2018
xcelencia en el Servicio
EXCELENCIA EN EL SERVICIO "El servicio es, despu és de todo, la única raz ón de ser de cualquier organizaci ón."
Facilitador: Gustavo Paredes MAYO Y JUNIO - 2018
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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MISIÓN.-
Somos una ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL dedicada a comercializar productos que a nuestros clientes les brinde bienestar y salud, trabajando con honestidad y eficiencia, buscando que la excelencia en servicio sea nuestro pilar fundamental de crecimiento, fomentando desarrollo y nuevas fuentes de trabajo en el Ecuador.
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EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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VISIÓN.-
Ser líderes con alta eficiencia en la comercialización de los productos para la salud y bienestar de los clientes, con una cultura diferenciadora en atención al cliente, mejoramiento continuo, crecimiento del personal y rentabilidad de la empresa.
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EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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¿Qué es Excelencia?.- Son Excesos. Los Excesos son buenos o malos?
La Excelencia es para MÁS Y MEJOR. La excelencia se da cuando yo aspiro para un bien superior La excelencia se puede lograr en todos los campos de la vida.
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EXCELENCIA EN EL SERVICIO ▪
¿Qué es Servicio?.-
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Mantener una actitud positiva, en la mostremos de forma eficiente, confiable y oportuna, una preocupación real y consistente por satisfacer con calidad y prontitud a todos aquellos con los que tenemos contacto y a los que servimos
xcelencia en el Servicio
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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¿Qué es Excelencia en el Servicio? Consiste en conocer, satisfacer y sorprender positivamente a los clientes , para cubrir sus necesidades e incrementar la venta.
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Karl Albrech
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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Filosofía. - Conjunto de los principios y las ideas básicas de una actividad o ciencia determinada. Forma de pensar o de entender las cosas, es una aspiración Cultura.- Conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y costumbres que caracterizan a un pueblo, a una clase social, a una época; es lo que vivimos.
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EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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CAMINO A LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO El camino hacia la excelencia sólo es posible cuando las empresas logran interpretar cabalmente sus posibilidades reales de crear valor.
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EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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Precio.-
Cantidad de dinero que permite la adquisiciĂłn o uso de un bien o servicio.
Valor .-
Las cualidades por las que una persona o cosa es apreciada o bien considerada.
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¿Cuánto de lo que un cliente compra es producto y cuanto es servicio?
n o s s e l b i g n a t n i s o t u b i r t a ” “Los a j a t n su ve
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EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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La excelencia en servicio, solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas. Excelencia en el Servicio = Experiencia Positiva
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ESTUDIO DE CASO
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ZAPPOS
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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CASOS DE ÉXITO: ZAPPOS Entregar sorprendente servicio. Aceptar e impulsar el cambio. Crear diversión y un poco de rareza. Ser aventurero, creativo y de mente abierta. Seguir el crecimiento y el aprendizaje.
xcelencia en el Servicio
EXCELENCIA EN EL SERVICIO MISIÓN DEL ADMINISTRADOR O ENCARGADO DE FARMACIA
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Ser el líder estratégico en el punto de venta (Farmacias Medicity, Farmacias Económicas o Punto Natural), en temas prioritariamente comerciales, sin dejar de lado procesos administrativos y operativos, logrando Excelencia en el Servicio. Siendo su principal línea de acción : los Dependientes, Auxiliares; convirtiéndose en un mentor para todo su personal.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO PILARES DE LA CULTURA FARMAENLACE
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La Excelencia en el Servicio estarรก sustentada en los pilares de la cultura Farmaenlace, que son el ADN en Servicio de Farmaenlace.
PILARES DE LA CULTURA DE SERVICIO FARMAENLACE NOMBRE
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PRINCIPIO DE ACCIÓN
PILARES DE LA CULTURA DE SERVICIO FARMAENLACE NOMBRE
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PRINCIPIO DE ACCIÓN
PILARES DE LA CULTURA DE SERVICIO FARMAENLACE NOMBRE
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PRINCIPIO DE ACCIÓN
PILARES DE LA CULTURA DE SERVICIO FARMAENLACE NOMBRE
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PRINCIPIO DE ACCIÓN
ESTUDIO DE CASO
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¿Cuál es la propuesta de valor que ofrece tú farmacia?
BRAINSTORMING
QuĂŠ es un cliente externo?
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“Es una persona con necesidades y preocupaciones, que seguramente no siempre tiene la razón, pero siempre tiene que estar en PRIMER LUGAR, si un negocio quiere DIFERENCIARSE por la calidad de su servicio y atención”. Karl Albrech
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ING TOR M INS BR A
Quién es tú cliente?
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El cliente es:
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EL CLIENTE ES TU
JEFE
El cliente es:
EL SENTIDO DE SER DE CUALQUIER COMPAÑÍA ORIENTADA AL SERVICIO
xcelencia en el Servicio
ORIENTA TUS ESFUERZOS PARA MANTENERLO FELIZ
JE FE
C EL E LIE ES N T TU
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El servicio personalizado marca la Diferencia. Los contactos personales son los que se recuerdan despuĂŠs de una experiencia de compra.
JE FE
C EL E LIE ES N T TU
xcelencia en el Servicio
Vender no es mendingar. Es ASESORAR Vender no es obligar. Es PERSUADIR Vender no es engaĂąar. Es HONESTIDAD
Vender es despertar, emociones, deseos, sentimientos y experiencias inolvidables
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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¡¡¡VENDE EXPERIENCIAS !!!
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Hubo un díía en que:
VENDE EXPERIENCIAS
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a sus clientes y hoy son grandes.
El C tú lien JE te F E es
es e t n lie FE C JE El
ÂĄDeja de pensar en lo que te falta y !
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tĂş
l a n f l to a e ra e t u a ren q r b Po res ife d e O res e O de n Ve
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s ia c n ie r pe Ex
El C tĂş lien JE te F E es
QUIÉN ES FARMAENLACE?
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GRACIAS
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