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Curso de

Telemarketing

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Telemarketing T e l e m a r k e t i n g

Introdução ao Capítulo Marketing

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O que é marketing? É o processo de planejar a concepção, o preço, a promoção e a distribuição de bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais. Num conceito mais atual, o marketing é definido como “conquistar e manter clientes.”

O marketing é composto de 4 Ps:

Produto Preço Promoção Ponto de Venda

Alguns Tipos de Marketing Marketing Pessoal: Marketing de Massa: Marketing Direto:

imagem pessoal atinge um grande número de pessoas ações diretas para alcançar determinados clientes Marketing Institucional: imagem da empresa Marketing de Relacionamento:

Telemarketing O que é telemarketing? Teles: Distância Marketing: Conquistar e manter clientes

Juntando os dois conceitos, dizemos que telemarketing significa “conquistar e manter clientes à distância, através do telefone”.

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Tipos de Telemarketing Ativo A empresa liga Para o cliente

Receptivo O cliente liga para o cliente

x

Ativo

Receptivo

O script é mais detalhado Há metas de ligações Exige mais do operador. Como é você quem liga deve despertar o interesse do cliente. O público é mais cauteloso, faz várias objeções Requer Data Base Marketing

O script é simples e objetivo. A meta é atender todas as ligações. Interesse o cliente já tem, por isso, ele toma a iniciativa em ligar. O público liga para pesquisar e ligará para seus concorrentes. Gera Data Base Marketing.

O que podemos fazer com o telemarketing? Pesquisa Promoção Vendas Atualização de Cadastro Propaganda

Pós Venda Retenção Cobrança Atrair Novos Clientes Manutenção

Agendamento de Visitas SAC Filantropia Assistência técnica

Com base nas informações acima, podemos dizer que telemarketing é simplesmente vendas por telefone?

:: Importante :: Mailling - Relação de nomes, telefones e endereços com dados primários do cliente Data Base Marketing Banco de dados com informações completas e confiáveis do cliente (particulares e profissionais)

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Telemarketing ativo

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Capítulo

SCRIPT ATIVO DE VENDAS Apresentação

Cumprimento Nome Empresa

Marketing de Relacionamento

Com quem falo por gentileza?

Benefícios PF Economizar tempo, economizar dinheiro, aumentar conhecimento, novidade, segurança, saúde, proteção, praticidade, comodidade, oportunidade, ganhar dinheiro, PJ

Aumentar número de clientes, diminuir custos

Perguntas

Oferta

Abertas (Ex: O que mais gosta de fazer?) Fechadas (Foi viajar no feriado passado?) Persuasiva ( Atualmente existe muitas pessoas desempregadas, não é mesmo?)

Descrição, vantagens, promoção, entrega, diferencial competitivo, preço, formas de pagamento..

Fechamento Faça perguntas fechadas que não conduzam à respostas negativas. Ex: O melhor dia para agendarmos uma visita é Segunda ou Terça? A melhor forma de pagamento para o Sr é cheque ou cartão? O Sr prefere receber em casa ou no seu local de trabalho? Encerramento Agradecimento Agendar pós venda Encerramento final.

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Para ser um bom profissional de vendas ativo você deve: Ser positivo; Conhecer bem o produto; Transmitir confiança no que está dizendo;

Código de Ética da ABT Contatos ativos devem ser efetuados após as 8h00 e não devem ultrapassar às 21h 00, exceto com pedido ou autorização e resguardadas as diferenças regionais.5.2 Aos sábados recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h00 às 18h00.5.3 Aos domingos e feriados não se deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo, excetuando-se os casos em que houver pedido ou autorização prévia do interlocutor.5.4 No receptivo, fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de mensagens informativas sobre horários / locais de atendimento dos serviços. IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO 1.1 Em toda ligação o operador de telemarketing deve se identificar claramente, a empresa que representa e o objetivo claro da mensagem.1.2 Deve também, no telemarketing ativo, no início de cada contato, solicitar a concordância para falar naquele momento. CLAREZA DAS INFORMAÇÕES 2.1 Toda oferta, informação ou publicidade deve ser clara, honesta e completa. 2.2 Não deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiações, oferta de brindes etc ). 2.3 Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o compromisso envolvido nessa transação. 2.4 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem prometida. 2.5 Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio, portanto, nunca deve ser usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto ou serviço em questão nem deprecie produtos e serviços de concorrentes. 2.6 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa causar riscos à sua saúde e segurança. 2.7 Toda documentação envolvida na transação via telemarketing deverá trazer informações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para esclarecimentos tais como: obter informações adicionais; fazer reclamações; atender e respeitar os prazos para casos de devolução e cancelamento. 2.8 Na comercialização (venda) de produtos / serviços por telemarketing, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, o operador deverá esclarecer plenamente: o prazo previsto para entrega; o preço total do produto / serviço; as condições ou planos de pagamento; a existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulação de produto; tempo de garantia do produto / serviço; prazo de desistência do contrato; especificação clara do produto / serviço; confirmação expressa do consentimento do cliente.

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Recomendações ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( (

Não diga alô. Não deixe recado em secretária eletrônica. Evite ligar em celular se necessário, pergunte se a pessoa pode falar naquele momento. Anote o nome do cliente. Chame-o pelo nome. Estude seu script antes de ligar. Faça o maior número de ligações possíveis. Evite o desânimo: terminou uma ligação em seguida inicie outra. Trabalhe com os benefícios e diferenciais do seu produto durante a ligação toda. Se o cliente perguntar como encontrou seu nº de telefone seja honesto. Evite expressões como: “O Sr ganhou...” “Foi sorteado...” Não desista na primeira objeção. Encare toda ligação como um cliente em potencial.

PA:significa ponto de atendimento. Auditoria é a confirmação dos dados do cliente feita pelo supervisor. Feedback significa retorno de um trabalho ou de uma atividade.

Dica: Quando ser formal ou não durante a ligação? Depende do cliente. Sempre partir do mais formal para o informal, dependendo da forma com que o cliente fala com o operador. Sempre tratá-lo de Sr ou Sra, até que ele peça para ser chamado de você. Lembre-se que bons vínculos emocionais com os clientes acontecem em grande parte pela personalização da ligação.

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Capítulo

Objeções

As objeções são absolutamente normais quando tendem para o esclarecimento de dúvidas e a aceitação das vantagens e benefícios. Dessa maneira, devem ser encaradas como desafios ou barreiras que precisam ser superadas para que atinja seu objetivo. Para vencê-las utilize o método conhecido com AIDA. Atenção Interesse Desejo Ação

Dicas para superar objeções: ¥ Entenda o que o cliente quer dizer. ¥ Não dê uma resposta que possa ofender seu cliente. ¥ Seja objetivo e educado ao responder objeções. ¥ Seja criativo. ¥ Conheça bem seu produto ou serviço. ¥ Seja honesto. ¥ Desenvolva raciocínio rápido. ¥ Use de empatia. ¥ Argumente e use de seu poder de persuasão para convencer o cliente. ¥ Não dê pausas longas. Respondeu, argumentou com o cliente volte ao fechamento. Lembre-se que a objeção é sinal de interesse por parte do cliente. Se você conseguir superá-la aumentará as chances de concretizar a venda.

Exemplos de como vencer objeções:

Produto: jornal Cliente: Estou desempregado. Operador: Entendo. Atualmente existem muitas pessoas desempregadas, não é mesmo? (aguarde resposta) E o que o Sr. acha que deve fazer para sair na frente dos demais candidatos? (aguarde resposta). Nosso jornal vai lhe proporcionar exatamente isso: atualização e qualificação profissional . Fale ainda do caderno de empregos e facilite a forma de pagamento.

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Cliente: Já assino outro jornal. Operador: Ótimo, percebo que o Sr é uma pessoa que gosta de se manter atualizado, mas o nosso jornal é o único... (mostre ao cliente seu diferencial competitivo). Ofereça ainda a opção de o cliente receber seu jornal apenas aos fins de semana. Produto: cartão de desconto Cliente: Não estou interessado. Operador: Compreendo, mas há algum motivo especial pela falta de interesse? Raciocine com o cliente sobre as vantagens do produto Cliente: Não uso cartão. Operador: Mas tenho certeza que com o nosso cartão será diferente. Por exemplo, em que região a Sra. mora? Cite ao cliente alguns estabelecimentos na região em que ele mora onde poderá utilizar o cartão e mencione ainda o desconto que ele terá ao utilizá-lo.

O SEGREDO PARA VENCER OBJEÇÕES Prepare-se antes de ligar. Ao terminar seu script pegue um caderno à parte e pense nas objeções que seu cliente poderá fazer. Tente respondê-las. Seja criativo nas respostas e conheça bem seu produto. As objeções, geralmente, são divididas em 3 partes: 1º Produto (perguntas relacionadas ao produto) _ Já utilizo outra marca. _Não conheço seu produto. 2º Dinheiro (perguntas relacionadas à questão financeira) _Estou desempregado. _Não trabalho com cheque nem com cartão. 3º Necessidades (perguntas diversas) _Não tenho interesse. _Estou ocupado.

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Vício de linguaguem

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Capítulo Cuidado com as expressões: Poblema

Problema

Criente

Cliente

Agente

Nós

Peladona

Pela Sra

Não sei não

Vou verficar

Não posso fazer isso

O que podemos fazer é...

Só um segundo

Aguarde por favor

O Sr terá que

Só é necessário...

Substitua a palavra”espero” por acredito ou sei. “Esperar” suscita dúvidas e enfraquece a linguagem. Gírias: “beleza”, “meu”, “cara”, “tipo assim” Intimidade: “meu bem”, “querida”, “princesa” Diminutivos: “ligadinha”, “minutinho”, “precinho”, “saidinha” Insegurança: “acho”, “talvez”, “não tenho certeza”, “pode ser” Expressões Repetitivas: “certo”, “perfeito”, “entendo”, “hãhã” Expressões Negativas: “problema”, “gasto”, “jamais”,“pois não” Condicionais: “poderia”, “teria”, “seria”, “estaria” Gerúndio: “Vamos estar providenciando” “vamos estar verificando” O Sr vai estar recebendo”... Evite: Ø Ø Ø Ø Ø Ø

Usar palavras técnicas Dar explicações muito longa Discutir mentalmente Ser preconceituoso Interromper o cliente Mascar chiclete

Dicas Importantes I. II. III. IV. V. VI.

Não deixe que nada o distraia. (crie uma imagem mental do cliente sua mente se ocupará somente com ele) Faça breves anotações. Trate o cliente por Sr Ou Sra. Deixe o cliente desligar primeiro. Tenha sorriso na voz. Seja dinâmico.

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Use Expressões que Transmitam Confiança Acredito que... O melhor para... Tenho certeza que... Frases de Empatia Entendo o que o Sr está dizendo... Compreendo... Posso imaginar... Sinais de Audição Sim, Certo, Correto, Entendo...

Expressões que Transmitam Cortesia Por favor Muito Obrigado(a) Em que posso ajudar? Expressões Cordiais após a Espera ao Telefone Obrigado por ter aguardado...

Importante! Hoje em dia não se usa mais o tratamento de “senhorita”.

Dicas para Sua Saúde Vocal J

Beba água constantemente.

J

Evite choque térmico.

J

Evite café.

J

Evite fumo. Fumar causa prejuízos às cordas vocais, tirando a sonoridade da fala.

J

Evite pastilhas para garganta com efeito anestésico.

J

Faça exercícios de aquecimento para a voz.

J

Alimente-se

com

muitas

fibras,

solicitando

trabalho

de

mastigação.

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telemarketing receptivo

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Capítulo SCRIPT RECEPTIVO DE VENDAS APRESENTAÇÃO:

Empresa Nome Cumprimento

SONDAGEM:

Qual seu nome por gentileza? Em que posso ajudar?

OFERTA:

Descrição, vantagens, promoção, entrega, diferencial competitivo, preço, forma de Pagamento...

FECHAMENTO:

Com perguntas fechadas que não conduzam à respostas negativas. Opcional: Venda Casada ou Venda Combinada

ENCERRAMENTO:

Agradecimento e encerramento final.

Para ser um bom profissional de vendas receptivo você deve: * Ser objetivo (sem perder a cordialidade) * Saber ouvir o cliente * Ter flexibilidade Recomendações

NAtenda o telefone antes do 3º toque. NMencione para o cliente as vantagens de se comprar agora e não em outro dia. NConheça bem os concorrentes para melhor destacar os diferenciais de seu produto. N

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Capítulo

Serviço de atendimento ao cliente

SCRIPT DE SAC Apresentação

Empresa Nome e Sobrenome À sua disposição

Sondagem

Com que falo por gentileza? Em que posso ajudar?

Ocorrência

1º Ouça a reclamação 2º Faça perguntas de investigação (sondagem) 3º Anote 4º Repita a ocorrência

Acalme o cliente

Monte uma frase curta e objetiva que demonstre empatia.

Solução e Prazo

Diga ao cliente o que e quando será feito.

Encerramento

Mostre ao cliente a importância de sua ligação. Agradeça e encerre.

Para ser um bom profissional de sac você deve: !Ter empatia !Ter paciência !Não levar agressões para o lado pessoal

Conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, ”o prazo de desistência do contrato é de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone, a domicílio e via Internet.Pr. Único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente corrigidos.

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Após as primeiras ligações, faça uma auto avaliação, Isso contribuirá para aumentar a eficácia dos seus atendimentos. Item a ser analisado

Suas anotações

Personalizou a chamada? ( ) Sim ( ) Não A velocidade e o volume da voz estavam adequados? ( ) Sim ( ) Não Criou credibilidade? ( ) Sim ( ) Não Foi objetivo? ( ) Sim ( ) Não Evitou o uso de vícios verbais e gírias? ( ) Sim ( ) Não Foi empático? ( ) Sim ( ) Não Resolveu o problema? ( ) Sim ( ) Não O que pode melhorar? _____________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

Recomendações Crie uma tabela manual com as principais reclamações, soluções e prazos. Ocorrência

Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø

Ø Ø

Ø Ø

Solução

Prazo

Inform. Adicionais

Deixe o cliente desabafar, não interrompa. Acalme o cliente transmitindo confiança. Não desconfie do cliente. Não submeta o cliente à interrogatório. Mostre ao cliente que você é a pessoa certa para ajudá-lo. Peça desculpas Não deixe seu cliente esperar mais que 30 segundos. Se o problema não puder ser resolvido durante a ligação, mantenha o cliente informado dos procedimentos em andamento. Forneça sempre a informação completa. Se você tem autonomia para solucionar o problema sozinho, faça-o de forma positiva. Caso não tenha autonomia, encaminhar a ligação para alguém que pode ajudá-lo também faz parte da solução. Aceite a existência do problema sob o ponto de vista do cliente. Tome a iniciativa de fechar o atendimento. Quem conduz à ligação é você.

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Por que perdemos cliente:

1% Falecimento 3% Mudança de endereço 5% Amizades comerciais 9% Maiores Vantagens dos concorrentes 14% Reclamações não atendidas 64% Indiferença das pessoas que atendem

Para um Bom Atendimento...

ÜPersonalização da chamada - trate o cliente pelo nome.

ÜEnergia na voz - entusiasmo, naturalidade, ânimo, falar de modo claro provocando entendimento fácil.

ÜTransmitir credibilidade - você alcança esse objetivo com a ajuda da sua voz e da linguagem positiva.

ÜVelocidade e volume da voz - sem atropelar o cliente, nem causar desconforto. Acompanhar o ritmo do cliente.

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Tipos de clientes

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Capítulo

Tipo Normal: Ouve com naturalidade e decide coerentemente. Como tratá-lo: Ser objetivo, salientando o diferencial competitivo do produto ou serviço. Tipo Meticuloso: Pergunta demais, é detalhista e custa a decidir. Como tratá-lo: Forçar o fechamento da venda e nunca fugir às perguntas que lhe são feitas. Tipo Grosseiro: Fala alto e é muito sensível. Como tratá-lo: Com calma e compreensão.Um elogio discreto fará com que ele se sinta bem. Utilize seu ótimo social. Tipo Desconfiado: Já sofreu enganos comerciais. Como tratá-lo: Gerar confiança e credibilidade. Dar referências. Tipo Indeciso: Tem dificuldade em decidir. Como tratá-lo: Procure sanar dúvidas e foque nos benefícios. Tipo Ocupado: Fala depressa, falta de tempo. Como tratá-lo: Ser claro e objetivo sem demonstrar insegurança. Tipo Sabe Tudo: É vaidoso e julga-se muito inteligente. Como tratá-lo: Fazer com o que cliente sinta-se envaidecido. Repetir frases ditas concordando com ele. Tipo Calado: Não se manifesta. Como tratá-lo: Com perguntas abertas. Tipo Falante: Fala demais e na maioria das vezes envolve o operador. Como tratá-lo: Com perguntas fechadas. Tipo Adiador: Não gosta de decidir. Prefere adiar a decisão para outro dia. Como tratá-lo: Mostrar as vantagens da compra imediata. Tipo Conquistador: Elogia de forma desnecessária. Como tratá-lo: Agir com profissionalismo. Voltar sempre ao assunto sem ser rude.

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Capítulo

Relatórios

São importantes para avaliar os resultados quantitativos e as razões de sucesso e fracasso da operação. Modelos de Relatórios. Telemarketing Ativo-Agendamento de Visitas Ocorrências/contatos positivos data Reunião agendada Recusa agendar reunião Retorno para agendamento (confirmação participantes) Não vai ao evento Responsável ausente Vai visitar aleatoriamente Total de Agendamentos Positivos Ocorrências/contatos negativos Número não existe Telefone errado Caixa postal(direto) Ocupado Secretaria eletrônica/ fax Não atende Não completa a ligação Empresa faliu Não existe pessoa com o nome Outros motivos Total de ligações negativas Total geral de ligações

data

data

data

data

Total

data data

Total

Telemarketing Ativo - Vendas Ocorrências/contatos positivos Venda Efetuada Enviar fax/ email Responsável Ausente Apresentação do script Retornar Total de ligações positivas Ocorrências/contatos negativos Número não existe Telefone errado Caixa postal(direto) Ocupado Secretaria eletrônica/ fax Não atende Não completa a ligação Empresa faliu Não existe pessoa com o nome Outros motivos Total de ligações negativas Total geral de ligações

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data

data data

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Telemarketing Receptivo Vendas seg

Data Venda Efetuada Rede Globo Rádio Gazeta Jornal Folha de SP Rede TV Revista Veja Ligações Recebidas

ter

qua

qui

sex

sab

Total

Relatório do final do dia. CONTROLE DE LIGAÇÕES Dias da Semana

Ligações Efetuadas

Ligações Atendidas

Apresent.

Visita

E-mail

SEGUNDA

TERÇA

QUARTA

QUINTA

SEXTA

TOTAL DA SEMANA

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Perfil do operador

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Capítulo Perfil do Operador de Telemarketing I I I I I I I I I I I

Boa dicção Organização Capacidade de comunicação Boa verbalização Raciocínio rápido Capacidade de resistência à rotina Perseverança Criatividade Habilidade relacional Conhecimento em informática Técnicas de comportamento ao telefone

Para ser um profissional de sucesso você precisa do CHÁ do operador:

Conhecimentos Seu produto, seu mercado e seus clientes. Comparativo com a concorrência. Metas individuais e objetivos da empresa.

Habilidades Comunicar-se com clareza: ouvir e falar. Identificar-se benefícios para cliente. Entender e solucionar objetivos e problemas. Flexibilidade e criatividade.

Atitudes Entusiasmo, alegria e energia. Empatia com o cliente. Honestidade e ética. Cooperação com a equipe.

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Como comportar-se diariamente na empresa 4

Chegue com pelo menos 10 minutos de antecedência.

4

Cumprimente a todos.

4

Organize seu P.A e planeje suas atividades.

4

Desligue seu celular.

4

Acredite na sua própria capacidade.

Responsabilidade * Manter profissionalismo e objetividade no contato com clientes. * Conhecer a empresa, seus produtos e seus procedimentos integrandose no contexto funcional e social da empresa. * Respeitar prazos e metas na execução das ações programadas e campanhas específicas. * Conhecer as ferramentas operacionais à sua disposição: software, scripts, heads seats,. Exercícios para articulação: A aranha arranha a rã. A rã arranha a aranha.Nem a aranha arranha a rã. Nem a rã arranha a aranha. Não confunda Ornitorrinco com Otorrinolaringologista, Ornitorrinco com ornitologista, Ornitologista com Otorrinolaringologista, Porque ornitorrinco É ornitorrinco, Ornitologista é ornitologista E otorrinolaringologista é Otorrinolaringologista. Bote a bota no bote e tire o pote do bote. Três tigres tristes para três pratos de trigo. Três pratos de trigo para três tigres tristes. A vida é uma sucessiva sucessão de sucessões que se sucedem sucessivamente, sem suceder o sucesso.

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Atrás da porta torta tem uma porca morta. A naja egípcia gigante age e reage hoje, já. A babá boba bebeu o leite do bebê. A rua de paralelepípedo é toda paralelepipedada. Bagre branco, branco bagre.

Caixa de graxa grossa de graça. Cozinheiro cochichou que havia cozido chuchu chocho num tacho sujo. Chega de cheiro de cera suja. Devora Dor Doída, Distante Da Dor Desmedida, Daquilo Dista Dimensões, Do Devorador Disto! É preto o prato do pato preto. É muito socó para um socó só coçar. E a Rosa Rita Ramalho do rato a roer se ria !!!! Eu cantarolaria, ele cantarolaria, nós cantarolaríamos, eles cantarolariam. Eu congelo a água gelada com gelo que tem selo à prova d'água. Em rápido rapto, um rápido rato raptou três ratos sem deixar rastros. Essa trava é uma trova prá te entravar. Entravar com uma trova é uma trava de lascar! Essa pessoa assobia, enquanto amassa e assa a massa da paçoca de amendoim. Fia, fio a fio , fino fio, frio a frio. Farofa feita com muita farinha fofa faz uma fofoca feia.

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Capítulo

Conquistar uma vaga

1º A entrevista começa pelo telefone. Não diga alô Tenha sempre papel e caneta (que funcione) próximo ao telefone

2º Pesquise a empresa Através do site. Ao chegar seja bem observador 3º Imagem pessoal Homem: barba feita, cabelo penteado Mulher: cabelo preso, roupa transparente Roupas limpas 4º Currículo

Nome completo Idade, E-mail Tel: 0000-0000 - Celular 0000-0000 Av. Paulista, 509 - 21ºandar São Paulo - SP

Objetivo: Não coloque mais que um; Cursos Extra Curriculares Curso, carga horária, entidade Ex.: Operador de telemarketing, 14horas,Instituto Isaac Martins Qualificação Profissional Descrever tudo o que você sabe fazer separando por vírgula Ex. atendimento pessoal, atendimento telefônico, técnicas de negociação tmkt ativo e receptivo... Experiência Profissional Empresa Cargo Período (mês/ano à mês/ano) Atividades

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5º Aproveite as oportunidade Salário fixo ou comissão? A maioria das empresas de telemarketing oferecem salário fixo + comissão. Porém, nos meses de experiência, na maioria das vezes, o operador recebe apenas comissão. Aproveite a oportunidade, principalmente se você não tiver experiência.

6º Mantenha-se atualizado Através de cursos, leitura, internet.

Nossos Cursos: Como preparar-se para dinâmicas e entrevistas Carga Horária: 3horas Não consegue ser aprovado em dinâmicas em grupo? Falta experiência ou qualificação? Nesse curso você terá dicas importantes para conseguir sucesso nas entrevistas. Conteúdo Programático: o Perfil do novo profissional o Sua aparência é seu cartão de visitas o Seu corpo fala o Simulação de dinâmicas o Passaria por estas dinâmicas?

Pesquisa de Mercado

Carga Horária: 7horas Uma da áreas que mais cresce atualmente. Necessita urgentemente de profissionais qualificados. Conteúdo Programático: o O que é pesquisa de mercado o CAT o Pesquisa de campo o Perguntas abertas o Perguntas fechadas

Consulte também: Supervisão de Telemarketing Vendas Implantação de Telemarketing

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Gerenciamento de Equipe Motivação Cursos in company

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Capítulo

Boletim

Boletim Apresentação Marketing de Relacionamento Benefícios Perguntas Oferta Fechamento Encerramento Superação de objeções Argumentação Modo Conversante Sorisso na Voz Criatividade Objetividade

Dicas Importantes

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Ficha Curriculo Situação: ( ) Desempregado ( )Empregado .Estágio:( ) Sim ( ) Não ( ) Solteiro ( )Casado Nome:______________________________________________________________Idade:__________ Endereço:_________________________________________________ Bairro:___________________ Zona:_____ CEP:_____________ e-mail: _________________ Telefones:______________________

Formação Escolar: ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio Fundamental ( ) Universitário cursando __________________ ( ) Superior Incompleto ( ) Superior Completo ( ) Outro, descrever ______________________________

Cursos:__________________________________________________________________ Idiomas:_________________________________________________________________ Qualificação Profissional:_________________________________________________________

_______________________________________________________________________ Formação Profissional: Empresa:_____________________________ Cargo:__________________________Período:________________ Atividades:___________________________________________________________________________________ Empresa:_____________________________ Cargo:__________________________Período:________________ Atividades:____________________________________________________________________________________

Ficha Avaliação CURSO DE TELEMARKETING Professor(a): ______________________________ O que você achou do curso? ______________________________________________________________________________________ Como você classifica o conteúdo programático? ( ) Fácil ( ) razoavelmente fácil

(

) razoavelmente difícil

O que você mais gostou no curso? ______________________________________________________________________________________ O que você não gostou no curso? ______________________________________________________________________________________ Como classifica o instrutor? ( ) Excelente

(

) bom

Como classifica o material do curso? ( ) ótimo ( ) bom

(

) regular

(

) ruim

(

) regular

(

) ruim

O que você sugere para que o curso possa ser melhorado ? _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ Quais os cursos você tem interesse em fazer: _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________


Apostila do curso de telemarekting  

Saiba como ser operador de telemarketing e ter sucesso

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