[Artículo]
Dr. Nikolai Wilhelmi
Consultor de la Comisión Andina de Juristas
E
l 31 de marzo del 2008, los gerentes de United Airlines difícilmente podían saber que un cantante canadiense de música country, causaría gran revuelo en la compañía colocándola como tema de conversación de la forma menos deseada. ¿Qué sucedió? En resumen, empleados de la aerolínea dañaron la guitarra del cantante, un instrumento de 3500 dólares!!! Escudándose en tecnicismos de regulación, la compañía se negó a brindar cualquier tipo de reparación. Dave Maxwell, el cantante, decidió canalizar su indignación a través de una canción que colgó en internet:
riamente la imagen de la empresa delante de una gran cantidad de clientes Por supuesto, suena a que esto sólo pasa en los Estados Unidos y con grandes corporaciones. Sin embargo, hace algunos meses, una amiga fue al centro de Lima a comprar útiles para su trabajo, los cuales resultaron defectuosos. La administradora de la tienda se excusó diciendo que no podía hacer nada hasta que llegara el dueño y que tenía que esperar indefinidamente su regreso para solucionar el reclamo y ver el reembolso. Mi amiga, que es persona de armas tomar, se paro frente al local y comenzó a contar
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo.
La canción ciertamente es muy pegajosa, Dave es un buen cantante y al parecer varias personas alrededor del mundo tenían quejas pendientes. En consecuencia, el video recibió más de 9.5 millones de visitas, la baja en acciones de United Airlines se cálculo en más de 18 millones de dólares; la pérdida en ventas y de imagen es incalculable. Por otro lado, Guitarras Taylor decidió regalar instrumentos nuevos a los “Sons of Maxwell”. La primera reacción que pensaría un empresario estadounidense es: demando!!! Sin embargo, United Airlines determinó que así ganaran no recuperarían el dinero y que eso podría terminar afectando más la imagen de la empresa. La aerolínea se rindió y acepto pagar la reparación que se solicitaba. ¿No es ridículo? Por no pagar una reparación de 1200 dólares se generaron pérdidas de millones y se afectó se-
Un ejemplo positivo de esto es Starbucks, donde la política se resume en una frase: “el cliente debe estar tan cómodo y libre como en la sala de su casa” su experiencia a todos los potenciales clientes: “Tenga cuidado, acabo de comprar en esta tienda y …, ahora estoy esperando indefinidamente al dueño” No pasaron mas de 10 minutos para que intentaran inútilmente botarla y el administrador finalmente decidiera que era mejor negocio devolverle el dinero. Hace un par de meses fue mi último vi-
>JunínEmprendedor<Nº16>Edición43
aje a Huancayo, uno de los eventos que más recuerdo es que el hotel donde solía alojarme confundió los términos de mi reserva por segunda vez consecutiva. El personal no se molestó en buscar otro lugar donde hospedarme o en reparar mi frustración. Puedo asegurarles que no volveré a ese lugar y tampoco al otro hotel donde no me avisaron que estaban remodelando el segundo piso. El lugar tenía un fuerte olor a laca para madera y estuve intoxicado, con dolor de cabeza, durante mi estadía. Típicamente decimos que existen tres círculos de satisfacción: la satisfacción sustancial: es decir el núcleo u objeto del negocio, aquello que se contrata o se adquiere. La satisfacción procedimental: que tan engorroso es adquirir o acceder al servicio o producto. Y, la satisfacción personal psicológica: es decir pasar un momento agradable o satisfactorio, la percepción de lo que se adquiere. Ello incluye el status que puede dar un producto, el saber que es ecológicamente responsable, que se pagó un salario justo a los trabajadores, la colaboración con una buena causa o simplemente la sonrisa que tiene la persona que me da el plato de comida. En un mercado globalizado aumenta la competencia, no solo porque más gente ofrece el mismo producto, sino porque el conjunto de clientes cambia. Los grupos sociales con mayores recursos tienden a escoger aquella opción que les permita sentirse mas realizados; entonces, la satisfacción personal adquiere mayor impor-