«FUTURE» EXCLUSIVE
ДИТЯ РЕГУЛЯТОРА
сах, мотивации получить лучшее рыночное предложение и достичь желаемого эффекта, а также финансовой инклюзии (предоставление финансовых сервисов по доступной цене мало защищенным сегментам социума с низким уровнем доходов).
Карл Физи (Carl Pheasey), Head of Policy в государственной институции MAS (UK), ответственной за развитие и повышение финансового потенциала и финграмотности населения Великобритании, пояснил ключевые цели и стратегию институции
партнер в этих взаимоотношениях. Так, если в FCA работают 2-3 тыс. сотрудников, у нее огромный оборот и мощности, то у нас в штате только 140 человек и бюджет на уровне 10% от бюджета Регулятора. КФ: Получается, сама идея возникла в 2004 году, но институция появилась лишь спустя 6 лет?! Да. Думаю, это несколько дольше, нежели должно было быть, и, возможно, были иные пути. Не всегда получается все идеально. И еще стоит сказать, что изначально команда CFEB уделяла больше внимания развитию финансового потенциала и навыков потребителей, нежели предоставлению сервисов общенационального охвата. КФ: Вы используете термин «финансовый потенциал» (financial capability) вместо «финансовой грамотности» (financial literacy)? Да, мы используем термин «финансовый потенциал». Это понятие рассматривается как комбинация финансовой грамотности, компетенций в финансовых вопро-
0 0 1 / С Т РАТ Е Г И Я Ф И Н А Н С О В О Г О П О Т Е Н Ц И А Л А / О П Ы Т В Е Л И К О Б Р И ТА Н И И
MAS разработала в прошлом году стратегию развития финансового потенциала, которая охватывает все направления, включая финансовую грамотность. Однако эта стратегия затрагивает не только виды деятельности MAS. Она открывает возможности для большего взаимодействия для всего финансового сектора
ФОТОГРАФИИ: КЕЙТ ЩЕГЛОВА
FUTURE: Кем и когда был основан MAS? КАРЛ ФИЗИ: Это был довольно длительный процесс, инициированный правительством и имевший место в 2004–2005 годах. Это была идея департамента Министерства финансов. Однако формально организация появилась в 2010 году. Правительство понимало, что рынок финансовых сервисов был несовершенным и сложным для понимания потребителем, особенно в разрезе комплексных финансовых сервисов. Провайдеры таких сервисов понимали их гораздо лучше, чем потребители. Это осознание проблемы, думаю, и подтолкнуло правительство пересмотреть роль государства, создав инициативу/институцию, которая могла бы повысить возможности потребителя получать более качественные предложения от рынка финансовых сервисов, а также повысить конкуренцию на рынке и стимулировать инновации в обслуживании потребителей. Новосозданная институция была названа The Consumer Financial Education Body (CFEB) и учреждена Управлением по финансовому регулированию и надзору (Financial Services Authority, позднее переименованным в Financial Conduct Authority). Основополагающим законодательным документом при создании CFEB был Акт о Финансовых Сервисах и Рынках 2000 (Financial Services and Markets Act 2000, изложенный в новой редакции от 2010 года – Financial Services Act 2010). Институция начала официальную работу 26 апреля 2010 года. CFEB получила мандат от Парламента и поддержку всех партий на: развитие финансового образования потребителей Великобритании; усиление публичного понимания и знаний по финансовым вопросам и навыков управления финансовыми делами. 134 сотрудника регулятора из департамента финансового потенциала (FSA’s financial capability division) были переведены в новую институцию – CFEB – в первый год ее работы. 4 апреля 2011 года CFEB была переименована в The Money Advice Service. Под этим брендом организация работает до сих пор. Таким образом, MAS – дитя Регулятора. Мы – младший
КФ: Кто регулирует деятельность вашей институции? Хороший вопрос. Мы не предоставляем регулируемые финансовые консультации (в британском законодательном поле «regulated financial advice»), а лишь общее руководство по финансовым сервисам для потребителя. Наша деятельность не подпадает под действие регуляторных норм, ведь мы не даем потребителям прямые рекомендации по приобретению продуктов. Наша деятельность больше связана с предоставлением общего взгляда на финансы. Так что мы не нуждаемся в регуляции. Мы работаем в сотрудничестве с аппаратом FCA, который утверждает наш бюджет и бизнес-план. При этом департамент Минфина (the Treasury Department), департамент центрального правительства, ответственный за финансовые сервисы, подписывает наш бизнес-план. Таким образом, мы работаем в законодательном поле, которое помогает избегать ошибочных решений и обеспечивает прозрачность. КФ: Как избирается глава MAS? У нас есть СЕО, а также Председатель и Совет. CEO и Председатель назначаются FCA, и утверждаются Минфином (the Treasury). Также FCA подтверждает назначения в Совет, которые делают CEO и Председатель. Выборы проходят раз в три года. На этот момент наш Председатель находится на должности второй срок, также как и СЕО. И еще они косвенно подотчетны Парламенту. Мы также подаем отчеты в Офис Национального Аудита (National Audit Office), который является контролирующим органом для публичного сектора. КФ: Каков ваш годовой бюджет? Общий бюджет на 2016/2017 финансовый год составляет £75,1 млн. Мы разделяем этот бюджет на две части: «финансовые советы» (Money advice), на которые приходится £30,1 млн. и которые покрывают расходы на вебсайт, услуги колл-центра; а также «долговые советы» (Debt advice), на которые
The Money Advice Service – организация, которая предоставляет бесплатный сервис по денежным вопросам и финансовым решениям населению Великобритании. Это независимая организация, чьи учредительные задачи состоят в усилении: понимания и знаний людей по финансовым вопросам (включая финан-
КОРОТКО О MAS совую систему Великобритании); способностей управлять своими финансовыми делами. Сервис был учрежден в апреле 2011 года и стал последователем первоначально созданной институции с брендом Consumer Financial Education Body.
приходится £45 млн. и которые мы используем для финансирования Национальной сети провайдеров (National network of providers), предоставляющей консультации людям с финансовыми проблемами и долгами. КФ: Есть ли у вас маркетинговая стратегия, какие маркетинговые инструменты вы используете? Стоит сказать, что на этапе становления у нас был большой маркетинговый бюджет. Без него не обойтись на очень динамичном рынке, где множество провайдеров финансовой информации. И если ты являешься независимым провайдером, еще и не продающим конкретный продукт, нужно приложить немало усилий, чтобы люди узнали о твоем вебсайте и стали пользоваться его сервисами. Таким образом, в первые годы (2011/2012 и 2012/2013 гг.) мы потратили примерно £40 млн. Маркетинг изначально включал телевизионную рекламу (включая ролики на национальном ТВ), продвижение в транспорте, на ж/д-станциях, а также оплаченный поиск в сети для улучшения нахождения информации о нас. Но в последний год мы уменьшили расходы на маркетинг. Таким образом, основные расходы идут на поддержание информационного и комплексного контента на вебсайте, который содержит немногим более тысячи страниц. Сайт предоставляет множество деталей по широкому спектру финансовых тем, что требует большого количества усилий для формирования действительно полезного контента.
До 2010 года сервис являлся дивизионом финрегулятора Financial Services Authority (позднее переименованного в FCA). MAS был основан британским правительством и финансируется из налогов, взимаемых с индустрии финансовых сервисов. У
институции есть независимый Председатель и Совет, назначаемые FCA. В марте 2016 года Минфин Великобритании (HM Treasury) объявил, что сервис будет трансформирован в более мелкую, но более эффективную для потребителя структуру.
Мы даже наняли эксперта по финансовым вопросам и контент-эксперта для веба, которые позволяют создать информационное поле, вовлекающее потребителей. И у нас есть команда девелоперов, которые создают различные онлайн-инструменты, которые помогают потребителям принимать финансовые решения. Все это довольно дорого, но из года в год мы несем эти затраты, учитывая важность вопроса. В этом году мы, возможно, потратим около £10 млн. на такого рода активности. Также в этом году мы потратим £7 млн. на проект «What Works Fund», цель которого – раскрыть, какие предложения работают лучше и какой тип активностей более эффективен для повышения уровня финансовой грамотности населения. В рамках этого проекта мы финансируем различные организации – в первую очередь, неприбыльные, а также университеты и некоторые компании, которые имеют пилоты. Нащупав наиболее успешные форматы, мы сможем в будущем более серьезно их финансировать, расширяя масштаб. И еще важно сказать, что MAS претерпит трансформацию в 2018 году и будет замещен новой организацией, у которой не будет своего вебсайта, вместо этого она будет использовать сервисы других организаций. Это будет «мягкая» смена формата. КФ: Какие бы вы дали рекомендации относительного того, как эффективно выстраивать осведомленность потребителя о ваших сервисах?
«FUTURE» EXCLUSIVE
КФ: Есть ли у MAS своя сеть представительств по стране? Мы базируемся в Лондоне, но предоставляем национальный сервис. Наш персонал в основном сосредоточен в Лондоне (140 специалистов). Также у нас есть национально доступный контакт-центр, сотрудники которого находятся за пределами Лондона (это 40 человек, которые не входят в число 140 наших сотрудников и являются аутсорсингом). Также у нас есть по одному представителю в Уэльсе, Северной Ирландии и Шотландии, которые представляют
MAS потратит £7 млн. на проект «What Works Fund», цель которого – раскрыть, какие предложения работают лучше и какой тип активностей более эффективен для повышения уровня финансовой грамотности населения
интересы MAS. Ну а непосредственно финансовые сервисы и консультации предоставляются через национальную сеть из 300 организаций, которая имеет представительства по всей стране. Эта сеть включает в себя тысячи консультантов, которые не являются штатными сотрудниками, но финансируются MAS. КФ: Могли бы вы рассказать подробнее о национальной сети консультантов? Это большая организация под названием Citizens Advice (ранее – Citizens Advice Bureau). Она представляет собой сеть из 316 независимых неприбыльных подразделений по всей Великобритании, которые предоставляют бесплатные консультации в разрезе управления финансами и законодательства, а также помогают решать иные проблемы населению. Это уважаемая организация с национально-развитой сетью. Это комбинация волонтеров и оплачи-
ваемого персонала с офисами по всей стране. Они предоставляют целый спектр услуг и различные консультации потребителям – от получения социальных пособий до образования и других вопросов. И мы оплачиваем их работу, чтобы обеспечить национальный охват. Как я упоминал ранее, в 2016/2017 гг. мы запланировали бюджет на «долговые консультации» в размере £45 млн. Это позволяет нам ежегодно обеспечивать более 380 тыс. консультаций. Это значит, что более 380 тыс. потребителей получат решение своей проблемы.
которые взяли слишком большие займы и не могут их погасить. Такой тип консультаций в меньшей степени касается улучшения понимания финансов и в большей – направлен на помощь поиска эффективного решения сложившейся проблемы. С другой стороны, мы предоставляем финансовое руководство для людей, желающих улучшить качество жизни. Один из наиболее популярных инструментов на нашем вебсайте помогает потребителям найти оптимальный вариант электропотребления, получения банковских услуг, минимизации расходов на шоппинг и продуктовую корзину. Мы создали такой инструмент, чтобы устранить «несовершенства» на рынке финансовых сервисов. И еще одно направление – финансовая грамотность и образование населения. Мы проводим много активностей для детей и молодежи. Очень важно усилить финансовый потенциал людей и их готовность к решению финансовых вопросов до момента экономической активности, что значительно снижает риск совершения ошибок.
КФ: Вы работаете больше на предотвращение возникновения проблем или на решение существующих? Мы предоставляем финансовые консультации по двум направлениям. С одной стороны, это «долговые консультации», которые помогают людям, испытывающим проблемы,
Money Advice Service – наши принципы Мы помогаем людям, имеющим долги, получить бесплатный качественный совет
The Money Advice Service был учрежден правительством
Мы финансируемся из налогов, взимаемых с индустрии финансовых сервисов
Мы предоставляем бесплатные, непредвзятые финансовые советы, чтобы помочь людям делать осознанный выбор
Мы независимы и незаангажированы
Мы координируем усилия для улучшения финансового потенциала по всей Великобритании
0 0 3 / С Т РАТ Е Г И Я Ф И Н А Н С О В О Г О П О Т Е Н Ц И А Л А / О П Ы Т В Е Л И К О Б Р И ТА Н И И
Источник: the MAS, 2016
ФОТОГРАФИИ: КЕЙТ ЩЕГЛОВА
Думаю, сложно дать однозначный ответ. Мы до сих пор боремся за то, чтобы правильным образом вовлекать потребителей. Но одна вещь, которую мы отметили за последние пару лет, – это массивный рост траффика на наш вебсайт с мобильных девайсов. И в этой связи мы серьезно адаптировали наш сайт для корректного отображения и работы с мобильных устройств. И также мы видим подвижки со стороны правительства, которое стимулирует развитие мобильных аппликейшнов для помощи людям в принятии финансовых решений. Это то, о чем, на мой взгляд, стоит подумать. Ну а вначале, для раскрутки нашего вебсайта, мы использовали Google Ads, но теперь этого не делаем, поскольку имеем хорошую посещаемость (26 млн. потребителей контактируют с нами через сайт ежегодно). Мы имеем хорошую «видимость» при поисковых запросах в Google Search. Хотя есть одно «но». Когда потребители ищут информацию об ипотечных кредитах, займах и любых других финансовых инструментах, они ожидают получить информацию о нас в топ-результатах. Однако нередко выше нас оказывается оплаченная реклама, направленная на продажу финансовых продуктов потребителям. Нам всегда приходится бороться с такими «контекстными соседями».
Финансовое руководство & финансовый потенциал для корректировки рыночных изъянов
КФ: Вы детально рассказали о сотрудничестве с Citizens Advice. Сотрудничаете ли вы с другими институциями? У нас около 200 активных партнерств с различными правительственными и неприбыльными организациями – от различных уполномоченных органов власти до Национальной системы здравоохранения (National Health Service). Также это благотворительные организации, провайдеры финансовых сервисов, крупные банки, строительные сообщества, страховщики. Для них мы предоставляем диджитал-инструменты, которые они интегрируют на свои вебсайты, чтобы предоставить потребителям лучшее предложение. И также мы сотрудничаем с лайфстайл- и медиапартнерами, которые вовлекают
Рыночный изъян
Пример
Способ устранения (частичный / полный)
Информационная асимметрия
Различия в понимании риска продолжительности жизни у «пенсионного вкладчика» и «пенсионного провайдера»
«Поясняющие пакеты»; регуляторные требования по обеспечению непредвзятой информацией; пенсионные руководства
Близорукость
Ошибки в оценках будущих расходов и финансовых потребностях
Стимулирование потребителей к обдумыванию их будущих расходов и потребностей, а также планированию на перспективу
Ошибки в координации
Ошибочное управление финансами, например, нерегулярные доходы, незапланированные траты
Активное продвижение и обеспечение потребителей практиками бюджетирования. Долговое консультирование
Сверхуверенность
Более взрослые потребители более уверены в своих способностях управлять финансами, однако на самом деле обладают самыми низкими навыками и знаниями
Таргетированные руководства и информация, а также продвижение профессиональных (regulated) финансовых консультаций таким категориям населения
Недостаточная уверенность
Недостаточная уверенность в принятии финансовых решений приводит к убыткам и получению ущерба
Программы по формированию финансового потенциала, которые помогают наработать знания и уверенность Источник: the MAS, 2016
большое количество потребителей. Например, BBC, который является вещателем, пользующимся доверием потребителей в Великобритании. Также ритейлеры и сети супермаркетов заинтересованы в развитии партнерства с потребителями. И еще это возможность для нас, поскольку мы можем предоставить наши инструменты этим партнерам, и они могут интегрировать их на свои платформы и стать более понятными и заметными для потребителей. Также в прошлом году мы начали сотрудничество со школами на уровне развития финансового образования для школьников. КФ: Есть ли у вас стратегия финграмотности? В прошлом году мы разработали стратегию развития финансового
потенциала, которая охватывает все направления, включая финансовую грамотность. Однако эта стратегия затрагивает не только виды деятельности MAS. Она открывает возможности для большего взаимодействия для всего финансового сектора. Сотни организаций заинтересованы в ее развитии. К примеру, мы знаем, что многие банки и страховщики тратят большие бюджеты на соц ответственность, чтобы проводить образовательные активности для потребителей. И для многих таких активностей нет подтверждения их эффективности. Стратегия развития финансового потенциала позволит делать вложения на базе серьезных обоснований, таким образом, повышая их эффективность. Kейт Щеглова, главный редактор «Future» magazine