiška atmosfera yra nemaloni abiem konfliktuojančioms pusėms. Ji mažina abiejų pusių produktyvumą. 21



Kaip sekmingai spresti konfliktus darbe ir asmeniniame gyvenime istrauka