Excelencia en el Servicio
2018
LIDERAZGO Y EMPOWERMENT
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¿Qué es un Líder?
Persona capaz de influir en los demás
Persigue bien de la empresa como el de cada miembro
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Habilidad para conducir equipos
Posee visión de futuro
Lucha con auténtica pasión por los objetivos
Proceso de Liderazgo
El líder identifica las necesidades de los empleados
Se establecen metas adecuadas
El líder ofrece ayuda en la trayectoria del empleado hacia las metas
Los empleados están satisfechos y motivados y aceptan al líder
El líder relaciona recompensas con metas
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Estilos de Liderazgo
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Líder de Farmaenlace
Generar la necesidad del cambio
Alinear a las personas hacia una nueva visión =Excelencia en el servicio
Motivar e inspirar para producir energía en las personas y superar obstáculos
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Empowerment Empoderamiento Es una estrategia de gestión que permite que el administrador funcione más como un líder que como un gerente autocrático.
Características - Competencia en el desempeño de sus tareas - Aumentan su conocimiento en el trabajo - Autoridad - Toma de Decisiones autónomas - Manejo y Conflictos
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Resolución
de
Empowerment La gestión con empowerment, tiene las siguientes características:
Claridad de propósito • La gente sabe donde esta. • Yo sé que es lo que se espera de mi. • Las tareas y responsabilidades están organizadas claramente. • Los sistemas y procedimientos son los adecuados. • Conozco los valores de la empresa. Moral • Se confía en la gente. • Las políticas son lo suficientemente flexibles para contemplar las necesidades personales. • Se respeta a la persona. • Se respetan las diferencias en valores y estilos de vida. • La empresa suele ser solidaria cuando el trabajador tiene un problema personal. Reconocimiento • Se recompensa adecuadamente, los esfuerzos individuales. • Se reconoce cuando el trabajador hace algo bien. • La empresa se fija más que es lo que hace, que de quien depende. • La empresa espera, desarrolla y valora lo mejor de sus trabajadores.
Equipo de Trabajo • Los trabajadores se ayudan entre si. • Los trabajadores laboran en conjunto para resolver problemas difíciles. • A los trabajadores les importa sus compañeros de trabajo. • Lo trabajadores luchan por su empresa.
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Empowerment La gestión con empowerment, tiene las siguientes características:
Participación • Los trabajadores toman injerencia en la toma de decisiones. • Se comparten los problemas. • Los trabajadores cuentan con los recursos necesarios para hacer su trabajo.
Comunicación • Se sienten informados de lo que esta pasando en la empresa. • La comunicación entre equipos es clara y oportuna. • Entiende porqué le piden las cosas.
Ambiente sano • Es capaz de manejar la presión normal del trabajo. • El cambio se maneja en forma adecuada, no esperándose que haga muchas cosas a la vez. • Los procedimientos no interfieren para hacer las cosas bien. • Tiene posibilidades de desarrollarse.
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MANEJO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
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Reflexión
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“El conflicto es el padre de todas las cosas, el rey de todas las cosas.
A unos ha hecho dioses y a otros hombres; a unos ha hecho esclavos y a otros ha hecho libres”. HERÁCLITO
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¿Qué es un Conflicto?
Para mí, un conflicto FUE como... DIBÚJELO
SUS CARACTERISTICAS
CÓMO ME AFECTÓ ?
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¿Qué es un Conflicto?
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Es un proceso que comienza cuando una parte percibe que otra parte le ha afectado en forma negativa, o está por afectarla en forma negativa, en algo que la primera parte estima.
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Etapas de un conflicto
EL PROCESO DEL CONFLICTO EtapaI Oposición o incompatibilidad potencial
• • •
Condiciones anteriores Comunicación Estructura Variables personales
EtapaII
EtapaIII
Conocimientoy personalización
Intenciones
Conflicto percibido
Conflicto sentido
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Intenciones parael manejo de conflicto • Competencia • Colaboración • Arreglo con concesiones • Evasión • Complacencia
EtapaIV Comportamientos
Conflicto abierto • Comportamiento de unaparte • Reacción de la otra parte
EtapaV Resultados
Mejor desempeño de grupo
Menor desempeño de grupo
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Etapas para resolver un conflicto ETAPA 1
PREPARACIÓN
ETAPA 2
CONTACTO
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ETAPA 3
APERTURA
ETAPA 4
DESARROLLO
ETAPA 5
CIERRE
ETAPA 6
SEGUIMIENTO
ETAPA 1: PREPARACIÓN
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El objetivo de esta etapa, es ofrecerla oportunidad de planificar la situación. • • • • •
Reconocer necesidades, recursos y limitaciones. Establecer objetivos. Preparar curso de acción. Recabar datos relevantes. Anticipar posibles objeciones.
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Qué es una “buenanegociación”..?
Resolver rápido
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Qué es una “buenanegociación”..?
Resolver en forma justa
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Qué es una “buenanegociación”..? Resolver de “raíz” Prevenir nuevos conflictos APRENDER
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RECURSOS ✓
Saber escuchar
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ETAPA 2: CONTACTO
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ETAPA 2: CONTACTO
El objetivo de esta etapa es construir una relación personal y un clima de reunión, para lo cual es fundamental la definición de la situación a negociar y reglas básicas a seguir.
• Mostrar interés, preocupación, consideración hacia el otro. • Compartir valores y posibles intenciones. • Definir lugar y aprovechamiento del tiempo. Excelencia en el Servicio
ETAPA 3: APERTURA
En esta etapa se definirá la posición de inicio de las partes involucradas y como comprender la posición de la contraparte. Expectativa. • Plantear expectativas, exigencias y ofrecimientos. • Sondear a la otra persona con respecto a sus expectativas, exigencias y necesidades. • Expresar posibles desacuerdos en relación a proposiciones planteadas.
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ESTABLECER SINTONIA
Pausar
Aclarar
Entender
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Reenfocar
Simpatizar
Solucionar
ETAPA 4: DESARROLLO
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ETAPA 4: DESARROLLO
El objetivo de esta etapa será identificar las necesidades encubiertas y explorar las consecuencias asociadas a éstas, para determinar los recursos que cada una de las partes tiene para satisfacer al otro. • • • •
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Sondear las necesidades de la otra persona. Mencionar las propias necesidades. Revelar los recursos disponibles y alternos. Solicitar los recursos disponibles y alternos de la contra parte.
•
Establecer comunicación / Sincronizar y mantener!! Ajustar frecuencias Buscar puntos de contacto Humor!! HÁBITOS DEL COMPORTAMIENTO EN ÉXITO
PASOS DEL DESARROLLO
(ojo página posterior)
•
Plantear Direccionar levemente... Con preguntas..!!
•
Divergir / desestructurar / relajar Crear clima para incorporación de nuevas ideas Mantener el control... Aplicar estrategia! Siempre conpreguntas..!!
•
Converger Más preguntas...!!! Fijar atención en caminos deseados...
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• •
Cerrar!!! Registrar / documentar
Interdependencia Independencia Dependencia
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CUARTO HÁBITO, PENSAR GANAR/GANAR
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Este hábito indica que nuestras interacciones con otros seres humanos siempre deben ser de mutuo beneficio, que no existe otra opción. Nuestra relación con un cliente debe ser ganar-ganar, si yo gano y mi cliente pierde, pierdo al cliente. No existe otra opción, aunque a corto plazo otros tipos de relaciones resulten en ganancias inmediatas, a largo plazo vemos que son ineficaces y perjudiciales para ambas partes: GANO/GANAS
– (mentalidad de abundancia): se buscan alternativas con las que las partes salgan satisfechas de los resultados.
GANO/PIERDES
– es el típico enfoque de las personas autoritarias.
PIERDO/GANAS
– las personas que prefieren capitular antes que enfrentarse a alguien o algo.
PIERDO/PIERDES
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– hay quienes encaminan negativamente sus acciones y prefieren que otros les sigan.
SEXTOHÁBITO, SINERGIZAR
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LA SINERGÍA Principios de Cooperación Creativa Algunas metas las podemos lograr solos, pero las empresas grandes sólo las podemos lograr con trabajo en equipo. Alta
Sinérgico (Ganar/Ganar) Respetuoso (Transacción)
CONFIANZA
Defensivo (Gano/pierdes o Pierdo/Ganas)
Baja
Alta
Baja COOPERACIÓN
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CINCO DIMENSIONES DE GANAR/GANAR CARÁCTER Es la base del paradigma gano/ganas.
RELACIONES Es la base para construir y conservar relaciones tipo gano/ganas.
Consiste en 3 atributos:
• •
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Integridad. Valor que nos atribuimos a nosotros mismos. Madurez. Equilibrio entre coraje personal y consideración por los demás. Mentalidad de abundancia. Es el paradigma de que en el mundo hay suficiente para todos
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La clave es una cuenta bancaria emocional rica. El paradigma gano/ganas es un principio que se pone a prueba en la vida. Es un paradigma que trabaja sobre las personas, primer, y sobre las cosas o actividades, después.
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CINCO DIMENSIONES DEGANAR/GANAR En los acuerdos gano/ganas se hacen explícitos cinco elementos (igual que en la delegación de responsabilidades)
✓ Resultados deseados ✓ Directrices ✓ Recursos ✓ Consecuencias ✓ Rendición de cuentas
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ACUERDOS
REFLEXIÓN
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La filosofía ganar/ganar proviene de un carácter íntegro y maduro, y de la mentalidad de abundancia. Surge de relaciones en las que existe una alta confianza. Se materializa en acuerdos que clarifican y administran efectivamente tanto las expectativas como el éxito. Prospera en sistemas que le brindan sustento. Se realiza mediante procesos. Excelencia en el Servicio
ETAPA 5: CIERRE
En esta etapa se estructurará un acuerdo que resuelva el conflicto, utilizando los recursos disponibles y alternos discutidos. • Resumir logros alcanzados. • Resumir y formalizar acuerdos y compromisos.
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ETAPA 6: SEGUIMIENTO
Finalmente el objetivo de esta etapa es establecer convenios de control que aseguren el respecto y la adaptación a los términos y condiciones previstas por los actores.
• Establecer fechas de seguimiento. • Verificar si se está cumpliendo lo pretendido en los acuerdos. Excelencia en el Servicio
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LIMITACIONES
Ser impaciente
Actuar con sangrefría
Utilizar un comportamiento de intimidación
Tener una preparación inadecuada
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Olvidarse del principio GANARGANAR
✓ Hablar demasiado y escuchar demasiado poco ✓ No tener en cuenta el conflicto