Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Maestría en Administración de Negocios Desarrollo de Proyectos
Gestión de Proyectos
Docente: M.A. Ing. Herbert Ardón
Transformación Digital de los Servicios de la Cooperativa: Caso sobre la digitalización de los procesos administrativos y de atención al cliente en la cooperativa.
Presentado por:
Rudy Joseph Cruz Rodríguez- 1421-15-17806- rudy96jcr@gmail.com
19 de octubre de 2024
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Introducción
El caso de estudio es la transformación digital en la Cooperativa Rey Quiché, elegida por su relevancia dentro del sector cooperativo en Guatemala y su impacto en la modernización de los procesos administrativos. La elección de este caso es razonable porque las cooperativas deben adoptar tecnologías digitales para mantenerse competitivas en un entorno cada vez más exigente y dinámico. Las cooperativas pueden mejorar su capacidad para satisfacer las necesidades de sus asociados, especialmente aquellos que viven en áreas rurales con acceso limitado a servicios financieros tradicionales a través de esta transformación. Pues el término transformación digital es ampliamente usado en la actualidad y hace referencia a una visión y estrategia del negocio, así como la adquisición de nuevo equipo que sea competente para poder competir de manera óptima en el nuevo mercado a través de la tecnología.
El análisis de este caso se basa en conceptos fundamentales sobre la transformación digital y cómo afecta a las organizaciones, particularmente en el sector cooperativo. Se analizan conceptos como el uso de plataformas digitales para la gestión financiera, la automatización de procesos y la integración de sistemas ERP (Planificación de recursos empresariales) que mejoran la eficiencia operativa yla satisfacción del cliente. Además, se examinan los fundamentos teóricos del uso de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, que permiten a las cooperativas tomar decisiones más precisas y mejorar su oferta de servicios. Todo ello para ayudar y fortalecer la experiencia del usuario, familiarizándolo a una nueva plataforma donde pueda encontrar o tener todo a su alcance, sacándole el máximo provecho al uso de la tecnología.
El objetivo principal de este estudio es evaluar cómo la Cooperativa Rey Quiché ha utilizado estas tecnologías para mejorar sus operaciones y brindar a sus asociados servicios
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Docente: M.A. Ing. Herbert Ardón
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Transformación Digital de los Servicios de la Cooperativa: Caso sobre la digitalización Curso: Gestión de Proyectos de los procesos administrativos y de atención al cliente en la cooperativa. Docente: M.A. Ing. Herbert Ardón innovadores. Además, se busca identificar los problemas en la gestión administrativa yla atención al cliente y proponer soluciones mediante la digitalización.
El documento se divide en cuatro secciones principales. El marco teórico que sustenta el proyecto de transformación digital y su relación con la gestión de proyectos se presenta primero. En segundo lugar, se explica el entorno operativo de la cooperativa y las dificultades tecnológicas que enfrenta. En tercer lugar, se describen todas las etapas del proyecto, desde la planificación hasta la ejecución, incluidas las técnicas de toma de decisiones y gestión de riesgos. Finalmente, se presenta un análisis crítico de los efectos de la transformación digital en la cooperativa, junto con sugerencias para la optimización de proyectos similares en el futuro. En la transformación digital se pueden adaptar varias aplicaciones que no solo funcionan
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I. Teoría Relevante
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Es de gran importancia la modernización de las empresas que a través de la demanda existente y la urgencia de mantener a una empresa a través de la competencia que existe para el uso de la reinvención en las organizaciones por medio de la tecnología con el fin de mejorar los procesos y dar una respuesta pronta al cliente de manera digital, teniendo en cuenta una visión, liderazgo y un eje de cambio. Al proponer la comunicación humana se logra obtener unión que proporciona el emisor hacia un receptor. Si bien el termino TD (Tecnología Digital) diseña un programa por el cual se pueden desarrollar estrategias empresariales. Es un componente clave en la transformación de negocios, de manera crítica obteniendo éxito, de manera conjunta entre las personas y la tecnología, brindando a las organizaciones la capacidad de una adaptación rápida, satisfaciendo las nuevas y cambiantes necesidades del cliente, esto logra impulsar el crecimiento y la innovación de una empresa.
Siendo un proceso profundo de cambio, para las organizaciones que integran el sistema de tecnologías digitales en todas sus áreas, para alcanzar un proceso optimo en sus operaciones. Logrando mejorar el servicio al cliente y generar valor. Implica adoptar varias herramientas tecnológicas, las cuales permiten automatizar procesos, todo ello haciendo más eficiente la toma dedecisiones. Latransformacióndigitalnosebasasolamenteen eluso detecnología queresponde a las necesidades del mercado. A través de nuevas asesorías y capacitaciones se fueron mejorando los niveles para no competir solo a nivel local sino también extenderse a nivel nacional e internacional. relacionado con todos los conceptos comprendidos, para no perder secuencia, enfocados en un proceso administrativo que brinde un cambio general. La directiva siempre debe estar abierta a todo tipo de cambio que influyan en la toma de decisiones en un mejoramiento o
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De acuerdo al sector cooperativo de Guatemala la tecnología desempeña un papel fundamental y de acuerdo a la asimilación de acuerdo a las capacidades de cada organización. Se implementan plataformas digitales para el proceso y gestión de cuentas, servicio de transacciones en línea y varios pagos móviles. Todo ello facilitando el acceso a los servicios financieros de sus miembros. Las cooperativas deben aprovechar la tecnología para poder extenderse a las comunidades rurales, ya que en esos sectores el servicio bancario es limitado. Se debe orientar hacia las plataformas digitales, que les permitan a los socios del área rural para poder realizar la consulta sus estados de cuenta sin necesidad de acudir a un banco, caja rural y demás. Realizar sus pagos y desde su dispositivo móvil hacer transferencias.
De acuerdo a AdminReyes (2022) Las “Fintech” (Tecnología Financiera) revolucionan las finanzas, ya que el uso adecuado de ellas no solo alcanzará un mejor desempeño social si no económico, puesto que para los años de pandemia se tuvo la obligación y necesidad de urgencia de implementar nuevas estrategias para poder brindar nuevos servicios y que el cliente se familiarizara con ellos de manera inmediata, para poder seguir brindando apoyo a cada uno de los clientes.
Antes de la pandemia, en las grandes ciudades latinoamericanas eran habituales largas colas ante los bancos para pagar impuestos, pedir préstamos o contratar servicios financieros, acumular horas –y productividad– perdidas. La inercia social y la escasa confianzaenlaseguridaddelastransaccionesdigitaleslimitabanlapenetracióndelabanca online a los consumidores de mayores ingresos. Los confinamientos, el teletrabajo y la necesidad de evitar aglomeraciones y mantener las distancias sociales lo cambiaron todo.
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Docente: M.A. Ing. Herbert Ardón adquisición de herramientas tecnológicas. Algo importante que se debe velar en alguna empresa es las importaciones que la misma adquiere, equipos y las estrategias.
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De repente, los servicios financieros digitales –y quienes los ofrecían, las denominadas Fintech – se hicieron indispensables. Sobre todo para los trabajadores informales, la mitad de la fuerza laboral regional. Dado que la economía subterránea se mueve básicamente en dineronegro, los bancos comercialessuelenignorarla, loque dejaa muchossinotra opción que recurrir a usureros poco amables con sus clientes morosos. Ofreciendo servicios sofisticados –cambio de divisas, créditos, pagos tributarios y de nóminas, transferencias monetarias…– de modo simple y barato, las Fintech han ocupado esos mercados desbancarizados, desde México a Argentina. Ualá, por ejemplo, ofrece servicios digitales a millones de consumidores que hasta ahora no tenían ni cuentas corrientes. Según la consultora KoreFusion, la región tiene ya cuatro Fintechs “unicornio” –es decir, con un valor en bolsa superior a los 1.000 millones de dólares–, todas brasileñas: PagSeguro, Nubank, Stone y Ebanx. La Asociación Latinoamericana de Capital Riesgo (Lavca), compuesta por 170 firmas que manejan 65.000 millones de dólares en fondos, estima que en 2020, las inversiones en compañías tecnológicas latinoamericanas superaron, por segundo año consecutivo, los 4.000 millones de dólares.
De acuerdo a Julián MirandaTorrez (2023) La Transformación Digital debe estar asociada con la estrategia corporativa para poder crear valor diferenciado basado en los recursos digitales y en las competencias apropiadas, alineadas con: la misión, las metas, y las diferentes estrategias, con los objetivos estratégicos y la visión para lograr ventaja competitiva. La TD, en una perspectiva de negocios, utiliza la tecnología digital, la información, computación, comunicación, las tecnologías de conectividad. La digitalización proporciona un instrumento para transformar los servicios de la empresa en una manea más significativa en todos sus niveles. Se logran estos
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resultados cuando los recursos tecnológicos están alineados a los sistemas de información, a la estructura y a los procesos estratégicos de la empresa.
La transformación digital utiliza las tecnologías digitales, es una combinación de la información, computo, comunicación, las tecnologías de conectividad con las capacidades organizacionales. La digitalización, son las estrategias y las acciones que permiten implementar las tecnologías digitales en las organizaciones, en la sociedad, en los sectores productivos y en el Estado. (Dabrowska, 2022)
A. Concepto de Transformación Digital
Se le llama transformación digital a todo el proceso por el cual una organización a sus áreas empresariales le integra tecnología digital. Esto ayuda a innovar los servicios que dicha empresa ofrece cambiando por completo la experiencia del cliente, siendo los mismos adaptados por una capacitación o información previa. La creación de varias aplicaciones o plataformas encontradas en sitios web es de gran ayuda e importancia pues además de ofrecer servicios, también pueden ofrecer orientación al usuario, que en su mayoría resulta desinformado. El uso de aplicaciones a través del celular facilita el trabajo y agiliza varios procesos que el cliente evita al ahorrar tiempo, haciendo uso de ellas.
De acuerdo a Power Data (2024) hoy en día se pueden establecer varios tipos de Tecnologías que en el diario vivir se vuelven claves, pues logran ayudar a poder mejorar la experiencia del usuario y también a ofrecer más servicios. Ya que la tecnología promueve la necesidad de la transformación digital ypor ende su evolución, la misma respalda la digitalización que posee una organización. Son varias las alternativas que se poseen hoy en día. Entre ellas podemos mencionar.
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La computación en nube, por ejemplo, le otorga a la organización un acceso más rápido al software que necesita, nuevas funcionalidades y actualizaciones, además de almacenamiento de datos, y le permite ser lo suficientemente ágil como para transformarse.
La tecnología de información permite a una organización enfocar su inversión de talento y el dinero destinado a investigación y desarrollo en soluciones personalizadas que respalden sus requisitos y los procesos que lo diferencian en el mercado.
Las plataformas móviles permiten que el trabajo se realice donde sea y cuando sea.
Machine learning y las tecnologías de inteligencia artificial brindan a las organizaciones conocimientos para tomar decisiones más precisas sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y otras áreas estratégicas.
B. Aplicaciones de la tecnología en el sector cooperativo
Durante el año 2020 en adelante, se incrementó el uso y necesidad de las estrategias digitales, para poder fortalecer las distintas empresas a nivel global, siendo el sector cooperativo con mayor necesidad. La transformación digital se basa en el trabajo de la tecnología para poder
simplificar la vida de los asociados o usuario. De esa forma logrando satisfacer las necesidades financieras de su negocio o proyecto. En la pandemia que afrontó el país, fue crucial para el departamento de Quiché poder implementar el modo en línea o no presencial para evitar adversidades tanto como para la empresa como para lo más importante que son los usuarios.
Relevancia de la digitalización de procesos administrativos y atención al cliente
Utilizar la digitalización de procesos administrativos es importar para poder contribuir a una mejor comunicación y colaboración entre todos los empleados con el cargo de orientación al
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cliente, lo cual facilita un mejor desarrollo de todos los miembros del equipo. Permitiendo el acceso de documentos y datos de forma eficaz, el compartir documentos ayuda para poder tener a la mano alguna solución que sea de manera ágil. De esta manera la toma de decisiones será colaborativa, para un ambiente agradable y cohesionado.
De acuerdo a Sandra Sempere (2023) En el tema ¿Cómo digitalizar los procesos administrativos de una empresa? Se deben llevar ciertos procedimientos para mantener o establecer u resultado positivo, llevando acabo la digitalización de procesos administrativos tomando en cuenta algunos paso clave a seguir:
Evaluación de los procesos existentes
El primer paso es identificar los procesos administrativos que se deben digitalizar. Esto implica realizar un análisis detallado de los procesos actuales, identificar las áreas de mejora y determinar los objetivos que se desean lograr con la digitalización. Es importante involucrar a todos los departamentos relevantes de la empresa en esta etapa.
Selección de herramientas y tecnologías adecuadas
Una vez se han identificado los procesos que se digitalizarán, es necesario seleccionar las herramientas y tecnologías adecuadas que se ajusten a las necesidades y objetivos de la empresa.
Esto puede incluir software de gestión de documentos, software de automatización de procesos empresariales (ERP) y otras soluciones tecnológicas específicas. Es fundamental evaluar las opciones disponibles en el mercado yseleccionar aquellas que mejor se adapten a los requerimientos de la empresa.
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Diseño de los flujos de trabajo digitales
A continuación, se debe diseñar el flujo de trabajo digital para cada proceso administrativo identificado. Esto implica mapear los pasos del proceso, definir las tareas y responsabilidades y establecer los puntos de entrada y salida de datos. Es importante asegurarse de que el flujo de trabajo digital sea eficiente, fácil de seguir yesté alineado con los objetivos de la empresa.
Implementación de la digitalización
Es hora de implementar la digitalización de los procesos administrativos. Esto Implica la configuración de las herramientas ytecnologías seleccionadas, la capacitación del personal involucrado en el uso de las nuevas soluciones digitales y la migración de los datos y documentos relevantes a los sistemas digitales.
Es fundamental asegurarse de que todos los miembros del equipo estén familiarizados con las nuevas herramientas y tecnologías y estén dispuestos a adoptar los cambios en los procesos.
Monitoreo y mejora continua
Una vez que los procesos administrativos han sido digitalizados, es importante establecer un sistema de monitoreo y mejora continua. Es decir, el seguimiento de los indicadores clave de desempeño (KPIs), la identificación de posibles áreas de mejora y la implementación de ajustes y optimizaciones en los flujos de trabajo digitales.
El monitoreo y la mejora continua permiten asegurar que los procesos digitales sean efectivos y eficientes en el largo plazo.
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C. Antecedentes de la Cooperativa Rey Quiché
Historia de la Cooperativa
Un grupo de 22 agricultores de diversas comunidades de Santa Cruz del Quiché, Quiché y 4 delegados del Programa Internacional de Cooperativas Agrícolas ACDI. El 11 de enero del año de 1973 se reunieron en las instalaciones de la Escuela Tipo Federación Tecún Umán con el propósito de constituir la Cooperativa Regional “Rey Quiché” R. L. (Responsabilidad Limitada). Elobjetivo era construirunaempresa con elfin deestablecerel apoyo social, conun enfoquehacia el sector trabajador campesino, de tal manera poderles ayudar al crecimiento de sus ventas a través de sistemas de fertilizantes químicos. agroquímicos, fortaleciendo y promoviendo el desarrollo rural yfamiliar de todos sus asociados, manteniendo hasta la fecha como parte primordial el apoyo al sector agricultor del departamento de Quiché como uno de los pilares fundamentales de su evolución. A finales de los años 70 por causa del conflicto armado la cooperativa se vio amenazada.
Figura 1: Cooperativa Rey Quiché R. L. Primer asamblea de formación. https://coreyqui.com.gt/quienes-somos/
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Durante el conflicto armado se suscitaron varios problemas que afectaban el funcionamiento de la cooperativa, pues peligraba la integridad tanto de trabajadores como de los clientes. De acuerdo a Cooperativa Rey Quiché, se tornó de la siguiente manera.
El conflicto armado interno a finales de los setenta e inicios de los ochentas dejo secuelas muy graves en la funcionalidad de la organización, tal fue así la situación que la Cooperativa estuvo a punto de ser liquidada por los entes estatales casi a finales de los años noventas. Hoy fecha, la Cooperativa funciona totalmente con otro sistema de trabajo abarcando la comercialización de artesanías y apoyando a las micro, pequeñas y medianas empresas, siempre considerando la organización comunal como un eje importante de desarrollo y superación local.
A la presente fecha del año 2,024, el 60% de los asociados que componen la organización de base de la Cooperativa lo comprende el género femenino, siendo las féminas los entes que impulsaron los cambios y resurgimiento de la Cooperativa en el ámbito de desarrollo del departamento con su trabajo artesanal y por sobre todo con su calidad, puntualidad y esmero de la mano de obra.
(Coreyqui, 2023)
Figura 2: Cooperativa Rey Quiché R. L. ¿Quiénes somos? https://coreyqui.com.gt/quienessomos/
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Estructura organizacional
Asamblea General
Gerencia Administativa Financiera
Consejo de Administración Comision de Vigilancia
Oficial de Cumplimiento Gerente General
Coordinación de recursos humanos
Coordinación de Negocios
Coordinación de Mercadeo
Jefe de Agencias
Asesores de Crédito
Cajeros/Receptores
Promotores de Negocios
Conserje/Mensajero
Figura 3: Organigrama de estructura organizacional de Cooperativa ReyQuiché R. L. Realización propia de acuerdo a conocimiento previo.
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Cooperativa Rey Quiché, con enfoque en priorizar la necesidad que la pandemia sugería y proporcionó créditos para poder mantener al tanto a sus clientes de la mano con la tecnología y poder lograr que estudiantes pudieran optar al mecanismo en línea.
Figura 4: Facebook Cooperativa Rey Quiché, 2020. https://www.facebook.com/COREYQUI/photos/pb.100064446832048.2207520000/2620583504920666/?type=3&locale=es_LA
D. Análisis de Tendencia.
El análisis realizado a la Cooperativa Rey Quiché, fue proyectado a 5 años, dentro de los aspectos importantes y que toman mucha relevancia debido al peso que tiene en el mercado, por lo antes mencionado los aspectos son los clientes, competidores y los proveedores. Tomando en cuenta que actualmente posee 6,700 clientes.
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La Cooperativa obtienen ingresos de los clientes, pero rara vez se les crea valor o se analizan sus necesidades que cambian con el tiempo. El aspecto de los clientes prevé un cambio en sus necesidades financieras en el futuro, por lo que se deben crear productos que satisfagan estas necesidades, de lo contrario, puede ser una amenaza al no estar preparados para cubrir los requerimientos. En la evaluación realizada en el análisis de tendencia, obtuvo un punteo de 1, lo que lo coloca en el rango de mal preparado. Pero ¿por qué recibió un puntaje de 1? La Cooperativa Rey Quiché debe mejorar en cuanto a la satisfacción de las demandas de sus clientes.
Competidores.
¿Está previsto que cambie la forma de competir en cinco años? La competencia está buscando nuevas formas de hacer negocios, expandir su mercado y avanzar en tecnología. El análisis realizado en el análisis de tendencia para este aspecto fue de 1, lo que la colocó en el rango de mal preparado. ¿Por qué sucedió esto? Las entidades financieras ofrecen nuevos servicios, por lo que la Cooperativa Rey Quiché tiene la intención de ofrecer nuevos productos en el año 2024.
Para ello, será necesario asignar fondos para el desarrollo de dichos servicios, además de construir la infraestructura dentro de la Cooperativa, ya que actualmente no hay suficiente espacio disponible. Proveedores.
¿Cómo se prevé que los proveedores cambien de aquí a cinco años?
Los proveedores cada día buscan hacer negocios con las entidades financieras más grandes comocualquierotroproveedordebidoalademandadelaCooperativadentrodeláreadondeopera, caso evaluado y calificado en el formato de análisis de tendencia, debido a ser en teoría una
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Cooperativa pequeña, se menciona esto porque Cooperativa Rey Quiché cuenta únicamente con 4 sucursales, entonces puede ser un riesgo que se toma si no se sigue en expansión. Se sugiere que lacooperativaestablezcaacuerdosdeadquisicióndeservicios convariosproveedoresparaobtener un catálogo más completo.
A través de varios procesos la Cooperativa Rey Quiché R. L. se ha enfocado a evolucionar ymantener siempreelmismonivelocantidaddeclientes yfortaleciendolacalidadenlos servicios que le brinda a todos sus usuarios, sabiendo que debe liderar en el departamento de Quiché, puesto que hay varios puntos o enfoques en lo cual regirse.
Solidez Financiera
Cooperativa Rey Quiché cuenta con una sólida base financiera, respaldada por sus estados financieros saludables y una gestión eficiente de los recursos. Contar con una sólida base financiera, respaldada por sus estados financieros saludables y una gestión eficiente de los recursos. Ofreciendo al cliente seguridad y rentabilidad.
Relación sólida con los Asociados
Se mantiene una relación positiva y activa con sus socios, lo que se refleja en altos niveles de participación y lealtad. Para lo cual es indispensable desarrollar programas de participación y retroalimentación para fortalecer aún más la conexión con los socios. Establecer canales de comunicación efectivos para informar sobre decisiones clave y promover la participación en la toma de decisiones.
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Competencia Agresiva en el Mercado
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La cooperativa enfrenta una competencia intensa en su mercado, lo que puede afectar su participación y rentabilidad. Por ello es necesario tomar en cuenta la realización análisis de mercado para identificar oportunidades y amenazas. Desarrollar estrategias de diferenciación, mejorar la calidad del servicio y ajustar las tarifas según sea necesario. Explorar alianzas estratégicas con otras organizaciones para fortalecer la posición competitiva.
Riesgos Económicos y Financieros
La exposición a riesgos económicos y financieros, como tasas de interés variables o fluctuaciones en los mercados, puede impactar negativamente en la estabilidad financiera de la cooperativa. Por lo que se debe implementar políticas de gestión de riesgos financieros, como la diversificación de inversiones y la utilización de instrumentos financieros para protegerse contra las fluctuaciones del mercado. Mantener una sólida posición financiera y realizar análisis de sensibilidad para evaluar el impacto de posibles escenarios adversos.
Cambios en la Legislación y Regulaciones
Cambios inesperados en la legislación o regulaciones pueden tener un impacto significativo en las operaciones y la rentabilidad de la cooperativa. Para ello deben mantenerse informados sobre los cambios regulatorios y legales relevantes. Establecer un equipo o contratar asesoría legal para evaluar y adaptarse proactivamente a nuevas regulaciones. Participar activamente en asociaciones del sector para influir en la formulación de políticas que favorezcan a las cooperativas.
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Desastres Naturales y Cambio Climático
Lacooperativaoperaenunaregiónpropensaadesastresnaturales,loquepuederepresentar una amenaza para sus operaciones y la seguridad de sus socios y empleados. Lograr desarrollar y poner en práctica un plan de gestión de riesgos para hacer frente a posibles desastres naturales. Esto incluiría medidas como seguros para proteger activos, planes de evacuación, y la implementación de prácticas sostenibles para abordar el cambio climático. Establecer alianzas con organizaciones de respuesta a emergencias para una acción coordinada en caso de desastres
Expansión de Servicios a Nuevos Mercados
Existe una demanda creciente en mercados adyacentes que la cooperativa aún no ha explorado. Debiendo realizar un estudio de viabilidad para identificar mercados potenciales y adaptar los servicios de la cooperativa a las necesidades específicas de esos mercados. Implementar estrategias de marketing dirigidas a la expansión geográfica y diversificar la cartera de servicios para atender a nuevos segmentos de clientes.
Alianzas Estratégicas con Empresas Afines
Se puede beneficiar de la colaboración con otras empresas para fortalecer su posición en el mercado y mejorar la oferta de servicios. Identificar posibles socios estratégicos en el sector y exploraroportunidades decolaboraciónquebeneficienaambas partes.Estopodríaincluiralianzas con instituciones financieras, organismos gubernamentales o empresas locales para crear sinergias y ofrecer servicios más completos a los socios.
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Enfoque en la Sostenibilidad Ambiental y Social
Existe una creciente conciencia y demanda de servicios y productos sostenibles por parte de los consumidores. Desarrollar e implementar iniciativas de responsabilidad social y ambiental.
Esto podría incluir programas de agricultura sostenible, promoción de energías renovables y la adopción de prácticas comerciales éticas. Comunicar de manera efectiva estas iniciativas para fortalecer la imagen de la cooperativa y atraer a socios y clientes comprometidos con la sostenibilidad.
E. Innovación Tecnológica
El avance tecnológico ofrece oportunidades para mejorar la eficiencia operativa y ofrecer nuevos servicios. Se debe invertir en tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, la automatización y plataformas digitales para mejorar la eficiencia interna y ofrecer servicios más personalizados. Fomentar la cultura de la innovación dentro de la cooperativa, involucrando a los empleados en la identificación de oportunidades tecnológicas.
Principales servicios ofrecidos
La diversificación de servicios permite adaptarse a las cambiantes necesidades de sus socios y del entorno económico. Siendo los ahorros y préstamos los principales servicios ofrecidos a en su mayoría al agrícola en su mayoría. De acuerdo a Cooperativa Rey Quiché R. L. (2023)Los servicios de préstamos están diseñados de la siguiente manera:
- Vivienda: Servicio de préstamo diseñado para invertir en compra de terreno o casa, construcción nueva, remodelación, ampliación de vivienda y/o deuda comprobable de inversión en este destino.
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- Negocio: Este tipo de préstamo sirve para financiar capital de trabajo enfocado para ampliar el negocio o adquirir activos para el mejoramiento del mismo. También para copra de materia prima o bien adquisición de activos fijos.
- Consumo: Crédito diseñado para el apoyo en compras como: Vehículo para uso personal, gastos médicos, artículos para el hogar, educación, viajes, pago de deuda y otros.
- Agropecuario: Crédito diseñado para el apoyo en compras como: Vehículo para uso personal, gastos médicos, artículos para el hogar, educación, viajes, pago de deuda y otros.
La Cooperativa Rey Quiché R.L. (2023)También el servicio de ahorro, ofrece una diversidad para poder satisfacer las necesidades de sus clientes, ya que cuenta con servicios para diferentes edades, montos y demás.
- Cuenta de ahorro corriente: Cuenta de Ahorro dirigida para todos los asociados. Con disponibilidad inmediata sobre sus ahorros
- Cuenta de ahorro a plazo fijo: Cuenta de ahorro dirigida para todos los asociados que buscan una mejor tasa de interés y rendimiento sobre sus ahorros.
- Cuenta Reyna: Cuenta de ahorro dirigida exclusivamente a mujeres, con disponibilidad inmediata sobre sus ahorros y en búsqueda de muchos más beneficios.
- Cuenta Chiqui Rey: Cuenta de Ahorro para niños de 1 a 12 años de edad.
Retos actuales en la gestión administrativa y atención al cliente
En la actualidad los agentes de servicio al cliente deben estar altamente capacitados, pues están en primera línea para resolver problemas. Además, poder gestionar las expectativas que los clientes presenten, encontrando una solución sencilla y eficaz. Tomando en cuenta que a través de
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soluciones se mantendrán a los clientes con un nivel de confianza a largo plazo hacia la empresa.
El motor de todas las interacciones de servicio al cliente es comprender y analizar las necesidades del cliente y obtener la mejor manera de satisfacerlas. Debe iniciarse con los agentes de servicio al cliente para poder ofrecer un mejor servicio a través de la escucha de manera activa, mientras el cliente explica su problema. Se debe analizar mientras se recibe información, haciendo preguntas hasta llegar al punto de inicio del problema. Algunos retos que afronta la atención al cliente y como solucionarlos en un corto plazo.
1. Gestionar las expectativas de los clientes: Los agentes de servicio al cliente deben empatizar con los clientes porque necesitan construir una relación que infunda confianza. Si el cliente supiera cómo resolver el problema de forma independiente, no pediría ayuda. En este sentido, el agente puede hacer preguntas de seguimiento para obtener más contexto para la resolución de la consulta. Una vez identificado el problema raíz y la posible causa, se puede comenzar a encontrar soluciones viables.
2. Ausencia de una respuesta satisfactoria: En un rango general que se tiene sobre los agentes es que deben resolver cualquier inquietud o problema que pueda presentar un cliente, en cualquier momento llegarán adversidades que los agentes no puedan resolver, por lo tanto, de deberán trabajar nuevas expectativas para darle seguimiento al caso del cliente para indicarle que se le toma en cuenta y es importante.
3. Lidiarconclientes molestos:Las experienciassiempreson variantes yde manera positiva o negativa, por ello es necesario lidiar con el enfado de algún cliente de manera hábil, dándole una solución pronta a su molestia. Es crucial que un agente de servicio al cliente pueda escuchar y responder de manera empática durante estas interacciones. Una disculpa
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4. Adaptación a la transformación digital: El desarrollo empresarial empezó a cambiar para no detenerse, es muy importante esta evolución y en la actualidad hay que adaptarse para realizar una buena gestión y administración. No se basa en tener solamente presencia en redes sociales, sino de asumir una nueva filosofía empresarial, que deja por un lado el trabajo directamente en papel. Desarrollando a través de una optimización inteligente para poder atender todas demandas de esta evolución de las operaciones. Con ello se logra que los empleados se liberen de cargas y de algunas responsabilidades, teniendo tiempo para una planeación estratégica con un análisis en otros aspectos.
5. Encontrarelequilibrioentreelfactortecnológicoyeltalentohumano: Lasaeficiencia de la tecnología es innegable, tomado en cuenta el talento humano para su uso y producción, pues se debe supervisar para garantiza el máximo aprovechamiento de los recursos digitales o tecnológicos. Se deben identificar las áreas en donde la tecnología es imperativa,peros siendo necesarioqueambos factores, elhumano yeltecnológico,puedan trabajar de manera optimizada.
F. Áreas Específicas de Transformación
El sistema a implementar en Cooperativa Rey Quiché R.L. es el COBASY de GPI, el cual es un ERP Financiero y está diseñado con una estructura modular, la cual permite la integración de más de 20 módulos complementarios. De esa manera logra facilitar su adaptación a las operaciones de cualquier entidad financiera, logrando optimizar así su funcionamiento de manera sencilla y eficiente para el usuario. Mejorando la experiencia del cliente a través de múltiples canales. El desarrollo de aplicaciones a través de trabajo en móviles puede darle seguimiento y
Transformación Digital de los Servicios de la Cooperativa: Caso sobre la digitalización Curso: Gestión de Proyectos de los procesos administrativos y de atención al cliente en la cooperativa. Docente: M.A. Ing. Herbert Ardón siempre mejora las situaciones adversas, ya que se deben asumir responsabilidad e nombre de la empresa.
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cumplimiento a todas las necesidades que se presenten de maneras rápida gracias a la adopción de tecnologías de sensores inteligentes. La comunicación con los clientes en tiempo real, puede darse gracias a la adopción de la inteligencia artificial. Esto puede ayudar de manera notable a la mejora de la asistencia y el servicio al cliente a través la automatización. Cualquier estrategia de transformación digital deberá ser eficaz, no sólo adoptando nuevas tecnologías, debe producirse en todos los aspectos de contiene la organización para obtener el máximo impacto.
Figura 5: GPI. 2024. ERP Financiero para cooperativas. https://www.facebook.com/gpisistemasgt?mibextid=LQQJ4d
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Docente: M.A. Ing. Herbert Ardón
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De acuerdo a Amazon Web Services (2023) las estrategias para cualquier transformación digital debe ser realmente eficaz, teniendo como base pilares fudamentales que hagan que la misma sea certera. Se sugieren seis pilares que se consideran clave de la transformación digital:
1. Experiencia del cliente:
La innovación empresarial centrada en el cliente es uno de los pilares clave que impulsan la transformación digital. Es mejor adoptar una tecnología emergente solo después de conocerla completamente en el contexto del proceso, el comportamiento ylas expectativas del cliente.
2. Personas:
Los empleados deben sentirse respaldados y no amenazados por la adopción de la tecnología transformacional. Los nuevos modelos de negocio digitales solo pueden tener éxito si sus empleados los adoptan plenamente. Esto se puede conseguir mediante una combinación de esfuerzos destinados a capacitar a los empleados, atraer el talento adecuado y retener el talento existente mediante la generación de oportunidades que fomenten el crecimiento profesional.
3. Cambio:
Los esfuerzos de la transformación digital generan cambios en todas las partes de una empresa. La planificación es crucial para evitar el agotamiento y la confusión debidos a cambios inesperados. Debe proporcionar las herramientas y el entorno necesarios para lograr una transformación digital exitosa.
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4. Innovación:
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La transformación digital y la innovación están estrechamente relacionadas, pero no son lo mismo. La innovación es la generación de ideas que impulsa la transformación. Hay que crear un espacio de comunicación abierta, de colaboración y libertad creativa que anime a los empleados a experimentar. Después de probar una idea, se puede continuar con la transformación digital para implementarla a gran escala.
5. Liderazgo:
Los líderes empresariales deben ser proactivos yponer orden en todas las transformaciones digitales. Hay que pensar en el futuro, explorar cualquier tecnología desde varios ángulos diferentes e inspirar a otros a hacer lo mismo.
6. Cultura:
Cuando los líderes de la transformación digital aplican los cinco pilares anteriores, surge una cultura de la innovación. Con empleados entusiastas y deseosos de ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, las iniciativas de la transformación digital se expanden rápidamente y tienen éxito.
El sistema COBASY impulsado por GPI, es un programa que está desarrollado a mejorar la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios a través de su interfaz y contemplando las necesidades y adaptándose a las que requiera, tanto el sector urbano como el rural del departamento de Quiché. Está desarrollado en módulos de la siguiente manera.
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