Excelencia en el Servicio
2018
MANEJO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
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¿Qué se nos viene a la mente al escuchar conflicto?
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Es un proceso que comienza cuando una parte percibe que otra parte le ha afectado en forma negativa, o está por afectarla en forma negativa, en algo que la primera parte estima.
ÂżPuede evitar un conflicto?
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El conflicto es inevitable, es parte inherente en las relaciones interpersonales, representa un continuo ajuste de la realidad interna y externa dado que todo estĂĄ en movimiento, tanto a nivel individual como grupal, a nivel familiar o laboral, todos los espacios que llenamos como personas fluyen y se desarrollan incesantemente obligĂĄndonos a realizar ajustes cada cierto tiempo y esos ajustes son los conflictos.
Cómo resolver un conflicto
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Al aceptar y entender que los conflictos están siempre vinculados a nosotros, lo importante es establecer una estrategia para abordarlos, cómo manejarlos. Nuestra actividad laboral cotidiana no está exenta de situaciones conflictivas, por ende se requiere desarrollar habilidades para enfrentarlas con un enfoque distinto, controlando adecuadamente las emociones negativas y resolviendo los conflictos a través de estrategias y tácticas apropiadas.
Cรณmo entender un conflicto
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Dado que los conflictos son inevitables, la posiciรณn mรกs acertada ante ellos es aceptar su existencia como algo normal y aprender a manejarlos de forma constructiva.
Tipos de Conflicto
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Conflicto Latente: Existen pero no se manifiestan claramente
Conflictos Internos de Grupo: entre equipos o departamentos
Conflictos Interpersonales: Se relacionan con los valores, cultura y circunstancias de la persona
Conflictos ínter organizacionales: Se presenta dentro de la organización
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Origen del Conflicto Diferenciación •Diferencias en las orientaciones de las subunidades •Inconsistencia en el Estatus
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Relaciones de Tareas •Superposición de la autoridad •Interdependencias de tareas •Sistemas incompatibles de evaluación
Nivel de Conflicto
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Escasez de Recursos •Distribución de Recursos
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Etapas del Conflicto
Actitudes asertivas ante los conflictos
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▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
Evitar o reducir ciertos conflictos. Dialogar Buscar soluciones gano-ganas Diferenciar entre posición e interés. Negociar Técnica de solución de problemas.
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Somos responsables de lo que decimos
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Somos responsables de lo que hacemos con lo que pensamos y sentimos.
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Somos responsables de lo que hacemos
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AL RESOLVER EL CONFLICTO
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• Cuida la comunicación no verbal • Haz una petición no una exigencia • Piensa que tienes respeto por el otro y procura la cooperación • Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones • No adivines el pensamiento del otro, pregúntale • Plantear expectativas, exigencias y ofrecimientos. • Sondear a la otra persona con respecto a sus expectativas, exigencias y necesidades. • Expresar posibles desacuerdos en relación a proposiciones planteadas. • Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es o no es • Enfócate en el problema
AL RESOLVER EL CONFLICTO
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•
Prioriza los problemas, no los acumules
•
Acepta las responsabilidades
•
Ofrece soluciones. (Trata de llegar a un acuerdo)
•
Tiene en cuenta las necesidades del otro tanto como las suyas.
•
Sus reacciones son calmadas y sus emociones no son intensas ni descontroladas.
•
Trata a la otra persona con respeto, evitando comentarios que puedan herirle.
•
Tiene una mayor disposición a perdonar y a olvidar el pasado sin guardar resentimiento.
•
Intenta afrontar el problema sin huir y buscar soluciones que tengan en cuenta las necesidades de todos los implicados.
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¿Qué necesitamos para resolver un conflicto efectivamente? -
Entender al fondo el problema (hacer preguntas necesarias) Comprender los puntos de vista de los demás Mostrará convicción y seguridad Se suave con las personas, duro con el problema de las personas Separar a las personas del problema. Colocarse en su lugar. Escuchar antes de hablar. Construir confianza y respeto. Construir una relación que funcione.
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