Magazine Maintenance volume 4 - numéro 1 by JBC Média inc.

Volume 4 | Numéro 1

Prévoir le pire par la gestion des risques majeurs

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Le bâtiment de l’avenir : intelligent et peu gourmand

« Faites confiance dès aujourd’hui à la plus grande entreprise d’entretien ménager au Canada de propriété 100 % québécoise. » — Pierre Robitaille, président de PRM

Une équipe à part LE MEILLEUR CHOIX EN MAINTENANCE D’IMMEUBLES DE BUREAUX Dans son approche comme dans ses pratiques, PR Maintenance occupe toujours une position claire et nette. Sans compromis, cette option de choix répond à tous vos besoins d’entretien de vos immeubles selon les plus hauts standards de l’industrie. PR Maintenance : une équipe à part.

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mot de la rédaction

Photo : jbc média PAR Alain Lambert

Apprendre à être surpris C

Nathalie Savaria

haque fois que les médias annoncent une catastrophe dans le monde ou au Québec, la stupeur s’installe. Qui aurait pu croire que deux avions détournés par des terroristes s’encastreraient dans les tours jumelles du World Trade Center, par un beau jour de septembre 2001, ou qu’un train fou déraillerait, dans la nuit du 5 au 6 juillet 2013, ravageant le cœur de la ville de Lac-Mégantic et faisant 47 victimes ? Ou, plus récemment, qu’un incendie transformerait en brasier une résidence pour aînés à L’Isle-Verte, fauchant la vie d’une trentaine de personnes dont les corps, au moment d’écrire ces lignes, n’ont pas tous encore été retrouvés ? Prévoir l’imprévisible, est-ce possible ? En tout cas, il faut savoir s’y préparer au mieux. Telle est l’idée au cœur du passionnant article de la journaliste Binh An Vu Van sur la gestion des risques majeurs que nous vous présentons dans ce numéro. Au fil des tragédies qui se sont succédé depuis le début de ce siècle, la gestion des risques majeurs a connu un essor considérable, transformant peu à peu les pratiques et les mentalités qui avaient cours dans les entreprises et chez les gestionnaires. Outre nos chroniques habituelles, je vous invite également à découvrir le quotidien de Robert Stanley, directeur, Gestion de projets, aux installations des services universitaires de l’Université McGill, raconté par le journaliste Charles Allain. Cet architecte de formation est responsable, annuellement, de la réussite d’un grand nombre de projets de construction ou de rénovation d’immeubles appartenant au parc immobilier de l’université. Le printemps est souvent porteur de bonnes nouvelles : je vous annonce d’ailleurs que des collaborateurs de renom se joindront à notre équipe afin d’enrichir le contenu du magazine. Je ne vous en dis pas plus et vous réserve la surprise pour le prochain numéro. Bonne lecture ! Nathalie Savaria Rédactrice en chef et éditrice déléguée

Printemps 2014 —

VOLUME 4 | NUMÉRO 1

5 Le magazine Maintenance est publié par JBC Média inc. 2120, avenue Victoria, bureau 140 Longueuil (Greenfield Park) QC J4V 1M9 Téléphone : 450 670-7770 Sans frais : 1 866 446-3185 Télécopieur : 450 670-7771

16 5 Gestion des risques majeurs

Avant que le ciel ne nous tombe sur la tête... Par Binh An Vu Van

info@jbcmedia.ca

www.jbcmedia.ca

PRÉSIDENT ET éditeur Jacques Boisvert Rédactrice en chef et éditrice déléguée Nathalie Savaria Équipe de rédaction Charles Allain, Suzanne Gagné, Dominic Gilbert, Nathalie Savaria, Gaëtan Tremblay, Bruno Turcotte et Binh An Vu Van

16 Question d’innovation Le bâtiment de l’avenir : intelligent et peu gourmand Par Suzanne Gagné

correction d’épreuves Christine Barozzi et Catherine Faucher

19 CVAC L’équilibrage du système de ventilation : une opération essentielle

directrice artistique Carole Bordeleau

Par Gaëtan Tremblay

Révision Céline Bouchard et Anne-Marie Trudel

infographiste Sandrina Villeneuve publicité Catherine Faucher, directrice des opérations Catherine Labbé, conseillère en développement des affaires et publicité Edith Lajoie, conseillère en publicité photo en page couverture © iStockphoto par Sjo photoS © JBC Média par Denis Bernier, Claude Gagnon, Denis Lemelin et Alain Lambert (sauf indication contraire)

Par Charles Allain

Convention no PP 41614528

26 Gestion immobilière La réalité augmentée et l’immobilier

adresse de retour

Par Bruno Turcotte

envoi de poste — publications

2120, avenue Victoria, bureau 140 Longueuil (Greenfield Park) QC J4V 1M9

abonnements www.jbcmedia.ca Dépôts légaux — Bibliothèque et Archives Canada et Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2011. Toute demande de reproduction doit être adressée par écrit à l’éditeur. Si elle est acceptée, elle doit indiquer clairement la source de la façon suivante : Tiré du magazine Maintenance. Le nom de l’auteur et / ou du photographe doit également apparaître.

ISSN 1925-7988

21 Une journée dans la vie de... Robert Stanley

— Printemps 2014

28 Vers la qualité Par Dominic Gilbert

29 Le saviez-vous ?

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photo : istockphoto par kazoka30

gestion des risques majeurs

Gestion des risques majeurs Avant que le ciel ne nous tombe sur la tête…

Par Binh An Vu Van

Personne n’est à l’abri d’une fuite de gaz, d’une explosion, d’un tremblement de terre ou d’une contamination toxique de l’air. Pour y survivre, il faut savoir gérer le risque et… apprendre à

Andrée De Serres Chaire Ivanhoé Cambridge d’immobilier École des sciences de la gestion Université du Québec à Montréal

Le risque majeur, c’est celui qu’on croit qui ne se produira jamais », répond spontanément Andrée De Serres lorsqu’on lui demande de le définir. Cette avocate de formation et professeure en finance institutionnelle à l’Université du Québec à Montréal (UQAM) a dirigé la rédaction du livre La gestion des risques majeurs, un imposant ouvrage de 900 pages paru en 2013. On comprend sa réaction : non, personne n’aurait cru qu’un train déraillerait en plein centre-ville de Lac-Mégantic, que le cœur de Chicoutimi se métamorphoserait en fleuve torrentiel ou que le tiers du Québec serait un jour privé d’électricité. photo : istockphoto par

photo : JBC Média par Claude Gagnon

être surpris.

Printemps 2014 —

gestion des risques majeurs

photo : istockphoto par danhowl

photo : istockphoto par Tony Tremblay

Depuis une décennie, à coup de catastrophes coûteuses et souvent meurtrières, les gestionnaires ont appris – parfois par la méthode brutale – que pour survivre, ils doivent imaginer le pire du pire et s’y préparer.

Benoît Robert Professeur titulaire Centre risque & performance Département de mathématiques et de génie industriel École Polytechnique de Montréal

Robert Charron Chef de service, sécurité et gestion d’immeuble – Direction de l’immeuble Palais des congrès

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La leçon du 11 septembre 2001 Les deux avions de ligne détournés et projetés contre les tours jumelles à New York en 2001 ont changé en profondeur le monde de la gestion de risque : « Bien des organisations qui logeaient dans les tours ont été incapables de reprendre leurs affaires, même si leurs employés ont survécu, rapporte Benoît Robert, professeur au Département de mathématiques et de génie industriel à l’École Polytechnique de Montréal et fondateur du Centre risque & performance. Jusque-là, pour plusieurs, la gestion de risque se résumait à celle des risques financiers ; le reste était glissé sous le tapis de l’assurabilité. » Outre le formidable essor de la gestion du risque, pour Andrée De Serres, les événements du World Trade Center marquent aussi la fin de l’époque de la mentalité Titanic, où les gestionnaires se contentaient de doter les immeubles des équipements de sécurité de pointe, d’une gestion optimale, pour les rendre « insubmersibles », tel le célèbre paquebot qui s’est finalement heurté à un iceberg dans l’Atlantique avant de couler : « Les gestionnaires d’entreprises et d’immeubles dans le monde se sont progressivement tournés vers les risques d’origines externes, en identifiant les interdépendances et les vulnérabilités externes. Un immeuble dépend du transport d’eau, d’électricité, de ses fournisseurs », rappelle Andrée De Serres. De la même manière, la direction des immeubles peut aujourd’hui difficilement ignorer l’état des édifices concomitants, le type de marchandise transportée sur un chemin de fer ou par une route voisine. Au Palais des congrès, Robert Charron, chef de service, sécurité et gestion d’immeuble, est un exemple de cette récente conscientisation des risques externes : « Nous sommes assis sur des générateurs de risque important et nous nous en préoccupons : l’autoroute Ville-Marie et la station de métro Place-d’Armes passent en dessous de nous,

gestion des risques majeurs

photo : istockphoto par shutterbugger

le Montréal souterrain se branche à deux endroits au bâtiment. » L’équipe de sécurité du Palais a le mandat de protéger une des cibles québécoises les plus susceptibles d’intéresser les terroristes, en particulier lorsque s’y tiennent des congrès où sont conviées des personnalités de marque. Voilà tout un défi, sachant qu’il faut assurer la sécurité sur une superficie de 1,4 million de pieds carrés, accessibles par 16 entrées !

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Une société du risque « Les gestionnaires ont longtemps développé des méthodes de gestion du risque chacun de leur côté, observe Andrée De Serres. On remarque en ce moment une grande convergence, ce qui permet l’apparition de méthodes plus élaborées. » Que les catastrophes attendues soient majeures ou mineures, la gestion du risque est similaire, selon Benoît Robert. Le processus qui s’est mis en place comporte toujours grosso modo les mêmes étapes : déterminer les risques et évaluer leurs conséquences, instaurer des mesures de mitigation, de gestion et d’assurance des risques ciblés, élaborer des tableaux de bord et concevoir des indicateurs permettant de suivre la situation. Ensuite, les indispensables plans de gestion de crise permettent, lorsque la catastrophe survient, d’en diminuer les conséquences indésirables et de poursuivre autant que possible les opérations d’affaires. Dans ces plans figurent le « qui fait quoi », l’ordre des actions et la priorité des opérations. Faut-il verrouiller des portes ? Que faire pour protéger les appareils de communication ? Quels services faut-il désactiver ? fois la tempête passée, les mesures de retour à la normale s’enclenchent, 2014-02-04Enfin, 15:19une Page1 suivies d’une révision continuelle de l’ensemble de la procédure.

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Printemps 2014 —

gestion des risques majeurs

Alain Gingras Directeur Service de la prévention et de la sécurité UQAM

À l’UQAM, pour mieux se préparer aux risques majeurs, depuis deux ans, dans la foulée de la fusillade au Collège Dawson, les services de prévention et de sécurité ont choisi de réviser l’ensemble de leurs scénarios de mesures d’urgence (tireur fou actif, déversements de produits dangereux, etc.). Pour plusieurs de ces scénarios, ils préparent aussi des simulations, de la même manière que se font les exercices d’évacuation en cas d’incendie. Mais, derrière tous ces plans, il ne faut pas oublier un des piliers de la gestion de crise : les services techniques de l’immeuble, rappelle Alain Gingras, directeur du Service de la prévention et de la sécurité à l’UQAM. « Ils sont fondamentaux au quotidien pour limiter les probabilités d’un bris. Ce sont des gens de métier qui assurent l’entretien, vérifient la ventilation, les salles de contrôle, les équipements mécaniques et électriques. » En situation d’urgence, un bon service d’entretien d’immeuble travaille avec les services de nettoyage et les groupes de sécurité pour mettre en œuvre les plans de crises. « Nous connaissons mieux les immeubles que les agents de sécurité », explique Jean-François Rajotte, vice-président opération et maintenance pour la province de Québec pour GDI Services Techniques SEC. Ils peuvent rapidement, si nécessaire, fermer les valves d’eau, démarrer les génératrices en suivant les recommandations des régulateurs et des assureurs. « Nous sommes les pilotes du navire », résume tout simplement M. Rajotte, qui ajoute que ces services peuvent aussi conseiller les gestionnaires d’immeubles lors de la préparation de plans d’urgence : « Nous fournissons un diagnostic des points de vulnérabilité et leur offrons des solutions dans lesquelles le gestionnaire peut choisir ou non d’investir. » photo : istockphoto par helenecanada

Jean-François Rajotte Vice-président opération et maintenance pour la province de Québec GDI Services Techniques SEC

photo : istockphoto par DanBra

photo : nathalie st-pierre

ndenburg

Le Palais des congrès, par exemple, compte une bonne quinzaine de scénarios d’aléas. Les cinq premiers réunissent les actions à entreprendre en cas de catastrophes majeures (tremblement de terre, pandémie, etc.) ; ensuite viennent les scénarios d’incendie majeur, de tireur fou actif, d’intoxication alimentaire, de verglas, etc. « Le grand verglas de 1998 nous a appris qu’en cas de catastrophe majeure, de grandes surfaces comme la nôtre se transforment en centre d’urgence, partage Robert Charron. Lorsque Katrina a touché La NouvelleOrléans, leur palais des congrès est devenu un centre d’urgence où il y a eu des meurtres et des viols. Pour améliorer mes plans de contingence, j’ai appelé là-bas pour voir ce qui s’est passé. Si quelque chose de semblable devait se produire ici, je devrais être prêt à gérer le Palais comme une ville. Tel secteur serait attribué aux femmes et aux enfants, tel autre aux familles. La nourriture devra être protégée afin d’être rationnée. »

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gestion des risques majeurs

On établit des scénarios et l’on pense avoir une prise. Mais peut-on vraiment s’exercer à réagir et prévoir comment cela se produira ? J’en doute.

Impossible de tout prévoir ! Même avec la meilleure préparation et un livre complet de scénarios, le pire peut tout de même survenir : « Nous essayons d’imaginer le pire, mais c’est difficile quand il n’est jamais arrivé. Les risques qui m’inquiètent le plus sont ceux liés aux changements climatiques et aux catastrophes naturelles, admet Robert Charron, aussi président du comité de Sécurité et de mesures d’urgence chez BOMA Québec. Si un tremblement de terre survient, le sol va-t-il s’ouvrir par le tunnel ou par le métro ? C’est très dur à prédire, contrairement aux autres risques plus prévisibles. » Il ajoute : « C’est un secret de Polichinelle, tout le monde affirme avoir son plan d’urgence en cas de catastrophe naturelle majeure. Mais je crois qu’il est extrêmement difficile de bien se préparer à ces grandes catastrophes. Tant qu’on n’a pas vécu ce genre de situation, on ne peut pas tester les processus mis en place. » Alain Gingras confirme l’impression de son collègue : « On établit des scénarios et l’on pense avoir une prise. Mais peut-on vraiment s’exercer à réagir et prévoir comment cela se produira ? J’en doute. » Avec les catastrophes qui ont fait les manchettes ces dernières années, « beaucoup de travail a été accompli en gestion de risques immobiliers, observe Andrée De Serres. Mais nous sommes la plupart du temps en réaction, donc après le drame. En recherche, on prétend aujourd’hui qu’il y a une autre façon de faire. En plus du livre de scénarios et de la réduction des vulnérabilités, l’organisation doit aussi apprendre à être surprise. On parle maintenant du développement du potentiel de résilience, un concept porteur. »

–Alain Gingras

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Printemps 2014 —

Au-delà du scénario : la résilience et la culture du risque Pour un organisme ou un immeuble, la résilience est la capacité de s’adapter aux changements, de se relever à la suite d’un aléa et de résister pendant un certain temps aux imprévus. Le but de cette approche est de préparer une organisation à bien réagir quand survient une situation imprévisible et ainsi à éviter de nuire aux autres services qui dépendent d’elle : « On peut augmenter la résilience d’un parc immobilier en s’assurant par exemple que ses différentes composantes ont des capacités cohérentes et uniformes de gestion du risque, afin qu’en cas d’urgence, les actions des responsables des édifices ne s’entravent pas, explique Benoît Robert. Cela signifie donc d’instaurer un ordre de priorités concordant. » L’utilisation de pétrole par les génératrices pourrait être priorisée dans certains bâtiments clés ou les mesures d’urgence pourraient être uniformisés : « Imaginez qu’en cas de panne électrique, les employés d’un des organismes locataires de votre édifice soient libérés à 14 h et ceux d’un autre immeuble à 16 h. Ceux qui devront rester se demanderont s’il y a un danger, s’ils doivent rester, ce qui sèmera la confusion. »

Linda Plante, CPA, CMA Directrice, Risques opérationnels, Gestion intégrée des risques Ivanhoé Cambridge

photo : istockphoto par Lauri Patterson

gestion des risques majeurs

L’acquisition de la résilience immobilière passerait entre autres par un changement de culture organisationnelle et par l’adoption d’une culture du risque : « Au lieu de travailler en silo, ou de façon compartimentée, un maximum de parties prenantes doit avoir une vue d’ensemble de l’organisation, et les individus doivent connaître les effets de leur action sur les autres secteurs d’activité… un peu comme le font les hauts gestionnaires », explique Andrée De Serres. Un propriétaire d’immeuble peut asseoir à une même table les gestionnaires de risque, les responsables des communications et les gens d’entretien, pour qu’ils déterminent ensemble leurs besoins et coordonnent les mesures d’urgence. » Benoît Robert donne un exemple : « Les parties prenantes doivent prendre conscience qu’elles peuvent perdre les services d’eau ou d’électricité et voir ensemble quelles en seront les conséquences, après combien de temps elles seront touchées, etc., afin qu’en situation critique toutes rament dans le même sens. » D’ici quelques mois, tous les nouveaux étudiants de l’UQAM et les employés recevront un guide inédit qui leur présentera les consignes à suivre en diverses situations d’urgence : « Il est important pour nous de créer cette culture de gestion d’urgence et du risque. Nous voulons pouvoir mobiliser la communauté en cas de catastrophe », témoigne Alain Gingras. Aussi, en cas de pénurie d’eau, l’université peut fonctionner, selon les pavillons, deux ou trois jours, sans interruption, grâce à un système de distribution de bouteilles d’eau. Certains services clés peuvent être déplacés à des endroits désignés dans d’autres pavillons ou encore délocalisés grâce à des outils de télétravail. Le prochain projet d’Alain Gingras ? Former une brigade de volontaires pour faciliter les opérations d’urgence, soutenir les équipes de sécurité et évacuer les étudiants au besoin. Cette brigade serait constituée d’employés et de représentants des différents services : « Ces agents multiplicateurs nous aideront à implanter cette culture de la gestion d’urgence. Ils nous renseigneront sur les vulnérabilités de leur milieu et pourront en même temps agir comme répondants, offrir de l’information et faire de la sensibilisation autour d’eux. » Aux quartiers généraux d’Ivanhoé Cambridge, Linda Plante, directrice, Risques opérationnels, au sein de l’équipe de gestion intégrée des risques, a comme mandat de définir, de mesurer et de surveiller tout ce qui pourrait venir entraver les objectifs d’affaires de l’organisation et qui touche aux processus, aux systèmes, aux facteurs humains et aux incidents externes. À cet effet, Mme Plante a produit, conjointement avec les groupes de communication et de continuité des affaires, un plan organisationnel de gestion de crise, afin que les différentes unités d’affaires puissent compter sur un processus limpide et sur un protocole de communication uniforme avec la haute direction en cas d’incident dans un actif détenu par Ivanhoé Cambridge – géré ou non par l’entreprise –, où qu’il soit dans le monde. « Nous nous efforçons de faire des simulations sur une base annuelle afin de tester notre plan, de l’ajuster au Suite p. 12 >

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Le Grand Bal 2014

SONGE D’UNE NUIT D’ÉTÉ

Le jeudi 12 juin 2014 Le Grand Salon du Fairmont Le Reine Élizabeth

Construire l’avenir avec les jeunes Le Grand Bal de la Fondation est un événement de prestige réunissant tous les intervenants de l’industrie immobilière sensibles aux réalités de la jeunesse montréalaise en difficulté. Ce grand rassemblement qui se tient à tous les deux ans permet d’accrocher des centaines de sourires à ces enfants dans le besoin.

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Neil Cunningham

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PARTENAIRES OFFICIELS EN DATE DU 24 JANVIER 2014

gestion des risques majeurs

besoin et de former les personnes appelées à gérer une crise dans l’entreprise », rapporte Linda Plante. L’équipe de gestion intégrée des risques d’Ivanhoé Cambridge, qui couvrent les risques d’affaires et financiers en plus des risques opérationnels, a aussi comme mandat de promouvoir la culture du risque dans l’organisation. Les moyens pour y parvenir, partage Mme Plante, sont de concevoir et de mettre à la disposition des unités d’affaires des outils pour les aider à prendre conscience des risques auxquels elles sont exposées.

Stéphane Beauregard Conseiller en gestion des urgences Direction de la prévention et de la sécurité Université de Montréal

Nous voulons modifier nos plans de gestion de crise, afin de nous adapter à différentes conséquences : que faire en cas de problèmes du système informatique, de perte de fournisseurs essentiels, de perte d’accès à des bâtiments critiques, etc. ?

– Stéphane Beauregard

Une amélioration de la résilience signifie parfois qu’il faut créer des plans orientés vers les conséquences de l’événement plutôt que sur la catastrophe en elle-même, le but étant d’éviter autant que possible l’avalanche incontrôlable des répercussions. C’est l’exercice dans lequel l’Université de Montréal s’est plongé. « Les risques majeurs sont très variables. En faisant une analyse sociale, naturelle et technologique, nous arrivons avec des matrices d’environ 150 événements qu’on veut réduire à des catégories en fonction des conséquences sur l’organisation ou l’édifice », explique Stéphane Beauregard, conseiller en gestion des urgences à l’Université de Montréal. L’université travaillait avec une soixantaine de scénarios : « C’est beaucoup, poursuit-il. Nous voulons modifier nos plans de gestion de crise, afin de nous adapter à différentes conséquences : que faire en cas de problèmes du système informatique, de perte de fournisseurs essentiels, de perte d’accès à des bâtiments critiques, etc. ? »

La leçon de la pandémie 2009 Une autre petite révolution a eu lieu en 2009, peu après que l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) eut donné l’alerte quant à la pandémie de grippe A (H1N1). « Cette pandémie a constitué une grave crainte pour les propriétaires d’immeubles », rappelle Andrée De Serres. Selon les pires pronostics, seulement un tiers des employés se présenterait au travail, un tiers étant malade et l’autre tiers s’occupant de ses proches. Même si le pire ne s’est pas produit, ce choc a forcé les entreprises à mettre sur pied des plans de relève et des plans de continuité des affaires : « Autrefois, les plans de continuité étaient moins formels, mais récemment, ils se sont construits et répandus. Beaucoup de comptes ont été demandés, notamment de la part des gestionnaires immobiliers à leurs fournisseurs, dit Linda Plante. Ces plans de continuité qui s’appliquaient à la pandémie se sont répandus ensuite à d’autres bouleversements touchant les ressources humaines. » Alain Gingras le confirme : « Dans le milieu universitaire, nous avons pris conscience de la nécessité d’établir le minimum requis pour garder

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gestion des risques majeurs

l’immeuble ouvert et le faire fonctionner. En cas de calamité, certains services doivent pouvoir fonctionner à plein régime comme le service d’équipement, de télécommunication, de prévention et de sécurité. Nous avons augmenté la “profondeur” de ces services par la sensibilisation et la formation des employés. Nous nous assurons que certains services essentiels peuvent être assumés par plusieurs personnes. » Cette mesure a déjà été utile à l’UQAM : pendant la grève étudiante, le chargé d’événement, qui gère le déploiement et la gestion des agents de sécurité, a été malade. Deux personnes en remplacement ont pu alors prendre en charge son quart de travail. Même si, en général, les plans d’urgence et les plans de continuité font l’objet de peu de vérifications ou d’obligations, plusieurs lois provinciales et fédérales, ainsi que des exigences de la sécurité civile et assureurs incitent les gestionnaires à mieux se préparer aux accidents. « La Loi sur le développement durable, par exemple, qui touche les bâtiments publics, a amené une conscientisation de la gestion des risques globaux », remarque Andrée De Serres. Les normes de construction LEED et BOMA BESt, ainsi que les études de risque élaborées qui précèdent le financement d’un projet immobilier, réduisent à la source les risques majeurs. Enfin, les audits de même que « les règles de contrôle interne des entreprises privées sont aussi de plus en plus développés, à la suite de scandales et de crises économiques. Ce contrôle interne doit s’assurer de la gestion efficace des risques qui menacent la performance financière de l’entreprise », explique Andrée De Serres.

SUR LE WEB, C’EST CLAIR ET NET.

Beaucoup de chemin a été parcouru en gestion de risque dans les dernières décennies ; les gestionnaires d’immeubles ont notamment appris, en grande majorité, à déléguer la gestion de risque à des groupes d’experts de mieux en mieux outillés. Le prochain pas, selon Andrée De Serres, est de s’orienter de plus en plus vers une gestion systémique. « Les gestionnaires doivent à présent collaborer avec les Villes et les propriétaires d’immeubles entre eux. C’est un grand défi de faire collaborer des entreprises qui sont parfois concurrentes, mais voisines. » Les propriétaires se considéreraient alors comme un système dans un écosystème plus large, où les éléments agissent les uns sur les autres, que ce soit lorsqu’ils s’effondrent ou lorsqu’ils sont résilients.

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Printemps 2014 —

en gestion immobiliĂ¨re

QUESTION D’innovation

Le bâtiment de l’avenir :

ien malin qui aurait pu imaginer, en 1970, se servir de capteurs à infrarouge pour contrôler l’éclairage d’un bâtiment ou la géothermie permettant d’en assurer le chauffage et la climatisation... Qu’en sera-t-il du bâtiment de 2050 ? Selon des équipes de chercheurs du Conseil national de recherches du Canada, il sera plus intelligent, et surtout moins gourmand en énergie. « Les coûts de l’énergie électrique varient, au Canada, suivant les services et le temps d’utilisation, de sorte que les propriétaires et gestionnaires de bâtiments veulent avoir de plus en plus de contrôle sur le chauffage et la climatisation afin de réduire le coût de leur consommation d’énergie », estime le Dr Trevor Nightingale, chef du programme Bâtiments à haut rendement énergétique, Construction, au Conseil national de recherches du Canada. Ce chercheur soutient que l’avenir sera fait de contrôles plus précis des systèmes mécaniques et de l’application encore plus intelligente des technologies existantes. Il estime qu’on pourrait éventuellement voir des systèmes de contrôle qui tiendraient compte du coût de l’électricité à tout moment. « Un tel système générerait alors plusieurs scénarios opérationnels, et le propriétaire ou le gestionnaire du bâtiment pourrait choisir le moins cher, ce qui ne serait pas forcément celui qui offrirait la plus basse consommation énergétique, car les coûts en énergie varient au cours d’une journée », précise-t-il. Selon le Dr Nightingale, l’idée de base sera de procurer aux occupants d’un bâtiment de la chaleur, de la ventilation et de la lumière là où ce sera nécessaire, au moment où il le faudra, et en quantité adéquate pour assurer le confort des personnes.

photo : Conseil national de recherches du Canada

Suzanne gagné

intelligent et peu gourmand

Dr Trevor Nightingale Chef – Programme Bâtiments à haut rendement énergétique, Construction Conseil national de recherches du Canada

D’après lui, des technologies actuelles et peu coûteuses pourraient déjà permettre de procurer une information plus précise aux systèmes de contrôle de l’éclairage, de la ventilation et de la température. « Un ordinateur portable doté d’un microphone pourrait détecter la présence d’un occupant dans une pièce, indiquant ainsi au système de contrôle central qu’il y a quelqu’un à cet endroit, dit-il.

Journaliste, rédactrice et auteure, Suzanne Gagné écrit sur des sujets techniques depuis 1986. Au cours des dernières années, elle s’est penchée plus particulièrement sur la question de l’énergie.

— Printemps 2014

Consommation énergétique nette zéro Une autre équipe de chercheurs, à Ressources naturelles Canada cette fois, travaille dans le cadre d’un programme de recherche ambitieux visant à ce que de plus en plus de bâtiments commerciaux neufs atteignent une consommation énergétique nette zéro d’ici 2050. « Le but est que ces bâtiments produisent une quantité d’énergie équivalente à celle qu’ils consomment sur une base annuelle », explique Michel Tardif, ingénieur de recherche en environnement construit, Bâtiments et collectivités durables, à CanmetÉNERGIE. Cet objectif pourrait être atteint grâce à l’application de mesures passives (forme optimisée du bâtiment, mesures d’atténuation solaire, préchauffage par tubes souterrains, etc.), à des systèmes actifs efficaces (chauffage radiant, récupération de chaleur, etc.) et à l’utilisation des énergies renouvelables comme les panneaux solaires, la géothermie ou le chauffage par biomasse. Michel Tardif va encore plus loin en parlant de bâtiments à énergie positive : « Il s’agit de bâtiments qui produisent non seulement assez d’énergie pour compenser leur propre consommation, mais qui en génèrent un peu plus, dit-il. Par exemple, des écoles ou des immeubles de bureaux pourraient utiliser leur énergie excédentaire pour chauffer une serre qui produirait des légumes. » M. Tardif mentionne enfin qu’en Europe, il existe une classification des bâtiments en fonction de leur performance énergétique. « En Allemagne, entre autres, on voit à l’entrée des bâtiments des certificats de performance énergétique. Les acheteurs éventuels peuvent donc savoir la quantité d’énergie que consomme annuellement le bâtiment par mètre carré. Je crois que dans un certain nombre d’années, nous pourrions voir arriver ici ce type de classification. »

photo : Colt / Arup / SSC

Nous pourrions obtenir une information encore plus précise à l’aide d’une caméra Web qui permettrait au système de connaître le nombre exact de personnes dans la pièce et d’ajuster la température et la ventilation en conséquence. Mieux encore, en activant certaines touches de mon clavier, par exemple, le système central pourrait même savoir que je travaille sur mon ordinateur, que je me trouve dans telle pièce du bâtiment et que les luminaires et la ventilation doivent y être activés. On pourrait même imaginer qu’il sache que je porte généralement des vêtements chauds en hiver et qu’il ajuste la température en conséquence ! »

Les algues au service de nos bâtiments ? En avril 2013, en Allemagne, une équipe terminait la construction du BIQ House, le tout premier bâtiment dont la façade est dotée de bioréacteurs à microalgues ! Ce système est notamment utilisé pour chauffer l’eau du bâtiment et pour produire du méthane. Bien sûr, une telle façade serait difficile à réaliser ici, étant donné la sensibilité des microalgues au froid hivernal. En revanche, une équipe de chercheurs du Conseil national de recherches du Canada travaille à un programme de conversion du carbone par des microalgues afin de réduire les émissions de dioxyde de carbone des émetteurs industriels. Rappelons que ces algues, qui ne sont pas toxiques et ne produisent pas de pollution, utilisent le dioxyde de carbone pour leur croissance et que la biomasse qu’elles constituent peut servir entre autres à produire du biocarburant et de la nourriture pour animaux.

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Printemps 2014 —

Mot de la présidente

Chef de file en gestion immobilière

Photo : BOMA québec

Quoi de neuf à BOMA Québec ? J’aimerais commencer en souhaitant une merveilleuse année à tous les intervenants de l’industrie de l’immobilier. Les bénévoles et les employés de BOMA Québec travaillent actuellement à mettre en œuvre plusieurs activités de formation et de réseautage qui sauront assurément répondre aux besoins des membres de l’industrie. Par ailleurs, j’ai le plaisir de vous informer que la norme pour le mesurage des superficies d’immeubles de bureaux, intitulée Immeubles de bureaux : Méthodes normalisées de mesure, vient d’être traduite en français et peut être commandée sur le site de BOMA International, au www.boma.org. Vous pourrez également avoir accès à un guide sur la classification des immeubles élaboré par le comité Gestion des immeubles de BOMA Québec. Ce guide a été présenté à BOMA Canada, qui a jugé pertinent de recommander sa diffusion à l’échelle nationale. Un autre document s’avérera un outil intéressant pour les proprié- taires et gestionnaires d’immeubles. Il s’agit du Guide pour une caractérisation efficace des matières résiduelles, accessible sur Internet, une initiative du comité Environnement de BOMA Québec. J’aimerais aussi glisser un mot sur le projet de la relève en immobilier, une autre initiative de BOMA Québec, en collaboration avec la Chaire Ivanhoé Cambridge d’immobilier de l’École des sciences de la gestion (EGS) de l’UQAM. Ce projet vise à promouvoir les métiers de l’immobilier auprès de l’ensemble des acteurs actuels et futurs de ce milieu par la production de capsules vidéo. Les six capsules suivantes ont déjà été produites et peuvent être visionnées sur le site de ESG UQAM (www.ivanhoecambridge.uqam.ca/) : • L’expert en gestion technique du bâtiment, commanditée par Cofely ; • Le courtier et conseiller en immobilier commercial, commanditée par NKF Devencore ; • Le juriste en droit immobilier, commanditée par Miller Thomson, avocats ;

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Anne Marie Guèvremont

• • •

L’expert en financement immobilier, commanditée par le Fonds immobilier de solidarité FTQ ; L’évaluateur immobilier, commanditée par Groupe Altus ; L’investisseur en immobilier, commanditée par Ivanhoé Cambridge.

Trois autres capsules vidéo viendront s’y ajouter incessamment, soit : • L’équipe de gestion immobilière, commanditée par BOMA Québec ; • Construction et aménagement, commanditée par Magil Laurentienne ; • Marketing et support à la location, commanditée par Ivanhoé Cambridge. En ce qui a trait aux événements à venir ce printemps, on ne peut passer sous silence l’exposition Montréal du futur 2014, qui se tiendra sur la Grande Place du Complexe Desjardins du 22 au 28 avril. Cet événement, qui présentera les projets qui façonneront la silhouette de Montréal dans les prochaines années, en est à sa cinquième édition. C’est au cours de la cérémonie d’ouverture, qui aura lieu en soirée le 22 avril, que seront remises les certifications BOMA BESt, du programme de certification environnementale des immeubles existants le plus répandu au Canada. Beaucoup de pain sur la planche, de beaux défis et une équipe de bénévoles extraordinaires qui n’hésitent pas à s’engager à fond. Soyez des nôtres ! Anne Marie Guèvremont Présidente BOMA Québec

CVAC

L’équilibrage du système de ventilation : Gaëtan TREMBLAY

une opération essentielle

n système de ventilation mal équilibré peut occasionner des coûts annuels énormes en consommation d’énergie et susciter le mécontentement des occupants du bâtiment qui ressentent l’inconfort que peut causer une aération insuffisante. Il peut être très utile de demander à un spécialiste de procéder à un constat pour s’assurer de l’équilibre d’un système, surtout après un réaménagement ou une modification du réseau.

L’équilibrage des systèmes de ventilation est une opération essentielle. Elle consiste à ajuster le débit d’air dans tous les conduits aérauliques du bâtiment. Si le débit est trop lent, les occupants manqueront d’air ; s’il est trop rapide, ils ressentiront un inconfort. Dans un système équilibré théorique, l’extrémité de chaque conduit du réseau livre le même débit d’air. On parvient sans peine à un tel résultat, puisque tous les conduits ont la même longueur. Toutefois, dans un bâtiment réel, les conduits sont plus ou moins longs selon la distance entre le système et la pièce à alimenter. L’équilibrage sert alors à recréer une diffusion aéraulique efficace. Il s’agit, par un jeu de volets dont certains sont presque fermés et d’autres, grand ouverts, de réduire ou d’augmenter les débits d’air en fonction de la pression et des besoins. « L’équilibrage est souvent escamoté, à la suite de travaux de réaménagement, explique Patrice Lévesque, ingénieur, de la firme de génie-conseil Novamech. On se contente de rééquilibrer la portion du système où les travaux ont été réalisés. C’est une erreur. Lorsque les occupants commencent à se plaindre, le gestionnaire veut agir sur-le-champ. On remplace donc des courroies ou même le moteur, alors que le problème vient plutôt d’un équilibrage déficient. En voulant économiser de l’argent et faire vite, on crée en fait un problème de consommation excessive et coûteuse. » La ventilation est un ensemble. Si le réseau est modifié par l’ajout ou le retrait de conduits, l’air ne parviendra pas en quantité suffisante dans les pièces. Lors d’un

Patrice Lévesque Ingénieur Novamech

réaménagement par exemple, on raccorde sur des canalisations existantes un certain nombre de petits conduits. Ensuite, on se contente d’équilibrer cette partie, sans penser au réseau en amont, qui devra fournir de plus grandes quantités d’air pour les alimenter. « Les conséquences sur la facture énergétique peuvent être importantes », explique Patrice Lévesque. Dans une tour de bureaux possédant un système de 50 000 PCM, le travail additionnel d’un seul ventilateur de 100 CV entraînera un surcoût annuel de plusieurs milliers de dollars. »

Journaliste en technologie depuis une vingtaine d’années, Gaëtan Tremblay s’intéresse plus particulièrement à la mécanique du bâtiment.

Entretien ménager commercial Entretien général d’immeubles Impartition de personnel

Printemps 2014 —

CVAC

Les conséquences sont également grandes pour les occupants. Si l’équilibrage est déficient, l’air s’engouffrera là où ce sera le plus facile, soit dans les pièces situées près de la conduite principale. Ce fort courant d’air y causera de l’inconfort et du bruit, alors que les pièces éloignées et les étages inférieurs seront mal alimentés. Les occupants de ces locaux souffriront d’un manque d’aération, puisque l’air n’y parviendra pas.

Procéder à un constat est souvent utile. Une inspection peut permettre de découvrir des déficiences, par exemple qu’un volet d’entrée d’air demeure en position ouverte à longueur d’année. Ces dizaines de milliers de dollars envolés pèseront beaucoup plus lourd que le coût d’une vérification.

– Patrice Lévesque

photo : photos.com par

zilli

Le parent pauvre : l’équilibrage Les édifices neufs ne sont pas tous à l’abri de ce type de problème. Le résultat est fonction du mandat qu’a obtenu l’entreprise en ventilation. Il arrive qu’à la fin des travaux, le donneur d’ouvrage décide, pour des motifs budgétaires, de ne pas exécuter cette opération, croyant faussement que les conséquences seront minimes.

L’entretien « Le mauvais entretien peut aussi être en cause, précise Patrice Lévesque. Lorsqu’on remplace les filtres sans arrêter le système, la poussière déplacée peut encrasser les pales des ventilateurs ou colmater les serpentins de chauffage ou de climatisation. Les restrictions causées par la saleté occasionnent des baisses significatives de débit, de l’ordre de 30 %, et des coûts additionnels en préchauffage de l’air. » Le remède : le constat Un constat est une opération assez peu complexe lorsque les spécialistes peuvent consulter les plans mécaniques. Il suffit de comparer les débits indiqués sur le plan aux lectures effectuées sur les diffuseurs d’air. Dans les vieux bâtiments, où les plans sont inexistants, il faut visiter tout le bâtiment pour déterminer les débits d’air nécessaires, puis les comparer avec les débits réels. C’est une intervention qui peut être plus ou moins coûteuse, selon les cas. Pour un petit bâtiment équipé d’une unité de toit de cinq tonnes, par exemple, une demi-journée suffira. Pour les grands édifices, on pourra obtenir des indications valables sur l’état du système de ventilation simplement en mesurant les débits à l’entrée d’air extérieur et à l’évacuateur. En tenant compte du nombre d’occupants, on saura si le débit est exagéré, ce qui constitue un indice d’un système mal équilibré. « Procéder à un constat est souvent utile, conclut Patrice Lévesque. Une inspection peut permettre de découvrir des déficiences, par exemple qu’un volet d’entrée d’air demeure en position ouverte à longueur d’année. Ces dizaines de milliers de dollars envolés pèseront beaucoup plus lourd que le coût d’une vérification. »

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entrevue

photo : JBC média par denis Bernier

Une journée dans la vie de…

Robert Stanley Par Charles Allain

Directeur, gestion de projets, aux Installations des services universitaires de l’Université McGill, l’architecte Robert Stanley voit chaque année à la bonne marche de 150 à 200 projets de construction et de rénovation de toutes tailles. Comprenant 250 immeubles répartis sur deux campus – centre-ville et Sainte-Anne-de-Bellevue, le parc immobilier de l’Université McGill est le plus important à Montréal. Printemps 2014 —

entrevue

Entré au service de l’Université McGill en 1991, il y a plus de 20 ans, je suis maintenant une personne ressource pour mon équipe de 34 personnes en gestion de projets, explique Robert Stanley. Je suis devenu une “ mémoire institutionnelle ”, en quelque sorte, car j’ai touché à tous les aspects techniques, légaux et administratifs des projets. Mon rôle consiste à simplifier la résolution de problèmes, à motiver les équipes, à aider à former mes collègues et à agir comme mentor. L’aspect psychologique des relations humaines est aussi bien présent dans mon travail. » On ne s’en doute peut-être pas, mais les projets de construction et de rénovation en milieu universitaire posent des problèmes très particuliers. En règle générale, les travaux doivent être réalisés de façon à éviter le plus possible de perturber les activités d’enseignement et de recherche de l’université ; mais comme ils se déroulent souvent dans des locaux très occupés pendant les jours de la semaine, plusieurs interventions doivent se faire en soirée ou pendant les fins de

— Printemps 2014

photo : JBC média par denis Bernier

Une vue d’un laboratoire de l’université

semaine. De plus, la structure décisionnelle de l’université, où une grande autonomie est accordée aux composantes comme les facultés et les centres de recherche, exige une plus grande coordination dans la prise de décisions. Robert Stanley doit donc consacrer une bonne part de ses journées à faciliter les relations entre les diverses parties en cause dans les projets. « Mon rôle est double, ajoute M. Stanley. J’explique la réalité universitaire aux gens de l’industrie de la construction qui réalisent les projets sur les campus, tout comme j’explique les réalités du monde de la construction aux personnes responsables des divers services universitaires de McGill. Contrairement à l’entreprise privée, la communauté universitaire n’a pas d’objectifs de rentabilité et évolue dans un milieu institutionnel bien différent du monde de la construction. Ajouter une prise de courant dans un laboratoire, par exemple, exigera que l’électricien s’assure de ne pas perturber une expérience en cours en coupant le courant sans prévenir. Ces précautions exigent une logistique particulière et entraînent évidemment des coûts supplémentaires. »

entrevue

Un parc immobilier vieillissant Parmi les défis qu’il a à relever chaque jour, Robert Stanley doit assurer l’entretien et la rénovation d’immeubles aussi différents qu’un manoir du XIXe siècle construit au centre-ville, un centre de recherche de pointe ou un bâtiment agricole comme une grange ou un poulailler, sur le campus Macdonald à Sainte-Annede-Bellevue : « Compte tenu de l’âge de nombreux édifices de l’université, je dois composer avec un parc immobilier en détérioration accélérée. Bien que nous ayons consacré environ 500 M$, depuis cinq ans, pour entretenir les immeubles, la situation ne s’améliore pas. Les budgets de maintien des actifs sont insuffisants en regard des besoins. L’un des cassetête que j’ai à résoudre constamment est la priorisation des travaux afin que la recherche et l’enseignement puissent se poursuivre du mieux possible. »

photos : Archives Université McGil l

Le Old Chancellor Day Hall, construit en 1892 sur la rue Peel, est un bon exemple d’un projet complexe à la fois sur les plans technique et académique : « Cet édifice patrimonial, qui abrite la Faculté de droit, est doté d’un système de chauffage complètement vétuste, fait valoir Robert Stanley. Toute l’électricité est à refaire, et il faut aussi restaurer toutes les

Un poulailler sur le campus Macdonald à Sainte-Anne-de-Bellevue

Le Old Chancellor Day Hall construit en 1892 sur la rue Peel

Printemps 2014 —

entrevue

— Printemps 2014

photo : Arc hives Univer sité

Les journées de Robert Stanley se suivent mais ne se ressemblent pas. Parallèlement à la participation à des réunions avec les équipes de projets internes et externes, qui prennent environ le tiers de son temps, il rédige une grande variété de rapports et de documents, comme des demandes de fonds en lien avec des programmes gouvernementaux. À l’occasion, il représente l’université lors de litiges devant la Cour supérieure. Comme les coûts des projets de sa Direction peuvent varier entre 25 000 $ et 30 M$, Robert Stanley peut être amené à régler des problèmes très diversifiés.

McGill

fenêtres. Il nous faudra reloger ailleurs toutes les activités qui s’y déroulent habituellement, et cela pendant 15 mois, afin de pouvoir faire les travaux qui s’imposent. »

Le New Music Building

L’un des projets d’envergure dont il est le plus fier est celui du New Music Building, sis à l’angle des rues Sherbrooke et Aylmer, et construit en 1995. D’une valeur de 50 M$, le projet a servi à créer un centre de recherche et de production musicale d’exception doté des dernières technologies de pointe en acoustique. La rénovation et l’agrandissement, en 2009-2010, du stade Percival-Molson, où évoluent les Alouettes de Montréal et les Redmen, l’équipe de football universitaire de McGill, figurent également parmi les projets importants gérés par Robert Stanley au cours des dernières années. Un retour à l’alma mater Après l’obtention de son diplôme en architecture à l’Université McGill, en 1973, Robert Stanley a poursuivi sa carrière en cabinet privé, de 1976 à 1991, au sein de la firme Fish & Stanley, qu’il a fondée avec l’architecte Michael Fish. Spécialisés dans le secteur résidentiel, dans les coopératives d’habitation et dans le secteur industriel léger, les deux associés ont emprunté des chemins différents au début des années 1990. « C’était la crise, et il n’y avait presque plus de projets à Montréal, rappelle Robert Stanley. J’ai décidé de quitter la pratique privée pour entrer à la Direction de gestion de projets de l’Université McGill. »

entrevue

Le parc immobilier de McGill comprend toutes sortes d’immeubles, certains de grande valeur patrimoniale, d’autres en haute technologie, en agroalimentaire, en sciences ou en médecine, ou encore dans le domaine des arts. Cette variété ajoute énormément d’intérêt à mon travail.

– Robert Stanley

photo : JBC média par denis Bernier

Outre ses fonctions professionnelles, Robert Stanley s’est investi durant 10 ans au sein de l’association des gestionnaires cadres et professionnels de l’université – la McGill University Non-Academic Staff Association (MUNASA), de 1996 à 2006. Il a aussi fait partie du comité sur l’équité salariale – le McGill University Pay Equity Committee – et du comité des avantages sociaux. Il a de plus enseigné pendant six ans la gestion de projets pour architectes aux étudiants de deuxième cycle en architecture à McGill. « Ces activités m’ont permis d’acquérir une très vaste connaissance de la vie universitaire », commente-t-il. Robert Stanley adore la grande diversité des projets à gérer au jour le jour : « Le parc immobilier de McGill comprend toutes sortes d’immeubles, certains de grande valeur patrimoniale, d’autres en haute technologie, en agroalimentaire, en sciences ou en médecine, ou encore dans le domaine des arts. Cette variété ajoute énormément d’intérêt à mon travail. »

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gestion immobilière

Bruno turcotte

La réalité augmentée et l’immobilier

écidément, l’informatique est désormais incrustée dans nos vies et notre travail. Personne ne peut plus en douter. Et grâce à elle, une évolution majeure est à nos portes ; on l’appelle la réalité augmentée. J’en avais entendu parler à Toronto, il y a quelques années, au cours d’une conférence sur les tendances à venir dans le monde de l’immobilier, et j’avais été fasciné par son potentiel pour le secteur de l’immobilier. Voici de quoi il s’agit. L’expression « réalité augmentée » désigne le résultat du travail de systèmes informatiques qui rendent possible la superposition d’un modèle virtuel 2D ou 3D sur la perception que nous Maintenance-quart-A.pdf 1 2014-01-23 15:47 avons d’une réalité, et cela en temps réel. C’est une interface

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Le développement de projets immobiliers peut aussi utiliser avantageusement la réalité augmentée, notamment pour appuyer les démarches associées à leur acceptabilité sociale, pour procéder à l’analyse de leur intégration dans la trame urbaine, pour connaître leurs effets sur l’ensoleillement et, bien sûr, pour favoriser leur mise en marché. La réalité augmentée est particulièrement bien adaptée pour soutenir les affaires immobilières. Deux de ses avantages indéniables sont qu’on peut l’utiliser en temps réel et que le résultat obtenu est géolocalisé. Par exemple, à l’aide d’une application appropriée sur une tablette ou un téléphone intelligent, le visionnement d’un immeuble par la caméra de l’appareil mobile permet d’avoir accès à toute l’information commerciale le concernant, comme les plans, les modalités de location ou les prix de vente, un accès direct permettant d’envoyer une communication au courtier ou à l’agent de location du propriétaire, de l’information sur les commerces de services à proximité, sur le transport en commun et ses horaires, sur les restaurants… Le tout depuis son téléphone mobile ou sa tablette !

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qui ajoute des données virtuelles au monde réel pour augmenter l’information disponible. La perception que nous avons de cette réalité en est donc augmentée. Visualiser un immeuble en 3D et dans son environnement avant même qu’il ne sorte de terre, ou pouvoir s’informer illico sur le prix d’un appartement ou le loyer d’un local pour bureaux alors qu’on passe simplement devant dans la rue, voilà ce qu’apporte la réalité augmentée aux intervenants du domaine de l’immobilier.

GESTION IMMOBILIÈRE

La réalité augmentée permet aussi de visualiser une construction à venir sous tous ses angles, de vérifier les points de vue depuis ses étages, d’effectuer une visite virtuelle de l’intérieur de l’immeuble, d’examiner les finis et de pouvoir les changer à volonté pour connaître les nouveaux effets sans délai, puis de positionner des meubles pour créer un décor, dans le but de voir des espaces de vie ou de travail avec un sentiment de réalité. photo : On prend un café > Le Blog

En matière de gestion immobilière, nous pouvons imaginer que la maintenance des équipements mécaniques pourra elle aussi être soutenue par la réalité augmentée, tant pour la formation des travailleurs que pour le maintien des connaissances dans l’entreprise. Le tableau indiquant la liste des entreprises logeant dans un immeuble pourrait être accessible virtuellement et devenir ainsi une source de promotion commerciale. Pensons aussi aux plans de mesures d’urgence, qui doivent être accessibles aux occupants d’un immeuble et actualisés à l’occasion de chaque mouvement de locataires ou de toute modification au bâtiment. Les applications se multiplient rapidement, de nos jours, et peuvent être utilisées tant par les consommateurs que par les professionnels et gestionnaires immobiliers, ainsi que par les firmes d’architecture ou de communication. La réalité augmentée n’est donc rien de moins qu’une avancée technologique absolument époustouflante. Elle est une tendance d’avant-garde en lien direct avec l’usage croissant des téléphones mobiles et des tablettes, associé à la géolocalisation et au numérique en immobilier. Cette technologie ouvre déjà de nouveaux horizons comme outil de mise en marché de l’immobilier. Mais parions que suivront sous peu des applications de gestion immobilière et d’entretien technique des immeubles.

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Printemps 2014 —

gestion immobilière

Dominic Gilbert

Vers la qualité

ue nous soyons gestionnaires-propriétaires, gestionnaires pour des tiers, fournisseurs de services ou employés, nous avons tous, à un moment ou à un autre, à rendre des services à un client – locataire, propriétaire, administrateur ou collaborateur –, pour qui nous devons réaliser un livrable prévu dans la demande de service initiale. La qualité des services : une priorité Selon moi, la qualité des services rendus au client devrait être la priorité de chacun. Plusieurs circonstances peuvent faire en sorte que le service est simplement correct ou qu’il surpasse les attentes du client. Or, je crois qu’il est réaliste, dans la plupart des cas, de s’assurer d’offrir le meilleur livrable possible, et ce, même si nous travaillons dans un contexte où tout doit être effectué « pour hier ». Par exemple, un propriétaire est en droit de s’attendre à ce que son immeuble soit administré par le gestionnaire responsable comme si ce bien lui appartenait. Un locataire s’attend à ce que les systèmes de ventilation de l’immeuble qu’il occupe fonctionnent adéquatement. Un gestionnaire doit exiger que ses immeubles soient entretenus de manière impeccable par l’entreprise d’entretien ménager à laquelle il a confié le mandat. Bref, une chaîne de services de qualité doit être mise en place et impliquer tous les intervenants. Nous devons nous assurer que les services que nous offrons quotidiennement sont toujours à la hauteur des attentes du client. Peu importe le secteur de l’immobilier dans lequel nous travaillons, le marché est aujourd’hui très compétitif et exigeant. Pour nous démarquer, nous devons faire en sorte que les services rendus soient offerts au bon prix et que notre présence sur les lieux et notre capacité à répondre aux demandes du client, rapidement et presque en tout temps, soient garanties. Avec l’internationalisation de l’immobilier, les gestionnaires reçoivent désormais des demandes de clients à toute heure du jour ou de la nuit. L’aptitude à y répondre dans les délais requis, peu importe le décalage horaire, doit donc faire partie des objectifs du gestionnaire. Il en est de même pour un

fournisseur qui doit être en mesure de fournir un service dans un délai rapide afin de répondre, par exemple, à une urgence en pleine nuit. De telles dispositions augmentent la qualité des services rendus et donnent invariablement satisfaction au demandeur. Les détails qui font la différence Rendre un service dans les délais requis et au coût prévu contribue à accroître la satisfaction du client ; mais pourquoi ne pas aller au-delà de ses attentes ? À ce titre, l’attention portée aux détails permet souvent de donner une valeur ajoutée à nos services. Fournir une analyse financière complémentaire afin de mieux faire comprendre une transaction ou s’assurer qu’un fichier Excel contenant des données mises à jour est prêt pour l’impression sans qu’il soit nécessaire de le formater au préalable sont des détails qui peuvent faire la différence auprès d’un client. S’assurer que les toilettes sont nettoyées quotidiennement s’impose pour tout gestionnaire. Pour un fournisseur, effectuer un contrôle de la qualité en vérifiant le plus de détails possible contribue à offrir un service supérieur aux yeux d’un gestionnaire. La créativité comme atout La technologie évolue à une vitesse incroyable ; il devient difficile de se maintenir à jour et de connaître toutes les nouveautés. Parfois, les budgets ne permettent pas de résoudre un problème ou d’améliorer la performance de l’immeuble et de l’entreprise. Toutefois, si le gestionnaire ou le fournisseur prend le temps de comprendre les besoins, le fonctionnement interne de l’entreprise et les objectifs du client, il pourra suggérer une solution différente. La créativité constitue un atout pour celui qui doit proposer une solution qui permettra d’atteindre les objectifs fixés. Offrir des services de qualité est très exigeant, mais aussi très valorisant. Lorsqu’un membre de notre équipe nous remercie d’avoir produit un rapport de qualité, qu’un fournisseur reçoit une lettre de recommandation d’un gestionnaire pour ses services, ou que son contrat de service est reconduit, ou encore qu’un locataire renouvelle son bail, voilà la preuve qu’un service de qualité peut faire la différence.

Dominic Gilbert est vice-président – gestion immobilière pour le Fonds de placement immobilier BTB. Il est également membre du conseil d’administration de BOMA Québec à titre de premier vice-président. 28

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saviez-vous photo : Couvreur René Perron Ltée

Un nouveau vice-président pour René Perron Couvreurs Ltée René Perron Couvreurs ltée, qui célébrera bientôt son 100e anniversaire, annonce la nomination de Marc-André Perron au poste de vice-président. M. Perron fait partie de la quatrième génération de la famille du même nom. Avec ses compétences, son dévouement et son désir de réussite, M. Perron sera en mesure d’apporter une valeur ajoutée à la clientèle et à l’entreprise.

Acquisition pour le Groupe Surprenant Le Groupe Surprenant, qui compte 25 ans d’expérience dans le domaine de l’extermination et de la fumigation, annonce l’acquisition d’Extermination Montréal et de MP Bird Control. Cette acquisition fait du Groupe Surprenant le leader du contrôle d’oiseaux au Québec, et elle élargit ainsi sa clientèle montréalaise en gestion parasitaire.

Une BIBLE, un registre ALLB inc. a conçu un registre permanent pour un immeuble : une bible qui regroupe toute l’information pertinente pour le maintien des actifs (gestion-opération-entretien). Cette bible présente le bilan sommaire et le CV d’un immeuble. En plus d’être orientée vers la préservation des actifs, elle est conforme à l’esprit du projet de loi no 122. Elle vous permettra de synchroniser votre gestion avec les normes et lois actuelles et à venir. Un must pour la transparence et la gestion du risque !

photo : JBC Média par denis bernier

Michel Bilodeau passe chez GDI Saviez-vous que Michel Bilodeau, bien connu dans le secteur de la santé et des services sociaux au Québec, occupe le poste de directeur, développement des affaires, au siège social montréalais de GDI Services (Québec) SEC depuis le 3 juin dernier ? Cumulant de nombreuses années d’expérience, cet homme très respecté dans l’industrie relève ce nouveau défi professionnel de brillante façon.

Danielle Lavoie de retour chez Cadillac Fairview Danielle Lavoie est de retour chez Cadillac Fairview depuis le 14 janvier dernier à titre de vice-présidente, Exploitation pour le Portefeuille de l’est du Canada. Cumulant plus de 20 années d’expérience dans l’industrie de l’immobilier, Danielle Lavoie occupait jusqu’à tout récemment le poste de vice-présidente, gestion immobilière, chez Strathallen. Auparavant, elle a occupé le poste de vice-présidente, Service Clients, chez Acturus Realty Corporation ; celui de gestionnaire d’actifs chez Desjardins Asset Management et différents postes au Portefeuille de l’est chez Cadillac Fairview.

photo : JBC Média par claude gagnon

Julie Roy ambassadrice d’un triathlon À titre d’ambassadrice du triathlon d’hiver de la Fondation CHU SainteJustine, la présidente des Services Ménagers Roy, Julie Roy, et son équipe s’engagent de nouveau pour amasser des fonds afin d’aider les enfants malades et leurs familles. Cette année, l’équipe du Groupe SMR se fixe comme objectif de recueillir 10 000 $ pour cette cause. Pour plus d’information : www.triathlon-sainte-justine.org

Mon Peintre.ca crée une nouvelle division L’équipe de MonPeintre.ca ajoute la Division Époxy à sa gamme de services de peinture commerciale. Il sera donc possible d’effectuer ses projets de peinture de plancher d’entrepôt, d’usine, de commerce ou autres. L’équipe s’occupe de tout, de la préparation au diamant au fini époxy.

Printemps 2014 —

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Les services après sinistre du Groupe SMR continuent de croître! Deux nouvelles entités se sont jointes dernièrement au Groupe SMR. Il s’agit des filiales suivantes : Les Services d’entretien d’immeubles P.M. (2013), qui desservent le grand territoire de Granby, et Services Après-Sinistre CJL, qui offrent leur expertise à la clientèle de la Rive-Nord.

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BOMA BESt : vOtrE iMMEuBlE à SOn MEillEur Chef de file en gestion immobilière

PEu cOûtEuSE Et AccESSiBlE à tOuS lES étABliSSEMEntS, PEu iMPOrtE lEur âgE, lA cErtificAtiOn BOMA BESt ESt cOnçuE POur réPOndrE Aux AttEntES grAndiSSAntES dES OccuPAntS En MAtièrE EnvirOnnEMEntAlE.

BOMA BESt (Building Environmental Standards) définit les normes de gestion d’un bâtiment vert. Le programme a été créé pour satisfaire les besoins de l’industrie en matière de normes réalistes concernant la performance énergétique et environnementale des immeubles existants. Lancé en 2005 par BOMA Québec (l’Association des propriétaires et des administrateurs d’immeubles), le programme de certification environnementale est passé d’une simple énumération des meilleures pratiques écoénergétiques à un programme de certification à quatre niveaux. Le programme à quatre niveaux est offert aux gestionnaires et aux propriétaires d’édifices commerciaux et industriels, aux centres commerciaux et, depuis peu, aux immeubles résidentiels à logements multiples. Grâce aux efforts de BOMA Québec, le plus important regroupement de propriétaires et d’administrateurs d’immeubles au Québec, plus de 400 édifices détiennent l’un des quatre niveaux de certification, ce qui fait du Québec la province la plus favorable (au prorata) aux initiatives de développement durable.

Pour un immeuble à son meilleur, offrez-lui une certification environnementale BOMA BESt.

Pour en savoir davantage, visitez : www.boma-quebec.org ou contactez Mme linda carbone, directrice générale, BOMA Québec, 514 282-3826 #2012. BOMAQuebec_LesAffaires_4.75x7.5_F.indd 1 30 — Printemps 2014

4/30/13 9:29 AM

Nomination chez Extermination Sirois Extermination Sirois annonce la nomination de Guillaume Nantel au poste de directeur adjoint région et ville de Québec. Son engagement et ses compétences contribueront à positionner l’entreprise comme un incontournable dans le domaine de la gestion parasitaire et comme leader en matière d’extermination de punaises de lit.

L’algorithme de contrôles Saviez-vous qu’il est possible d’économiser jusqu’à 15 % sur la consommation énergétique de votre production d’eau glacée ? L’algorithme de contrôles breveté « optimisation tour / refroidisseur » de Trane trouve le point d’opération optimal pour maximiser l’efficacité de l’ensemble de votre refroidisseur / tour d’eau. Renseignez-vous !

Nomination au CA de l’AESEQ M. Maurice Supino, président de la firme d’entretien d’immeubles CONTROLNET, a été élu au conseil d’administration de l’Association des entrepreneurs de services d’édifices, Québec inc. (AESEQ). Félicitations !

On a la chance d’avoir au Québec la plus belle industrie d’entretien d’édifices d’Amérique du Nord.

Avec tous nos partenaires, nous sommes en train de travailler à l’améliorer encore davantage !

www.aeseq.org

Hygiène et propreté Qualité de l’air Décontamination Optimisation des équipements techniques Restauration après sinistre

Vous pouvez compter sur l’engagement de nos 16 000 experts pour assurer l’entretien ménager de façon régulière, ponctuelle, saisonnière et même après un sinistre.

Peu importe où vous êtes, peu importe votre secteur d’activité, peu importe la taille de votre entreprise, nous sommes là.

GDI veille également au fonctionnement optimal de vos systèmes de climatisation, de ventilation et de chauffage, grâce aux spécialistes de nos équipes techniques.

UNE ENTREPRISE NATIONALE DE SERVICES INTÉGRÉS

points de service

695, 90e Avenue, LaSalle (Québec)

514 368-1504